系統(tǒng)支撐規(guī)范系統(tǒng)支撐規(guī)范第2頁共34頁系統(tǒng)支撐概述客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)穩(wěn)定運行第2頁共34頁系統(tǒng)支撐概述客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管第3頁共34頁段落標(biāo)志客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)穩(wěn)定運行第3頁共34頁段落標(biāo)志客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系第4頁共34頁系統(tǒng)建設(shè)的重點分析建設(shè)需求提出合理建設(shè)方案保質(zhì)保量按計劃完成建設(shè)任務(wù)第4頁共34頁系統(tǒng)建設(shè)的重點分析建設(shè)需求第5頁共34頁系統(tǒng)建設(shè)流程圖第5頁共34頁系統(tǒng)建設(shè)流程圖第6頁共34頁系統(tǒng)建設(shè)方案流程圖第6頁共34頁系統(tǒng)建設(shè)方案流程圖第7頁共34頁采購流程圖第7頁共34頁采購流程圖第8頁共34頁建設(shè)項目移交流程圖第8頁共34頁建設(shè)項目移交流程圖第9頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)穩(wěn)定運行第9頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)第10頁共34頁系統(tǒng)維護分類軟件維護硬件維護網(wǎng)絡(luò)維護第10頁共34頁系統(tǒng)維護分類軟件維護第11頁共34頁軟件需求變更流程圖第11頁共34頁軟件需求變更流程圖第12頁共34頁開發(fā)流程圖需求變更是否需要開發(fā)的判定開發(fā)是否系統(tǒng)開發(fā)能完成的判定遞交給第三方開發(fā)第12頁共34頁開發(fā)流程圖需求變更是否需要開發(fā)的判定第13頁共34頁軟件需求變更評估運營管理部對軟件提出需求變更后，判定出這個需求必須二次開發(fā)才能滿足的情況下，支撐和運營管理一起對這個需求進行一個評估。其評估的目的是通過對需求的成本和效益的產(chǎn)出比，得出該需求該不該滿足，若該滿足還應(yīng)該分出輕重緩急，該什么時間花多少力量去滿足這個需求。第13頁共34頁軟件需求變更評估運營管理部對軟件提出需第14頁共34頁硬件異常處理流程處理流程對于數(shù)據(jù)中心和監(jiān)護中心都適用所有的處理都必須記錄在一定時間分析歷史記錄得出系統(tǒng)改進建議第14頁共34頁硬件異常處理流程處理流程對于數(shù)據(jù)中心和監(jiān)第15頁共34頁網(wǎng)絡(luò)維護概述在系統(tǒng)出現(xiàn)問題之后,如果通過分析,我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問題是系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的問題,我們應(yīng)該對網(wǎng)絡(luò)進行維護和處理。在運行情況下,如果目前的網(wǎng)絡(luò)無法滿足新增的業(yè)務(wù)需求,那么必然需要更改網(wǎng)絡(luò)配置或者新增網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)問題的及時維護處理。第15頁共34頁網(wǎng)絡(luò)維護概述在系統(tǒng)出現(xiàn)問題之后,如果通過第16頁共34頁網(wǎng)絡(luò)故障維護流程判定故障制訂解決故障的方案解決故障并記錄第16頁共34頁網(wǎng)絡(luò)故障維護流程判定故障第17頁共34頁日常維護描述售后服務(wù)過程中遇到的問題的一般日常處理和一般故障排除。軟件和硬件及網(wǎng)絡(luò)的日常維護。需要對一般的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。第17頁共34頁日常維護描述售后服務(wù)過程中遇到的問題的一第18頁共34頁應(yīng)急策略流程圖制訂合理的應(yīng)急機制明確緊急處理的步驟的方式，節(jié)省處理時間解決方案的合理性軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)都形成有效的應(yīng)急預(yù)案第18頁共34頁應(yīng)急策略流程圖制訂合理的應(yīng)急機制第19頁共34頁系統(tǒng)升級流程圖數(shù)據(jù)中心升級分為1、系統(tǒng)軟件升級；2、數(shù)據(jù)庫升級；3、網(wǎng)絡(luò)升級；4、硬件升級；5、應(yīng)用軟件升級監(jiān)護中心升級分為1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境升級；2、硬件設(shè)備升級；3、應(yīng)用程序升級第19頁共34頁系統(tǒng)升級流程圖數(shù)據(jù)中心升級分為1、系統(tǒng)第20頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)穩(wěn)定運行第20頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)第21頁共34頁數(shù)據(jù)管理重點數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)保密控制數(shù)據(jù)權(quán)限分配數(shù)據(jù)容災(zāi)第21頁共34頁數(shù)據(jù)管理重點數(shù)據(jù)備份第22頁共34頁數(shù)據(jù)管理流程圖第22頁共34頁數(shù)據(jù)管理流程圖第23頁共34頁段落標(biāo)志數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)穩(wěn)定運行第23頁共34頁段落標(biāo)志數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)第24頁共34頁系統(tǒng)監(jiān)控工作重點異常處理監(jiān)控記錄根據(jù)歷史記錄提出改進建議第24頁共34頁系統(tǒng)監(jiān)控工作重點異常處理第25頁共34頁系統(tǒng)監(jiān)控流程圖日常監(jiān)控中判定系統(tǒng)異常判定異常的種類處理異常監(jiān)控記錄第25頁共34頁系統(tǒng)監(jiān)控流程圖日常監(jiān)控中判定系統(tǒng)異常第26頁共34頁系統(tǒng)異常處理流程圖第26頁共34頁系統(tǒng)異常處理流程圖第27頁共34頁系統(tǒng)監(jiān)控的指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)流量系統(tǒng)資源占用系統(tǒng)日志應(yīng)用程序日志硬件設(shè)備狀態(tài)第27頁共34頁系統(tǒng)監(jiān)控的指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)流量第28頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)穩(wěn)定運行第28頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)第29頁共34頁系統(tǒng)培訓(xùn)概述公司內(nèi)部培訓(xùn)給外部用戶的培訓(xùn)第三方給我方的培訓(xùn)第29頁共34頁系統(tǒng)培訓(xùn)概述公司內(nèi)部培訓(xùn)第30頁共34頁系統(tǒng)培訓(xùn)流程圖第30頁共34頁系統(tǒng)培訓(xùn)流程圖第31頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運行第31頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護第32頁共34頁客戶服務(wù)的重點受理客戶投訴,并提供技術(shù)支持針對客戶提出的單個具體需求或問題，提出具有擴展性和前瞻性的解決方案建議?？蛻舻男枨笥肋h就是客戶服務(wù)追求的目標(biāo)。第32頁共34頁客戶服務(wù)的重點受理客戶投訴,并提供技術(shù)支第33頁共34頁客服的角色定位系統(tǒng)支撐在客服上是一個輔助公司客服部門的角色第33頁共34頁客服的角色定位系統(tǒng)支撐在客服上是一個輔助第34頁共34頁

謝謝第34頁共34頁謝謝謝謝！放映結(jié)束感謝各位的批評指導(dǎo)！讓我們共同進步謝謝！放映結(jié)束讓我們共同進步系統(tǒng)支撐規(guī)范系統(tǒng)支撐規(guī)范第37頁共34頁系統(tǒng)支撐概述客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)穩(wěn)定運行第2頁共34頁系統(tǒng)支撐概述客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管第38頁共34頁段落標(biāo)志客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)穩(wěn)定運行第3頁共34頁段落標(biāo)志客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系第39頁共34頁系統(tǒng)建設(shè)的重點分析建設(shè)需求提出合理建設(shè)方案保質(zhì)保量按計劃完成建設(shè)任務(wù)第4頁共34頁系統(tǒng)建設(shè)的重點分析建設(shè)需求第40頁共34頁系統(tǒng)建設(shè)流程圖第5頁共34頁系統(tǒng)建設(shè)流程圖第41頁共34頁系統(tǒng)建設(shè)方案流程圖第6頁共34頁系統(tǒng)建設(shè)方案流程圖第42頁共34頁采購流程圖第7頁共34頁采購流程圖第43頁共34頁建設(shè)項目移交流程圖第8頁共34頁建設(shè)項目移交流程圖第44頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)穩(wěn)定運行第9頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)第45頁共34頁系統(tǒng)維護分類軟件維護硬件維護網(wǎng)絡(luò)維護第10頁共34頁系統(tǒng)維護分類軟件維護第46頁共34頁軟件需求變更流程圖第11頁共34頁軟件需求變更流程圖第47頁共34頁開發(fā)流程圖需求變更是否需要開發(fā)的判定開發(fā)是否系統(tǒng)開發(fā)能完成的判定遞交給第三方開發(fā)第12頁共34頁開發(fā)流程圖需求變更是否需要開發(fā)的判定第48頁共34頁軟件需求變更評估運營管理部對軟件提出需求變更后，判定出這個需求必須二次開發(fā)才能滿足的情況下，支撐和運營管理一起對這個需求進行一個評估。其評估的目的是通過對需求的成本和效益的產(chǎn)出比，得出該需求該不該滿足，若該滿足還應(yīng)該分出輕重緩急，該什么時間花多少力量去滿足這個需求。第13頁共34頁軟件需求變更評估運營管理部對軟件提出需第49頁共34頁硬件異常處理流程處理流程對于數(shù)據(jù)中心和監(jiān)護中心都適用所有的處理都必須記錄在一定時間分析歷史記錄得出系統(tǒng)改進建議第14頁共34頁硬件異常處理流程處理流程對于數(shù)據(jù)中心和監(jiān)第50頁共34頁網(wǎng)絡(luò)維護概述在系統(tǒng)出現(xiàn)問題之后,如果通過分析,我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問題是系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的問題,我們應(yīng)該對網(wǎng)絡(luò)進行維護和處理。在運行情況下,如果目前的網(wǎng)絡(luò)無法滿足新增的業(yè)務(wù)需求,那么必然需要更改網(wǎng)絡(luò)配置或者新增網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)問題的及時維護處理。第15頁共34頁網(wǎng)絡(luò)維護概述在系統(tǒng)出現(xiàn)問題之后,如果通過第51頁共34頁網(wǎng)絡(luò)故障維護流程判定故障制訂解決故障的方案解決故障并記錄第16頁共34頁網(wǎng)絡(luò)故障維護流程判定故障第52頁共34頁日常維護描述售后服務(wù)過程中遇到的問題的一般日常處理和一般故障排除。軟件和硬件及網(wǎng)絡(luò)的日常維護。需要對一般的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。第17頁共34頁日常維護描述售后服務(wù)過程中遇到的問題的一第53頁共34頁應(yīng)急策略流程圖制訂合理的應(yīng)急機制明確緊急處理的步驟的方式，節(jié)省處理時間解決方案的合理性軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)都形成有效的應(yīng)急預(yù)案第18頁共34頁應(yīng)急策略流程圖制訂合理的應(yīng)急機制第54頁共34頁系統(tǒng)升級流程圖數(shù)據(jù)中心升級分為1、系統(tǒng)軟件升級；2、數(shù)據(jù)庫升級；3、網(wǎng)絡(luò)升級；4、硬件升級；5、應(yīng)用軟件升級監(jiān)護中心升級分為1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境升級；2、硬件設(shè)備升級；3、應(yīng)用程序升級第19頁共34頁系統(tǒng)升級流程圖數(shù)據(jù)中心升級分為1、系統(tǒng)第55頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)穩(wěn)定運行第20頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)第56頁共34頁數(shù)據(jù)管理重點數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)保密控制數(shù)據(jù)權(quán)限分配數(shù)據(jù)容災(zāi)第21頁共34頁數(shù)據(jù)管理重點數(shù)據(jù)備份第57頁共34頁數(shù)據(jù)管理流程圖第22頁共34頁數(shù)據(jù)管理流程圖第58頁共34頁段落標(biāo)志數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)穩(wěn)定運行第23頁共34頁段落標(biāo)志數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)第59頁共34頁系統(tǒng)監(jiān)控工作重點異常處理監(jiān)控記錄根據(jù)歷史記錄提出改進建議第24頁共34頁系統(tǒng)監(jiān)控工作重點異常處理第60頁共34頁系統(tǒng)監(jiān)控流程圖日常監(jiān)控中判定系統(tǒng)異常判定異常的種類處理異常監(jiān)控記錄第25頁共34頁系統(tǒng)監(jiān)控流程圖日常監(jiān)控中判定系統(tǒng)異常第61頁共34頁系統(tǒng)異常處理流程圖第26頁共34頁系統(tǒng)異常處理流程圖第62頁共34頁系統(tǒng)監(jiān)控的指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)流量系統(tǒng)資源占用系統(tǒng)日志應(yīng)用程序日志硬件設(shè)備狀態(tài)第27頁共34頁系統(tǒng)監(jiān)控的指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)流量第63頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)穩(wěn)定運行第28頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)第64頁共34頁系統(tǒng)培訓(xùn)概述公司內(nèi)部培訓(xùn)給外部用戶的培訓(xùn)第三方給我方的培訓(xùn)第29頁共34頁系統(tǒng)培訓(xùn)概述公司內(nèi)部培訓(xùn)第65頁共34頁系統(tǒng)培訓(xùn)流程圖第30頁共34頁系統(tǒng)培訓(xùn)流程圖第66頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護系統(tǒng)建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運行第31頁共34頁段落標(biāo)志系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)維護第67頁共34頁客戶服務(wù)的重點受理客戶投訴,并提供技術(shù)支持