網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生培訓(xùn)1一:基本要求

1、真誠(chéng)關(guān)愛（親切感，讓患者能夠放下戒備之心）

2、良好的職業(yè)素質(zhì)（不能帶有個(gè)人情緒，對(duì)于患者要有足夠的耐心）

3、一定的專業(yè)知識(shí)(熟悉相關(guān)病種的癥狀以及臨床表現(xiàn)，在一定時(shí)間內(nèi)回答患者的疑問)

4、具有一定的回答技巧（能夠分析和捕捉患者的心理，具有一定的應(yīng)變能力）

5、熟悉醫(yī)院情況(各種疾病的治療方式,收費(fèi)方式,專家的辦公室電話等院內(nèi)信息,以及醫(yī)院周邊的路線交通)一:基本要求

1、真誠(chéng)關(guān)愛（親切感，讓患者能夠放下戒備之心）2二.調(diào)整心態(tài),掌握主動(dòng)

1.良好的心態(tài),調(diào)整好心態(tài),要有積極主動(dòng)熱情的心態(tài),平和的心態(tài)

2.以我為主的基本思路,引導(dǎo)患者按你的思路走，能夠掌握患者的心理。

二.調(diào)整心態(tài),掌握主動(dòng)

1.良好的心態(tài),調(diào)整好心態(tài),要有積極3三、咨詢流程1、開始語問候自我介紹8、告別語7、委婉結(jié)束以及相關(guān)友情提示6、院內(nèi)地址路線引導(dǎo)5、引導(dǎo)患者就診意識(shí)4、推銷院內(nèi)的技術(shù)以及優(yōu)惠3、抓住問題重點(diǎn)答復(fù)以及詢問2、了解病情（傾聽和提問）三、咨詢流程1、開始語8、告別語7、委婉結(jié)束以及6、院4

即態(tài)度道德+能力測(cè)評(píng)。

例如針對(duì)外地患者，有效的咨詢是為了維護(hù)醫(yī)院的品牌，同時(shí)也收集了不少新病種名詞和新的咨詢問題的策略。

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的能力可以接下來再積累,但初始的態(tài)度決定了該咨詢?nèi)藛T是否能夠勝任此項(xiàng)工作。

做好咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)測(cè)評(píng)，為公司準(zhǔn)確定位人才。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生素質(zhì)測(cè)評(píng)即態(tài)度道德+能力測(cè)評(píng)。

例如針對(duì)外地患者，有5

網(wǎng)絡(luò)咨詢的最高境界是把沒有就診欲望的患者變成就診欲望強(qiáng)烈的患者,把想就近治療的患者通過“自我營(yíng)銷”本院的品牌(專家,技術(shù),環(huán)境,療效)之后促使其來院根治。最后達(dá)成網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。合理的運(yùn)用醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷之間的靈活貫通，這并不是一種忽悠，而是實(shí)質(zhì)提供方便的就診。五、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的職位目的網(wǎng)絡(luò)咨詢的最高境界是把沒有就診欲望的患者變成就診欲望6“咨詢”好比一個(gè)棋手與另一個(gè)棋手的對(duì)弈，分析對(duì)方的下一步很關(guān)鍵，同時(shí)“見招拆招”的技能也應(yīng)熟練掌握。

如果你感到棘手的時(shí)候，可以借助“咨詢是個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量”將整篇聊天記錄發(fā)出來，眾人來分析。不同的人編輯語言的能力是不一樣的，在短時(shí)間之內(nèi)出招，也許無心插柳柳成蔭；不要等到冥思苦想用什么詞匯來回答咨詢者問題的時(shí)候，反而落到有心摘花花不開的結(jié)局。

你與多個(gè)人下棋的時(shí)候，面對(duì)每個(gè)人不同的風(fēng)格，怎么理清思路，調(diào)整好心態(tài)去積極面對(duì)？這是網(wǎng)絡(luò)咨詢必要的因素

網(wǎng)絡(luò)咨詢注重團(tuán)隊(duì)的意識(shí)（相互之間技巧交流必不可少）六、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的宏觀思路“咨詢”好比一個(gè)棋手與另一個(gè)棋手的對(duì)弈，分析對(duì)7

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是網(wǎng)上的導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的名片，指引患者進(jìn)行有針對(duì)性的就診，突出就診的便捷之徑。

良好的第一印象會(huì)給予患者無比的信任度，加上患者較強(qiáng)的就診意識(shí)，最終達(dá)成肯定：選擇我院就診。

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的素質(zhì)代表了醫(yī)院的網(wǎng)上形象，一言一行都是醫(yī)院在網(wǎng)上的窗口。七、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的形象網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是網(wǎng)上的導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的名片，指引8

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢自身定位首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會(huì)促使患者對(duì)專家過分依賴，會(huì)沒完沒了的問問題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會(huì)導(dǎo)致患者認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會(huì)認(rèn)為你幫助不了他。所以我認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最合適。

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢自身定位首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客92、對(duì)話過程中加入親切感和真誠(chéng)感在咨詢中要注重拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠(chéng)感。如：“我是張醫(yī)生，請(qǐng)問怎么稱呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生……。2、對(duì)話過程中加入親切感和真誠(chéng)感在咨詢中要注重拉近我們與患者103、打消患者戒備心理因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們?cè)诨貜?fù)的過程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長(zhǎng)時(shí)間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當(dāng)參加體育鍛煉、增強(qiáng)體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強(qiáng)鼻腔粘膜的抗病能力。3、打消患者戒備心理因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，11案例片段陳醫(yī)生在線

01-1109:30:11好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-1109:31:00嗯，謝謝陳醫(yī)生在線01-1109:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-1109:31:30哦，好的客人01-1109:32:30謝謝，88案例片段陳醫(yī)生在線01-1109:30:1112

4、提預(yù)約技巧:

“不知你什么時(shí)候方便，我看能否在你方便的時(shí)候幫你預(yù)約到××科的專家?！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時(shí)會(huì)讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約。

4、提預(yù)約技巧:

“不知你什么時(shí)候方便，我看能否在你方便的13

案例片段一

吳醫(yī)生在線

01-3109:22:13你看什么時(shí)候有時(shí)間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時(shí)候，能否預(yù)約到婦科的專家?？腿?8201-3109:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?吳醫(yī)生在線

01-3109:23:58新疆路3號(hào)。

案例片段一

14

案例片段二：

王醫(yī)生在線

01-2817:52:17這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進(jìn)行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的專科醫(yī)生親自為你分析病情?？腿?31101-2817:52:45好啊,王醫(yī)生在線

01-2817:53:33你什么時(shí)候有時(shí)間幫你看一下醫(yī)生的排班客人131101-2817:53:52明天下午吧,王醫(yī)生在線

01-2817:54:29你叫什么名字？客人131101-2817:56:00我叫阿麗

案例片段二：

15

5、欲擒故縱：在遇到外地患者或本身意向不強(qiáng)、非常精明的患者時(shí)，可使用此術(shù)。患者心理：你越拉他，他越不敢來，因?yàn)樗ε掠邢葳?。相反你越推他，他越覺得你沒有居心，沒有企圖，會(huì)適當(dāng)向你靠近，那么我們的目的就會(huì)逐步達(dá)到。

5、欲擒故縱：16

案例片段：

客人10732007-09-0919:06:23我在惠州，離你們醫(yī)院很遠(yuǎn)李醫(yī)生在線

2007-09-0919:07:05沒關(guān)系，你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看客人10732007-09-0919:08:07請(qǐng)問你們醫(yī)院在深圳哪里？我想有時(shí)間還是去你們那

案例片段：

客人10732007-09-0919:0617

6、換位思考：可以通過在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢來體驗(yàn)作為一名患者的感受，如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答？”“我想從醫(yī)生這里了解什么？”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣？”等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)的過程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)。

6、換位思考：18

7、熱情服務(wù)，口碑營(yíng)銷：

1）遇到我院不治療的疾病時(shí)，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對(duì)話。案例片段：客人58701-3109:38:28我是想咨詢一下強(qiáng)直性脊柱炎劉醫(yī)生在線

01-3109:39:23不好意思，我院治療不了，可以到別的醫(yī)院?jiǎn)枂柨腿?8701-3109:39:49您知道深圳哪家比較好嗎?

7、熱情服務(wù)，口碑營(yíng)銷：

19劉醫(yī)生在線

01-3109:40:38可以問問北大醫(yī)院或者是人民醫(yī)院客人58701-3109:41:15哦,謝謝您,您肯定是個(gè)好醫(yī)生!劉醫(yī)生在線

01-3109:41:39不客氣01-3109:42:31

客人對(duì)本次對(duì)話作出評(píng)價(jià),選擇的條目是:非常滿意

評(píng)價(jià)的具體說明:非常好!劉醫(yī)生在線01-3109:40:38202）遇到患者咨詢一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí)，我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。3）在遇到患者要我們?cè)u(píng)價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。2）遇到患者咨詢一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí)，我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù)21

8、發(fā)醫(yī)生簡(jiǎn)介給患者時(shí)：可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整，以免篇幅太長(zhǎng)導(dǎo)致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院男性科嚴(yán)圣醫(yī)生簡(jiǎn)歷：我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長(zhǎng)疾病的首位。

8、發(fā)醫(yī)生簡(jiǎn)介給患者時(shí)：22

舉例：

副主任醫(yī)師曾多次受邀參加亞太地區(qū)及國(guó)家級(jí)醫(yī)學(xué)論壇會(huì)，掌握了國(guó)際、國(guó)內(nèi)男性科疾病及不育癥前沿診療技術(shù)，并將這些現(xiàn)進(jìn)技術(shù)應(yīng)用于臨床診療工作中，取得了顯著的療效，得到了患者及醫(yī)學(xué)界同仁的一致好評(píng)。尤其擅長(zhǎng)中西醫(yī)結(jié)合治療各種病因引起的男性不育癥及生殖、泌尿系統(tǒng)疾病，如男性無精、少精、精子活力差等引起的不育癥，皮膚病、性傳播疾病及性傳播疾病后遺癥等各種久治不愈的疑難癥等。他熟練掌握國(guó)際尖端STORZ腹腔鏡微創(chuàng)技術(shù)、精確可控中藥離子導(dǎo)入技術(shù)、前列腺透析療法，運(yùn)用神奇手ED數(shù)碼診斷治療儀等先進(jìn)的診療設(shè)備，現(xiàn)為我院男性泌尿科的骨干醫(yī)師之一。

舉例：

副主任醫(yī)師曾多次受邀參加亞太地區(qū)及國(guó)家級(jí)醫(yī)學(xué)論壇會(huì)23

9、不能太依賴快捷回復(fù)不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。

9、不能太依賴快捷回復(fù)不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問，但24

10、技巧用語示范：1、問到治療痛不痛？2、治病肯定不會(huì)是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長(zhǎng)痛還是短痛？3、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴？我是一名打工者，沒多少錢。4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對(duì)病不對(duì)人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。

10、技巧用語示范：255、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴？6、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。7、某某病能100%治療好嗎？8、科學(xué)的不是100%，100%就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰都不敢保證每次都100%成功。5、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴？269、某某病治療要花多少錢？10、每個(gè)人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你的治療方法和費(fèi)用。9、某某病治療要花多少錢？27

11、若患者一直糾纏問治療的費(fèi)用，如何回答？可反問對(duì)方病程、病因等問題，將問題拋給對(duì)方，“都不清楚情況，怎么知道費(fèi)用？每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關(guān)鍵是解決你的問題。”

11、若患者一直糾纏問治療的費(fèi)用，如何回答？28

12、病人猶豫不決時(shí)：你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定?；蛘吣憧梢韵葋砗臀覀冎委熯^的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。

12、病人猶豫不決時(shí)：29

13、病人糾纏詢問過久時(shí)：在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時(shí)醫(yī)生再和你溝通，那你會(huì)了解得更多。

13、病人糾纏詢問過久時(shí)：30

案例片段一：客人4992007-09-0918:18:12都要檢查什么？醫(yī)院張醫(yī)生

2007-09-0918:18:58男科檢查方法很多，不是每一項(xiàng)都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細(xì)詢問病史，根據(jù)詢問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進(jìn)行，這樣可以避免不必要的浪費(fèi)客人4992007-09-0918:19:24每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強(qiáng)，大概18-20號(hào)左右吧！

案例片段一：31

案例片段二：

客人4992007-09-0918:28:04一般治療前列腺要多少費(fèi)用，我要有個(gè)心里準(zhǔn)備、張醫(yī)生

2007-09-0918:29:06因?yàn)楝F(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費(fèi)用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費(fèi)都是嚴(yán)格按照物價(jià)局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定?？腿?992007-09-0918:30:57是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時(shí)花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。

案例片段二：

客人4992007-09-0918:2832張醫(yī)生

2007-09-0918:31:50

是的，能理解你的心情，其實(shí)費(fèi)用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不能解決你的問題，那再便宜也是浪費(fèi)。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會(huì)告訴你大致的費(fèi)用，你到時(shí)候再?zèng)Q定也可以?？腿?992007-09-0918:33:27好的，那我到時(shí)先去檢查，如果到時(shí)我有時(shí)間提前去怎辦？張醫(yī)生

2007-09-0918:33:55好的，我給你一個(gè)聯(lián)系方式，400-12345678可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你改時(shí)間，如果找不到地址也可以撥打電話?？腿?992007-09-0918:35:50真的很感謝你，今天解開了我的心結(jié)，下次見！張醫(yī)生2007-09-0918:31:5033

14、提高患者質(zhì)量的技巧：1、患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對(duì)自己病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時(shí)治療，以免病情發(fā)展，更加嚴(yán)重，耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔?duì)自己病情非常緊張的時(shí)候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”

14、提高患者質(zhì)量的技巧：342、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因?yàn)檫@如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會(huì)認(rèn)為我們?cè)谝詢?yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因?yàn)檫@如同打廣告說醫(yī)院35

15、度的把握：

有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應(yīng)該給患者留一點(diǎn)懸念，才會(huì)有來醫(yī)院的動(dòng)力。若說的很少就提預(yù)約往往成功率低，因?yàn)榛颊邥?huì)覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強(qiáng)，會(huì)聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。

15、度的把握：

有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久362、在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么名字，是否方便留個(gè)電話，若確定哪天來院時(shí)，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。2、在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給37

案例片段：

王醫(yī)生在線

01-3009:35:52方便親自來院?jiǎn)?？客?7401-3009:36:06那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來大約在三四月份才能過來。謝謝你的幫助王醫(yī)生在線

01-3009:37:04好的王醫(yī)生在線

01-3009:37:19到時(shí)候找我,我是王醫(yī)生,你叫什么名字呢?到時(shí)候你打電話來我就知道是你了客人27401-3009:37:41我叫徐?？腿?7401-3009:38:06那我到時(shí)還要預(yù)約嗎？王醫(yī)生在線

01-3009:39:05你的聯(lián)系方式是？王醫(yī)生在線

01-3009:39:20到時(shí)候直接撥打我的電話，我會(huì)幫你安排的客人27401-3009:39:45我的電話是XXH。

案例片段：

王醫(yī)生在線01-3009:35:5238客人27401-3009:37:41我叫徐?？腿?7401-3009:38:06那我到時(shí)還要預(yù)約嗎？王醫(yī)生在線

01-3009:39:05你的聯(lián)系方式是？王醫(yī)生在線

01-3009:39:20到時(shí)候直接撥打我的電話，我會(huì)幫你安排的客人27401-3009:39:45我的電話是XXH?？腿?7401-3009:37:4139[搜索引擎打開,搜索關(guān)鍵詞:白帶異味]:

進(jìn)入:專家：您好，這里是xx醫(yī)院，我是在線咨詢醫(yī)生，有什么可以幫助您的嗎？客人：你好,我現(xiàn)在白帶比以前要多很多,而且還帶有異味,是不是就是平常說的婦科病??？專家：今年多大？客人：26專家：是否有性生活？客人：有小孩專家：可能有炎癥，建議你都到醫(yī)院做個(gè)白帶化驗(yàn)?？腿耍号?好的對(duì)話窗口被關(guān)閉，對(duì)話已結(jié)束。以實(shí)例為主：16、營(yíng)銷意識(shí)不能太強(qiáng)[搜索引擎打開,搜索關(guān)鍵詞:白帶異味]:www.baidu.40

這種情況主要需要提高網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的營(yíng)銷意識(shí).

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T要做到先是量的飛躍,再來尋找質(zhì)的突破?？纯醋约旱臉I(yè)績(jī)，再看看他人的.

有時(shí)營(yíng)銷意識(shí)太強(qiáng)，也會(huì)造成一定的量與質(zhì)的流失,當(dāng)患者進(jìn)入客服系統(tǒng)之后,提問：請(qǐng)問晚上8點(diǎn)到你們醫(yī)院人流，可以嗎?

往往意識(shí)很強(qiáng)的咨詢?nèi)藛T會(huì)去注重她是否預(yù)約,預(yù)約的名字叫什么,跟訪客之間提問形成的反差非常大.

這樣我們就要換位思考，患者為什么會(huì)提出這樣的問題？想得到怎樣的回答或指引？這種情況主要需要提高網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的營(yíng)銷意識(shí).

41

對(duì)于每個(gè)科室的每種疾病，患者每個(gè)出現(xiàn)在商務(wù)通上的第一癥狀可能涉及咨詢的問題可能性的收集備案?；卮鸹颊邌栴}的設(shè)埋，摸索患者的心態(tài)，被動(dòng)的回答+主動(dòng)的提問引導(dǎo)打開營(yíng)銷的口袋，完成最終營(yíng)銷的目的。

在這里我們要知道換位思考,假如自己就是患者,真實(shí)的體會(huì)和理解患者的心情,回答他的問題,但是一定要有個(gè)度，并不是所有患者的問題我們都要回答全和回答細(xì),留著慢慢來,增進(jìn)彼此之間的了解和信任,這個(gè)就需要我們?cè)谝婚_始就已經(jīng)確立了這個(gè)聊天的引導(dǎo)方向。

比如每一個(gè)疾病我們都會(huì)涉及到費(fèi)用的談判,檢查費(fèi)用,治療費(fèi)用等等全部或者是包干,我相信大多數(shù)患者都是考慮在安全的角度得到自己能夠接受的范圍,所以我們?cè)谝婚_始就要慢慢的搜集患者的心態(tài),到最后才不會(huì)覺得詞窮，才不會(huì)覺得患者的問題很糾結(jié)。17、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的專業(yè)引導(dǎo)對(duì)于每個(gè)科室的每種疾病，患者每個(gè)出現(xiàn)在商務(wù)通上的第一42

咨詢并沒有模板可以參照,咨詢的人群的心態(tài)并不是只有幾種,這個(gè)需要團(tuán)隊(duì)的凝聚來搜集相關(guān)的情況,做到分享咨詢成功喜悅的經(jīng)驗(yàn),分擔(dān)咨詢工作中的壓力,相互指導(dǎo)弊端.

咨詢團(tuán)隊(duì)擁有"可不可以做"的方向感,咨詢?nèi)藛T必定具備"愿不愿意做的"心態(tài),大家一起商討"怎么做"的方法,一起商討"如何才能使工作效率最大化"的思路,"做與不做不一樣的"的態(tài)度問題

比如:對(duì)每一種疾病在咨詢過程中涉及的提問進(jìn)行詳細(xì)的分析和講解，針對(duì)性提問為日后營(yíng)銷的目的是什么，不同的咨詢?nèi)藛T不同的方式我們大家進(jìn)行討論，取之精華作為團(tuán)隊(duì)的"模板"

18、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)凝聚思想咨詢并沒有模板可以參照,咨詢的人群的心態(tài)并不是只有幾43歡迎交流，謝謝大家！歡迎交流，44

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會(huì)見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會(huì)死，不過有了愛會(huì)活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會(huì)看見這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤(rùn)滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢(mèng)想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘柟狻?/p>

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，不努力就會(huì)被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當(dāng)一個(gè)人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會(huì)白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時(shí)間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實(shí)的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個(gè)人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

82、如果我堅(jiān)持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時(shí)，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢(mèng)就去追，沒死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買單，未來就為貧窮買單。

87、因?yàn)橐粺o所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢(mèng)，就會(huì)看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會(huì)是這樣的現(xiàn)實(shí)和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機(jī)會(huì)抓住的人，十有八九都會(huì)成功。

92、你能夠先知先覺地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強(qiáng)烈的信仰會(huì)贏取堅(jiān)強(qiáng)的人，然后又使他們更堅(jiān)強(qiáng)。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會(huì)有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過于把幸運(yùn)之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。45網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生培訓(xùn)46一:基本要求

1、真誠(chéng)關(guān)愛（親切感，讓患者能夠放下戒備之心）

2、良好的職業(yè)素質(zhì)（不能帶有個(gè)人情緒，對(duì)于患者要有足夠的耐心）

3、一定的專業(yè)知識(shí)(熟悉相關(guān)病種的癥狀以及臨床表現(xiàn)，在一定時(shí)間內(nèi)回答患者的疑問)

4、具有一定的回答技巧（能夠分析和捕捉患者的心理，具有一定的應(yīng)變能力）

5、熟悉醫(yī)院情況(各種疾病的治療方式,收費(fèi)方式,專家的辦公室電話等院內(nèi)信息,以及醫(yī)院周邊的路線交通)一:基本要求

1、真誠(chéng)關(guān)愛（親切感，讓患者能夠放下戒備之心）47二.調(diào)整心態(tài),掌握主動(dòng)

1.良好的心態(tài),調(diào)整好心態(tài),要有積極主動(dòng)熱情的心態(tài),平和的心態(tài)

2.以我為主的基本思路,引導(dǎo)患者按你的思路走，能夠掌握患者的心理。

二.調(diào)整心態(tài),掌握主動(dòng)

1.良好的心態(tài),調(diào)整好心態(tài),要有積極48三、咨詢流程1、開始語問候自我介紹8、告別語7、委婉結(jié)束以及相關(guān)友情提示6、院內(nèi)地址路線引導(dǎo)5、引導(dǎo)患者就診意識(shí)4、推銷院內(nèi)的技術(shù)以及優(yōu)惠3、抓住問題重點(diǎn)答復(fù)以及詢問2、了解病情（傾聽和提問）三、咨詢流程1、開始語8、告別語7、委婉結(jié)束以及6、院49

即態(tài)度道德+能力測(cè)評(píng)。

例如針對(duì)外地患者，有效的咨詢是為了維護(hù)醫(yī)院的品牌，同時(shí)也收集了不少新病種名詞和新的咨詢問題的策略。

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的能力可以接下來再積累,但初始的態(tài)度決定了該咨詢?nèi)藛T是否能夠勝任此項(xiàng)工作。

做好咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)測(cè)評(píng)，為公司準(zhǔn)確定位人才。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生素質(zhì)測(cè)評(píng)即態(tài)度道德+能力測(cè)評(píng)。

例如針對(duì)外地患者，有50

網(wǎng)絡(luò)咨詢的最高境界是把沒有就診欲望的患者變成就診欲望強(qiáng)烈的患者,把想就近治療的患者通過“自我營(yíng)銷”本院的品牌(專家,技術(shù),環(huán)境,療效)之后促使其來院根治。最后達(dá)成網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。合理的運(yùn)用醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷之間的靈活貫通，這并不是一種忽悠，而是實(shí)質(zhì)提供方便的就診。五、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的職位目的網(wǎng)絡(luò)咨詢的最高境界是把沒有就診欲望的患者變成就診欲望51“咨詢”好比一個(gè)棋手與另一個(gè)棋手的對(duì)弈，分析對(duì)方的下一步很關(guān)鍵，同時(shí)“見招拆招”的技能也應(yīng)熟練掌握。

如果你感到棘手的時(shí)候，可以借助“咨詢是個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量”將整篇聊天記錄發(fā)出來，眾人來分析。不同的人編輯語言的能力是不一樣的，在短時(shí)間之內(nèi)出招，也許無心插柳柳成蔭；不要等到冥思苦想用什么詞匯來回答咨詢者問題的時(shí)候，反而落到有心摘花花不開的結(jié)局。

你與多個(gè)人下棋的時(shí)候，面對(duì)每個(gè)人不同的風(fēng)格，怎么理清思路，調(diào)整好心態(tài)去積極面對(duì)？這是網(wǎng)絡(luò)咨詢必要的因素

網(wǎng)絡(luò)咨詢注重團(tuán)隊(duì)的意識(shí)（相互之間技巧交流必不可少）六、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的宏觀思路“咨詢”好比一個(gè)棋手與另一個(gè)棋手的對(duì)弈，分析對(duì)52

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是網(wǎng)上的導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的名片，指引患者進(jìn)行有針對(duì)性的就診，突出就診的便捷之徑。

良好的第一印象會(huì)給予患者無比的信任度，加上患者較強(qiáng)的就診意識(shí)，最終達(dá)成肯定：選擇我院就診。

網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的素質(zhì)代表了醫(yī)院的網(wǎng)上形象，一言一行都是醫(yī)院在網(wǎng)上的窗口。七、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的形象網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生是網(wǎng)上的導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的名片，指引53

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢自身定位首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會(huì)促使患者對(duì)專家過分依賴，會(huì)沒完沒了的問問題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會(huì)導(dǎo)致患者認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會(huì)認(rèn)為你幫助不了他。所以我認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最合適。

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢自身定位首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客542、對(duì)話過程中加入親切感和真誠(chéng)感在咨詢中要注重拉近我們與患者的距離，給其親切感和真誠(chéng)感。如：“我是張醫(yī)生，請(qǐng)問怎么稱呼你？”—“我是王先生”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生……。2、對(duì)話過程中加入親切感和真誠(chéng)感在咨詢中要注重拉近我們與患者553、打消患者戒備心理因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們?cè)诨貜?fù)的過程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長(zhǎng)時(shí)間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當(dāng)參加體育鍛煉、增強(qiáng)體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強(qiáng)鼻腔粘膜的抗病能力。3、打消患者戒備心理因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，56案例片段陳醫(yī)生在線

01-1109:30:11好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-1109:31:00嗯，謝謝陳醫(yī)生在線01-1109:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-1109:31:30哦，好的客人01-1109:32:30謝謝，88案例片段陳醫(yī)生在線01-1109:30:1157

4、提預(yù)約技巧:

“不知你什么時(shí)候方便，我看能否在你方便的時(shí)候幫你預(yù)約到××科的專家?！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時(shí)會(huì)讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約。

4、提預(yù)約技巧:

“不知你什么時(shí)候方便，我看能否在你方便的58

案例片段一

吳醫(yī)生在線

01-3109:22:13你看什么時(shí)候有時(shí)間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時(shí)候，能否預(yù)約到婦科的專家?？腿?8201-3109:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?吳醫(yī)生在線

01-3109:23:58新疆路3號(hào)。

案例片段一

59

案例片段二：

王醫(yī)生在線

01-2817:52:17這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進(jìn)行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情?？腿?31101-2817:52:45好啊,王醫(yī)生在線

01-2817:53:33你什么時(shí)候有時(shí)間幫你看一下醫(yī)生的排班客人131101-2817:53:52明天下午吧,王醫(yī)生在線

01-2817:54:29你叫什么名字？客人131101-2817:56:00我叫阿麗

案例片段二：

60

5、欲擒故縱：在遇到外地患者或本身意向不強(qiáng)、非常精明的患者時(shí)，可使用此術(shù)。患者心理：你越拉他，他越不敢來，因?yàn)樗ε掠邢葳?。相反你越推他，他越覺得你沒有居心，沒有企圖，會(huì)適當(dāng)向你靠近，那么我們的目的就會(huì)逐步達(dá)到。

5、欲擒故縱：61

案例片段：

客人10732007-09-0919:06:23我在惠州，離你們醫(yī)院很遠(yuǎn)李醫(yī)生在線

2007-09-0919:07:05沒關(guān)系，你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看客人10732007-09-0919:08:07請(qǐng)問你們醫(yī)院在深圳哪里？我想有時(shí)間還是去你們那

案例片段：

客人10732007-09-0919:0662

6、換位思考：可以通過在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢來體驗(yàn)作為一名患者的感受，如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答？”“我想從醫(yī)生這里了解什么？”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣？”等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)的過程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)。

6、換位思考：63

7、熱情服務(wù)，口碑營(yíng)銷：

1）遇到我院不治療的疾病時(shí)，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對(duì)話。案例片段：客人58701-3109:38:28我是想咨詢一下強(qiáng)直性脊柱炎劉醫(yī)生在線

01-3109:39:23不好意思，我院治療不了，可以到別的醫(yī)院?jiǎn)枂柨腿?8701-3109:39:49您知道深圳哪家比較好嗎?

7、熱情服務(wù)，口碑營(yíng)銷：

64劉醫(yī)生在線

01-3109:40:38可以問問北大醫(yī)院或者是人民醫(yī)院客人58701-3109:41:15哦,謝謝您,您肯定是個(gè)好醫(yī)生!劉醫(yī)生在線

01-3109:41:39不客氣01-3109:42:31

客人對(duì)本次對(duì)話作出評(píng)價(jià),選擇的條目是:非常滿意

評(píng)價(jià)的具體說明:非常好!劉醫(yī)生在線01-3109:40:38652）遇到患者咨詢一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí)，我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。3）在遇到患者要我們?cè)u(píng)價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。2）遇到患者咨詢一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí)，我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù)66

8、發(fā)醫(yī)生簡(jiǎn)介給患者時(shí)：可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整，以免篇幅太長(zhǎng)導(dǎo)致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院男性科嚴(yán)圣醫(yī)生簡(jiǎn)歷：我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長(zhǎng)疾病的首位。

8、發(fā)醫(yī)生簡(jiǎn)介給患者時(shí)：67

舉例：

副主任醫(yī)師曾多次受邀參加亞太地區(qū)及國(guó)家級(jí)醫(yī)學(xué)論壇會(huì)，掌握了國(guó)際、國(guó)內(nèi)男性科疾病及不育癥前沿診療技術(shù)，并將這些現(xiàn)進(jìn)技術(shù)應(yīng)用于臨床診療工作中，取得了顯著的療效，得到了患者及醫(yī)學(xué)界同仁的一致好評(píng)。尤其擅長(zhǎng)中西醫(yī)結(jié)合治療各種病因引起的男性不育癥及生殖、泌尿系統(tǒng)疾病，如男性無精、少精、精子活力差等引起的不育癥，皮膚病、性傳播疾病及性傳播疾病后遺癥等各種久治不愈的疑難癥等。他熟練掌握國(guó)際尖端STORZ腹腔鏡微創(chuàng)技術(shù)、精確可控中藥離子導(dǎo)入技術(shù)、前列腺透析療法，運(yùn)用神奇手ED數(shù)碼診斷治療儀等先進(jìn)的診療設(shè)備，現(xiàn)為我院男性泌尿科的骨干醫(yī)師之一。

舉例：

副主任醫(yī)師曾多次受邀參加亞太地區(qū)及國(guó)家級(jí)醫(yī)學(xué)論壇會(huì)68

9、不能太依賴快捷回復(fù)不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。

9、不能太依賴快捷回復(fù)不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問，但69

10、技巧用語示范：1、問到治療痛不痛？2、治病肯定不會(huì)是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長(zhǎng)痛還是短痛？3、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴？我是一名打工者，沒多少錢。4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對(duì)病不對(duì)人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。

10、技巧用語示范：705、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴？6、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。7、某某病能100%治療好嗎？8、科學(xué)的不是100%，100%就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰都不敢保證每次都100%成功。5、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴？719、某某病治療要花多少錢？10、每個(gè)人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你的治療方法和費(fèi)用。9、某某病治療要花多少錢？72

11、若患者一直糾纏問治療的費(fèi)用，如何回答？可反問對(duì)方病程、病因等問題，將問題拋給對(duì)方，“都不清楚情況，怎么知道費(fèi)用？每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關(guān)鍵是解決你的問題?！?/p>

11、若患者一直糾纏問治療的費(fèi)用，如何回答？73

12、病人猶豫不決時(shí)：你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定。或者你可以先來和我們治療過的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。

12、病人猶豫不決時(shí)：74

13、病人糾纏詢問過久時(shí)：在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時(shí)醫(yī)生再和你溝通，那你會(huì)了解得更多。

13、病人糾纏詢問過久時(shí)：75

案例片段一：客人4992007-09-0918:18:12都要檢查什么？醫(yī)院張醫(yī)生

2007-09-0918:18:58男科檢查方法很多，不是每一項(xiàng)都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細(xì)詢問病史，根據(jù)詢問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進(jìn)行，這樣可以避免不必要的浪費(fèi)客人4992007-09-0918:19:24每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強(qiáng)，大概18-20號(hào)左右吧！

案例片段一：76

案例片段二：

客人4992007-09-0918:28:04一般治療前列腺要多少費(fèi)用，我要有個(gè)心里準(zhǔn)備、張醫(yī)生

2007-09-0918:29:06因?yàn)楝F(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費(fèi)用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費(fèi)都是嚴(yán)格按照物價(jià)局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定?？腿?992007-09-0918:30:57是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時(shí)花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。

案例片段二：

客人4992007-09-0918:2877張醫(yī)生

2007-09-0918:31:50

是的，能理解你的心情，其實(shí)費(fèi)用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不能解決你的問題，那再便宜也是浪費(fèi)。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會(huì)告訴你大致的費(fèi)用，你到時(shí)候再?zèng)Q定也可以?？腿?992007-09-0918:33:27好的，那我到時(shí)先去檢查，如果到時(shí)我有時(shí)間提前去怎辦？張醫(yī)生

2007-09-0918:33:55好的，我給你一個(gè)聯(lián)系方式，400-12345678可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你改時(shí)間，如果找不到地址也可以撥打電話。客人4992007-09-0918:35:50真的很感謝你，今天解開了我的心結(jié)，下次見！張醫(yī)生2007-09-0918:31:5078

14、提高患者質(zhì)量的技巧：1、患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對(duì)自己病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時(shí)治療，以免病情發(fā)展，更加嚴(yán)重，耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔?duì)自己病情非常緊張的時(shí)候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”

14、提高患者質(zhì)量的技巧：792、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因?yàn)檫@如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會(huì)認(rèn)為我們?cè)谝詢?yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因?yàn)檫@如同打廣告說醫(yī)院80

15、度的把握：

有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應(yīng)該給患者留一點(diǎn)懸念，才會(huì)有來醫(yī)院的動(dòng)力。若說的很少就提預(yù)約往往成功率低，因?yàn)榛颊邥?huì)覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強(qiáng)，會(huì)聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。

15、度的把握：

有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久812、在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么名字，是否方便留個(gè)電話，若確定哪天來院時(shí)，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。2、在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給82

案例片段：

王醫(yī)生在線

01-3009:35:52方便親自來院?jiǎn)?？客?7401-3009:36:06那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來大約在三四月份才能過來。謝謝你的幫助王醫(yī)生在線

01-3009:37:04好的王醫(yī)生在線

01-3009:37:19到時(shí)候找我,我是王醫(yī)生,你叫什么名字呢?到時(shí)候你打電話來我就知道是你了客人27401-3009:37:41我叫徐?？腿?7401-3009:38:06那我到時(shí)還要預(yù)約嗎？王醫(yī)生在線

01-3009:39:05你的聯(lián)系方式是？王醫(yī)生在線

01-3009:39:20到時(shí)候直接撥打我的電話，我會(huì)幫你安排的客人27401-3009:39:45我的電話是XXH。

案例片段：

王醫(yī)生在線01-3009:35:5283客人27401-3009:37:41我叫徐?？腿?7401-3009:38:06那我到時(shí)還要預(yù)約嗎？王醫(yī)生在線

01-3009:39:05你的聯(lián)系方式是？王醫(yī)生在線

01-3009:39:20到時(shí)候直接撥打我的電話，我會(huì)幫你安排的客人27401-3009:39:45我的電話是XXH。客人27401-3009:37:4184[搜索引擎打開,搜索關(guān)鍵詞:白帶異味]:

進(jìn)入:專家：您好，這里是xx醫(yī)院，我是在線咨詢醫(yī)生，有什么可以幫助您的嗎？客人：你好,我現(xiàn)在白帶比以前要多很多,而且還帶有異味,是不是就是平常說的婦科病?。繉＜遥航衲甓啻?？客人：26專家：是否有性生活？客人：有小孩專家：可能有炎癥，建議你都到醫(yī)院做個(gè)白帶化驗(yàn)?？腿耍号?好的對(duì)話窗口被關(guān)閉，對(duì)話已結(jié)束。以實(shí)例為主：16、營(yíng)銷意識(shí)不能太強(qiáng)[搜索引擎打開,搜索關(guān)鍵詞:白帶異味]:www.baidu.85

這種情況主要需要提高網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的營(yíng)銷意識(shí).

網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T要做到先是量的飛躍,再來尋找質(zhì)的突破?？纯醋约旱臉I(yè)績(jī)，再看看他人的.

有時(shí)營(yíng)銷意識(shí)太強(qiáng)，也會(huì)造成一定的量與質(zhì)的流失,當(dāng)患者進(jìn)入客服系統(tǒng)之后,提問：請(qǐng)問晚上8點(diǎn)到你們醫(yī)院人流，可以嗎?

往往意識(shí)很強(qiáng)的咨詢?nèi)藛T會(huì)去注重她是否預(yù)約,預(yù)約的名字叫什么,跟訪客之間提問形成的反差非常大.

這樣我們就要換位思考，患者為什么會(huì)提出這樣的問題？想得到怎樣的回答或指引？這種情況主要需要提高網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的營(yíng)銷意識(shí).

86

對(duì)于每個(gè)科室的每種疾病，患者每個(gè)出現(xiàn)在商務(wù)通上的第一癥狀可能涉及咨詢的問題可能性的收集備案?；卮鸹颊邌栴}的設(shè)埋，摸索患者的心態(tài)，被動(dòng)的回答+主動(dòng)的提問引導(dǎo)打開營(yíng)銷的口袋，完成最終營(yíng)銷的目的。

在這里我們要知道換位思考,假如自己就是患者,真實(shí)的體會(huì)和理解患者的心情,回答他的問題,但是一定要有個(gè)度，并不是所有患者的問題我們都要回答全和回答細(xì),留著慢慢來,增進(jìn)彼此之間的了解和信任,這個(gè)就需要我們?cè)谝婚_始就已經(jīng)確立了這個(gè)聊天的引導(dǎo)方向。

比如每一個(gè)疾病我們都會(huì)涉及到費(fèi)用的談判,檢查費(fèi)用,治療費(fèi)用等等全部或者是包干,我相信大多數(shù)患者都是考慮在安全的角度得到自己能夠接受的范圍,所以我們?cè)谝婚_始就要慢慢的搜集患者的心態(tài),到最后才不會(huì)覺得詞窮，才不會(huì)覺得患者的問題很糾結(jié)。17、網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生的專業(yè)引導(dǎo)對(duì)于每個(gè)科室的每種疾病，患者每個(gè)出現(xiàn)在商務(wù)通上的第一87

咨詢并沒有模板可以參照,咨詢的人群的心態(tài)并不是只有幾種,這個(gè)需要團(tuán)隊(duì)的凝聚來搜集相關(guān)的情況,做到分享咨詢成功喜悅的經(jīng)驗(yàn),分擔(dān)咨詢工作中的壓力,相互指導(dǎo)弊端.

咨詢團(tuán)隊(duì)擁有"可不可以做"的方向感,咨詢?nèi)藛T必定具備"愿不愿意做的"心態(tài),大家一起商討"怎么做"的方法,一起商討"如何才能使工作效率最大化"的思路,"做與不做不一樣的"的態(tài)度問題

比如:對(duì)每一種疾病在咨詢過程中涉及的提問進(jìn)行詳細(xì)的分析和講解，針對(duì)性提問為日后營(yíng)銷的目的是什么，不同的咨詢?nèi)藛T不同的方式我們大家進(jìn)行討論，取之精華作為團(tuán)隊(duì)的"模板"

18、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)凝聚思想咨詢并沒有模板可以參照,咨詢的人群的心態(tài)并不是只有幾88歡迎交流，謝謝大家！歡迎交流，89

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會(huì)見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會(huì)死，不過有了愛會(huì)活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。