學(xué)習(xí)目標理解客戶互動的內(nèi)涵、類型及客戶關(guān)系的演進正確認識有效客戶互動管理的特征及關(guān)鍵要素了解客戶互動的最新進展與動態(tài)熟悉企業(yè)的客戶抱怨管理和服務(wù)不久流程與策略學(xué)習(xí)目標理解客戶互動的內(nèi)涵、類型及客戶關(guān)系的演進正確認識有效第二節(jié)有效客戶互動管理第一節(jié)客戶互動概述第三節(jié)客戶互動的進展與動態(tài)第四節(jié)客戶抱怨管理與服務(wù)補救管理章節(jié)目錄第二節(jié)有效客戶互動管理第一節(jié)客戶互動概述第三節(jié)客第一節(jié)客戶互動概述WhatisCustomerInteraction？Thinking：第一節(jié)客戶互動概述WhatisCustomerInt客戶互動管理（CustomerInteractionManagement）當企業(yè)與客戶接觸時（包括面對面、電話、郵件、傳真網(wǎng)絡(luò)智能服務(wù)平臺等），如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援（如客戶服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)和關(guān)懷問候等），并將接觸過程中的互動信息記錄下來（記錄交辦事項，后續(xù)作業(yè)等），這是企業(yè)進行客戶關(guān)系管理時要面對的重要任務(wù)一、定義（Definition）客戶互動管理（CustomerInteractionMa客戶互動管理內(nèi)涵延展1.單方行為≠互動雙向信息流對流2.互動=互動內(nèi)容+人際關(guān)系3.互動過程遵循某種規(guī)則伴隨著沖突4.互動方式：數(shù)字互動+模擬互動5.互動角色：對等互動+互補互動客戶互動管理內(nèi)涵延展1.單方行為≠互動雙向信息流對流2.二、類型（Type）互動方人工機器互動方式個人互動媒體支持互動同步性同步同步不同步同步不同步模擬溝通能力高中低很低很低數(shù)字溝通程度中高高很高很高提升潛能中高很高很高很高適應(yīng)能力很高高高低低面向客戶類型高價值客戶大眾客戶大眾客戶大眾客戶大眾客戶需要支持類型咨詢與溝通時間性比較關(guān)鍵的信息與交易標準化的信息自助服務(wù)簡單信息舉例個人對話視頻會議、銀幕共享、電話、閑聊書信、電子郵件、SMSIVR（互動式語音應(yīng)答）自助服務(wù)助理等自動SMS應(yīng)答、自動電子郵件應(yīng)答二、類型（Type）互動方人工機器互動方式個人互動媒體支持互三、客戶關(guān)系的演進與客戶互動1.縱向進化交易型關(guān)系增值型關(guān)系合作型關(guān)系單純交易長期利益獲取客戶挽留客戶三、客戶關(guān)系的演進與客戶互動1.縱向進化交易型關(guān)系增值型關(guān)2.橫向進化直接銷售大眾營銷目標營銷目標營銷與客戶關(guān)系管理20C60S20C80S20C90SNOW2.橫向進化直接銷售大眾營銷目標營銷目標營銷與20C60S23.技術(shù)進步對客戶互動的影響InternetWifiVirtualRealityAugmentedRealityTechnology提供了良好的互動體驗，提升了顧客滿意度3.技術(shù)進步對客戶互動的影響InternetWifiVirtWhatisEffciency？Thinking：第二節(jié)有效客戶互動管理WhatisEffciency？Thinking：第二節(jié)一、特征（Feature）Not：simpleinformationinterchangeBut：buildaconnectionwiththecustomer尊敬幫助移情作用社會適應(yīng)可信任性明確性預(yù)想的有說服力的反應(yīng)性情感的一、特征（Feature）Not：simpleinform二、關(guān)鍵要素（Keyfact0rs）1.員工的有效性2.流程的有效性3.信息技術(shù)的有效性4.員工、信息技術(shù)、流程與互動效果的關(guān)聯(lián)二、關(guān)鍵要素（Keyfact0rs）1.員工的有效性2.流三、多渠道客戶互動管理1.多渠道客戶管理：運用一個以上的渠道貨媒介來管理顧客，且在跨渠道或媒介中表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性[注：協(xié)調(diào)一致≠同樣的方式]2.多渠道客戶管理的重要性：(1)有助于增加可靠性、存儲速度、遠程交流技術(shù)以及音頻、視頻和數(shù)據(jù)的匯集(2)客戶需求和期望企業(yè)以更加一致的方式進行管理3.多渠道客戶管理的收益：(1)客戶關(guān)系改善(2)企業(yè)效率提升4.多渠道客戶管理的挑戰(zhàn)：(1)技術(shù)投資回報率偏低(2)客戶數(shù)據(jù)標準化過程存在問題(3)不同數(shù)據(jù)模型不相關(guān)系統(tǒng)整合困難(4)削減和廢棄原有互動受限三、多渠道客戶互動管理1.多渠道客戶管理：運用一個以上的渠道WhatConstitutesCustomerInteraction？Thinking：第三節(jié)客戶互動的進展與動態(tài)WhatConstitutesCustomerInte一、客戶管理的互動1.CMI的起源——數(shù)據(jù)完整性與差距分析數(shù)據(jù)完整性差距分析企業(yè)水平行業(yè)水平客戶水平現(xiàn)有客戶觀念企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性客戶水平的數(shù)據(jù)完整性數(shù)據(jù)差距推斷差距勸告差距一、客戶管理的互動1.CMI的起源——數(shù)據(jù)完整性與差距分析數(shù)2.CMI的一般流程歷史數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)意見回饋尋求建議客戶：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)產(chǎn)生需求，根據(jù)意見反饋做出決策數(shù)據(jù)庫：為客戶提供需求產(chǎn)生的信息與購買決策信息企業(yè)：為客戶提供購買建議與適合的產(chǎn)品2.CMI的一般流程歷史數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)意見回饋尋求建議3.CMI的技術(shù)層面——請求和回應(yīng)模型媒介客戶XML保護客戶隱私企業(yè)企業(yè)企業(yè)XML保持與企業(yè)聯(lián)系3.CMI的技術(shù)層面——請求和回應(yīng)模型媒介客戶XML保護客戶二、個性化的客戶互動個性化客戶互動：通過整合深邃的客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)的產(chǎn)品和信息，進而提高客戶的忠誠度。障礙輔助BigDataPrivacy二、個性化的客戶互動個性化客戶互動：通過整合深邃的客三、客戶互動中心1.客戶互動中心的技術(shù)組成數(shù)據(jù)路由網(wǎng)上自助服務(wù)網(wǎng)上聊天電子郵件電話傳真信件面對面工作流客戶基礎(chǔ)互動記錄知識基礎(chǔ)12345數(shù)據(jù)分析服務(wù)客戶后臺服務(wù)存貨內(nèi)容專家企業(yè)資源履行三、客戶互動中心1.客戶互動中心的技術(shù)組成網(wǎng)上自助服務(wù)網(wǎng)上聊2.客戶互動中心的演進效率有效性20C90s中期20C90s末期21C早期future技術(shù)代理的特征轉(zhuǎn)接接收電話計算機電話整合系統(tǒng)CSR電子商務(wù)通用代理分析學(xué)客戶聯(lián)絡(luò)員2.客戶互動中心的演進效率有效性20C90s中期20C90s3.電子商務(wù)時代客戶互動中心的特點及實現(xiàn)特點：專門處理客戶信息反饋的溝通系統(tǒng)實施針對性、主動性、個性化的客戶關(guān)系管理服務(wù)系統(tǒng)整合銷售、配送、售后等流程于一體的互動系統(tǒng)3.電子商務(wù)時代客戶互動中心的特點及實現(xiàn)特點：專門處理客戶信實現(xiàn)：建立高效、完整的業(yè)務(wù)流程模式，提高效率加強服務(wù)人員的培訓(xùn)，提升客戶互動能力統(tǒng)一市場與銷售功能依靠客戶關(guān)系系統(tǒng)建立客戶模型維系和擴展企業(yè)客戶群優(yōu)化業(yè)務(wù)組合對呼叫中心后續(xù)資源進行開發(fā)實現(xiàn)：建立高效、完整的業(yè)務(wù)流程模式，提高效率加強服務(wù)人員的培第四節(jié)客戶抱怨管理與服務(wù)補救管理WhatisCustomerComplaintandHowToResolveIt？Thinking：第四節(jié)客戶抱怨管理與服務(wù)補救管理WhatisCusto一、客戶抱怨管理1.客戶為什么抱怨（Why）a.客戶期望“?？凇背兄Z與過度銷售隱藏關(guān)鍵信息管理不當體現(xiàn)b.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題c.員工行為不當d.客戶自身言行的控制不力一、客戶抱怨管理1.客戶為什么抱怨（Why）a.客戶期望“海2.客戶抱怨的特點（Feature）Feature客觀性主觀性普遍性變化性模糊性比較性a.客觀性b.主觀性c.普遍性d.變化性e.比較性f.模糊性2.客戶抱怨的特點（Feature）Feature客觀性主觀3.樹立客戶抱怨的正確認識擔心負面影響積極應(yīng)對a.維護企業(yè)美譽度b.維持客戶忠誠度c.把客戶抱怨視為企業(yè)的“治病良藥”3.樹立客戶抱怨的正確認識擔心負面影響積極應(yīng)對a.維護企業(yè)美4.客戶抱怨的處理顧客購買行為商品使用使用效果評價再次購買抱怨客戶申訴解決拒絕購買1.重視顧客的抱怨2.分析顧客抱怨的原因3.正確及時地解決問題4.記錄客戶抱怨與解決的情況5.追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映6.用變革管理的方式來處理客戶抱怨4.客戶抱怨的處理顧客購買行為商品使用使用效果評價再次購買5.建立客戶抱怨管理體系a.客戶投訴管理子系統(tǒng)b.客戶滿意管理子系統(tǒng)c.信息管理支持系統(tǒng)客戶抱怨處理體系客戶投訴管理子系統(tǒng)信息管理支持系統(tǒng)客戶滿意管理子系統(tǒng)5.建立客戶抱怨管理體系a.客戶投訴管理子系統(tǒng)客戶抱怨客戶二、服務(wù)補救管理1.服務(wù)補救：狹義：企業(yè)對服務(wù)事務(wù)采取的行動廣義：企業(yè)全體員工共同參與到服務(wù)體系中出現(xiàn)的失誤糾正過程，通過對客戶進行補償?shù)姆绞絹砭S持長久的客戶關(guān)系，是持續(xù)不斷完善企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的活動集合二、服務(wù)補救管理1.服務(wù)補救：狹義：企業(yè)對服務(wù)事務(wù)采取的行動預(yù)防性原則及時性原則主動性原則精神補救原則客戶知情原則2.服務(wù)補救的原則：預(yù)防性原則及時性原則主動性原則精神補救原則客戶知情原則2.服3.服務(wù)補救流程：確認服務(wù)過失解決客戶問題整理分析資料改進服務(wù)質(zhì)量解決個別庫戶問題，讓個別客戶滿意改進服務(wù)系統(tǒng)，讓所有客戶滿意維持單個客戶忠誠維持單個客戶忠誠盈利3.服務(wù)補救流程：確認服務(wù)過失解決客戶問題整理分析資料改進服3.服務(wù)補救策略：企業(yè)角度：預(yù)防在先，建立預(yù)應(yīng)機制一次成功，避免失誤注重一線員工培訓(xùn)，賦予其實施補救的決策權(quán)力客戶角度：鼓勵投訴，提供快捷渠道快速反應(yīng)，穩(wěn)定客戶情緒安撫客戶情緒，防止惡化針對投訴，迅速采取行動針對投訴，迅速采取行動3.服務(wù)補救策略：企業(yè)角度：預(yù)防在先，建立預(yù)應(yīng)機制一次成功，思考題1.簡述客戶互動及其演進2.如何評估客戶互動渠道整合的有效性？3.CMI與客戶互動管理有著怎樣的區(qū)別與聯(lián)系？4.客戶抱怨與服務(wù)補救的關(guān)系及其對有效客戶互動

的影響是怎樣的？思考題1.簡述客戶互動及其演進2.如何評估客戶互動渠道整合的學(xué)習(xí)目標理解客戶互動的內(nèi)涵、類型及客戶關(guān)系的演進正確認識有效客戶互動管理的特征及關(guān)鍵要素了解客戶互動的最新進展與動態(tài)熟悉企業(yè)的客戶抱怨管理和服務(wù)不久流程與策略學(xué)習(xí)目標理解客戶互動的內(nèi)涵、類型及客戶關(guān)系的演進正確認識有效第二節(jié)有效客戶互動管理第一節(jié)客戶互動概述第三節(jié)客戶互動的進展與動態(tài)第四節(jié)客戶抱怨管理與服務(wù)補救管理章節(jié)目錄第二節(jié)有效客戶互動管理第一節(jié)客戶互動概述第三節(jié)客第一節(jié)客戶互動概述WhatisCustomerInteraction？Thinking：第一節(jié)客戶互動概述WhatisCustomerInt客戶互動管理（CustomerInteractionManagement）當企業(yè)與客戶接觸時（包括面對面、電話、郵件、傳真網(wǎng)絡(luò)智能服務(wù)平臺等），如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援（如客戶服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)和關(guān)懷問候等），并將接觸過程中的互動信息記錄下來（記錄交辦事項，后續(xù)作業(yè)等），這是企業(yè)進行客戶關(guān)系管理時要面對的重要任務(wù)一、定義（Definition）客戶互動管理（CustomerInteractionMa客戶互動管理內(nèi)涵延展1.單方行為≠互動雙向信息流對流2.互動=互動內(nèi)容+人際關(guān)系3.互動過程遵循某種規(guī)則伴隨著沖突4.互動方式：數(shù)字互動+模擬互動5.互動角色：對等互動+互補互動客戶互動管理內(nèi)涵延展1.單方行為≠互動雙向信息流對流2.二、類型（Type）互動方人工機器互動方式個人互動媒體支持互動同步性同步同步不同步同步不同步模擬溝通能力高中低很低很低數(shù)字溝通程度中高高很高很高提升潛能中高很高很高很高適應(yīng)能力很高高高低低面向客戶類型高價值客戶大眾客戶大眾客戶大眾客戶大眾客戶需要支持類型咨詢與溝通時間性比較關(guān)鍵的信息與交易標準化的信息自助服務(wù)簡單信息舉例個人對話視頻會議、銀幕共享、電話、閑聊書信、電子郵件、SMSIVR（互動式語音應(yīng)答）自助服務(wù)助理等自動SMS應(yīng)答、自動電子郵件應(yīng)答二、類型（Type）互動方人工機器互動方式個人互動媒體支持互三、客戶關(guān)系的演進與客戶互動1.縱向進化交易型關(guān)系增值型關(guān)系合作型關(guān)系單純交易長期利益獲取客戶挽留客戶三、客戶關(guān)系的演進與客戶互動1.縱向進化交易型關(guān)系增值型關(guān)2.橫向進化直接銷售大眾營銷目標營銷目標營銷與客戶關(guān)系管理20C60S20C80S20C90SNOW2.橫向進化直接銷售大眾營銷目標營銷目標營銷與20C60S23.技術(shù)進步對客戶互動的影響InternetWifiVirtualRealityAugmentedRealityTechnology提供了良好的互動體驗，提升了顧客滿意度3.技術(shù)進步對客戶互動的影響InternetWifiVirtWhatisEffciency？Thinking：第二節(jié)有效客戶互動管理WhatisEffciency？Thinking：第二節(jié)一、特征（Feature）Not：simpleinformationinterchangeBut：buildaconnectionwiththecustomer尊敬幫助移情作用社會適應(yīng)可信任性明確性預(yù)想的有說服力的反應(yīng)性情感的一、特征（Feature）Not：simpleinform二、關(guān)鍵要素（Keyfact0rs）1.員工的有效性2.流程的有效性3.信息技術(shù)的有效性4.員工、信息技術(shù)、流程與互動效果的關(guān)聯(lián)二、關(guān)鍵要素（Keyfact0rs）1.員工的有效性2.流三、多渠道客戶互動管理1.多渠道客戶管理：運用一個以上的渠道貨媒介來管理顧客，且在跨渠道或媒介中表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性[注：協(xié)調(diào)一致≠同樣的方式]2.多渠道客戶管理的重要性：(1)有助于增加可靠性、存儲速度、遠程交流技術(shù)以及音頻、視頻和數(shù)據(jù)的匯集(2)客戶需求和期望企業(yè)以更加一致的方式進行管理3.多渠道客戶管理的收益：(1)客戶關(guān)系改善(2)企業(yè)效率提升4.多渠道客戶管理的挑戰(zhàn)：(1)技術(shù)投資回報率偏低(2)客戶數(shù)據(jù)標準化過程存在問題(3)不同數(shù)據(jù)模型不相關(guān)系統(tǒng)整合困難(4)削減和廢棄原有互動受限三、多渠道客戶互動管理1.多渠道客戶管理：運用一個以上的渠道WhatConstitutesCustomerInteraction？Thinking：第三節(jié)客戶互動的進展與動態(tài)WhatConstitutesCustomerInte一、客戶管理的互動1.CMI的起源——數(shù)據(jù)完整性與差距分析數(shù)據(jù)完整性差距分析企業(yè)水平行業(yè)水平客戶水平現(xiàn)有客戶觀念企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性客戶水平的數(shù)據(jù)完整性數(shù)據(jù)差距推斷差距勸告差距一、客戶管理的互動1.CMI的起源——數(shù)據(jù)完整性與差距分析數(shù)2.CMI的一般流程歷史數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)意見回饋尋求建議客戶：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)產(chǎn)生需求，根據(jù)意見反饋做出決策數(shù)據(jù)庫：為客戶提供需求產(chǎn)生的信息與購買決策信息企業(yè)：為客戶提供購買建議與適合的產(chǎn)品2.CMI的一般流程歷史數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)意見回饋尋求建議3.CMI的技術(shù)層面——請求和回應(yīng)模型媒介客戶XML保護客戶隱私企業(yè)企業(yè)企業(yè)XML保持與企業(yè)聯(lián)系3.CMI的技術(shù)層面——請求和回應(yīng)模型媒介客戶XML保護客戶二、個性化的客戶互動個性化客戶互動：通過整合深邃的客戶理解力和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)的產(chǎn)品和信息，進而提高客戶的忠誠度。障礙輔助BigDataPrivacy二、個性化的客戶互動個性化客戶互動：通過整合深邃的客三、客戶互動中心1.客戶互動中心的技術(shù)組成數(shù)據(jù)路由網(wǎng)上自助服務(wù)網(wǎng)上聊天電子郵件電話傳真信件面對面工作流客戶基礎(chǔ)互動記錄知識基礎(chǔ)12345數(shù)據(jù)分析服務(wù)客戶后臺服務(wù)存貨內(nèi)容專家企業(yè)資源履行三、客戶互動中心1.客戶互動中心的技術(shù)組成網(wǎng)上自助服務(wù)網(wǎng)上聊2.客戶互動中心的演進效率有效性20C90s中期20C90s末期21C早期future技術(shù)代理的特征轉(zhuǎn)接接收電話計算機電話整合系統(tǒng)CSR電子商務(wù)通用代理分析學(xué)客戶聯(lián)絡(luò)員2.客戶互動中心的演進效率有效性20C90s中期20C90s3.電子商務(wù)時代客戶互動中心的特點及實現(xiàn)特點：專門處理客戶信息反饋的溝通系統(tǒng)實施針對性、主動性、個性化的客戶關(guān)系管理服務(wù)系統(tǒng)整合銷售、配送、售后等流程于一體的互動系統(tǒng)3.電子商務(wù)時代客戶互動中心的特點及實現(xiàn)特點：專門處理客戶信實現(xiàn)：建立高效、完整的業(yè)務(wù)流程模式，提高效率加強服務(wù)人員的培訓(xùn)，提升客戶互動能力統(tǒng)一市場與銷售功能依靠客戶關(guān)系系統(tǒng)建立客戶模型維系和擴展企業(yè)客戶群優(yōu)化業(yè)務(wù)組合對呼叫中心后續(xù)資源進行開發(fā)實現(xiàn)：建立高效、完整的業(yè)務(wù)流程模式，提高效率加強服務(wù)人員的培第四節(jié)客戶抱怨管理與服務(wù)補救管理WhatisCustomerComplaintandHowToResolveIt？Thinking：第四節(jié)客戶抱怨管理與服務(wù)補救管理WhatisCusto一、客戶抱怨管理1.客戶為什么抱怨（Why）a.客戶期望“?？凇背兄Z與過度銷售隱藏關(guān)鍵信息管理不當體現(xiàn)b.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題c.員工行為不當d.客戶自身言行的控制不力一、客戶抱怨管理1.客戶為什么抱怨（Why）a.客戶期望“海2.客戶抱怨的特點（Feature）Feature客觀性主觀性普遍性變化性模糊性比較性a.客觀性b.主觀性c.普遍性d.變化性e.比較性f.模糊性2.客戶抱怨的特點（Feature）Feature客觀性主觀3.樹立客戶抱怨的正確認識擔心負面影響積極應(yīng)對a.維護企業(yè)美譽度b.維持客戶忠誠度c.把客戶抱怨視為企業(yè)的“治病良藥”3.樹立客戶抱怨的正確認識擔心負面影響積極應(yīng)對a.維護企業(yè)美