危機管理者與危機利益相關(guān)者第3章危機管理者與危機利益相關(guān)者第3章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX利益相關(guān)者概念強調(diào)契約和共同體關(guān)系，這就顛覆了主體與客體二元對立，組織支配公眾的傳統(tǒng)觀念?；诠餐w觀念，組織與利益相關(guān)者是彼此參與和分享、協(xié)作和創(chuàng)造的關(guān)系?！澳恪焙汀拔摇弊鳛橐粋€整體而存在，倘若一定要找出清晰的“客體”，那么它一定是“我們”需要共同面對的問題，而非在“你”、“我”之間指認一個被支配、控制或征服的對象。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX利益相關(guān)者概念強調(diào)契約本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機管理者危機利益相關(guān)者第3節(jié)博弈、博弈與價值觀本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機管理者危機利益相關(guān)者第3節(jié)博弈、博弈?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者危機管理必須擁有堅強有力的決策核心和訓(xùn)練有素的執(zhí)行團隊。危機管理團隊的職能與構(gòu)成、決策機制與權(quán)力配置，關(guān)乎全局成敗。對企業(yè)而言，一個擅長賺錢的團隊未必是一個優(yōu)秀的危機管理團隊；政府部門亦復(fù)如是，平素規(guī)治嚴明，運轉(zhuǎn)到位的團隊未必適應(yīng)危機情境下的得失進退；一些致力于健康、環(huán)保、教育、公平正義等高尚事業(yè)的社會組織、民間組織、乃至宗教組織也會遭遇危機，而事業(yè)本身的道德和價值優(yōu)勢并不能簡單補償、替代危機管理能力的不足。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者危?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者一、危機管理團隊的職能（一）對組織的潛在危機做出預(yù)警（二）確定危機管理的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)（三）執(zhí)行危機管理計劃（四）應(yīng)對計劃外危機（五）培訓(xùn)與演練?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者一?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者二、危機管理團隊的構(gòu)成危機管理團隊=領(lǐng)導(dǎo)小組（大腦）+執(zhí)行小組（肢體）危機管理團隊=組織的領(lǐng)導(dǎo)者+專業(yè)公共關(guān)系人員+專業(yè)管理人員和專家+行政后勤支持人員+新聞發(fā)言人?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者二?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三、危機管理團隊的運作模式明確兩個前提：第一個前提是危機管理的程序化和制度化，即對何時、何處、由誰做出有關(guān)決策的程序加以制度化，并基于決策成效明確相應(yīng)責(zé)任；第二個前提是危機管理目標的公共化，即除自身利益取向外，危機管理決策必須符合利益相關(guān)者的共同利益和整個社會的公共之善。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三、危機管理團隊的運作模式（一）ICS模式評價：ICS模式的主要缺點是兩級管理雖有助于調(diào)動內(nèi)部優(yōu)勢資源解決危機，但很難實現(xiàn)系統(tǒng)外資源的整合。有鑒于此，ICS模式的主要應(yīng)用范圍是化解局部的、持續(xù)時間相對較短的危機事件。譬如常見的社會突發(fā)事件、一般性自然災(zāi)害、中小企業(yè)危機、大型企業(yè)的局部危機等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三、危機管理團隊的運作模式（二）SEMS模式SEMS模式是對ICS模式的縱向擴大和延伸，它將危機管理機構(gòu)劃分為五個層次：一是現(xiàn)場管理團隊，負責(zé)危機發(fā)生時的緊急決策及策略執(zhí)行;二是危機發(fā)生地政府，在其管轄范圍內(nèi)負責(zé)危機的管理，協(xié)調(diào)及恢復(fù)性工作;三是執(zhí)行區(qū)域，即當?shù)卣纳霞墮C構(gòu)，負責(zé)區(qū)域內(nèi)不同地方政府之間的協(xié)調(diào)，提供必要的指導(dǎo)和資源，并且充當溝通的橋梁;四是大區(qū)域，即執(zhí)行區(qū)域的上級機構(gòu)，負責(zé)資源整合，信息溝通及總體協(xié)調(diào)等工作;五是州，負責(zé)創(chuàng)造有利于危機解決的大環(huán)境，提供一些急需的資源，并在危機失控的情況下尋求國家?guī)椭?五個層次都執(zhí)行各自的預(yù)測、計劃、情報、后勤和操作作業(yè)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三、危機管理團隊的運作模式（三）CMSS模式?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四、危機管理中的權(quán)力配置（一）事前準備的權(quán)力配置危機管理中的事前準備，主要任務(wù)是通過積極預(yù)防，消除或降低危機發(fā)生概率和損害。在這一階段，危機管理的權(quán)力配置宜堅持上下聯(lián)動，以一線為主的原則。?例子：譬如甲型H1N1流感在墨西哥出現(xiàn)疫情后，中國政府的危機管理機構(gòu)不但要迅速采取通報、檢疫、隔離等應(yīng)急措施，還要為防止危機在本土的大規(guī)模爆發(fā)做長遠打算，制定通盤應(yīng)對計劃。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四、危機管理中的權(quán)力配置（二）事中管理的權(quán)力配置中管理是整個危機管理的主體部分，即在危機正式爆發(fā)后實施的全面控制。此間，危機管理的權(quán)力配置一般要堅持核心層統(tǒng)一集權(quán)、平行部門分權(quán)協(xié)作原則。第一，在事中管理階段，核心層要充分行使指揮權(quán)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)危機管理進程；第二，平行部門之間應(yīng)實行分工協(xié)作的權(quán)責(zé)機制；第三，與事前準備階段一樣，事中管理亦應(yīng)堅持如下兩個原則，決策問題的影響等級越高，越應(yīng)集中領(lǐng)導(dǎo)；誰離重要信息來源越近，誰就越應(yīng)獲得有效分權(quán)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四、危機管理中的權(quán)力配置（三）恢復(fù)管理的權(quán)力配置恢復(fù)管理是指在危機后期恢復(fù)正常秩序和狀態(tài)的過程。由于危機的影響程度和范圍不同，恢復(fù)管理階段的權(quán)力配置亦應(yīng)結(jié)合形勢考慮輕重緩急的合理性。危機中臨時拆分、合并或設(shè)立的管理機構(gòu)，要對其進行全面的，綜合的分析；那些已經(jīng)完成任務(wù)，達成使命的機構(gòu)或團隊，宜采取關(guān)停并轉(zhuǎn)的辦法，終止運作或?qū)崿F(xiàn)任務(wù)轉(zhuǎn)移；那些仍需持續(xù)工作以完成既定目標的機構(gòu)或團隊，宜調(diào)整狀態(tài)，振奮精神，繼續(xù)前行；對那些在恢復(fù)管理中出現(xiàn)的新任務(wù)，新問題，則應(yīng)組織專門人員或設(shè)立專門機構(gòu)應(yīng)對之。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四、危機管理中的權(quán)力配置?引申：危機管理四階段模式——

吳宜蓁《危機傳播——公共關(guān)系與語藝觀點的理論與實證》第四章（一）階段一：議題管理（二）階段二：危機規(guī)劃與預(yù)防（三）階段三：危機處理（四）階段四：危機后的恢復(fù)工作?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者一、從公眾到利益相關(guān)者（一）公眾概念：在20世紀90年代之前，學(xué)界一般稱管理、傳播、公共關(guān)系的對象或者說客體為公眾。以公關(guān)領(lǐng)域為例，所謂公眾，即與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對象的總稱。分類：基于組織立場，人們習(xí)慣按照如下幾個標準劃分公眾，按關(guān)系的重要性——首要公眾，次要公眾，邊緣公眾；按關(guān)系的穩(wěn)定性——臨時公眾期公眾和穩(wěn)定公眾；按關(guān)系的動態(tài)性——非公眾，潛在公眾，知曉公眾，行動公眾；按關(guān)系的調(diào)性——順意公眾，逆意公眾和邊緣公眾；按關(guān)系的取向——受歡迎公眾，不受歡迎公眾和被追求公眾。進入新世紀以后，在越來越多的學(xué)科和實踐領(lǐng)域，人們傾向于使用“利益相關(guān)者”概念替代抽象化、客體化的“公眾”概念。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者一、從公眾到利益相關(guān)者（二）從公眾到利益相關(guān)者：三道分水嶺第一道“分水嶺”，即古典經(jīng)濟學(xué)時期的“生產(chǎn)的觀點”，企業(yè)被理解為制造產(chǎn)品以賺取利潤的社會組織，生產(chǎn)是企業(yè)的第一屬性；第二道“分水嶺”，是指新古典經(jīng)濟學(xué)和制度經(jīng)濟學(xué)時期的“管理的觀點”，它強調(diào)企業(yè)以最優(yōu)的管理方式，在交換中獲取最大化的利潤，管理被認為是企業(yè)最重要的屬性；第三道“分水嶺”，即“利益相關(guān)者”的觀點，這一觀點認為，企業(yè)要尊重和維護多邊契約關(guān)系，以實現(xiàn)共同利益為達成自我利益的前提，公眾不是抽象的存在，亦非企業(yè)創(chuàng)造效益的對象和工具，而是與企業(yè)締結(jié)契約的利益相關(guān)者。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者一、從公眾到利益相關(guān)者（三）利益相關(guān)者所謂利益相關(guān)者就是與組織按照有形或無形的契約，結(jié)成特定利益互動機制和共同體關(guān)系的人或人的集合。其中，有形契約包括投資、納稅、消費、交換、管理等領(lǐng)域形成的明確可見的利益關(guān)系，無形契約包括信用、道德、情感、信念等方面實際存在卻難以物化、量化的價值關(guān)系。?引申：利益相關(guān)者模型?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者一、從公眾到利益相關(guān)者（三）利益相關(guān)者利益相關(guān)者的三個特性：一是合法性，他們對共同權(quán)益的占有，支配和影響是正當、直接、合理的；二是影響力，他們能夠決定企業(yè)的興衰成敗——事實上他們的權(quán)利意識越來越高漲，而承受危機的心理底線卻越來越低；三是緊迫性，他們需要組織對自己的需求給予高度關(guān)切和有效回應(yīng)，否則他們將率先行動，而他們的主動行動與組織的被動響應(yīng)恰恰一體兩面。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者一、從公眾到利益相關(guān)者（三）利益相關(guān)者從“公眾”到“利益相關(guān)者”，并非單純的概念轉(zhuǎn)換，驅(qū)動這一轉(zhuǎn)換的是復(fù)雜、深刻的社會、歷史變革，只有當歷史賦予大眾“利益相關(guān)者”身份時，他們才能獲得對話資格，少數(shù)人與多數(shù)人、組織與公眾、主體與客體的平等對話也才真正具有可能性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者二、三個共同體——“3C”假設(shè)?知識回顧：

“3F”假設(shè)P33-34?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者三、危機與共同體的消解組織與利益相關(guān)者之間由于符號混亂、意義扭曲、利益損害和價值異化引發(fā)的共同體危機，一般表現(xiàn)在如下幾個方面：（一）符號紊亂（二）意義扭曲（三）利益沖突（四）價值異化?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者三、危機與共同體的消解案例3-1巨能鈣“雙氧水”危機P56相關(guān)報道：/video/2004-11/23/content_2975826.htm?評價：在巨能鈣“雙氧水”危機中，環(huán)境的改變——《河南商報》的挑戰(zhàn)是引發(fā)危機的導(dǎo)火索，而最初的危機形態(tài)是符號危機——利益相關(guān)者對“雙氧水”概念的陌生和對“癌癥”概念的恐懼；隨之，意義危機全面展開——巨能鈣是否“有毒”成為爭論的焦點；消費者的利益——購買、退貨、賠償?shù)葐栴}進而浮出水面；巨能公司的價值觀亦遭到質(zhì)疑——是否尊重消費者的健康和尊嚴？是否在欺騙媒體和公眾？?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者三、危機與共同體的消解案例3-1巨能鈣“雙氧水”危機P56相關(guān)報道：/video/2004-11/23/content_2975826.htm?評價：從危機管理角度看，巨能公司通過持續(xù)與媒體、公眾溝通讓真相大白于天下，重構(gòu)了信息共同體；國家權(quán)威部門的檢測結(jié)果還巨能公司以清白，證實該公司并未傷害消費者權(quán)益，因而可能再造利益共同體；但是，危機畢竟破壞了經(jīng)銷商、市場終端、消費者等利益相關(guān)者對巨能公司的信任和信心，甚至摧毀了人們對整個補鈣產(chǎn)業(yè)的信念，因此再造價值共同體而非急于重新鋪貨、上架才是危機恢復(fù)管理的重中之重。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者三、危機與共同體的消解案例3-2可口可樂“二噁英”事件P57?評價：在可口可樂“二噁英”事件中，產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)了一系列危機：一線部門與公司總部的信息不對稱，以及公司與消費者之間的溝通缺位和錯位，損害了信息共同體；100多位消費者的健康受到威脅，未中毒者惶恐不安，比利時政府亟須借事造勢，公司與各方從益共同體走向疏離和對抗；人們開始懷疑公司是否誠實守信、是否尊重消費者，是否擔(dān)負社會責(zé)任，價值危機已然顯現(xiàn)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者三、危機與共同體的消解案例3-2可口可樂“二噁英”事件P57?評價：但可口可樂公司最終力挽狂瀾。在溝通層面，公司善用符號（如發(fā)布會現(xiàn)場擺放可樂）和意義（如公開發(fā)表道歉信）策略，確保公開、透明地處理危機；在利益層面，公司主動賠償受害者，報銷醫(yī)療費，贈送產(chǎn)品，防止危機擴大化；在價值層面，公司寧可犧牲現(xiàn)實利益而保全品牌核心價值，承諾一流的公司必將繼續(xù)提供一流的產(chǎn)品。通過這三個維度的努力，可口可樂公司使自己和利益相關(guān)者握手言歡，重歸共同體。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與價值觀一、博弈?擴展：博弈本意是指下棋。引申義是：在一定條件下，遵守一定的規(guī)則，一個或幾個擁有絕對理性思維的人或團隊，從各自允許選擇的行為或策略進行選擇并加以實施，并從中各自取得相應(yīng)結(jié)果或收益的過程。有時候也用作動詞，特指選擇的行為或策略進行選擇并加以實施的過程。

（來源：百度百科）具體到危機情境，組織與利益相關(guān)者在權(quán)力關(guān)系上的較量主要在如下四個層面展開：一是雙方對關(guān)鍵資源的占有程度；二是雙方在特定時空條件下的社會影響力；三是雙方針對特定問題的立場與行動；四是雙方整合力量、形成聯(lián)盟的可能性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與價值觀二、雙贏在圖3-5中，A和B代表兩種極端狀態(tài)：A是“完全單向模式”，溝通目標被設(shè)定為支配或操縱，公眾完全被動地接納組織的立場。B是“完全合作式”，溝通的價值在于取悅公眾，完全遵從公眾意志。C是一種雙向均衡模式，即組織與公眾雙向、均衡地溝通，以共同創(chuàng)造雙贏空間。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與價值觀二、雙贏一是協(xié)同性倡導(dǎo)；二是合作式對抗合作包含的兩層含義：?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與價值觀三、價值觀格魯尼格強調(diào)公共關(guān)系是民主和文明進步的產(chǎn)物，它對組織、公眾和社會而言都意味著一種積極的力量，而這種力量的合法性和進步性正體現(xiàn)在“合作”、“集體主義”、“社會統(tǒng)合主義”、“共同體關(guān)系”等核心價值之中。第一，“合作”既是公共關(guān)系的指導(dǎo)觀念，也是其實踐策略；第二，“集體主義”是對西方個人主義泛濫的一種積極修正；三，“社會統(tǒng)合主義”（又稱社會法團主義）是對“過度多元主義”的替代；第四，“共同體關(guān)系”作為一種“依存結(jié)構(gòu)”而存在。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與價值觀因此，危機管理的核心問題是傳播，傳播當以人為本，而仁者愛人，價值觀乃是危機中自我救贖的根本，所謂仁者不憂、智者不惑、勇者不懼，以仁為先強調(diào)的正是心性和價值觀的修煉。中國現(xiàn)存最早的一部典籍《尚書》有云，，至治馨香，感于神明。黍稷非馨，明德唯馨。（《尚書·君陳》）?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與?XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀?XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀?XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題1、危機管理團隊應(yīng)承擔(dān)哪些職能？P442、談?wù)勀銓ξC管理決策和組織模式的看法。P46-493、如何在危機管理事前、事中和事后等不同階段進行組織的權(quán)力配置？P49-514、什么是利益相關(guān)者?在公共關(guān)系和危機傳播管理領(lǐng)域?為什么要用利益相關(guān)者的概念替代公眾的概念？P51-535、簡述危機傳播管理的“3C”假設(shè)，解釋信息共同體、利益共同體和價值共同體的含義?并結(jié)合具體案例做出說明。P53-586、危機管理者與危機利益相關(guān)者是如何展開博弈的？P597、危機管理應(yīng)堅持什么樣的價值觀？P61-62?XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題1、危機管理團隊本章關(guān)鍵詞回顧危機管理者、危機利益相關(guān)者、信息共同體、利益共同體、價值共同體、雙贏、合作、集體主義與社會統(tǒng)合本章關(guān)鍵詞回顧危機管理者、危機利益相關(guān)者、信息共同體、危機傳播管理(第三章)危機管理者與危機利益相關(guān)者第3章危機管理者與危機利益相關(guān)者第3章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX利益相關(guān)者概念強調(diào)契約和共同體關(guān)系，這就顛覆了主體與客體二元對立，組織支配公眾的傳統(tǒng)觀念?；诠餐w觀念，組織與利益相關(guān)者是彼此參與和分享、協(xié)作和創(chuàng)造的關(guān)系?！澳恪焙汀拔摇弊鳛橐粋€整體而存在，倘若一定要找出清晰的“客體”，那么它一定是“我們”需要共同面對的問題，而非在“你”、“我”之間指認一個被支配、控制或征服的對象。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX利益相關(guān)者概念強調(diào)契約本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機管理者危機利益相關(guān)者第3節(jié)博弈、博弈與價值觀本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機管理者危機利益相關(guān)者第3節(jié)博弈、博弈?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者危機管理必須擁有堅強有力的決策核心和訓(xùn)練有素的執(zhí)行團隊。危機管理團隊的職能與構(gòu)成、決策機制與權(quán)力配置，關(guān)乎全局成敗。對企業(yè)而言，一個擅長賺錢的團隊未必是一個優(yōu)秀的危機管理團隊；政府部門亦復(fù)如是，平素規(guī)治嚴明，運轉(zhuǎn)到位的團隊未必適應(yīng)危機情境下的得失進退；一些致力于健康、環(huán)保、教育、公平正義等高尚事業(yè)的社會組織、民間組織、乃至宗教組織也會遭遇危機，而事業(yè)本身的道德和價值優(yōu)勢并不能簡單補償、替代危機管理能力的不足。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者危?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者一、危機管理團隊的職能（一）對組織的潛在危機做出預(yù)警（二）確定危機管理的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)（三）執(zhí)行危機管理計劃（四）應(yīng)對計劃外危機（五）培訓(xùn)與演練?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者一?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者二、危機管理團隊的構(gòu)成危機管理團隊=領(lǐng)導(dǎo)小組（大腦）+執(zhí)行小組（肢體）危機管理團隊=組織的領(lǐng)導(dǎo)者+專業(yè)公共關(guān)系人員+專業(yè)管理人員和專家+行政后勤支持人員+新聞發(fā)言人?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者二?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三、危機管理團隊的運作模式明確兩個前提：第一個前提是危機管理的程序化和制度化，即對何時、何處、由誰做出有關(guān)決策的程序加以制度化，并基于決策成效明確相應(yīng)責(zé)任；第二個前提是危機管理目標的公共化，即除自身利益取向外，危機管理決策必須符合利益相關(guān)者的共同利益和整個社會的公共之善。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三、危機管理團隊的運作模式（一）ICS模式評價：ICS模式的主要缺點是兩級管理雖有助于調(diào)動內(nèi)部優(yōu)勢資源解決危機，但很難實現(xiàn)系統(tǒng)外資源的整合。有鑒于此，ICS模式的主要應(yīng)用范圍是化解局部的、持續(xù)時間相對較短的危機事件。譬如常見的社會突發(fā)事件、一般性自然災(zāi)害、中小企業(yè)危機、大型企業(yè)的局部危機等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三、危機管理團隊的運作模式（二）SEMS模式SEMS模式是對ICS模式的縱向擴大和延伸，它將危機管理機構(gòu)劃分為五個層次：一是現(xiàn)場管理團隊，負責(zé)危機發(fā)生時的緊急決策及策略執(zhí)行;二是危機發(fā)生地政府，在其管轄范圍內(nèi)負責(zé)危機的管理，協(xié)調(diào)及恢復(fù)性工作;三是執(zhí)行區(qū)域，即當?shù)卣纳霞墮C構(gòu)，負責(zé)區(qū)域內(nèi)不同地方政府之間的協(xié)調(diào)，提供必要的指導(dǎo)和資源，并且充當溝通的橋梁;四是大區(qū)域，即執(zhí)行區(qū)域的上級機構(gòu)，負責(zé)資源整合，信息溝通及總體協(xié)調(diào)等工作;五是州，負責(zé)創(chuàng)造有利于危機解決的大環(huán)境，提供一些急需的資源，并在危機失控的情況下尋求國家?guī)椭?五個層次都執(zhí)行各自的預(yù)測、計劃、情報、后勤和操作作業(yè)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三、危機管理團隊的運作模式（三）CMSS模式?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者三?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四、危機管理中的權(quán)力配置（一）事前準備的權(quán)力配置危機管理中的事前準備，主要任務(wù)是通過積極預(yù)防，消除或降低危機發(fā)生概率和損害。在這一階段，危機管理的權(quán)力配置宜堅持上下聯(lián)動，以一線為主的原則。?例子：譬如甲型H1N1流感在墨西哥出現(xiàn)疫情后，中國政府的危機管理機構(gòu)不但要迅速采取通報、檢疫、隔離等應(yīng)急措施，還要為防止危機在本土的大規(guī)模爆發(fā)做長遠打算，制定通盤應(yīng)對計劃。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四、危機管理中的權(quán)力配置（二）事中管理的權(quán)力配置中管理是整個危機管理的主體部分，即在危機正式爆發(fā)后實施的全面控制。此間，危機管理的權(quán)力配置一般要堅持核心層統(tǒng)一集權(quán)、平行部門分權(quán)協(xié)作原則。第一，在事中管理階段，核心層要充分行使指揮權(quán)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)危機管理進程；第二，平行部門之間應(yīng)實行分工協(xié)作的權(quán)責(zé)機制；第三，與事前準備階段一樣，事中管理亦應(yīng)堅持如下兩個原則，決策問題的影響等級越高，越應(yīng)集中領(lǐng)導(dǎo)；誰離重要信息來源越近，誰就越應(yīng)獲得有效分權(quán)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四、危機管理中的權(quán)力配置（三）恢復(fù)管理的權(quán)力配置恢復(fù)管理是指在危機后期恢復(fù)正常秩序和狀態(tài)的過程。由于危機的影響程度和范圍不同，恢復(fù)管理階段的權(quán)力配置亦應(yīng)結(jié)合形勢考慮輕重緩急的合理性。危機中臨時拆分、合并或設(shè)立的管理機構(gòu)，要對其進行全面的，綜合的分析；那些已經(jīng)完成任務(wù)，達成使命的機構(gòu)或團隊，宜采取關(guān)停并轉(zhuǎn)的辦法，終止運作或?qū)崿F(xiàn)任務(wù)轉(zhuǎn)移；那些仍需持續(xù)工作以完成既定目標的機構(gòu)或團隊，宜調(diào)整狀態(tài)，振奮精神，繼續(xù)前行；對那些在恢復(fù)管理中出現(xiàn)的新任務(wù)，新問題，則應(yīng)組織專門人員或設(shè)立專門機構(gòu)應(yīng)對之。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四、危機管理中的權(quán)力配置?引申：危機管理四階段模式——

吳宜蓁《危機傳播——公共關(guān)系與語藝觀點的理論與實證》第四章（一）階段一：議題管理（二）階段二：危機規(guī)劃與預(yù)防（三）階段三：危機處理（四）階段四：危機后的恢復(fù)工作?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機管理者四?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者一、從公眾到利益相關(guān)者（一）公眾概念：在20世紀90年代之前，學(xué)界一般稱管理、傳播、公共關(guān)系的對象或者說客體為公眾。以公關(guān)領(lǐng)域為例，所謂公眾，即與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對象的總稱。分類：基于組織立場，人們習(xí)慣按照如下幾個標準劃分公眾，按關(guān)系的重要性——首要公眾，次要公眾，邊緣公眾；按關(guān)系的穩(wěn)定性——臨時公眾期公眾和穩(wěn)定公眾；按關(guān)系的動態(tài)性——非公眾，潛在公眾，知曉公眾，行動公眾；按關(guān)系的調(diào)性——順意公眾，逆意公眾和邊緣公眾；按關(guān)系的取向——受歡迎公眾，不受歡迎公眾和被追求公眾。進入新世紀以后，在越來越多的學(xué)科和實踐領(lǐng)域，人們傾向于使用“利益相關(guān)者”概念替代抽象化、客體化的“公眾”概念。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者一、從公眾到利益相關(guān)者（二）從公眾到利益相關(guān)者：三道分水嶺第一道“分水嶺”，即古典經(jīng)濟學(xué)時期的“生產(chǎn)的觀點”，企業(yè)被理解為制造產(chǎn)品以賺取利潤的社會組織，生產(chǎn)是企業(yè)的第一屬性；第二道“分水嶺”，是指新古典經(jīng)濟學(xué)和制度經(jīng)濟學(xué)時期的“管理的觀點”，它強調(diào)企業(yè)以最優(yōu)的管理方式，在交換中獲取最大化的利潤，管理被認為是企業(yè)最重要的屬性；第三道“分水嶺”，即“利益相關(guān)者”的觀點，這一觀點認為，企業(yè)要尊重和維護多邊契約關(guān)系，以實現(xiàn)共同利益為達成自我利益的前提，公眾不是抽象的存在，亦非企業(yè)創(chuàng)造效益的對象和工具，而是與企業(yè)締結(jié)契約的利益相關(guān)者。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者一、從公眾到利益相關(guān)者（三）利益相關(guān)者所謂利益相關(guān)者就是與組織按照有形或無形的契約，結(jié)成特定利益互動機制和共同體關(guān)系的人或人的集合。其中，有形契約包括投資、納稅、消費、交換、管理等領(lǐng)域形成的明確可見的利益關(guān)系，無形契約包括信用、道德、情感、信念等方面實際存在卻難以物化、量化的價值關(guān)系。?引申：利益相關(guān)者模型?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者一、從公眾到利益相關(guān)者（三）利益相關(guān)者利益相關(guān)者的三個特性：一是合法性，他們對共同權(quán)益的占有，支配和影響是正當、直接、合理的；二是影響力，他們能夠決定企業(yè)的興衰成敗——事實上他們的權(quán)利意識越來越高漲，而承受危機的心理底線卻越來越低；三是緊迫性，他們需要組織對自己的需求給予高度關(guān)切和有效回應(yīng)，否則他們將率先行動，而他們的主動行動與組織的被動響應(yīng)恰恰一體兩面。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者一、從公眾到利益相關(guān)者（三）利益相關(guān)者從“公眾”到“利益相關(guān)者”，并非單純的概念轉(zhuǎn)換，驅(qū)動這一轉(zhuǎn)換的是復(fù)雜、深刻的社會、歷史變革，只有當歷史賦予大眾“利益相關(guān)者”身份時，他們才能獲得對話資格，少數(shù)人與多數(shù)人、組織與公眾、主體與客體的平等對話也才真正具有可能性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者二、三個共同體——“3C”假設(shè)?知識回顧：

“3F”假設(shè)P33-34?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者三、危機與共同體的消解組織與利益相關(guān)者之間由于符號混亂、意義扭曲、利益損害和價值異化引發(fā)的共同體危機，一般表現(xiàn)在如下幾個方面：（一）符號紊亂（二）意義扭曲（三）利益沖突（四）價值異化?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者三、危機與共同體的消解案例3-1巨能鈣“雙氧水”危機P56相關(guān)報道：/video/2004-11/23/content_2975826.htm?評價：在巨能鈣“雙氧水”危機中，環(huán)境的改變——《河南商報》的挑戰(zhàn)是引發(fā)危機的導(dǎo)火索，而最初的危機形態(tài)是符號危機——利益相關(guān)者對“雙氧水”概念的陌生和對“癌癥”概念的恐懼；隨之，意義危機全面展開——巨能鈣是否“有毒”成為爭論的焦點；消費者的利益——購買、退貨、賠償?shù)葐栴}進而浮出水面；巨能公司的價值觀亦遭到質(zhì)疑——是否尊重消費者的健康和尊嚴？是否在欺騙媒體和公眾？?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者三、危機與共同體的消解案例3-1巨能鈣“雙氧水”危機P56相關(guān)報道：/video/2004-11/23/content_2975826.htm?評價：從危機管理角度看，巨能公司通過持續(xù)與媒體、公眾溝通讓真相大白于天下，重構(gòu)了信息共同體；國家權(quán)威部門的檢測結(jié)果還巨能公司以清白，證實該公司并未傷害消費者權(quán)益，因而可能再造利益共同體；但是，危機畢竟破壞了經(jīng)銷商、市場終端、消費者等利益相關(guān)者對巨能公司的信任和信心，甚至摧毀了人們對整個補鈣產(chǎn)業(yè)的信念，因此再造價值共同體而非急于重新鋪貨、上架才是危機恢復(fù)管理的重中之重。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者三、危機與共同體的消解案例3-2可口可樂“二噁英”事件P57?評價：在可口可樂“二噁英”事件中，產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)了一系列危機：一線部門與公司總部的信息不對稱，以及公司與消費者之間的溝通缺位和錯位，損害了信息共同體；100多位消費者的健康受到威脅，未中毒者惶恐不安，比利時政府亟須借事造勢，公司與各方從益共同體走向疏離和對抗；人們開始懷疑公司是否誠實守信、是否尊重消費者，是否擔(dān)負社會責(zé)任，價值危機已然顯現(xiàn)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)者三、危機與共同體的消解案例3-2可口可樂“二噁英”事件P57?評價：但可口可樂公司最終力挽狂瀾。在溝通層面，公司善用符號（如發(fā)布會現(xiàn)場擺放可樂）和意義（如公開發(fā)表道歉信）策略，確保公開、透明地處理危機；在利益層面，公司主動賠償受害者，報銷醫(yī)療費，贈送產(chǎn)品，防止危機擴大化；在價值層面，公司寧可犧牲現(xiàn)實利益而保全品牌核心價值，承諾一流的公司必將繼續(xù)提供一流的產(chǎn)品。通過這三個維度的努力，可口可樂公司使自己和利益相關(guān)者握手言歡，重歸共同體。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機利益相關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)博弈、雙贏與價值觀一、博弈?擴展：博弈本意是指下棋。引申義是：在一定條件下，遵守一定的規(guī)則，一個或幾個擁有絕對理性思維的人或團隊，從各自允許選擇的行為或策略進行選擇并加以實施，并從中各自取得相應(yīng)結(jié)果