【最新資料， WOR文檔，可編輯修改】D綠城營銷公司目錄前言第一部分 營銷部組織及培訓體系一、營銷部組織架構(gòu)（一）營銷部工作職能模塊（二）營銷部組織架構(gòu)圖（三）營銷部人員動態(tài)配置表（四）營銷部組建流程二、營銷部各崗位職責（一）營銷部經(jīng)理（含主持工作副經(jīng)理）（二）置業(yè)助理經(jīng)理（三）置業(yè)顧問（四）置業(yè)顧問兼業(yè)務行政：（五）置業(yè)顧問兼策劃執(zhí)行；三、營銷部培訓制度、編制《營銷部年度培訓計劃書》、營銷部培訓內(nèi)容、營銷部培訓方式（四）、培訓考核方式（五）、培訓及考核參考目錄第二部分 項目營銷部硬件配置標準一、銷售中心布置（一）形象入口（二）停車場（三）銷售現(xiàn)場及包裝二、銷售中心日常物品配置與管理三、銷售中心辦公環(huán)境標準第三部分 營銷部管理制度一、日常管理規(guī)范（一）員工行為規(guī)范（二）客戶接待規(guī)范（三）案場工作規(guī)范（四）客戶資源管理（五）檔案管理（六） ERP管理規(guī)定二、營銷管理制度（一）銷售晨會制度（二）銷售周例會制度（三）案場值班管理制度（四）專題會議制度（五）工作筆記制度（六）營銷經(jīng)理工作日志制度（七）開盤熱銷期每日晚會制度第四部分 重點營銷階段工作管理要求一、項目前期階段營銷管理（一）編寫《市場調(diào)查報告》（二）協(xié)助編寫《項目可行性研究報告》（三）編寫《產(chǎn)品策劃書》營銷相關(guān)內(nèi)容二、項目導入期營銷管理（一）編制《項目銷售前營銷策劃整體工作計劃表》（二）確定項目案名（三）確定項目主廣告語、項目 LOG、項目推廣主畫面O（四）編制《項目 VI管理手冊》工作指引（五）銷售中心的選址、裝修和布置工作（六）樣板房的選址、裝修和布置工作（七）編寫《營銷策劃書》（八）項目網(wǎng)站開通和日常維護三、項目開盤期營銷管理（一）開盤前準備工作（二）開盤銷售階段主要流程控制（三）合同履行及變更控制（四）開盤期日常工作注意事項（五）編寫《開盤工作總結(jié)》四、項目持續(xù)銷售期營銷管理（一）編制《項目年度營銷推廣工作計劃》（二）分期開發(fā)項目的營銷策劃工作（三）項目持續(xù)銷售期銷售管理工作五、項目尾盤期營銷管理六、項目交付期營銷管理（一）房產(chǎn)品交付管理（二）園區(qū)標識系統(tǒng)設(shè)計（三）空關(guān)房檢查七、專項活動營銷管理（一）房交會工作規(guī)程及實施要點（二）零距離體驗活動工作規(guī)程及實施要點（三）大型營銷活動控制規(guī)程及實施要點（四）業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組活動管理（五）綠城客戶銷售服務指導小組活動管理八、營銷預算編制管理辦法第五部分 營銷部與相關(guān)部門的工作銜接一、與集團相關(guān)部門工作銜接二、與項目公司相關(guān)工作銜接第六部分 附件客戶是我們的衣食父母，對客戶要心懷感激；“以人為本，客戶至上”，是我們的服務理念；替客戶想得更多一點，是我們基本的思維方式。最可貴的評價來自于客戶；客戶的意見、建議，永遠是企業(yè)進步的重要動力；客戶的監(jiān)督權(quán)就是公司的最高權(quán)力?！毒G城集團企業(yè)文化讀本》前言為努力實現(xiàn)綠城集團 （以下簡稱集團 ）成為中國最具完整價值的房地產(chǎn)企業(yè)這一戰(zhàn)略發(fā)展目標， 為努力將綠城營銷公司 （以下簡稱公司） 打造成中國房產(chǎn)行業(yè)高端客戶營銷第一服務平臺及領(lǐng)跑者，公司要鍛造思想統(tǒng)一、內(nèi)功扎實、執(zhí)行到位、勇?lián)厝蔚囊涣鳡I銷隊伍；要建設(shè) 工作過程標準化、工作要求精細化、工作效能精益化 的一流營銷部。營銷部是員工獲得職業(yè)成長和人際交往的重要環(huán)境， 公司有責任為員工設(shè)計目標清晰、職級有序、分工明確、晉升通暢的職業(yè)發(fā)展環(huán)境，通過搭建科學管控模型，提升專業(yè)技能與效率， 鍛造員工職業(yè)素養(yǎng)， 讓營銷部成為向客戶、 市場和社會傳遞企業(yè)完整價值的重要載體。值此2011年營銷公司正式成立運營之際，我們編制《綠城營銷公司標準營銷部操作手冊》，旨在通過對綠城已有的本體建設(shè)管理、 營銷管理等相關(guān)制度和規(guī)程進行梳理，參考原有《營銷策劃部管理手冊》 、《綠城集團項目營銷策劃工作指引》等相關(guān)文件，結(jié)合項目銷售管理實踐， 學習優(yōu)秀企業(yè)標準化管理、 量化考核以及產(chǎn)品復制能力， 指導銷售管理人員建設(shè)標準營銷部，明確營銷部職責、權(quán)限、工作標準和要求、考核內(nèi)容和考核辦法，進而全面提升銷售服務品質(zhì)、管控能力及執(zhí)行能力?！毒G城營銷公司標準營銷部操作手冊》 旨在以客戶服務為中心， 從營銷部組織培訓體系、營銷相關(guān)配置管理標準、 營銷管理制度、 重點營銷階段工作管理要求、 與相關(guān)部門的工作銜接、附件等六大模塊，對營銷部空間、員工行為、組織管理等進行標準化、精細化操作指引并通過不斷完善， 逐步達到營銷部資源集約化、 業(yè)務系統(tǒng)化、 管理有序化并高效推動營銷公司可持續(xù)發(fā)展，盡快推進標準化營銷部的業(yè)務復制與規(guī)模孵化。為客戶選擇更適合的房產(chǎn)品， 為更多家庭傳遞和分享高品質(zhì)理想生活園區(qū)， 為客戶提供越來越完善的房產(chǎn)品營銷服務是我們的事業(yè)與使命， 讓我們共同為這樣的事業(yè)和使命而努力奮斗！

案場管理置業(yè)助經(jīng)理/置營銷管理、客戶服務、項目拓展、本體建設(shè)。準崗位（項目策劃執(zhí)行及業(yè)務行政工作由置業(yè)顧問兼任）。標準項目營銷部組織架構(gòu)如下圖：第一部分 標準營銷部組織及培訓體系項目營銷案場統(tǒng)一稱謂“營銷部”，營銷部日常工作職能主要分為四個模塊：項目營銷工市場調(diào)研營銷管理客戶服務項目

拓展本體

建設(shè)策劃推廣行政管理數(shù)據(jù)

檔案客戶維護綠城會員服務可研

分析資源庫建立培訓

考核梯隊

建設(shè)營銷部設(shè)置營銷部經(jīng)理、副經(jīng)理、置業(yè)助理經(jīng)理、置業(yè)顧問、置業(yè)助理等標營銷部經(jīng)理/副經(jīng)理1+1銷售服

務小組1+1銷售服

務小組1+1銷售服

務小組1+1銷售服

務小組置業(yè)顧問 /業(yè)務行政說明：“ 1+1”銷售服務小組把業(yè)務行政、策劃執(zhí)行、綠城會等工作分解兼任，分解后由組長負責，組員配合執(zhí)行。案場管理置業(yè)助經(jīng)理/置營銷管理、客戶服務、項目拓展、本體建設(shè)。準崗位（項目策劃執(zhí)行及業(yè)務行政工作由置業(yè)顧問兼任）。標準項目營銷部組織架構(gòu)如下圖：第一部分 標準營銷部組織及培訓體系項目營銷案場統(tǒng)一稱謂“營銷部”，營銷部日常工作職能主要分為四個模塊：項目營銷工市場調(diào)研營銷管理客戶服務項目

拓展本體

建設(shè)策劃推廣行政管理數(shù)據(jù)

檔案客戶維護綠城會員服務可研

分析資源庫建立培訓

考核梯隊

建設(shè)營銷部設(shè)置營銷部經(jīng)理、副經(jīng)理、置業(yè)助理經(jīng)理、置業(yè)顧問、置業(yè)助理等標營銷部經(jīng)理/副經(jīng)理1+1銷售服

務小組1+1銷售服

務小組1+1銷售服

務小組1+1銷售服

務小組置業(yè)顧問 /業(yè)務行政說明：“ 1+1”銷售服務小組把業(yè)務行政、策劃執(zhí)行、綠城會等工作分解兼任，分解后由組長負責，組員配合執(zhí)行。置業(yè)顧問置業(yè)顧問 /策劃執(zhí)行置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)助理營銷部崗位配置人數(shù)主要受項目類別、 規(guī)模、開發(fā)進度和年度可售面積影響。根據(jù)項目規(guī)模和開發(fā)進度， 營銷部酌情動態(tài)增減人員配置， 具體參考下面人員動態(tài)配置參考表。表1單個項目營銷部人員配置標準

崗位名稱公寓及城市綜合體別墅15萬㎡15-50萬50萬㎡以10萬㎡以10-20萬㎡20萬㎡以部門經(jīng)理以下1人1㎡人1上人1內(nèi)人1人1上人部門副經(jīng)理01人1人01人1人置業(yè)助理經(jīng)理1人1人1人1人1人1人置業(yè)顧問（含兼職人員及置業(yè)助理）5-6人6-7人8-9人5人5-6人7人合計7-8人9-10人11-12人7人8-9人10人備注：營銷策劃崗位配置受項目開發(fā)階段影響較大，銷售中心開放， 開盤及項目交付等階段都是影響營銷策劃崗位配置的重要節(jié)點。表2單個項目營銷部人員動態(tài)配置標準產(chǎn)品類別崗位名稱前期階段銷售中心開放開盤持續(xù)銷售尾盤期（末次銷售）交付期注銷期公寓及城市綜合體15萬㎡以下2人6人7-8人6人4人1人15-50萬㎡2人6人9-10人6人4-5人1人50萬㎡以上2人7人11-12人7人5-6人1人別墅10萬㎡以內(nèi)2人6人7人5人4人1人10-20萬㎡2人6人8-9人6人4-5人1人20萬㎡以上2人6人10人6人4-5人1人備注：同一團隊負責銷售多個項目且在同一案場的，每增加一個項目， 根據(jù)實際情況增加 1-2個“ 1+1”銷售服務小組。附件1：《綠城營銷“ 1+1”銷售服務模式工作指引》（四）營銷部組建流程在項目營銷代理合作關(guān)系正式確立后，營銷公司派遣項目營銷部負責人到崗，由該負責人根據(jù)項目進程組建營銷部。在項目前期階段，至少 2人到崗展開市場調(diào)研與產(chǎn)品定位相關(guān)工作內(nèi)容；在銷售服務 （展示）中心對外開放 1個月前，營銷部應到崗標準配置的 2/3人員；在項目首次開盤前 1個月，營銷部標準配置人員全部到崗。團隊組建步驟時間節(jié)點主要工作內(nèi)容指引營銷部負責人到崗營銷代理合作關(guān)系正式確立后組建營銷部（團隊建設(shè)、培訓計劃）擬定項目營銷工作計劃書任務：劃及階段性營銷計劃，報相關(guān)領(lǐng)導審批后執(zhí)行；核結(jié)果，對員工的獎勵、處罰、升職、勸退等作出建議。置業(yè)顧問（策劃執(zhí)行）到崗項目前期市場調(diào)研《產(chǎn)品策劃書》撰寫階段實施市場調(diào)研并出具《市場調(diào)查報告》配合撰寫 《產(chǎn)品策劃書》 市場調(diào)研與產(chǎn)品建議部分置業(yè)顧問到崗至少 2/3銷售服務（展示）中心對外開放 1個月前置業(yè)顧問全部到崗銷售服務（展示）中心首期開盤 1個月前實施培訓計劃，重點在案場服務規(guī)程、工作制度、產(chǎn)品價值理解與說辭方面組合“1+1置業(yè)服務小組”進行特別培訓并考核，在工作磨合中調(diào)節(jié)安排案場模擬客戶服務、接待工地拉練等內(nèi)容負責主持部門整體運作， 帶領(lǐng)團隊成員共同完成公司下達的各項工作計劃及1.負責團隊組建、培訓、梯隊建設(shè)等本體建設(shè)工作的有效落實；2.負責組織實施項目營銷前期、開盤、持續(xù)銷售期、交付期等階段營銷工作；3.根據(jù)項目開發(fā)計劃組織制訂項目整體營銷計劃、年度營銷計劃、月度營銷計4.負責組織市場營銷推廣策略的調(diào)研、提報并督導執(zhí)行落實；5.負責銷售價格的初擬并組織評審，負責階段性調(diào)價及價格策略的制定；6.負責重點客戶或投訴客戶的處理及溝通協(xié)調(diào)；7.根據(jù)公司績效考核制度，負責部門人員的績效考核及考核評定，及時反饋考8.負責與開發(fā)公司各項溝通、協(xié)調(diào)工作，包括催收營銷代理費用；負責與銀行、政府、外部拓展資源等相關(guān)部門的溝通工作，促進各項外聯(lián)工作的順利進行；負責項目拓展，組織落實新項目可研報告，建立項目拓展資源庫；負責部門日常行政管理，根據(jù)公司各項制度嚴格控制管理費用；上級交辦的其它工作任務。（二）置業(yè)助理經(jīng)理（主管）銷售接待：按公司規(guī)范執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項工作；案場管理：協(xié)助部門負責人做好案場管理；業(yè)務行政管理：負責合約管理全面督導與檢查，作好銷售各項業(yè)務工作的對接管理。負責管理檢查銷售系統(tǒng)及網(wǎng)上銷售系統(tǒng)的正常運行， 確保銷售工作的正常進行。協(xié)助部門負責人做好合同催簽、 應收款催收的統(tǒng)計與督促工作， 負責與其他部門溝通協(xié)調(diào)， 確保銷售資金的快速回籠。 統(tǒng)計管理方面負責銷售信息的匯總，督促日報、月報、協(xié)議應收款報表及其他各類報表的統(tǒng)計與及時上報。行政管理方面負責監(jiān)督部門辦公設(shè)施設(shè)備的申領(lǐng)、申購、保管及發(fā)放工作。 協(xié)助部門負責人做好部門人員排班及人員考勤工作。 負責銷售業(yè)績的認定， 組織績效統(tǒng)計與核算等工作。按要求做好案場值班工作；上級交辦的其它工作任務。（三）置業(yè)顧問兼綠城會專員銷售接待：按公司規(guī)范執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項工作；客戶管理：對客戶的日常溝通聯(lián)系、節(jié)日問侯、活動邀請等。對來電來訪信息進行登記、錄入等。引導客戶加入綠城會，并完成會員錄入工作。根據(jù)公司管理規(guī)定，及時做好各項銷售工作質(zhì)量記錄， 并負責客戶檔案的建立與整理。 負責客戶資料的匯總與統(tǒng)計，客戶意見收集與反饋、 產(chǎn)品合理化建議等工作。 協(xié)助做好客戶及業(yè)主的投訴處理和售后服務工作。配合項目相關(guān)信息的集中發(fā)送。洽談簽約：與客戶事前溝通簽約準備的資料與付款金額，按公司流程簽訂合同。在客戶簽約過程中， 作好合同條款的解釋工作， 對問題客戶應及時作好安撫工作并通知上級領(lǐng)導?？铐棿呃U：做好合同催簽、應收款催收等工作，保證銷售工作的正常進行。負責做好房款收取、按揭辦理、權(quán)證辦理等銷售相關(guān)工作。營銷活動落實：根據(jù)項目營銷節(jié)點做好房交會、 產(chǎn)品說明會、 客戶活動等執(zhí)行落實工作；負責綠城會會員拓展及數(shù)據(jù)更新、整理；形成會員統(tǒng)計分析報告；負責綠城會會員積分管理，落實各項積分制定、 調(diào)整與兌換；內(nèi)外部合作資源單位聯(lián)盟拓展與整合，拓展商家聯(lián)盟；負責與已聯(lián)盟資源單位共同協(xié)作，優(yōu)惠措施宣傳。按要求做好案場值班工作；上級交辦的其它工作任務。（五）置業(yè)顧問兼業(yè)務行政：在做好日常銷售接待工作之外，兼任完成以下工作：合約管理：負責部門文件資料及外部文資料的傳遞與歸檔。協(xié)助營銷部經(jīng)理做好銷售各項業(yè)務工作的管理，如協(xié)議、合同的審核、協(xié)議應收款催促、負責銷售協(xié)議合同、 銷售資料、 客戶檔案的管理， 負責各項銷售資料的及時更新及存檔、作廢等工作。 負責銷售系統(tǒng)的維護及正常使用， 負責網(wǎng)上銷售系統(tǒng)的檢查與日常溝通，確保銷售工作的正常進行。 協(xié)助營銷部經(jīng)理做好合同催簽、 應收款催收的統(tǒng)計與督促工作。負責做好合同備案、合同變更等銷售輔助工作的落實。統(tǒng)計管理：負責銷售信息的統(tǒng)計，做好日報表、月報表、協(xié)議應收款報表及其他各類報表的統(tǒng)計與及時上報。行政管理：負責部門辦公用品、辦公設(shè)施設(shè)備的申領(lǐng)、申購、保管及發(fā)放工作。協(xié)助營銷部經(jīng)理做好部門人員排班及人員考勤工作。 協(xié)助營銷部經(jīng)理做好部門銷售業(yè)績的認定，績效的統(tǒng)計與核算等工作。流程管理：負責集團以及項目公司內(nèi)部收發(fā)文的簽收，以及發(fā)起各類對外簽署合作協(xié)議合同的匯簽流程，并對過程控制進行跟進。按要求做好案場值班工作；上級交辦的其它工作任務。（六）置業(yè)顧問兼策劃執(zhí)行：在做好日常銷售接待工作之外，兼任完成以下工作：市場研究：對宏觀經(jīng)濟、國家政策等方面信息進行研究分析，定期對來訪客戶及成交客戶進行數(shù)據(jù)分析并形成文字性報告， 為營銷部經(jīng)理制定銷售策略提供數(shù)據(jù)分析。產(chǎn)品研究：定期對周邊市場環(huán)境及競爭對手項目進行市場調(diào)查，并形成文字性報告，為項目銷售決策提供準確的市場依據(jù)。廣告管理：負責與廣告服務方進行定期、及時溝通與聯(lián)系，廣告效果的評估與反饋，確保項目營銷工作的順利推進。協(xié)助項目定位、廣告策略、推廣方案等方面的工作制定，并組織評審及實施工作。負責廣告畫面、文案、樓書等設(shè)計的把關(guān)與確定，并根據(jù)規(guī)定做好評審及實施。對接紙媒、雜志、網(wǎng)絡、戶外等多方媒體，協(xié)助營銷部經(jīng)理對媒體發(fā)布渠道進行整合及篩選， 最終確定并執(zhí)行廣告發(fā)布計劃。對各網(wǎng)站項目信息進行及時維護更新。公關(guān)活動：協(xié)助各類公關(guān)活動的資源談判，并參與活動計劃的擬定及評審，以及后續(xù)活動的現(xiàn)場組織與實施，并編寫活動總結(jié)。拓展活動外協(xié)資源， 協(xié)助營銷部經(jīng)理作好潛在客戶挖掘工作。輿論管理：參與制定輿論管理的方案，對信息的發(fā)布渠道進行合理篩選，并監(jiān)控各階段輿論話題的發(fā)布與效果。 負責與各類媒體做好溝通協(xié)調(diào)， 確保項目良好媒體關(guān)系的維持。按要求做好案場值班工作；上級交辦的其它工作任務。（七）置業(yè)助理銷售接待： 協(xié)助置業(yè)顧問按公司規(guī)范執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項工作；客戶管理：協(xié)助置業(yè)顧問對客戶的日常溝通聯(lián)系、節(jié)日問侯、活動邀請等。對來電來訪信息進行登記、 錄入等。引導客戶加入綠城會， 并完成會員錄入工作。根據(jù)公司管理規(guī)定， 及時做好各項銷售工作質(zhì)量記錄， 并負責客戶檔案的建立與整理。負責客戶資料的匯總與統(tǒng)計， 客戶意見收集與反饋、 產(chǎn)品合理化建議等工作。協(xié)助做好客戶及業(yè)主的投訴處理和售后服務工作。 配合項目相關(guān)信息的集中發(fā)送。洽談簽約：協(xié)助置業(yè)顧問與客戶事前溝通簽約準備的資料與付款金額，按公司流程簽訂合同。 在客戶簽約過程中，作好合同條款的解釋工作，對問題客戶應及時作好安撫工作并通知上級領(lǐng)導。款項催繳：協(xié)助置業(yè)顧問做好合同催簽、應收款催收等工作，保證銷售工作在置業(yè)顧問及以上崗位者的指導下進行客戶接待、洽談等銷售工作；按要求做好案場值班工作；上級交辦的其它工作任務。三、標準營銷部培訓制度營銷部培訓以直接完善客戶服務、強化銷售技能、提高銷售率為主要目標，通過理論與實踐相結(jié)合、培訓與考核相結(jié)合、 晉升與退出相結(jié)合， 是提高員工工作技能、鍛煉員工單兵做戰(zhàn)能力的最直接方式之一，必須貫穿日常工作， 長期堅持，才能顯現(xiàn)效果。（一）、編制《營銷部年度培訓計劃書》各營銷部門需提前制定《營銷部年度培訓計劃書》 ，明確各時期培訓內(nèi)容、師資力量、考核方式等， 上報營銷公司備案，并由營銷公司檢查執(zhí)行情況，同時做為營銷部負責人重要考核指標之一。（二）、營銷部培訓內(nèi)容本節(jié)中培訓內(nèi)容主要以各項目營銷部門內(nèi)可自行開展的內(nèi)容為主，主要分為以下幾個方面：企業(yè)文化類主要培訓教材： 《綠城企業(yè)文化理念讀本》 、《綠城管理者論述》 、《綠城講堂》、《綠城員工每月一文集》 、《金字招牌生意經(jīng)》 、《松下幸之助自傳》等。學習形式：授課、內(nèi)部互教互學、座談、讀后感寫作、工作心得交流和討論。業(yè)務技能類：主要培訓范圍管理技能類：管理學基礎(chǔ)、時間管理、計劃管理、壓力與情緒管理、財務及稅務知識管理等。（三）、營銷部培訓方式每周半小時互教互學活動各營銷部每周周例會安排半小時互教互學活動，提前制定計劃及主講人，并按時上報。集團、項目公司或營銷公司組織的專項培訓積極參加按集團統(tǒng)一部署新員工培訓、青干班培訓、高級管理者培訓與項目公司、營銷公司組織的各專項培訓內(nèi)容，營銷部人員應按培訓要求準時參加。讀書活動的開展結(jié)合集團每月一文通知，要求各營銷部應組織進行讀書討論，并按要求提交心得體會。營銷公司將以演講比賽等方式增進員工的參與，鞏固學習效果。重要銷售節(jié)點前集中培訓工作根據(jù)銷售節(jié)點，在重要節(jié)點前需召集全體部門員工進行集中培訓，以便于組織活動的順利開展。主要為：每次廣告投放前應組織置業(yè)顧問進行學習與討論，熟悉廣告主題與內(nèi)容，以便更好地進行廣告發(fā)布后客戶的接待與介紹。每次開盤前應組織置業(yè)顧問重點培訓， 熟悉開盤說辭、 開盤流程、 注意事項等，以保證開盤有序順利進行，不出差錯。每次客戶活動、公關(guān)活動前應組織全體部門人員培訓，明確活動目的、安排分工、活動流程、活動細節(jié)及后續(xù)工作等內(nèi)容，保證活動溝通進行順暢，口徑統(tǒng)一。交房或統(tǒng)一辦證前組織員工培訓，熟悉各項流程，統(tǒng)一客戶回復口徑，商量客戶預案，保證客戶最后銷售環(huán)節(jié)的服務品質(zhì)。設(shè)立部門“員工天地”結(jié)合部門內(nèi)各項培訓學習活動的展開設(shè)立部門“員工天地” ，以加強學習氛圍，增進部門間協(xié)作。“員工天地”可設(shè)以下內(nèi)容：市場動態(tài)及最新政策；部門員工學習心得及成果；近期學習培訓計劃；好書介紹等。參觀學習組織營銷部門員工根據(jù)工作安排分批參觀綠城與其它公司優(yōu)秀樓盤及案場，取長補短， 不斷對照自身項目情況努力提升營銷水平。 參觀學習前應制定參觀重點，事后應要求員工提交參觀感想與工作改進建議，共同討論分享， 并提取可操作性改進建議實施執(zhí)行。參加各類評審會議在人員安排的允許下，盡量組織員工參加營銷公司、項目公司等各類評審會議，以會代訓，通過員工參加此類會議擴展業(yè)務視野，了解各部門工作情況，提升綜合能力。要求員工會后在部門周例會上討論分享，共同進步。工作指導培訓營銷部門是一線部門，工作中面對不同的客戶也會碰到不同的情況，確定案場管理人員工作指導培訓方式是員工直接受益的重要培訓方式， 需長期而不間斷地進行。 工作指導不僅是帶教輔導員或是部門領(lǐng)導的責任， 也是部門內(nèi)同事間相互進行的。 必要時應讓有能力的置業(yè)顧問進行一些的專門培訓課程的講解， 不僅提高經(jīng)驗交流，也能更好提高置業(yè)顧問個人總結(jié)與學習能力。工作指導中應勇于指出錯誤， 做到對事不對人。 對工作指導中發(fā)現(xiàn)的問題或好的經(jīng)驗應及時總結(jié)形成書面的案例分析。輪崗培訓營銷部根據(jù)各員工特點及工作安排開展部門內(nèi)輪崗、 公司其它部門輪崗及項目公司輪崗培訓，培養(yǎng)員工多方面的工作能力，熟悉其它崗位工作流程與技能，加快員工成長。（四）、培訓考核方式培訓的效果需要各種考核方式來鞏固，作為一線銷售員工的考核須理論知識與實際操作結(jié)合評定，可以采用以下方式結(jié)合進行。筆試:營銷部要在公司本體建設(shè)部的組織下，參與業(yè)務考試，成績累計排名，作為員工考核晉升和部門評優(yōu)的依據(jù)；情景演練： 由營銷部負責人對每位置業(yè)顧問進行實戰(zhàn)練習或沙盤演練， 以員工實際應對情況考核培訓效果；工地拉練： 由營銷部負責人定期組織工地拉練， 主要是為了讓置業(yè)顧問熟悉工地線路及工程進度， 同時可以訓練置業(yè)顧問在陪同客戶去工地的過程中說辭的合理運用，演講：設(shè)定主題進行部門內(nèi)部演講比賽，鍛煉員工演說表達能力，從討論中可以間接評價出員工培訓整體效果。培訓記錄方式：按實際培訓情況填寫《員工培訓登記表》等表單，年終統(tǒng)計以做考核依據(jù)之一。附件2：綠城營銷培訓工作指引第二部分 項目營銷部硬件配置標準一、銷售中心配置標準（一）銷售中心選址選址時間：確定營銷代理合作關(guān)系后，在項目總體規(guī)劃階段，營銷代理公司應向項目公司負責提交項目銷售中心的選址報告。選址原則：如工程進度能夠配合，則建議盡可能利用項目自身（或周邊原有建筑）場所作為銷售服務中心，如有沿街底商規(guī)劃的項目可以將沿街底商做為首要方案，特別是地處繁華地帶項目； 同時考慮看樓交通流線的合理性、 工地形象的展示性等，合理設(shè)計銷售服務中心位置。如項目距市中心繁華地帶較遠，項目工期不足以在開盤前半年完成銷售服務中心的裝修工作， 可考慮在市中心或目標客戶相對集中地段租用銷售服務中心（應多方詢價，以較高性價比最終確定租用場所） ，或者可采用臨時搭建現(xiàn)場銷售中心，以不影響施工進度為原則。項目銷售中心的建筑外觀、 風格等應與樓盤的類型、 風格、檔次等吻合，顏色、造型等盡量與樓盤協(xié)調(diào)一致。項目銷售中心場地需另行購買或租賃， 應單獨編制 《銷售中心選址方案》（含費用預算） ，經(jīng)相關(guān)流程審批后執(zhí)行。（二）銷售中心裝修《銷售中心裝修方案》編制方案編制任務項目營銷部根據(jù)營銷推廣工作的需要，編制《銷售中心裝修方案》 ，明確銷售中心的選址，并從區(qū)域劃分、功能實現(xiàn)、風格檔次等方面提出銷售中心的裝修需求。銷售中心的建筑外觀和風格應與樓盤的類型、檔次相匹配。銷售中心功能區(qū)劃分銷售中心按使用功能可分為接待區(qū)、模型區(qū)（區(qū)域、項目、戶型模型） 、展示區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、休息區(qū)、工作區(qū)、收銀區(qū)或財務室等，應做到銷售動線分明，功能分區(qū)明確， 便于業(yè)務人員在同一區(qū)域內(nèi)的工作展開， 同時也要充分考慮到銷售動線的閉合設(shè)計。 休息區(qū)建議設(shè)置成會所咖啡廳的形式， 讓來訪客戶體會到輕松、尊貴的感覺。

銷售服務中心大門外及周邊區(qū)域為銷售服務中心的一部分，要進行整體設(shè)計。（三）銷售中心布置《銷售中心布置方案》編制銷售中心裝修竣工后， 由項目營銷部組織效果評審，可邀請營銷公司、精裝修管理部、 規(guī)劃設(shè)計公司及片區(qū)營銷經(jīng)理及集團營銷經(jīng)理等部門和人員參與。 評審要求詳見《精裝修樣板房評審細則》 ，項目公司工程管理部根據(jù)評審意見組織整改。項目營銷部接管經(jīng)評審認可后的銷售中心，并組織布置工作，編制《銷售中心布置方案》 ，經(jīng)相關(guān)流程審批后執(zhí)行。項目銷售中心的布置，可分為室內(nèi)布置和室外布置。項目銷售中心的室內(nèi)布置基本要素：項目銷售中心的室外布置包括但不限于：“不利因素公示牌” ，注明本項目的不利因素。（四）銷售中心日常物品配置1．模型原則上為應設(shè)置三級模型：區(qū)域大模型（立體、平面、展板 3種形式）、項目模型、戶型模型，如場地或其它特殊原因可做適當調(diào)整。管理要點：模型臺面干凈整齊；附著綠化、配物、字牌等不缺損；建筑單體干凈整潔，端正不傾斜；模型各路燈光配置完好；向客戶介紹模型時必須亮燈；模型底座端正整潔， 無明顯裂縫與油漆脫落或腿色； 同一案場中的模型底座應基本統(tǒng)2．工法求各項目工法間，表現(xiàn)為對展示、圖示等兩種一。2．工法求各項目工法間，表現(xiàn)為對展示、圖示等兩種原則間上要配置具體比式文展原則方式。管理要點：要求干凈整齊；端正不傾斜、無明顯裂縫與油漆脫落或腿色，對于對比式展示物品確保運行功能。．洽談桌椅設(shè)置沙發(fā)及常規(guī)洽談桌椅兩種形式，根據(jù)不同功能區(qū)配置適當?shù)淖酪问綐?，擺放合理有序，方便客戶使用，便于洽談與交流。管理要點：保持整潔干凈，桌面擺放小盆景或銷售道具，且同一案場相統(tǒng)一。管理要點：桌椅無損壞，桌椅面干凈整潔無污物無褪色；客戶接待后需隨手進行整理與清潔。．VIP洽談區(qū)根據(jù)項目的客群實際情況應合適設(shè)置 VIP洽談室。5．展板展板風格、位置設(shè)置合理，方便客戶閱看；展板表面無灰、無破損、無起殼褪色；擺放或懸掛端正。6．資料架含綠城會統(tǒng)一資料架，資料架風格、位置設(shè)置合理，方便客戶取閱。管理要點：表面無灰、無破損、無起殼褪色；資料擺放整齊有序，注意更新。7．影視區(qū)應設(shè)置專門的影視區(qū)， 確保保持正常使用， 無損壞；案場接待時間必須開啟；播放內(nèi)容應為集團介紹或項目介紹。8.銷售文件夾（計算器、激光筆）銷售文件夾（內(nèi)置房源價格表、名片、客戶登記表、利率核算表、政策指引表、項目銷售說辭、宣傳資料、計算器等）或便攜式電子銷售工具、工作筆記本、優(yōu)盤、辦公文具等。計算器應放置于固定位置并保證電源充足正常使用； 接待臺計算器不使用時應置于抽屜內(nèi)，置業(yè)顧問日常使用計算器應在工具夾內(nèi)。激光筆應配置充足， 每位置業(yè)顧問在介紹時須隨身攜帶使用； 激光筆電源與光亮應保持正常， 以能明顯設(shè)別為準。9．宣傳包裝及銷售資料集團簡介、 《綠城集團》報、 HOME綠城雜志、項目樓書、項目單頁或戶型圖冊、園區(qū)服務體系手冊、綠城在中國上墻地圖、項目自身獎杯獎牌、客戶信息登記表、綠城會宣傳手冊及入會申請表等銷售資料保持數(shù)量充足， 并放置于固定位置，保持干凈整齊無破損。10．指引牌看房路線、 案場功能區(qū)等指引牌、導視系統(tǒng)應精心設(shè)計并制作精美， 設(shè)置于合理顯眼位置；保持干凈整齊無破損。11．對講機建議盡量使用耳機型對講機； 保持正常使用；專人使用專人負責；不能用于與工作無關(guān)事宜。12．吧臺服務設(shè)備部分案場適用，專人負責吧臺服務；吧臺桌面及內(nèi)部物品擺放有序，保持清潔；服務人員統(tǒng)一標準著裝；設(shè)施設(shè)備保持清潔擺放整齊，保持正常使用；吧臺咖啡、茶、糖包、濕毛巾、水杯等用具數(shù)量充足； 配備消毒柜， 杯具用后消毒。部分案場可配置茶葉專用保管柜。 并按季節(jié)增加應季飲品， 在開盤等節(jié)點增加點心、水果等。13．煙灰缸不使用時煙灰缸放在適當位置， 當客戶需要時及時取用； 洽談桌前洽談可將煙缸置于客戶順手位，站立介紹時可手持煙缸為客戶服務；煙灰缸應及時清理，煙蒂數(shù)量不應多于三個。14．綠化綠化布置數(shù)量及品種應適合案場現(xiàn)狀， 擺放有序美觀。 綠化應做到整潔干凈，枝葉茂盛無枯枝爛葉，綠化盆及綠化葉面應光亮無塵。盆內(nèi)無落葉、紙屑、煙蒂等異物。根據(jù)重要節(jié)日布置現(xiàn)場。15．雨具架根據(jù)天氣情況在門口適當位置放置雨具架，雨具架上有充足數(shù)量備用雨傘。16．垃圾桶根據(jù)案場裝修風格配置垃圾桶款式， 放置在固定位置，保持干凈整潔，須安排專人定期巡檢。17．空調(diào)與燈光空調(diào)保持正常使用，開啟溫度設(shè)置于 23-25度，濕度控制在 70%左右。燈具應完好無損， 射燈的聚光位置調(diào)整到位； 根據(jù)室外光線強弱情況對開啟燈具數(shù)量進行合理控制， 陰雨天全部開啟； 案場內(nèi)外燈光亮燈時間應根據(jù)案場所處位置人流量情況（白天及夜晚） 作合理設(shè)定； 秋冬季節(jié)和春夏季節(jié)的亮燈時間要根據(jù)當?shù)厝照涨闆r分別規(guī)定。值班人員要在下班前半個小時關(guān)閉空調(diào)。18．洗手間洗手間設(shè)計時須考慮熱水配置，并設(shè)有衣服掛鉤、紙巾、洗手液、護手霜、梳子等，常用消耗品需選用品牌產(chǎn)品，應保持數(shù)量充足。19．電子觸摸屏放置固定位置， 定期檢查與維護，保證機器的正常使用與整潔，保持信息的更新。20．安全帽根據(jù)項目特色設(shè)計客戶安全帽， 標識貴賓等字樣， 客戶工地帶看每人必須配戴安全帽。21．園區(qū)看房車原則上大型項目必須設(shè)置電瓶車，擇時使用，特殊情況未配備應加以說明；應專人駕駛專人保養(yǎng)，保持正常使用與清潔； 應配雨罩； 固定行使路線及固定停放位置；在客戶有特殊需要時可開至最近位置。22．看房專車專人駕駛專人養(yǎng)護， 保持車體與車廂的清潔； 每日至少在上班前與上班后二次整理清潔車廂； 看房車司機了解項目基本情況能進行基本情況介紹； 看房車固定駕駛路線，符合客戶需求及銷售介紹需要；備足飲用水、項目宣傳資料、衛(wèi)生袋（防嘔吐） 、傘、安全帽、小藥箱（清涼油、藿香正氣水、跌打藥水、創(chuàng)可貼等常備安全用藥）以及其他備品；如條件允許，可播放與項目有關(guān)的影音資料。23．辦公室保持辦公環(huán)境的整潔，物品擺放整齊，營造良好的工作環(huán)境。24．辦公桌面管理辦公桌面上只有電腦顯示器、電話機、筆筒、文件夾 ，桌面下只有電腦主機、垃圾桶。25．傳真機、打印機、復印機辦公區(qū)域內(nèi)的傳真機等設(shè)備旁均需放置明顯的文件籃，要求部門內(nèi)使用紙張需正反面利用，在 ＜可回用紙張 ＞籃集中存放取用。26．文件柜及文件夾管理文件柜中所有文件分門別類按各文件框歸檔，柜中各文件框擺放整齊、標識清楚。桌面文件夾按此方法擺放整齊。27．上墻資料管理置業(yè)顧問辦公區(qū)域內(nèi)，在墻上固定位置掛示各崗位職責、置業(yè)顧問業(yè)績排行榜、月度銷售明星等公示牌內(nèi)容，要求保持干凈整潔，信息及時更新。28．更衣室管理更衣室內(nèi)設(shè)有穿衣鏡， 如面積允許要求每人均有單獨更衣柜， 根據(jù)項目裝修情況制作或后期購買柜子， 柜內(nèi)設(shè)有擺放鞋子與衣服二層分隔， 日常要求所有衣物均放置在柜內(nèi)，保持更衣室干凈整潔。（五）樣板房日常管理導示系統(tǒng)：樣板間指引牌、樣板間門牌、樣板間戶型說明牌應精心設(shè)計并制作精美，設(shè)置于合理位置；保持干凈整齊無破損；內(nèi)容應包括戶型圖、面積數(shù)據(jù)等必備項。設(shè)施設(shè)備管理：燈具：保持正常使用；開啟時間根據(jù)客戶到訪情況及室外光線強度控制；空調(diào)：保持正常使用；開啟溫度設(shè)置于 23-25度，溫度控制在 70%左右；家具及軟飾：應保持原設(shè)計要求，清潔，無破損，無灰塵污漬；綠化及盆栽設(shè)置應符合設(shè)計要求，其他要求同案場要求；其他電器：其他以裝飾或擺設(shè)為主電器與設(shè)備應保持清潔，不作使用；樣板房服務設(shè)施：如安全帽擺放點、換鞋套座椅、休息飲水區(qū)等應合理設(shè)置；制作布鞋套， 保持潔凈無異味無污物， 數(shù)量充足， 一次使用應清洗后再使用。鞋套要求按項目標識與男女不同大小制作， 干凈鞋套與使用后的應有專門存放柜或筐；放置植物香薰類物品（香薰爐、揮發(fā)性香水等） ，如條件允許，分別為不同功能的房間放置不同味道的香薰（建議書房：淡雅寧神；臥室：安眠溫馨） ；播放音樂或影音資料：根據(jù)項目特點，播放符合氛圍的音樂或影音資料，音量輕柔為主。樣板房保潔人員：應統(tǒng)一著工裝、工鞋。整潔無污跡，使用統(tǒng)一禮貌接待用語。三、其它展示區(qū)域配置管理（一）參觀流線組織參觀流線是指從客戶進入樓盤現(xiàn)場開始參觀直到最后離開現(xiàn)場這一過程的整個動線。參觀流線需要事先進行合理的組織安排， 應保證便捷而閉合， 并應對整個流線進行精心的包裝。 現(xiàn)場參觀流線的組織要從客戶的角度出發(fā)， 考慮客戶看到它、聽到它、使用它時會產(chǎn)生的感受，更多地關(guān)注購房者在購房過程中的全部體驗，讓客戶感覺到產(chǎn)品是可以看到和親身感受到的，且超越他們的預先想象。通過流線組織充分地展現(xiàn)樓盤的特質(zhì)， 將產(chǎn)品在規(guī)劃設(shè)計過程中的先進理念以及美好生活場景有選擇地展示給客戶， 結(jié)合置業(yè)顧問的解說， 使購房客戶在參觀中不知不覺地被一步步打動，在看完整個樣板區(qū)后最終作出購房的決定。應結(jié)合項目具體情況， 對上述流線中的內(nèi)容進行取舍， 參觀的順序可按照流線的通暢性加以調(diào)整。 流線設(shè)置時要避免重復， 各示范結(jié)點之間應具有良好的聯(lián)系和溝通，使整個樣板區(qū)經(jīng)由精心設(shè)計的參觀通道而形成有機的整體。流線內(nèi)容： 入口接待（停車場） ——現(xiàn)場銷售中心——形象入口——示范區(qū)——樣板間——示范區(qū)——現(xiàn)場銷售中心。這一系列的設(shè)計內(nèi)容應由營銷策劃、建筑、室內(nèi)、景觀、廣告等專業(yè)共同協(xié)作完成。（二）停車場停車場作為客戶首個接觸接待地點， 作為樓盤整體形象考慮， 要充分重視停車場的設(shè)置與安全管理。出入口處應設(shè)立明顯的停車指示標志及引導人員安排，停車場位置應靠近銷售中心或樣板區(qū)出入口， 若接待中心離樓盤的出入口有一定的距離，則要銜接好看房車與機動車的換乘關(guān)系。（三）形象入口如有樣板區(qū)參觀的形象入口最好是規(guī)劃中的小區(qū)主入口， 因為往往小區(qū)的主入口是規(guī)劃設(shè)計中最為精彩的部分，容易吸引客戶眼球，引起震撼。 如施工進度許可，作為形象入口的小區(qū)主入口應配合樣板房的推出計劃及時間節(jié)點提前進行景觀設(shè)計和施工。 在施工進度趕不上樣板區(qū)推出時間的情況下， 也可搭建臨時形象入口，以烘托銷售氣氛。（四）參觀通道參觀通道是聯(lián)系各節(jié)點的紐帶， 起著重要的承接作用。 參觀通道根據(jù)施工條件可采取多種方式，如：地面通道、空中通道、地下通道；形式可采取開敞式、封閉式、半開敞式。 對工地進行圍墻圍蔽以后， 施工通道的設(shè)置應考慮不影響示范區(qū)環(huán)境和看房參觀路線的美觀。樣板房的參觀通道應具有易達性且必須保證安全性。如沒有景觀展示的話，通道兩側(cè)和頂面應以廣告板或布幅遮擋，內(nèi)容可以以營銷策劃的各種內(nèi)容來表現(xiàn)。參觀通道應經(jīng)過精心打理，讓走過工地的參觀者不會被灰塵所沾染。（五）單元入口及門廳在前期資金投入許可的情況下， 樓棟單元入戶門和門廳需按樓盤交付標準進行設(shè)計和裝飾，入口周圍如有景觀烘托， 則會產(chǎn)生更好的效果。 如果地下室的門廳和電梯廳是連接看房通道的出入口的話， 該地下室的門廳和電梯廳也應進行精心的設(shè)計和裝飾。（六）工地現(xiàn)場包裝工地現(xiàn)場是最好的工法展示區(qū)， 包含的內(nèi)容有工地圍墻、工地廣告牌、工程進度板、指示牌、溫柔的警告牌等。除了現(xiàn)場銷售中心、工地圍墻形象設(shè)計、工地戶外廣告牌等傳統(tǒng)的工地營銷內(nèi)容， 工地管理和工地綠化正在成為工地營銷的熱點。工地上的物料是有序擺放的， 工地的通道寬度也有相同的規(guī)格。 哪里通車，哪里走人，哪里走物料， 即使是初來者也能看得出來， 整潔有序的工地是展示產(chǎn)品品質(zhì)的最好窗口。（七）銷售現(xiàn)場及包裝現(xiàn)場接待氛圍營造在銷售接待中心或樣板房通過項目的宣傳資料、 墻體展板以及現(xiàn)場音樂營造接待氛圍。銷售動線包裝通過現(xiàn)場導示牌、區(qū)位標示牌、功能指示牌、立柱掛旗、條幅、招示布、道旗、售樓專車等， 在體現(xiàn)對購房客戶關(guān)心的同時烘托銷售氣氛。 外墻廣告標有樓盤名、樓盤標識、銷售電話等。戶外廣告看板內(nèi)容要有樓盤透視效果圖、樓盤名稱、廣告語、銷售電話、標識和交通圖等等。導示牌除了通往銷售中心的導示牌之外， 在停車場入口、電梯廳、樣板房門口等各場所都應適當布置，在增加了現(xiàn)場氣氛的同時， 也增加了與客戶溝通的途徑。 隨處可見的導示牌可使客戶處處感受到發(fā)展商的尊重與關(guān)懷。銷售中心導示牌： 銷售中心導示牌要明確醒目，方位準確，導示牌之間要充分銜接好，使人一目了然，并能按指示很快找到該處。停車區(qū)導示：引導客戶停車，很好地安排客戶有秩序地停車。工地圍板工地旗：要求醒目，引導客戶參觀工地現(xiàn)場，了解基地概況。樣板區(qū)公告牌： 樣板區(qū)設(shè)立大型導示，引導客戶進入樣板區(qū)，同時以人性化設(shè)計呈現(xiàn)， 使消費者產(chǎn)生親切感， 對樣板房產(chǎn)生好奇， 從而起到良好的促銷作用。小區(qū)內(nèi)導示旗：不僅僅起到導示的作用，同時還渲染了小區(qū)的氣氛。銷售中心標牌、說明書、 Logo、看房車設(shè)計獨特的標牌、說明書、 Logo能夠吸引客戶目光，加深其印象?？捶寇嚨男蜗笠部沙蔀闃影鍏^(qū)的點綴。商鋪包裝統(tǒng)一設(shè)計而又別致多樣的商鋪店招， 精心布置的展示櫥窗， 露天的休閑咖啡座，營造出休閑商業(yè)街的氛圍。完善的商業(yè)展示，可為樣板區(qū)增添亮點。第三部分 營銷部管理制度一、日常管理規(guī)范（一）員工行為規(guī)范、置業(yè)顧問儀表規(guī)范員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。男員工頭發(fā)要常修剪，應梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑。女員工上班須淡妝， 但切忌濃妝艷抹， 不許紋眉， 不涂眼影， 力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。提倡勤洗澡，勤換衣物。2、置業(yè)顧問舉止規(guī)范站姿：雙肩要平穩(wěn)，雙腳適當分開，雙腿筆直；雙手可自然下垂 ,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視前方。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。坐姿：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐著時不得搖動椅子發(fā)出響聲。女士著裙入座時宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。著西褲時，雙腿可適當交疊，但腳跟要朝下，男士入坐時，雙腿可略分開一點，坐靠背椅時， 不能仰靠太厲害。 坐著時，雙腿姿勢不能頻繁交換， 不能蹺二郎腿，不能抖動雙腿。走：腳后跟不能拖著地，走勢應勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不能邁得過大。 不能慢吞吞或連走帶跑， 不能手挽手或勾肩搭背， 也不能雙手插兜。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時，上身稍前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。3、置業(yè)顧問談吐規(guī)范與客戶交往時，保持微笑，目光柔和地注視對方?？腿苏勗挄r，注意認真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應等對方把話說完或告一段落時再找合適的機會轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調(diào)和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近。工作時間應以普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。與客人交談宜保持 60-120公分的距離，交談時不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。與客人交談時，注意言簡意賅， 措詞得當，不卑不亢。同時要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調(diào)生硬、不得耍笑客戶。客戶提問時， 盡量避免一些含糊不清的句子， 回答要肯定， 要極力避免諸如可能、大概之類的話， 要避免對客戶進行不禮貌的反問。 有時由于一定的策略必須這么做時，可采取其他一些方式， 對不能馬上回答的問題， 可以對客戶說“對不起，這個問題我得請示公司領(lǐng)導，馬上給您回復，好嗎”等。在銷售中心內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈， 但也不能造成同事之間關(guān)系緊張，氣氛沉重。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客”的服務意識。稱呼客戶時，要用“某先生” 、“某小姐或女士” ，不知姓氏時要用“這位先生”、“這位小姐或女士” 。絕不能以“喂”或“噯”來招呼客人、同事。4、其他行為規(guī)范遞交客戶的物品應雙手送上，遞名片時名字順對客戶。如果要送禮物給客戶表達某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈禮物時，應盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕。送客一般要求送至案場門口，如客戶開車前來也可以送其到車上。不得對顧客評頭論足，不管顧客買與不買，都應禮貌相待。5、置業(yè)顧問的服務態(tài)度微笑：以微笑來迎接客戶，用微笑與同事和睦相處。禮貌：任何時刻都應使用禮貌用語。誠信：不欺騙客戶，誠懇待人，與客戶的約定必須嚴格遵守。耐心：對客戶的要求認真細致地聆聽，耐心仔細地介紹解釋。6、置業(yè)顧問不應該有的行為和習慣不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。不模仿客戶的口音、語氣、語調(diào)或某種生理缺陷。走路時不得從客人中間經(jīng)過，應該從邊上繞過。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請注意。為客戶服務時，不得當面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應事先向客戶致歉。上班期間不在案場吃零食。傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟（二）案場接待規(guī)范來訪客戶接待規(guī)范在銷售提成制基礎(chǔ)上，案場置業(yè)顧問應按事先排定順序循環(huán)進行客戶接待，確保時時有人注視案場入口，做到主動接待?？蛻魴?quán)屬確認辦法詳見 附件3TOC\o"1-5"\h\z“客戶權(quán)屬界定管理辦法” ?？蛻暨M門，置業(yè)顧問應主動起身迎接客戶，并提醒其他置業(yè)顧問注意。要求態(tài)度大方、熱情禮貌，并說：“您好！歡迎光臨”或“您好！歡迎參觀” 。主動詢問是否首次來訪，以確定接待人員與介紹內(nèi)容。接待首次來訪客戶應根據(jù)營銷部事先設(shè)定的“新客戶接待流程”進行接待介紹。各營銷部應根據(jù)案場特點、項目特性、工程進度等設(shè)定不同的“新客戶接待流程” 。請客戶入座時，根據(jù)訪客的氣質(zhì)、身份和影響力，安排來客的入座主次位置，并根據(jù)來訪客的年齡、體質(zhì)和天氣情況調(diào)整空調(diào)。對于首訪客戶，應先自我介紹并雙手遞上名片，然后向客人請教尊姓大名。比如：“先生/小姐請坐，我是×××，請問先生/小姐貴姓？”遞呈公司房產(chǎn)簡介時應講：“××先生/小姐，您好！這是我們公司的房產(chǎn)簡介，請您先看，”再起身端茶送水，端茶送水時應提請客人注意以免發(fā)生碰撞。原則上要求案場其它人員配合接待中的置業(yè)顧問為客戶端茶送水。置業(yè)顧問應熟悉業(yè)務知識，用盡量簡潔的語言對本公司房產(chǎn)作盡可能全面的介紹和宣傳。認真解答顧客的疑問和咨詢，如不能及時作答，應向顧客致歉并承諾在一定時間內(nèi)給予答復。置業(yè)顧問陪同客戶現(xiàn)場看房時，應按事先規(guī)定的看房路線進行，準備好交通工具和安全帽，雨天及夏季應準備雨傘。帶客戶看房，必須做到認真、有禮貌、有耐心、上下車時應主動為客戶開關(guān)門。置業(yè)顧問外出帶客戶看房或上門聯(lián)系客戶必須向部門經(jīng)理說明，以便聯(lián)系。在與客戶交談過程中，必須隨時注意為客戶續(xù)茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必須起身斟茶， 茶水溫度要根據(jù)季節(jié)與客戶需求靈活掌握。 如有抽煙的客戶，煙灰缸中的煙蒂一旦超過三個， 就必須清理或更換煙灰缸。 在銷售中心未經(jīng)客戶同意，置業(yè)顧問不得抽煙?？蛻綦x開之前，須向首訪客戶索要通訊地址和聯(lián)系方式（電話、手機、家庭電話） ，以備進一步跟蹤。送客時要熱情、 有禮貌，常用語言有：“××先生/小姐多謝您的光臨” 、“請以后有空再來” 、“有什么問題請隨時來電話聯(lián)系” 、“再見！”。客戶走后，及時收拾好桌面茶杯等物品，以保持整潔，并在半小時內(nèi)及時發(fā)送客戶提示短信。應及時記錄來訪客戶信息及溝通內(nèi)容，建立客戶檔案，錄入營銷系統(tǒng)，經(jīng)營銷經(jīng)理確認后分類保管，以便及時了解客戶需要方便進一步聯(lián)系。每天下班前將當天積累客戶資料匯總至部門內(nèi)指定人員，并參加客戶分析討論。2、來電客戶接待規(guī)范接聽電話時， 不應聽到鈴聲一響就接聽， 以免匆忙， 但也不宜超過三聲。置業(yè)顧問接聽電話要求態(tài)度和藹，語音親切，語速適中。接聽電話后必須主動先講“您好！某某花園”或“您好！綠城房產(chǎn)” 。通話時手邊準備好紙和筆，以便及時記錄。與客戶交談中應主動介紹自已并進行初步溝通，溝通過程中應盡量將產(chǎn)品賣點巧妙融入，避免使用“也許”“大概”“可能”之類語意不清的回答。與客戶交談中，應由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹主動詢問，要設(shè)法取得客戶信息，盡量邀請客戶前來銷售案場或現(xiàn)場參觀。 來電客戶登記后在半小時內(nèi)及時發(fā)送客戶提示短信。清楚明了地指引客戶來案場的路線，介紹最易于尋找的路線，方便客戶順利到達。接聽電話后需轉(zhuǎn)交他人接聽的，應說“請您稍等” ，用手捂住聽筒禮貌地轉(zhuǎn)交他人。如當事人不在，應主動提供幫助或留下口訊，過后轉(zhuǎn)告。打業(yè)務電話時要做到言簡意賅， 不得用公司電話長時間進行與業(yè)務無關(guān)的閑聊，接聽撥錯的來電，也應禮貌相待。接聽電話過程中，如有客戶來訪，應向來訪的客戶致歉以求諒解并盡早結(jié)束這次電話。結(jié)束通話時，要確認客戶掛斷電話方可掛機。廣告發(fā)布時期來電量非常大時，應合理控制接聽電話的時間，一般以2-3分鐘為宜。接聽電話后，應及時做好來電記錄與客戶信息記錄，如登記客戶應建立客戶檔案，錄入營銷系統(tǒng)， 經(jīng)營銷經(jīng)理確認后分類保管， 以便及時了解客戶需求方便進一步聯(lián)系。每天下班前將當天積累客戶資料匯總至部門內(nèi)指定人員，并參加客戶分析討論。3、投訴客戶接待規(guī)范投訴客戶來訪，接待人員應第一時間將客戶領(lǐng)至合適的場所進行處理?？蛻魜黼娡对V時案場有客戶，應轉(zhuǎn)至其它內(nèi)線接聽為宜。與投訴客戶溝通前，應先自我介紹，看客戶是否愿意進行溝通，否則應讓營銷經(jīng)理或當時案場負責人及時接待處理。 來電投訴的客戶如沒有指明找營銷經(jīng)理，應繼續(xù)接聽并做好記錄。與客戶溝通時以傾聽為主，首先讓客戶說，引導他說清楚事實真相及過程，然后靜聽他的感受，對其表示理解和認可，再考慮回應的步驟和方法。對已明確為事實的有效投訴，應表示適度的歉意，對客戶的生氣表示理解。對有把握處理好的事情應馬上給予答復。對未能及時處理的事情，應向客戶做好解釋工作，安撫客戶離去后向上匯報，配合解決落實，負責到底。投訴客戶處理完畢后， 投訴處理人或當事人應做好后續(xù)的聯(lián)系與問候工作，表示感謝客戶對銷售工作進行督促，加強客戶滿意度。 （但對投訴處理結(jié)果仍表示極大不滿的客戶另作考慮） 。（三）案場工作規(guī)范1、根據(jù)日?？蛻魜碓L數(shù)量的變化規(guī)律，合理進行銷售案場人員排班，以滿足銷售接待為第一原則。未經(jīng)同意置業(yè)顧問不得自行換班或換崗。實行“ 1+1”接待模式的案場原則上保證當天工作安排的人數(shù)， 其余以上門拜訪客戶或主動拓展新客戶為主。按時上班（值班人員早晨提前 15分鐘），到崗后首先清理辦公環(huán)境衛(wèi)生。擦洗門窗清潔地面整理茶幾、辦公桌清洗茶杯、煙灰缸清潔樓盤模型、整理圖紙，資料，讓辦公室（銷售中心）整潔有序。3、定時召開每日晨會，由營銷部經(jīng)理或指定人員負責進行。晨會內(nèi)容及要求參照晨會制度內(nèi)容。4、案場人員每天應按順序展開以下工作。檢查當天是否要與客戶簽訂協(xié)議或合同，并預先準備。檢查當天應收款情況，做好催款工作，以利資金盡快回籠。檢查當天部門工作聯(lián)系單情況，查看相關(guān)聯(lián)系單是否及時上交或收回，以盡快解決銷售過程中客戶的要求。核對房源，對當天可賣的房子做到心中有數(shù)，以免有誤。查閱客戶資料，并對當天客戶回訪進行計劃與安排。檢查銷售資料是否齊全或是否改動過，及時核對調(diào)整，做到準確無誤。5、來訪客戶的接待應按事先排定順序循環(huán)進行，保證接待工作的有序與高效。案場午餐時間應作輪班接待。6、做好客戶接待與追蹤聯(lián)系工作，對有意向的客戶積極引導，對客戶資料進行細分。7、應積極參與可比樓盤的市場調(diào)查，及時記錄調(diào)查資料，根據(jù)銷售分析要求，對可比樓盤調(diào)查資料進行及時更新，定期向部門經(jīng)理匯報。8、下班前要認真做好工作日記，總結(jié)當天工作，安排次日工作，并將當天客戶信息及時匯總至部門指定人員。9、部門指定人員應做好每天客戶資料的整理與統(tǒng)計，上報部門經(jīng)理。營銷經(jīng)理應每日組織進行客戶意向客戶情況分析與討論， 逐個分析客戶的意向程度并進行分類，確定回訪方式編排回訪口徑。10、下班前，要注意整理辦公室和物品，將協(xié)議、合同、統(tǒng)計資料等與公司利益關(guān)系重大的文件及涉及公司機密的資料鎖入屜柜。值班人員應負責保持辦公環(huán)境的整潔，檢查辦公設(shè)施的正常運行，做好值班記錄，晚上關(guān)掉電燈、空調(diào)及其他電器，鎖門（或設(shè)防）后方可離開。（四）客戶資源管理對于項目銷售工作來說， 客戶資源是銷售業(yè)績的最重要保障， 特別對于新開盤項目，前期客戶積累工作的好壞將直接影響銷售工作的成敗。 做好客戶資源的管理與客戶追蹤，也是有效提高成交比率的關(guān)鍵。此項管理的主要重點為：1．營銷部門客戶信息資料應做到齊全、有效，查詢方便（要求書面與電腦均有記錄） ，并做好及時補充更新。2．客戶信息記錄應做到詳細、規(guī)范。在集團營銷管理部門統(tǒng)一的“客戶信息登記表”基礎(chǔ)上，各項目根據(jù)不同情況可提出修改意見， 經(jīng)營銷公司管理部門審核備案后使用。3．案場置業(yè)顧問在做好客戶來電來訪登記同時，還應填寫《客戶信息登記表》，并及時輸入營銷系統(tǒng)，按日上報營銷部負責人審閱確認。4．置業(yè)顧問應做好每一次客戶溝通的記錄。記錄內(nèi)容要求突出溝通重點、客戶提出的疑問、對客戶意向程度的評價等。5．營銷部經(jīng)理按日組織全體置業(yè)顧問召開客戶分析會議，主要討論、分析和解決以下問題：逐個聽取每位置業(yè)顧問當日接待來訪客戶情況匯報， 匯報內(nèi)容主要包括：客戶基本信息及描述、客戶接訪過程、 客戶最終意向、 客戶尚存在的購買抗性以及后續(xù)追訪思路的個人意見等；營銷部經(jīng)理針對每位置業(yè)顧問的匯報情況，做出客戶接訪質(zhì)量的評估和客戶購買意向的判定， 并針對每一位客戶尚存在的購買抗性提出設(shè)法化解的具體意見；營銷部經(jīng)理指導每一位置業(yè)顧問制定后續(xù)追訪策略，編排追訪口徑，明確每位客戶追訪的時限要求；每位置業(yè)顧問按客戶分析會議最終形成的追訪意見，展開后續(xù)客戶追訪工作，并將每次追訪過程記錄在《客戶信息登記表》中，以供營銷部負責人做跟蹤指導；每位置業(yè)顧問須將經(jīng)追訪實現(xiàn)成交的結(jié)果記錄在此表中；未成交客戶應向營銷經(jīng)理或主管說明具體原因， 并詳細記錄在案。 營銷部經(jīng)理須就經(jīng)一定時間追訪后，仍無較強購買意向的客戶做出是否繼續(xù)追訪的判定， 以指導置業(yè)顧問做好意向客戶的及時刷新；6、在做好意向客戶跟蹤的基礎(chǔ)上，及時更新客戶意向程度，分級設(shè)置意向客戶，加強追蹤回訪效果。7、在開展綠城會的區(qū)域，置業(yè)顧問應在客戶溝通過程中主動介紹綠城會積分活動及服務宗旨，引導客戶入會， 對客戶的入會申請應做到及時傳遞， 決不遺漏。8、項目進展及相關(guān)信息應及時向已登記意向客戶進行傳遞，并做好記錄。9、節(jié)日期間的客戶問候應有計劃進行，每次問候形式與內(nèi)容應經(jīng)分管領(lǐng)導或項目公司總經(jīng)理審定。根據(jù)意向客戶積累情況，及時提出客戶聯(lián)誼活動的計劃與方案，并做好客戶通知聯(lián)系溝通等相關(guān)工作。細致客觀地進行意向客戶分析，評價廣告宣傳效果，并按月提交分析報告（項目月度銷售分析報告中含意向客戶分析報告） 。應重視對已購房客戶的服務工作，對客戶提出疑問應做好記錄，及時解答或回復，并定期做好匯總與分析。充分利用老客戶資源，對已成交客戶進行不定期的聯(lián)系與交流，在此基礎(chǔ)上做好老客戶轉(zhuǎn)介紹的引導?？蛻舻男畔⒓案櫽涗洷仨毊斕熹浫刖G城 ERP軟件系統(tǒng)。、登記客戶首次來電、來訪、成交后均由所屬置業(yè)顧問負責發(fā)送提示短信（電話接聽完畢或客戶離開后 15分鐘內(nèi)），各項目可以根據(jù)各自情況擬定， 短信參考模板如下：來電后：尊敬的×先生（女士），非常感謝您的來電！我是××項目置業(yè)顧問×××，愿竭誠為您服務！祝生活愉快?。ɑ蛑苣┯淇臁⒐?jié)日愉快、工作順利等）（TEL：×××××，銷售中心地址）來訪后：尊敬的×先生（女士），非常感謝您的到訪！我是××項目置業(yè)顧問×××，希望能為您挑選到適合您的房子！祝生活愉快?。ɑ蛑苣┯淇臁⒐?jié)日愉快、工作順利等） （TEL：×××××）成交后：尊敬的×先生（女士），非常高興您成為××（項目名稱）業(yè)主，感謝您對我們的關(guān)注與支持， 為了營造共同美好的家園， 我們將一如既往地為您提供真誠服務！祝生活愉快！ （或周末愉快、節(jié)日愉快、工作順利等） （TEL：×××××）、客戶來訪后三天內(nèi)必須進行電話回訪，邀約客戶周末攜家人一起來訪，電話邀請時間可根據(jù)客戶的工作、家庭情況而定，一般在周五前先行電話邀約，周五晚7點前短信溫馨提示。17、重視各類活動中客戶服務的細節(jié)工作。根據(jù)活動情況做好各類客戶服務的預案，需特別關(guān)注兒童與老人兩類人群?；顒娱_始前 1天應對受邀客戶發(fā)送溫馨提示短信，內(nèi)容以活動時間、地點、交通、天氣及注意事項為主；活動結(jié)束后當天應對參加活動客戶發(fā)送感謝短信，內(nèi)容以此次活動大致情況（體現(xiàn)好的方面）及對客戶參加活動表示感謝為主；活動行程中客戶需自行返回安排的，置業(yè)顧問須于結(jié)束后 1小時內(nèi)致電客戶，表示問候與感謝，并確認客戶的安全返回；活動結(jié)束后需梳理統(tǒng)計客戶參加情況，對未參加活動的客戶制定下一步的跟蹤回訪計劃； 并對活動過程進行總結(jié)， 以在下一次活動中予以改進；18、提供客戶個性化的服務內(nèi)容。置業(yè)顧問在收集詳細客戶信息的基礎(chǔ)上，對各位客戶不同的情況提出個性化的服務內(nèi)容計劃，上報部門經(jīng)理同意后執(zhí)行。重要工程節(jié)點實名制短信告之，外立面、景觀呈現(xiàn)需編輯實景彩信，發(fā)送時間可根據(jù)客戶晚餐習慣發(fā)送（選在客戶跟親朋好友聚會等時間點發(fā)送） ；客戶生日時間可發(fā)送祝賀短信，重要客戶贈送生日禮物；客戶家庭成員的重要日子，如結(jié)婚、高考、搬家、生子等發(fā)送祝賀短信，重要客戶要求上拜訪恭賀；客戶表明需要獲得房產(chǎn)市場、政策、土地成交等信息，置業(yè)顧問收集整理后以短信、郵件方式、上門遞交等方式發(fā)送；客戶遠行或出國前后，發(fā)送祝一路順風、注意天氣變化等內(nèi)容的溫馨短信；了解客戶興趣內(nèi)容，隨時留意相關(guān)最新信息后發(fā)送給客戶；其它19、上門拜訪客戶要求有禮有細節(jié)。拜訪客戶前要求提前制定拜訪計劃，確定人員、時間及攜帶的資料， 充分準備拜訪過程及細節(jié)。 根據(jù)客戶情況控制拜訪時間，注意拜訪禮節(jié)。結(jié)束后對拜訪情況做好記錄，反饋營銷經(jīng)理，并制定下一步追訪計劃。（五）檔案管理1、策劃類資料檔案管理要求項目營銷策劃過程中的各類重要文件： 《市場調(diào)查報告》 、《產(chǎn)品策劃書》 、《營銷策劃書》 、《項目定價建議報告》 、《年度營銷推廣工作計劃》 、《商品房使用說明書》、《商品房質(zhì)量保證書》 等經(jīng)項目公司負責人及相關(guān)責任人審定后， 均須報營銷公司本部備案。 如有調(diào)整， 必須及時將調(diào)整定稿后部分內(nèi)容報營銷公司本部備案。項目營銷部需按月（或階段性）上報項目營銷策劃工作總結(jié)（含費用開支情況）及下月（或階段性）營銷推廣工作計劃（含費用預算） 。項目的各類營銷策劃費用開支，均應與各合作方簽訂相關(guān)合同。其中廣告服務合同、 與當?shù)刂髁髅襟w簽訂長期合作合約等重要合同復印件均須報營銷公司本部備案，其他合同在，按程序報批簽署后由項目公司存檔。各項目營銷部應與當?shù)刂髁髅襟w簽訂長期合作合約；未簽訂長期合作合約的，應爭取最優(yōu)惠的折扣條件。 當?shù)馗髅襟w正式報價單及享受折扣情況， 均需報營銷公司本部備案，作為費用審核的依據(jù)。項目統(tǒng)一對外介紹的文字、數(shù)據(jù)、圖片等如有調(diào)整、更新和變動，項目公司必須及時將最新信息上報至營銷公司本部。項目營銷部人員應在項目開工前， 物色專業(yè)的攝影師及攝 （錄）像單位，對項目推進過程中的重大節(jié)點進行攝影、攝像，并保存相關(guān)作品。

項目類營銷策劃工作成果，包括但不限于報紙、刊物、戶外、網(wǎng)絡、電eps/tif/jpg保存，其中報刊、 各類宣傳印刷品、 銷售用品、 銷售資料等不得少于 5份。2、銷售過程類資料檔案管理要求銷售資料檔案管理為實現(xiàn)營銷管理的系統(tǒng)性和有效性，做到工作過程記錄有據(jù)可查和有效把以及對各類文檔進行完整的存檔。 業(yè)務行政人員依據(jù)各類工作規(guī)范和流程對資料和表單等文檔實施有效監(jiān)督和管理， 根據(jù)文檔類2.2銷售資料檔案管理規(guī)程業(yè)務行政專人理管理分業(yè)務行政專人理管理分目錄索協(xié)議及合同的歸檔管理相關(guān)會議紀要歸檔管理合同相關(guān)文件管理客戶資料信息管理項目大事記的編寫設(shè)計變更統(tǒng)計管理交付資料統(tǒng)計管理與物管公司的合同交接管理綠城會資料的匯總管理剪報匯總3、資料保密制度剪報匯總各類電子、 文檔檔案資料必須由部門專人保管， 部門人員必須對項目各類檔特別是客戶資料及銷售臺帳等， 如需其它部門借閱資料必須由部門負責人或公司負責人同意。（六）信息化管理規(guī)定一、ERP對集團已有的成熟的電子類管理制度、 流程、記錄表式、審批文件進行系統(tǒng)的歸檔， 對營銷管理的各類推廣工作計劃、 合同、協(xié)議、工作標準資料、 總結(jié)、信息、設(shè)計稿、市場調(diào)查報告等進行梳理和分類。通過歸檔的標準化和電子化管理， 方便管理者隨機的檢查每位員工的工作記錄，了解其工作狀態(tài)，指導和考核工作。標準業(yè)務行政電子化管理確保了工作移交資料的完整性， 對于工作經(jīng)驗總結(jié)便于系統(tǒng)性梳理。營銷人員應熟悉工作內(nèi)容， 部門統(tǒng)一以每個項目為單位建立標準歸類的文件夾目錄。逐步建立新的對接表格，增進部門之間的溝通，不斷完善對接標準化。管理者對文件的分類合理性、 工作程序簡潔化、監(jiān)督檢查的方便性、員工考核的公正公平性有修正和判定的責任；遵守文件的查閱權(quán)限和文件的保密性。每臺電腦中必須安裝能打開各類工作文件的程序， 特別是 OFFICE2007版、看圖軟件等。二、營銷管理制度（一）銷售晨會及晚會制度目的為了實現(xiàn)工作有序及精細化管理，每日由部門負責人召開銷售晨會及晚會，梳理客戶情況及部門工作，日事日畢。程序會議時間與周期：每日早上及每日晚上會議參加人員：全體當班營銷人員會議地點：營銷部會議主持：營銷經(jīng)理或指定人員會議內(nèi)容：例會紀要擬寫：當日值班人員。（二）銷售周例會制度目的梳理一周各項營銷工作的要點， 解決一周工作問題， 加強各營銷相關(guān)環(huán)節(jié)工作的協(xié)調(diào)與溝通。程序會議時間與周期：每周召開例會，時間定于每周一晚 18:30，會議時間應不少于 3小時。會議參加人員：項目公司總經(jīng)理、項目公司分管領(lǐng)導、項目營銷部人員（包括廣告公司） 、工程部對接人。會議地點：營銷部或公司會議室會議主持：營銷部經(jīng)理會前準備：例會召開前營銷部經(jīng)理需確定銷售例會議題與重點，經(jīng)項目公司總經(jīng)理或分管領(lǐng)導審定后， 組織周例會的進行， 并做好相應的資料及設(shè)備準備。會議內(nèi)容：對于已開盤銷售項目， 周例會的議題應包括：市場可比樓盤動態(tài)及趨勢分析，尋找市場機會，制定營銷策略；銷售目標的分解與下達。對于未開盤項目， 周例會的議題應包括：市場可比樓盤的調(diào)查分析及市場趨勢的分析，明確項目合理的市場切入點，制定營銷策略，吸引意向客戶；4．每月最后一周的周例會作為月度銷售會議例會紀要每次周例會均應進行現(xiàn)場錄音， 會議后應由專人記錄并整理， 形成詳細的會議紀要，并經(jīng)與會人員會簽確認。銷售周例會紀要應于周例會后二天內(nèi)上報至營銷公司及片區(qū)營銷經(jīng)理。會議內(nèi)容落實對周例會中明確的各項工作應跟蹤落實到底， 采用考核及獎懲措施加強工作的落實。（三）案場值班管理制度目的為了更加完善銷售案場管理，保持案場的整潔有序，同時鍛煉員工案場管理能力。程序切實加強銷售案場的值班管理制度，事先排定值班表，值班人員應提前30分鐘上班。2.2值班人員的職責為：（五）專題會議制度目的對于營銷過程中重大或復雜的問題、 節(jié)點階段， 需召開專題會議研究， 分析、解決問題。會議范圍重大銷售節(jié)點，如開盤、交付、房交會等；重要營銷客戶活動協(xié)調(diào)實施事項；某一具體問題的協(xié)調(diào)實施事項；某一突發(fā)事件的處理；貫徹落實上級領(lǐng)導對某一涉及面較廣的具體問題所作批示意見；其他需要研究處理的重大業(yè)務事項。會議時間：根據(jù)實際情況適時召開。會議記錄： 由專人對會議做好會議紀要， 并對會議中明確的工作內(nèi)容跟蹤、落實、反饋。（六）工作筆記制度目的使營銷部門員工形成良好的工作習慣，能客觀詳細反映各項工作過程內(nèi)容。工作筆記內(nèi)容要求嚴格執(zhí)行集團工作筆記制度；當天客戶來電來訪及接待情況；當天協(xié)議、合同成交情況；當天銷售過程詳細記錄；備忘事項；其他事項，如：會議記錄、今日工作體會或心得等。3．部門負責人點評每月部門負責人要對部門全體員工的工作筆記進行檢查及書面點評。 （七）營銷經(jīng)理工作日志制度目的為了實現(xiàn)全年項目銷售指標，督促項目公司總經(jīng)理與營銷部經(jīng)理深入有序管理案場，全力推進銷售工作。主要內(nèi)容銷售指標完成情況主要工作內(nèi)容分析感悟心得（如成功案例經(jīng)驗交流、營銷活動心得等）總經(jīng)理現(xiàn)場辦公實錄明日重點工作計劃附件：營銷經(jīng)理工作日志附表后附日志格式每天中午 12點前發(fā)送前一天日志至營銷公司指定人員。附件 4：銷售接待流程及案場管理要點第四部分 重點營銷階段工作管理要求一、項目前期階段營銷管理（一）編寫《市場調(diào)查報告》項目營銷方式及人員確定后， 應立即組織相關(guān)人員進行當?shù)胤康禺a(chǎn)市場調(diào)查，編寫完成《市場調(diào)查報告》 ，為項目的產(chǎn)品策劃、營銷策劃提供依據(jù)。報告要求：報告內(nèi)容客觀、真實、準確，重點突出；報告形式盡可能配有圖片、統(tǒng)計圖表和原始資料。報告格式參考附件《市場調(diào)查報告》模板（二）協(xié)助編寫《項目可行性研究報告》項目營銷部應協(xié)助項目公司負責人編寫《項目可行性研究報告》 。（三）協(xié)助編寫《產(chǎn)品策劃書》《產(chǎn)品策劃書》的市場分析及產(chǎn)品定位部分編寫由項目營銷部編寫完成。完成時間應在項目規(guī)劃設(shè)計工作正式展開之前， 并需根據(jù)規(guī)定進行評審后定稿，作為明確項目定位和指導項目規(guī)劃設(shè)計的重要依據(jù)。《產(chǎn)品策劃書》經(jīng)評審通過后，報營銷公司本部存檔。（四）前期階段客戶積累工作前期階段項目情況在報批過程中可能形成少量初步的意向客戶， 營銷部人員須參照客戶管理辦法做好客戶的登記與回訪，關(guān)注項目初期的客戶反映情況。二、項目導入期營銷管理（一）編制《項目銷售前營銷策劃整體工作計劃表》項目營銷部應組織相關(guān)人員編制 《項目銷售前營銷策劃整體工作計劃表》 ?！俄椖繝I銷策劃整體工作計劃表》內(nèi)容要素：確定提交《營銷策劃市場環(huán)境調(diào)查報告及建議》的時間；確定廣告代理公司、營銷案組的時間；提交項目案名、主廣告語、 LOGO、《項目 VI管理手冊》的時間；完成工地圍墻、廣告牌設(shè)計、制作等時間節(jié)點；完成銷售中心（樣板房）的選址、裝修和布置的時間節(jié)點；提交項目《營銷策劃書》的時間節(jié)點；提交《項目定價建議報告》的時間節(jié)點；開盤時間節(jié)點；開通項目網(wǎng)站等各項推廣工作時間節(jié)點。（二）確定項目案名項目營銷負責人應該在開工前編制《項目命名（組團命名）方案報告》 。具體格式參照附件。項目命名原則：根據(jù)項目品類區(qū)分確定項目品類案名范圍；充分考慮品牌的整體性、連貫性和擴張性；樓盤案名前必須加前綴“綠城” ，如“綠城·桂花城” 、“綠城·春江花考慮樓盤定位的檔次（品味） ；考慮地方文化的協(xié)調(diào)性，地方方言的差異性；考慮新穎性、識別性、主題性；美好的寓意和諧音。項目案名可以美好寓意的花卉命名為其中一種方向，注意花卉與當?shù)胤窖浴⒚袼椎膶?。成熟產(chǎn)品案名選擇方向原則上應依照“產(chǎn)品序列” ，即某種案名盡可能對應某類產(chǎn)品，如“桂花”是多層住宅序列，“玉蘭”或“百合”對應高層住宅序列，“玫瑰園”對應別墅或低密度住宅序列。除花卉方向外，也可以參考當?shù)厝嗣?、地名、具有感情色彩的吉祥詞匯?？梢栽诔浞掷斫饧瘓F品牌和項目內(nèi)涵以及當?shù)厝宋奶攸c的基礎(chǔ)上， 尋求創(chuàng)新。（三）確定項目主廣告語、項目 LOGO、項目推廣主畫面項目公司在確定項目案名后， 應于2周內(nèi)完成項目主廣告語、 項目 LOGO、項目推廣主畫面?zhèn)溥x方案。新產(chǎn)品從多角度進行設(shè)計 LOGO，供選擇和比較，并結(jié)合項目，充分表現(xiàn)特點；成熟產(chǎn)品，盡量采用成熟標志體系。（四）編制《項目 VI管理手冊》工作指引項目營銷部根據(jù)集團公司對項目 LOGO、主廣告語、推廣主畫面的審批意見，參照《綠城集團 VI管理手冊》 ，委托廣告策劃服務公司設(shè)計《項目 VI管理手冊》?！俄椖縑I管理手冊》 2周內(nèi)完成，經(jīng)項目公司負責人確認后，報相關(guān)流程審批。具體格式參照附件。（五）銷售中心的選址、裝修和布置工作具體工作程序參照標準營銷部配置管理標準銷售中心配置內(nèi)容。（六）樣板房的選址、裝修和布置工作具體工作程序參照標準營銷部配置管理校樣板房配置內(nèi)容。（七）編寫《營銷策劃書》.項目營銷負責人組織《營銷策劃書》的編寫， 《營銷策劃書》編寫應按照《項目營銷策劃整體工作計劃》的時間節(jié)點要求，結(jié)合項目實際進度， 根據(jù)市場調(diào)查實際情況的基礎(chǔ)上進行。.《營銷策劃書》 一般在項目宣傳推廣啟動前三個月完成， 并需根據(jù) ISO9000流程規(guī)定進行評審后定稿，作為項目宣傳推廣的重要依據(jù)。具體格式參照附件。（八）項目網(wǎng)站開通和日常維護項目公司在規(guī)劃方案批準后的第一個月， 項目營銷部人員負責進行項目網(wǎng)站的開通工作。 項目網(wǎng)站的建設(shè)開通主要有兩種模式： 欄目增加方式和獨立建站方式。項目公司網(wǎng)站的建設(shè)方式，應在《營銷策劃書》中明確（批準后的《營銷策劃書》應報集團企業(yè)文化部備案） ，原則上鼓勵項目公司采用獨立建站方式。集團網(wǎng)站中增加欄目與項目獨立組建網(wǎng)站兩種方式的工作流程詳見質(zhì)量管理體系《 GT/QD12-04網(wǎng)站開通維護管理規(guī)程》 。項目公司獨立網(wǎng)站由項目公司營銷策劃部進行整體管理；由項目公司營銷策劃部指定各欄目內(nèi)容維護的責任部門并明確維護要求，確保網(wǎng)站各項內(nèi)容實時更新。各欄目責任部門或單位須指定專人收集最新信息，欄目內(nèi)容須經(jīng)部門負責人或項目公司負責人審核。網(wǎng)站發(fā)布內(nèi)容如涉及到公司機密、利益或具有爭議的，須報法律事務管理部門會簽確定。其他網(wǎng)站論壇維護項目營銷部須指定專人對公司網(wǎng)站論壇以及涉及綠城樓盤信息的大型網(wǎng)站論壇（如杭州房產(chǎn)信息網(wǎng)、搜房網(wǎng)論壇）等進行管理，以便對客戶銷售咨詢、投訴等問題能夠及時解答和處理。（九）導入期階段客戶積累工作導入期時各主要媒體已發(fā)布樓盤信息， 此時需按照置業(yè)顧問正常銷售接待程序進行客戶積累， 對不確定的樓盤信息需明確后再進行告知， 并關(guān)注反饋客戶對項目的看法或建議。三、項目開盤期營銷管理（一）開盤前準備工作項目營銷部應根據(jù)項目公司意見至少提前 30日確定開盤時間，以便有充分的時間做好開盤準備工作。意向客戶梳理項目營銷部應對前期積累的意向客戶進行集中回訪，對客戶進行分類，并明確客戶的意向戶型?？蛻舭匆庀虺潭扔筛叩降鸵来蝿澐譃?A類、 B類、C類。意向客戶梳理情況將作為定價建議報告的重要參考依據(jù)。開盤前應對意向客戶資料進行重新細分與梳理，重點客戶進行逐個回訪，進一步明確客戶的意向程度，發(fā)布開盤信息。此項工作應提前 10天完成。對 A、B類客戶購房條件（購房限制及按揭限制等相關(guān)政策）的精細化梳理，特別加強對 A類客戶的“一對一財務解決方案”的制訂。意向客戶的通知辦法與通知內(nèi)容應進行評審確認，開盤通知應提前 3-8天進行發(fā)送。銷售價格控制編制《項目定價建議報告》項目營銷部負責人組織 《項目定價建議報告》的編寫，應結(jié)合市場調(diào)查分析和項目成本預算分析，擬定《項目定價建議報告》 ，經(jīng)審批的《項目成本預算分析報告》應作為報告附件?！俄椖慷▋r建議報告》一般在項目開盤銷售前一個月開始，并需根據(jù)ISO9000流程規(guī)定，原則上要求在開盤前 7日通過評審。具體格式參照附件。