司機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)司機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)要點1職業(yè)道德形象塑造文明禮貌123交談禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)技巧456培訓(xùn)要點1職業(yè)道德形象塑造文明禮貌123交談禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)司機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)介紹提升司機(jī)的職業(yè)形象；提升司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量；通過培訓(xùn)掌握如何文明駕車；優(yōu)化司機(jī)的工作流程；提升領(lǐng)導(dǎo)對司機(jī)的滿意度；讓司機(jī)能更好的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成工作。2司機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)介紹提升司機(jī)的職業(yè)形象；2第一講：職業(yè)道德提升3第一講：職業(yè)道德提升3司機(jī)必備的職業(yè)道德一是必須樹立高度的安全責(zé)任感

樹立高度的社會責(zé)任心，增強事故防范意識，牢固樹立“安全第一”的思想，把“安全第一、謹(jǐn)慎操作”的道德要求落實到具體行動中，凡不利于安全行車的行為、觀念要堅決清除，無情抵制，要時刻把人民群眾的安危放在心上，隨時保持冷靜清醒的頭腦，處處防止意外情況的發(fā)生。二是嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和安全制度

每一位駕駛員要認(rèn)真學(xué)習(xí)交通法規(guī)和安全制度，熟記和掌握其內(nèi)容，在行車中要認(rèn)真了解道路交通法規(guī)的基本原則，熟悉交通管理的具體條款和各項措施，自覺杜絕違章行為的發(fā)生，做到白天和晚上一個樣，有人檢查與無人檢查一個樣，交警在場與不在場一個樣，把自覺遵守交通法規(guī)和安全制度建立在高度自覺的道德意識基礎(chǔ)上。三是培養(yǎng)良好的駕駛作風(fēng)和職業(yè)習(xí)慣

嚴(yán)格遵守安全行車操作規(guī)程，不隨心所欲，自我發(fā)揮，堅持文明駕駛，禮貌行車，做到路好人稀不能飛，車多路孬不能急，遇人違章不能氣，要堅持禮讓三先，謹(jǐn)慎駕車，不開英雄車，不開賭氣車，不開斗氣車，要能及時控制不利于行車安全的動作和有失理智的行為，心平氣和地按照安全操作規(guī)程辦事。4司機(jī)必備的職業(yè)道德一是必須樹立高度的安全責(zé)任感4司機(jī)必須具備的交通道德意識㈠依法行駛，不爭不搶不隨意停車、變線，不開霸王車、賭氣車、“帶病”車，養(yǎng)成依法行駛的良好習(xí)慣。㈡安全行駛，預(yù)防為先安全第一，預(yù)防為主。司機(jī)在任何情況下保持頭腦清醒，對可能出現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估計、正確判斷，要有強烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)，“寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。出車前對車輛進(jìn)行必要的檢查，避免壞車、“病車”上路。乘客有特急事情趕時間，也必須確保行駛安全,不可盲目高速。掌握在各種氣候、道路條件下安全行車的過硬本領(lǐng)，自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程。工作中必須精神飽滿，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲勞駕駛。5司機(jī)必須具備的交通道德意識㈠依法行駛，不爭不搶5司機(jī)的交通道德意識㈢文明行駛，禮貌行車做到禮讓三先：先讓、先慢、先停；堅持“寧停三分，不搶一秒”十個不開：時間緊不開急躁車；道路不熟不開冒險車；道路條件好，不開麻痹車；對方態(tài)度不好，不開賭氣車；連續(xù)工作，不開松勁車；無人檢查，不開自由車；車輛有故障，不開“帶病”車；心情不好，不開情緒車；受到鼓勵，不開“英雄”車；交會車時，不開霸王車。注意：行駛過程中，不能抽煙、吃東西、接打手機(jī)，不能單手操作，更不可酒后開車。6司機(jī)的交通道德意識㈢文明行駛，禮貌行車6司機(jī)的交通道德意識㈣克服困難，做好服務(wù)

因工作需要，司機(jī)有時候會不分時間、不分自然條件地提供駕駛服務(wù)。乘客或公司派去哪里，汽車就要開到哪里，沒有商討的余地，這是每位司機(jī)應(yīng)該遵循的服務(wù)準(zhǔn)則。司機(jī)不能對客人或領(lǐng)導(dǎo)推諉，及對工作“挑肥揀瘦”，影響工作的正常安排。㈤見義勇為，救死扶傷

路上遇到有需要幫助的，在條件允許的情況下，應(yīng)主動伸出援助之手，停車救人。但同時要注意自身和他人的生命安全。7司機(jī)的交通道德意識㈣克服困難，做好服務(wù)7司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)㈠熱愛本職工作熱愛本職工作，忠于職守，是素質(zhì)修養(yǎng)的要求。要求每位司機(jī)不斷追求創(chuàng)新，追求進(jìn)步，積積為乘客著想，真心為乘客服務(wù)，永遠(yuǎn)保持健康的心態(tài)，正確對待苦與樂、名與利、得與失。為了司機(jī)的職業(yè)要求進(jìn)行艱苦磨煉；為了乘客或領(lǐng)導(dǎo)的方便舒適而把困難留給自己，就是苦,也樂在其中。既然選擇了司機(jī)這一職業(yè)作為實現(xiàn)自己人生價值的崗位，就應(yīng)該盡心盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不怕苦和累，努力克服困難，為企業(yè)爭得榮譽，也在奮斗中實現(xiàn)自己的人生價值和理想。㈡堅持“乘客至上”一要隨叫隨到，二要及時準(zhǔn)點，三要達(dá)到用車目的，四要安排合適。8司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)㈠熱愛本職工作8司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)㈢改善知識結(jié)構(gòu)司機(jī)既要善于待人接物，掌握規(guī)范的服務(wù)操作，又要了解車輛的技術(shù)性能并會排除常見故障，還要熟悉所有道路、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、工廠、學(xué)校、醫(yī)院、賓館的地址等等，這就需要司機(jī)刻苦學(xué)習(xí)，增長知識，潛心鉆研，學(xué)以致用。司機(jī)必須拓寬知識面。除了知車，還要知天識路，知人識業(yè)。除了車輛、客運、交通等專業(yè)知識外，還要知道歷史、地理、人情、世故，這樣才能在接待乘客中把握好分寸?，F(xiàn)在，汽車工業(yè)的發(fā)展日新月異，出現(xiàn)了各種現(xiàn)代化汽車。電腦化、自動化程度很高，對司機(jī)在知識層面上提出了新的要求。對于原有的技術(shù)知識，也應(yīng)不斷更新。9司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)㈢改善知識結(jié)構(gòu)9司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)㈣學(xué)習(xí)心理知識

培養(yǎng)“察言觀色”的能力，通過與乘客交談和觀察表情來體察乘客的內(nèi)心世界，了解乘客對服務(wù)的要求使服務(wù)工作事半功倍。掌握一定的心理學(xué)知識。針對不同需求服務(wù)對象，探索其心理活動的規(guī)律，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，有效地提高服務(wù)質(zhì)量。㈤熟悉交通地理熟悉所在城市和地區(qū)的各種道路情況，是司機(jī)一個重要的基本功。應(yīng)有恒心和刻苦精神，通過認(rèn)真學(xué)習(xí)地圖、交通手冊等資料，以及平時看報紙、聽廣播等，了解路名更改和道路整修等情況。以便對客人問詢對答如流，及根據(jù)道路選擇最佳路線，成為“活地圖”。同時，當(dāng)客人提出的行車路線有違交通法規(guī)的時候，能夠熟練地說明情況并提出合理的解決辦法。10司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)㈣學(xué)習(xí)心理知識10司機(jī)的道德要求㈠遵章守紀(jì)、服從管理

司機(jī)工作流動性和分散性大，難以監(jiān)督，所以遵章守紀(jì)就要靠司機(jī)的自覺性，應(yīng)做到有人檢查和沒人檢查一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣、有交警無交警一個樣、白天晚上一個樣，把遵守職業(yè)紀(jì)律變成良好的職業(yè)習(xí)慣。要服從調(diào)度員的統(tǒng)一管理、調(diào)配，不能挑肥揀瘦，只在意個人的舒適與否。而且，不論接送的客人是何身份，領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)高低，都必須一視同仁，做好服務(wù)。㈡擺正位置、做好工作

明確自己的崗位職責(zé)，為客人、領(lǐng)導(dǎo)開好車、管好車、服好務(wù)。對領(lǐng)導(dǎo)間公務(wù)談話，應(yīng)主動回避。當(dāng)回避不了的，也要做到不插話、不外傳、不議論、不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，不傳小道消息，不在領(lǐng)導(dǎo)面前非議別人，不做和自己崗位不相符的事情。11司機(jī)的道德要求㈠遵章守紀(jì)、服從管理11司機(jī)的道德要求㈢杜絕公車私用作為公務(wù)車司機(jī)，車輛的維護(hù)還應(yīng)包括杜絕公車適度用，嚴(yán)禁私自將車輛交給他人駕駛。否則，不僅不利于車輛的維護(hù)，也是一種損公肥私的不良行為，更為潛在的意外事故埋下隱患。有同事向自己借車時，必須向主管領(lǐng)導(dǎo)提出申請并辦理相關(guān)手續(xù)。更不能把車借給沒有駕駛證或駕駛證被吊銷、暫扣者使用。屬違法行為。㈣其他要求公務(wù)車司機(jī)，就是本企業(yè)的形象和臉面，所以特別要做到自律。維護(hù)好個人形象，做好車的維護(hù)工作。12司機(jī)的道德要求㈢杜絕公車私用12第二講：形象塑造13第二講：形象塑造13司機(jī)人員的形象、素質(zhì)是展示一個城市、一個國家文明的窗口。而很多司機(jī)人員交通文明的缺失、個人形象的“不拘小節(jié)”，成了國家形象的“傷痕”。有人給司機(jī)人員作過一項調(diào)查：看到橫穿馬路的行人，是踩剎車還是踩油門？所有司機(jī)都選擇了踩剎車。但實際上很多人都有過站在人行橫道中央，被飛馳而過的汽車嚇得不知所措的經(jīng)歷。14司機(jī)人員的形象、素質(zhì)是展示一個城市、一個國家文明的窗口。而很一、面容規(guī)范作為汽車司機(jī)，舉止打扮不能只憑自己喜好，還應(yīng)考慮職業(yè)特殊性，給客人、領(lǐng)導(dǎo)留下積極、穩(wěn)重、健康的第一印象。形象大師羅伯特·龐德說過：“7秒種就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會給對方留下第一印象。15一、面容規(guī)范作為汽車司機(jī)，舉止打扮不能只憑自己喜好，一、面容規(guī)范㈠

須發(fā)規(guī)范頭發(fā)：前不遮眉，左右不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。不染發(fā)（白發(fā)染成黑色的除外）。要經(jīng)常洗頭，特別夏天出汗多，要及時清洗以免散發(fā)異味。胡須：應(yīng)每天最少刮一次。如因生理關(guān)系較快長的，要刮多幾次。鼻毛：不可長出鼻孔之外，否則要及時修剪。㈡面部修飾面部包括：臉、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齒，要保持清潔。如有耳毛的，要定期修剪；經(jīng)常清潔鼻子內(nèi)外；牙齒無異物及潔白，定期洗牙。

經(jīng)常保養(yǎng)臉部皮膚，保持濕潤、健康、衛(wèi)生。特別不要讓唇部干裂。不應(yīng)當(dāng)眾擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢、擤牙、擤耳等小動作。16一、面容規(guī)范㈠須發(fā)規(guī)范16一、面容規(guī)范㈢

肢部修飾肢部：手部、腿部、腳部。雖不屬重要部位，但動作多，受人關(guān)注。保持手的清潔，不要有汗?jié)n和油污；指甲要經(jīng)常清洗（指甲縫不要有黑邊）、修剪。穿鞋前，要清潔好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一塵不染。接待客人時，天氣再熱，也要穿正規(guī)的皮鞋。17一、面容規(guī)范㈢肢部修飾17二、服飾規(guī)范㈠

著裝要求上班時間穿著公司制服衣冠整潔（燙平整）、穿著得體、配衫適宜注意：▼西裝穿著的避忌▼怎么穿襯衫▼系好領(lǐng)帶18二、服飾規(guī)范㈠著裝要求18二、服飾規(guī)范㈡

鞋襪搭配黑色皮鞋，純棉或純毛質(zhì)地的、深色、單色的襪子（黑色比較正規(guī)）。㈢首飾和配飾首飾：男司機(jī)一般可以戴一枚結(jié)婚戒指，不提倡戴其他首飾。配飾：眼鏡，以保護(hù)眼睛又不影響視野的。手表，造型要莊重、保守，避免怪異、新潮。手套，用專業(yè)司機(jī)手套，既護(hù)手又安全及顯出專業(yè)形象。其它，不要戴帽、冬天圍巾不要太大，放衣襟內(nèi)。19二、服飾規(guī)范㈡鞋襪搭配19三、表情規(guī)范司機(jī)的表情，在崗位上應(yīng)該體現(xiàn)出友好、輕松、自然、尊重、尊嚴(yán)需要注意：㈠注意目光

1、注視部位：工作場合，一般注視對方唇部和額中之間的區(qū)域。對方的頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部、手部是禁區(qū)。

2、注視角度：和多人打交道的時候，要用環(huán)視表示對他們的重視、一視同仁。一般注視角度要相對保持穩(wěn)定。對于異性，不要上下左右反復(fù)打量的掃視，不斜視，不擠眉弄眼。3、注視時間：工作場合不管是熟人還是初次見面，在向?qū)Ψ絾柡?、致意、道別等時都要面帶微笑，同時用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。和對方交談時，聽的一方通常應(yīng)該多注視說的一方。要常保持雙方目光的接觸，隨著話題內(nèi)容的變換，采用及時恰當(dāng)?shù)哪抗夥磻?yīng)，使整個交談融洽、和諧而且生動有趣。長時間回避對方目光或是左顧右盼，是“心里有鬼”或是不感興趣的表現(xiàn)。如果一直用一種直勾勾的目光盯著對方，也是非常失禮的。20三、表情規(guī)范司機(jī)的表情，在崗位上應(yīng)該體現(xiàn)出友好、輕松三、表情規(guī)范㈡

保持微笑自然、從容地從內(nèi)心深處流露出來的笑意。包含著溫馨和真誠，蘊藏著友善和尊重。迎接客人或領(lǐng)導(dǎo)的時候，施以微笑，客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問時報以微笑，向客人或領(lǐng)導(dǎo)解難釋惑時伴以微笑，工作出現(xiàn)失誤時陪以微笑，或是受到表揚時還以微笑等，都會使微笑更具風(fēng)采和魅力。但，對方出現(xiàn)了尷尬、困難，或者諸事不順、心煩意亂、身陷逆境的時候，就要表現(xiàn)出平靜或嚴(yán)肅，否則會被認(rèn)為是對他們的嘲笑和譏諷。21三、表情規(guī)范㈡保持微笑21四、舉止規(guī)范行為舉止是心靈的外衣。專業(yè)的司機(jī)，在待人接物中要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)，應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾。㈠得體的坐姿良好的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。不要將手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要將“二郎腿”翹得老高或脫掉鞋襪。不要以鞋底示人。22四、舉止規(guī)范行為舉止是心靈的外衣。22四、舉止規(guī)范㈡穩(wěn)健的站姿挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。需要長時間站立的時候，雙腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打開，保持良好的精神狀態(tài)；也可以雙手自然垂放于身體兩側(cè)。在公共場合，不要兩腳分叉分得太開，交叉兩腿而站，一個肩高一個肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上，或和別人色肩搭背地站著等。站在車外迎客，應(yīng)昂頭挺立、體態(tài)端正，不要將身體斜靠在汽車上。不要兩條腿交叉站立，或一只手插在褲袋里，另一只手拿著香煙。更不要站立時習(xí)慣地做出抖腿的動作。應(yīng)站在后排右邊車門靠車頭一側(cè)，以便開門。開門的時候，以左手開門，右手擋住車門上框的位置，等客人雙腿收進(jìn)車?yán)锖螅訇P(guān)好門。23四、舉止規(guī)范㈡穩(wěn)健的站姿23四、舉止規(guī)范㈢積極的走姿走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。走路時，上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動。24四、舉止規(guī)范㈢積極的走姿24第三講：文明禮貌25第三講：文明禮貌25案例鑒賞：小李被辭退了司機(jī)小李剛來兩個月，就被公司人力資源部客氣地請“喝咖啡”了。小李百思不得其解，自認(rèn)為來公司兩個月來任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)，為什么還被辭退呢？司機(jī)班周經(jīng)理告訴小李被辭退的原因。原來，小李專門給公司汪董事長開車。每次接到出車任務(wù)的時候，他倒是都能圓滿、周到地完成。但他有一個讓汪董很不舒服的習(xí)慣，就是在開車的時候，時不時通過車內(nèi)的后視鏡看幾眼汪董。就這不經(jīng)意的幾眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接貴客和汪董之后，貴賓還開玩笑地說：看來汪董請了位好司機(jī)，邊開車邊監(jiān)視我，隨時防備我對汪董不利啊！汪董為此提示過小李幾次，但他卻不以為然?？梢?，作為司機(jī)來說，塑造良好的精神風(fēng)貌，是需要通過言行舉止這些細(xì)節(jié)來展現(xiàn)的。26案例鑒賞：小李被辭退了26一、舉止文明㈠出車前的準(zhǔn)備

1、車輛檢查：⑴檢查輪胎氣壓、車輪松曠、燈光和喇叭是否有效，剎車、發(fā)動機(jī)儀表工作是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解愉，不開“問題車”上路，為客人、領(lǐng)導(dǎo)、行人的人身及財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。⑵檢查燃料、潤滑油、冷卻液、制動液是否充足，是否達(dá)到全天運行的要求。⑶車輛清潔。做到車身潔凈、玻璃明亮、座套整齊，為乘客提供干凈、舒適的乘車環(huán)境。每次用車任務(wù)后，須即時進(jìn)行車箱內(nèi)的清掃清潔。⑷每次出車前，每個座位最少配備一瓶支裝水。⑸調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度，寒冬、盛夏客人上車前，車內(nèi)溫度要以乘客感到舒適為宜。27一、舉止文明㈠出車前的準(zhǔn)備27一、舉止文明2、自我檢查：⑴檢查手機(jī)信號是否正常、電量是否充足，及于出車期間等候的時間，盡量減免私人電話，通話時要長話短說，以免最關(guān)健的時候與外界聯(lián)系不上而誤事。⑵車內(nèi)應(yīng)備有城市交通圖，以方便乘客查閱，也方便自己臨時查閱線路。出外地要在前臺領(lǐng)用導(dǎo)航儀，并設(shè)置好方位。⑶車內(nèi)有無手紙、垃圾袋等清潔物品，以及書寫紙（便條紙）、筆等，以備不時之需。⑷車內(nèi)備有公司職員工通訊錄，以方便客人、領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)之用。但對外必須保密。⑸收聽當(dāng)天的天氣預(yù)報、路況信息，使可以為客人、領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備雨具使用、及避免無謂的堵車。28一、舉止文明2、自我檢查：28一、舉止文明㈡

車內(nèi)環(huán)境維護(hù)

1、保持空氣清新做好車內(nèi)的通風(fēng)，確保車廂內(nèi)空氣新鮮無異味。不要在車內(nèi)用餐、抽煙。

2、車用香水應(yīng)選用有具體廠家、有生產(chǎn)許可證號、有質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)證的品牌產(chǎn)品，并且盡量使用純度較高的安全的天然香料合成的制品，以免對身體有害。3、垃圾處理出車前準(zhǔn)備好垃圾袋、手袋等物品，帶頭并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停車后，把垃圾袋清走放進(jìn)附近的垃圾箱里。29一、舉止文明㈡車內(nèi)環(huán)境維護(hù)29一、舉止文明㈢

迎客上車上班后，要堅守崗位，不能私自外出或私自出車。如果有要事必須外出，一定要提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，以便主管領(lǐng)導(dǎo)在接到出車任務(wù)后，及時安排其他司機(jī)出車。接到出車通知后，必須提前5~10分鐘到達(dá)指定地點。未到必要時，即使是到了約定的時間，也不可以催叫或鳴笛。對于貴賓，當(dāng)沒有專門的禮儀人員或者領(lǐng)導(dǎo)給客人開關(guān)車門的話，由司機(jī)負(fù)責(zé)。給領(lǐng)導(dǎo)開車的話，司機(jī)應(yīng)主動做到迎接領(lǐng)導(dǎo)上車。同時應(yīng)主動協(xié)助客人或領(lǐng)導(dǎo)拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。迎客上車，通常開后排右側(cè)車門（是上座），司機(jī)站在車門外側(cè)（即靠近副駕一側(cè)），左手拉開車門，右手擋住車門上框，同時向客人點頭、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手擋車門上框。30一、舉止文明㈢迎客上車30一、舉止文明㈣

不受歡迎的舉止盯視他人在接待一些服飾、打扮或相貌奇特的客人時，司機(jī)如果盯視的話，既顯得自己沒見過世面，同時也是非常無禮貌的行為，難以博得客人的好感。尤其是異性領(lǐng)導(dǎo)或者異性客人穿著性感，又是在天氣炎熱的季節(jié)，司機(jī)們更要把握好自己的目光，不要讓人產(chǎn)生不必要的誤會。車內(nèi)竊笑當(dāng)客人或者領(lǐng)導(dǎo)講錯話、辦錯事或出洋相的時候，或者在車內(nèi)打嗝、排“尾氣”的時候，不要竊笑，否則不僅不禮貌，甚至有時候會刺傷客人或者領(lǐng)導(dǎo)的自尊心。最好的方法是當(dāng)什么事都沒有發(fā)生一樣。31一、舉止文明㈣不受歡迎的舉止31一、舉止文明㈣

不受歡迎的舉止亂用手勢不同的手勢，表達(dá)不同的含意。有些手勢，使用起來不僅不禮貌，更會給人以目中無人、囂張的感覺。⑴注意區(qū)域差異

ⅰ掌心向下的招手動作，在中國主要表示招呼人過來，在美國表示叫狗過來。

ⅱ豎起大拇指，一般表示順利或夸獎別人。但在美國和歐洲部分地區(qū)的人看來，表示要搭車，德國人用來表示數(shù)字“1”，日本人表示“5”，澳大利亞人表示罵人。

ⅲOK手勢。源于美國，表示“同意”、“順利”、“很好”的意思，而在法國表示“零”或“毫無價值”，在日本表示“錢”，在泰國表示“無問題”，而在巴西表示粗俗下流。32一、舉止文明㈣不受歡迎的舉止32一、舉止文明㈣

不受歡迎的舉止亂用手勢

ⅳV手勢。源于英國。如果掌心向外表示“勝利”；如果掌心向內(nèi)表示罵人的手勢了。

ⅴ拳掌相擊。意大利、智利及其他許多地方的人以此表示詛咒語：“他媽的！”但在國內(nèi)多表示為自己鼓勁或叫好的意思。⑵要注意的手勢ⅰ指引、指示。用食指指點別人，或說到自己的時候，用食指指點自己的鼻子。應(yīng)該用五指并攏的右手掌卻指示、指引，手掌大致與地面形成45°。說到自己時，如有需要則用右手掌按向自己的心口部位。ⅱ和客人或領(lǐng)導(dǎo)交談時，避免當(dāng)眾搔頭、掏耳、摳鼻、咬指甲、剔牙齒、手指亂寫亂畫、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等動作。另外，還應(yīng)避免指手畫腳、手勢動作過大。不要做出公認(rèn)為有侮辱性的手勢。33一、舉止文明㈣不受歡迎的舉止33一、舉止文明㈣

不受歡迎的舉止亂用手勢ⅲ遞接物品。如果物品一端是尖銳、有刃的，應(yīng)把尖銳、有刃的一方朝向自己；如果是文字材料，應(yīng)該將文字正面朝向?qū)Ψ健１M可能避免單用左手遞接。ⅳ雙手抱頭。這一體態(tài)的本意是放松。在別人面前特別是初次交往的人面前這么做，會給人一種目中無人的感覺。ⅴ擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動關(guān)節(jié)，要么捻響，要么攥著拳頭，或是手指動來動去，往往會給人一種無聊的感覺，讓人難以接受。ⅵ手插口袋。工作中，通常不允許把一只手或雙手插在口袋里，這種表現(xiàn)，會讓人覺得工作上不盡力、偷懶。34一、舉止文明㈣不受歡迎的舉止34一、舉止文明㈣

不受歡迎的舉止司機(jī)人員“反客為主”隨便打開車窗或者按照自己的需要調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度。司機(jī)是為乘客服務(wù)的，所以應(yīng)該在征求乘客同意的前提下打開車窗，但開著空調(diào)開窗的行為是不受歡迎的。往車外扔垃圾、吐痰是一種非常不文明、有損形象的行為。車內(nèi)吸煙屬違法、違規(guī)行為。給乘客帶來不輕松、不愉快的心情，且影響和危及乘客身體健康，不可接受的。35一、舉止文明㈣不受歡迎的舉止35一、舉止文明㈣

不受歡迎的舉止行駛中使用手機(jī)司機(jī)的首要職責(zé)是安全駕駛。行車中使用手機(jī)是交通法禁止的駕駛行為。如有需要接聽來電，必須用耳機(jī)或籃牙接聽，并長話短說。從后視鏡盯視這不管是有意還是無意，都會讓后排的人不自在。其他不得體行為

ⅰ紅燈停車的間隙，見縫插針地做些“小事情”，如修剪指甲等讓人感覺非常不衛(wèi)生。ⅱ打嗝、“排氣”，應(yīng)想辦法盡時抑制。?？人?，應(yīng)面朝窗外或用紙巾遮擋。ⅳ播放音樂，要征求乘客的意見，允許下調(diào)合適音量及放一些輕柔的音樂，當(dāng)留意到乘客休息時，要把插放關(guān)上。ⅴ不隨便打斷或插嘴乘客的談話，如乘客只有一人時，不輕易主動與客不斷地聊天。36一、舉止文明㈣不受歡迎的舉止36第四講：交談禮儀37第四講：交談禮儀37開車過程中，司機(jī)一般要避免說話，以免分散注意力，影響行車安全。但有時候，如交通堵塞，車輛處于停駛狀態(tài)，或路上車少人稀，行車安全確有把握時，找些話題和客人或者領(lǐng)導(dǎo)聊一聊，是可以接受的?？梢允翘煳牡乩?、海寬天空，但不要問及私人事宜或不斷地向客人問問題，不要談?wù)撃衬橙巳绾稳绾?。常言道：“言為心聲”，聊的時候，在說話態(tài)度上要謙虛、禮貌，不能盛氣凌人，要讓客人覺得平易近人；在語氣上，要熱情、和氣，不可冷言冷語，要讓客人覺得和藹可親；在語言習(xí)慣上，要文雅、樸實，不講粗話、臟話，要讓客人覺得你待人以誠、待人有禮。38開車過程中，司機(jī)一般要避免說話，以免分散注意力，影響語言素養(yǎng)1、稱謂禮物得當(dāng)。稱呼領(lǐng)導(dǎo)的時候，要稱呼姓氏加上職務(wù)。稱呼客人的時候，也要稱呼姓氏加上職務(wù),或者姓氏加上職稱、學(xué)位、行業(yè)稱呼，對客人情況不太了解，也可以以年齡、性別作為稱呼,“某某先生/小姐”。不提倡稱呼過于私人的“伯伯”、“大媽”、“大哥”之類。2、措辭委婉貼切。在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量做到妥當(dāng)、貼切委婉，盡量盡可能把客人、領(lǐng)導(dǎo)忌諱但又不能不說的話，以及客人、領(lǐng)導(dǎo)不樂意聽的話，都說得得體、中聽，使處境尷尬的客人、領(lǐng)導(dǎo)變得輕松自如。3、語氣和藹可親。4、避免臟話、粗話和別扭話。臟話、粗話是不文明的表現(xiàn),對個人形象、單位形象和信譽都有很大的損害。5、語言清晰明白。語言清晰明白，方便領(lǐng)導(dǎo)、客人了解。使用普通話司機(jī)迎接四面八方的來客，只有講好普通話才能消除語言障礙、增進(jìn)了解，和客人更好地溝通，從而提高工作效率。39語言素養(yǎng)1、稱謂禮物得當(dāng)。稱呼領(lǐng)導(dǎo)的時候，要稱呼姓氏加上職務(wù)語言素養(yǎng)注意談話方式

1、開頭要寒暄寒暄可以打破雙方陌生的感覺，使談話顯得親切自然。如：“今天天氣挺好的”、“您好，一路辛苦了！”。

2、講話要簡練

司機(jī)負(fù)擔(dān)著駕駛車輛的任務(wù)，大腦還要想著行車路線的安排，因此不宜拿出更多精力與乘客攀談,講話應(yīng)力求簡潔、明快。少講“這個”、“那個”等毫無表述作用、讓人覺得不干脆的口頭禪。3、結(jié)尾要收好

說話的時候要適可而止。當(dāng)發(fā)現(xiàn)談話的內(nèi)容臨近枯竭或客人、領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)沒有興趣的時候,應(yīng)及時結(jié)束談話。結(jié)束交談時應(yīng)講句幽默的話,同時報以友好的微笑,給談話暫時畫上完美的“句號”。40語言素養(yǎng)注意談話方式40語言素養(yǎng)怎樣選擇交談主題1、輕松的話題；2、根據(jù)性別選主題；3、根據(jù)年齡選主題；4、根據(jù)心境選主題；5、交談的注意事項不要顯示自己有恩于人；不要論人是非，發(fā)泄牢騷；不要花言巧語、虛偽客套；不要獨白；交談中要目中有人,禮讓對方,多給對方發(fā)言、交流的機(jī)會。不要插嘴、抬杠；記住并稱呼對方名字；適時提出問題；不要說“你錯了”。不但改變不了對方的態(tài)度，反而會招致對方的反感甚至敵對的情緒。注意不要說得眉飛色舞、手舞足蹈、唾沫四濺。41語言素養(yǎng)怎樣選擇交談主題41語言素養(yǎng)㈤不宜交談的內(nèi)容

領(lǐng)導(dǎo)或者客人在車?yán)锖退緳C(jī)發(fā)幾句牢騷是很正常的，其實有時候他們的本意更多的是一種發(fā)泄，并不指望別人幫到他們什么。如果遇到這些話題，作為明智的司機(jī)就不宜“跟進(jìn)”。這些話題有：領(lǐng)導(dǎo)之間的利害關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)間的品格評價、領(lǐng)導(dǎo)的升降、小道消息、同事間的緋聞、領(lǐng)導(dǎo)不光彩的經(jīng)歷、工資待遇問題、公司商業(yè)秘密、公司項目的好壞、個人的宗教信仰，以及疾病、死亡等不愉快的話題，還有違背社會倫理、生活墮落、政治錯誤問題、荒誕離奇、聳人聽聞或黃色淫穢的問題等。作為司機(jī)，在這些話題面前一定要把握好一個度，不要隨便表態(tài)，不要發(fā)表具有個人感情傾向的意見，只管傾聽就好，或者在適當(dāng)?shù)臅r候轉(zhuǎn)移話題。42語言素養(yǎng)㈤不宜交談的內(nèi)容42語言素養(yǎng)司機(jī)語言技巧

1、講好規(guī)范服務(wù)用語。應(yīng)具有專業(yè)性和獨特性，要簡潔、明快、準(zhǔn)確、周全：

“您好，請問您是××先生/小姐嗎？我?guī)湍研欣罘派宪?，好嗎？?/p>

“您好，××先生/小姐請上車”

“××先生/小姐，請您系好安全帶”

“請問您是去……地方嗎？”

“請您勿忘隨身攜帶的物品”

“再見，××先生/小姐，歡迎您再來”

2、把話說得巧妙得體

把話說得巧妙得體的司機(jī)，無疑可以增進(jìn)彼此的理解，化解雙方的誤會，從而達(dá)到消除分歧、取得共識的目的。⑴委婉可以避免矛盾激化，誠懇最能打動人心。例如：客人趕時間催促司機(jī)開快車時，如果司機(jī)以下兩種回答將有兩種完全不同的效果：

▼“撞死人您負(fù)責(zé)？”▲“哎呀，這可太危險了。您坐我的車，我要為您的安全負(fù)責(zé)！”43語言素養(yǎng)司機(jī)語言技巧43語言素養(yǎng)⑵通情達(dá)理的解釋最能取得客人的諒解。例如：客人為了少跑路，要求司機(jī)在禁行路段行走或在禁停位置停車時，以下兩種回應(yīng)：

▼“這條路不能走/這里不準(zhǔn)停車，要受罰單的?！薄皩嵲趯Σ黄?這條街是單行線,為了您的安全不可逆行而上,前面不遠(yuǎn)處有路繞過去,很快,不會阻您很多時間的?！?/p>

/“實在對不起,這條街交通流量很大,為了乘客的安全,交管部門明令禁止這里停車下客。前不遠(yuǎn)的地方有停車站，您可以在那里下車，離目的地很近的?！?/p>

⑶

回拒客人要求時,切勿忘記臉上掛著真誠的微笑。微笑：表現(xiàn)真誠、調(diào)節(jié)和潤滑人際關(guān)系的良藥。微笑：不僅給生意帶來滾滾財源，在增進(jìn)理解、消除矛盾也能發(fā)揮功效。發(fā)自內(nèi)心的微笑，可以增添語言的感染力，對司機(jī)的婉言拒絕會易接受。真誠的微笑，足以消除“不”字背后的負(fù)面影響。44語言素養(yǎng)⑵通情達(dá)理的解釋最能取得客人的諒解。例如：客人為第五講：服務(wù)禮儀45第五講：服務(wù)禮儀45服務(wù)意識㈠熱情有度涉外工作中要對外賓有熱情，但必須有一個“度”：不影響對方、不妨礙對方、不給對方平添麻煩、不令對方感到不快或不便、不干涉對方的私人生活、不損害對方的個人尊嚴(yán)為限，即關(guān)心有度、距離有度、交往有度。㈡遵時守約涉外日常交往中更要注意遵時，失約是大忌，失約會令用車者擔(dān)誤事情及失約者失信于人。46服務(wù)意識㈠熱情有度46服務(wù)意識㈢尊重隱私司機(jī)在和外賓的日常交談中，不能涉及的“私人問題”：1、年齡：不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。2、婚姻：婚姻純屬個人隱私，向別人或異性打聽這些信息是不禮貌的。3、收入：收入、住宅、財產(chǎn)等在某種程度上和個人能力和地位有關(guān)，是一個人的臉面，不宜談?wù)摗?、經(jīng)歷：個人經(jīng)歷是人的底牌，甚至?xí)须[私。故不要問對方的經(jīng)歷。5、信仰：宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。6、身體：對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否做過整容手術(shù)，是否戴假牙或假發(fā)。還要特別尊重別人的私人生活空間。別人房間里的任何物品都不要隨便亂動、亂翻。假如別人在閱讀或?qū)懽?，也不能從背后去看對方閱讀和寫作的內(nèi)容。47服務(wù)意識㈢尊重隱私47服務(wù)意識㈣尊重文化1、對待贊美。對于別人的贊美予以禮貌地否定，以示謙虛；對于外國人的贊美，表現(xiàn)出欣然接受并：“Thankyou”來回謝。2、待客和做客。在中國盡責(zé)的客人會盡量不去麻煩主人，不讓主人破費，因而對于主人的招待會禮貌地加以謝絕；而外國人，無論是主人還是客人，都非常直率，無需客套。3、禮尚往來。外國人一般當(dāng)著送禮人的面打開禮物以示贊賞；中國人則認(rèn)為有重利輕義的嫌疑。4、女士優(yōu)先。是社交場合一條重要的禮儀原則。5、尊重風(fēng)俗。不同的國家和名族，由于不同的歷史、文化、宗教等因素，各有特殊的風(fēng)俗習(xí)慣和禮節(jié)。如：有些佛教徒不吃葷；在佛教國家不能隨便摸小孩頭頂?shù)鹊取?/p>

6、求同存異。對各國的禮儀和習(xí)俗存在一定差異,要遵守禮儀的“共性”。48服務(wù)意識㈣尊重文化48二、涉外禁忌㈠禁忌文化禁忌文化大都有著久遠(yuǎn)的歷史，大部分的禁忌來歷都與宗教信仰或者歷史事件有著聯(lián)系。如：中國人一般都信奉多種民間神靈，如土地神、財神、灶神之類，還有天神、雷公以及人們所不斷創(chuàng)造的新的人神。㈡日常禮儀禁忌握手是全世界最通行的見面禮，但不能用左手握手，不要交叉握手；讓貴賓坐在或站在左側(cè)也是不適合的。外國人特別是西方人在餐廳吃飯的時候，非常討厭“噪音”，因此在吃、喝、飲方面要禁止過大的聲音。在餐桌上盡量不要以刀叉碰響水杯，如果碰響了水杯并聽任其發(fā)音不止，便會帶來不幸。49二、涉外禁忌㈠禁忌文化49一、交際禮儀⑴

握手禮：

①誰先伸手。相對司機(jī)而言，如果客人沒有主動先伸手與你握手，你就不應(yīng)主動伸手與客人相握了。②如何握手。雙方相距一步左右，上身稍向前傾，伸出右手，四指并擾，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，虎口相交，拇指張開不滑，和受禮者握手，時間控制在三五秒鐘以內(nèi)。同時說一些問候的話。人多時，握手先后次序由尊而次，或人太多時,可以只跟相近的幾個人握手，向其他人點頭示意。③握手禁忌。握手時不要用左手，不要戴著手套，不要戴著墨鏡，不要看第三者或顯得心不在焉，不要把另一只手插在衣袋里或拿著東西，不要面無表情、不置一詞、點頭哈腰、過分客套，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀,不要把對方的手拉來推去或上下左右抖個沒完，不要拒絕握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對方講一聲“對不起，我的手現(xiàn)在不方便”，以免誤會。50一、交際禮儀⑴握手禮：50一、交際禮儀⑵

點頭禮：頭向下輕輕一點，同時面帶笑容。行點頭禮時不應(yīng)戴帽子。

⑶

舉手禮：右臂向前方伸直，右手掌心向著對方，其他四指并攏、拇指叉開，輕輕向左右擺動一兩下。手不要上下擺動，也不要在手部擺時用手背朝向?qū)Ψ?。?/p>

鞠躬禮：應(yīng)脫帽立正，雙目凝視受禮者，然后上身彎腰前傾。男士雙手應(yīng)貼放在身體兩側(cè)褲線處,下彎的幅度越大,所表示的敬重程度就越大。作為司機(jī)人員行鞠躬禮時,一般鞠躬一次就行了。51一、交際禮儀⑵點頭禮：頭向下輕輕一點，同時面帶笑容。行點頭一、交際禮儀⑸

合十禮：雙掌十指在胸前相對合，五指手指并攏向上，掌尖與鼻尖基本持平，手掌向外側(cè)傾斜，雙腿立直站立，上身微欠低頭。行禮時，合十的雙手舉得越高，越體現(xiàn)出對對方的尊重，但原則上不可高于額頭。行合十禮，可以口頌祝詞或問候?qū)Ψ?。也可以面含微笑，但不?yīng)該手舞足蹈，反復(fù)點頭。

⑹

擁抱禮：兩人正面面對站立，各自舉起右臂，將右手搭在對方左肩后面，左臂下垂，左手扶住對方右腰后側(cè)。首先各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，然后各向?qū)Ψ接覀?cè)擁抱，最后再一次各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，一共擁抱3次。52一、交際禮儀⑸合十禮：雙掌十指在胸前相對合，五指手指并攏向二、餐桌禮儀⑴點菜：應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)和客人的飲食偏好和禁忌比如宗教方面的飲食禁忌，不同地區(qū)的飲食偏好，個別人的飲食禁忌等有所了解?？梢愿嬖V對方你沒有特殊要求，請對方隨便點。實在不行，可以點一個價格不貴、符合領(lǐng)導(dǎo)或者客人口味的菜，至少別點領(lǐng)導(dǎo)或者客人忌口的菜。不要非議別人點的菜，說一些:“吃不慣”、“有點甜”、“味不行”等，使點菜的人或請客的人心存不快。也不提倡剩菜“打包”這種節(jié)儉方式。

⑵以茶代酒：俗話說“司機(jī)一滴酒，親人兩行淚”，司機(jī)時刻不能忘記自己的職責(zé)，即使客人或者領(lǐng)導(dǎo)再熱情，如果稍后還需要你開車，就堅決不能喝酒。如有必要的話，可以以茶、飲料代酒。敬酒順序按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒順序，分明主次，避免尷尬的局面。若身份不明確時，可從自己身邊順時針方向開始，從左到右、或從右到左進(jìn)行敬酒等。53二、餐桌禮儀⑴點菜：應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)和客人的飲食偏好和禁忌比如宗一、舉止文明⑶餐桌禮儀禁忌

a.站起來取食；b.餐中打嗝，餐中吐痰、擦鼻涕；c.一個人坐著悶吃；d.狼吞虎咽；e.一些不好的零碎動作，比如打哈欠、摳鼻孔、抓頭皮等；f.把餐具在空中揮舞，或用餐具指人；g.吞咽、咀嚼聲音太大；h.邊咀嚼食物邊說話；i.工作期間吃異味較重的食品；j.中途一聲不響地退席；k.用餐巾亂擦；l.進(jìn)餐過程中解開鈕扣或當(dāng)眾脫下衣服；m.把外套或隨身攜帶的東西放到餐桌上。⑷餐桌位次：司機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)、客人一起用餐的時候，特別是在比較正式的場合，一定要根據(jù)自己的身份，坐到適當(dāng)?shù)奈恢蒙希ê喗橐姾箜摚?4一、舉止文明⑶餐桌禮儀禁忌54二、位次安排㈠常見汽車位次位次問題都是非常重要的內(nèi)容，因為位次安排是表達(dá)尊重方式和手段。以下四種是常見的排法：55二、位次安排㈠常見汽車位次55二、位次安排㈡旅行車：小巴、中巴、大巴56二、位次安排㈡旅行車：小巴、中巴、大巴56二、位次安排㈢餐桌位次如果沒有主人（即請客者）的親自邀請，司機(jī)一般應(yīng)坐在本桌最末席的位置。57二、位次安排㈢餐桌位次57二、位次安排㈣其他位次1、陪同引導(dǎo)

陪同的時候，雙方并排行走，司機(jī)要居左側(cè)；如果雙方單行行走，司機(jī)要走在后面。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、客人不熟悉前進(jìn)方向，為其引路的時候，應(yīng)該走在前面、外側(cè)；另外司機(jī)的速度要和對方協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對方留意。如果是在前面引導(dǎo)的時候，要和對方交談或答復(fù)提問的話，盡量把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、上下樓梯

上下樓梯的時候，司機(jī)人員不應(yīng)和領(lǐng)導(dǎo)并排行走。一般應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)或者客人走在前面，司機(jī)走在后面。但如果領(lǐng)導(dǎo)或者客人不認(rèn)識路，上樓梯的時候就應(yīng)該由司機(jī)走在前面。58二、位次安排㈣其他位次58三、常見位次安排3、進(jìn)出電梯

進(jìn)出電梯的時候，如果是無人駕駛電梯，司機(jī)必須先進(jìn)后出，以方便控制電梯。如果有人駕駛的電梯,司機(jī)要“后進(jìn)后出”。4、出入房間

在進(jìn)入房門前，一定要以輕輕叩門、按鈴的方式，向房內(nèi)的人通報，幾時門是開著的也要這樣。務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。開關(guān)房門，應(yīng)該反手關(guān)門、反手關(guān)門，并且始終面向?qū)Ψ健：皖I(lǐng)導(dǎo)或者客人一起先后出入房門，應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門，而請對方先進(jìn)門、先出門。在拉門或推門后要使自己處于門后或門邊，而不要擋住別人。59三、常見位次安排3、進(jìn)出電梯59四、介紹禮儀1、介紹自己

注意點：單位、部門、職務(wù)、姓名等盡量先遞名片再介紹，自我介紹時要簡明，一般在一分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把該說的說出來。2、介紹他人

注意點：姓名、單位、職務(wù)等四、介紹禮儀1、介紹自己①介紹人專職接待人員、秘書、辦公室主任、接待員；

雙方的熟人；貴賓的介紹，要由主人一方職務(wù)最高者介紹。②介紹順序

“尊者居后”，男先女后、輕先老后、主先客后、下先上后，如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。①介紹人3、介紹集體

①集體對個人：一般先將個人介紹給集體②集體對集體：要先把地位低的一方介紹給地位高的一方。一般東道主屬于地位較低的一方，客人屬于地位較高的一方3、介紹集體第六講：服務(wù)技巧63第六講：服務(wù)技巧63做好出車前的檢查做好出車前的檢查1、帶起各種必要的證件：車輛行駛證、養(yǎng)路費繳納證、驗車證、完稅證、尾氣排放合格證、司機(jī)身份證、駕駛證等，以防出入登記或遇到路檢時，因證照不全帶來麻煩，造成業(yè)務(wù)中斷，耽誤乘客寶貴的時間。2、檢查音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施是否完好有效，以便根據(jù)乘客的要求提供到位的服務(wù)。3、注意收聽當(dāng)天氣象預(yù)報，如有雷雨天氣，應(yīng)準(zhǔn)備好塑料袋等物品，方便乘客擺放雨具，以免弄濕車內(nèi)座位。4、其他準(zhǔn)備和檢查。如檢查輪胎氣壓、車輪松曠、燈光喇叭、燃料、潤滑油、冷卻劑、制動液等。64做好出車前的檢查做好出車前的檢查64做好自我準(zhǔn)備做好心理準(zhǔn)備在做好各項物質(zhì)準(zhǔn)備工作的同時，出車前司機(jī)還要做好必要的心理準(zhǔn)備。首先，要調(diào)整好心態(tài)，盡快進(jìn)入“角色”，從休閑狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鳡顟B(tài)。其次，在分析研究近日天氣、路況變化規(guī)律的基礎(chǔ)上，對可能出現(xiàn)的惡劣情況做到心中有數(shù)，從最壞處做好克服困難的精神準(zhǔn)備。另外，在出車前，還應(yīng)該再一次為自己敲響警鐘，注意安全行車，確保乘客的人身及財產(chǎn)安全萬無一失。65做好自我準(zhǔn)備做好心理準(zhǔn)備65迎接乘客的技巧㈠

目光迎接法：就是用友善的目光迎接乘客的到來,向客人傳達(dá)“歡迎您”的信息。㈡

微笑迎接法：就是用真誠的微笑來表達(dá)對乘客到來的歡迎，向客人傳達(dá)“對您的到來感到高興，愿意和您友好相待”。㈢

問候迎接法：就是用親切的問候和客人建立直接的聯(lián)系，表達(dá)對客人的關(guān)心和友善。㈣

介紹迎接法：就是用介紹本人和該次出車任務(wù)情況的方式表示對乘客的歡迎。66迎接乘客的技巧㈠目光迎接法：66三、迎客上車的服務(wù)工作㈠迎接乘客上車面對乘客，司機(jī)應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、熱情、主動的服務(wù)風(fēng)貌。1、邀請乘客上車時，如果乘客不止一人，應(yīng)根據(jù)對方的長幼尊次確定先后順序。根據(jù)我國的傳統(tǒng)習(xí)慣，二人同行的時間，右者為尊；三人同行時，中者為尊；多人同行時，前者為尊。也可以按照女士、長者或者領(lǐng)導(dǎo)的順序上車。在長幼尊次無法分辨的情況下，也可以邀請離車門最近的客人上車。2、乘客上車后，司機(jī)應(yīng)管好車門，然后再回到駕駛座上，啟動車輛。67三、迎客上車的服務(wù)工作㈠迎接乘客上車67三、迎客上車的服務(wù)工作協(xié)助乘客提拿行李對隨身攜帶較多行李物品的乘客，司機(jī)有義務(wù)提供幫助，將行李物品安放好。司機(jī)幫助乘客提拿行李要注意：

1、應(yīng)迅速打開后備廂，然后迎上前去，幫助乘客提拿行李物品；2、如果乘客不止一人，應(yīng)首先幫助女士、長者提拿行李，也可以幫助乘客提拿分量較重的行李物品；提拿安放時，切記輕拿輕放，不要損壞；3、幫乘客提拿行李的時候，乘客手中的公文包、坤包都不要輕易去主動提拿；4、如果乘客攜帶怕磕怕碰的、貴重的物品，要提醒乘客自行妥善保；5、行李物品安置好后，應(yīng)關(guān)照一句：“都拿齊了嗎？”并請乘客清點一下行李，然后關(guān)好后備廂，回到駕駛座上。68三、迎客上車的服務(wù)工作協(xié)助乘客提拿行李68三、迎客上車的服務(wù)工作㈢開車前的注意事項開車前，除了和乘客在眼神、表情、文明用語等方面要多加注意外，開車前要做的工作還有：1、乘客安置好行李物品并坐穩(wěn)后，關(guān)照一句：“請看一下有沒有關(guān)好車門？”防止行車時給乘客造成意外傷害；2、為了確保安全，要提醒乘客系好安全帶；3、要再關(guān)照一聲“請您坐好”，然后發(fā)動車輛，向目的地方向駛?cè)ァ?9三、迎客上車的服務(wù)工作㈢開車前的注意事項69四、行車服務(wù)工作㈠選擇合理的路線如果乘客對道路情況比較熟悉，司機(jī)只要依照客人指點行車便可。如果乘客對道路生疏或時間緊迫的，行車路線就要求司機(jī)規(guī)劃得既快捷又安全順暢的路線。遇到交通阻塞要改道的，應(yīng)事先向客人講明白并征得同意后改道。㈡努力滿足乘客需求客人第一需求是安全快速地抵達(dá)目的地。另外，是些細(xì)小的要求希望得到滿足，如；詢問地址、了解情況，中途停車辦事以及對車上的音響、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施提出啟用或關(guān)閉的建議等。乘客是車廂的主人，也是司機(jī)服務(wù)的“上帝”，對方提出的任何要求，只要是合理和力所能及的，都應(yīng)千方百計予以滿足。70四、行車服務(wù)工作㈠選擇合理的路線70四、行車服務(wù)工作1、滿足乘客語言服務(wù)。司機(jī)通過回答、解釋問題，能使乘客的某些需求得到滿足的一種服務(wù)方式。當(dāng)司機(jī)回答問題時，要注意：

①回答問題要實事求是，一是一，二是二，不隨意夸大或縮小，更不要對不了解的情況胡說亂講，以免誤導(dǎo)乘客。

②回答問題要明確、簡練。

③有些老年人因聽覺能力衰退，講一次可能聽不清，此時司機(jī)不應(yīng)顯出不耐煩的樣子，要稍為提高聲音、放慢語速，有涵養(yǎng)和耐心地重復(fù)至客人聽清為止。

④語調(diào)要盡量做到柔和、悅耳，使對方感到誠摯、親切。

⑤有時候司機(jī)的回答并不符合乘客的心愿,甚至和乘客的想法相反，遇到這種情況，除了做進(jìn)一步的解釋外，最好保持沉默。千萬不要和乘客爭執(zhí)，從而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。71四、行車服務(wù)工作1、滿足乘客語言服務(wù)。司機(jī)通過回答、解釋問四、行車服務(wù)工作2、滿足乘客便民服務(wù)。在向乘客提供便利的時候，要掌握以下要領(lǐng)：①乘客提出停車要求時，司機(jī)應(yīng)觀察一下周圍壞境，避開禁行或禁停路段及區(qū)域，選擇合適的下車地點，既滿足乘客的要求，又不違反交通規(guī)則。②乘客下車辦事，需要停車等候時，應(yīng)主動和乘客約定等候地點和時間，關(guān)照乘客記住車輛顏色、外部特征及車牌號碼，如客人方便的還可要求互通電話號碼，以便辦完事后能夠迅速找到車輛。③停車等候的時候，不應(yīng)擅自離開車輛，讓乘客回來時撲空。當(dāng)?shù)搅思s定的時間乘客還沒回來，不應(yīng)馬上駕車離去，而是應(yīng)該耐心等候片刻，客人還未來時可與客人取得電話聯(lián)系。④對于乘客提出的下車地點，應(yīng)盡量滿足，但有時乘客的目的地位于小巷深處或是倒車十分困難的死胡同，司機(jī)應(yīng)做好解釋工作，求得對方的諒解。72四、行車服務(wù)工作2、滿足乘客便民服務(wù)。在向乘客提供便利的時四、行車服務(wù)工作3、滿足乘客對設(shè)施服務(wù)的要求。使客人感受車廂的舒適、溫暖。①空調(diào)。以客人的舒適度為宜。②音響。音量或聽什么音樂，以客人的要求為度。③其它常備物品：雨具、支裝飲用水、地圖等，在乘客有需要時可以派上用場。

4、特殊乘客的服務(wù)規(guī)范①老年客人②傷病客人③生理缺陷客人73四、行車服務(wù)工作3、滿足乘客對設(shè)施服務(wù)的要求。使客人感受車司機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)司機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)要點75職業(yè)道德形象塑造文明禮貌123交談禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)技巧456培訓(xùn)要點1職業(yè)道德形象塑造文明禮貌123交談禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)司機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)介紹提升司機(jī)的職業(yè)形象；提升司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量；通過培訓(xùn)掌握如何文明駕車；優(yōu)化司機(jī)的工作流程；提升領(lǐng)導(dǎo)對司機(jī)的滿意度；讓司機(jī)能更好的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成工作。76司機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)介紹提升司機(jī)的職業(yè)形象；2第一講：職業(yè)道德提升77第一講：職業(yè)道德提升3司機(jī)必備的職業(yè)道德一是必須樹立高度的安全責(zé)任感

樹立高度的社會責(zé)任心，增強事故防范意識，牢固樹立“安全第一”的思想，把“安全第一、謹(jǐn)慎操作”的道德要求落實到具體行動中，凡不利于安全行車的行為、觀念要堅決清除，無情抵制，要時刻把人民群眾的安危放在心上，隨時保持冷靜清醒的頭腦，處處防止意外情況的發(fā)生。二是嚴(yán)格遵守交通法規(guī)和安全制度

每一位駕駛員要認(rèn)真學(xué)習(xí)交通法規(guī)和安全制度，熟記和掌握其內(nèi)容，在行車中要認(rèn)真了解道路交通法規(guī)的基本原則，熟悉交通管理的具體條款和各項措施，自覺杜絕違章行為的發(fā)生，做到白天和晚上一個樣，有人檢查與無人檢查一個樣，交警在場與不在場一個樣，把自覺遵守交通法規(guī)和安全制度建立在高度自覺的道德意識基礎(chǔ)上。三是培養(yǎng)良好的駕駛作風(fēng)和職業(yè)習(xí)慣

嚴(yán)格遵守安全行車操作規(guī)程，不隨心所欲，自我發(fā)揮，堅持文明駕駛，禮貌行車，做到路好人稀不能飛，車多路孬不能急，遇人違章不能氣，要堅持禮讓三先，謹(jǐn)慎駕車，不開英雄車，不開賭氣車，不開斗氣車，要能及時控制不利于行車安全的動作和有失理智的行為，心平氣和地按照安全操作規(guī)程辦事。78司機(jī)必備的職業(yè)道德一是必須樹立高度的安全責(zé)任感4司機(jī)必須具備的交通道德意識㈠依法行駛，不爭不搶不隨意停車、變線，不開霸王車、賭氣車、“帶病”車，養(yǎng)成依法行駛的良好習(xí)慣。㈡安全行駛，預(yù)防為先安全第一，預(yù)防為主。司機(jī)在任何情況下保持頭腦清醒，對可能出現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估計、正確判斷，要有強烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)，“寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。出車前對車輛進(jìn)行必要的檢查，避免壞車、“病車”上路。乘客有特急事情趕時間，也必須確保行駛安全,不可盲目高速。掌握在各種氣候、道路條件下安全行車的過硬本領(lǐng)，自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程。工作中必須精神飽滿，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲勞駕駛。79司機(jī)必須具備的交通道德意識㈠依法行駛，不爭不搶5司機(jī)的交通道德意識㈢文明行駛，禮貌行車做到禮讓三先：先讓、先慢、先停；堅持“寧停三分，不搶一秒”十個不開：時間緊不開急躁車；道路不熟不開冒險車；道路條件好，不開麻痹車；對方態(tài)度不好，不開賭氣車；連續(xù)工作，不開松勁車；無人檢查，不開自由車；車輛有故障，不開“帶病”車；心情不好，不開情緒車；受到鼓勵，不開“英雄”車；交會車時，不開霸王車。注意：行駛過程中，不能抽煙、吃東西、接打手機(jī)，不能單手操作，更不可酒后開車。80司機(jī)的交通道德意識㈢文明行駛，禮貌行車6司機(jī)的交通道德意識㈣克服困難，做好服務(wù)

因工作需要，司機(jī)有時候會不分時間、不分自然條件地提供駕駛服務(wù)。乘客或公司派去哪里，汽車就要開到哪里，沒有商討的余地，這是每位司機(jī)應(yīng)該遵循的服務(wù)準(zhǔn)則。司機(jī)不能對客人或領(lǐng)導(dǎo)推諉，及對工作“挑肥揀瘦”，影響工作的正常安排。㈤見義勇為，救死扶傷

路上遇到有需要幫助的，在條件允許的情況下，應(yīng)主動伸出援助之手，停車救人。但同時要注意自身和他人的生命安全。81司機(jī)的交通道德意識㈣克服困難，做好服務(wù)7司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)㈠熱愛本職工作熱愛本職工作，忠于職守，是素質(zhì)修養(yǎng)的要求。要求每位司機(jī)不斷追求創(chuàng)新，追求進(jìn)步，積積為乘客著想，真心為乘客服務(wù)，永遠(yuǎn)保持健康的心態(tài)，正確對待苦與樂、名與利、得與失。為了司機(jī)的職業(yè)要求進(jìn)行艱苦磨煉；為了乘客或領(lǐng)導(dǎo)的方便舒適而把困難留給自己，就是苦,也樂在其中。既然選擇了司機(jī)這一職業(yè)作為實現(xiàn)自己人生價值的崗位，就應(yīng)該盡心盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不怕苦和累，努力克服困難，為企業(yè)爭得榮譽，也在奮斗中實現(xiàn)自己的人生價值和理想。㈡堅持“乘客至上”一要隨叫隨到，二要及時準(zhǔn)點，三要達(dá)到用車目的，四要安排合適。82司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)㈠熱愛本職工作8司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)㈢改善知識結(jié)構(gòu)司機(jī)既要善于待人接物，掌握規(guī)范的服務(wù)操作，又要了解車輛的技術(shù)性能并會排除常見故障，還要熟悉所有道路、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、工廠、學(xué)校、醫(yī)院、賓館的地址等等，這就需要司機(jī)刻苦學(xué)習(xí)，增長知識，潛心鉆研，學(xué)以致用。司機(jī)必須拓寬知識面。除了知車，還要知天識路，知人識業(yè)。除了車輛、客運、交通等專業(yè)知識外，還要知道歷史、地理、人情、世故，這樣才能在接待乘客中把握好分寸?，F(xiàn)在，汽車工業(yè)的發(fā)展日新月異，出現(xiàn)了各種現(xiàn)代化汽車。電腦化、自動化程度很高，對司機(jī)在知識層面上提出了新的要求。對于原有的技術(shù)知識，也應(yīng)不斷更新。83司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)㈢改善知識結(jié)構(gòu)9司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)㈣學(xué)習(xí)心理知識

培養(yǎng)“察言觀色”的能力，通過與乘客交談和觀察表情來體察乘客的內(nèi)心世界，了解乘客對服務(wù)的要求使服務(wù)工作事半功倍。掌握一定的心理學(xué)知識。針對不同需求服務(wù)對象，探索其心理活動的規(guī)律，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，有效地提高服務(wù)質(zhì)量。㈤熟悉交通地理熟悉所在城市和地區(qū)的各種道路情況，是司機(jī)一個重要的基本功。應(yīng)有恒心和刻苦精神，通過認(rèn)真學(xué)習(xí)地圖、交通手冊等資料，以及平時看報紙、聽廣播等，了解路名更改和道路整修等情況。以便對客人問詢對答如流，及根據(jù)道路選擇最佳路線，成為“活地圖”。同時，當(dāng)客人提出的行車路線有違交通法規(guī)的時候，能夠熟練地說明情況并提出合理的解決辦法。84司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)㈣學(xué)習(xí)心理知識10司機(jī)的道德要求㈠遵章守紀(jì)、服從管理

司機(jī)工作流動性和分散性大，難以監(jiān)督，所以遵章守紀(jì)就要靠司機(jī)的自覺性，應(yīng)做到有人檢查和沒人檢查一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣、有交警無交警一個樣、白天晚上一個樣，把遵守職業(yè)紀(jì)律變成良好的職業(yè)習(xí)慣。要服從調(diào)度員的統(tǒng)一管理、調(diào)配，不能挑肥揀瘦，只在意個人的舒適與否。而且，不論接送的客人是何身份，領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)高低，都必須一視同仁，做好服務(wù)。㈡擺正位置、做好工作

明確自己的崗位職責(zé)，為客人、領(lǐng)導(dǎo)開好車、管好車、服好務(wù)。對領(lǐng)導(dǎo)間公務(wù)談話，應(yīng)主動回避。當(dāng)回避不了的，也要做到不插話、不外傳、不議論、不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，不傳小道消息，不在領(lǐng)導(dǎo)面前非議別人，不做和自己崗位不相符的事情。85司機(jī)的道德要求㈠遵章守紀(jì)、服從管理11司機(jī)的道德要求㈢杜絕公車私用作為公務(wù)車司機(jī)，車輛的維護(hù)還應(yīng)包括杜絕公車適度用，嚴(yán)禁私自將車輛交給他人駕駛。否則，不僅不利于車輛的維護(hù)，也是一種損公肥私的不良行為，更為潛在的意外事故埋下隱患。有同事向自己借車時，必須向主管領(lǐng)導(dǎo)提出申請并辦理相關(guān)手續(xù)。更不能把車借給沒有駕駛證或駕駛證被吊銷、暫扣者使用。屬違法行為。㈣其他要求公務(wù)車司機(jī)，就是本企業(yè)的形象和臉面，所以特別要做到自律。維護(hù)好個人形象，做好車的維護(hù)工作。86司機(jī)的道德要求㈢杜絕公車私用12第二講：形象塑造87第二講：形象塑造13司機(jī)人員的形象、素質(zhì)是展示一個城市、一個國家文明的窗口。而很多司機(jī)人員交通文明的缺失、個人形象的“不拘小節(jié)”，成了國家形象的“傷痕”。有人給司機(jī)人員作過一項調(diào)查：看到橫穿馬路的行人，是踩剎車還是踩油門？所有司機(jī)都選擇了踩剎車。但實際上很多人都有過站在人行橫道中央，被飛馳而過的汽車嚇得不知所措的經(jīng)歷。88司機(jī)人員的形象、素質(zhì)是展示一個城市、一個國家文明的窗口。而很一、面容規(guī)范作為汽車司機(jī)，舉止打扮不能只憑自己喜好，還應(yīng)考慮職業(yè)特殊性，給客人、領(lǐng)導(dǎo)留下積極、穩(wěn)重、健康的第一印象。形象大師羅伯特·龐德說過：“7秒種就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會給對方留下第一印象。89一、面容規(guī)范作為汽車司機(jī)，舉止打扮不能只憑自己喜好，一、面容規(guī)范㈠

須發(fā)規(guī)范頭發(fā)：前不遮眉，左右不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。不染發(fā)（白發(fā)染成黑色的除外）。要經(jīng)常洗頭，特別夏天出汗多，要及時清洗以免散發(fā)異味。胡須：應(yīng)每天最少刮一次。如因生理關(guān)系較快長的，要刮多幾次。鼻毛：不可長出鼻孔之外，否則要及時修剪。㈡面部修飾面部包括：臉、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齒，要保持清潔。如有耳毛的，要定期修剪；經(jīng)常清潔鼻子內(nèi)外；牙齒無異物及潔白，定期洗牙。

經(jīng)常保養(yǎng)臉部皮膚，保持濕潤、健康、衛(wèi)生。特別不要讓唇部干裂。不應(yīng)當(dāng)眾擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢、擤牙、擤耳等小動作。90一、面容規(guī)范㈠須發(fā)規(guī)范16一、面容規(guī)范㈢

肢部修飾肢部：手部、腿部、腳部。雖不屬重要部位，但動作多，受人關(guān)注。保持手的清潔，不要有汗?jié)n和油污；指甲要經(jīng)常清洗（指甲縫不要有黑邊）、修剪。穿鞋前，要清潔好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一塵不染。接待客人時，天氣再熱，也要穿正規(guī)的皮鞋。91一、面容規(guī)范㈢肢部修飾17二、服飾規(guī)范㈠

著裝要求上班時間穿著公司制服衣冠整潔（燙平整）、穿著得體、配衫適宜注意：▼西裝穿著的避忌▼怎么穿襯衫▼系好領(lǐng)帶92二、服飾規(guī)范㈠著裝要求18二、服飾規(guī)范㈡

鞋襪搭配黑色皮鞋，純棉或純毛質(zhì)地的、深色、單色的襪子（黑色比較正規(guī)）。㈢首飾和配飾首飾：男司機(jī)一般可以戴一枚結(jié)婚戒指，不提倡戴其他首飾。配飾：眼鏡，以保護(hù)眼睛又不影響視野的。手表，造型要莊重、保守，避免怪異、新潮。手套，用專業(yè)司機(jī)手套，既護(hù)手又安全及顯出專業(yè)形象。其它，不要戴帽、冬天圍巾不要太大，放衣襟內(nèi)。93二、服飾規(guī)范㈡鞋襪搭配19三、表情規(guī)范司機(jī)的表情，在崗位上應(yīng)該體現(xiàn)出友好、輕松、自然、尊重、尊嚴(yán)需要注意：㈠注意目光

1、注視部位：工作場合，一般注視對方唇部和額中之間的區(qū)域。對方的頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部、手部是禁區(qū)。

2、注視角度：和多人打交道的時候，要用環(huán)視表示對他們的重視、一視同仁。一般注視角度要相對保持穩(wěn)定。對于異性，不要上下左右反復(fù)打量的掃視，不斜視，不擠眉弄眼。3、注視時間：工作場合不管是熟人還是初次見面，在向?qū)Ψ絾柡?、致意、道別等時都要面帶微笑，同時用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。和對方交談時，聽的一方通常應(yīng)該多注視說的一方。要常保持雙方目光的接觸，隨著話題內(nèi)容的變換，采用及時恰當(dāng)?shù)哪抗夥磻?yīng)，使整個交談融洽、和諧而且生動有趣。長時間回避對方目光或是左顧右盼，是“心里有鬼”或是不感興趣的表現(xiàn)。如果一直用一種直勾勾的目光盯著對方，也是非常失禮的。94三、表情規(guī)范司機(jī)的表情，在崗位上應(yīng)該體現(xiàn)出友好、輕松三、表情規(guī)范㈡

保持微笑自然、從容地從內(nèi)心深處流露出來的笑意。包含著溫馨和真誠，蘊藏著友善和尊重。迎接客人或領(lǐng)導(dǎo)的時候，施以微笑，客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問時報以微笑，向客人或領(lǐng)導(dǎo)解難釋惑時伴以微笑，工作出現(xiàn)失誤時陪以微笑，或是受到表揚時還以微笑等，都會使微笑更具風(fēng)采和魅力。但，對方出現(xiàn)了尷尬、困難，或者諸事不順、心煩意亂、身陷逆境的時候，就要表現(xiàn)出平靜或嚴(yán)肅，否則會被認(rèn)為是對他們的嘲笑和譏諷。95三、表情規(guī)范㈡保持微笑21四、舉止規(guī)范行為舉止是心靈的外衣。專業(yè)的司機(jī)，在待人接物中要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)，應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾。㈠得體的坐姿良好的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。不要將手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要將“二郎腿”翹得老高或脫掉鞋襪。不要以鞋底示人。96四、舉止規(guī)范行為舉止是心靈的外衣。22四、舉止規(guī)范㈡穩(wěn)健的站姿挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。需要長時間站立的時候，雙腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打開，保持良好的精神狀態(tài)；也可以雙手自然垂放于身體兩側(cè)。在公共場合，不要兩腳分叉分得太開，交叉兩腿而站，一個肩高一個肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上，或和別人色肩搭背地站著等。站在車外迎客，應(yīng)昂頭挺立、體態(tài)端正，不要將身體斜靠在汽車上。不要兩條腿交叉站立，或一只手插在褲袋里，另一只手拿著香煙。更不要站立時習(xí)慣地做出抖腿的動作。應(yīng)站在后排右邊車門靠車頭一側(cè)，以便開門。開門的時候，以左手開門，右手擋住車門上框的位置，等客人雙腿收進(jìn)車?yán)锖?，再關(guān)好門。97四、舉止規(guī)范㈡穩(wěn)健的站姿23四、舉止規(guī)范㈢積極的走姿走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。走路時，上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動。98四、舉止規(guī)范㈢積極的走姿24第三講：文明禮貌99第三講：文明禮貌25案例鑒賞：小李被辭退了司機(jī)小李剛來兩個月，就被公司人力資源部客氣地請“喝咖啡”了。小李百思不得其解，自認(rèn)為來公司兩個月來任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)，為什么還被辭退呢？司機(jī)班周經(jīng)理告訴小李被辭退的原因。原來，小李專門給公司汪董事長開車。每次接到出車任務(wù)的時候，他倒是都能圓滿、周到地完成。但他有一個讓汪董很不舒服的習(xí)慣，就是在開車的時候，時不時通過車內(nèi)的后視鏡看幾眼汪董。就這不經(jīng)意的幾眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接貴客和汪董之后，貴賓還開玩笑地說：看來汪董請了位好司機(jī)，邊開車邊監(jiān)視我，隨時防備我對汪董不利啊！汪董為此提示過小李幾次，但他卻不以為然?？梢?，作為司機(jī)來說，塑造良好的精神風(fēng)貌，是需要通過言行舉止這些細(xì)節(jié)來展現(xiàn)的。100案例鑒賞：小李被辭退了26一、舉止文明㈠出車前的準(zhǔn)備

1、車輛檢查：⑴檢查輪胎氣壓、車輪松曠、燈光和喇叭是否有效，剎車、發(fā)動機(jī)儀表工作是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解愉，不開“問題車”上路，為客人、領(lǐng)導(dǎo)、行人的人身及財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。⑵檢查燃料、潤滑油、冷卻液、制動液是否充足，是否達(dá)到全天運行的要求。⑶車輛清潔。做到車身潔凈、玻璃明亮、座套整齊，為乘客提供干凈、舒適的乘車環(huán)境。每次用車任務(wù)后，須即時進(jìn)行車箱內(nèi)的清掃清潔。⑷每次出車前，每個座位最少配備一瓶支裝水。⑸調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度，寒冬、盛夏客人上車前，車內(nèi)溫度要以乘客感到舒適為宜。101一、舉止文明㈠出車前的準(zhǔn)備27一、舉止文明2、自我檢查：⑴檢查手機(jī)信號是否正常、電量是否充足，及于出車期間等候的時間，盡量減免私人電話，通話時要長話短說，以免最關(guān)健的時候與外界聯(lián)系不上而誤事。⑵車內(nèi)應(yīng)備有城市交通圖，以方便乘客查閱，也方便自己臨時查閱線路。出外地要在前臺領(lǐng)用導(dǎo)航儀，并設(shè)置好方位。⑶車內(nèi)有無手紙、垃圾袋等清潔物品，以及書寫紙（便條紙）、筆等，以備不時之需。⑷車內(nèi)備有公司職員工通訊錄，以方便客人、領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)之用。但對外必須保密。⑸收聽當(dāng)天的天氣預(yù)報、路況信息，使可以為客人、領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備雨具使用、及避免無謂的堵車。102一、舉止文明2、自我檢查：28一、舉止文明㈡

車內(nèi)環(huán)境維護(hù)

1、保持空氣清新做好車內(nèi)的通風(fēng)，確保車廂內(nèi)空氣新鮮無異味。不要在車內(nèi)用餐、抽煙。

2、車用香水應(yīng)選用有具體廠家、有生產(chǎn)許可證號、有質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)證的品牌產(chǎn)品，并且盡量使用純度較高的安全的天然香料合成的制品，以免對身體有害。3、垃圾處理出車前準(zhǔn)備好垃圾袋、手袋等物品，帶頭并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停車后，把垃圾袋清走放進(jìn)附近的垃圾箱里。103一、舉止文明㈡車內(nèi)環(huán)境維護(hù)29一、舉止文明㈢

迎客上車上班后，要堅守崗位，不能私自外出或私自出車。如果有要事必須外出，一定要提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，以便主管領(lǐng)導(dǎo)在接到出車任務(wù)后，及時安排其他司機(jī)出車。接到出車通知后，必須提前5~10分鐘到達(dá)指定地點。未到必要時，即使是到了約定的時間，也不可以催叫或鳴笛。對于貴賓，當(dāng)沒有專門的禮儀人員或者領(lǐng)導(dǎo)給客人開關(guān)車門的話，由司機(jī)負(fù)責(zé)。給領(lǐng)導(dǎo)開車的話，司機(jī)應(yīng)主動做到迎接領(lǐng)導(dǎo)上車。同時應(yīng)主動協(xié)助客人或領(lǐng)導(dǎo)拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。迎客上車，通常開后排右側(cè)車門（是上座），司機(jī)站在車門外側(cè)（即靠近副駕一側(cè)），左手拉開車門，右手擋住車門上框，同時向客人點頭、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手擋車門上框。104一、舉止文明㈢迎客上車30一、舉止文明㈣

不受歡迎的舉止盯視他人在接待一些服飾、打扮或相貌奇特的客人時，司機(jī)如果盯視的話，既顯得自己沒見過世面，同時也是非常無禮貌的行為，難以博得客人的好感。尤其是異性領(lǐng)導(dǎo)或者異性客人穿著性感，又是在天氣炎熱的季節(jié)，司機(jī)們更要把握好自己的目光，不要讓人產(chǎn)生不必要的誤會。車內(nèi)竊笑當(dāng)客人或者領(lǐng)導(dǎo)講錯話、辦錯事或出洋相的時候，或者在車內(nèi)打嗝、排“尾氣”的時候，不要竊笑，否則不僅不禮貌，甚至有時候會刺傷客人或者領(lǐng)導(dǎo)的自尊心。最好的方法是當(dāng)什么事都沒有發(fā)生一樣。105一、舉止文明㈣不受歡迎的舉止31一、舉止文明㈣

不受歡迎的舉止亂用手勢不同的手勢，表達(dá)不同的含意。有些手勢，使用起來不僅不禮貌，更會給人以目中無人、囂張的感覺。⑴注意區(qū)域差異

ⅰ掌心向下的招手動作，在中國主要表示招呼人過來，在美國表示叫狗過來。

ⅱ豎起大拇指，一般表示順利或夸獎別人。但在美國和歐洲部分地區(qū)的人看來，表示要搭車，德國人用來表示數(shù)字“1”，日本人表示“5”，澳大利亞人表示罵人。

ⅲOK手勢。源于美國，表示“同意”、“順利”、“很好”的意思，而在法國表示“零”或“毫無價值”，在日本表示“錢”，在泰國表示“無問題”，而在巴西表示粗俗下流。106一、舉止文明㈣不受歡迎的舉止32一、舉止文明㈣

不受歡迎的舉止亂用手勢

ⅳV手勢。源于英國。如果掌心向外表示“勝利”；如果掌心向內(nèi)表示罵人的手勢了。

ⅴ拳掌相擊。意大利、智利及其他許多地方的人以此表示詛咒語：“他媽的！”但在國內(nèi)多表示為自己鼓勁或叫好的意思。⑵要注意的手勢ⅰ指引、指示。用食指指點別人，或說到自己的時候，用食指指點自己的鼻子。應(yīng)該用五指并攏的右手掌卻指示、指引，手掌大致與地面形成45°。說到自己時，如有需要則用右手掌按向自己的心口部位。ⅱ和客人或領(lǐng)導(dǎo)交談時，避免當(dāng)眾搔頭、掏耳、摳鼻、咬指甲、剔牙齒、手指亂寫亂畫、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等動作。另外，還應(yīng)避免指手畫腳、手勢動作過大。不要做出公認(rèn)為有侮辱性的手勢。107一