餐飲服務(wù)禮儀

——語言藝術(shù)主講：侯翠新Email:happy_6810@163.com12/20/20221餐飲服務(wù)禮儀

——語言藝術(shù)主講：侯翠新12/1教學(xué)目標(biāo)服務(wù)語言是服務(wù)人員素質(zhì)的直接體現(xiàn)。語言是一種有能量的符號(hào)。

1、按形式上要求

2、按程序上要求

3、服務(wù)語言分類

4、服務(wù)五忌12/20/20222教學(xué)目標(biāo)服務(wù)語言是服務(wù)人員素質(zhì)的直接體現(xiàn)。12/17/2021、按形式上語言藝術(shù)應(yīng)該注意的問題恰到好處點(diǎn)到為止

服務(wù)語言≠講課不得（傳遞的是服務(wù)—傳授的是知識(shí)）

服務(wù)語言≠說服≠能說（不在于顯示你的說話能力）

說話能手≠服務(wù)能手服務(wù)語言=會(huì)說1、清楚親切、準(zhǔn)確（注意目光的應(yīng)用，傳遞信息的同時(shí)表達(dá)尊重）

2、認(rèn)真聆聽，啟發(fā)顧客說（準(zhǔn)確到位的服務(wù)）

3、千萬不要與顧客爭辯（勝了道理，敗了心情，失去和諧）12/20/202231、按形式上語言藝術(shù)應(yīng)該注意的問題恰到好處點(diǎn)到為止12/1顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，解決問題的關(guān)鍵是使顧客滿意。有聲服務(wù)

1、音量適中（小—聽不見，沒自信；大—鬧，沒禮貌）

2、吐字清晰，普通話服務(wù)（特色店除外）12/20/20224顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，解決問題的關(guān)鍵是使顧客滿意。12/17/202、按程序上語言藝術(shù)應(yīng)該注意的問題來有歡迎聲，去有道別聲客人幫忙或表揚(yáng)有致謝聲服務(wù)不周有道歉聲服務(wù)之前有提醒聲客人呼喚有回應(yīng)聲在店中不論任何時(shí)候，見面有問候聲不只是把顧客看成是上帝，更要把顧客看成是家人．12/20/202252、按程序上語言藝術(shù)應(yīng)該注意的問題來有歡迎聲，去有道別聲12如何開口道歉？真誠道歉（不真誠道歉=逃避責(zé)任）換位思考（只有換位思考才能體會(huì)到對(duì)方的感受）明確自己對(duì)對(duì)方造成的傷害

不只為事道歉，還可為心情道歉不只為自己道歉，還可為同事、飯店、老板道歉開口道歉

將道歉養(yǎng)成習(xí)慣，一方面體現(xiàn)寬容大度，一方面查找不足，提高自己。12/20/20226如何開口道歉？真誠道歉（不真誠道歉=逃避責(zé)任）12/17/2客人呼喚有回應(yīng)聲隨時(shí)巡察，最好的服務(wù)是不要等到呼喚（主動(dòng)服務(wù)），以利于營造良好的就餐環(huán)境）及時(shí)回應(yīng)，表示尊重和重視，并要做到邊回應(yīng)，邊行動(dòng)．12/20/20227客人呼喚有回應(yīng)聲隨時(shí)巡察，最好的服務(wù)是不要等到呼喚（主動(dòng)服務(wù)稱謂語（恰當(dāng)＼清楚＼親切＼靈活）問候語（注意時(shí)間場合＼把握時(shí)機(jī)＼配合肢體語言）征詢語（注意時(shí)機(jī)＼語氣＼語調(diào)）答謝語（客人表揚(yáng)＼幫助；客人批評(píng)不是爭辯而是致謝）道歉語（把提醒道歉當(dāng)成口頭禪）推銷語（用選擇疑問句）３、服務(wù)語言分類12/20/20228稱謂語（恰當(dāng)＼清楚＼親切＼靈活）３、服務(wù)語言分類12/17/問候語注意時(shí)間場合：進(jìn)門；出門……把握時(shí)機(jī)：“三米原則”

與客人距離三米時(shí)（視線范圍）目光交流與客人距離１．５米時(shí)（有聲服務(wù)）配合肢體語言：點(diǎn)頭＼微笑＼鞠躬……12/20/20229問候語注意時(shí)間場合：進(jìn)門；出門……12/17/20229征詢語什么時(shí)候征詢？如何征詢？

用疑問句代替陳述句用祈使句代替反問句少用命令＼多用建議12/20/202210征詢語什么時(shí)候征詢？12/17/202210四、服務(wù)五忌旁聽——客人交談時(shí)不旁聽不竊視更不能插嘴盯瞅——服飾新奇、長相舉止怪異忌久視或品頭論足竊笑——不隨意竊笑、不交頭接耳，不品評(píng)客人言論口語化——“你要飯嗎？”“要單間兒嗎？”厭煩——通過表情、語言等表現(xiàn)出來12/20/202211四、服務(wù)五忌旁聽12/17/202211四“到”眼到：隨時(shí)巡查，主動(dòng)服務(wù)口到：及時(shí)回應(yīng)，重視尊重身到：行動(dòng)迅速，快字當(dāng)頭意到：微笑服務(wù)，真誠至上12/20/202212四“到”12/17/202212一句話贏得一個(gè)客戶12/20/202213一句話贏得一個(gè)客戶12/17/202213謝謝！12/20/202214謝謝！12/17/202214餐飲服務(wù)禮儀

——語言藝術(shù)主講：侯翠新Email:happy_6810@163.com12/20/202215餐飲服務(wù)禮儀

——語言藝術(shù)主講：侯翠新12/1教學(xué)目標(biāo)服務(wù)語言是服務(wù)人員素質(zhì)的直接體現(xiàn)。語言是一種有能量的符號(hào)。

1、按形式上要求

2、按程序上要求

3、服務(wù)語言分類

4、服務(wù)五忌12/20/202216教學(xué)目標(biāo)服務(wù)語言是服務(wù)人員素質(zhì)的直接體現(xiàn)。12/17/2021、按形式上語言藝術(shù)應(yīng)該注意的問題恰到好處點(diǎn)到為止

服務(wù)語言≠講課不得（傳遞的是服務(wù)—傳授的是知識(shí)）

服務(wù)語言≠說服≠能說（不在于顯示你的說話能力）

說話能手≠服務(wù)能手服務(wù)語言=會(huì)說1、清楚親切、準(zhǔn)確（注意目光的應(yīng)用，傳遞信息的同時(shí)表達(dá)尊重）

2、認(rèn)真聆聽，啟發(fā)顧客說（準(zhǔn)確到位的服務(wù)）

3、千萬不要與顧客爭辯（勝了道理，敗了心情，失去和諧）12/20/2022171、按形式上語言藝術(shù)應(yīng)該注意的問題恰到好處點(diǎn)到為止12/1顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，解決問題的關(guān)鍵是使顧客滿意。有聲服務(wù)

1、音量適中（小—聽不見，沒自信；大—鬧，沒禮貌）

2、吐字清晰，普通話服務(wù)（特色店除外）12/20/202218顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，解決問題的關(guān)鍵是使顧客滿意。12/17/202、按程序上語言藝術(shù)應(yīng)該注意的問題來有歡迎聲，去有道別聲客人幫忙或表揚(yáng)有致謝聲服務(wù)不周有道歉聲服務(wù)之前有提醒聲客人呼喚有回應(yīng)聲在店中不論任何時(shí)候，見面有問候聲不只是把顧客看成是上帝，更要把顧客看成是家人．12/20/2022192、按程序上語言藝術(shù)應(yīng)該注意的問題來有歡迎聲，去有道別聲12如何開口道歉？真誠道歉（不真誠道歉=逃避責(zé)任）換位思考（只有換位思考才能體會(huì)到對(duì)方的感受）明確自己對(duì)對(duì)方造成的傷害

不只為事道歉，還可為心情道歉不只為自己道歉，還可為同事、飯店、老板道歉開口道歉

將道歉養(yǎng)成習(xí)慣，一方面體現(xiàn)寬容大度，一方面查找不足，提高自己。12/20/202220如何開口道歉？真誠道歉（不真誠道歉=逃避責(zé)任）12/17/2客人呼喚有回應(yīng)聲隨時(shí)巡察，最好的服務(wù)是不要等到呼喚（主動(dòng)服務(wù)），以利于營造良好的就餐環(huán)境）及時(shí)回應(yīng)，表示尊重和重視，并要做到邊回應(yīng)，邊行動(dòng)．12/20/202221客人呼喚有回應(yīng)聲隨時(shí)巡察，最好的服務(wù)是不要等到呼喚（主動(dòng)服務(wù)稱謂語（恰當(dāng)＼清楚＼親切＼靈活）問候語（注意時(shí)間場合＼把握時(shí)機(jī)＼配合肢體語言）征詢語（注意時(shí)機(jī)＼語氣＼語調(diào)）答謝語（客人表揚(yáng)＼幫助；客人批評(píng)不是爭辯而是致謝）道歉語（把提醒道歉當(dāng)成口頭禪）推銷語（用選擇疑問句）３、服務(wù)語言分類12/20/202222稱謂語（恰當(dāng)＼清楚＼親切＼靈活）３、服務(wù)語言分類12/17/問候語注意時(shí)間場合：進(jìn)門；出門……把握時(shí)機(jī)：“三米原則”

與客人距離三米時(shí)（視線范圍）目光交流與客人距離１．５米時(shí)（有聲服務(wù)）配合肢體語言：點(diǎn)頭＼微笑＼鞠躬……12/20/202223問候語注意時(shí)間場合：進(jìn)門；出門……12/17/20229征詢語什么時(shí)候征詢？如何征詢？

用疑問句代替陳述句用祈使句代替反問句少用命令＼多用建議12/20/202224征詢語什么時(shí)候征詢？12/17/202210四、服務(wù)五忌旁聽——客人交談時(shí)不旁聽不竊視更不能插嘴盯瞅——服飾新奇、長相舉止怪異忌久視或品頭論足竊笑——不隨意竊笑、不交頭接耳，不品評(píng)客人言論口語化——“你要飯嗎？”“要單間兒嗎？”厭煩——通過表情、語言等表現(xiàn)出來12/20/202225四、服務(wù)五忌旁聽12/1