知你心，才能更懂你

——同理心練習(xí)蘑菇精神病人和心理醫(yī)生的故事

五個(gè)家庭帶孩子到貓空喝茶聚餐，大人聊得興高采烈時(shí)，忽然看見(jiàn)一個(gè)幼兒脫掉外衣褲，只剩無(wú)袖內(nèi)衣及小內(nèi)褲。母親們立刻說(shuō)：「快穿上，會(huì)感冒喔！」「不穿衣服，不好看」「羞羞羞，怎么脫成這樣。」「我?guī)湍愦┥?，好嗎？」「再不穿，我叫你爸爸?lái)打喔！」孩子仍坐在地板上，不穿衣服。我走過(guò)去，坐下并抱住這個(gè)小小的四歲孩子，輕聲問(wèn)他：「衣服怎么了？」「濕了?！购⒆佑悬c(diǎn)委屈?！笣裨谀抢?，我們來(lái)找找看。孩子找不到濕掉的地方。我跟他說(shuō)：「穿上比較好找，先穿上再找好嗎？」「好。」上衣穿上，孩子終于在左邊袖子中間找到一小塊濕濕的地方。我說(shuō)：「濕衣服不想穿，我把它變干好嗎？」「好！」孩子乖巧的說(shuō)。我請(qǐng)孩子閉上眼，我邊用衛(wèi)生紙吸去水份，口中邊念「變變變，衣服快變干」，而后請(qǐng)孩子張開(kāi)眼睛，孩子再摸摸袖子，覺(jué)得不濕了，孩子滿意地站起來(lái)。我再繼續(xù)追問(wèn)：「這長(zhǎng)褲是誰(shuí)的？」孩子說(shuō)：「我的?！埂笖[這里要送人還是要穿上？」「要穿上?！购⒆诱f(shuō)。孩子自動(dòng)拿起長(zhǎng)褲讓我為他穿上，滿意地跑去玩了。幼兒表達(dá)能力不佳，但不代表他們沒(méi)有意見(jiàn)，他們對(duì)大人的意見(jiàn)也是會(huì)選擇的，不一定會(huì)照單全收。與幼兒對(duì)話不能一味威迫利誘的要求改變他的行為，而是要理解他的內(nèi)心感受和想法。同理心同理心是指站在他人的角度和位置上，理解他人的心理感受，且把這種理解傳達(dá)給他人的一種溝通交流方式。包括辨識(shí)和溝通兩個(gè)部分。辨識(shí)是指站在對(duì)方的立場(chǎng)去了解對(duì)方的感受及其世界。反饋是指把所了解的表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方知道你對(duì)他的感覺(jué)、行為已經(jīng)了解了。例1：朋友：

“現(xiàn)在我不知道她是不是還當(dāng)我是好朋友，我說(shuō)話時(shí)她好像不是很認(rèn)真聽(tīng)，也不幫我出主意。我很難受，我不愿失去這個(gè)朋友?！蹦悴恢浪遣皇钱?dāng)你是好朋友，但你不愿失去這個(gè)朋友。我理解你的心情。你覺(jué)得她和以前不一樣了，好像對(duì)你沒(méi)有那么好了，現(xiàn)在你擔(dān)心失去這個(gè)朋友，所以想弄清楚怎么回事。例1：我妻子死了，我的人生也完了。孤零零一個(gè)人，我真不知怎么活下去。A：“千萬(wàn)別這么想，看開(kāi)些，一切都會(huì)好的。”分析：日常朋友可能的反應(yīng)。在很大程度上忽略了來(lái)訪者的感受，空洞的保證只會(huì)使來(lái)訪者感到對(duì)方離自己很遠(yuǎn)。B：“的確，這對(duì)你是個(gè)沉重的打擊?！狈治觯罕壬弦粋€(gè)反應(yīng)同理水平稍高，基本上反應(yīng)了對(duì)方的感受。C：“你覺(jué)得妻子去世就像你生活中的一根支柱倒塌了，在這個(gè)打擊面前你感到承受不了，孤立無(wú)助?！狈治觯簻?zhǔn)確體會(huì)來(lái)訪者感受并反饋了自己的理解。例2：他不愿意跟我好了，這都是我不好，我現(xiàn)在才知道，我既不漂亮又不溫柔。我算是完了。A：“你是說(shuō)你現(xiàn)在才知道自己既不溫柔又不漂亮？”分析：非常糟糕。承認(rèn)她既不溫柔又不漂亮。并沒(méi)有體會(huì)她失戀的感受，無(wú)共情。B：“他不再跟你好了，你覺(jué)得是你的過(guò)錯(cuò)，是因?yàn)槟銢](méi)有魅力。”分析：基本轉(zhuǎn)述了對(duì)方的感受，但沒(méi)有體會(huì)感受。C：“你的意思是他離開(kāi)你了，這使你很傷心，還開(kāi)始覺(jué)得自己沒(méi)有魅力，因此你非常難受?！狈治觯赫_反映情感和內(nèi)容，隱隱道出因果關(guān)系。

客戶(hù)不開(kāi)口的18種原因：10、他原來(lái)不是你要找的客戶(hù)11、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不感興趣12、客戶(hù)已有關(guān)系13、客戶(hù)身體不適很疲倦14、客戶(hù)內(nèi)心思考猶豫15、客戶(hù)希望你快點(diǎn)說(shuō)完走人16、客戶(hù)對(duì)你反感17、客戶(hù)的貓捉耗子的游戲心態(tài)18、你所說(shuō)的一切不能激起他的一點(diǎn)興趣測(cè)測(cè)自己的同理心水平！LL量表1、僅表批評(píng)、指責(zé)、抱怨2、冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者3、否定與挑剔其見(jiàn)解4、制止對(duì)方說(shuō)話5、找借口，自我辯解6、完全忽視發(fā)話者

遺漏對(duì)方的感受，僅處理事情，不處理心情。致使發(fā)話者覺(jué)得被誤解、有挫折感的反饋方式。L量表1、只處理事情，不處理心情。2、指出問(wèn)題，給予警告或“苦口良藥”。3、僅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安撫。6、自敘以滿足自我需求。1.準(zhǔn)確辨認(rèn)發(fā)話者重要而明顯的感受2.準(zhǔn)確反饋發(fā)話者重要而明顯的感受結(jié)果：使發(fā)話者覺(jué)得被了解，愿意繼續(xù)交流其感受。H量表1、反饋出最明顯的感受2、回應(yīng)3、傾聽(tīng)4、認(rèn)同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務(wù)HH量表1、心領(lǐng)神會(huì)，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通2、默契3、知已4、不苦的良藥5、一針見(jiàn)血，恍然大悟6、超乎想像的服務(wù)同理心訓(xùn)練正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義[案例討論]

你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表，在公司業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。同理心訓(xùn)練情境二：小張說(shuō)：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶(hù)，也不知道怎么搞的，客戶(hù)的銷(xiāo)售量還不高。”小張的意思是（）A）抱怨B）無(wú)奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

當(dāng)對(duì)方無(wú)奈的時(shí)候，可能對(duì)客戶(hù)的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻?hù)的實(shí)際情況和公司的策略，這個(gè)時(shí)候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心訓(xùn)練情境三：小張說(shuō)：“看來(lái)是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶(hù)，客戶(hù)的銷(xiāo)量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無(wú)奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

這樣的說(shuō)法，可能對(duì)方是想換這個(gè)客戶(hù)了，可能他已經(jīng)有后選客戶(hù)了。當(dāng)對(duì)方想切換客戶(hù)時(shí)，可能是對(duì)直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他，并分享你曾經(jīng)切換客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)就可以了。E同理心兩大準(zhǔn)則同理心功效1、滿足對(duì)方心理需求,深度尊重對(duì)方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專(zhuān)業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問(wèn)題6、具千金難買(mǎi)之力，且無(wú)需任何金錢(qián)投資自選案例練習(xí)說(shuō)明第一步：每一小組任選一個(gè)工作或生活中的典型案例?，F(xiàn)在讓我們一起來(lái)試著用同理心的方式解決它。第二步：每組圍成一圈，進(jìn)行研討。迅速辯識(shí)案例中表達(dá)者各種可能的感受。第三步：根據(jù)前述各量表，迅速精確地找出各種可能的解決方案，并在白紙寫(xiě)下它們：（用時(shí)5分鐘）

◆該你去倒垃圾了吧！◆看來(lái)我無(wú)法按時(shí)完成這份報(bào)告了?！裟愦_定剎車(chē)沒(méi)問(wèn)題嗎？◆我終于加薪了！◆你們的東西怎么這么貴？◆你能行嗎？◆我太太一點(diǎn)都不了解我?！裟愫?jiǎn)直跟你媽一個(gè)模樣！

同理心練習(xí)(一)◆別人指出你的不足……◆一位一向表現(xiàn)良好的員工，突然抱怨了起來(lái)……◆客戶(hù)打來(lái)一個(gè)怒氣沖沖的投訴的電話……◆客人正走進(jìn)門(mén)……◆有人穿了一件新衣服……◆進(jìn)門(mén)時(shí)，發(fā)現(xiàn)太太對(duì)你愛(ài)理不理……◆客人對(duì)酒店服務(wù)員隨便說(shuō)了一句：我一般都習(xí)慣用××牌洗發(fā)水，你們這有沒(méi)有？

同理心練習(xí)(二)

在美國(guó)，曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣的一件事情。有一位小學(xué)學(xué)童，因?yàn)樯眢w感覺(jué)不適，經(jīng)醫(yī)師詳細(xì)檢查后，確認(rèn)他患了癌癥。接踵而來(lái)的，是一連串更詳細(xì)的檢查與治療。當(dāng)然其中也包括了人人聞之色變的化學(xué)治療。在不斷地使用化學(xué)針劑治療之后，癌細(xì)胞的蔓延受到了控制。但化學(xué)治療強(qiáng)烈的副作用也伴隨著產(chǎn)生，這位小病童的頭發(fā)開(kāi)始大量掉落，一直到他的頭上不留一根頭發(fā)。隨著出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有著一絲隱隱的擔(dān)憂——考慮自己