管理學(xué)第一章緒論第一節(jié)管理第二節(jié)管理者第三節(jié)管理學(xué)第四節(jié)管理環(huán)境【知識(shí)目標(biāo)】管理的定義、性質(zhì)和職能管理人員的分類(lèi)、角色和管理者的技能管理學(xué)的原理與方法，學(xué)習(xí)管理學(xué)的意義管理環(huán)境的含義、特點(diǎn)以及管理與環(huán)境的關(guān)系【能力目標(biāo)】能夠運(yùn)用理論知識(shí)分析管理者的技能和角色能夠?qū)芾憝h(huán)境進(jìn)行分析和概括學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入:海爾集團(tuán)的成功崛起

在電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)等極為搶手的第一次家電消費(fèi)的狂潮中，不少企業(yè)加班向市場(chǎng)傾銷(xiāo)產(chǎn)品，而1985年張瑞敏卻領(lǐng)著工人砸了76臺(tái)質(zhì)量有問(wèn)題的冰箱。那一刻，人們流淚了。幾年后，冰箱行業(yè)第一塊國(guó)優(yōu)金牌拿到手時(shí)，人們又笑了。其產(chǎn)品名稱(chēng)從“琴島——利勃海爾”到“利勃海爾”再到“海爾”是一個(gè)質(zhì)量日臻提高的過(guò)程，也是一個(gè)海爾人心理日益自信的過(guò)程。在不少家電企業(yè)幡然猛醒狠抓質(zhì)量時(shí)，海爾則開(kāi)始了悄悄的擴(kuò)張。1989年兼并了青島電鍍廠，改造成現(xiàn)在的微波爐廠；1991年兼并了青島冷柜廠、青島空調(diào)機(jī)廠；1991年兼并了青島冷凝器廠，改造成現(xiàn)在的冷凍設(shè)備公司；1995年兼并了紅星電器廠。這些企業(yè)共虧損2.95億元，但海爾通過(guò)兼并盤(pán)活了6.9億元資產(chǎn)，吸納員工上萬(wàn)人，使洗衣機(jī)、空調(diào)、冷柜產(chǎn)量急劇增加（1995年還收購(gòu)了武漢希島冷柜公司60%的股份，1997年又出資60%在廣東順德新建洗衣機(jī)廠）。同時(shí)，海爾與意大利梅洛尼合資生產(chǎn)滾筒洗衣機(jī)，與日本三三菱重工合資生產(chǎn)柜機(jī)空調(diào)，與日本東芝公司合作生產(chǎn)微波爐與意大利企業(yè)合作生產(chǎn)商用展示柜，共吸引外資3000多萬(wàn)美元，海爾經(jīng)歷了一個(gè)質(zhì)變過(guò)程。

幸存的家電企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上基本難分高下，一些“大哥大”企業(yè)通過(guò)擴(kuò)張顯示經(jīng)濟(jì)效益。于是，人們把降價(jià)作為競(jìng)爭(zhēng)的取勝之道，海爾似乎置之度外，超然去完善售前、售中、售后的“國(guó)際星級(jí)服務(wù)一條龍”，張瑞敏把服務(wù)看作是產(chǎn)品鏈條上最重要的環(huán)節(jié)?！百u(mài)信譽(yù)不是賣(mài)產(chǎn)品”，“您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”，為每個(gè)用戶建立30秒全方位信息速查檔案，實(shí)現(xiàn)“信用卡制度”、“四個(gè)不漏”等。根據(jù)35個(gè)大中城市109家有代表性大商場(chǎng)的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，海爾空調(diào)和電冰箱的市場(chǎng)占有率遙遙領(lǐng)先，洗衣機(jī)和冷柜也名列前茅。這不能不歸功于“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，F(xiàn)在，一些人為家電產(chǎn)品輪翻降價(jià)而焦灼不安時(shí)，海爾卻自豪地跟跨國(guó)公司比誰(shuí)的產(chǎn)品價(jià)格高。在國(guó)內(nèi)家電廠家驚呼跨國(guó)公司瓜分中國(guó)市場(chǎng)之際，海爾卻顯得很鎮(zhèn)靜。早在我國(guó)剛剛提出“復(fù)關(guān)”申請(qǐng)時(shí)，張瑞敏就敏感地意識(shí)到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化是不可避免的大趨勢(shì)。經(jīng)過(guò)一段“熱身賽”后,海爾提出了市場(chǎng)國(guó)際化的“三個(gè)1/3”戰(zhàn)略，即國(guó)內(nèi)生產(chǎn)國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售1/3，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)國(guó)外銷(xiāo)售1/3，國(guó)外生產(chǎn)國(guó)外銷(xiāo)售1/3，體現(xiàn)了海爾以世界市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。

到1996年，海爾在30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了5000多個(gè)代理經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)，1996年出口冰箱22.6萬(wàn)臺(tái)，洗衣機(jī)11萬(wàn)臺(tái)，空調(diào)4.1萬(wàn)臺(tái)，創(chuàng)匯5442萬(wàn)美元。在印尼投資的年產(chǎn)10萬(wàn)臺(tái)冰箱的合資企業(yè)已經(jīng)投產(chǎn)，在中東、南美、波蘭、南非等地合作建廠計(jì)劃正在進(jìn)行。西方不亮東方亮。黑了南方有北方。海爾的市場(chǎng)回旋空間恐怕是國(guó)內(nèi)任何家電企業(yè)都無(wú)法比擬的。“作為大型企業(yè)集團(tuán)，海爾不是一列火車(chē)，加掛的車(chē)廂越多，車(chē)頭的負(fù)擔(dān)就越重，海爾是一支聯(lián)合艦隊(duì)，下屬企業(yè)都是有廣闊馳騁疆域、有很強(qiáng)戰(zhàn)斗力的戰(zhàn)船，各自為陣，但不各自為政，服從旗艦的統(tǒng)一指揮，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)?！边@是張瑞敏的“戰(zhàn)略圖”?！耙杂肋h(yuǎn)的憂患意識(shí)追求永遠(yuǎn)的活力”的張瑞敏說(shuō)：“生活里沒(méi)直通車(chē)，我們是螺旋式上升的，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，經(jīng)歷了否定之否定的過(guò)程。因?yàn)槭袌?chǎng)唯一不變的就是永遠(yuǎn)在變。審時(shí)度勢(shì)，抓住機(jī)遇，變?cè)谑袌?chǎng)前面，就能創(chuàng)造市場(chǎng)。”

海爾從瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展壯大成為知名的跨國(guó)企業(yè),

2002年海爾實(shí)現(xiàn)全球營(yíng)業(yè)額711億元，躍居中國(guó)電子信息百?gòu)?qiáng)之首，海爾品牌價(jià)值評(píng)估為489億元，躍居中國(guó)第一品牌。2011年，海爾實(shí)現(xiàn)全球營(yíng)業(yè)額1509億元，是1984年創(chuàng)業(yè)時(shí)的4萬(wàn)倍。利稅總額122億元，其中利潤(rùn)總額75.2億元。美國(guó)《家電》雜志統(tǒng)計(jì)顯示海爾是全球增長(zhǎng)最快的家電企業(yè)，并對(duì)美國(guó)企業(yè)發(fā)出了“海爾擊敗通用電氣”這樣的警告。美國(guó)《財(cái)富》雜志選出在“美國(guó)以外全球最具影響力的25名商界領(lǐng)袖”中，其首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈襞旁诘?9位。

1998年3月25日張瑞敏登上了哈佛大學(xué)商學(xué)院講臺(tái)，海爾文化激活休克魚(yú)的案例也被選進(jìn)了哈佛大學(xué)的案例庫(kù)。學(xué)習(xí)內(nèi)容本章要重點(diǎn)介紹的內(nèi)容:★究竟什么是管理？★管理和管理學(xué)是不是一回事呢？★管理者都扮演者哪些角色，應(yīng)該具有哪些技能？★我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)管理學(xué)？第一節(jié)管理本節(jié)將重點(diǎn)介紹管理的定義、性質(zhì)和職能。一、管理的定義1、國(guó)外學(xué)者的定義：◆管理就是決策。

——赫伯特·西蒙◆管理是由計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制等職能為要素組成的活動(dòng)過(guò)程。

——法約爾◆管理是指同別人一起，或通過(guò)別人使活動(dòng)完成得更有效的過(guò)程，是同時(shí)追求效率（手段）與效果（結(jié)果）的活動(dòng)。

——斯蒂芬·P·羅賓斯◆確切地知道你要?jiǎng)e人去干什么，并使他用最好的方法去干。

——弗雷德里克·泰羅◆管理就是設(shè)計(jì)并保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)的過(guò)程。——哈羅德·孔茨◆對(duì)利用自然和人力資源實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的指導(dǎo)藝術(shù)。

——丹尼爾·A·雷恩◆把管理者定義為“對(duì)資源的使用進(jìn)行分配和監(jiān)督的人員”，和“一個(gè)或多個(gè)管理者單獨(dú)和集體通過(guò)行使相關(guān)職能(計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)和控制)和利用各種資源(信息、原材料、貨幣和人員)來(lái)制訂并達(dá)到目標(biāo)的活動(dòng)”。

——沃倫·R·普倫基特和雷蒙德·F·阿特納2、國(guó)內(nèi)學(xué)者的定義（1）芮明杰：管理是對(duì)組織的資源進(jìn)行有效整合以達(dá)到組織的既定目標(biāo)與責(zé)任的動(dòng)態(tài)創(chuàng)造性活動(dòng)。管理的核心在于對(duì)現(xiàn)實(shí)資源的有效整合。（2）戴淑芬：管理是指一定組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。（3）周三多：管理是管理者為了有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)、個(gè)人發(fā)展和社會(huì)責(zé)任，運(yùn)用管理職能進(jìn)行協(xié)調(diào)的過(guò)程。

本書(shū)的管理學(xué)定義：管理是指為了實(shí)現(xiàn)組織一定的目標(biāo)，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，有效利用組織內(nèi)外的資源，使組織更高效率完成既定目標(biāo)的過(guò)程。

對(duì)于這個(gè)定義，我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：（1）管理是為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)的，是一個(gè)有意識(shí)、有目的地進(jìn)行的過(guò)程。（2）管理需要借助一系列的管理職能來(lái)實(shí)施。這些職能包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等，它們成為管理的基本職能。（3）管理的核心是協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)。任何組織都是由不同的人所組成，千差萬(wàn)別的個(gè)體形成了很多差異，管理就是要把不同特征的人協(xié)調(diào)起來(lái)，共同實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。（4）管理的結(jié)果是要更高效率地完成既定目標(biāo)。（5）管理工作是在一定的環(huán)境條件下開(kāi)展的，環(huán)境既提供了機(jī)會(huì)，也構(gòu)成了威脅。二、管理的性質(zhì)1、管理的二重性

馬克思在《資本論》中寫(xiě)道，“如果說(shuō)資本主義的管理就其內(nèi)容來(lái)說(shuō)是二重的，因?yàn)樗芾淼纳a(chǎn)過(guò)程本身具有二重性：一方面是制造產(chǎn)品的社會(huì)勞動(dòng)過(guò)程，另一方面是資本的價(jià)值增值過(guò)程?！睆鸟R克思對(duì)資本主義的管理的論述中可以看出，管理既有自然屬性，又有社會(huì)屬性。因此管理的第一種屬性就是管理的二重性，包括自然屬性和社會(huì)屬性。自然屬性是指，管理不以人的意志為轉(zhuǎn)移，也不因社會(huì)制度形態(tài)的不同而有所改變，這完全是一種客觀存在。社會(huì)屬性是指，管理是在一定的生產(chǎn)關(guān)系條件下進(jìn)行的，總是為一定的統(tǒng)治階級(jí)所服務(wù)的，始終是同生產(chǎn)關(guān)系、社會(huì)制度相聯(lián)系的。2、管理的普遍性與層次性管理具有普遍性。首先，管理活動(dòng)是普遍存在的，基本上所有的群體活動(dòng)都需要管理。其次，在不同的層次、組織，甚至不同的國(guó)家中，管理者所從事的活動(dòng)存在著高度一致性。這主要表現(xiàn)在：（1）組織中不同層次的管理活動(dòng)在本質(zhì)上是相同或類(lèi)似的。（2）不同類(lèi)型的組織中的管理活動(dòng)也基本上一樣。（3）不同國(guó)家和地區(qū)之間可以相互學(xué)習(xí)、相互參照。管理具有層次性。任何一個(gè)組織的管理都有一定的層次劃分，最基本的劃分有三層，首先是高層管理，其次是中層管理，最后是基層管理，管理工作層層分工，相互協(xié)調(diào)，形成一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體。3、管理的科學(xué)性與藝術(shù)性管理的科學(xué)性表現(xiàn)在，管理經(jīng)過(guò)一個(gè)世紀(jì)的研究、探索和總結(jié)，已經(jīng)逐步形成了一套比較完整的，能夠反映管理過(guò)程客觀規(guī)律的理論知識(shí)體系，為指導(dǎo)管理實(shí)踐提供了基本的原理和方法。另外，在管理的研究過(guò)程當(dāng)中，科學(xué)的、量化的以及現(xiàn)代電子技術(shù)的方法被越來(lái)越多的應(yīng)用起來(lái)，這些方法及技術(shù)手段的運(yùn)用較之以往的主觀性、經(jīng)驗(yàn)式的研究，大大增強(qiáng)了管理的科學(xué)性。管理的藝術(shù)性表現(xiàn)在，管理的實(shí)踐過(guò)程中需要發(fā)揮創(chuàng)新，針對(duì)不同的問(wèn)題靈活對(duì)待。【案例1.1】美國(guó)麥考密克公司的起死回生美國(guó)麥考密克公司創(chuàng)始人為W·麥考密克,公司成立之初利潤(rùn)增長(zhǎng)較快，員工的收入也與日俱增。隨著公司的發(fā)展，其經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方法逐漸落后，越來(lái)越不適應(yīng)時(shí)代的要求。麥考密克雖苦心經(jīng)營(yíng)，但公司還是不景氣，最后陷人裁員減薪的困境，公司瀕臨倒閉的邊緣。

C·麥考密克在公司危難時(shí)刻繼任總裁，員工把死里逃生的希望全都寄托在新總裁身上。C·麥考密克也承諾不把公司搞好決不罷休。但從何處突圍成為首要問(wèn)題，他認(rèn)為提高士氣是振興公司之本。他對(duì)員工莊嚴(yán)宣布：“本公司生死存亡的重任落在諸位肩上，希望大家同舟共濟(jì)，協(xié)力渡過(guò)難關(guān)?！彼鋈艘饬系貨Q定，從本月起，全體員工的薪水每人增加10%，工作時(shí)間適當(dāng)縮短。絕路逢生的員工被新總裁的決心和決定所感動(dòng)，士氣大振，全公司共同努力，僅用一年的時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈，公司得救了，員工又有了盼頭。資料來(lái)源：蘭州商學(xué)院工商管理學(xué)院精品課程案例集啟示：管理是科學(xué)，也是藝術(shù)。公司的成敗在于員工的積極性能否發(fā)揮，員工積極性的發(fā)揮在于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，掌握管理的科學(xué)知識(shí)可以更好地理解管理現(xiàn)象，但是，解決管理問(wèn)題的技巧需要在管理實(shí)踐當(dāng)中磨練和提高。三、管理的職能

管理職能是管理者在實(shí)施管理中所體現(xiàn)出的具體作用及實(shí)施程序或過(guò)程。管理職能有多種說(shuō)法：

所有管理者都行使五種管理職能：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。

——法約爾把管理的職能劃分為以下五種：計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)和控制。

——孔茨和奧唐內(nèi)爾管理的職能為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新。

——周三多等

國(guó)內(nèi)多數(shù)管理學(xué)教材將管理職能一般壓縮為四種：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。把這些提法歸納，我們可以通過(guò)下表1－1有一個(gè)較清楚的認(rèn)識(shí)：管理職能古典的提法常見(jiàn)的提法計(jì)劃planning√√組織organizing√√用人staffing指導(dǎo)directing指揮commanding√領(lǐng)導(dǎo)leading√協(xié)調(diào)coordinating√溝通communicating激勵(lì)motivating代表representing監(jiān)督supervising檢查checking控制controlling√√創(chuàng)新innovating

本書(shū)認(rèn)為，管理職能采用最經(jīng)典的四職能說(shuō)法即可，即管理的職能，包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

（1）計(jì)劃——指“制訂目標(biāo)并確定為達(dá)成這些目標(biāo)所必需的行動(dòng)”。它是管理職能中的首要職能。（2）組織——既可按名詞指稱(chēng)一個(gè)單位，亦可按動(dòng)詞組織指稱(chēng)“確定所要完成的任務(wù)、由誰(shuí)來(lái)完成任務(wù)以及如何管理和協(xié)調(diào)這些任務(wù)的過(guò)程”。（3）領(lǐng)導(dǎo)——指“激勵(lì)和引導(dǎo)組織成員以使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做貢獻(xiàn)”。（4）控制——控制要求管理者識(shí)別當(dāng)初所計(jì)劃的結(jié)果與實(shí)際取得的結(jié)果之間的偏差。控制的目的就是保證實(shí)踐活動(dòng)更好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

第二節(jié)管理者一、管理者的分類(lèi)

1、管理人員按層次分類(lèi)按管理人員的層次劃分可分為：高層管理者、中層管理者和基層管理者。（1）高層管理者：即對(duì)整個(gè)組織的管理負(fù)有全面責(zé)任的人，它們的主要職責(zé)是，制定組織的總目標(biāo)、總戰(zhàn)略、掌握組織的大政方針并評(píng)價(jià)整個(gè)組織的績(jī)效。通常有諸如總裁、副總裁、校長(zhǎng)、總監(jiān)、總經(jīng)理、首席執(zhí)行官或者董事會(huì)主席。（2）中層管理者：它們的主要職責(zé)是，貫徹執(zhí)行高層管理人員所制定的重大決策，監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作。與高層管理人員相比，中層管理人員特別注意日常的管理工作?？赡芟碛胁块T(mén)或辦事處主任、項(xiàng)目經(jīng)理、單位主管、地區(qū)經(jīng)理、系主任，或部門(mén)經(jīng)理的頭銜。（3）基層管理者：通常稱(chēng)為監(jiān)工。它們的主要職責(zé)是，給下屬作業(yè)人員分派具體工作任務(wù)，直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)活動(dòng)，保證各項(xiàng)任務(wù)的有效完成。在制造工廠中，基層(或最低層)管理者可能被稱(chēng)為領(lǐng)班。在運(yùn)動(dòng)隊(duì)中，這項(xiàng)職務(wù)是由被稱(chēng)為教練的人擔(dān)任的。圖1－1管理人員層次

一般而言，高層管理人員花在組織和控制工作上的時(shí)間要比基層管理人員多，而基層管理人員花在領(lǐng)導(dǎo)工作上的時(shí)間要比高層管理人員多。2、管理人員的領(lǐng)域分類(lèi)按管理人員從事的領(lǐng)域可分為：綜合管理人員和專(zhuān)業(yè)管理人員。（1）綜合管理人員，即負(fù)責(zé)管理整個(gè)組織或組織中某個(gè)事業(yè)部的全部活動(dòng)的管理者。對(duì)于一般的中小型企業(yè)來(lái)講，可能只有一個(gè)綜合管理者，廠長(zhǎng)或總經(jīng)理，負(fù)責(zé)產(chǎn)、銷(xiāo)、研究、開(kāi)發(fā)、人事、財(cái)務(wù)等多個(gè)方面，而對(duì)于大型的企業(yè)集團(tuán)而言，會(huì)根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)別或地區(qū)設(shè)立分公司。此時(shí)，綜合管理者包括集團(tuán)的總裁，分公司的總經(jīng)理，分別管理總部和分部的活動(dòng)。（2）專(zhuān)業(yè)管理人員，即僅僅負(fù)責(zé)管理組織中某一類(lèi)活動(dòng)的管理者。如生產(chǎn)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理等。圖1－2綜合管理人員和專(zhuān)業(yè)管理人員

二、管理者的角色

管理角色是指特定的管理行為類(lèi)型。亨利·明茨伯格研究發(fā)現(xiàn)管理者扮演著十種角色，這十種角色可被歸入三大類(lèi)：人際角色、信息角色和決策角色。

正式權(quán)力和地位人際角色掛名首腦領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)者信息角色監(jiān)督者傳播者發(fā)言人決策角色企業(yè)家干擾對(duì)付者資源分配者談判者

圖1－3管理者的角色分類(lèi)1、人際角色

人際角色直接產(chǎn)生自管理者的正式權(quán)力基礎(chǔ)，管理者在處理與組織成員和其他利益相關(guān)者的關(guān)系時(shí)，他們就在扮演人際角色。人際角色又包括掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者角色和聯(lián)絡(luò)者角色。（1）掛名首腦。作為所在單位的首腦，管理者必須履行一些法律性或社會(huì)性的例行任務(wù)。如管理者有時(shí)出現(xiàn)在社區(qū)的集會(huì)上，參加社會(huì)活動(dòng)，或宴請(qǐng)重要客戶、簽署法律文件等，在這樣做的時(shí)候，管理者行使著掛名首腦的角色。（2）領(lǐng)導(dǎo)者角色。由于管理者對(duì)所在單位的成敗負(fù)重要責(zé)任，他們必須在工作小組內(nèi)扮演領(lǐng)導(dǎo)者角色。對(duì)這種角色而言，管理者需要激勵(lì)下屬，承擔(dān)人員配備、培訓(xùn)以及有關(guān)的事宜。（3）聯(lián)絡(luò)者角色。管理者無(wú)論是在與組織內(nèi)的個(gè)人和工作小組一起工作時(shí)，還是在與外部利益相關(guān)者建立良好關(guān)系時(shí)，都起著聯(lián)絡(luò)者的作用。管理者必須對(duì)重要的組織問(wèn)題有敏銳的洞察力，從而能夠在組織內(nèi)外建立關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)。

2、信息角色管理者必須扮演的信息角色，具體又包括監(jiān)督者、傳播者、發(fā)言人三種角色。（1）監(jiān)督者角色。管理者持續(xù)關(guān)注組織內(nèi)外環(huán)境的變化以獲取對(duì)組織有用的信息，以便透徹地理解組織與環(huán)境。根據(jù)這種信息，管理者可以識(shí)別組織的潛在機(jī)會(huì)和威脅。主要的活動(dòng)包括閱讀期刊和報(bào)告，與有關(guān)人員保持私人接觸等。（2）傳播者角色。管理者將從外部人員和下級(jí)那里所獲取的大量信息分配出去。主要的活動(dòng)形式如，舉行信息交流會(huì)，打電話等。（3）發(fā)言人角色。管理者必須把信息傳遞給單位或組織以外的個(gè)人。如召開(kāi)董事會(huì)、向媒體發(fā)布信息等。3、決策角色

決策角色具體又包括企業(yè)家、干擾對(duì)付者、資源分配者、談判者四種角色。（1）企業(yè)家角色。管理者密切關(guān)注組織內(nèi)外環(huán)境的變化和事態(tài)的發(fā)展，以便發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，制訂“改進(jìn)方案”以利用這些機(jī)會(huì)。（2）干擾對(duì)付者角色。是指管理者必須善于處理沖突或解決問(wèn)題，如平息客戶的怒氣，同不合作的供應(yīng)商進(jìn)行談判，或者對(duì)員工之間的爭(zhēng)端進(jìn)行調(diào)解等。（3）資源分配者角色。負(fù)責(zé)分配組織的各種資源，制訂和批準(zhǔn)所有有關(guān)的組織決策。（4）談判者角色。管理者把大量時(shí)間花費(fèi)在談判上，管理者的談判對(duì)象包括員工、供應(yīng)商、客戶和其他工作小組。三、管理者的技能

根據(jù)羅伯特·卡茨（Katz，1974）的研究，管理者要具備三類(lèi)技能：

技術(shù)技能：運(yùn)用管理者所監(jiān)督的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域中的過(guò)程、慣例、技術(shù)和工具的能力”，如監(jiān)督會(huì)計(jì)人員的管理者必須懂會(huì)計(jì)。人際技能：成功地與別人打交道并與別人溝通的能力。概念技能：產(chǎn)生新想法并加以處理，以及將關(guān)系抽象化的思維能力。各種技能對(duì)于各種層次管理的重要性不相同，可以用下圖1－4來(lái)表示。概念技能技術(shù)技能人際技能高層管理中層管理基層管理圖1－4管理技能與管理層次

由上圖看出，高層管理者的概念技能最為重要，技術(shù)職能要求并不高?；鶎庸芾碚叩募夹g(shù)技能最為重要。中層管理者三種技能要求比例均等。概念技能和技術(shù)技能都是隨著管理層次的變化而變化，但人際技能對(duì)于所有層次管理的重要性大體相同，由此可見(jiàn)，人際技能在管理中的重要性。【案例1.2】尋覓瞬間商機(jī)

2002年11月7日，美國(guó)舉行第54屆總統(tǒng)選舉，候選人布什與戈?duì)柕闷睌?shù)十分接近，由于佛羅里達(dá)州記票程序引起爭(zhēng)議，結(jié)果新總統(tǒng)遲遲不能產(chǎn)生。對(duì)此原擬發(fā)行新千年美國(guó)總統(tǒng)紀(jì)念幣的香港威廉造幣公司，面對(duì)美國(guó)總統(tǒng)難產(chǎn)的政治危機(jī)靈機(jī)一動(dòng)，化危機(jī)為商機(jī)，利用早已準(zhǔn)備好的布什和戈?duì)柕牡癜嫦?，搶先推出“美?guó)總統(tǒng)難產(chǎn)紀(jì)念銀幣”，全球限量發(fā)行90000枚。銀幣為純銀鑄造，直徑3英寸半，不分正反面，一面是小布什肖像，一面是戈?duì)栃は?，每枚定?gòu)價(jià)79美元。結(jié)果，短短幾天工夫，紀(jì)念銀幣就被定購(gòu)一空，該公司利用美國(guó)總統(tǒng)難產(chǎn)危機(jī)，狠賺了一筆。

資料來(lái)源：鮑麗娜等主編《管理學(xué)習(xí)題與案例》第三節(jié)管理學(xué)一、管理學(xué)的內(nèi)容與特點(diǎn)1、管理學(xué)的內(nèi)容根據(jù)管理的性質(zhì)和管理原理的研究對(duì)象，管理學(xué)原理研究的主要內(nèi)容包括：（1）管理理論的產(chǎn)生和發(fā)展。管理理論與方法是一個(gè)歷史的發(fā)展和演化的過(guò)程。（2）現(xiàn)代管理的一般原理與原則。任何一門(mén)科學(xué)都有其基本的原理，管理科學(xué)也不例外。管理的基本原理是指帶有普遍性的、最基本的管理規(guī)律，是對(duì)管理的實(shí)質(zhì)及其基本運(yùn)動(dòng)規(guī)律的表述。（3）管理過(guò)程以及相應(yīng)的職能。主要研究管理活動(dòng)的過(guò)程和環(huán)節(jié)、管理工作的程序等問(wèn)題。（4）管理者及其行為。管理者是管理活動(dòng)的主體。管理活動(dòng)成功與否，與管理者有著密切關(guān)系。管理者的素質(zhì)高低、領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)行為、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)能力，對(duì)管理活動(dòng)的成功起著決定性的作用。2、管理學(xué)的特點(diǎn)（1）一般性（2）多科性或綜合性（3）實(shí)踐性（4）社會(huì)性（5）歷史性二、管理學(xué)的原理與方法1、管理學(xué)的原理（1）系統(tǒng)原理：包括整體性原理、動(dòng)態(tài)性原理、開(kāi)放性原理、環(huán)境適應(yīng)性原理、綜合性原理等。①整體性原理是指系統(tǒng)要素之間的相互關(guān)系及要素與系統(tǒng)之間的關(guān)系以整體為主進(jìn)行協(xié)調(diào)，局部服從整體，使整體效果為最優(yōu)。②動(dòng)態(tài)性原理，是指系統(tǒng)作為一個(gè)運(yùn)動(dòng)著的有機(jī)體，其穩(wěn)定狀態(tài)是相對(duì)的，運(yùn)動(dòng)狀態(tài)則是絕對(duì)的，系統(tǒng)不僅作為一個(gè)功能實(shí)體而存在，而且作為一種運(yùn)動(dòng)而存在。③開(kāi)放性原理是指任何有機(jī)系統(tǒng)都是耗散結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，系統(tǒng)與外界不斷交流物質(zhì)、能量和信息,才能維持其生命。④環(huán)境適應(yīng)性原理是指系統(tǒng)不是孤立存在的，它要與周?chē)l(fā)生各種聯(lián)系。這些與系統(tǒng)發(fā)生聯(lián)系的周?chē)挛锏娜w，就是系統(tǒng)的環(huán)境，環(huán)境也是一個(gè)更高級(jí)的大系統(tǒng)。⑤綜合性原理，是指把系統(tǒng)的各部分各方面和各種因素聯(lián)系起來(lái)，考察其中的共同性和規(guī)律性。（2）人本原理：主要包括職工是企業(yè)的主體，職工參與是有效管理的關(guān)鍵，使人性得到最完美的發(fā)展是現(xiàn)代管理的核心，服務(wù)于人是管理的根本目的等觀點(diǎn)。人本原理的實(shí)質(zhì)就在于充分肯定人在管理中的主體作用，通過(guò)研究人的需要、動(dòng)機(jī)和行為，并同此激發(fā)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)管理的高效益。（3）責(zé)任原理：責(zé)任原理是指在管理活動(dòng)中，為了實(shí)現(xiàn)管理的效率和效益，在合理分工的基礎(chǔ)上明確各部門(mén)與個(gè)人必須完成的工作任務(wù)和必須承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，從而提高人的潛能的有效辦法。責(zé)任原理的本質(zhì)是保證及提高組織的效益和效率。（4）效益原理：就是指在任何系統(tǒng)的管理中，都必須講求實(shí)效，用盡可能少的資源投入來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的總目標(biāo)，即經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高。經(jīng)濟(jì)效益指的是既能節(jié)約消耗，降低成本，提高產(chǎn)量，增加收益，又能符合市場(chǎng)交換的需要和人民生活消費(fèi)需要的效益；如利潤(rùn)、上交稅金、收入等；而社會(huì)效益指的是從長(zhǎng)遠(yuǎn)和全局看，是否符合人民生活、國(guó)家建設(shè)和社會(huì)發(fā)展的根本利益，往往是無(wú)形的、長(zhǎng)期的、難以用貨幣來(lái)計(jì)量的，如生態(tài)環(huán)境、社會(huì)文化、精神文明、后代幸福等。（5）倫理原理：倫理是指人與人相處的各種道德準(zhǔn)則。倫理的特征：①非強(qiáng)制性。倫理靠社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念起作用，體現(xiàn)了自覺(jué)性和內(nèi)在性。②非官方性。倫理是約定俗成的，不像法律那樣需要通過(guò)行政命令或法定程序來(lái)制定或修改。個(gè)人的倫理評(píng)判也無(wú)須官方的批準(zhǔn)。③普適性，除了少數(shù)不具備行為意識(shí)的人所有人都要受倫理的指導(dǎo)、調(diào)節(jié)和約束。④揚(yáng)善性。倫理既指出什么是惡的、不應(yīng)該的，也指出什么是善的、應(yīng)該的。（6）彈性原理：彈性原理是指在管理工作中，為使系統(tǒng)同外部環(huán)境之間保持積極的動(dòng)態(tài)適應(yīng)關(guān)系，考慮到各種變化的可能性，從而使管理系統(tǒng)整體或內(nèi)部諸要素、層次在各個(gè)環(huán)節(jié)和階段上保持適當(dāng)?shù)膹椥?。管理彈性可分為：①局部彈性——指任何一種管理，必須在一系列管理環(huán)節(jié)中保持可以適當(dāng)調(diào)節(jié)的彈性。②整體彈性——指管理系統(tǒng)作為一個(gè)整體,對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力或生存本領(lǐng)。包括優(yōu)化系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)要素的素質(zhì)，優(yōu)化管理系統(tǒng)諸要素的結(jié)構(gòu)，提高管理系統(tǒng)及其要素和層次同環(huán)境的溝通頻率和強(qiáng)度（物質(zhì)、能量、信息等）。2、管理學(xué)的方法一般而言，凡是有助于管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種程序、手段、技術(shù)都可以歸于管理方法的范疇。具體而言：（1）理論聯(lián)系實(shí)際的方法。有兩個(gè)方面，一是把已有的管理理論與方法運(yùn)用到實(shí)踐中去，通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)這些理論與方法的正確性與可行性；二是通過(guò)管理實(shí)踐和試驗(yàn)，把實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)加以概括和總結(jié)，使之上升為理論，去補(bǔ)充和修正原有的管理理論。（2）歷史研究的方法。就是對(duì)以往的管理理論與方法以及管理實(shí)踐進(jìn)行研究，以便從中發(fā)現(xiàn)和概括出規(guī)律性的東西，做到“古為今用，洋為中用”。（3）調(diào)查研究法。調(diào)查研究是我們進(jìn)行管理活動(dòng)的一個(gè)最基本要求，是搜集第一手材料的好辦法。（4）試驗(yàn)研究法。是在一定的環(huán)境條件下，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的設(shè)計(jì)和組織，對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行某些試驗(yàn)考察，從而揭示管理的規(guī)律、原則和方法。（5）比較研究方法。比較研究法是研究管理的一個(gè)重要方法，是當(dāng)今比較管理學(xué)產(chǎn)生與發(fā)展的一個(gè)基礎(chǔ)。通過(guò)歷史的縱向比較和各個(gè)國(guó)家的橫向比較，尋其異同，權(quán)衡優(yōu)劣，取長(zhǎng)補(bǔ)短，以探索管理的規(guī)律。（6）定量分析的方法。任何事物（包括管理現(xiàn)象），不僅有其質(zhì)的規(guī)定性，還有其量的規(guī)定性，量的變化突破了一定的臨界點(diǎn)之后，就會(huì)引起質(zhì)的變化。（7）案例分析法。案例分析法通過(guò)對(duì)管理活動(dòng)的典型案例進(jìn)行全面分析，從而總結(jié)出理論、經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律。三、學(xué)習(xí)管理學(xué)的意義1、什么是管理學(xué)（1）管理學(xué)（思維）是智慧之學(xué)。應(yīng)該使管理者具備三種能力:敏銳的觀察力、卓越的創(chuàng)造力、高超的整合力。（2）管理學(xué)是是關(guān)于管理的科學(xué)技術(shù)之學(xué)。強(qiáng)調(diào)科學(xué)的規(guī)律性、嚴(yán)密的程序性、先進(jìn)的技術(shù)性。（3）管理學(xué)（實(shí)踐）是藝術(shù)之學(xué)。權(quán)變性，是管理學(xué)的一個(gè)非常重要的屬性。它具體包括以下三種性質(zhì)：巧妙的應(yīng)變性、靈活的策略性、完美的協(xié)調(diào)性。2、為什么要學(xué)習(xí)管理（1）管理的重要性。在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的過(guò)程中，管理已經(jīng)成為支撐現(xiàn)代社會(huì)存在與發(fā)展的重要支柱，無(wú)論是一個(gè)國(guó)家或是一個(gè)地區(qū)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，都越來(lái)越依賴于管理的發(fā)展，管理與科技是社會(huì)發(fā)展的兩個(gè)車(chē)輪?？茖W(xué)管理能使科學(xué)技術(shù)真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，是決定企業(yè)成敗存亡的關(guān)鍵，管理無(wú)處不在，它正在通過(guò)信息技術(shù)改變著人類(lèi)活動(dòng)的方式、方法和內(nèi)涵。（2）管理的必要性。①?gòu)馁Y源的角度，資源之有限。資源包括：人力資源、金融資源、物質(zhì)資源、信息資源、關(guān)系資源。不管是哪種資源都是有限的，管理就是要將有限的資源進(jìn)行合理配置和利用，形成有效的社會(huì)生產(chǎn)力。②從人性的角度來(lái)講，人性之復(fù)雜。針對(duì)不同的人，需要采用不同的管理方式。③組織、協(xié)調(diào)高度專(zhuān)業(yè)化的社會(huì)分工。通過(guò)管理把各局部目標(biāo)引向組織的目標(biāo)，把無(wú)數(shù)分力組成一個(gè)方向一致的合力。3、學(xué)習(xí)管理學(xué)的意義（1）管理在現(xiàn)代社會(huì)中的地位和作用決定了學(xué)習(xí)管理學(xué)的必要性和重要性。（2）學(xué)習(xí)管理學(xué)是培養(yǎng)管理人員的重要手段之一。（3）未來(lái)的社會(huì)更需要管理。第四節(jié)管理環(huán)境一、管理環(huán)境的含義與內(nèi)容

管理環(huán)境是指存在于社會(huì)組織內(nèi)部與外部的影響管理實(shí)施和管理功效的各種力量、條件和因素的總和。管理環(huán)境包括一般環(huán)境和具體環(huán)境。（1）一般環(huán)境：指對(duì)某一特定社會(huì)中所有組織都發(fā)生影響的環(huán)境要素。包括：經(jīng)濟(jì)和科技環(huán)境政治和法律環(huán)境社會(huì)和文化環(huán)境自然環(huán)境

（2）具體環(huán)境：指與組織直接發(fā)生聯(lián)系的那些環(huán)境要素，包括：顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商和其它因素(如:勞動(dòng)力市場(chǎng))二、管理環(huán)境的特點(diǎn)及類(lèi)型

著名組織理論家湯姆森用環(huán)境的變化程度和環(huán)境的復(fù)雜程度來(lái)反映的組織所處的環(huán)境。從變化程度來(lái)看，變化劇烈的組織環(huán)境被稱(chēng)為動(dòng)蕩的環(huán)境，變化不大的被稱(chēng)為穩(wěn)定環(huán)境；從復(fù)雜程度來(lái)看，組織與外界打交道越少，環(huán)境的復(fù)雜性就越低，反之，組織與顧客、供應(yīng)商、政府等打交道越多環(huán)境的復(fù)雜性就越高，根據(jù)這兩個(gè)維度劃分出四種典型的管理環(huán)境：（1）相對(duì)穩(wěn)定和簡(jiǎn)單的環(huán)境。（2）動(dòng)蕩而簡(jiǎn)單的環(huán)境。（3）相對(duì)穩(wěn)定但極為復(fù)雜的環(huán)境。（4）動(dòng)蕩而復(fù)雜的環(huán)境。三、管理與環(huán)境的關(guān)系管理與所處的環(huán)境(主要指外部環(huán)境)存在著相互依存、相互影響的三種關(guān)系：

（1）對(duì)應(yīng)關(guān)系：以一家企業(yè)為例，社會(huì)上的環(huán)境可以劃分為經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會(huì)三大環(huán)境，那么，企業(yè)內(nèi)部就與之相對(duì)應(yīng)，存在著經(jīng)營(yíng)、作業(yè)和人際關(guān)系三大管理領(lǐng)域。

（2）交換關(guān)系：組織與環(huán)境之間不斷地進(jìn)行著物質(zhì)、能量和信息的交換。

（3）影響關(guān)系：首先，組織的管理受外部環(huán)境的決定與制約；但同時(shí)，組織的管理也會(huì)反作用于外部環(huán)境。兩者之間存在著極為密切的決定、影響和制約關(guān)系。本章要點(diǎn)●管理是指為了實(shí)現(xiàn)組織一定的目標(biāo)，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，有效利用組織內(nèi)外的資源，使組織更高效率完成既定目標(biāo)的過(guò)程?！窆芾淼穆毮馨ㄓ?jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制?！癜垂芾砣藛T的層次劃分可分為：高層管理者、中層管理者和基層管理者。按管理人員從事的領(lǐng)域可分為：綜合管理人員和專(zhuān)業(yè)管理人員?！窈嗬っ鞔牟裱芯堪l(fā)現(xiàn)管理者扮演著十種角色，這十種角色可被歸入三大類(lèi)：人際角色、信息角色和決策角色?！窆芾淼姆椒ê芏?，如行政方法、經(jīng)濟(jì)方法、法律方法等等。一般而言，凡是有助于管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種程序、手段、技術(shù)都可以歸于管理方法的范疇。●管理在現(xiàn)代社會(huì)中的地位和作用決定了學(xué)習(xí)管理學(xué)的必要性和重要性。學(xué)習(xí)管理學(xué)是培養(yǎng)管理人員的重要手段之一。未來(lái)的社會(huì)更需要管理?！窆芾憝h(huán)境是指存在于社會(huì)組織內(nèi)部與外部的影響管理實(shí)施和管理功效的各種力量、條件和因素的總和。管理環(huán)境的變化要求管理的內(nèi)容、手段、方式、方法等隨之調(diào)整，以利用機(jī)會(huì)，趨利避害，更好地實(shí)施管理。管理環(huán)境包括一般環(huán)境和具體環(huán)境。綜合練習(xí)1、管理的定義是什么并說(shuō)說(shuō)對(duì)它的理解。2、簡(jiǎn)述管理的二重性。3、管理的職能有哪些？4、亨利·明茨伯格研究發(fā)現(xiàn)管理者扮演哪些角色？5、管理學(xué)包含哪些內(nèi)容與特點(diǎn)？6、簡(jiǎn)述學(xué)習(xí)管理學(xué)的方法。7、什么是管理學(xué)？8、學(xué)習(xí)管理學(xué)有哪些意義？9、什么是管理環(huán)境？包含哪些內(nèi)容？第二章管理道德與社會(huì)責(zé)任第一節(jié)管理道德第二節(jié)社會(huì)道德【知識(shí)目標(biāo)】管理道德的含義及類(lèi)型管理者道德行為的影響因素提升員工道德修養(yǎng)的途徑社會(huì)責(zé)任含義企業(yè)社會(huì)責(zé)任的發(fā)展階段企業(yè)社會(huì)責(zé)任類(lèi)型【能力目標(biāo)】

能夠根據(jù)所學(xué)內(nèi)容對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析能夠通過(guò)比較分析，找出提高企業(yè)管理道德和社會(huì)責(zé)任的途徑學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入三鹿奶粉事件

三鹿始建于1956年，從乳業(yè)合作社發(fā)展成為中國(guó)知名的大型乳品企業(yè)集團(tuán)，連續(xù)6年入選中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)。2006年位居國(guó)際知名雜志《福布斯》評(píng)選的“中國(guó)頂尖企業(yè)百?gòu)?qiáng)”乳品行業(yè)第一位。三鹿奶粉、液體奶雙雙蟬聯(lián)中國(guó)名牌產(chǎn)品稱(chēng)號(hào)。經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)定，三鹿品牌價(jià)值達(dá)149.07億元。

2008年6月28日，蘭州市解放軍第一醫(yī)院收治首例患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒，家長(zhǎng)們反映孩子從出生起就一直食用三鹿嬰幼兒奶粉。7月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳隨即展開(kāi)了調(diào)查，并報(bào)告衛(wèi)生部。隨后短短兩個(gè)多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)就迅速擴(kuò)大到14名。9月11日，除甘肅省外，陜西、寧夏、湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地都有類(lèi)似案例發(fā)生。

9月11日晚衛(wèi)生部指出，經(jīng)相關(guān)部門(mén)調(diào)查高度懷疑三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是一種化工原料，可導(dǎo)致人體泌尿系統(tǒng)產(chǎn)生結(jié)石。當(dāng)晚，三鹿集團(tuán)發(fā)布產(chǎn)品召回聲明稱(chēng)，經(jīng)公司自檢發(fā)現(xiàn)2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿牌嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染，市場(chǎng)上大約有700噸。為對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)該公司決定立即對(duì)該批次奶粉全部召回。

截至2008年12月底，全國(guó)累計(jì)免費(fèi)篩查2240.1萬(wàn)人，累計(jì)報(bào)告患兒29.6萬(wàn)人，住院治療52898人，已治愈出院52582人。從9月14日到16日，河北全省損失生鮮奶5936噸，平均三千元人民幣一噸的牛奶，除少量以二百元一噸賤賣(mài)外，絕大多數(shù)都被奶農(nóng)忍痛無(wú)奈地倒掉。當(dāng)摻假已經(jīng)是牛奶行業(yè)內(nèi)公開(kāi)的秘密，其中一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是奶農(nóng)到乳企之間的奶站。隨著問(wèn)題奶粉事件的調(diào)查不斷深入，奶源作為添加三聚氰胺最主要的環(huán)節(jié)越來(lái)越被各界所關(guān)注。根據(jù)9月18日河北省公安廳新聞發(fā)言人史貴中的通報(bào)，截至18日凌晨，問(wèn)題奶粉事件中，河北省被檢察機(jī)關(guān)批準(zhǔn)逮捕的涉案犯罪嫌疑人已達(dá)18名，其中六名屬于非法銷(xiāo)售三聚氰胺的人員，另12人則全部來(lái)自奶站（場(chǎng)、廳）。

2009年1月22日，石家莊市中級(jí)人民法院做出一審判決，被告人、原三鹿集團(tuán)董事長(zhǎng)田文華犯生產(chǎn)、銷(xiāo)售偽劣產(chǎn)品罪，被判處無(wú)期徒刑，剝奪政治權(quán)利終身，并處罰金人民幣2468.7411萬(wàn)元。一審判決后，三鹿集團(tuán)原副總經(jīng)理王玉良、杭志奇、原奶事業(yè)部經(jīng)理吳聚生等3名涉案的原高管也均于1日提起上訴，被告單位三鹿集團(tuán)股份有限公司沒(méi)有提出上訴。思考：1．為什么會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)事件，原因是什么？2．采取什么措施能夠避免此類(lèi)事件的發(fā)生？第一節(jié)管理道德一、管理道德的含義1含義（1）含義管理道德（managementethics）是指判別管理行為是非的規(guī)范、原則或慣例。（2）類(lèi)型功利主義道德觀（utilitarianviewofethics）權(quán)利至上道德觀（rightsviewofethics）公平公正道德觀（theoryofjusticeviewofethics）2、崇尚道德的管理的特征

1．把遵守道德規(guī)范看作責(zé)任

2．以社會(huì)利益為重

3．重視利益相關(guān)者的利益

4．視人為目的

5．超越法律

6．自律

7．以組織的價(jià)值觀為行為導(dǎo)向二、管理者道德行為的影響因素

管理者的道德行為受到很多因素的影響，主要包括以下幾個(gè)方面：1、道德發(fā)展階段

研究表明，人類(lèi)的道德發(fā)展要經(jīng)歷三個(gè)層次，每個(gè)層次又有兩個(gè)不同的階段。道德發(fā)展所經(jīng)歷的三個(gè)層次和六個(gè)階段如表2-1所示：前慣例層次只受個(gè)人利益的影響。決策的依據(jù)是本人利益。這種利益是由不同行為方式帶來(lái)的獎(jiǎng)賞和懲罰決定的1、遵守規(guī)則以避免受到物質(zhì)懲罰2、只在符合你的直接利益時(shí)才遵守規(guī)則決定的階段慣例層次受他人期望的影響，包括對(duì)法律的遵守，對(duì)重要人物期望的反應(yīng)，以及對(duì)他人期望的一半感覺(jué)3、做你周?chē)娜怂谕氖?/p>

4、通過(guò)履行你允諾的義務(wù)來(lái)維持平常秩序原則層次受個(gè)人用來(lái)辨別是非的道德準(zhǔn)則的影響。這些準(zhǔn)則可以與社會(huì)的規(guī)則和法律一致，也可以與社會(huì)的規(guī)則或法律不一致5、尊重他人的權(quán)利。在自身價(jià)值觀和權(quán)利的選擇上置多數(shù)人意見(jiàn)于不顧6、遵守自己的選擇的道德準(zhǔn)則，即使這些準(zhǔn)則是違背法律的

道德發(fā)展的最低層次是前慣例層次，在這一層次，個(gè)人只有在其利益受到影響的情況下才會(huì)做出道德判斷；道德發(fā)展的中間層次是慣例層次，在這一層次，道德判斷的標(biāo)準(zhǔn)是個(gè)人是否維持平常的秩序并滿足他人的愿望；道德發(fā)展的最高層次是原則層次，在這一層次，個(gè)人試圖在組織或社會(huì)的權(quán)威之外建立道德準(zhǔn)則。

有關(guān)道德發(fā)展階段的研究表明：（1）人們漸進(jìn)地通過(guò)這六個(gè)階段，而不能跨越；（2）道德發(fā)展可能中斷，可能停留于任何一個(gè)階段；（3）多數(shù)成年人的道德發(fā)展處于第四階段。2、個(gè)人特征

每個(gè)人在進(jìn)入組織時(shí)，都帶著一套相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)值準(zhǔn)則。除價(jià)值準(zhǔn)則外，人們發(fā)現(xiàn)還有兩個(gè)變量也影響著個(gè)人行為。這兩個(gè)變量是自我強(qiáng)度和控制中心。自我強(qiáng)度用來(lái)度量一個(gè)人的信念強(qiáng)度。一個(gè)人的自我強(qiáng)度越高，克制沖動(dòng)并遵守其信念的可能性越大。這就是說(shuō)，自我強(qiáng)度高的人更加可能做他們認(rèn)為正確的事。控制中心用來(lái)度量人們?cè)诙啻蟪潭壬鲜亲约好\(yùn)的主宰。具有內(nèi)在控制中心的人認(rèn)為他們控制著自己的命運(yùn)，而具有外在控制中心的人則認(rèn)為他們生命中發(fā)生什么事是由運(yùn)氣或機(jī)會(huì)決定的。3、結(jié)構(gòu)變量

良好的組織結(jié)構(gòu)有助于管理者行為的產(chǎn)生。在不同的結(jié)構(gòu)中，管理者在時(shí)間、競(jìng)爭(zhēng)和成本等方面的壓力也不同。壓力越大，管理者越可能降低其道德標(biāo)準(zhǔn)。4．組織文化

組織文化的內(nèi)容和強(qiáng)度也會(huì)影響道德行為。最有可能產(chǎn)生高道德標(biāo)準(zhǔn)的組織文化是那種有較強(qiáng)的控制能力以及具有承受風(fēng)險(xiǎn)和沖突能力的組織文化。在弱組織文化中，管理者可能以亞文化準(zhǔn)則作為行為的指南。工作小組和部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)對(duì)弱文化組織中的道德行為產(chǎn)生重要影響。5．問(wèn)題強(qiáng)度

所謂問(wèn)題強(qiáng)度，是指該問(wèn)題如果采取不道德的處理行為可能產(chǎn)生后果的嚴(yán)重程度。三、提升員工道德修養(yǎng)的途徑1.招聘高道德素質(zhì)的員工2.確立道德準(zhǔn)則3.設(shè)定工作目標(biāo)4.對(duì)員工進(jìn)行道德教育5.對(duì)績(jī)效進(jìn)行全面評(píng)估6.建立正式的保護(hù)機(jī)制

第二節(jié)社會(huì)責(zé)任一、含義

社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。二、企業(yè)社會(huì)責(zé)任的發(fā)展階段

1、古典觀

2、社會(huì)經(jīng)濟(jì)觀

3、社會(huì)責(zé)任與利潤(rùn)取向古典觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)觀利潤(rùn)一些社會(huì)活動(dòng)白白消耗企業(yè)的資源；目標(biāo)的多元化會(huì)沖淡企業(yè)的基本目標(biāo)——提高生產(chǎn)率因而減少利潤(rùn)

企業(yè)參與社會(huì)活動(dòng)會(huì)使：（1）自身的社會(huì)形象得到提升；（2）與社區(qū)、政府的關(guān)系更加融恰因而增加利潤(rùn)，特別是增加長(zhǎng)期利潤(rùn)

股東利益企業(yè)參與社會(huì)活動(dòng)實(shí)際上是管理者拿股東的錢(qián)為自己撈取名聲等方面的好處因而不符合股東利益承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)通常被認(rèn)為其風(fēng)險(xiǎn)低且透明度高，其股票因符合股東利益而受到廣大投資者的歡迎權(quán)力企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任會(huì)使基本已十分強(qiáng)大的權(quán)力更加強(qiáng)大企業(yè)在社會(huì)中的地位與所擁有的權(quán)力均是有限的，企業(yè)必須遵守法律，接受社會(huì)輿論的監(jiān)督

責(zé)任從事社會(huì)活動(dòng)是政治家的責(zé)任，企業(yè)家不能“越俎代庖”企業(yè)在社會(huì)上有一定的權(quán)力，根據(jù)權(quán)責(zé)對(duì)等的原則，它應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任社會(huì)基礎(chǔ)公眾在社會(huì)責(zé)任問(wèn)題上一見(jiàn)不統(tǒng)一，企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任缺乏一定的社會(huì)基礎(chǔ)

企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任并不缺乏社會(huì)基礎(chǔ)，近年來(lái)輿論對(duì)企業(yè)追求社會(huì)目標(biāo)的呼聲很高資源

企業(yè)不具備/擁有承擔(dān)社會(huì)責(zé)任所需的資源，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的視角和能力基本上是經(jīng)濟(jì)方面的，不適合處理社會(huì)問(wèn)題企業(yè)擁有承擔(dān)社會(huì)責(zé)任所需的資源，如企業(yè)擁有財(cái)力資源、技術(shù)專(zhuān)家和管理才能，可以為那些需要援助的公共工程和慈善事業(yè)提供支持二、企業(yè)社會(huì)責(zé)任的具體體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任主要體現(xiàn)在以下方面：對(duì)環(huán)境的責(zé)任2.對(duì)員工的責(zé)任3.對(duì)顧客的責(zé)任4.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任5.對(duì)股東的責(zé)任6.對(duì)所在社區(qū)的責(zé)任本章要點(diǎn)●道德觀的類(lèi)型包括功利主義道德觀，權(quán)利至上道德觀，公平公正道德觀?！窆芾碚叩赖滦袨榈挠绊懸蛩匕ǎ旱赖掳l(fā)展階段，個(gè)人特征，結(jié)構(gòu)變量，組織文化，問(wèn)題強(qiáng)度。●社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。這種義務(wù)高于他們對(duì)業(yè)主或者股東應(yīng)盡的經(jīng)濟(jì)義務(wù)，也高于那些由法律或者合同規(guī)定的義務(wù)?！衿髽I(yè)社會(huì)責(zé)任的具體體現(xiàn)在六個(gè)方面：對(duì)環(huán)境的責(zé)任，對(duì)員工的責(zé)任，對(duì)顧客的責(zé)任，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任，對(duì)股東的責(zé)任，對(duì)所在社區(qū)的責(zé)任。

綜合練習(xí)簡(jiǎn)答題：1.管理者道德行為的影響因素是什么？2.管理者道德經(jīng)歷的層次和階段是什么？3.社會(huì)責(zé)任的發(fā)展階段包括哪些？4.企業(yè)社會(huì)責(zé)任具體體現(xiàn)在哪些方面？第三章管理思想的演進(jìn)第一節(jié)中西方管理思想的演進(jìn)第二節(jié)古典管理理論第三節(jié)行為科學(xué)理論第四節(jié)現(xiàn)代管理理論的發(fā)展【知識(shí)目標(biāo)】

亞當(dāng)?斯密、查爾斯?巴比奇等早期代表人物的管理思想泰羅的科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容法約爾的一般管理理論的主要內(nèi)容韋伯的組織管理理論的主要內(nèi)容霍桑實(shí)驗(yàn)，梅奧的“社會(huì)人”概念及人際關(guān)系學(xué)說(shuō)的內(nèi)容當(dāng)代管理理論的新趨勢(shì)【能力目標(biāo)】

能夠闡明現(xiàn)代管理理論叢林中各理論的基本內(nèi)容熟練掌握各管理階段涌現(xiàn)出的主要管理思想的核心內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入

長(zhǎng)城因長(zhǎng)達(dá)幾萬(wàn)里，故又稱(chēng)作“萬(wàn)里長(zhǎng)城”。據(jù)記載，公元前214年，秦始皇命令大將蒙恬率兵30萬(wàn)北擊匈奴時(shí)，役使40多萬(wàn)人把原來(lái)燕、趙、秦等國(guó)修筑的長(zhǎng)城連接并加以擴(kuò)建而成的。它東起山海關(guān)，西至甘肅嘉峪關(guān)，東至鴨綠江。從東向西行經(jīng)10個(gè)省區(qū)市。長(zhǎng)城的總長(zhǎng)度為8851800米，建筑在地勢(shì)險(xiǎn)峻的山巔，工程復(fù)雜而浩大，而當(dāng)時(shí)施工僅憑肩挑手抬，其困難可想而知。古今中外，凡到過(guò)長(zhǎng)城的人無(wú)不驚嘆它的磅礴氣勢(shì)、宏偉規(guī)模和艱巨工程。而它的修建更是體現(xiàn)了中國(guó)古人高超智慧的管理實(shí)踐。長(zhǎng)城的建設(shè)，第一是有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓こ逃?jì)劃。對(duì)工程所需土石及人力、畜力、材料、聯(lián)絡(luò)都安排得井井有條，一環(huán)扣一環(huán)，使工期不至于延誤。第二，嚴(yán)格的工程質(zhì)量管理。主要是工程驗(yàn)收制度，如規(guī)定在一定距離內(nèi)用箭射墻，箭頭碰墻而落，工程才算合格。否則返工重建。第三，有效的分工制。長(zhǎng)城建設(shè)在事先確立走向前提下，分區(qū)、分段、分片同時(shí)展開(kāi)，保證工程進(jìn)度的同步性，體現(xiàn)了有效的分工。第一節(jié)中西方管理思想的演進(jìn)一、中國(guó)管理思想的演進(jìn)【案例3.1】“一舉三得”

祥符中，禁火。時(shí)丁晉公主營(yíng)復(fù)宮室，患取土遠(yuǎn)，公乃令鑿?fù)ㄡ槿⊥?，不日皆成巨塹。乃決汴水入塹中，引諸道竹木排筏及船運(yùn)雜材，盡自塹中入至宮門(mén)。事畢，卻以斥棄瓦礫灰壤實(shí)于塹中，復(fù)為街衢。一舉而三役濟(jì)，計(jì)省費(fèi)以億萬(wàn)計(jì)。資料來(lái)源：沈括《夢(mèng)溪筆談》案例分析：“挖溝取土，解決土源；引水入溝，運(yùn)輸建材；廢土建溝，處理垃圾”的施工方案，不僅一舉三得，還省了很多錢(qián)。在今人眼中看來(lái)，丁渭主持的該項(xiàng)皇宮修建工程堪稱(chēng)運(yùn)用系統(tǒng)管理、統(tǒng)籌規(guī)劃的范例。1、中國(guó)古代管理思想（1）政治管理中國(guó)古代政治管理思想主要有兩個(gè)特點(diǎn)：一是宗法思想滲透一切，等級(jí)觀念濃厚。二是實(shí)行“仁”“德”之治，重德輕刑，重義輕利。（2）軍事管理古代軍事管理思想中最有代表性的，首推我國(guó)戰(zhàn)國(guó)時(shí)代的軍事著作《孫子兵法》。不僅對(duì)于軍事管理具有經(jīng)典性的指導(dǎo)意義，對(duì)于管理決策論的研究，也有重要意義。（3）經(jīng)濟(jì)管理白圭經(jīng)營(yíng)原則是“樂(lè)觀時(shí)變”，即善于預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情，并根據(jù)預(yù)測(cè)進(jìn)行動(dòng)態(tài)決策?！皹?lè)觀時(shí)變’的主要內(nèi)容既是后來(lái)的需求供給理論的簡(jiǎn)單雛形。茍子強(qiáng)調(diào)富國(guó)必須從發(fā)展經(jīng)濟(jì)、增加生產(chǎn)著手。（4）工程管理我國(guó)古代工程建設(shè)和管理的實(shí)踐很多，其中最具代表性的，莫過(guò)于萬(wàn)里長(zhǎng)城和都江堰水利工程，兩者集中體現(xiàn)了我國(guó)古代人民在工程組織中的系統(tǒng)管理思想。2、中國(guó)近代管理實(shí)踐（1）中國(guó)近代企業(yè)管理的發(fā)展

《海國(guó)圖志》一書(shū)中提出“師以長(zhǎng)技以制夷”的思想，產(chǎn)生久遠(yuǎn)的影響，幾乎成了整個(gè)近代工業(yè)興起的理論基礎(chǔ)。這一時(shí)期的企業(yè)主要有：①官辦軍用企業(yè)②“官督商辦”和“官商合辦”企業(yè)③股份有限公司（2）管理思想意識(shí)上的特點(diǎn)①品牌意識(shí)。②質(zhì)量意識(shí)。③成本意識(shí)。④市場(chǎng)意識(shí)。⑤服務(wù)意識(shí)。⑥科學(xué)和人才意識(shí)⑦制度建設(shè)。⑧企業(yè)精神。3、中國(guó)當(dāng)代管理實(shí)踐（1）解放前革命根據(jù)地的企業(yè)管理（2）解放后社會(huì)主義企業(yè)管理①社會(huì)主義改造時(shí)期（1949-1956）。②社會(huì)主義建設(shè)時(shí)期(1957-1965)。③文化大革命時(shí)期(1966-1976)。④改革開(kāi)放以來(lái)(1977-)二、西方早期的管理思想1、亞當(dāng)?斯密的勞動(dòng)分工理論

亞當(dāng)?斯密（AdamSmith，1723～1790年），英國(guó)古典經(jīng)濟(jì)學(xué)的杰出代表和理論體系的建立者，于1776年出版了他的最重要的著作《國(guó)民財(cái)富的性質(zhì)和原因的研究》（也稱(chēng)《國(guó)富論》），著作中有不少關(guān)于管理方面的論述，其中對(duì)管理理論發(fā)展有較大影響的是他的勞動(dòng)分工理論和“經(jīng)濟(jì)人”的概念。亞當(dāng)?斯密對(duì)管理理論發(fā)展的一個(gè)貢獻(xiàn)是他的勞動(dòng)價(jià)值和勞動(dòng)分工觀點(diǎn)。他在著作中以大頭針的制造為例，論述了勞動(dòng)分工及其經(jīng)濟(jì)效果，認(rèn)為分工在管理上對(duì)于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率有三個(gè)好處：第一，分工可以使勞動(dòng)者技術(shù)熟練程度很快地提高；第二，分工可以使某個(gè)人專(zhuān)門(mén)從事某種作業(yè)，可以減少?gòu)囊豁?xiàng)工種轉(zhuǎn)到另一項(xiàng)工種所失去的時(shí)間；第三，分工可以使專(zhuān)門(mén)從事某項(xiàng)作業(yè)的勞動(dòng)者經(jīng)常改革勞動(dòng)工具和發(fā)明機(jī)器。亞當(dāng)?斯密的另一個(gè)貢獻(xiàn)是他的經(jīng)濟(jì)人觀點(diǎn)。他認(rèn)為人們?cè)诮?jīng)濟(jì)活動(dòng)中追求的是個(gè)人利益，每個(gè)人利益的實(shí)現(xiàn)都需要他人的協(xié)助，而社會(huì)利益是由于個(gè)人利益之間的相互牽制而產(chǎn)生的。

2、大衛(wèi)?李嘉圖的勞動(dòng)價(jià)值論

大衛(wèi)?李嘉圖（DavidRicardo，1772～1823年），19世紀(jì)初葉英國(guó)資產(chǎn)階級(jí)古典經(jīng)濟(jì)學(xué)的杰出代表和完成者，他的代表作是1817年出版的《政治經(jīng)濟(jì)學(xué)及賦稅原理》。李嘉圖在經(jīng)濟(jì)理論上的最大貢獻(xiàn)是堅(jiān)持和發(fā)展了勞動(dòng)價(jià)值論，并由此分析了資本主義社會(huì)中階級(jí)對(duì)立關(guān)系在分配領(lǐng)域中的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)。3、羅伯特·歐文對(duì)人事管理的探索

羅伯特·歐文（RobertOwen，1771～1858年），英國(guó)的空想社會(huì)主義者，被稱(chēng)為“現(xiàn)代人事管理之父”。他創(chuàng)造性地提出在工業(yè)管理中要關(guān)注人的因素，建議廢除懲罰，強(qiáng)調(diào)人性化管理。4、查爾斯?巴比奇把科學(xué)方法應(yīng)用于管理

查爾斯?巴比奇（BabbageCharles，1792～1871年）是英國(guó)的數(shù)學(xué)家、發(fā)明家和科學(xué)管理的先驅(qū)者。1832年出版他的名著《論機(jī)器和制造業(yè)的經(jīng)濟(jì)》。查爾斯?巴比奇的管理思想可以歸納為幾個(gè)方面：（1）巴比奇制定了一種“觀察制造業(yè)的方法”，這與對(duì)作業(yè)的科學(xué)而系統(tǒng)的研究方法很類(lèi)似（2）他進(jìn)一步發(fā)展了亞當(dāng)?斯密關(guān)于勞動(dòng)分工的思想，分析了分工能提高效率的原因，他還指出腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)一樣可以進(jìn)行勞動(dòng)分工。（3）在勞資關(guān)系方面，巴比奇是工廠制度的保護(hù)者，強(qiáng)調(diào)工人要認(rèn)識(shí)到工廠制度對(duì)他們有利的地方，提出了一種固定工資和利潤(rùn)分享的制度。巴比奇在對(duì)制造業(yè)的研究中采取了科學(xué)分析的方法，認(rèn)識(shí)到為爭(zhēng)取工人的合作必須提供新的刺激，他努力尋求在管理人員和工人之間建立新的和諧關(guān)系，所有這些使他在管理方面成為一個(gè)具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的人。第二節(jié)古典管理理論

19世紀(jì)末到20世紀(jì)初形成的“古典管理理論”主要包括以泰羅為代表的古典科學(xué)管理理論、法約爾的一般管理理論和韋伯為代表的古典組織理論等理論。一、科學(xué)管理理論1、泰羅和科學(xué)管理理論

弗雷德里克?溫斯洛?泰羅（FrederickWinslowTaylor，1856～1915年），美國(guó)古典管理學(xué)家，科學(xué)管理理論的創(chuàng)始人，被管理界譽(yù)為“科學(xué)管理之父”。泰羅的科學(xué)管理主要有兩大貢獻(xiàn)：一是管理要走向科學(xué)；二是勞資雙方的精神革命。泰羅的科學(xué)管理理論的內(nèi)容主要有：（1）科學(xué)管理的中心問(wèn)題是提高效率。（2）為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，必須為工作挑選“第一流的工人”。（3）要使工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具、機(jī)器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，這就是所謂標(biāo)準(zhǔn)化原理。（4）實(shí)行刺激性的計(jì)件工資報(bào)酬制度。（5）工人和雇主兩方面都必須認(rèn)識(shí)到提高效率對(duì)雙方都有利，都要來(lái)一次“精神革命”，相互協(xié)作，為共同提高勞動(dòng)生產(chǎn)率而努力。（6）把計(jì)劃職能同執(zhí)行職能分開(kāi)，變?cè)瓉?lái)的經(jīng)驗(yàn)工作法為科學(xué)工作法。（7）實(shí)行“職能工長(zhǎng)制”。（8）在組織機(jī)構(gòu)的管理控制上實(shí)行例外原則。。【案例3.2】UPS的科學(xué)管理

美國(guó)聯(lián)合包裹服務(wù)公司（簡(jiǎn)稱(chēng)UPS)起源于1907年在美國(guó)西雅圖成立的一家信差公司，以傳遞信件以及為零售店運(yùn)送包裹起家，由于以“最好的服務(wù)、最低的價(jià)格”為業(yè)務(wù)原則，逐漸在整個(gè)美國(guó)西岸打開(kāi)局面。該公司曾雇傭了15萬(wàn)員工，平均每天將900萬(wàn)個(gè)包裹發(fā)送到美國(guó)各地和180個(gè)國(guó)家。為了實(shí)現(xiàn)他們的宗旨，“在郵運(yùn)業(yè)中辦理最快捷的運(yùn)送”，UPS的管理當(dāng)局系統(tǒng)地培訓(xùn)他們的員工，使他們以盡可能高的效率從事工作。讓我們以送貨司機(jī)的工作為例，介紹一下他們的管理風(fēng)格。工業(yè)工程師們對(duì)每一位司機(jī)的行駛路線進(jìn)行了時(shí)間研究，并對(duì)每種送貨、暫停和取貨活動(dòng)都設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)。這些工程師們記錄了紅燈、通行、按門(mén)鈴、穿院子、上樓梯、中間休息喝咖啡時(shí)間，甚至上廁所時(shí)間，將這些數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)中，從而給出每一位發(fā)動(dòng)機(jī)每天中工作的詳細(xì)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。每天取送130件包裹的目標(biāo)，司機(jī)們必須嚴(yán)格遵循工程師設(shè)定的程序。當(dāng)他們接近發(fā)送站時(shí)，他們松開(kāi)安全帶，按喇叭，關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)，拉起緊急制動(dòng)，把變速器推到１檔上，為送貨車(chē)完畢的啟動(dòng)離開(kāi)作好準(zhǔn)備，這一系列動(dòng)作嚴(yán)絲合縫。然后，司機(jī)從駕駛室出溜到地面上，右臂夾著文件夾，左手拿著包裹，右手拿著車(chē)鑰匙。他們看一眼包裹上的地址把他記在腦子里，然后以每秒３英尺的速度快步跑到顧客的門(mén)前，先敲一下門(mén)以免浪費(fèi)時(shí)間找門(mén)鈴。送完貨后，他們回到卡車(chē)上的路途中完成登錄工作。

UPS的時(shí)間表是不是看起來(lái)有點(diǎn)繁瑣？也許是，它真能帶來(lái)高效率嗎？毫無(wú)疑問(wèn)！生產(chǎn)率專(zhuān)家公認(rèn)，UPS是世界上效率最高的公司之一。舉例來(lái)說(shuō)吧，聯(lián)邦捷運(yùn)公司平均每人每天不過(guò)取送80件包裹，而UPS卻是130件。在提高效率方面的不懈努力，看來(lái)對(duì)UPS的凈利潤(rùn)產(chǎn)生發(fā)積極的影響。雖然在當(dāng)時(shí)未上市，但人們普遍認(rèn)為它是一家獲利豐厚的公司。而現(xiàn)階段其已發(fā)展到擁有300億美元資產(chǎn)的大公司。是一家全球性的公司，其商標(biāo)是世界上最知名、最值得景仰的商標(biāo)之一。作為世界上最大的快遞承運(yùn)商與包裹遞送公司，同時(shí)也是專(zhuān)業(yè)的運(yùn)輸、物流、資本與電子商務(wù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)性的提供者。案例分析：

科學(xué)管理理論的中心問(wèn)題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。實(shí)現(xiàn)最高勞動(dòng)效率的手段，是用科學(xué)的管理手段代替?zhèn)鹘y(tǒng)的管理。由于泰羅的自身?xiàng)l件、背景以及當(dāng)時(shí)所處的社會(huì)條件，不可避免地會(huì)影響到其進(jìn)行“科學(xué)管理”研究的方法、效率、思路等，使得其對(duì)管理較高層次的研究相對(duì)較少，理論深度也相對(duì)地顯得不足。而“科學(xué)管理”理論或稱(chēng)“泰羅制”也并非泰羅一個(gè)人的發(fā)明，就像英國(guó)管理學(xué)家林德?tīng)?厄威克（LyndallF.Urwick）所指出的：“泰羅所做的工作并不是發(fā)明某種全新的東西，而是把整個(gè)19世紀(jì)在英美兩國(guó)產(chǎn)生、發(fā)展起來(lái)的東西加以綜合而成的一整套思想。他使一系列無(wú)條理的首創(chuàng)事物和實(shí)驗(yàn)有了一個(gè)哲學(xué)體系，稱(chēng)之為‘科學(xué)管理’?！?、科學(xué)管理理論的其他代表人物卡爾?喬治?巴思卡爾?喬治?巴思（CarlGeorgeBarth，1860～1939年），美籍?dāng)?shù)學(xué)家。他是泰羅最早、最親密的合作者，為科學(xué)管理工作作出了很大貢獻(xiàn)。他是個(gè)很有造詣的數(shù)學(xué)家，其研究的許多數(shù)學(xué)方法和公式，為泰羅的工時(shí)研究、動(dòng)作研究、金屬切削試驗(yàn)等研究工作提供了理論依據(jù)。亨利?甘特亨利?甘特（HenryL.Gantt，1861～1919年），美國(guó)管理學(xué)家、機(jī)械工程師甘特是泰羅在創(chuàng)建和推廣科學(xué)管理時(shí)的親密合作者，他與泰羅密切配合，使“科學(xué)管理”理論得到了進(jìn)一步的發(fā)展。他發(fā)明的“甘特圖”(GanttChart)，以圖示的方式通過(guò)活動(dòng)列表和時(shí)間刻度形象地表示出任何特定項(xiàng)目的活動(dòng)順序與持續(xù)時(shí)間。甘特圖內(nèi)在思想簡(jiǎn)單，基本是一條線條圖，橫軸表示時(shí)間，縱軸表示活動(dòng)（項(xiàng)目），線條表示在整個(gè)期間上計(jì)劃和實(shí)際的活動(dòng)完成情況。它直觀地表明任務(wù)計(jì)劃在什么時(shí)候進(jìn)行，及實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃要求的對(duì)比。他還提出了“計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)工資制”。吉爾布雷斯夫婦

美國(guó)工程師弗蘭克?吉爾布雷斯與夫人心理學(xué)博士莉蓮?吉爾布雷斯在動(dòng)作研究和工作簡(jiǎn)化方面作出了特殊貢獻(xiàn)。他們采用兩種手段進(jìn)行時(shí)間與動(dòng)作研究，他們糾正了工人操作時(shí)某些不必要的多余動(dòng)作，形成了快速準(zhǔn)確的工作方法。與泰羅不同的是，吉爾布雷斯夫婦在工作中開(kāi)始注意到人的因素，在一定程度上試圖把效率和人的關(guān)系結(jié)合起來(lái)。吉爾布雷斯畢生致力于提高效率，即通過(guò)減少勞動(dòng)中的動(dòng)作浪費(fèi)來(lái)提高效率，被人們稱(chēng)之為“動(dòng)作專(zhuān)家”，莉蓮?吉爾布雷斯被譽(yù)為“管理學(xué)的第一夫人”。哈林頓?埃默森美國(guó)早期的科學(xué)管理研究工作者，從1903年起就同泰羅有緊密的聯(lián)系，并獨(dú)立地發(fā)展了科學(xué)管理的許多原理。如他對(duì)效率問(wèn)題作了較多的研究和實(shí)踐，提出了提高效率的12條原則，在組織機(jī)構(gòu)方面，提出了直線和參謀制組織形式等等。亨利?福特亨利?福特（HenryFord，1863～1947年），汽車(chē)工程師與企業(yè)家，世界最大的汽車(chē)企業(yè)之一福特汽車(chē)公司的建立者，是世界上第一位將裝配線概念實(shí)際應(yīng)用而獲得巨大成功者，這種新的生產(chǎn)方式使汽車(chē)成為一種大眾產(chǎn)品，它不但革命了工業(yè)生產(chǎn)方式，而且對(duì)現(xiàn)代社會(huì)和文化起了巨大的影響，因此有一些社會(huì)理論學(xué)家將這一段經(jīng)濟(jì)和社會(huì)歷史稱(chēng)為“福特主義”。3、科學(xué)管理理論的貢獻(xiàn)

科學(xué)管理理論是管理思想發(fā)展史上的一個(gè)里程碑，它是使管理成為科學(xué)的一次質(zhì)的飛躍。作為一個(gè)較為完整的管理思想體系，科學(xué)管理理論對(duì)人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展作出了自己獨(dú)特的貢獻(xiàn)。泰羅將科學(xué)引入管理領(lǐng)域，提高了管理理論的科學(xué)性。科學(xué)管理理論提出的有科學(xué)依據(jù)的作業(yè)管理、管理者同工人之間的職能分工、勞資雙方的心理革命等，為作業(yè)方法和作業(yè)定額提供了客觀依據(jù)，使得勞資雙方有可能通過(guò)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、擴(kuò)大生產(chǎn)成果來(lái)協(xié)調(diào)雙方的利害關(guān)系，從而推動(dòng)了生產(chǎn)力的發(fā)展，勞動(dòng)生產(chǎn)率有了大幅度的提高?？茖W(xué)管理運(yùn)動(dòng)加強(qiáng)了社會(huì)公眾對(duì)消除浪費(fèi)和提高效率的關(guān)心，促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)研究，其后的運(yùn)籌學(xué)、成本核算、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制等，都是在科學(xué)管理理論的啟發(fā)下產(chǎn)生的。4、科學(xué)管理理論的局限性科學(xué)管理理論的一個(gè)基本的假設(shè)就是，人是“經(jīng)人”。科學(xué)管理理論的諸項(xiàng)原則在實(shí)際推行過(guò)程中，并沒(méi)有得到很好地貫徹。泰羅對(duì)工會(huì)采取懷疑和排斥的態(tài)度。盡管泰羅的科學(xué)管理理論存在局限性，但有一點(diǎn)是沒(méi)有疑問(wèn)的，泰羅確實(shí)是管理思想演進(jìn)過(guò)程中一個(gè)重要時(shí)代的領(lǐng)路人，正如丹尼爾?雷恩所說(shuō)：“科學(xué)管理反映了時(shí)代精神，科學(xué)管理為今后的發(fā)展鋪下了光明大道”。二、法約爾及其一般管理理論

亨利?法約爾（HenryFayol，1841～1925年），法國(guó)人，法約爾1916年問(wèn)世的名著《工業(yè)管理與一般管理》，是他一生管理經(jīng)驗(yàn)和管理思想的總結(jié)。他認(rèn)為他的管理理論雖然是以大企業(yè)為研究對(duì)象，但除了可應(yīng)用于工商企業(yè)之外，還適用于政府、教會(huì)、慈善團(tuán)體、軍事組織以及其他各種事業(yè)。所以，人們一般認(rèn)為法約爾是第一個(gè)概括和闡述一般管理理論的管理學(xué)家。他的理論概括起來(lái)大致包括以下內(nèi)容：（1）企業(yè)的基本活動(dòng)與管理的五項(xiàng)職能法約爾指出，任何企業(yè)都存在著六種基本的活動(dòng)，而管理只是其中之一。這六種基本活動(dòng)是：①技術(shù)活動(dòng)（指生產(chǎn)、制造、加工等活動(dòng)）；②商業(yè)活動(dòng)（指購(gòu)買(mǎi)、銷(xiāo)售、交換等活動(dòng)）；③財(cái)務(wù)活動(dòng)（指資金的籌措和運(yùn)用）；④安全活動(dòng)（指設(shè)備維護(hù)和職工安全等活動(dòng)）；⑤會(huì)計(jì)活動(dòng)（指貨物盤(pán)存、成本統(tǒng)計(jì)、核算等）；⑥管理活動(dòng)（其中又包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五項(xiàng)職能活動(dòng)）。在這六種基本活動(dòng)中，管理活動(dòng)處于核心地位，即企業(yè)本身需要管理，同樣的，其他五項(xiàng)屬于企業(yè)的活動(dòng)也需要管理。（2）法約爾的14條管理原則法約爾根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，歸納出簡(jiǎn)明的14條管理原則。分工權(quán)力與責(zé)任紀(jì)律統(tǒng)一指揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人服務(wù)集體報(bào)酬集中等級(jí)鏈秩序公平穩(wěn)定首創(chuàng)精神士氣等級(jí)鏈：指管理機(jī)構(gòu)中，最高一級(jí)到最低一級(jí)應(yīng)該建立關(guān)系明確的職權(quán)等級(jí)系列，這既是執(zhí)行權(quán)力的線路，也是信息傳遞的渠道。一般情況下不要輕易地違反它。但在特殊情況下，為了克服由于統(tǒng)一指揮而產(chǎn)生的信息傳遞延誤，法約爾設(shè)計(jì)出一種“跳板”，也叫“法約爾橋”（Fayolbridge）?！胺s爾跳板”原理意指在層級(jí)劃分嚴(yán)格的組織中，為提高辦事效率，兩個(gè)分屬不同系統(tǒng)的部門(mén)遇到只有協(xié)作才能解決的問(wèn)題時(shí)，可先自行商量、自行解決，只有協(xié)商不成時(shí)才報(bào)請(qǐng)上級(jí)部門(mén)解決。

法約爾強(qiáng)調(diào)指出，以上14條原則在管理工作中不是死板和絕對(duì)的東西，這里全部是尺度問(wèn)題。在同樣的條件下，幾乎從不兩次使用同一原則來(lái)處理事情，應(yīng)當(dāng)注意各種可變因素的影響。因此，這些原則是靈活的，是可以適應(yīng)于一切需要的，但其真正的本質(zhì)在于懂得如何運(yùn)用它們。這是一門(mén)很難掌握的藝術(shù)，它要求智慧、經(jīng)驗(yàn)、判斷和注意尺度。法約爾認(rèn)為，人的管理能力可以通過(guò)教育來(lái)獲得，可以也應(yīng)該像技術(shù)能力一樣，首先在學(xué)校里，然后在車(chē)間里得到。為此，他提出了一套比較全面的管理理論，首次指出管理理論具有普遍性，可以用于各個(gè)組織之中，他把管理視為一門(mén)科學(xué)。提出在學(xué)校設(shè)置這門(mén)課程，并在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域宣傳、普及和傳授管理知識(shí)。綜上所述，法約爾關(guān)于管理過(guò)程和管理組織理論的開(kāi)創(chuàng)性研究，其中特別是關(guān)于管理職能的劃分以及管理原則的描述，對(duì)后來(lái)的管理理論研究具有非常深遠(yuǎn)的影響。此外，他還是一位概括和闡述一般管理理論的先驅(qū)者，是偉大的管理教育家，后人稱(chēng)他為“管理過(guò)程之父”。三、韋伯及其行政組織體系理論

馬克斯·韋伯（WeberMax，1864～1920年）是德國(guó)的社會(huì)學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和管理學(xué)家，是泰羅和法約爾的同時(shí)代人，古典管理理論在德國(guó)的代表人物。韋伯在管理思想上的最大貢獻(xiàn)是提出了“理想的行政集權(quán)制理論”,被人稱(chēng)為“組織理論之父”。韋伯的主要著作有：《新教倫理與資本主義精神》、《一般經(jīng)濟(jì)史》、《社會(huì)和經(jīng)濟(jì)組織的理論》等。馬克斯·韋伯指出，任何組織都必須有某種形式的權(quán)力作為基礎(chǔ)，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。只有理性--合法的權(quán)力才宜于作為理想組織體系的基礎(chǔ)。韋伯明確指出，任何組織都是以某種形式的權(quán)力基礎(chǔ)的，如果沒(méi)有這種形式的權(quán)力，其組織的生存都是非常危險(xiǎn)的，就更談不上實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)了，權(quán)力可以消除組織的混亂，使得組織的運(yùn)行有秩序地進(jìn)行。進(jìn)而，韋伯對(duì)權(quán)力進(jìn)行了一系列的劃分。1、韋伯關(guān)于權(quán)力類(lèi)型的劃分（1）傳統(tǒng)型權(quán)力傳統(tǒng)型權(quán)力是以古老的、傳統(tǒng)的、不可侵犯的和執(zhí)行這種權(quán)力的人的地位和正統(tǒng)性為依據(jù)的。（2）神授型權(quán)力神授型權(quán)力是建立在對(duì)領(lǐng)袖人物的崇拜和迷信的基礎(chǔ)上的。對(duì)這種權(quán)力的服從是基于追隨者對(duì)這種領(lǐng)袖人物的信仰，而不是基于某種強(qiáng)制力量。（3）法理型權(quán)力法理型權(quán)力指的是依法任命，并賦予行政命令的權(quán)力。

韋伯認(rèn)為在這三種權(quán)力當(dāng)中只有法理型權(quán)力是行政組織的基礎(chǔ)，因?yàn)檫@種權(quán)力能保證經(jīng)營(yíng)管理的連續(xù)性和合理性，能按照人的才干來(lái)選拔人才，并按照法定的程序來(lái)行使權(quán)力。這是保證組織能健康發(fā)展的最好的權(quán)力形式。很顯然，這三種純粹形態(tài)的權(quán)力中，傳統(tǒng)型權(quán)力的效率較差，因?yàn)槠漕I(lǐng)導(dǎo)人不是按能力來(lái)挑選，其管理單純是為了保存過(guò)去的傳統(tǒng)而行事。神授型權(quán)力則過(guò)于帶感情色彩并且是非理性的，不是依據(jù)規(guī)章制度而是依據(jù)神秘或神圣的啟示，所以這兩種權(quán)力都不宜作為行政組織體系的基礎(chǔ)，只有理性、法律的權(quán)力（合法權(quán)力）才能作為這種基礎(chǔ)。2、行政組織理論的內(nèi)容

韋伯認(rèn)為，理想的行政管理體制即不同于憑借傳統(tǒng)的力量建立的管理體制，也不同于依據(jù)神授的權(quán)力和服從者對(duì)某種神秘啟示的信仰建立的管理體制而是依據(jù)權(quán)力的合理、合法性建立的管理體制。這種管理體制是由于下列因素構(gòu)成的，或者說(shuō)，它具有下列特征：（1）一個(gè)按規(guī)則行使正式職能的持續(xù)性組織，有明確的權(quán)力領(lǐng)域。（2）建立明確的職能分工。（3）建立明確的等級(jí)制度原則。（4）指導(dǎo)一個(gè)機(jī)關(guān)的行為的規(guī)則，可能是技術(shù)規(guī)則，也可能是一些準(zhǔn)則。（5）一個(gè)合乎理性的組織中，一個(gè)重要原則是，管理當(dāng)局的成員必須完全同該組織的生產(chǎn)資料和管理資料的所有權(quán)相分離。（6）在合乎理性的組織中，任職者完全不能濫用其正式的職權(quán)。(7）業(yè)務(wù)的處理和傳遞均以書(shū)面文件為準(zhǔn)。（8）合法權(quán)力能以各種不同的方式來(lái)行使。第三節(jié)行為科學(xué)理論

從19世紀(jì)20年代末開(kāi)始，行為科學(xué)管理理論開(kāi)始孕育并出現(xiàn)。行為科學(xué)是指運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類(lèi)學(xué)等理論和科學(xué)方法，從人的工作動(dòng)機(jī)、情緒、行為與工作、環(huán)境之間的關(guān)系，來(lái)探索影響生產(chǎn)率因素的管理理論，目的在于激發(fā)人的積極性。

20世紀(jì)30年代美國(guó)學(xué)者梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)，為行為科學(xué)奠定了基礎(chǔ)。從行為科學(xué)的發(fā)展看，基本上可分為兩大時(shí)期，前期叫做人際關(guān)系學(xué)說(shuō)（或人群關(guān)系學(xué)），后期是行為科學(xué),“行為科學(xué)”是1949年在美國(guó)芝加哥討論會(huì)上第一次提出的，提倡研究人類(lèi)行為規(guī)律，以提高對(duì)人們行為的預(yù)測(cè)和控制能力。在1953年美國(guó)福特基金會(huì)召開(kāi)的各大學(xué)科學(xué)家參加的會(huì)議上，正式定名為行為科學(xué)。行為科學(xué)理論研究的內(nèi)容主要包括人的本性和需要、行為動(dòng)機(jī)、生產(chǎn)中的人際關(guān)系等等。一、霍桑實(shí)驗(yàn)及人際關(guān)系學(xué)說(shuō)1、霍桑實(shí)驗(yàn)

霍桑實(shí)驗(yàn)是一項(xiàng)以科學(xué)管理的邏輯為基礎(chǔ)的實(shí)驗(yàn)。這一系列在美國(guó)芝加哥西部電器公司所屬的霍桑工廠進(jìn)行的心理學(xué)研究是由哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授梅奧主持。霍桑工廠是一個(gè)制造電話交換機(jī)的工廠，具有較完善的娛樂(lè)設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度，但工人們?nèi)詰崙嵅黄?，生產(chǎn)成績(jī)很不理想。為找出原因，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)組織研究小組開(kāi)展實(shí)驗(yàn)研究。從1924年開(kāi)始到1932年結(jié)束，在將近8年的時(shí)間內(nèi)，前后共進(jìn)行過(guò)兩個(gè)回合：第一個(gè)回合是從1924年11月至1927年5月，在美國(guó)國(guó)家科學(xué)委員會(huì)贊助下進(jìn)行；第二個(gè)回合是從1927年至1932年。整個(gè)實(shí)驗(yàn)前后經(jīng)過(guò)了四個(gè)階段。階段一：車(chē)間照明實(shí)驗(yàn)——“照明實(shí)驗(yàn)”階段二：繼電器裝配實(shí)驗(yàn)——“福利實(shí)驗(yàn)”階段三：大規(guī)模的訪談?dòng)?jì)劃——“訪談實(shí)驗(yàn)”階段四：繼電器繞線組的工作室實(shí)驗(yàn)——“群體實(shí)驗(yàn)”通過(guò)四個(gè)階段歷時(shí)近8年的霍桑試驗(yàn)，梅奧等人認(rèn)識(shí)到，人們的生產(chǎn)效率不僅要受到生理方面、物理方面等因素的影響，更重要的是受到社會(huì)環(huán)境、社會(huì)心理等方面的影響，這個(gè)結(jié)論的獲得是相當(dāng)有意義的，這對(duì)“科學(xué)管理”只重視物質(zhì)條件，忽視社會(huì)環(huán)境、社會(huì)心理對(duì)工人的影響來(lái)說(shuō)，是一個(gè)重大的修正。2、梅奧的人際關(guān)系學(xué)說(shuō)根據(jù)霍桑試驗(yàn)，梅奧于1933年出版了《工業(yè)文明中人的問(wèn)題》一書(shū)，提出了與古典管理理論不同的新觀點(diǎn)，主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面。（1）工人是“社會(huì)人”，而不是單純追求金錢(qián)收入的“經(jīng)濟(jì)人”。（2）企業(yè)中除了“正式組織”之外，還存在著“非正式組織”，這種非正式組織是企業(yè)成員在共同工作的過(guò)程中，由于具有共同的社會(huì)感情而形成的非正式團(tuán)體。（3）新型的領(lǐng)導(dǎo)在于通過(guò)對(duì)職工“滿足度”的增加，來(lái)提高工人的“士氣”，從而達(dá)到提高效率的目的。

梅奧等人的人際關(guān)系學(xué)說(shuō)的問(wèn)世，開(kāi)辟了管理和管理理論的一個(gè)新領(lǐng)域，并且彌補(bǔ)了古典管理理論的不足，更為以后行為科學(xué)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。二、行為科學(xué)理論

行為科學(xué)理論應(yīng)用于管理學(xué)，在第二次