物流管理

物流管理

1第一章物流管理概述關于物流的幾個問題：

什么是物流？什么是現(xiàn)代物流？什么是運輸？什么是物流管理？什么是物流公司？物流產生于什么時候？

第一章物流管理概述2美國物流協(xié)會(C.L.M)最初由美國提出物流是對貨物、服務及相關信息從供應地到消費地的有效率、有效益的流動和存儲，以滿足客戶需求的過程并對這個過程進行計劃、執(zhí)行和控制。一、物流的定義美國物流協(xié)會(C.L.M)最初由美國提出一3張聲書：物流是物質資料從供給者到需求者的物理性運動，包括處在供給者內部的物理性運動，主要是創(chuàng)造時間價值和場所價值的活動。菊池康也：物流是為消除商品從生產者到消費者之間的場所間隔和時間間隔的物理性經(jīng)濟活動。具體地說，包括運輸、保管、搬運、包裝、流通加工信息活動等。D.J.愛羅特：物流是根據(jù)銷售方針使生產據(jù)點或儲存據(jù)點的生產資料或消費資料由接受訂貨而向顧客處移動的展開過程。張聲書：菊池康也：D.J.愛羅特：4我國物流標準（2001《物流術語》）：物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合。

關于“物流”理解的注意點：1、物的概念（物資、物料、貨物、商品、物品）2、物流過程的二重性（物流與商流的關系）3、物流是一種社會經(jīng)濟活動，不屬于經(jīng)濟活動的物質流動不屬于物流4、物流不只是運輸，使運輸與其他過程的結合。我國物流標準（2001《物流術語》）：關于“物流”理解的注5關于物流的幾種理論、黑暗大陸學說（Drucker德魯克）、物流冰山學說（早稻田大學西澤修）、第三利潤學說第一利潤、第二利潤、第三利潤

關于物流的幾種理論6二、物流概念的產生和發(fā)展過程第一階段：物流概念的孕育階段（20世紀50年代前）1、營銷學派的physicaldistribution概念AuchW.Shaw1915年提出2、軍事后勤學派的Logistics概念美國少校ChaunceyB.Baker1905年提出二、物流概念的產生和發(fā)展過程7第二階段：分銷物流學發(fā)展階段

20世紀50年代——20世紀80年代中期1、physicaldistribution在美國的發(fā)展和完善2、physicaldistribution概念從美國走向世界1950年代，日本代表團考查美國物流業(yè)“分銷物流學主要把物流看成是運輸、儲存、包裝、裝卸、加工、信息等活動的總和”3、企業(yè)內部物流理論異軍突起MRP、MRP2、DRP、ERP、JIT(日本豐田的奇跡)

第二階段：分銷物流學發(fā)展階段8

第三階段：現(xiàn)代物流學發(fā)展階段

20世紀80年代中期以后物流系統(tǒng)的集成化、信息化、協(xié)調化SCM供應連管理階段第三階段：現(xiàn)代物流學發(fā)展階段9三、物流的分類按照物流活動范圍分類宏觀物流：宏觀物流也指物流全體，從總體看物流而不是從物流的某一個構成環(huán)節(jié)來看物流。社會物流、國民經(jīng)濟物流、國際物流等都應屬于宏觀物流。微觀物流：消費者、生產者企業(yè)所從事的實際的、具體的物流活動屬于微觀物流。在整個物流活動中，一個局部、一個環(huán)節(jié)的具體物流活動也屬于微觀物流。在一個小的地域空間發(fā)生的具體的物流活動也屬于微觀物流。針對某一種具體產品所進行的物流活動也是微觀物流。如：企業(yè)物流、生產物流、供應物流、銷售物流、回收物流、廢棄物物流、生活物流等。微觀物流研究的特點是具體性和局部性。三、物流的分類按照物流活動范圍分類10按照物流活動的作用分：供應物流（買方角度）銷售物流（賣方角度）生產物流（生產角度）回收物流廢棄物流按照物流活動的作用分：11原材料供應物流產品生產物流產成品銷售物流廢棄物流回收物流原材料供應物流產品生產物流產成品銷售物流廢棄物流回收物流12四、物流管理的概念物流管理是對物流活動進行計劃、組織、協(xié)調、控制和監(jiān)督的方法。物流管理的重要性簡單說，就是創(chuàng)造價值具體來說，5R原則：以最少的成本，在正確的時間（Righttime）正確的地點（RightLocation）正確的條件（Rightcondition）將正確的商品（Rightgoods）送到正確的顧客（Rightcustomer）手中.四、物流管理的概念物流管理的重要性13物流管理的內容對物流活動的要素進行管理，包括運輸、儲存、包裝、流通加工、配送等環(huán)節(jié)對物流系統(tǒng)的要素進行管理，包括人、財、物、設備、方法和信息等要素對物流活動中的具體職能進行管理，包括物流計劃、質量、技術等職能對物流系統(tǒng)中各類信息進行管理物流管理的內容14五、現(xiàn)代物流的特征及趨勢1、主要特點反應快速化、功能集成化、服務系列化、作業(yè)規(guī)范化、目標系統(tǒng)化、組織網(wǎng)絡化、經(jīng)營市場化、高度信息化五、現(xiàn)代物流的特征及趨勢1、主要特點152、現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢從第三方物流到第四方物流一體化物流（縱向一體化、橫向一體化）電子商務物流（不可思議的阿里巴巴）供應鏈發(fā)展的綜合物流模式2、現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢16發(fā)展現(xiàn)狀SCT、COSCO、CHINASHIPPINGSINOTRANS、MAERSK-SEALANDOOCL、KL、APL、NYK、CMA-CGMEVERGREENSCI、DNA、KMTC六、討論我國物流發(fā)展前景發(fā)展現(xiàn)狀六、討論我國物流發(fā)展前景17第二章物流戰(zhàn)略管理第二章物流戰(zhàn)略管理18一、物流戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略的特征前瞻性長遠性總體性綱領性藝術性一、物流戰(zhàn)略概述19物流戰(zhàn)略的具體內容物流發(fā)展的方向專業(yè)化？還是綜合化？運輸？倉儲？第四方物流？供應鏈系統(tǒng)？物流發(fā)展的途徑自我經(jīng)營？外包？系統(tǒng)剝離、管理型合同、系統(tǒng)接管物流戰(zhàn)略的具體內容20物流發(fā)展的進度物流發(fā)展的目標物流發(fā)展的策略收縮型？增長型？低成本？差異化？物流發(fā)展的進度21物流戰(zhàn)略類型按戰(zhàn)略用途分發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略、運作戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略按業(yè)務內容分運輸戰(zhàn)略、倉儲戰(zhàn)略、配送戰(zhàn)略、采購戰(zhàn)略按經(jīng)營方式分自營戰(zhàn)略、外包戰(zhàn)略、第三方物流戰(zhàn)略、供應鏈戰(zhàn)略、聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略、連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略物流戰(zhàn)略類型22按照競爭方式分正面競爭戰(zhàn)略、回避退讓戰(zhàn)略、側面攻擊戰(zhàn)略、兼并戰(zhàn)略、聯(lián)合戰(zhàn)略案例：MEARSK兼并鐵行渣華、兼并海陸班輪運輸戰(zhàn)略聯(lián)盟、班輪公會、偉大聯(lián)盟按照競爭方式分23物流戰(zhàn)略的作用指明企業(yè)發(fā)展方向物流經(jīng)營計劃的依據(jù)物流經(jīng)營和運作的藝術為競爭提供競爭策略的藝術物流戰(zhàn)略的作用24二、物流戰(zhàn)略之——SWOT分析S----superiority,優(yōu)勢（內部）W---weakness,劣勢（內部）O----opportunity,機遇（外部）T----threat,威脅（外部）二、物流戰(zhàn)略之——SWOT分析25WTSTWOSO企業(yè)劣勢W企業(yè)優(yōu)勢S機遇O威脅外部環(huán)境內部條件TSWOT分析矩陣26WTSTWOSO企業(yè)劣勢W企業(yè)優(yōu)勢S機遇O威脅外部環(huán)境內部條WT戰(zhàn)略——企業(yè)劣勢資源面對外部不利環(huán)境時，企業(yè)需要回避業(yè)務市場SO戰(zhàn)略——企業(yè)優(yōu)勢資源面對外部有利機遇，企業(yè)優(yōu)先著力切入業(yè)務市場WO戰(zhàn)略和ST戰(zhàn)略——謹慎的策略，盡量利用優(yōu)勢，回避外部風險（舉例，海運周期性波動風險，COSCO的回避策略）WT戰(zhàn)略——企業(yè)劣勢資源面對外部不利環(huán)境時，企業(yè)需要回避業(yè)務27O機會1、政府大力支持2、運輸需求巨大3、投資環(huán)境改善4、交通環(huán)境改善T威脅1、WTO的競爭威脅2、高經(jīng)營成本3、市場惡性競爭4、法制環(huán)境不良S優(yōu)勢1、良好財務狀況2、良好商務能力3、地理優(yōu)勢4、管理層4、大客戶固定W劣勢1、技術能力薄弱2、服務范圍有限3、信息系統(tǒng)不完善4、員工從業(yè)經(jīng)驗不足SO戰(zhàn)略1、進行市場開拓2、開辟其他地區(qū)物流市場WO戰(zhàn)略1、引進物流人才2、小范圍開展配送服務3、建立小范圍信息系統(tǒng)ST戰(zhàn)略1、利用地理優(yōu)勢，培養(yǎng)現(xiàn)有客戶忠誠度2、小范圍近距離開辟市場3、避免惡性競爭，發(fā)揮自身優(yōu)勢4、不輕易增加服務網(wǎng)點WT戰(zhàn)略1、市場維護，培養(yǎng)忠誠度2、開展內部培訓3、不增加服務網(wǎng)點4、不參加惡性的競爭外部環(huán)境內部條件O機會T威脅S優(yōu)勢W劣勢SO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略外部28三、物流戰(zhàn)略之——五力競爭模型分析三、物流戰(zhàn)略之——五力競爭模型分析29同行業(yè)內物流企業(yè)競爭潛在進入企業(yè)競爭上游企業(yè)競爭下游企業(yè)競爭替代企業(yè)競爭波特五力競爭模型同行業(yè)內物流企業(yè)競爭潛在進入企業(yè)競爭上游企30四、物流戰(zhàn)略之——企業(yè)戰(zhàn)略分析四、物流戰(zhàn)略之——企業(yè)戰(zhàn)略分析31物流服務范圍功能整合高低廣窄功能整合型物流企業(yè)（整合物流商）系統(tǒng)化物流戰(zhàn)略NYK綜合型物流企業(yè)（大型物流商）先驅型企業(yè)戰(zhàn)略UPS縫隙型物流企業(yè)（縫隙物流商）差異化低成本物流戰(zhàn)略宅急送，倉儲租賃貨運代理型物流企業(yè)（運輸代理商）柔軟型物流戰(zhàn)略NVOCC物流功能整合高低廣窄功能整合型物流企業(yè)（整合物流商）綜合型物32五、物流戰(zhàn)略的實施1、計劃2、組織3、指揮4、協(xié)調5、控制五、物流戰(zhàn)略的實施1、計劃33六、物流戰(zhàn)略案例UPS由包裹運送公司到整體化物流企業(yè)的轉變討論：UPS的SWOT分析模型六、物流戰(zhàn)略案例UPS由包裹運送公司到整體化物流企業(yè)的轉變34第三章物流/供應鏈客戶服務第二部分客戶服務《企業(yè)物流管理——供應鏈的規(guī)劃、組織和控制》第三章物流/供應鏈客戶服務35物流管理培訓課件36主要內容：客戶服務的定義物流/供應鏈客戶服務的重要性定義銷售－服務關系銷售－服務關系的建模方法成本與服務CostVersusService最優(yōu)服務水平4.2訂單周期并入第5章主要內容：客戶服務的定義4.2訂單周期并入第5章37客戶服務的定義客戶服務/物流客戶服務定義構成因素各因素的相對重要性客戶服務的定義客戶服務/物流客戶服務定義38客戶服務的一般定義客戶服務在得到有效利用時，是能夠對創(chuàng)造需求、保持客戶忠誠產生重大影響的首要變量。

P.69-70

特指銷售－滿足客戶的一系列活動，通常始于訂單錄入，止于產品送達客戶。有時，還會以設備服務、保修或其他技術支持的行使繼續(xù)下去。P.70客戶服務一般被視為一種手段或途徑，通過這種手段或途徑，企業(yè)使自己的產品與其他的產品有差異，從而保持客戶忠誠，增加銷售，提高利潤。Acollectionofactivitiesperformedinawaythatkeepscustomershappyandcreatesinthecustomer'smindtheperceptionofanorganizationthatiseasytodobusinesswith.《ComtemporaryLogistics,8e》客戶服務的一般定義客戶服務在得到有效利用時，是能39物流客戶服務：定義1：是一切物流活動或供應鏈流程的產物定義2：使（客戶）得到所訂購產品的速度和可靠程度P.70定義3：履行客戶訂單的整個過程，包括接受訂單（人工或電子方式），管理支付過程，備貨和包裝過程，運輸、交付，為最終用戶提供服務和處理注意：每個企業(yè)都應根據(jù)自己和客戶的特點以及競爭環(huán)境的要求，規(guī)定客戶服務的具體內涵.

物流客戶服務：定義1：是一切物流活動或供應鏈流程的產物40客戶服務的構成因素客戶服務是傳統(tǒng)的營銷組合4P的一部分：Product產品Price價格Promotion促銷Place地點（實物分撥）CLM的調查確定客戶服務的構成因素：交易前－為良好客戶服務營造氛圍交易中－直接導致產品送達客戶手中交易后－發(fā)生在產品售出之后，代表服務的完整性，需提前做好計劃物流客戶服務主要發(fā)生在此處客戶服務的構成因素客戶服務是傳統(tǒng)的營銷組合4P的一部分：物流41客戶服務的構成因素交易前因素：企業(yè)關于客戶服務的

書面陳述客戶得到的書面陳述組織結構系統(tǒng)靈活性技術服務客戶服務交易中因素：保留訂單的能力訂貨周期的各項因素時間轉運系統(tǒng)準確性訂貨的方便程度產品可替代性交易后因素：安裝、品質保證、改

裝、維修、零部件供

應產品跟蹤客戶索賠、投訴產品包裝維修期內，產品的臨時替代客戶服務的構成因素交易前因素：客戶服務交易中因素：交易后因素42客戶服務因素的相對重要性從客戶服務角度看，實物分撥為企業(yè)在市場中贏得比較優(yōu)勢提供巨大機遇（物流與營銷的關系）；實物分撥中占主導地位的變量:

產品的可獲得性（Availability）訂單周期（Ordercycletime）（另參見p.72/表4-1）客戶服務因素的相對重要性從客戶服務角度看，實物分撥為企業(yè)在市43研究案例：辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)及塑料行業(yè)的調查：辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)中被認為重要的18個因素中9個與物流有關9/18塑料行業(yè)中被認為重要的16個因素中10個與物流有關10/16汽車玻璃市場研究：前10個客服屬性中6個是關于物流的6/10零售客戶最重視——高訂單履行比率、送貨頻率、庫存信息可得率、訂貨時的預計發(fā)送時間、預計到達時間客戶服務因素的相對重要性研究案例：客戶服務因素的相對重要性44客戶服務因素的相對重要性案例1客戶服務因素的相對重要性案例145客戶服務因素的相對重要性案例2客戶服務因素的相對重要性案例246客戶服務因素的相對重要性案例3：汽車玻璃行業(yè)物流客戶服務因素的重要性排序：高訂單履行比率送貨頻率庫存信息的可得率訂貨時的預計發(fā)運時間預計送達時間客戶服務因素的相對重要性案例3：47客戶服務因素的相對重要性P.73圖4-212%31%產品或質量問題貨物破損6%經(jīng)常缺貨44%到貨延誤7%其它常見的客戶投訴內容：客戶服務因素的相對重要性P.73圖4-212%31%產品48按產品種類對實物分撥服務的

六個因素進行排序因素產品種類主要資本品次要資本品原材料零部件補給品現(xiàn)貨供應能力21331提前期33223交貨時間的穩(wěn)定性12112訂單處理情況的信息45555保護性包裝66666處理運輸問題時的合作情況54444按產品種類對實物分撥服務的

六個因素進行排序因素產品種類主要49結論－最重要的物流服務因素

（引自研究成果P.74）準時交付（On-timedelivery）訂單履行率（Orderfillrate）產品品質（Productcondition）單證準確性（Accuratedocumentation）客戶服務因素的相對重要性結論－最重要的物流服務因素

（引自研究成果P.750物流/供應鏈客戶服務的重要性對銷售的影響對客戶購買的影響物流/供應鏈客戶服務的重要性對銷售的影響51案例分析在一家街頭的零售店里，某飲料企業(yè)的一位理貨員來給店里送貨，以下是他和零售店老板之間的對話。企業(yè)理貨員：“張老板，給您送貨來啦?！绷闶鄣甑曛鳎骸澳銈児舅拓浽趺催@么慢呢？訂的貨應該在昨天就送到了，可現(xiàn)在你才來，你看，我的客戶都跑掉了！”

企業(yè)理貨員：“對不起，我們公司那邊有點問題。”

零售店店主：“怎么你們送來的貨與的訂單內容不一樣??？這個產品不對，要的是150毫升的飲料，你送的是500毫升的；這個產品也不對，要30瓶，你們只拿了20瓶！真是亂七八糟的！像你們這樣送貨，客戶全都得跑光了。產品不對！時間也不對！要退貨，真是受不了你們，不會再和你們打交道了！”案例分析在一家街頭的零售店里，某飲料企業(yè)的一位理貨員來給店里52問題：（1）該飲料企業(yè)經(jīng)營中存在什么問題？（2）該企業(yè)的物流部門應該怎樣解決問題？（3）該案例說明了什么問題？案例分析問題：案例分析53物流客戶服務的重要性如果分撥提供適當?shù)姆漳軡M足客戶需要

增加銷售收入，提高市場份額，最終增加利潤，使企業(yè)得到發(fā)展在工業(yè)品市場上，服務水平下降5%，將導致現(xiàn)有客戶的購買量下降24%一、物流服務對銷售的影響物流客戶服務的重要性如果分撥提供適當?shù)姆漳軡M足客戶需要一54物流客戶服務的重要性企業(yè)65％的業(yè)務來自現(xiàn)有客戶開發(fā)新客戶的成本大約平均是留住現(xiàn)有客戶成本的6倍

二、物流服務對客戶購買的影響減少失銷，留住客戶物流客戶服務的重要性企業(yè)65％的業(yè)務來自現(xiàn)有客戶二、物流服55采購部門對供貨商服務不周采取的懲罰措施采購部門對供貨商服務不周采取的懲罰措施56定義銷售－服務關系討論銷售隨物流服務水平而變化的程度定義銷售－服務關系討論銷售隨物流服務水平而變化的程度57邊際收益遞增邊際收益遞減供應商針對競爭情況不斷提高物流的客戶服務水平邊際收益遞減：服務水平進一步提高，銷售量增加，但邊際收益遞減邊際收益遞增：服務水平進一步提高，奪取競爭者市場，邊際收益遞增入門點：在產品價格和品質與競爭者相當?shù)那闆r下，企業(yè)的服務水平開始超過競爭者，銷售增長了定義銷售—服務關系供應商物流服務水平逐步提高收益下降服務水平的提高應視其對銷售量的影響而定邊際收益遞增邊際收益遞減供應商針對競爭情況不斷提高物流的客戶58成本與服務不同物流客戶服務水平下成本－收入悖反關系示意圖成本與服務不同物流客戶服務水平下成本－收入悖反關系示意圖59成本與服務不同物流客戶服務水平下成本－收入悖反關系示意圖成本與服務不同物流客戶服務水平下成本－收入悖反關系示意圖60第四章訂單處理與信息系統(tǒng)第二部分客戶服務《企業(yè)物流管理——供應鏈的規(guī)劃、組織和控制》第四章訂單處理與信息系統(tǒng)61在物流領域，頂尖高手和平庸之輩的差距往往就在于企業(yè)物流信息技術的能力在物流領域，頂尖高手和平庸之輩的差距往往就在于企業(yè)物流信息技62主要內容訂單周期訂單處理過程訂單處理實例影響訂單處理時間的其他因素4.2節(jié)5.1~5.3節(jié)主要內容訂單周期4.2節(jié)63訂單周期

OrderCycleTimeP.74-774.2節(jié)定義、構成訂單周期

OrderCycleTimeP.64訂單周期的定義訂單周期——從客戶提出訂貨、購買或服務要求到客戶收到所訂購產品或服務所經(jīng)過的時間。從活動角度看，包括客戶收到訂購貨物需經(jīng)過的時期內發(fā)生的所有相關活動。訂單周期的定義訂單周期——從客戶提出訂貨、購買或服務要65典型訂貨周期的組成部分倉庫訂單處理和配貨客戶訂單傳輸客戶零售點送貨特快送貨保留訂單的傳輸工廠訂單處理，從倉庫配貨或在沒有存貨時生產訂單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補充存貨交付時間典型訂貨周期的組成部分倉庫客戶訂單傳輸客戶零售點送貨特快送貨66訂貨周期的組成部分訂單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補充存貨交付時間1、訂單合并2、訂單傳送到倉庫1、填制訂單2、信用結算3、倉庫配貨1、如果缺貨，需要額外時間從工廠補充存貨1、從倉庫開始運輸2、從工廠開始運輸?shù)臅r間3、客戶辦理運輸需要的時間訂貨周期的組成部分訂單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補67完成訂單周期的時間是客戶服務的核心所在在許多行業(yè)，與訂單準備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行相關的各項活動占據(jù)了整個訂單周期（ordercycletime）的50～70％如何控制時間？以技術代替人工以信息代替資源

訂單周期關系到客戶服務水平完成訂單周期的時間是客戶服務的核心所在訂單周期關系到客戶68對訂單周期的調整——改善物流服務訂單處理次序一般采用先到先處理原則訂單積壓時:小、簡單的訂單VS更大更有價值的訂單訂貨條件包裝設計退貨程序監(jiān)督貨物質量訂貨限制條件最小訂貨量預設時間表訂單格式設立標準對訂單周期的調整——改善物流服務訂單處理次序設立標準69訂單處理

OrderProcessingOrderPreparationOrderTransmittalOrderEntryOrderFulfillingOrderStatusReporting訂單處理

OrderProcessingOrd70訂單處理過程銷售訂單訂單準備訂單狀況報告訂單傳輸訂單履行訂單錄入訂單處理過程銷售訂單訂單準備訂單狀況報告訂單傳輸訂單履行訂單71訂單處理過程的要素訂單處理過程的要素721、訂單準備OrderPreparation過程活動：決定庫存的現(xiàn)貨供應率收集信息確定供應商確定訂單，客戶或銷售人員填寫訂單選擇訂單傳輸手段或方式——客戶搜集所需產品或服務的必要信息，正式提出購買要求的各項活動技術：條形碼掃描電話計算機與網(wǎng)絡RFID1、訂單準備OrderPreparation過程活動：—732、訂單傳輸OrderTransmittal過程：訂單從發(fā)出點到錄入點的傳輸——涉及訂貨請求從發(fā)出地點到訂單錄入地點的傳輸過程技術：人工方式：郵寄、派送訂單電子方式：電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、EDI、衛(wèi)星通信傳輸方式對傳輸時間有很大影響！2、訂單傳輸OrderTransmittal過程：——涉74EDI是組織之間電子的、計算機到計算機的標準商業(yè)文件交換。EDI——電子數(shù)據(jù)交換生產商供應商供應商生產商供應商生產商生產商供應商供應商供應商EDI的典型結構專有系統(tǒng)增值網(wǎng)絡第三方增值網(wǎng)絡EDI是組織之間電子的、計算機到計算機的標準商業(yè)文件交換。E75運輸業(yè)EDI應用60年代初期，美國運輸數(shù)據(jù)協(xié)調委員會(TDDC)在美國國防部的支持下，制定了商業(yè)文件的傳輸格式，并正式在鐵路、公路和空中運輸中使用，初步形成了運輸業(yè)中的通用文件。美國鐵路運輸業(yè)較早采用了EDI技術。到1987年，大部分主要的鐵路運輸公司已經(jīng)提供這種服務，顧客通過撥號查詢他們貨物的所在地。EDI使港口的貨物調度實現(xiàn)了自動化。在海運方面，EDI應用的一個典型例子就是紐約及新澤西港務局使用的ACES（自動化港口加速系統(tǒng)）。ACES是一個電子網(wǎng)絡。它連接著與海運業(yè)務相關的各部門和人員，如海關手續(xù)代辦人、貨運人、終點接貨人和港務局等人員和部門。在日本，運輸業(yè)使用EDI很普遍。日本的航空公司與貨運單位代理、計量公司、理貨公司和發(fā)貨人共同制定了一個名為SHIPNETS的網(wǎng)絡。它是一個跨行業(yè)的網(wǎng)絡，于1986年4月正式啟用，現(xiàn)有用戶包括24家航運公司，145個貨運代理、2家計量公司和理貨公司。該網(wǎng)絡通過日本電報電話公司的計算中心交換日本各主要港口的貨運信息。運輸業(yè)EDI應用60年代初期，美國運輸數(shù)據(jù)協(xié)調委員會(TDD76海關EDI應用歐洲大部分國家從1992年開始全面推廣EDI辦理海關業(yè)務，若不采用EDI方式，海關清關手續(xù)將被推遲辦理，許多公司將失去許多貿易機會。法國目前已有50%的海關手續(xù)應用EDI，英國已有90%的通關手續(xù)使用EDI。美國海關總署從1989年2月底對用EDI方式報關者給予優(yōu)先處理。美國政府從1992年起在全國采用EDI方式辦理海關業(yè)務；不采用EDI方式者，其通關手續(xù)將被推遲處理。1988年，加拿大海關安裝了海關商業(yè)管理系統(tǒng)CCS，使進口業(yè)務的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)了自動化。在加拿大每年400萬宗進口交易中，經(jīng)由CCS系統(tǒng)登錄的文件占50%，每年僅錄入一項就節(jié)省開支達200~300萬加元。在此基礎上，加拿大海關提出了“海關2000計劃”。該計劃將使商務過程、旅行入境以及海關手續(xù)都有很大改觀。1992年底，澳大利亞和新西蘭兩國海關處理進口貨物時都采用EDI清關。澳大利亞海關對出口貨物也采用EDI報關，而且還將電子資金匯兌(EFT)系統(tǒng)引入海關的付款業(yè)務中，新海關目前有70%的進口清關業(yè)務由CEDI*FIT系統(tǒng)完成。新加坡于1989年1月實施了海關自動化。臺灣于1992年11月實現(xiàn)貨物通關自動化。海關EDI應用歐洲大部分國家從1992年開始全面推廣EDI辦773、訂單錄入OrderEntry——訂單實際履行前所進行的各項工作。涉及訂貨請求從發(fā)出點到訂單錄入點的傳輸過程技術：條形碼掃描計算機自動化核對訂單設計，錄入規(guī)則等過程活動：核對訂貨信息的準確性核實庫存審核客戶信用保留或取消訂單轉錄訂單信息（必要時）開具帳單3、訂單錄入OrderEntry——訂單實際履行前所784、訂單履行OrderFulfilling過程活動：通過提取存貨、生產或采購等，獲取和配備客戶所定的貨物對貨物進行運輸包裝安排送貨日程準備運輸單證——由與實物有關的活動組成。有些可以和訂單錄入同步進行，縮短處理時間4、訂單履行OrderFulfilling過程活動：—794、訂單履行OrderFulfilling確定訂單優(yōu)先次序的常用規(guī)則：先收到，先處理FIFO優(yōu)先處理所需時間最短的訂單事先規(guī)定優(yōu)先處理的順序號先處理訂貨量小、相對簡單的訂單先處理承諾交貨期最早的訂單先處理距約定交貨期最近的訂單——由與實物有關的活動組成。4、訂單履行OrderFulfilling確定訂單優(yōu)先804、訂單履行OrderFulfilling分割訂單SplitOrder的常用規(guī)則：將訂單壓后直到缺貨貨物補貨到位后再處理

優(yōu)點：避免分批交貨、節(jié)約大量的額外信息處理時間、節(jié)約運輸成本降低成本

缺點：降低服務水平和客戶滿意度分割（分拆）訂單——?可能會增加成本——由與實物有關的活動組成。若不能立即獲得所訂購的貨物，就會出現(xiàn)分割訂單的情況4、訂單履行OrderFulfilling分割訂單S815、訂單狀況報告OrderStatusReporting過程活動：跟蹤客戶訂單執(zhí)行狀況；報告訂單處理的進度；報告訂單交付的時間和數(shù)量；報告發(fā)運狀況等——不斷向客戶報告訂單處理或貨物交付過程中的有關情況監(jiān)控活動，不會影響到訂單處理時間5、訂單狀況報告OrderStatusReporti82影響訂單處理時間的其他因素

源于運營過程、客戶服務政策、運輸操作等多方面FactorsAffectingOrderProcessingTimeProcessingPrioritiesParallelvs.SequentialProcessingOrder-FillingAccuracyOrderBatchingShipmentConsolidation影響訂單處理時間的其他因素

源于運營過程、客戶服務政策、運輸83訂單處理的優(yōu)先順序人為排定訂單處理先后順序按接到訂單先后次序處理可能延長平均處理時間按慣例處理并行處理與串行處理把訂單處理過程中多張訂單中的相同工作并行處理縮短訂單處理的平均時間影響訂單處理時間的其他因素訂單處理的優(yōu)先順序影響訂單處理時間的其他因素84訂單履行準確率不出錯，訂單處理的平均時間最短訂單的批處理握有訂單，直至達到一定批量再處理→可以降低成本，但可能延長處理時間影響訂單處理時間的其他因素訂單履行準確率影響訂單處理時間的其他因素855.訂單的分割分批處理對訂單中的部分貨物而言，客戶可以較迅速得到貨物但是，多次生產和運輸小批量貨物，總成本可能上升6.合并運輸將幾個訂單貨物集中在一起運輸，可降低成本但會延長訂單處理時間影響訂單處理時間的其他因素5.訂單的分割分批處理影響訂單處理時間的其他因素86第五章流通加工定義：是指物品在生產地到使用地的過程中，根據(jù)需要實施包裝、分割、計量、分揀、刷標志、拴標簽、組裝等簡單作業(yè)的總稱。在物流中的地位提高原材料利用率；進行初級加工，方便用戶；提高加工效率及設備利用率。 第五章流通加工定義：87同生產性加工的區(qū)別流通加工的對象是商品而生產加工的對象不是最終產品；流通加工程度是簡單加工而生產加工是復雜加工；流通加工的目的在于提高價值而生產加工的目的在于創(chuàng)造價值；流通加工是由商業(yè)和物資流通企業(yè)完成而生產加工是由生產企業(yè)完成；流通加工是為便于流通而進行的加工而生產加工是直接為消費進行的加工；同生產性加工的區(qū)別88搬運管理一、搬運的含義（1）從移動角度來看，搬運是一種盡可能有效地移動貨物的手段。（2）從時間角度看，貨物必須在特定的時間內滿足客戶的訂貨要求，而搬運對這一目標的實現(xiàn)發(fā)揮著重要的作用。（3）從數(shù)量角度看，搬運對于滿足客戶的適量供應起著重要作用。（4）從空間角度看，搬運系統(tǒng)在很大程度上決定了空間利用的合理性。搬運管理89二、搬運的合理化原則1、單位裝載化原則2、設備與經(jīng)常使用原則3、搬運平衡原則4、現(xiàn)場布置原則5、機械化原則6、標準化原則7、安全原則二、搬運的合理化原則908、水平直線原則9、流程原則10、彈性原則11、搬運簡單原則12、最小操作原則13、活性原則14、空間活用原則15、死重率原則16、重力利用原則17、預防保養(yǎng)原則18、廢棄原則8、水平直線原則91物流管理培訓課件92激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學些什么東西。學習會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費力。242、堅韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個只有興趣者。

246、環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個世界，但卻罕有人想改造自己。激勵學生學習的名言格言93物流管理

物流管理

94第一章物流管理概述關于物流的幾個問題：

什么是物流？什么是現(xiàn)代物流？什么是運輸？什么是物流管理？什么是物流公司？物流產生于什么時候？

第一章物流管理概述95美國物流協(xié)會(C.L.M)最初由美國提出物流是對貨物、服務及相關信息從供應地到消費地的有效率、有效益的流動和存儲，以滿足客戶需求的過程并對這個過程進行計劃、執(zhí)行和控制。一、物流的定義美國物流協(xié)會(C.L.M)最初由美國提出一96張聲書：物流是物質資料從供給者到需求者的物理性運動，包括處在供給者內部的物理性運動，主要是創(chuàng)造時間價值和場所價值的活動。菊池康也：物流是為消除商品從生產者到消費者之間的場所間隔和時間間隔的物理性經(jīng)濟活動。具體地說，包括運輸、保管、搬運、包裝、流通加工信息活動等。D.J.愛羅特：物流是根據(jù)銷售方針使生產據(jù)點或儲存據(jù)點的生產資料或消費資料由接受訂貨而向顧客處移動的展開過程。張聲書：菊池康也：D.J.愛羅特：97我國物流標準（2001《物流術語》）：物品從供應地向接收地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合。

關于“物流”理解的注意點：1、物的概念（物資、物料、貨物、商品、物品）2、物流過程的二重性（物流與商流的關系）3、物流是一種社會經(jīng)濟活動，不屬于經(jīng)濟活動的物質流動不屬于物流4、物流不只是運輸，使運輸與其他過程的結合。我國物流標準（2001《物流術語》）：關于“物流”理解的注98關于物流的幾種理論、黑暗大陸學說（Drucker德魯克）、物流冰山學說（早稻田大學西澤修）、第三利潤學說第一利潤、第二利潤、第三利潤

關于物流的幾種理論99二、物流概念的產生和發(fā)展過程第一階段：物流概念的孕育階段（20世紀50年代前）1、營銷學派的physicaldistribution概念AuchW.Shaw1915年提出2、軍事后勤學派的Logistics概念美國少校ChaunceyB.Baker1905年提出二、物流概念的產生和發(fā)展過程100第二階段：分銷物流學發(fā)展階段

20世紀50年代——20世紀80年代中期1、physicaldistribution在美國的發(fā)展和完善2、physicaldistribution概念從美國走向世界1950年代，日本代表團考查美國物流業(yè)“分銷物流學主要把物流看成是運輸、儲存、包裝、裝卸、加工、信息等活動的總和”3、企業(yè)內部物流理論異軍突起MRP、MRP2、DRP、ERP、JIT(日本豐田的奇跡)

第二階段：分銷物流學發(fā)展階段101

第三階段：現(xiàn)代物流學發(fā)展階段

20世紀80年代中期以后物流系統(tǒng)的集成化、信息化、協(xié)調化SCM供應連管理階段第三階段：現(xiàn)代物流學發(fā)展階段102三、物流的分類按照物流活動范圍分類宏觀物流：宏觀物流也指物流全體，從總體看物流而不是從物流的某一個構成環(huán)節(jié)來看物流。社會物流、國民經(jīng)濟物流、國際物流等都應屬于宏觀物流。微觀物流：消費者、生產者企業(yè)所從事的實際的、具體的物流活動屬于微觀物流。在整個物流活動中，一個局部、一個環(huán)節(jié)的具體物流活動也屬于微觀物流。在一個小的地域空間發(fā)生的具體的物流活動也屬于微觀物流。針對某一種具體產品所進行的物流活動也是微觀物流。如：企業(yè)物流、生產物流、供應物流、銷售物流、回收物流、廢棄物物流、生活物流等。微觀物流研究的特點是具體性和局部性。三、物流的分類按照物流活動范圍分類103按照物流活動的作用分：供應物流（買方角度）銷售物流（賣方角度）生產物流（生產角度）回收物流廢棄物流按照物流活動的作用分：104原材料供應物流產品生產物流產成品銷售物流廢棄物流回收物流原材料供應物流產品生產物流產成品銷售物流廢棄物流回收物流105四、物流管理的概念物流管理是對物流活動進行計劃、組織、協(xié)調、控制和監(jiān)督的方法。物流管理的重要性簡單說，就是創(chuàng)造價值具體來說，5R原則：以最少的成本，在正確的時間（Righttime）正確的地點（RightLocation）正確的條件（Rightcondition）將正確的商品（Rightgoods）送到正確的顧客（Rightcustomer）手中.四、物流管理的概念物流管理的重要性106物流管理的內容對物流活動的要素進行管理，包括運輸、儲存、包裝、流通加工、配送等環(huán)節(jié)對物流系統(tǒng)的要素進行管理，包括人、財、物、設備、方法和信息等要素對物流活動中的具體職能進行管理，包括物流計劃、質量、技術等職能對物流系統(tǒng)中各類信息進行管理物流管理的內容107五、現(xiàn)代物流的特征及趨勢1、主要特點反應快速化、功能集成化、服務系列化、作業(yè)規(guī)范化、目標系統(tǒng)化、組織網(wǎng)絡化、經(jīng)營市場化、高度信息化五、現(xiàn)代物流的特征及趨勢1、主要特點1082、現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢從第三方物流到第四方物流一體化物流（縱向一體化、橫向一體化）電子商務物流（不可思議的阿里巴巴）供應鏈發(fā)展的綜合物流模式2、現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢109發(fā)展現(xiàn)狀SCT、COSCO、CHINASHIPPINGSINOTRANS、MAERSK-SEALANDOOCL、KL、APL、NYK、CMA-CGMEVERGREENSCI、DNA、KMTC六、討論我國物流發(fā)展前景發(fā)展現(xiàn)狀六、討論我國物流發(fā)展前景110第二章物流戰(zhàn)略管理第二章物流戰(zhàn)略管理111一、物流戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略的特征前瞻性長遠性總體性綱領性藝術性一、物流戰(zhàn)略概述112物流戰(zhàn)略的具體內容物流發(fā)展的方向專業(yè)化？還是綜合化？運輸？倉儲？第四方物流？供應鏈系統(tǒng)？物流發(fā)展的途徑自我經(jīng)營？外包？系統(tǒng)剝離、管理型合同、系統(tǒng)接管物流戰(zhàn)略的具體內容113物流發(fā)展的進度物流發(fā)展的目標物流發(fā)展的策略收縮型？增長型？低成本？差異化？物流發(fā)展的進度114物流戰(zhàn)略類型按戰(zhàn)略用途分發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略、運作戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略按業(yè)務內容分運輸戰(zhàn)略、倉儲戰(zhàn)略、配送戰(zhàn)略、采購戰(zhàn)略按經(jīng)營方式分自營戰(zhàn)略、外包戰(zhàn)略、第三方物流戰(zhàn)略、供應鏈戰(zhàn)略、聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略、連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略物流戰(zhàn)略類型115按照競爭方式分正面競爭戰(zhàn)略、回避退讓戰(zhàn)略、側面攻擊戰(zhàn)略、兼并戰(zhàn)略、聯(lián)合戰(zhàn)略案例：MEARSK兼并鐵行渣華、兼并海陸班輪運輸戰(zhàn)略聯(lián)盟、班輪公會、偉大聯(lián)盟按照競爭方式分116物流戰(zhàn)略的作用指明企業(yè)發(fā)展方向物流經(jīng)營計劃的依據(jù)物流經(jīng)營和運作的藝術為競爭提供競爭策略的藝術物流戰(zhàn)略的作用117二、物流戰(zhàn)略之——SWOT分析S----superiority,優(yōu)勢（內部）W---weakness,劣勢（內部）O----opportunity,機遇（外部）T----threat,威脅（外部）二、物流戰(zhàn)略之——SWOT分析118WTSTWOSO企業(yè)劣勢W企業(yè)優(yōu)勢S機遇O威脅外部環(huán)境內部條件TSWOT分析矩陣119WTSTWOSO企業(yè)劣勢W企業(yè)優(yōu)勢S機遇O威脅外部環(huán)境內部條WT戰(zhàn)略——企業(yè)劣勢資源面對外部不利環(huán)境時，企業(yè)需要回避業(yè)務市場SO戰(zhàn)略——企業(yè)優(yōu)勢資源面對外部有利機遇，企業(yè)優(yōu)先著力切入業(yè)務市場WO戰(zhàn)略和ST戰(zhàn)略——謹慎的策略，盡量利用優(yōu)勢，回避外部風險（舉例，海運周期性波動風險，COSCO的回避策略）WT戰(zhàn)略——企業(yè)劣勢資源面對外部不利環(huán)境時，企業(yè)需要回避業(yè)務120O機會1、政府大力支持2、運輸需求巨大3、投資環(huán)境改善4、交通環(huán)境改善T威脅1、WTO的競爭威脅2、高經(jīng)營成本3、市場惡性競爭4、法制環(huán)境不良S優(yōu)勢1、良好財務狀況2、良好商務能力3、地理優(yōu)勢4、管理層4、大客戶固定W劣勢1、技術能力薄弱2、服務范圍有限3、信息系統(tǒng)不完善4、員工從業(yè)經(jīng)驗不足SO戰(zhàn)略1、進行市場開拓2、開辟其他地區(qū)物流市場WO戰(zhàn)略1、引進物流人才2、小范圍開展配送服務3、建立小范圍信息系統(tǒng)ST戰(zhàn)略1、利用地理優(yōu)勢，培養(yǎng)現(xiàn)有客戶忠誠度2、小范圍近距離開辟市場3、避免惡性競爭，發(fā)揮自身優(yōu)勢4、不輕易增加服務網(wǎng)點WT戰(zhàn)略1、市場維護，培養(yǎng)忠誠度2、開展內部培訓3、不增加服務網(wǎng)點4、不參加惡性的競爭外部環(huán)境內部條件O機會T威脅S優(yōu)勢W劣勢SO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略外部121三、物流戰(zhàn)略之——五力競爭模型分析三、物流戰(zhàn)略之——五力競爭模型分析122同行業(yè)內物流企業(yè)競爭潛在進入企業(yè)競爭上游企業(yè)競爭下游企業(yè)競爭替代企業(yè)競爭波特五力競爭模型同行業(yè)內物流企業(yè)競爭潛在進入企業(yè)競爭上游企123四、物流戰(zhàn)略之——企業(yè)戰(zhàn)略分析四、物流戰(zhàn)略之——企業(yè)戰(zhàn)略分析124物流服務范圍功能整合高低廣窄功能整合型物流企業(yè)（整合物流商）系統(tǒng)化物流戰(zhàn)略NYK綜合型物流企業(yè)（大型物流商）先驅型企業(yè)戰(zhàn)略UPS縫隙型物流企業(yè)（縫隙物流商）差異化低成本物流戰(zhàn)略宅急送，倉儲租賃貨運代理型物流企業(yè)（運輸代理商）柔軟型物流戰(zhàn)略NVOCC物流功能整合高低廣窄功能整合型物流企業(yè)（整合物流商）綜合型物125五、物流戰(zhàn)略的實施1、計劃2、組織3、指揮4、協(xié)調5、控制五、物流戰(zhàn)略的實施1、計劃126六、物流戰(zhàn)略案例UPS由包裹運送公司到整體化物流企業(yè)的轉變討論：UPS的SWOT分析模型六、物流戰(zhàn)略案例UPS由包裹運送公司到整體化物流企業(yè)的轉變127第三章物流/供應鏈客戶服務第二部分客戶服務《企業(yè)物流管理——供應鏈的規(guī)劃、組織和控制》第三章物流/供應鏈客戶服務128物流管理培訓課件129主要內容：客戶服務的定義物流/供應鏈客戶服務的重要性定義銷售－服務關系銷售－服務關系的建模方法成本與服務CostVersusService最優(yōu)服務水平4.2訂單周期并入第5章主要內容：客戶服務的定義4.2訂單周期并入第5章130客戶服務的定義客戶服務/物流客戶服務定義構成因素各因素的相對重要性客戶服務的定義客戶服務/物流客戶服務定義131客戶服務的一般定義客戶服務在得到有效利用時，是能夠對創(chuàng)造需求、保持客戶忠誠產生重大影響的首要變量。

P.69-70

特指銷售－滿足客戶的一系列活動，通常始于訂單錄入，止于產品送達客戶。有時，還會以設備服務、保修或其他技術支持的行使繼續(xù)下去。P.70客戶服務一般被視為一種手段或途徑，通過這種手段或途徑，企業(yè)使自己的產品與其他的產品有差異，從而保持客戶忠誠，增加銷售，提高利潤。Acollectionofactivitiesperformedinawaythatkeepscustomershappyandcreatesinthecustomer'smindtheperceptionofanorganizationthatiseasytodobusinesswith.《ComtemporaryLogistics,8e》客戶服務的一般定義客戶服務在得到有效利用時，是能132物流客戶服務：定義1：是一切物流活動或供應鏈流程的產物定義2：使（客戶）得到所訂購產品的速度和可靠程度P.70定義3：履行客戶訂單的整個過程，包括接受訂單（人工或電子方式），管理支付過程，備貨和包裝過程，運輸、交付，為最終用戶提供服務和處理注意：每個企業(yè)都應根據(jù)自己和客戶的特點以及競爭環(huán)境的要求，規(guī)定客戶服務的具體內涵.

物流客戶服務：定義1：是一切物流活動或供應鏈流程的產物133客戶服務的構成因素客戶服務是傳統(tǒng)的營銷組合4P的一部分：Product產品Price價格Promotion促銷Place地點（實物分撥）CLM的調查確定客戶服務的構成因素：交易前－為良好客戶服務營造氛圍交易中－直接導致產品送達客戶手中交易后－發(fā)生在產品售出之后，代表服務的完整性，需提前做好計劃物流客戶服務主要發(fā)生在此處客戶服務的構成因素客戶服務是傳統(tǒng)的營銷組合4P的一部分：物流134客戶服務的構成因素交易前因素：企業(yè)關于客戶服務的

書面陳述客戶得到的書面陳述組織結構系統(tǒng)靈活性技術服務客戶服務交易中因素：保留訂單的能力訂貨周期的各項因素時間轉運系統(tǒng)準確性訂貨的方便程度產品可替代性交易后因素：安裝、品質保證、改

裝、維修、零部件供

應產品跟蹤客戶索賠、投訴產品包裝維修期內，產品的臨時替代客戶服務的構成因素交易前因素：客戶服務交易中因素：交易后因素135客戶服務因素的相對重要性從客戶服務角度看，實物分撥為企業(yè)在市場中贏得比較優(yōu)勢提供巨大機遇（物流與營銷的關系）；實物分撥中占主導地位的變量:

產品的可獲得性（Availability）訂單周期（Ordercycletime）（另參見p.72/表4-1）客戶服務因素的相對重要性從客戶服務角度看，實物分撥為企業(yè)在市136研究案例：辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)及塑料行業(yè)的調查：辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)中被認為重要的18個因素中9個與物流有關9/18塑料行業(yè)中被認為重要的16個因素中10個與物流有關10/16汽車玻璃市場研究：前10個客服屬性中6個是關于物流的6/10零售客戶最重視——高訂單履行比率、送貨頻率、庫存信息可得率、訂貨時的預計發(fā)送時間、預計到達時間客戶服務因素的相對重要性研究案例：客戶服務因素的相對重要性137客戶服務因素的相對重要性案例1客戶服務因素的相對重要性案例1138客戶服務因素的相對重要性案例2客戶服務因素的相對重要性案例2139客戶服務因素的相對重要性案例3：汽車玻璃行業(yè)物流客戶服務因素的重要性排序：高訂單履行比率送貨頻率庫存信息的可得率訂貨時的預計發(fā)運時間預計送達時間客戶服務因素的相對重要性案例3：140客戶服務因素的相對重要性P.73圖4-212%31%產品或質量問題貨物破損6%經(jīng)常缺貨44%到貨延誤7%其它常見的客戶投訴內容：客戶服務因素的相對重要性P.73圖4-212%31%產品141按產品種類對實物分撥服務的

六個因素進行排序因素產品種類主要資本品次要資本品原材料零部件補給品現(xiàn)貨供應能力21331提前期33223交貨時間的穩(wěn)定性12112訂單處理情況的信息45555保護性包裝66666處理運輸問題時的合作情況54444按產品種類對實物分撥服務的

六個因素進行排序因素產品種類主要142結論－最重要的物流服務因素

（引自研究成果P.74）準時交付（On-timedelivery）訂單履行率（Orderfillrate）產品品質（Productcondition）單證準確性（Accuratedocumentation）客戶服務因素的相對重要性結論－最重要的物流服務因素

（引自研究成果P.7143物流/供應鏈客戶服務的重要性對銷售的影響對客戶購買的影響物流/供應鏈客戶服務的重要性對銷售的影響144案例分析在一家街頭的零售店里，某飲料企業(yè)的一位理貨員來給店里送貨，以下是他和零售店老板之間的對話。企業(yè)理貨員：“張老板，給您送貨來啦。”零售店店主：“你們公司送貨怎么這么慢呢？訂的貨應該在昨天就送到了，可現(xiàn)在你才來，你看，我的客戶都跑掉了！”

企業(yè)理貨員：“對不起，我們公司那邊有點問題。”

零售店店主：“怎么你們送來的貨與的訂單內容不一樣??？這個產品不對，要的是150毫升的飲料，你送的是500毫升的；這個產品也不對，要30瓶，你們只拿了20瓶！真是亂七八糟的！像你們這樣送貨，客戶全都得跑光了。產品不對！時間也不對！要退貨，真是受不了你們，不會再和你們打交道了！”案例分析在一家街頭的零售店里，某飲料企業(yè)的一位理貨員來給店里145問題：（1）該飲料企業(yè)經(jīng)營中存在什么問題？（2）該企業(yè)的物流部門應該怎樣解決問題？（3）該案例說明了什么問題？案例分析問題：案例分析146物流客戶服務的重要性如果分撥提供適當?shù)姆漳軡M足客戶需要

增加銷售收入，提高市場份額，最終增加利潤，使企業(yè)得到發(fā)展在工業(yè)品市場上，服務水平下降5%，將導致現(xiàn)有客戶的購買量下降24%一、物流服務對銷售的影響物流客戶服務的重要性如果分撥提供適當?shù)姆漳軡M足客戶需要一147物流客戶服務的重要性企業(yè)65％的業(yè)務來自現(xiàn)有客戶開發(fā)新客戶的成本大約平均是留住現(xiàn)有客戶成本的6倍

二、物流服務對客戶購買的影響減少失銷，留住客戶物流客戶服務的重要性企業(yè)65％的業(yè)務來自現(xiàn)有客戶二、物流服148采購部門對供貨商服務不周采取的懲罰措施采購部門對供貨商服務不周采取的懲罰措施149定義銷售－服務關系討論銷售隨物流服務水平而變化的程度定義銷售－服務關系討論銷售隨物流服務水平而變化的程度150邊際收益遞增邊際收益遞減供應商針對競爭情況不斷提高物流的客戶服務水平邊際收益遞減：服務水平進一步提高，銷售量增加，但邊際收益遞減邊際收益遞增：服務水平進一步提高，奪取競爭者市場，邊際收益遞增入門點：在產品價格和品質與競爭者相當?shù)那闆r下，企業(yè)的服務水平開始超過競爭者，銷售增長了定義銷售—服務關系供應商物流服務水平逐步提高收益下降服務水平的提高應視其對銷售量的影響而定邊際收益遞增邊際收益遞減供應商針對競爭情況不斷提高物流的客戶151成本與服務不同物流客戶服務水平下成本－收入悖反關系示意圖成本與服務不同物流客戶服務水平下成本－收入悖反關系示意圖152成本與服務不同物流客戶服務水平下成本－收入悖反關系示意圖成本與服務不同物流客戶服務水平下成本－收入悖反關系示意圖153第四章訂單處理與信息系統(tǒng)第二部分客戶服務《企業(yè)物流管理——供應鏈的規(guī)劃、組織和控制》第四章訂單處理與信息系統(tǒng)154在物流領域，頂尖高手和平庸之輩的差距往往就在于企業(yè)物流信息技術的能力在物流領域，頂尖高手和平庸之輩的差距往往就在于企業(yè)物流信息技155主要內容訂單周期訂單處理過程訂單處理實例影響訂單處理時間的其他因素4.2節(jié)5.1~5.3節(jié)主要內容訂單周期4.2節(jié)156訂單周期

OrderCycleTimeP.74-774.2節(jié)定義、構成訂單周期

OrderCycleTimeP.157訂單周期的定義訂單周期——從客戶提出訂貨、購買或服務要求到客戶收到所訂購產品或服務所經(jīng)過的時間。從活動角度看，包括客戶收到訂購貨物需經(jīng)過的時期內發(fā)生的所有相關活動。訂單周期的定義訂單周期——從客戶提出訂貨、購買或服務要158典型訂貨周期的組成部分倉庫訂單處理和配貨客戶訂單傳輸客戶零售點送貨特快送貨保留訂單的傳輸工廠訂單處理，從倉庫配貨或在沒有存貨時生產訂單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補充存貨交付時間典型訂貨周期的組成部分倉庫客戶訂單傳輸客戶零售點送貨特快送貨159訂貨周期的組成部分訂單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補充存貨交付時間1、訂單合并2、訂單傳送到倉庫1、填制訂單2、信用結算3、倉庫配貨1、如果缺貨，需要額外時間從工廠補充存貨1、從倉庫開始運輸2、從工廠開始運輸?shù)臅r間3、客戶辦理運輸需要的時間訂貨周期的組成部分訂單總周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補160完成訂單周期的時間是客戶服務的核心所在在許多行業(yè)，與訂單準備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行相關的各項活動占據(jù)了整個訂單周期（ordercycletime）的50～70％如何控制時間？以技術代替人工以信息代替資源

訂單周期關系到客戶服務水平完成訂單周期的時間是客戶服務的核心所在訂單周期關系到客戶161對訂單周期的調整——改善物流服務訂單處理次序一般采用先到先處理原則訂單積壓時:小、簡單的訂單VS更大更有價值的訂單訂貨條件包裝設計退貨程序監(jiān)督貨物質量訂貨限制條件最小訂貨量預設時間表訂單格式設立標準對訂單周期的調整——改善物流服務訂單處理次序設立標準162訂單處理

OrderProcessingOrderPreparationOrderTransmittalOrderEntryOrderFulfillingOrderStatusReporting訂單處理

OrderProcessingOrd163訂單處理過程銷售訂單訂單準備訂單狀況報告訂單傳輸訂單履行訂單錄入訂單處理過程銷售訂單訂單準備訂單狀況報告訂單傳輸訂單履行訂單164訂單處理過程的要素訂單處理過程的要素1651、訂單準備OrderPreparation過程活動：決定庫存的現(xiàn)貨供應率收集信息確定供應商確定訂單，客戶或銷售人員填寫訂單選擇訂單傳輸手段或方式——客戶搜集所需產品或服務的必要信息，正式提出購買要求的各項活動技術：條形碼掃描電話計算機與網(wǎng)絡RFID1、訂單準備OrderPreparation過程活動：—1662、訂單傳輸OrderTransmittal過程：訂單從發(fā)出點到錄入點的傳輸——涉及訂貨請求從發(fā)出地點到訂單錄入地點的傳輸過程技術：人工方式：郵寄、派送訂單電子方式：電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、EDI、衛(wèi)星通信傳輸方式對傳輸時間有很大影響！2、訂單傳輸OrderTransmittal過程：——涉167EDI是組織之間電子的、計算機到計算機的標準商業(yè)文件交換。EDI——電子數(shù)據(jù)交換生產商供應商供應商生產商供應商生產商生產商供應商供應商供應商EDI的典型結構專有系統(tǒng)增值網(wǎng)絡第三方增值網(wǎng)絡EDI是組織之間電子的、計算機到計算機的標準商業(yè)文件交換。E168運輸業(yè)EDI應用60年代初期，美國運輸數(shù)據(jù)協(xié)調委員會(TDDC)在美國國防部的支持下，制定了商業(yè)文件的傳輸格式，并正式在鐵路、公路和空中運輸中使用，初步形成了運輸業(yè)中的通用文件。美國鐵路運輸業(yè)較早采用了EDI技術。到1987年，大部分主要的鐵路運輸公司已經(jīng)提供這種服務，顧客通過撥號查詢他們貨物的所在地。EDI使港口的貨物調度實現(xiàn)了自動化。在海運方面，EDI應用的一個典型例子就是紐約及新澤西港務局使用的ACES（自動化港口加速系統(tǒng)）。ACES是一個電子網(wǎng)絡。它連接著與海運業(yè)務相關的各部門和人員，如海關手續(xù)代辦人、貨運人、終點接貨人和港務局等人員和部門。在日本，運輸業(yè)使用EDI很普遍。日本的航空公司與貨運單位代理、計量公司、理貨公司和發(fā)貨人共同制定了一個名為SHIPNETS的網(wǎng)絡。它是一個跨行業(yè)的網(wǎng)絡，于1986年4月正式啟用，現(xiàn)有用戶包括24家航運公司，145個貨運代理、2家計量公司和理貨公司。該網(wǎng)絡通過日本電報電話公司的計算中心交換日本各主要港口的貨運信息。運輸業(yè)EDI應用60年代初期，美國運輸數(shù)據(jù)協(xié)調委員會(TDD169海關EDI應用歐洲大部分國家從1992年開始全面推廣EDI辦理海關業(yè)務，若不采用EDI方式，海關清關手續(xù)將被推遲辦理，許多公司將失去許多貿易機會。法國目前已有50%的海關手續(xù)應用EDI，英國已有90%的通關手續(xù)使用EDI。美國海關總署從1989年2月底對用EDI方式報關者給予優(yōu)先處理。美國政府從1992年起在全國采用EDI方式辦理海關業(yè)務；不采用EDI方式者，其通關手續(xù)將被推遲處理。1988年，加拿大海關安裝了海關商業(yè)管理系統(tǒng)CCS，使進口業(yè)務的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)了自動化。在加拿大每年400萬宗進口交易中，經(jīng)由CCS系統(tǒng)登錄的文件占50%，每年僅錄入一項就節(jié)省開支達200~300萬加元。在此基礎上，加拿大海關提出了“海關2000計劃”。該計劃將使商務過程、旅行入境以及海關手續(xù)都有很大改觀。1992年底，澳大利亞和新西蘭兩國海關處理進口貨物時都采用EDI清關。澳大利亞海關對出口貨物也采用EDI報關，而且還將電子資金匯兌(EFT)系統(tǒng)引入海關的付款業(yè)務中，新海關目前有70%的進口清關業(yè)務由CEDI*FIT系統(tǒng)完成。新加坡于1989年1月實施了海關自動化。臺灣于1992年11月實現(xiàn)貨物通關自動化。海關EDI應用歐洲大部分國家從1992年開始全面推廣EDI辦1703、訂單錄入OrderEntry——訂單實際履行前所進行的各項工作。涉及訂貨請求從發(fā)出點到訂單錄入點的傳輸過程技術：條形碼掃描計算機自動化核對訂單設計，錄入規(guī)則等過程活動：核對訂貨信息的準確性核實庫存審核客戶信用保留或取消訂單轉錄訂單信息（必要時）開具帳單3、訂單錄入OrderEntry——訂單實際履行前所1714、訂單履行OrderFulfilling過程活動：通過提取存貨、生產或采購等，獲取和配備客戶所定的貨物對貨物進行運輸包裝安排送貨日程準備運輸單證——由與實物有關的活動組成。有些可以和訂單錄入同步進行，縮短處理時間4、訂單履行OrderFulfilling過程活動：—1724、訂單履行OrderFulfilling確定訂單優(yōu)先次序的常用規(guī)則：先收到，先處理FIFO優(yōu)先處理所需時間最短的訂單事先規(guī)定優(yōu)先處理的順序號先處理訂貨量小、相對簡單的訂單先處理承諾交貨期最早的訂單先處理距約定交貨期