45/45澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估理論與實(shí)踐研究呂慶元2012-9-289:00:16來(lái)源：《現(xiàn)代情報(bào)》(長(zhǎng)春)2010年10期【英文標(biāo)題】OnTheoryandPracticeaboutPerformanceEvaluationofPublicLibrariesinAustralia

【作者簡(jiǎn)介】呂慶元(1984-)，男，在讀研究生，研究方向：信息資源治理，發(fā)表論文2篇。華南師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與治理學(xué)院，廣東廣州510006

【內(nèi)容提要】本文旨在通過(guò)對(duì)澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估理論和實(shí)踐的研究，獲得對(duì)我國(guó)公共圖書館績(jī)效評(píng)估的有益經(jīng)驗(yàn)。并以澳大利亞國(guó)家圖書館、維多利亞州公共圖書館、巴瑟爾頓市公共圖書館為例，對(duì)國(guó)家、州立、市立三級(jí)圖書館的評(píng)估主體、評(píng)估目的、評(píng)估方法、評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行了比較分析。

ThispaperaimedtoassesstheperformanceofAustralianpubliclibrariestheoreticalandpracticalresearch,accesstothePerformanceEvaluationofPublicLibraryofusefulexperience.AndtotHeAustralianNationalLibrary,VictoriaPublicLibrary,BusseltonPublicLibrary,forexample,thenational,state,municipallibraryintheassessmentofthreesubjects,thepurposeofassessment,assessmentmethods,acomparativeanalysisofevaluationindex.

【關(guān)鍵詞】澳大利亞/公共圖書館/績(jī)效評(píng)估Australia/Publiclibraries/Performanceevaluation

國(guó)際圖聯(lián)的宣言聲明中講：“績(jī)效評(píng)估確實(shí)是收集圖書館工作的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或者其他數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析，以達(dá)到評(píng)估圖書館工作成效的目的?！痹谶@一表述中，“績(jī)效”被理解成圖書館在何種程度上達(dá)到了其目的、滿足了用戶的需求?？?jī)效指標(biāo)指的是圖書館用來(lái)評(píng)估和比較其達(dá)到目標(biāo)程度的量化指標(biāo)。

通過(guò)上述表述，我們不難看出，澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估其標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于兩個(gè)方面：圖書館既定目標(biāo)、用戶需求。而圖書館的既定目標(biāo)也是根源于用戶的需求，因此，從那個(gè)意義上來(lái)講，能夠?qū)⒖?jī)效評(píng)估定位為：通過(guò)可測(cè)量的方式對(duì)圖書館對(duì)用戶的阻礙進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程。強(qiáng)調(diào)了“可測(cè)量”，客觀上則要求圖書館績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)應(yīng)該滿足“易于使用、可測(cè)量、準(zhǔn)確、有助于決策”的特征。

澳大利亞公共圖書館是以政府資助為主、服務(wù)全體國(guó)民的非營(yíng)利性社會(huì)文化服務(wù)機(jī)構(gòu)。從所屬的政府上來(lái)分，有國(guó)家圖書館、州圖書館和市圖書館。其中國(guó)家圖書館和州圖書館均屬于非外借型圖書館（除塔斯馬尼亞圖書館采納主分館制）。由于澳大利亞屬于聯(lián)邦制國(guó)家，各州在文化、法律等方面擁有專門大的自主權(quán)，因此，體現(xiàn)在公共圖書館績(jī)效評(píng)估領(lǐng)域，事實(shí)上踐情況也千差萬(wàn)不。

本文通過(guò)對(duì)澳大利亞公共圖書館三級(jí)結(jié)構(gòu)的分析，分不選取了國(guó)家圖書館、維多利亞州圖書館、巴瑟爾頓市圖書館作為樣本，對(duì)其績(jī)效評(píng)估各構(gòu)成要件、過(guò)程進(jìn)行了分析。

1、澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估主體

所謂的評(píng)估主體，在那個(gè)地點(diǎn)指的是參與、推動(dòng)公共圖書館績(jī)效評(píng)估實(shí)踐，并在這一過(guò)程中起主導(dǎo)作用的組織。

圖書館績(jī)效評(píng)估的要緊方式假如按其評(píng)估主體劃分，可分為由圖書館進(jìn)行的自我評(píng)估、上級(jí)主管部門進(jìn)行的外部評(píng)估兩種。而外部評(píng)估依照實(shí)施主體性質(zhì)不同，又能夠分為由主管部門托付相關(guān)學(xué)術(shù)協(xié)會(huì)進(jìn)行的評(píng)估和托付商業(yè)咨詢公司進(jìn)行的評(píng)估。具體來(lái)講：

1.1自我評(píng)估

自我評(píng)估指的是圖書館自身通過(guò)評(píng)價(jià)展示自己對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)，證明自身存在的價(jià)值和意義。通過(guò)對(duì)讀者調(diào)查直接獲得讀者的評(píng)價(jià)，通過(guò)后臺(tái)軟件，收集圖書館服務(wù)數(shù)據(jù)，定期做各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，上交主管部門。同時(shí)不斷與國(guó)內(nèi)外同行比較，從中找出差距，力求提高自身的服務(wù)水平。

自我評(píng)估是澳大利亞公共圖書館日常工作的一部分，由于圖書館自動(dòng)化技術(shù)的進(jìn)展，有專門多圖書館日常工作的數(shù)據(jù)能夠在服務(wù)后臺(tái)輕易地調(diào)取，使得圖書館能夠十分方便地獵取自己的工作數(shù)據(jù)。與讀者調(diào)查和讀者訪談相結(jié)合，能夠?qū)ｉT好的獲得績(jī)效評(píng)估所需的各種數(shù)據(jù)。

1.2外部評(píng)估

外部評(píng)估和自我評(píng)估相比更為客觀，一般來(lái)講，出于與其他公共館進(jìn)行比較的目的而進(jìn)行。也正因如此，外部評(píng)估的評(píng)估方法和評(píng)估指標(biāo)具有統(tǒng)一性。外部評(píng)估一般是由圖書館的上級(jí)組織或者政府部門為衡量圖書館的服務(wù)效率或效力而進(jìn)行，目的是決定對(duì)圖書館的財(cái)政支持力度和指導(dǎo)方針。依照具體實(shí)施的主體性質(zhì)不同，能夠分為：

1.2.1相關(guān)學(xué)術(shù)協(xié)會(huì)進(jìn)行評(píng)估

上級(jí)主管部門、政府職能部門如，圖書館理事會(huì)（治理州政府對(duì)地點(diǎn)圖書館的補(bǔ)貼及其他支援）、地點(diǎn)政府（負(fù)責(zé)對(duì)地點(diǎn)圖書館提供要緊的財(cái)政支持）等由于財(cái)政緊張，使得其要求圖書館對(duì)其服務(wù)效果做出客觀講明。通過(guò)對(duì)圖書館的績(jī)效評(píng)估，合理分配有限的財(cái)政經(jīng)費(fèi)，監(jiān)督圖書館發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

1.2.2商業(yè)咨詢公司進(jìn)行評(píng)估

指的是政府或主管部門托付商業(yè)咨詢公司進(jìn)行的評(píng)估。以改進(jìn)圖書館服務(wù)，為政府制定有關(guān)圖書館方面的政策提供服務(wù)，協(xié)調(diào)、組織全國(guó)范圍內(nèi)的圖書館合作。

2、澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估目的

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織出版的《信息和文獻(xiàn)工作——圖書館績(jī)效指標(biāo)》ISO/116201998年第一版對(duì)“圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)”的解釋是：“圖書館提供的效能以及撥款和資源利用在提供服務(wù)中的效率。也確實(shí)是講，圖書館的績(jī)效評(píng)估針對(duì)一個(gè)投入和產(chǎn)出的效率、效力的產(chǎn)出問(wèn)題。不僅僅要評(píng)價(jià)現(xiàn)有的圖書館可提供的資源和服務(wù)，而且應(yīng)該評(píng)價(jià)這些資源與服務(wù)所產(chǎn)生的效率和效力問(wèn)題。在澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估的過(guò)程中定量與定性的分析相結(jié)合，比較注意關(guān)于服務(wù)的效率及效力的評(píng)估。

2.1澳大利亞國(guó)家圖書館績(jī)效評(píng)估目的

(1)提供能夠及時(shí)獵取的信息源；

(2)促進(jìn)和推動(dòng)對(duì)現(xiàn)有及新的信息產(chǎn)品和服務(wù)的使用；

(3)提供有效的協(xié)商機(jī)制，以確定信息需求，確定優(yōu)先事項(xiàng)和服務(wù)，以適應(yīng)特定群體和學(xué)科內(nèi)的澳大利亞國(guó)立大學(xué)學(xué)術(shù)交流；

(4)通過(guò)最好的治理保證對(duì)國(guó)內(nèi)圖書館技術(shù)和資源變革的領(lǐng)導(dǎo)；

(5)在市、州、全國(guó)、國(guó)際范圍內(nèi)協(xié)調(diào)資源共享工作；

(6)進(jìn)展和鼓舞具有高技能和高能力的圖書館員群體致力于實(shí)現(xiàn)圖書館的目標(biāo)。

通過(guò)對(duì)澳大利亞國(guó)家圖書館的績(jī)效評(píng)估，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)上述目的是否達(dá)到和達(dá)到何種程度這一問(wèn)題的較為明晰的答復(fù)。以促進(jìn)澳大利亞國(guó)家圖書館的進(jìn)一步進(jìn)展，明確下一步進(jìn)展的方向。這確實(shí)是澳大利亞國(guó)家圖書館績(jī)效評(píng)估的目的。

2.2維多利亞州圖書館績(jī)效評(píng)估目的

維多利亞州圖書館評(píng)估目的在于確定以下問(wèn)題，并通過(guò)這些問(wèn)題的回答來(lái)獵取圖書館改進(jìn)的方向。

(1)圖書館的服務(wù)是高效的嗎？

(2)圖書館獲得的資助占當(dāng)?shù)刎?cái)政支出的比例是多少？

(3)圖書館對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和文化的進(jìn)展回饋如何？

(4)圖書館的用戶使用率是多少？

(5)圖書館是否最大限度的發(fā)揮了自己的作用？

(6)圖書館是否保證了最大范圍內(nèi)的用戶能夠獲得圖書館的借閱服務(wù)？

(7)圖書館是否向用戶提供了全面的、及時(shí)的、準(zhǔn)確的信息服務(wù)？

(8)圖書館是否通過(guò)利用現(xiàn)代信息技術(shù)使得用戶與圖書館的互動(dòng)達(dá)到最大限度？

(9)圖書館是否通過(guò)各種活動(dòng)達(dá)到了使用戶盡可能利用圖書館的目的？

(10)圖書館是否建立和維持了一個(gè)能夠反映和滿足公共需要、便于理解與獲得的館藏體系？

(11)圖書館是否能向公眾提供一個(gè)迅速、準(zhǔn)確、高效的借閱服務(wù)？

(12)圖書館是否使用了一個(gè)能夠提高用戶信息獵取能力，同時(shí)有助于提高圖書館治理效率的信息服務(wù)系統(tǒng)？

(13)圖書館是否開(kāi)展了針對(duì)公眾對(duì)圖書館作用認(rèn)識(shí)的宣傳？

(14)圖書館的資金是否使用在了最高效發(fā)揮圖書館功能的方面？

(15)圖書館工作人員是否以其高效而專業(yè)的服務(wù)獲得了公眾的正確認(rèn)識(shí)？

(16)圖書館建筑及設(shè)備的維護(hù)及利用情況是否正常而高效？

(17)圖書館用戶對(duì)圖書館服務(wù)中意嗎？

通過(guò)績(jī)效評(píng)估，對(duì)上述問(wèn)題獲得一個(gè)較為明晰的答案，以明確圖書館目前存在的問(wèn)題和今后進(jìn)展的方向。

2.3巴瑟爾頓市圖書館績(jī)效評(píng)估目的

(1)通過(guò)績(jī)效評(píng)估，獲得適當(dāng)?shù)淖x者吸引力和戰(zhàn)略進(jìn)展空間，以贏得能夠滿足社會(huì)需要的各種資源；

(2)通過(guò)績(jī)效評(píng)估使得圖書館能夠最有效率的提供服務(wù)以滿足客戶需求；

(3)通過(guò)績(jī)效評(píng)估，使得圖書館的服務(wù)方式更加靈活和富有制造性；

(4)通過(guò)績(jī)效評(píng)估，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社區(qū)；

(5)通過(guò)績(jī)效評(píng)估，更好地與合作者共同提供更良好的服務(wù)；

(6)通過(guò)績(jī)效評(píng)估，使得圖書館方便而具有可視化的優(yōu)點(diǎn)。

巴瑟爾頓市圖書館的績(jī)效評(píng)估要緊目的一方面是指導(dǎo)自身今后的工作，明確圖書館進(jìn)展存在的問(wèn)題和今后的進(jìn)展方向；而另一方面，則是出于宣傳和公關(guān)的目的，通過(guò)績(jī)效評(píng)估彰顯自身價(jià)值，以獲得政府和民眾的支持，贏得更好的進(jìn)展環(huán)境。

3、澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估方法

績(jī)效評(píng)估是一個(gè)比較的過(guò)程。在那個(gè)過(guò)程中，比較“如何樣”與“應(yīng)如何樣”的差不，同時(shí)分析這種差不?？?jī)效評(píng)估依舊一個(gè)推斷的過(guò)程，在那個(gè)過(guò)程中，收集所需數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的描述和掌握，來(lái)理解數(shù)據(jù)所講明的現(xiàn)狀，反映的問(wèn)題。

3.1公共圖書館的績(jī)效評(píng)估過(guò)程

(1)定義阻礙因子——全部評(píng)估的基礎(chǔ)；

(2)確立“應(yīng)當(dāng)是什么”的目標(biāo)，圖書館績(jī)效據(jù)此而被評(píng)估；

(3)制定評(píng)估指標(biāo)；

(4)搜集數(shù)據(jù)；

(5)將數(shù)據(jù)與圖書館目標(biāo)相比較；

(6)評(píng)估過(guò)程結(jié)束，指導(dǎo)圖書館實(shí)踐。

3.2公共圖書館的績(jī)效評(píng)估方法

圖書館的績(jī)效評(píng)估有專門多不同的方法，常用的有6種，分不為：

3.2.1“平衡記分卡”法

圖書館使用“平衡記分卡”能夠?qū)⒃u(píng)量范圍盡量縮小，同時(shí)能夠?qū)φ麄€(gè)組織做全景式掃描。這些衡量范圍能夠劃分為四塊：用戶、資金、內(nèi)部工作流程、學(xué)習(xí)和遠(yuǎn)景規(guī)劃。每一塊包括4～8個(gè)檢測(cè)項(xiàng)，每一項(xiàng)有一個(gè)目標(biāo)得分值?！捌胶庥浄挚ā币髨D書館把評(píng)估的重點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量、成本效率和信息提供的快捷上。

3.2.2投入評(píng)估法

該方法把一個(gè)圖書館的資源現(xiàn)狀與預(yù)先制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，以達(dá)到明確該圖書館的效用，并對(duì)同類圖書館做出比較這兩個(gè)目的。這種方法強(qiáng)調(diào)投入標(biāo)準(zhǔn)，但忽視了投入的多少與圖書館能否提高讀者需求的中意率并無(wú)直接關(guān)系這一關(guān)鍵問(wèn)題，因此，該方法已少為圖書館單獨(dú)使用。

3.2.3職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法

這是一種傳統(tǒng)方法，它是利用圖書館職業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估圖書館績(jī)效。采納該種方法最要緊的不足在于：由于標(biāo)準(zhǔn)制定多從圖書館主觀角度動(dòng)身，因此有時(shí)會(huì)忽略讀者的要求和利益。

3.2.4任務(wù)評(píng)估法

這是源于目標(biāo)治理在圖書館的應(yīng)用而產(chǎn)生的一種新的圖書館績(jī)效評(píng)估方法。該方法按照目標(biāo)完成任務(wù)或履行合同的情況來(lái)評(píng)價(jià)圖書館績(jī)效。它與“投入評(píng)估法”的不同之處在于：目標(biāo)和任務(wù)由各個(gè)圖書館依照實(shí)際情況自行制定。目前這種方法在圖書館界運(yùn)用得較為廣泛，要緊特點(diǎn)在于：(1)不但能夠評(píng)估圖書館整體績(jī)效，而且可用于評(píng)估圖書館各個(gè)部門的績(jī)效；(2)隨著圖書館外包業(yè)務(wù)的普及，對(duì)評(píng)估外包合同是否達(dá)到既定要求和標(biāo)準(zhǔn)較為適用。但該方法實(shí)施的困難之處在于許多圖書館并無(wú)明確的目的和目標(biāo)作為制訂評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。

3.2.5系統(tǒng)評(píng)估法

在圖書館績(jī)效評(píng)估中，這是到目前為止使用得最為廣泛的方法。該方法確實(shí)是把圖書館看作一個(gè)受外界環(huán)境阻礙的有機(jī)體，由輸入資源（投入）、對(duì)各種資源的利用（流程）、生產(chǎn)出讀者需要的信息產(chǎn)品和服務(wù)（輸出成果）組成，此外，還要考慮到信息產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)讀者產(chǎn)生的阻礙（結(jié)果）。但該方法也有一些不足：(1)僅對(duì)易于量化的方面，如館藏量、借閱量等進(jìn)行測(cè)度，而對(duì)需做定性分析的方面，如服務(wù)態(tài)度等缺乏評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)結(jié)果而忽略了服務(wù)過(guò)程；(2)把圖書館當(dāng)作一個(gè)封閉系統(tǒng)，無(wú)視外部環(huán)境和讀者對(duì)圖書館的阻礙；(3)忽略讀者需求。

3.2.6綜合評(píng)估法

綜合評(píng)估法是在系統(tǒng)評(píng)估法的基礎(chǔ)上進(jìn)展起來(lái)的，該方法認(rèn)為，所謂圖書館績(jī)效，實(shí)質(zhì)上確實(shí)是圖書館對(duì)其環(huán)境中有關(guān)因素的阻礙程度，評(píng)估應(yīng)該明確構(gòu)成圖書館環(huán)境的重要利益群體，明確不同利益群體對(duì)圖書館的期望以及他們的期望如何隨時(shí)刻不斷變化，并依照?qǐng)D書館使命和宗旨把上述期望轉(zhuǎn)化為相應(yīng)目標(biāo)。該方法強(qiáng)調(diào)目標(biāo)明確，又注重依照環(huán)境的變化不斷調(diào)整目標(biāo)，因此具有進(jìn)展性和適應(yīng)性。

澳大利亞公共圖書館的績(jī)效評(píng)估過(guò)程中，上述評(píng)估方法都有采納，而且同一個(gè)圖書館在同一績(jī)效評(píng)估過(guò)程中，也經(jīng)常采納一種或者數(shù)種上述的評(píng)估方法?？?jī)效評(píng)估的方法應(yīng)依照?qǐng)D書館自身特征和評(píng)估目的的不同而選擇不同。也正因如此，在圖書館評(píng)估方法的選擇中，各圖書館經(jīng)常采納的便是綜合評(píng)估法，以期獲得更為客觀和全面的評(píng)估數(shù)據(jù)。

以維多利亞州圖書館的績(jī)效評(píng)估方法為例，能夠清晰的看出，其采納了綜合評(píng)估的方法。

3.3維多利亞州圖書館績(jī)效評(píng)估方法

維多利亞州圖書館的評(píng)估方法包括：

(1)通過(guò)學(xué)習(xí)班或者交流組進(jìn)行溝通；

(2)審查分析19個(gè)圖書館的服務(wù)績(jī)效指標(biāo)；

(3)鑒定通過(guò)聯(lián)合調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)；

(4)全面審視目前由當(dāng)?shù)卣块T收集的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；

(5)概述州際、國(guó)際、澳大利亞州圖書館理事會(huì)指數(shù)。

如表1所示，整個(gè)過(guò)程可分為下列步驟。

在表1中，“確立”、“進(jìn)展”指的是通過(guò)對(duì)圖書館任務(wù)、目標(biāo)的調(diào)查，明確圖書館績(jī)效評(píng)估的目的，并以此目的作為標(biāo)桿，推動(dòng)下面的績(jī)效指標(biāo)確立。并通過(guò)“收集”獵取數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行“分析”，并與先前確立的標(biāo)桿進(jìn)行“比較”，獲得績(jī)效評(píng)估的結(jié)果。這一過(guò)程是可重復(fù)的，通過(guò)最后的比較來(lái)對(duì)圖書館目標(biāo)、資源分配等進(jìn)行重新定義，并指導(dǎo)下一步的圖書館實(shí)踐。

4、評(píng)估指標(biāo)

針對(duì)不同的圖書館，我們研究和制定的評(píng)估指標(biāo)也應(yīng)當(dāng)有所不同，以使其適應(yīng)不同的需求。傳統(tǒng)的公共圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)僅僅包含對(duì)靜態(tài)的圖書館的績(jī)效評(píng)估，而在目前的形勢(shì)下，我們更應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)對(duì)圖書館動(dòng)態(tài)的研究和評(píng)價(jià)。澳大利亞圖書館績(jī)效評(píng)估多年的實(shí)踐，使得人們認(rèn)識(shí)到，仍然需要進(jìn)一步的研究和試驗(yàn)，以圖將眾多的變化的指標(biāo)涵蓋進(jìn)圖書館績(jī)效評(píng)估的體系中。而這將極大的阻礙公共圖書館的績(jī)效評(píng)估實(shí)踐。

評(píng)估指標(biāo)的選擇受到專門多因素的阻礙，關(guān)于公共圖書館來(lái)講，要緊的阻礙因素有：

(1)圖書館的角色和任務(wù)；

(2)圖書館對(duì)服務(wù)成果的預(yù)期；

(3)圖書館運(yùn)行和治理的方式；

(4)圖書館的重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)。

4.1公共圖書館評(píng)估指標(biāo)的來(lái)源

以維多利亞州為例，一系列的圖書館用戶調(diào)查由圖書館的獨(dú)立部門來(lái)完成，州政府在中間并不承擔(dān)主動(dòng)責(zé)任和義務(wù)。政府既不搜集普遍的質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)，也不授權(quán)任何組織去搜集這些數(shù)據(jù)。所有績(jī)效評(píng)估所需要的數(shù)據(jù)，均由圖書館或者其他第三方機(jī)構(gòu)通過(guò)圖書館用戶調(diào)查的方式獲得。

4.2關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)使用情況

通過(guò)對(duì)19個(gè)不同地區(qū)公共圖書館的分析，我們總結(jié)出了兩大類12個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，及其在19個(gè)圖書館績(jī)效評(píng)估指數(shù)中的涉及數(shù)量，如表2所示。

表2中的這些績(jī)效指標(biāo)種類差不多上是澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估中均要涵蓋的一些內(nèi)容。

4.3澳大利亞國(guó)家圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)

依照澳大利亞國(guó)家圖書館的任務(wù)和目的，其績(jī)效評(píng)估指標(biāo)總結(jié)如表3：

4.4維多利亞州圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)

維多利亞州圖書館的績(jī)效評(píng)估有6個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分不是：訪問(wèn)者、借閱、互聯(lián)網(wǎng)使用、圖書館活動(dòng)、參考咨詢、圖書館設(shè)施。在績(jī)效評(píng)估中，其權(quán)重如表4所示：

依照上文所述“澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估目的”，維多利亞州圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)框架如表5所示。

4.5巴瑟爾頓圖書館績(jī)效評(píng)估指標(biāo)

巴瑟爾頓市圖書館的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)分為十個(gè)大類，由于其市圖書館的性質(zhì)和其宣傳、公關(guān)的評(píng)估目的，這些指標(biāo)多是用來(lái)進(jìn)行縱向的比較。這些指標(biāo)每年定期監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，以不斷改善圖書館的服務(wù)。

(1)圖書館信息和資源的可獲得性；

(2)一般館藏的借閱歸還服務(wù)；

(3)圖書館目錄和技術(shù)的可獲得性；

(4)圖書館館藏和核心技術(shù)的可獲得性；

(5)參考和信息服務(wù)；

(6)館際互借；

(7)設(shè)備及館藏的維護(hù)；

(8)宣傳推廣；

(9)館藏操縱；

(10)用戶中意度。

巴瑟爾頓市圖書館的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)較為粗略，沒(méi)有詳細(xì)的二級(jí)指標(biāo)，其評(píng)估業(yè)多為定性目的而服務(wù)。其最終指標(biāo)的確立和最終評(píng)估數(shù)據(jù)、評(píng)估結(jié)果，均為與圖書館目標(biāo)或之前圖書館戰(zhàn)略相比較這一目的而存在。

5、對(duì)我國(guó)公共圖書館績(jī)效評(píng)估的指導(dǎo)意義

針對(duì)上文中對(duì)澳大利亞公共圖書館績(jī)效評(píng)估情況的介紹和分析，我們能夠得出專門多有益于我國(guó)圖書館績(jī)效評(píng)估實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)：

(1)公共圖書館績(jī)效評(píng)估應(yīng)基于本圖書館的定位與目標(biāo)?？?jī)效評(píng)估的目的應(yīng)該與圖書館的目的相吻合，績(jī)效評(píng)估的方法應(yīng)當(dāng)與圖書館的性質(zhì)和定位相適合，績(jī)效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)當(dāng)結(jié)合圖書館工作實(shí)際，符合圖書館的情況。一切從實(shí)際動(dòng)身，依照?qǐng)D書館自身特點(diǎn)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估實(shí)踐而不是照搬不人的經(jīng)驗(yàn)，刻板而不加調(diào)整的套用他人的方法和指標(biāo)。

(2)公共圖書館績(jī)效評(píng)估應(yīng)基于真實(shí)、豐富、準(zhǔn)確、可量化的調(diào)查數(shù)據(jù)?？?jī)效評(píng)估的指標(biāo)確立后，數(shù)據(jù)的獵取應(yīng)當(dāng)遵循科學(xué)數(shù)據(jù)獵取的一般原則。其中心思想便是保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和全面性。弄虛作假當(dāng)然需要幸免，模棱兩可或者模糊其辭的數(shù)據(jù)也應(yīng)當(dāng)盡量幸免。在確立績(jī)效評(píng)估指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量使評(píng)估數(shù)據(jù)是可量化、可獵取的。

(3)公共圖書館績(jī)效評(píng)估應(yīng)參考其他圖書館的績(jī)效評(píng)估，以使評(píng)估結(jié)果能夠與其他館比較。上文中提到，績(jī)效評(píng)估能夠通過(guò)縱向、橫向兩個(gè)方向的比較實(shí)現(xiàn)目的。在進(jìn)行橫向比較時(shí)必須保證要緊評(píng)估指標(biāo)的統(tǒng)一性，即和其他館相比，評(píng)估指標(biāo)大多相通，能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)間的互相比較。

(4)全體圖書館成員應(yīng)當(dāng)在評(píng)估前參加關(guān)于圖書館績(jī)效評(píng)估的培訓(xùn)和宣傳活動(dòng)，以明確任務(wù)、意義和行動(dòng)。圖書館的績(jī)效評(píng)估是一種常態(tài)的系統(tǒng)的圖書館工作，不能當(dāng)成一種考核而去應(yīng)付或者刻意的做什么。這就需要全體圖書館成員明確評(píng)估的目的，使得圖書館的績(jī)效評(píng)估融入每一位工作人員的日常工作中。

(5)評(píng)估指標(biāo)應(yīng)從過(guò)去強(qiáng)調(diào)館藏、設(shè)施等硬件條件，轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)、用戶中意度。國(guó)內(nèi)的圖書館績(jī)效評(píng)估仍然強(qiáng)調(diào)對(duì)“硬件”的評(píng)估而忽視了對(duì)“軟件”的評(píng)估。應(yīng)當(dāng)講，這和公共圖書館的目的是不符的，電不符合目前國(guó)際上公共圖書館績(jī)效評(píng)估的趨勢(shì)。我們應(yīng)當(dāng)更加重視對(duì)用戶體驗(yàn)、用戶中意度的評(píng)估，通過(guò)評(píng)估，將工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到用戶、服務(wù)方面，以期能夠更好地實(shí)現(xiàn)公共圖書館的價(jià)值。

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