深圳市迪歐迪科技有限公司DODTechCo.,Ltd深圳市迪歐迪科技有限公司DODTechCo.,Ltd文件編號DOD-QP-07版本/次號A/1客戶服務(wù)與滿意度控制程序頁碼共6頁第6頁最后修訂日期2015年5月10日一.目的：確保檢測人員明白使用方法而正確操作,避免損壞測量工具。二.說明： 用于測量小工件的厚度,長度,寬度，齒輪的直徑，圓柱直徑等。操作步驟:1.檢查測量軒接處面間有無異物或碰傷。2．開松緊鎖定按鈕,輕微旋轉(zhuǎn)套管,使兩測量軒面接處且響一聲(測量五金工件響兩聲)按下“ORJGIN”基準(zhǔn)值開關(guān)，顯示器上有“P”的閃燈，再按“ORIGIN”，“P”閃燈消失后，按設(shè)零鍵設(shè)零。再旋轉(zhuǎn)套管，使需測工件放置千分尺的測量軒面，使之剛剛接處，且工件不掉落。讀取顯視器上的數(shù)據(jù)。勿用手角摸測量軒面，恥止生銹。避免測軒碰撞，損壞儀器。使用時如顯示器如出現(xiàn)“B”表電能不夠，需更換電池。使用完，旋轉(zhuǎn)套管，使兩測量桿面間錙一定間隙，擰緊鎖定鈕。四.注意事項(xiàng):每次測量時,需戴手套。使用后，測量桿打油，防止生銹，放入千分盒。不可碰撞或掉落地面。五．點(diǎn)檢項(xiàng)目：1．是否在校正期內(nèi)。2．測量軒是否生銹，碰撞。3．顯示器是否正點(diǎn)常，各開關(guān)按鈕是否正常。每日上班前點(diǎn)檢。六．保養(yǎng)：1．用白布清潔。2．測量桿面打防銹油。保養(yǎng)周期每周一次。修訂記錄日期頁次版次修訂內(nèi)容批準(zhǔn)審核作成04-11-61/1A0新規(guī)李志將孝波05-07-281/1A1操作程序與用途修定羅金梅保密文件未經(jīng)許可不得復(fù)制保密文件未經(jīng)許可不得復(fù)制深圳市迪歐迪科技有限公司深圳市迪歐迪科技有限公司DODTechCo.,Ltd客戶服務(wù)與滿意度控制程序客戶服務(wù)與滿意度控制程序文件編號：DOD-QP-07文件版本：A/1文件級別：二階文件發(fā)行部門：編制：田燕嫦審核：批準(zhǔn)：2014-2-28發(fā)布2014-2-28實(shí)施文件制訂/修訂履歷表制/修訂日期版本/次號修訂款項(xiàng)及內(nèi)容簡述換本/換頁修訂者審核批準(zhǔn)2014-2-28A/0初版發(fā)行田燕嫦陳進(jìn)陳進(jìn)2015-5-10A/1優(yōu)化流程內(nèi)容換本田燕嫦陳進(jìn)陳進(jìn)文件發(fā)行范圍及份數(shù)（在括號中打“√”表示需分發(fā)的部門，在“【】”中填該部門發(fā)放文件份數(shù)）。（

）財務(wù)部【】（

）產(chǎn)品管理部【】（

）管理部【】（

）人力資源部【】（

）研發(fā)部【】（

）體系部【】（

）采購部【】（

）客服維修中心【】（

）PMC部【】（

）管理者代表【】（

）品保部【】（

）制造部【】備注：蓋有紅色的“受控文件”章方為正式有效文件。目的本程序規(guī)定了客戶服務(wù)的工作內(nèi)容和要求,用良好的售后服務(wù)穩(wěn)定和擴(kuò)大產(chǎn)品使用者，提升客戶滿意度與品牌的市場競爭力。適用范圍本程序適用于本公司的產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、投訴受理、產(chǎn)品售后及顧客滿意度測評等服務(wù)。職責(zé)3.1CARDVR事業(yè)部：負(fù)責(zé)處理來自于客戶的、與公司產(chǎn)品相關(guān)的售后服務(wù)需求；根據(jù)實(shí)際需要對客戶開展對滿意度調(diào)查；將來自于客戶或市場的、對產(chǎn)品的有效意見或建議提供至相關(guān)部門予以改善或改進(jìn)。3.2品保部：負(fù)責(zé)客戶投訴、客戶滿意度調(diào)查等資料，對有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題進(jìn)行原因分析，提供相關(guān)解決方案，制定糾正、預(yù)防及改進(jìn)措施，并跟蹤實(shí)施情況。3.3其他相關(guān)部門：根據(jù)反饋的有效投訴信息，提供相關(guān)解決方案以處理客戶投訴。詞語定義4.1客戶抱怨、建議：指客戶在使用產(chǎn)品過程中，由于產(chǎn)品質(zhì)量、功能設(shè)計等產(chǎn)品自身原因?qū)е驴蛻羰褂皿w驗(yàn)不佳，對DOD產(chǎn)品、服務(wù)等提出合理、有效的意見或建議，客服人員接到客戶抱怨、建議時，應(yīng)詳細(xì)記錄，確認(rèn)是否提升至“客戶投訴”進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)和處理。4.2客戶投訴：指客戶在使用DOD產(chǎn)品過程中，由于產(chǎn)品質(zhì)量、功能設(shè)計等產(chǎn)品自身原因?qū)е掳l(fā)生的、對客戶造成人身、財物、經(jīng)濟(jì)等實(shí)質(zhì)性傷害與損失的嚴(yán)重事件，接到投訴應(yīng)及時、謹(jǐn)慎處理，避免事件惡化、擴(kuò)大，造成市場不良影響。4.3客戶投訴處理:指針對客戶投訴的具體事件與客戶協(xié)商處理方案，并雙方達(dá)成共識，使事件得到處理和解決。4.5投訴處理原則：在處理客戶投訴過程中，應(yīng)始終以“妥善解決客戶投訴”及“提升客戶滿意度”為首要處理原則。4.6客戶投訴回復(fù):指對客戶投訴的具體事件中，明確要求給予書面或電話回復(fù)的客戶，將雙方協(xié)商一致的處理方案向客戶進(jìn)行回復(fù)的行為。作業(yè)內(nèi)容5.1客戶投訴5.1.1CarDVR事業(yè)部接到客戶投訴后，及時與客戶溝通，確認(rèn)投訴內(nèi)容，填寫《顧客投訴記錄處理表》。5.1.2針對與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的投訴，應(yīng)及時將客戶投訴轉(zhuǎn)交品保部，品保部對投訴的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、鑒定，并分析原因，確定導(dǎo)致投訴的責(zé)任部門，責(zé)任部門根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，對產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析并制訂出相應(yīng)的改進(jìn)措施，品保部在3個工作日內(nèi)將問題原因及處理對策回復(fù)CarDVR事業(yè)部。由CarDVR事業(yè)部將最終的處理方式向客戶回復(fù)5.1.3經(jīng)品保部確認(rèn)不屬于產(chǎn)品自身原因?qū)е碌模珻arDVR事業(yè)部應(yīng)及時與客戶作好積極、正面的說明，配合客戶查明事件的真正原因，協(xié)助客戶處理事件。5.1.3CarDVR事業(yè)部對客戶投訴的最終處理應(yīng)在7天內(nèi)完成，但應(yīng)根據(jù)事件具體處理進(jìn)度，隨時與客戶保持聯(lián)系。5.1.5CarDVR事業(yè)部每月須對客戶抱怨、建議及客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計，以作為客戶或市場對產(chǎn)品質(zhì)量、功能設(shè)計等方面的客觀真實(shí)反饋，整理后向有關(guān)部門提供。5．2客戶退（換）貨程序：5.2.1接到客戶退（換）貨書面或口頭要求后，CarDVR事業(yè)部客服人員與客戶取得溝通，了解實(shí)情，以〈內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單〉或“郵件方式”反饋給品保部。品保部將信息填寫到〈品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)單〉并確認(rèn)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因及是否應(yīng)給客戶辦理退（換）貨處理。5.2.3品保部確認(rèn)應(yīng)該給客戶辦理退（換）貨處理后，經(jīng)過總監(jiān)批準(zhǔn)后，則執(zhí)行退（換）貨處理；如有異議，交副總經(jīng)理裁決，確定最終處理方案。5.2.4客戶退貨返回倉庫后，在退貨處理時已經(jīng)確定非質(zhì)量問題的產(chǎn)品，按正常產(chǎn)品處理；確認(rèn)存在質(zhì)量問題的，進(jìn)行返工、報廢的處理。不能確認(rèn)的，必須進(jìn)行檢測確認(rèn)。5.2.5客戶退貨的原因分析、處理及糾正措施須詳細(xì)記錄于《8D報告》中，8D報告應(yīng)在15個工作日內(nèi)結(jié)案，由品保部保存，如客戶有要求時應(yīng)按客戶要求的進(jìn)度處理并回復(fù)客戶。5.3客戶滿意度調(diào)查程序5.3.1CarDVR事業(yè)部每半年進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品的使用情況、客戶對產(chǎn)品需求動態(tài)、產(chǎn)品品質(zhì)要求等最新市場信息。調(diào)查對象包括但不限于以下：A.直接合作客戶，如代理商、經(jīng)銷商等；B.直接消費(fèi)客戶，如DOD商城會員等；C.DOD意向合作客戶；D.其它需要邀請參與調(diào)查的客戶。5.3.2CarDVR事業(yè)部向調(diào)查對象發(fā)送《客戶滿意度調(diào)查表》，邀請客戶參與調(diào)查。5.3.3CarDVR事業(yè)部回收《客戶滿意度調(diào)查表》后進(jìn)行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計分析結(jié)果提供給品保部作為制定糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施的重要依據(jù)。5.3.4品保部對各部門的改善措施的執(zhí)行情況及效果進(jìn)行跟蹤、確認(rèn)改善效果。5.3.5客戶滿意度調(diào)查及分析報告由品保部進(jìn)行存檔，存檔期限為二年。6.0相關(guān)文件6.1《售后技術(shù)服務(wù)控制程序》6.2《客戶訂單管理程序》6.3《不合格品控制程序》6.4《糾正和預(yù)防措施控制程序》7.0相關(guān)附件及表單7.1客戶投訴處理表7.2《8D報告》7.3客戶滿意度調(diào)查表7.4客戶滿意度分析報告8.0流程圖見下頁8.1客戶投訴處理流程流程相關(guān)部門相關(guān)文件記錄/表格客戶投訴（抱怨）客戶投訴（抱怨）銷售代表銷售代表/客服人員填寫填寫〈客戶投訴處理表〉服務(wù)人員了解實(shí)情.確認(rèn)服務(wù)人員了解實(shí)情.確認(rèn)投訴鑒定分析原因投訴鑒定分析原因制定相關(guān)糾正預(yù)防措施制定相關(guān)糾正預(yù)防措施糾正預(yù)防措施效果驗(yàn)證糾正預(yù)防措施效果驗(yàn)證NOYESNG總監(jiān)審批(必要時)總監(jiān)審批(必要時)關(guān)閉關(guān)閉CarDVR事業(yè)部CarDVR事業(yè)部CarDVR事業(yè)部品保部及相關(guān)部門相關(guān)部門品保部總監(jiān)糾正和預(yù)防措施控制程序《