醫(yī)療服務面對的是多層次，多樣化的需求，有其不確定性，它構(gòu)，只有加強醫(yī)院的服務，塑造你有我強，你強我特，永追一流的服需要，是提高提高患者認可度的需要，是保障醫(yī)患關系和諧的需要，是用

“無形服務產(chǎn)生有形價值”的有力措施。醫(yī)療服務是一種無形的但有價值的投入，在醫(yī)療行業(yè)它與醫(yī)療我院的優(yōu)質(zhì)服務縱深發(fā)展，服務更加貼近患者需求，更加規(guī)范有序，具有可操作性和實用性，使我院的服務升級、提速，我們不斷加強語言和行為意識規(guī)范，還有加強醫(yī)院文化、員工素質(zhì)、工作能力、操作訪服務等多方面培訓，用我們的服務體現(xiàn)我們的價值。2、儀態(tài)員工上崗工作須按醫(yī)院禮儀培訓要求的標準規(guī)范的站姿、以體現(xiàn)儀態(tài)舉止得體大方。對來院就診咨詢的患者和家屬以及參觀、業(yè)務聯(lián)系的來賓，一律展示微笑服務，真正做到由衷微笑，真誠、親切、自然、得體。3、

強化溝通意識，提高溝通技巧。語言溝通應主動熱情，講究禮節(jié)，耐心傾聽，談話語音語調(diào)要親切柔和。4、接打電話“員工護人員在崗工作期間，手機必須定為振動，不準接打“非工作電話。醫(yī)院電話設定文明開頭語：作通話應親切、簡潔。 1、準時開窗，佩戴胸卡。態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情，接待患者或親屬，首先微笑問好。處方調(diào)配好后有禮貌稱呼全名，必須耐心、詳細告知用法和注意事項等。3、當因藥品品種調(diào)換需要醫(yī)生更改處方時應對病人認真解釋并致歉。

歉。5、耐心解答病人的咨詢或疑問，病人離去時須道別。一、儀容儀表規(guī)范 藥師端莊的儀表和文明的舉止是調(diào)劑工作詳細參照前言中的行為優(yōu)質(zhì)服務。二、門診中藥房、西藥房服務基本要求

10

5

分鐘。2、劃價準確無誤。3、耐心解答患者的查詢。4、發(fā)藥時向患者交待清楚用藥方法、用量及注意事項。5、對規(guī)定照顧的病人優(yōu)先取藥品。6、提供裝藥口袋，方便病人攜帶藥品。7、患者提出退藥時，藥房應主動、及時與開單醫(yī)師聯(lián)系，為患者提供方便。三、

服務語言行為規(guī)范項

目

語

言“您好”、“讓您久等了”。

行

為

如發(fā)藥喊名字

患者身體很不 遇到殘疾人老

人等行動不便

發(fā)藥時處方上患者的姓名看患者交回來的處方與藥房不上交了中藥處患者懷疑配錯

麻醉藥品處方品及貴重藥物

四、不同的心理類型進行差異性的藥學服務合開展藥學服務，還到不了保健水平。因此，我們的臨床藥師對醫(yī)院患者一般對醫(yī)生的醫(yī)學服務是被動式接受，并有很強的依賴性，性地進行藥學服務：1）依從確定型意事項加以簡單介紹。2）疑慮半確定型有關疾病的信息，又對所聽到的解釋抱有懷疑。對此類患者，藥師提慮而提高其依從性。3 ）主觀情緒不穩(wěn)定型的抗爭中，不能自拔而激起的情緒發(fā)泄。對此類患者，藥師應先與其作用，對患者進行啟發(fā)、勸告、暗示，提高患者的感受和認識，穩(wěn)定其情緒，增強其意志和控制力，從而達到消除患者的心理痛苦。在進行藥學服務時要耐心的講解藥品的用法、用量、注意事項及療程等，并叮囑患者在用藥過程中隨時與醫(yī)院保持聯(lián)系 。五、作好發(fā)藥時的藥學服務工作，指導患者安全用藥1）交代服藥時間 。2）交代服藥劑量、方法 。3）告知已知藥物的副作用及服藥后引起的變化 。4）交代應分開服用的藥物 。5）告知飲食對藥物吸收的影響。6）告訴病人注意用藥過程中的某些情況，讓病人回家后注意生熬夜、酗酒、生活不規(guī)律、不注意個人衛(wèi)生等等，都可以引起病情的反復，或間接影響了治療效果。六、給患者作處方內(nèi)的新特藥品的推廣解釋和使用指導用藥，做到既能治療疾病又不亂開藥，減少病人的經(jīng)濟開支。七、患者對藥品價格和質(zhì)量質(zhì)疑的解釋言，和藹可親的態(tài)度、以真誠的心，不同的病人和情況用不同的方法給病人做好解釋工作。1、如病人說貴有的藥品價格高，醫(yī)生都是針對您的病情開的藥，效果好嘛。再說，嘛！2、如有病人問：醫(yī)生怎么總是給我換藥可以解釋：醫(yī)生換藥主要是考慮一種藥品用多了會產(chǎn)生耐藥性，有抗體以后，再用這種藥效果肯定就不好，所以，會根據(jù)情況病情需要換藥。3、如有病人問：醫(yī)生開藥的量是否可以開得少一點對您的病都是很有幫助的。4、有的夫妻同治時，如有病人問：為什么我們都是同一種病，開的藥怎么會不一樣呢擇對您的病情最有幫助的藥品。5、如有病人問：同一種藥，同一個廠家，但價格都比別的醫(yī)院（藥店）貴規(guī)國有主渠道進的，價格穩(wěn)定，能保證藥品的質(zhì)量及療效。而且，你用的是?？朴盟帲滤?，很多外面都沒有，有些藥您看是同一種藥，同一個廠家，但很多它都只限于在醫(yī)院使用。6、如有病人在外面藥店買藥治病的藥根本不對癥，甚至買的假藥，不但治不了病，更易延誤病人的最佳治療時機，從而還會使病情加重。除了上面幾個問法外，藥劑士們還可以講解宣傳藥物有效期知識，使病人了解有效期的表示方法，從而學會科學地保管使用藥物。于藥劑士們能夠靈活應對，做到給病人解釋到位。八、及時告知患者，治療和藥品配合的重要性斷續(xù)地治療，否則不但會引起久治不愈，更會加大以后的治療難度。九、對醫(yī)生的包裝和配合1、對醫(yī)生的包裝：

塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強患者對醫(yī)生天剛好

XX

例二：因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以給病人“后開始介紹醫(yī)生和特長：

xx

大夫在這“指導”。2、與醫(yī)生的配合劑量、規(guī)格、用法、配藥禁忌、用藥是否合理。1）協(xié)助醫(yī)生對病人進行合理用藥的正確指導。2）如有疑問，應及時與醫(yī)生聯(lián)系，有些病人(特別是初診病人)病人做好解釋工作。應及時通知醫(yī)生，請醫(yī)生開同類藥品時，多開此類藥品。5）新到藥品，應將藥品，包括藥品的商品名、化學名、包裝、劑量、價格等信息，及時傳達給每位醫(yī)生，人手一份；6）藥房工作人員應經(jīng)常做好清點工作，對于快要缺貨的藥品，藥和病人用藥。生一份，指導醫(yī)生同類藥品用量保持平衡。8）藥房人員定期向醫(yī)務人員傳達藥品信息，同時，規(guī)定醫(yī)務人員有責任按時查閱藥房送達的藥品信息，避免患者因處方藥品沒有、不同廠家的商品名有變更、藥品包裝變化等問題返回診室修改處方。任。1、服裝規(guī)范1)

各崗位按照部門的劃分進行崗位著裝，不得隨意調(diào)換。2)

工作服不允許穿出院外，不允許穿進食堂。3)

工作服衣兜里不得裝太多物品，顯得鼓起，影響整體形象。4)

工作服要求干凈整潔、無破損，紐扣齊全。5)

工作服完全遮蓋里面的衣物不允許露在外面，不允許卷褲挽袖。6)

上班時間不允許穿短褲、或顏色鮮亮的褲子。7)

著裙裝時穿肉色絲襪要求干凈，無破損。8)

工作鞋要求鞋面保持干凈，無漏洞。9)

上班時間不允許穿高跟鞋或拖鞋。10)帽子或領結(jié)要求干凈、佩帶端正，襪子以肉色、淺色為主。2、發(fā)型規(guī)范1)

顏色：黑色、褐色或暗紅為佳，不允許出現(xiàn)綠色、金黃等另類的顏色。2)

長短：前不遮眉，后不搭肩，惻不護耳、鬢角梳理整齊。長發(fā)梳理整齊并盤好，不得松散雜亂。3)

頭飾：按規(guī)定統(tǒng)一佩戴頭花，要求干凈整潔，佩帶端正。3、妝束規(guī)范1)

化妝：淡妝、和諧、不妖不媚、不另類，杜絕濃妝艷抹或涂抹煙熏妝2)

飾物：工牌佩帶左胸前，要求端正不得歪歪扭扭，不允許佩帶手鐲、有墜耳環(huán)等大型顯眼裝飾物。3)

其他要求：不留長指甲、不染有色指甲油，上崗時禁止使用香水，男士保持面部清潔，不留胡須。保持口腔清潔，上班二、行為規(guī)范1、站姿規(guī)范1)

軀干：站立時挺胸、收腹、頸項挺直、頭部端正、下頜微收。2)

面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。3)

四肢：兩臂自然下垂，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。4)

禁忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。5)

交于胸前、插著褲兜，抓頭、撓癢、挖耳、摳鼻、敲桌或玩弄物品等現(xiàn)象。2、坐姿規(guī)范1)

上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。2)

入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。3)

雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。4)

禁忌：身體扭曲、趴在桌上；5)

禁忌：一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；6)

禁忌：趿拉著鞋、脫掉鞋或?qū)⒛_放在桌上或凳上。7)

工作時間保持端正的坐姿。3、走姿規(guī)范1)

上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動。2)

女性前擺時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速均勻。3)

行走時步伐適中，女性宜小步。不能大步流星或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。4)

幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，勾肩搭背，以免影響患者通行。5)

狹窄處主動為患者讓道，不可搶行。6)

走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳等表現(xiàn)懶散狀態(tài)。7)

走廊、樓梯等公共通道員工靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、手勢規(guī)范1)

指引時：四指并攏，拇指微張，手臂彎曲成45

度角，同時配合語言做到手到話到眼到。2)

在為顧客指引時保持站立姿態(tài)，正確使用手勢。3)

與顧客交談時嚴禁使用手指或筆桿指點顧客。4)

遞拿物品時使用雙手，文書類的物品文字正面向上遞送給對方，尖銳鋒利的物品，尖部沖向自己遞送給對方。5、表情規(guī)范1)

微笑：與顧客交談時使用自然、親切的微笑，實行三米微笑制。2)

目光：與顧客交流時使用柔和的目光，不得斜視、渺視顧客。3)

表情：在顧客面前不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張等表情，更不得出現(xiàn)扭捏作態(tài)，做鬼臉等怪異形態(tài)。1、基本禮貌服務用語規(guī)范1)

首問負責制：對于顧客及家屬或來賓提出的問題和要求，嚴禁相互推諉或打發(fā)了事，誰首次接待誰負責協(xié)助解決或給予滿意答復。2)

“請”字當先：服務工作時常用請進、請坐、請問、請慢慢講、請稍等、請原諒、請讓一讓、請拿好、請跟我來、請慢走、請別著急、請您配合、請理解、請保重、請放心、請注意、請您再說一遍等。3)

文明稱謂：先生、女士、姑娘、阿姨、叔叔、大爺、大娘、老人家、小朋友。4)

禮貌用語十四字：您好、請、對不起、謝謝、請走好、不客氣。5)

服務中的

7

聲：顧客進門有迎接聲；治療操作有稱呼聲；操作失誤有歉意聲；顧客配合有感謝聲；遇到顧客有詢問聲；顧客不適有安慰聲；顧客出院有歡送聲。（5）藥房語言規(guī)范1)

請您先到收費處劃價、交完費后來取藥。2)

您好！請您把處方和發(fā)票給我，謝謝。3)

對不起，這個處方上藥名不清楚，請稍等，我打電話問一下醫(yī)生再給您取藥。4)

5)

**女士﹨先生，您的藥已經(jīng)配齊了，請拿好。6)

后到這里來取藥。7)

8)

藥品的用量我都標在藥盒上了，請按時服藥。9)

用藥期間，請不要吃***食物。10)這種藥對腸胃有點刺激，請您在飯后半小時服用。11)請慢走，祝您早日康復。（11）服務禁語1)

不知道，問別人去。2)

剛才不是和你說了，怎么又問3)

怎么就聽不明白，這么煩呀！4)

沒有零錢，我也沒辦法。5)

為什么不提前準備好6)

沒帶錢怎么看病，回去拿吧。7)

上面寫著呢，自己看吧。8)

越忙越添亂，真煩人。9)

叫什么，打針哪有不痛的。10)計算機計費不會出錯的。11)你這個病看不好，到哪兒都沒用。12)我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生13)不想看就別看。14)沒錢就停藥這是規(guī)定。15)這是醫(yī)院，不是你家。16)我就這個態(tài)度，怎么樣，有本事投訴吧。18)這事別找我，不歸我負責。19)誰答應你的找誰去，我做不了主。20)快下班了，明天再來吧。21)我要去吃飯，一會在看。22)沒上班呢，等會兒再來吧