第二章

新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)與流程選擇第二章

新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)與流程選擇學(xué)習(xí)目的

新產(chǎn)品分類及開發(fā)過程產(chǎn)品與流程并行設(shè)計(jì)的重要性給出了一個(gè)理解如何開發(fā)新服務(wù)并導(dǎo)入市場的理論框架學(xué)習(xí)目的新產(chǎn)品分類及開發(fā)過程主要內(nèi)容第一節(jié)新產(chǎn)品的開發(fā)與流程選擇第二節(jié)新服務(wù)的開發(fā)與流程選擇主要內(nèi)容第一節(jié)新產(chǎn)品的開發(fā)與流程選擇第一節(jié)新產(chǎn)品的開發(fā)與流程選擇一、新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)的重要性二、新產(chǎn)品的分類三、新產(chǎn)品開發(fā)過程四、制造型企業(yè)的流程選擇第一節(jié)新產(chǎn)品的開發(fā)與流程選擇一、新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)的重要性一、新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)的重要性（一）開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)的原因（二）快速推出新產(chǎn)品的益處一、新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)的重要性（一）開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)的原因開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)的原因激烈的競爭技術(shù)的發(fā)展先進(jìn)的通信技術(shù)降低貿(mào)易壁壘的趨勢貨物運(yùn)輸?shù)乃俣仍絹碓娇扉_發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)的原因激烈的競爭先進(jìn)的通信技術(shù)快速推出新產(chǎn)品的益處1、擴(kuò)大市場份額2、溢價(jià)3、快速響應(yīng)競爭4、制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)快速推出新產(chǎn)品的益處1、擴(kuò)大市場份額二、新產(chǎn)品的分類概念：新產(chǎn)品是指在性能、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)和技術(shù)特征等方面或多方面比老產(chǎn)品有顯著改進(jìn)和提高、或獨(dú)創(chuàng)的，具有使用價(jià)值和推廣價(jià)值，可產(chǎn)生明顯經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)品。特征:新穎性、先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)性、風(fēng)險(xiǎn)性。

二、新產(chǎn)品的分類概念：新產(chǎn)品是指在性能、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)和技術(shù)特征1、派生產(chǎn)品（derivativeproduct）創(chuàng)新程度最少，基本上是對現(xiàn)有產(chǎn)品的功能的綜合和改進(jìn)。派生產(chǎn)品只需在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造流程中稍作改動(dòng)，需要投入的資源很少，能夠確保企業(yè)近期的現(xiàn)金流。通過不斷改進(jìn)和延伸現(xiàn)有產(chǎn)品線，企業(yè)可以在短期內(nèi)保持市場份額。二、新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新程度1、派生產(chǎn)品（derivativeproduct）二、新產(chǎn)2、換代產(chǎn)品（next-generationproduct）創(chuàng)新程度居中，一般需要帶給顧客更新的解決方案，從而能夠拓寬產(chǎn)品族，既能夠保持市場的活力，又能夠延長產(chǎn)品族的生命周期。換代產(chǎn)品對企業(yè)利潤收入的持續(xù)增長很重要，而利潤收入又為換代產(chǎn)品的開發(fā)和市場運(yùn)作提供了必要的投入，從而保證了顧客對換代產(chǎn)品的持續(xù)的忠誠度。。二、新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新程度2、換代產(chǎn)品（next-generationproduct3、創(chuàng)新產(chǎn)品（breakthroughproduct）創(chuàng)新程度最高，創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)需要對產(chǎn)品設(shè)計(jì)或流程進(jìn)行很大的變動(dòng)。創(chuàng)新產(chǎn)品可以以全新的產(chǎn)品身份出現(xiàn)在市場中，使得企業(yè)能夠成為創(chuàng)新產(chǎn)品的市場先入者，從而獲得先入為主的優(yōu)勢。在創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)中，管理層必須意識(shí)到重大流程開發(fā)的重要性，二、新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新程度3、創(chuàng)新產(chǎn)品（breakthroughproduct）二三、新產(chǎn)品開發(fā)過程產(chǎn)品的生命周期越來越短，企業(yè)要想獲得成功必須不斷推出新產(chǎn)品概念；把這些新產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化為顧客需要的可靠的功能設(shè)計(jì)；保證這些功能設(shè)計(jì)的可生產(chǎn)型；選擇與顧客需求相匹配的流程。三、新產(chǎn)品開發(fā)過程產(chǎn)品的生命周期越來越短，企業(yè)要想獲得成功必新產(chǎn)品開發(fā)流程

（newproductdevelopment,NPD）客戶市場營銷銷售前期研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程規(guī)劃生產(chǎn)客戶市場需求促銷響應(yīng)客戶訂單生產(chǎn)訂單產(chǎn)品規(guī)范技術(shù)概念產(chǎn)品圖NPD的串行模式新產(chǎn)品開發(fā)流程

（newproductdevelopme并行工程

(concurrentengineering,

CE)

營銷與銷售產(chǎn)品開發(fā)客戶市場制造并行工程

(concurrentengineering,同步工程跨功能小組(cross-functionalteam)配合制造性的設(shè)計(jì)(designformanufacturability)產(chǎn)品設(shè)計(jì)制程設(shè)計(jì)樣品&起動(dòng)月產(chǎn)品設(shè)計(jì)制程設(shè)計(jì)樣品&起動(dòng)工程改變月減少產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)周期 消減成本改善質(zhì)量和可靠性同步工程跨功能小組(cross-functionaltea實(shí)例美國波音飛機(jī)制造公司投資40多億美元，研制波音777型噴氣客機(jī)，采用龐大的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來支持并行設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)制造。從1990年10月開始設(shè)計(jì)到1994年6月僅花了3年零2個(gè)月就試制成功，進(jìn)行試飛，一次成功，即投入運(yùn)營。在實(shí)物總裝后，用激光測量偏差，飛機(jī)全長63.7m，從機(jī)艙前端到后端50m，最大偏差僅為0.9mm。HP公司采用并行工程來改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，其實(shí)施要點(diǎn)包括管理部門的支持、對用戶的關(guān)注、統(tǒng)計(jì)過程控制、系統(tǒng)的問題解決過程以及全體人員參與五個(gè)方面。實(shí)施的結(jié)果是公司全部產(chǎn)品的綜合故障降低了83%，制造成本減少了42%，而產(chǎn)品開發(fā)周期縮短了35%。實(shí)例美國波音飛機(jī)制造公司投資40多億美元，研制波音777型噴產(chǎn)品開發(fā)的典型過程1產(chǎn)品創(chuàng)意2概念產(chǎn)品開發(fā)3面向可制造性設(shè)計(jì)“文章做到極處，無有他奇，只是恰好；人品做到極處，無有他奇，只是本然?！?/p>

《菜根譚》“企業(yè)做到極致，便是創(chuàng)造需求，無有他奇，只是本然”張瑞敏產(chǎn)品開發(fā)的典型過程1產(chǎn)品創(chuàng)意“文章做到極處，無有他奇，只是產(chǎn)品創(chuàng)意市場拉動(dòng)型，

即顧客心聲（voiceofcustomer）是新產(chǎn)品開發(fā)最主要的推動(dòng)；換句話說，是顧客需求把新產(chǎn)品從企業(yè)中“拉”向市場的。

技術(shù)推動(dòng)型，即顧客通常還沒有意識(shí)到對新產(chǎn)品的需求，而是由企業(yè)的研發(fā)部門開發(fā)出來并推向市場。長虹倪潤峰說新產(chǎn)品超前一拍是賣概念，超前半拍才是賣利潤。產(chǎn)品創(chuàng)意市場拉動(dòng)型，技術(shù)推動(dòng)型，長虹倪潤峰說新產(chǎn)品超前一拍是7使用新技術(shù)的好處與風(fēng)險(xiǎn)降低成本勞動(dòng)力成本物料成本存貨成本運(yùn)輸和銷售成本質(zhì)量成本增加產(chǎn)品變化改善產(chǎn)品特性和質(zhì)量縮短周期時(shí)間技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)組織風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)市場風(fēng)險(xiǎn)7使用新技術(shù)的好處與風(fēng)險(xiǎn)降低成本技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)3在什么地方生產(chǎn)顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該生產(chǎn)什么產(chǎn)能設(shè)計(jì)制程選擇應(yīng)該生產(chǎn)多少應(yīng)該如何生產(chǎn)地點(diǎn)選擇顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)3在什么地方生產(chǎn)顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該生產(chǎn)什么產(chǎn)能設(shè)計(jì)制程選擇應(yīng)該概念產(chǎn)品開發(fā)包括產(chǎn)品的初步設(shè)計(jì)（由研發(fā)部門進(jìn)行）、市場和顧客需求的詳細(xì)分析（由營銷部門進(jìn)行）。質(zhì)量功能展開（qualityfunctiondeployment,QFD）是一種將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的相當(dāng)規(guī)范、準(zhǔn)確的方法價(jià)值分析與價(jià)值工程（VA/VE）用于簡單產(chǎn)品與工藝過程，其目的是在滿足所有顧客要求的同時(shí)，以更低的成本達(dá)到相同或更好的水平。概念產(chǎn)品開發(fā)包括產(chǎn)品的初步設(shè)計(jì)（由研發(fā)部門進(jìn)行）、市場和顧質(zhì)量功能展開技術(shù)要求顧客需要改善的目標(biāo)I質(zhì)量之屋部件特征技術(shù)設(shè)定改善的目標(biāo)II部件矩陣制造流程部件設(shè)定改善的目標(biāo)III制程特征矩陣統(tǒng)計(jì)制程能力流程設(shè)定IV制程控制矩陣日常工作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量功能展開技術(shù)要求顧客需要改善的目標(biāo)I質(zhì)量之屋部件特征技術(shù)質(zhì)量之屋考慮顧客的要求進(jìn)行競爭分析考慮工程技術(shù)要求評價(jià)設(shè)計(jì)(技術(shù))之間的交替尋找相關(guān)性進(jìn)行與競爭對手之間的技術(shù)比較設(shè)定技術(shù)改善目標(biāo)質(zhì)量之屋考慮顧客的要求假設(shè)你開一家汽車餐廳，為過往的汽車司機(jī)供應(yīng)快速烘烤食品，你發(fā)現(xiàn)你的顧客對你的服務(wù)不是特別滿意，因此你決定要進(jìn)行改進(jìn)，恰好你剛剛從一本書中學(xué)習(xí)了質(zhì)量之屋，覺得可以用在你的餐廳改進(jìn)上，于是，你做了如下的工作…質(zhì)量之屋實(shí)例假設(shè)你開一家汽車餐廳，為過往的汽車司機(jī)供應(yīng)快速烘烤食品，你發(fā)第一步：識(shí)別顧客需求1.快速服務(wù) 35%2.價(jià)格合理 25%3.口味好 15%4.食品溫?zé)? 15%5.品種多樣 10% 第一步：識(shí)別顧客需求第二步：競爭比較需求要素 自己 競爭者1 競爭者21.快速服務(wù) 2 3 4 2.價(jià)格合理 4 3 43.口味好 4 4 34.食品溫?zé)?3 3 25.品種多樣 5 3 3第二步：競爭比較第三步：技術(shù)分析1.增加食品存儲(chǔ)時(shí)間2.增加烘烤面積3.減少顧客服務(wù)步驟4.增加廚房工作人員5.增加前臺(tái)工作人員第三步：技術(shù)分析編號(hào)技術(shù)描述123451增加食品存儲(chǔ)時(shí)間－2增加烘烤面積＋3減少顧客服務(wù)步驟－4增加廚房工作人員5增加前臺(tái)工作人員第四步：考察技術(shù)相關(guān)性編號(hào)技術(shù)描述123451增加食品存儲(chǔ)時(shí)間－2增加烘烤面積＋3第五步：技術(shù)與需求的相關(guān)性分析增加食品存儲(chǔ)時(shí)間增加烘烤面積減少顧客服務(wù)步驟增加廚房工作人員增加前臺(tái)工作人員快速服務(wù)＋＋＋＋＋價(jià)格合理－－＋－－口味好－食品溫?zé)幔贩N多樣＋＋第五步：技術(shù)與需求的相關(guān)性分析增加食品存儲(chǔ)時(shí)間增加烘烤面積減第六步：競爭者技術(shù)比較 第七步：目標(biāo)設(shè)定食品存儲(chǔ)時(shí)間烘烤面積顧客服務(wù)步驟廚房工作人員前臺(tái)工作人員自己518864競爭者1621555競爭者2820665單位分鐘平方米個(gè)人人目標(biāo)設(shè)定525564第六步：競爭者技術(shù)比較 第七步：目標(biāo)設(shè)定食品存儲(chǔ)時(shí)間烘烤面質(zhì)量之屋#:強(qiáng)替代×:替代○:互補(bǔ)●:強(qiáng)互補(bǔ)#:強(qiáng)負(fù)影響×:負(fù)影響○:正影響●:強(qiáng)正影響

競爭評價(jià)X:自己字符:競爭對手12345重要性權(quán)重技術(shù)特征顧客需求XABXABXABXABXAB×○×3525251510增加食品儲(chǔ)存時(shí)間增加烘烤面積減少顧客服務(wù)步驟增加廚房工作人員增加前臺(tái)工作人員快速服務(wù)價(jià)格合理口味好食品溫?zé)崞贩N多樣自己的技術(shù)使用518864對手1的技術(shù)使用621555對手2的技術(shù)使用820665技術(shù)使用的目標(biāo)設(shè)定525564○○○○○××○××××○○○質(zhì)量之屋#:強(qiáng)替代#:強(qiáng)負(fù)影響競爭評面向可制造性設(shè)計(jì)（DFM）

“設(shè)計(jì)”有多重含義，有時(shí)意味著產(chǎn)品的美學(xué)設(shè)計(jì)，有時(shí)，設(shè)計(jì)是確定一個(gè)系統(tǒng)的基本參數(shù)。而設(shè)計(jì)的另一重含義是詳細(xì)闡明產(chǎn)品的原材料、形狀和零件的公差。該活動(dòng)從零部件、裝配草圖開始，接著進(jìn)入計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）工作站，繪制出裝配圖和詳細(xì)零件圖。“隔墻拋磚法”

面向可制造性設(shè)計(jì)（DFM）“設(shè)計(jì)”有多重含義，有時(shí)意味著產(chǎn)四、制造型企業(yè)的流程選擇（一）制造型企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的目標(biāo)體系（二）企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的要素構(gòu)成分析（三）制造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型的分析（四）產(chǎn)品——流程矩陣四、制造型企業(yè)的流程選擇（一）制造型企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的目標(biāo)體系生產(chǎn)系統(tǒng)的功能目標(biāo)(1)產(chǎn)品的功能指標(biāo)功能指標(biāo)的具體含義生產(chǎn)系統(tǒng)功能目標(biāo)的特定含義系統(tǒng)的功能目標(biāo)品質(zhì)產(chǎn)品的核心功能及其性能水平、可靠程度，它主要體現(xiàn)在對產(chǎn)品物質(zhì)部分、基本功能的要求方面，屬于用戶購買決策的基本條件系統(tǒng)對產(chǎn)品品質(zhì)的控制、保證能力。質(zhì)量價(jià)格產(chǎn)品本身的銷售價(jià)格，也涉及產(chǎn)品在使用過程中的費(fèi)用水平，以及競爭廠家產(chǎn)品、替代產(chǎn)品的化價(jià)差異保證價(jià)格要求依賴于系統(tǒng)對成本的控制。成本服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的外部拓展，包括維護(hù)、修理、三保等，尤其是產(chǎn)品更新、換代、升級(jí)以后的服務(wù)保障、兼容性等良好的售后服務(wù)，尤其是對產(chǎn)品升級(jí)、換代后的兼容性、可擴(kuò)展性的保證,要求產(chǎn)品的生產(chǎn)具有持續(xù)性，因此對系統(tǒng)的穩(wěn)定、規(guī)模、持久和內(nèi)部要素相關(guān)性提出“剛性”要求剛性生產(chǎn)系統(tǒng)的功能目標(biāo)(1)產(chǎn)品的功能指標(biāo)功能指標(biāo)的具體含義生生產(chǎn)系統(tǒng)的功能目標(biāo)(2)產(chǎn)品的功能指標(biāo)功能指標(biāo)的具體含義生產(chǎn)系統(tǒng)功能目標(biāo)的特定含義系統(tǒng)的功能目標(biāo)交貨對備貨型生產(chǎn)是提供現(xiàn)貨的保障能力；對訂貨型生產(chǎn)是交貨期的的長短、交貨期確定后的準(zhǔn)時(shí)接貨程度、改善和保證能力涉及備貨或訂貨的生產(chǎn)類型，以及訂貨的需求深度；交貨期受生產(chǎn)周期、提前期的制約，交貨期的準(zhǔn)確性與保證能力有賴于對生產(chǎn)系統(tǒng)的計(jì)劃與控制交貨數(shù)量用戶對產(chǎn)品需求數(shù)量的變化要求，不同的顧客、不同季節(jié)、不同場合對產(chǎn)品數(shù)量的要求不盡相同，導(dǎo)致訂貨數(shù)量方面的起伏變化訂貨數(shù)量的變化意味著生產(chǎn)批量的變化，生產(chǎn)系統(tǒng)需要在批量安排上具有一定的彈性，這種彈性的大小取決于系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和運(yùn)行機(jī)制彈性品種用戶需求差異性的反應(yīng)，其表現(xiàn)形式為產(chǎn)品系列的深度、寬度，以及產(chǎn)品品種的更新效率，它體現(xiàn)了企業(yè)對市場的細(xì)分與開發(fā)能力表現(xiàn)為生產(chǎn)對產(chǎn)品系統(tǒng)寬度、深度的相容性，和對新產(chǎn)品的接受能力；此外，創(chuàng)新能力還表現(xiàn)為系統(tǒng)對新技術(shù)、新工藝、新機(jī)制的適應(yīng)性、自我完善能力。創(chuàng)新生產(chǎn)系統(tǒng)的功能目標(biāo)(2)產(chǎn)品的功能指標(biāo)功能指標(biāo)的具體含義生產(chǎn)生產(chǎn)系統(tǒng)的效率目標(biāo)連續(xù)性指產(chǎn)品在生產(chǎn)過程各階段、各工序之間的流動(dòng)、運(yùn)輸在時(shí)間上是緊密銜接、連續(xù)不斷的；連續(xù)性意味著加工對象在生產(chǎn)過程中盡可能多的處于加工、裝配、運(yùn)輸、檢驗(yàn)或自然過程中，而不應(yīng)停頓、等待、延誤比例性生產(chǎn)系統(tǒng)的各環(huán)節(jié)、各階段、各工序之間的生產(chǎn)能力要保持平衡，或保持一定的比例關(guān)系；所謂平衡是指各環(huán)節(jié)的工人人數(shù)、設(shè)備數(shù)量、生產(chǎn)效率、開動(dòng)班次等；生產(chǎn)過程的比例性是實(shí)現(xiàn)連續(xù)性的基礎(chǔ)平行性生產(chǎn)過程的各項(xiàng)活動(dòng)、各工序在時(shí)間上實(shí)行平行作業(yè)；生產(chǎn)過程的平行性可以大大縮短產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，在同一時(shí)間內(nèi)提供更多的產(chǎn)品；平行性也是實(shí)現(xiàn)連續(xù)性的基礎(chǔ)。均衡性產(chǎn)成品或完成某些工作，在相等的時(shí)間內(nèi)，在數(shù)量上基本相等或穩(wěn)定遞增；均衡生產(chǎn)有利于保證設(shè)備和人力的均衡負(fù)荷，提高設(shè)備利用率和工時(shí)利用率；有利于正常的生產(chǎn)與管理秩序，保證質(zhì)量與安全，降低制品庫存，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，降低成本生產(chǎn)系統(tǒng)的效率目標(biāo)連續(xù)性指產(chǎn)品在生產(chǎn)過程各階段、各工序之間好處生產(chǎn)過程運(yùn)輸路線短、運(yùn)輸量小、生產(chǎn)周期短、積存的在制品少，從而有利于保證合同交貨期，滿足用戶的要求，節(jié)約生產(chǎn)面積和庫房面積，節(jié)省基本投資，減少運(yùn)輸費(fèi)用和在制品管理費(fèi)用，降低產(chǎn)品成本，并可加速流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，提高資金利用率。提高連續(xù)性的措施做好廠區(qū)布置、車間內(nèi)部生產(chǎn)作業(yè)區(qū)和生產(chǎn)線的合理布置；采用先進(jìn)的生產(chǎn)組織形式科學(xué)編制生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃加強(qiáng)生產(chǎn)準(zhǔn)備和生產(chǎn)服務(wù)工作連續(xù)性好處提高連續(xù)性的措施連續(xù)性企業(yè)在建廠時(shí)應(yīng)正確進(jìn)行工廠設(shè)計(jì)。隨著工廠的發(fā)展及時(shí)進(jìn)行必要的技術(shù)改造和相應(yīng)的擴(kuò)建與改建。合理安排生產(chǎn)任務(wù)，科學(xué)搭配計(jì)劃期內(nèi)的產(chǎn)品構(gòu)成。提高企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性。培養(yǎng)工人成為多面手，采用數(shù)控機(jī)床、加工中心等柔性大的生產(chǎn)設(shè)備，采用適應(yīng)性強(qiáng)的生產(chǎn)組織形式，如成組生產(chǎn)單元、柔性制造系統(tǒng)等。改進(jìn)生產(chǎn)工藝或組織外協(xié)等消除生產(chǎn)中的瓶頸環(huán)節(jié)。必要時(shí)組織少量的加班加點(diǎn)，以臨時(shí)性提高薄弱環(huán)節(jié)的生產(chǎn)能力。比例性企業(yè)在建廠時(shí)應(yīng)正確進(jìn)行工廠設(shè)計(jì)。隨著工廠的發(fā)展及時(shí)進(jìn)行必要的順序移動(dòng)方式：指一批工件在投入每一道工序加工時(shí)，都是要等上道工序全部工件加工完畢后才整批轉(zhuǎn)移到下道工序繼續(xù)加工的移動(dòng)方式。平行移動(dòng)方式：一批工件投入生產(chǎn)后，工件在各工序間單件轉(zhuǎn)移連續(xù)進(jìn)行加工。整批工件在各工序上進(jìn)行平行作業(yè)。平行順序移動(dòng)方式：綜合平行移動(dòng)和順序移動(dòng)兩種移動(dòng)方式優(yōu)點(diǎn)的一種結(jié)合方式。它要求一批工件在每一道公訴的設(shè)備上加工時(shí)要連續(xù)進(jìn)行，又不采取工件在工序間整批轉(zhuǎn)移，使一批工件在各道工序上盡可能平行地加工，又使各工序的設(shè)備中間不發(fā)生停歇等待。平行性順序移動(dòng)方式：指一批工件在投入每一道工序加工時(shí)，都是要等上道

一批零件在上道工序全部加工完畢后才整批地轉(zhuǎn)移到下道工序繼續(xù)加工。即零件在工序間是整批地移動(dòng)。工序M1t4t1t1t1t1t2t2t2t2M2M3t3t3t3t3M4t4t4t4時(shí)間

T順序n?t1n?t4n?t3n?t2T順序

=n?t1+

n?t2+

n?t3+

n?t4

故：T順序

=n?

ti

mi=1順序移動(dòng)方式工序M1t4t1t1t1t1t2t2t2t2平行移動(dòng)方式

每個(gè)零件在前道工序加工完畢后，立即轉(zhuǎn)移到后道工序去繼續(xù)加工。即零件在工序間1件1件地移動(dòng)。工序M1M2M3M4時(shí)間t1t1t1t1t2t2t2t2t3t3t3t3t4t4t4t4t1t2t3

t4(n-1)?

t3T平行T平行

=t1+

t2+

t3+

t4+(n-1)?t3

故：T平行

=

ti

+(n-1)?tLmi=1平行移動(dòng)方式每個(gè)零件在前道工序加工完畢后，立即M1M2M3M4T平順

平行順序移動(dòng)方式T平順

=n?

ti

-

(n-1)?∑t較短mi=1前大“順”前小“平”t1t1t1t1t2時(shí)間工序t2t2t2t3t3t3t3t4t4t4t4M1T平順平行順序移動(dòng)方式T平順=n?ti企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的要素構(gòu)成分析結(jié)構(gòu)化要素項(xiàng)目非結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)項(xiàng)目生產(chǎn)技術(shù)：工藝過程、設(shè)備工具、技術(shù)變化規(guī)律生產(chǎn)設(shè)施：設(shè)施的布局，布置、聯(lián)系方式生產(chǎn)規(guī)模：能力的大小、性質(zhì)、變化規(guī)律生產(chǎn)一體化程度：方向、程度、平行性生產(chǎn)計(jì)劃：計(jì)劃決策規(guī)則、方法、手段生產(chǎn)庫存：庫存控制類型、數(shù)量、方式生產(chǎn)質(zhì)量：質(zhì)量檢驗(yàn)、控制、保證體系生產(chǎn)人員：工作設(shè)計(jì)、素質(zhì)要求、激勵(lì)政策企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的要素構(gòu)成分析結(jié)構(gòu)化要素項(xiàng)目非結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)項(xiàng)目生制造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型的分析所謂生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型，簡稱生產(chǎn)類型，是產(chǎn)品的品種、產(chǎn)量、生產(chǎn)的專業(yè)化程度在企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的技術(shù)、組織、經(jīng)濟(jì)效果等方面的總和表現(xiàn)。制造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型的分析所謂生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型，簡稱生產(chǎn)按產(chǎn)品的產(chǎn)出量（按生產(chǎn)過程的物流連續(xù)程度）分類項(xiàng)目型離散加工型工藝專業(yè)化生產(chǎn)批量生產(chǎn)流水線裝配線生產(chǎn)流程式生產(chǎn)產(chǎn)出量低高按產(chǎn)品的產(chǎn)出量（按生產(chǎn)過程的物流連續(xù)程度）分類項(xiàng)目型離散加按企業(yè)組織生產(chǎn)的特點(diǎn)（用戶對產(chǎn)品的需求特性）分類按企業(yè)組織生產(chǎn)的特點(diǎn)（用戶對產(chǎn)品的需求特性）分類產(chǎn)品——流程矩陣

（product-processmatrix，PPM

產(chǎn)品——流程矩陣

（product-processmatr企業(yè)的生產(chǎn)類型與系統(tǒng)功能之間的關(guān)系企業(yè)的生產(chǎn)類型與系統(tǒng)功能之間的關(guān)系生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)——功能特點(diǎn)-10010生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)——功能特點(diǎn)-10010生產(chǎn)系統(tǒng)的類型——目標(biāo)匹配生產(chǎn)系統(tǒng)的類型——目標(biāo)匹配ABCDC-D1000A-C500C-A5000A-C2000中心軸心系統(tǒng)傳統(tǒng)傳送系統(tǒng)ABCDC—x8000B—x9500

小件包裹速遞業(yè)務(wù)ABCDC-D1000A-C500C-A5000A-C流程戰(zhàn)略如何選擇流程？ABCDEF產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3ABDDEC產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品1產(chǎn)品3產(chǎn)品2EFA流程戰(zhàn)略如何選擇流程？ABCDEF產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品如何選擇流程流程選擇考慮的因素？市場條件資金要求勞動(dòng)力管理技能原材料技術(shù)如何選擇流程流程選擇考慮的因素？市場條件資金要求勞動(dòng)力管理如何選擇流程流程—產(chǎn)品—市場產(chǎn)品戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略DoingrightthingsDoingthingsrightly如何選擇流程流程—產(chǎn)品—市場產(chǎn)品戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略流程戰(zhàn)單件生產(chǎn)多品種小產(chǎn)量主要品種高產(chǎn)量品種單一產(chǎn)量高工藝導(dǎo)向（間歇型）模塊化流程產(chǎn)品導(dǎo)向（連續(xù)型）咨詢服務(wù)汽車裝配煉糖如何選擇流程流程—產(chǎn)品矩陣單件生產(chǎn)多品種主要品種品種單一工藝導(dǎo)向模塊化流程產(chǎn)品導(dǎo)向咨詢單件生產(chǎn)多品種小產(chǎn)量主要品種高產(chǎn)量品種單一產(chǎn)量高工藝導(dǎo)向（間歇型）模塊化流程產(chǎn)品導(dǎo)向（連續(xù)型）如何選擇流程HP德州儀器？對角線上對角線以下?lián)屧诟偁帉κ智跋驅(qū)蔷€以下移動(dòng)單件生產(chǎn)多品種主要品種品種單一工藝導(dǎo)向模塊化流程產(chǎn)品導(dǎo)向如何流程戰(zhàn)略如何選擇流程？ABCDEF產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3ABDDEC產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品1產(chǎn)品3產(chǎn)品2EFA流程戰(zhàn)略如何選擇流程？ABCDEF產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短

工藝導(dǎo)向

產(chǎn)品導(dǎo)向生產(chǎn)彈性好品種變換適應(yīng)性好不平衡性高運(yùn)輸成本、在制品量高設(shè)備利用率低運(yùn)送成本少存貨少設(shè)備利用率高品種變換靈活性差投資多局部環(huán)節(jié)影響大如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短工藝導(dǎo)向產(chǎn)品如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短模塊化生產(chǎn)如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短模塊化生產(chǎn)如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短模塊化生產(chǎn)如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短模塊化生產(chǎn)如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短綜合原則曲軸工段箱體工段凸輪軸工段熱處理工段汽車發(fā)動(dòng)機(jī)車間如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短綜合原則曲軸工段箱體工段如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短綜合原則管理系管理學(xué)原理生產(chǎn)管理市場營銷財(cái)務(wù)管理體育系英語系學(xué)生處產(chǎn)品導(dǎo)向工藝導(dǎo)向如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短綜合原則管理系管理學(xué)原理如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短自助超市百貨業(yè)網(wǎng)上購物服務(wù)多樣化顧客標(biāo)準(zhǔn)化如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短自助超市百貨業(yè)網(wǎng)上購物服如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短限制服務(wù)種類外包如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短限制服務(wù)種類外包流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單生產(chǎn)客戶訂單采購設(shè)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)品起點(diǎn)MTO流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單生產(chǎn)客戶訂單采購設(shè)計(jì)生產(chǎn)流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按庫存生產(chǎn)MTS起點(diǎn)客戶采購設(shè)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)品訂單庫存預(yù)測需求流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按庫存生產(chǎn)MTS起點(diǎn)客戶采購設(shè)流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)產(chǎn)品主要的運(yùn)作問題？流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)產(chǎn)品主要的流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)產(chǎn)品主要的運(yùn)作問題生產(chǎn)者確定客戶確定變化大變化小交貨期限預(yù)測計(jì)劃生產(chǎn)交貨承諾

存貨控制流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)產(chǎn)品主要的流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單裝配客戶采購設(shè)計(jì)生產(chǎn)部件訂單庫存預(yù)測需求裝配流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單裝配客戶采購設(shè)計(jì)生產(chǎn)部件流程戰(zhàn)略按訂單生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)可樂商業(yè)繪畫高級(jí)餐館產(chǎn)品導(dǎo)向工藝導(dǎo)向1234流程戰(zhàn)略按訂單生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)可樂商業(yè)繪畫高級(jí)餐館產(chǎn)品導(dǎo)向工“世界級(jí)制造系統(tǒng)”

（worldclassmanufacturing,WCM）

績效評定制造戰(zhàn)略顧客與質(zhì)量制造能力管理方式生產(chǎn)技術(shù)組織系統(tǒng)人力資源世界級(jí)制造系統(tǒng)框架“世界級(jí)制造系統(tǒng)”

（worldclassmanufac生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)類型與功能特性之間的關(guān)系生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)類型與功能特性之間的關(guān)系第二節(jié)新服務(wù)的開發(fā)與流程選擇一新服務(wù)的分類二新服務(wù)開發(fā)過程三服務(wù)型企業(yè)的流程選擇第二節(jié)新服務(wù)的開發(fā)與流程選擇一新服務(wù)的分類一、新服務(wù)的分類派生服務(wù)incrementalservice創(chuàng)新服務(wù)radicalservice服務(wù)線拓展型服務(wù)改進(jìn)型

風(fēng)格轉(zhuǎn)變型

開創(chuàng)型挖掘型

填補(bǔ)型

1、派生服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)一、新服務(wù)的分類派生服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)服務(wù)線拓展型開創(chuàng)型1、派生服一、新服務(wù)的分類粉飾型服務(wù)（windowdressing）多樣化服務(wù)（breadthofoffering）

2、新服務(wù)分類矩陣創(chuàng)新型服務(wù)（revolutionary）

渠道開發(fā)型服務(wù)（channeldevelopment）

服務(wù)內(nèi)容的變化程度服務(wù)傳遞過程的變化程度低高高1432一、新服務(wù)的分類粉飾型服務(wù)多樣化服務(wù)2、新服務(wù)分類矩陣創(chuàng)新型二、新服務(wù)開發(fā)過程

（newservicedevelopment,NSD）

NSD過程分為四個(gè)階段：設(shè)計(jì)階段（designphase）分析階段（analysisphase）開發(fā)階段（developmentphase）全面上市（fulllaunchphase）二、新服務(wù)開發(fā)過程

（newservicedevelop（一）服務(wù)過程設(shè)計(jì)方法

—顧客接觸度法將一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)在生產(chǎn)功能方面與其它服務(wù)系統(tǒng)區(qū)分開的信息，就是服務(wù)產(chǎn)生過程中顧客接觸的程度顧客接觸是指顧客參與到服務(wù)系統(tǒng)之中；服務(wù)創(chuàng)造是指提供服務(wù)本身所涉及的工作過程。顧客接觸的程度定義為顧客在這一服務(wù)系統(tǒng)中的時(shí)間與為顧客提供服務(wù)總時(shí)間的百分比。一般來說，顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間接觸的時(shí)間越長，兩者在服務(wù)過程中的相互影響作用就越強(qiáng)。

（一）服務(wù)過程設(shè)計(jì)方法

—顧客接觸度法將一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)在生產(chǎn)功銀行中高顧客接觸度與低顧客接觸度的服務(wù)系統(tǒng)之間的主要差別設(shè)計(jì)決策高顧客接觸度服務(wù)系統(tǒng)（分行辦公室）低顧客接觸度服務(wù)系統(tǒng)（銀行處理中心）設(shè)施地點(diǎn)必須接近顧客接近供貨、運(yùn)輸、員工設(shè)施布局考慮滿足顧客的生理和心理需求及顧客期望著眼點(diǎn)應(yīng)放在提高運(yùn)營效率上產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境以及有形產(chǎn)品決定了服務(wù)的特性顧客在服務(wù)環(huán)境之外，決定服務(wù)的特性的因素較少過程設(shè)計(jì)顧客對服務(wù)過程的各個(gè)階段具有直接的迅捷影響顧客基本沒有參與大多數(shù)后臺(tái)服務(wù)過程進(jìn)度表在服務(wù)進(jìn)度表中必須對顧客的影響予以考慮顧客關(guān)心的是進(jìn)展情況運(yùn)營計(jì)劃顧客訂單不能被革職，否則會(huì)失去市場機(jī)會(huì)可以通過庫存來均衡需求員工技能直接參與服務(wù)的員工也是服務(wù)產(chǎn)品的主要構(gòu)成部分，因此員工必須具備能夠很好地與顧客交流的溝通能力員工僅僅需要技能時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)由顧客的需求決定，時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)格時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)是相對嚴(yán)格的工資支付易變的產(chǎn)出，要求計(jì)時(shí)工資制產(chǎn)出固定，允許基于產(chǎn)出量的計(jì)件工資制能力計(jì)劃為了避免失去市場機(jī)會(huì)，服務(wù)能力必須適應(yīng)高峰時(shí)的需求可以通過一定庫存水平以使服務(wù)能力保持在平均需求水平上銀行中高顧客接觸度與低顧客接觸度的服務(wù)系統(tǒng)之間的主要差別設(shè)計(jì)顧客溝通與顧客定制化的程度低高勞動(dòng)力密集程度與服務(wù)提供的及時(shí)程度低服務(wù)工廠服務(wù)工作室高大眾服務(wù)專業(yè)服務(wù)服務(wù)過程矩陣顧客溝通與顧客定制化的程度低高勞動(dòng)力密集程度與服務(wù)提供的及時(shí)（二）服務(wù)組織的設(shè)計(jì)1、“服務(wù)視圖”的四要素1）確認(rèn)目標(biāo)市場（誰是我們的顧客？）；2）服務(wù)理念（如何才能使我們的服務(wù)在市場中獨(dú)樹一幟？）；3）服務(wù)策略（我們服務(wù)所包括的內(nèi)容以及運(yùn)營的重點(diǎn)是什么？）；4）服務(wù)傳遞系統(tǒng)（提供服務(wù)所需的服務(wù)過程、員工要求以及服務(wù)設(shè)施是什么？）（二）服務(wù)組織的設(shè)計(jì)1、“服務(wù)視圖”的四要素1）確認(rèn)目標(biāo)市場（二）服務(wù)組織的設(shè)計(jì)2、服務(wù)組織設(shè)計(jì)和開發(fā)1）服務(wù)過程與服務(wù)本身必須同時(shí)開發(fā)。事實(shí)上，在服務(wù)中過程即是服務(wù)。2）雖然支持服務(wù)的設(shè)備和軟件可以受到專利權(quán)的保護(hù)，但是服務(wù)運(yùn)營過程缺乏和產(chǎn)品制造一樣所受到的法律保護(hù)。3）服務(wù)內(nèi)容（即服務(wù)包）與有形產(chǎn)品不一樣，整套服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成了開發(fā)過程的主要產(chǎn)出。4）服務(wù)的許多方面常常取決于加入企業(yè)前員工所接受的培訓(xùn)，尤其是對于許多專業(yè)服務(wù)公司如律師事務(wù)所和醫(yī)院，員工必須先進(jìn)行資格認(rèn)定。5）很多服務(wù)組織提供的服務(wù)是全天候的。日常服務(wù)組織如理發(fā)店、便利店及餐館都具有這樣的靈活性。（二）服務(wù)組織的設(shè)計(jì)2、服務(wù)組織設(shè)計(jì)和開發(fā)1）服務(wù)過程與服務(wù)（二）服務(wù)組織的設(shè)計(jì)3、服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢最強(qiáng)調(diào)的款項(xiàng)每項(xiàng)平均得分可接近性對員工公開領(lǐng)導(dǎo)層傾聽顧客的需求固定的服務(wù)員工對服務(wù)故障的處理競爭上崗質(zhì)量價(jià)值與顧客需求吻合顧客取向管理曾參與質(zhì)量活動(dòng)4.023.913.873.823.793.793.723.683.683.663.66（二）服務(wù)組織的設(shè)計(jì)3、服務(wù)策略：核心與優(yōu)勢最強(qiáng)調(diào)的款項(xiàng)每項(xiàng)（三）顧客服務(wù)接觸的設(shè)計(jì)隔離方式（沒有）滲透方式（一些）反應(yīng)方式（很多）顧客/服務(wù)接觸程度高低低高銷售機(jī)會(huì)服務(wù)效率1234561、“服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣”（三）顧客服務(wù)接觸的設(shè)計(jì)隔離方式（沒有）滲透方式（一些）反應(yīng)顧客與服務(wù)接觸程度低高工人要求書寫技能輔助技能口頭（表達(dá)）技能程序技能交易技能判斷技能運(yùn)作焦點(diǎn)文件處理需求管理記錄電話內(nèi)容流程控制管理能力綜合委托人意見技術(shù)革新辦公自動(dòng)化常規(guī)方法計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理電氣輔助自助服務(wù)委托人與員工隊(duì)伍顧客與服務(wù)接觸程度低高工人要求書寫技能輔助技能口頭（表達(dá)）技（三）顧客服務(wù)接觸的設(shè)計(jì)2、矩陣使用策略實(shí)現(xiàn)運(yùn)營和市場營銷策略的集成明確闡述企業(yè)實(shí)際提供服務(wù)究竟可以有哪些服務(wù)方式的組合允許與其它企業(yè)提供的特殊服務(wù)相比較，這有助于突出企業(yè)的競爭優(yōu)勢表明當(dāng)企業(yè)成長時(shí)，可能是和企業(yè)的發(fā)展或生命周期發(fā)生變化使企業(yè)更具靈活性。（三）顧客服務(wù)接觸的設(shè)計(jì)2、矩陣使用策略實(shí)現(xiàn)運(yùn)營和市場營銷策三、服務(wù)型企業(yè)的流程選擇服務(wù)型企業(yè)客戶支持服務(wù)機(jī)構(gòu)對內(nèi)服務(wù)（一）、服務(wù)組織類型三、服務(wù)型企業(yè)的流程選擇服務(wù)型企業(yè)（一）、服務(wù)組織類型三、服務(wù)型企業(yè)的流程選擇生產(chǎn)線方式自助服務(wù)方式客戶支持服務(wù)機(jī)構(gòu)個(gè)體維護(hù)方式對內(nèi)服務(wù)（二）現(xiàn)場服務(wù)方式的類型三、服務(wù)型企業(yè)的流程選擇生產(chǎn)線方式（二）現(xiàn)場服務(wù)方式的類型三、服務(wù)型企業(yè)的流程選擇服務(wù)系統(tǒng)的每一個(gè)要素都與企業(yè)運(yùn)營的核心相一致系統(tǒng)對于用戶是友好的系統(tǒng)具有穩(wěn)定性系統(tǒng)具有結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)，保證服務(wù)人員和服務(wù)系統(tǒng)提供一致性服務(wù)系統(tǒng)為后臺(tái)和前臺(tái)之間提供有效的聯(lián)系方式，以確保其間沒有遺漏的機(jī)會(huì)系統(tǒng)對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)加以管理，以使顧客了解系統(tǒng)所提供服務(wù)的價(jià)值系統(tǒng)所耗費(fèi)的都是有效成本。在提供服務(wù)的過程中，系統(tǒng)對時(shí)間和資源的消費(fèi)應(yīng)達(dá)到最小（三）設(shè)計(jì)良好的服務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)三、服務(wù)型企業(yè)的流程選擇服務(wù)系統(tǒng)的每一個(gè)要素都與企業(yè)運(yùn)營的核小結(jié)由于全球的競爭越來越激烈，而科技也愈加發(fā)達(dá)，產(chǎn)品生命周期越來越短。因而企業(yè)必須持續(xù)不斷地設(shè)計(jì)、開發(fā)并推出新的產(chǎn)品與服務(wù)。新產(chǎn)品或服務(wù)可以分為幾類，取決于其革新程度。企業(yè)需要有這幾類產(chǎn)品的組合，以確保在短期與長期中獲得平衡。選擇哪一種運(yùn)營流程也是很重要的成功因素。各種流程都可以制造產(chǎn)品或提供服務(wù)，而每一種運(yùn)營流程都具有自身的特點(diǎn)。小結(jié)由于全球的競爭越來越激烈，而科技也愈加發(fā)達(dá)，產(chǎn)品生命周期復(fù)習(xí)與討論題

1描述三類新產(chǎn)品并討論每一類產(chǎn)品對資源的需求及對企業(yè)制造流程的影響。2闡述新產(chǎn)品開發(fā)過程的4個(gè)主要階段。3對于制造企業(yè)而言，三大類工藝流程分別是什么？在運(yùn)營特征上有何區(qū)別？4請討論“服務(wù)設(shè)計(jì)矩陣”。5試著描述以下快餐店的運(yùn)營過程，并回答下列問題：

1）服務(wù)包中哪些方面比較重要？

2）服務(wù)人員需要哪些技能和品行？

3）顧客怎樣變化其需要？

4）顧客與服務(wù)者之間的交互直接接觸能否具有更多的技術(shù)因素？是否能夠使之自助化？

5）如何使之盡力接近設(shè)計(jì)良好的服務(wù)系統(tǒng)的7大特點(diǎn)？復(fù)習(xí)與討論題1描述三類新產(chǎn)品并討論每一類產(chǎn)品對資源的需求及第二章

新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)與流程選擇第二章

新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)與流程選擇學(xué)習(xí)目的

新產(chǎn)品分類及開發(fā)過程產(chǎn)品與流程并行設(shè)計(jì)的重要性給出了一個(gè)理解如何開發(fā)新服務(wù)并導(dǎo)入市場的理論框架學(xué)習(xí)目的新產(chǎn)品分類及開發(fā)過程主要內(nèi)容第一節(jié)新產(chǎn)品的開發(fā)與流程選擇第二節(jié)新服務(wù)的開發(fā)與流程選擇主要內(nèi)容第一節(jié)新產(chǎn)品的開發(fā)與流程選擇第一節(jié)新產(chǎn)品的開發(fā)與流程選擇一、新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)的重要性二、新產(chǎn)品的分類三、新產(chǎn)品開發(fā)過程四、制造型企業(yè)的流程選擇第一節(jié)新產(chǎn)品的開發(fā)與流程選擇一、新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)的重要性一、新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)的重要性（一）開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)的原因（二）快速推出新產(chǎn)品的益處一、新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)的重要性（一）開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)的原因開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)的原因激烈的競爭技術(shù)的發(fā)展先進(jìn)的通信技術(shù)降低貿(mào)易壁壘的趨勢貨物運(yùn)輸?shù)乃俣仍絹碓娇扉_發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)的原因激烈的競爭先進(jìn)的通信技術(shù)快速推出新產(chǎn)品的益處1、擴(kuò)大市場份額2、溢價(jià)3、快速響應(yīng)競爭4、制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)快速推出新產(chǎn)品的益處1、擴(kuò)大市場份額二、新產(chǎn)品的分類概念：新產(chǎn)品是指在性能、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)和技術(shù)特征等方面或多方面比老產(chǎn)品有顯著改進(jìn)和提高、或獨(dú)創(chuàng)的，具有使用價(jià)值和推廣價(jià)值，可產(chǎn)生明顯經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)品。特征:新穎性、先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)性、風(fēng)險(xiǎn)性。

二、新產(chǎn)品的分類概念：新產(chǎn)品是指在性能、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)和技術(shù)特征1、派生產(chǎn)品（derivativeproduct）創(chuàng)新程度最少，基本上是對現(xiàn)有產(chǎn)品的功能的綜合和改進(jìn)。派生產(chǎn)品只需在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造流程中稍作改動(dòng)，需要投入的資源很少，能夠確保企業(yè)近期的現(xiàn)金流。通過不斷改進(jìn)和延伸現(xiàn)有產(chǎn)品線，企業(yè)可以在短期內(nèi)保持市場份額。二、新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新程度1、派生產(chǎn)品（derivativeproduct）二、新產(chǎn)2、換代產(chǎn)品（next-generationproduct）創(chuàng)新程度居中，一般需要帶給顧客更新的解決方案，從而能夠拓寬產(chǎn)品族，既能夠保持市場的活力，又能夠延長產(chǎn)品族的生命周期。換代產(chǎn)品對企業(yè)利潤收入的持續(xù)增長很重要，而利潤收入又為換代產(chǎn)品的開發(fā)和市場運(yùn)作提供了必要的投入，從而保證了顧客對換代產(chǎn)品的持續(xù)的忠誠度。。二、新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新程度2、換代產(chǎn)品（next-generationproduct3、創(chuàng)新產(chǎn)品（breakthroughproduct）創(chuàng)新程度最高，創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)需要對產(chǎn)品設(shè)計(jì)或流程進(jìn)行很大的變動(dòng)。創(chuàng)新產(chǎn)品可以以全新的產(chǎn)品身份出現(xiàn)在市場中，使得企業(yè)能夠成為創(chuàng)新產(chǎn)品的市場先入者，從而獲得先入為主的優(yōu)勢。在創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)中，管理層必須意識(shí)到重大流程開發(fā)的重要性，二、新產(chǎn)品的分類創(chuàng)新程度3、創(chuàng)新產(chǎn)品（breakthroughproduct）二三、新產(chǎn)品開發(fā)過程產(chǎn)品的生命周期越來越短，企業(yè)要想獲得成功必須不斷推出新產(chǎn)品概念；把這些新產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化為顧客需要的可靠的功能設(shè)計(jì)；保證這些功能設(shè)計(jì)的可生產(chǎn)型；選擇與顧客需求相匹配的流程。三、新產(chǎn)品開發(fā)過程產(chǎn)品的生命周期越來越短，企業(yè)要想獲得成功必新產(chǎn)品開發(fā)流程

（newproductdevelopment,NPD）客戶市場營銷銷售前期研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程規(guī)劃生產(chǎn)客戶市場需求促銷響應(yīng)客戶訂單生產(chǎn)訂單產(chǎn)品規(guī)范技術(shù)概念產(chǎn)品圖NPD的串行模式新產(chǎn)品開發(fā)流程

（newproductdevelopme并行工程

(concurrentengineering,

CE)

營銷與銷售產(chǎn)品開發(fā)客戶市場制造并行工程

(concurrentengineering,同步工程跨功能小組(cross-functionalteam)配合制造性的設(shè)計(jì)(designformanufacturability)產(chǎn)品設(shè)計(jì)制程設(shè)計(jì)樣品&起動(dòng)月產(chǎn)品設(shè)計(jì)制程設(shè)計(jì)樣品&起動(dòng)工程改變月減少產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)周期 消減成本改善質(zhì)量和可靠性同步工程跨功能小組(cross-functionaltea實(shí)例美國波音飛機(jī)制造公司投資40多億美元，研制波音777型噴氣客機(jī)，采用龐大的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來支持并行設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)制造。從1990年10月開始設(shè)計(jì)到1994年6月僅花了3年零2個(gè)月就試制成功，進(jìn)行試飛，一次成功，即投入運(yùn)營。在實(shí)物總裝后，用激光測量偏差，飛機(jī)全長63.7m，從機(jī)艙前端到后端50m，最大偏差僅為0.9mm。HP公司采用并行工程來改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，其實(shí)施要點(diǎn)包括管理部門的支持、對用戶的關(guān)注、統(tǒng)計(jì)過程控制、系統(tǒng)的問題解決過程以及全體人員參與五個(gè)方面。實(shí)施的結(jié)果是公司全部產(chǎn)品的綜合故障降低了83%，制造成本減少了42%，而產(chǎn)品開發(fā)周期縮短了35%。實(shí)例美國波音飛機(jī)制造公司投資40多億美元，研制波音777型噴產(chǎn)品開發(fā)的典型過程1產(chǎn)品創(chuàng)意2概念產(chǎn)品開發(fā)3面向可制造性設(shè)計(jì)“文章做到極處，無有他奇，只是恰好；人品做到極處，無有他奇，只是本然?！?/p>

《菜根譚》“企業(yè)做到極致，便是創(chuàng)造需求，無有他奇，只是本然”張瑞敏產(chǎn)品開發(fā)的典型過程1產(chǎn)品創(chuàng)意“文章做到極處，無有他奇，只是產(chǎn)品創(chuàng)意市場拉動(dòng)型，

即顧客心聲（voiceofcustomer）是新產(chǎn)品開發(fā)最主要的推動(dòng)；換句話說，是顧客需求把新產(chǎn)品從企業(yè)中“拉”向市場的。

技術(shù)推動(dòng)型，即顧客通常還沒有意識(shí)到對新產(chǎn)品的需求，而是由企業(yè)的研發(fā)部門開發(fā)出來并推向市場。長虹倪潤峰說新產(chǎn)品超前一拍是賣概念，超前半拍才是賣利潤。產(chǎn)品創(chuàng)意市場拉動(dòng)型，技術(shù)推動(dòng)型，長虹倪潤峰說新產(chǎn)品超前一拍是7使用新技術(shù)的好處與風(fēng)險(xiǎn)降低成本勞動(dòng)力成本物料成本存貨成本運(yùn)輸和銷售成本質(zhì)量成本增加產(chǎn)品變化改善產(chǎn)品特性和質(zhì)量縮短周期時(shí)間技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)組織風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)市場風(fēng)險(xiǎn)7使用新技術(shù)的好處與風(fēng)險(xiǎn)降低成本技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)3在什么地方生產(chǎn)顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該生產(chǎn)什么產(chǎn)能設(shè)計(jì)制程選擇應(yīng)該生產(chǎn)多少應(yīng)該如何生產(chǎn)地點(diǎn)選擇顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)3在什么地方生產(chǎn)顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該生產(chǎn)什么產(chǎn)能設(shè)計(jì)制程選擇應(yīng)該概念產(chǎn)品開發(fā)包括產(chǎn)品的初步設(shè)計(jì)（由研發(fā)部門進(jìn)行）、市場和顧客需求的詳細(xì)分析（由營銷部門進(jìn)行）。質(zhì)量功能展開（qualityfunctiondeployment,QFD）是一種將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的相當(dāng)規(guī)范、準(zhǔn)確的方法價(jià)值分析與價(jià)值工程（VA/VE）用于簡單產(chǎn)品與工藝過程，其目的是在滿足所有顧客要求的同時(shí)，以更低的成本達(dá)到相同或更好的水平。概念產(chǎn)品開發(fā)包括產(chǎn)品的初步設(shè)計(jì)（由研發(fā)部門進(jìn)行）、市場和顧質(zhì)量功能展開技術(shù)要求顧客需要改善的目標(biāo)I質(zhì)量之屋部件特征技術(shù)設(shè)定改善的目標(biāo)II部件矩陣制造流程部件設(shè)定改善的目標(biāo)III制程特征矩陣統(tǒng)計(jì)制程能力流程設(shè)定IV制程控制矩陣日常工作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量功能展開技術(shù)要求顧客需要改善的目標(biāo)I質(zhì)量之屋部件特征技術(shù)質(zhì)量之屋考慮顧客的要求進(jìn)行競爭分析考慮工程技術(shù)要求評價(jià)設(shè)計(jì)(技術(shù))之間的交替尋找相關(guān)性進(jìn)行與競爭對手之間的技術(shù)比較設(shè)定技術(shù)改善目標(biāo)質(zhì)量之屋考慮顧客的要求假設(shè)你開一家汽車餐廳，為過往的汽車司機(jī)供應(yīng)快速烘烤食品，你發(fā)現(xiàn)你的顧客對你的服務(wù)不是特別滿意，因此你決定要進(jìn)行改進(jìn)，恰好你剛剛從一本書中學(xué)習(xí)了質(zhì)量之屋，覺得可以用在你的餐廳改進(jìn)上，于是，你做了如下的工作…質(zhì)量之屋實(shí)例假設(shè)你開一家汽車餐廳，為過往的汽車司機(jī)供應(yīng)快速烘烤食品，你發(fā)第一步：識(shí)別顧客需求1.快速服務(wù) 35%2.價(jià)格合理 25%3.口味好 15%4.食品溫?zé)? 15%5.品種多樣 10% 第一步：識(shí)別顧客需求第二步：競爭比較需求要素 自己 競爭者1 競爭者21.快速服務(wù) 2 3 4 2.價(jià)格合理 4 3 43.口味好 4 4 34.食品溫?zé)?3 3 25.品種多樣 5 3 3第二步：競爭比較第三步：技術(shù)分析1.增加食品存儲(chǔ)時(shí)間2.增加烘烤面積3.減少顧客服務(wù)步驟4.增加廚房工作人員5.增加前臺(tái)工作人員第三步：技術(shù)分析編號(hào)技術(shù)描述123451增加食品存儲(chǔ)時(shí)間－2增加烘烤面積＋3減少顧客服務(wù)步驟－4增加廚房工作人員5增加前臺(tái)工作人員第四步：考察技術(shù)相關(guān)性編號(hào)技術(shù)描述123451增加食品存儲(chǔ)時(shí)間－2增加烘烤面積＋3第五步：技術(shù)與需求的相關(guān)性分析增加食品存儲(chǔ)時(shí)間增加烘烤面積減少顧客服務(wù)步驟增加廚房工作人員增加前臺(tái)工作人員快速服務(wù)＋＋＋＋＋價(jià)格合理－－＋－－口味好－食品溫?zé)幔贩N多樣＋＋第五步：技術(shù)與需求的相關(guān)性分析增加食品存儲(chǔ)時(shí)間增加烘烤面積減第六步：競爭者技術(shù)比較 第七步：目標(biāo)設(shè)定食品存儲(chǔ)時(shí)間烘烤面積顧客服務(wù)步驟廚房工作人員前臺(tái)工作人員自己518864競爭者1621555競爭者2820665單位分鐘平方米個(gè)人人目標(biāo)設(shè)定525564第六步：競爭者技術(shù)比較 第七步：目標(biāo)設(shè)定食品存儲(chǔ)時(shí)間烘烤面質(zhì)量之屋#:強(qiáng)替代×:替代○:互補(bǔ)●:強(qiáng)互補(bǔ)#:強(qiáng)負(fù)影響×:負(fù)影響○:正影響●:強(qiáng)正影響

競爭評價(jià)X:自己字符:競爭對手12345重要性權(quán)重技術(shù)特征顧客需求XABXABXABXABXAB×○×3525251510增加食品儲(chǔ)存時(shí)間增加烘烤面積減少顧客服務(wù)步驟增加廚房工作人員增加前臺(tái)工作人員快速服務(wù)價(jià)格合理口味好食品溫?zé)崞贩N多樣自己的技術(shù)使用518864對手1的技術(shù)使用621555對手2的技術(shù)使用820665技術(shù)使用的目標(biāo)設(shè)定525564○○○○○××○××××○○○質(zhì)量之屋#:強(qiáng)替代#:強(qiáng)負(fù)影響競爭評面向可制造性設(shè)計(jì)（DFM）

“設(shè)計(jì)”有多重含義，有時(shí)意味著產(chǎn)品的美學(xué)設(shè)計(jì)，有時(shí)，設(shè)計(jì)是確定一個(gè)系統(tǒng)的基本參數(shù)。而設(shè)計(jì)的另一重含義是詳細(xì)闡明產(chǎn)品的原材料、形狀和零件的公差。該活動(dòng)從零部件、裝配草圖開始，接著進(jìn)入計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）工作站，繪制出裝配圖和詳細(xì)零件圖?！案魤伌u法”

面向可制造性設(shè)計(jì)（DFM）“設(shè)計(jì)”有多重含義，有時(shí)意味著產(chǎn)四、制造型企業(yè)的流程選擇（一）制造型企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的目標(biāo)體系（二）企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的要素構(gòu)成分析（三）制造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型的分析（四）產(chǎn)品——流程矩陣四、制造型企業(yè)的流程選擇（一）制造型企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的目標(biāo)體系生產(chǎn)系統(tǒng)的功能目標(biāo)(1)產(chǎn)品的功能指標(biāo)功能指標(biāo)的具體含義生產(chǎn)系統(tǒng)功能目標(biāo)的特定含義系統(tǒng)的功能目標(biāo)品質(zhì)產(chǎn)品的核心功能及其性能水平、可靠程度，它主要體現(xiàn)在對產(chǎn)品物質(zhì)部分、基本功能的要求方面，屬于用戶購買決策的基本條件系統(tǒng)對產(chǎn)品品質(zhì)的控制、保證能力。質(zhì)量價(jià)格產(chǎn)品本身的銷售價(jià)格，也涉及產(chǎn)品在使用過程中的費(fèi)用水平，以及競爭廠家產(chǎn)品、替代產(chǎn)品的化價(jià)差異保證價(jià)格要求依賴于系統(tǒng)對成本的控制。成本服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的外部拓展，包括維護(hù)、修理、三保等，尤其是產(chǎn)品更新、換代、升級(jí)以后的服務(wù)保障、兼容性等良好的售后服務(wù)，尤其是對產(chǎn)品升級(jí)、換代后的兼容性、可擴(kuò)展性的保證,要求產(chǎn)品的生產(chǎn)具有持續(xù)性，因此對系統(tǒng)的穩(wěn)定、規(guī)模、持久和內(nèi)部要素相關(guān)性提出“剛性”要求剛性生產(chǎn)系統(tǒng)的功能目標(biāo)(1)產(chǎn)品的功能指標(biāo)功能指標(biāo)的具體含義生生產(chǎn)系統(tǒng)的功能目標(biāo)(2)產(chǎn)品的功能指標(biāo)功能指標(biāo)的具體含義生產(chǎn)系統(tǒng)功能目標(biāo)的特定含義系統(tǒng)的功能目標(biāo)交貨對備貨型生產(chǎn)是提供現(xiàn)貨的保障能力；對訂貨型生產(chǎn)是交貨期的的長短、交貨期確定后的準(zhǔn)時(shí)接貨程度、改善和保證能力涉及備貨或訂貨的生產(chǎn)類型，以及訂貨的需求深度；交貨期受生產(chǎn)周期、提前期的制約，交貨期的準(zhǔn)確性與保證能力有賴于對生產(chǎn)系統(tǒng)的計(jì)劃與控制交貨數(shù)量用戶對產(chǎn)品需求數(shù)量的變化要求，不同的顧客、不同季節(jié)、不同場合對產(chǎn)品數(shù)量的要求不盡相同，導(dǎo)致訂貨數(shù)量方面的起伏變化訂貨數(shù)量的變化意味著生產(chǎn)批量的變化，生產(chǎn)系統(tǒng)需要在批量安排上具有一定的彈性，這種彈性的大小取決于系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和運(yùn)行機(jī)制彈性品種用戶需求差異性的反應(yīng)，其表現(xiàn)形式為產(chǎn)品系列的深度、寬度，以及產(chǎn)品品種的更新效率，它體現(xiàn)了企業(yè)對市場的細(xì)分與開發(fā)能力表現(xiàn)為生產(chǎn)對產(chǎn)品系統(tǒng)寬度、深度的相容性，和對新產(chǎn)品的接受能力；此外，創(chuàng)新能力還表現(xiàn)為系統(tǒng)對新技術(shù)、新工藝、新機(jī)制的適應(yīng)性、自我完善能力。創(chuàng)新生產(chǎn)系統(tǒng)的功能目標(biāo)(2)產(chǎn)品的功能指標(biāo)功能指標(biāo)的具體含義生產(chǎn)生產(chǎn)系統(tǒng)的效率目標(biāo)連續(xù)性指產(chǎn)品在生產(chǎn)過程各階段、各工序之間的流動(dòng)、運(yùn)輸在時(shí)間上是緊密銜接、連續(xù)不斷的；連續(xù)性意味著加工對象在生產(chǎn)過程中盡可能多的處于加工、裝配、運(yùn)輸、檢驗(yàn)或自然過程中，而不應(yīng)停頓、等待、延誤比例性生產(chǎn)系統(tǒng)的各環(huán)節(jié)、各階段、各工序之間的生產(chǎn)能力要保持平衡，或保持一定的比例關(guān)系；所謂平衡是指各環(huán)節(jié)的工人人數(shù)、設(shè)備數(shù)量、生產(chǎn)效率、開動(dòng)班次等；生產(chǎn)過程的比例性是實(shí)現(xiàn)連續(xù)性的基礎(chǔ)平行性生產(chǎn)過程的各項(xiàng)活動(dòng)、各工序在時(shí)間上實(shí)行平行作業(yè)；生產(chǎn)過程的平行性可以大大縮短產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，在同一時(shí)間內(nèi)提供更多的產(chǎn)品；平行性也是實(shí)現(xiàn)連續(xù)性的基礎(chǔ)。均衡性產(chǎn)成品或完成某些工作，在相等的時(shí)間內(nèi)，在數(shù)量上基本相等或穩(wěn)定遞增；均衡生產(chǎn)有利于保證設(shè)備和人力的均衡負(fù)荷，提高設(shè)備利用率和工時(shí)利用率；有利于正常的生產(chǎn)與管理秩序，保證質(zhì)量與安全，降低制品庫存，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，降低成本生產(chǎn)系統(tǒng)的效率目標(biāo)連續(xù)性指產(chǎn)品在生產(chǎn)過程各階段、各工序之間好處生產(chǎn)過程運(yùn)輸路線短、運(yùn)輸量小、生產(chǎn)周期短、積存的在制品少，從而有利于保證合同交貨期，滿足用戶的要求，節(jié)約生產(chǎn)面積和庫房面積，節(jié)省基本投資，減少運(yùn)輸費(fèi)用和在制品管理費(fèi)用，降低產(chǎn)品成本，并可加速流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，提高資金利用率。提高連續(xù)性的措施做好廠區(qū)布置、車間內(nèi)部生產(chǎn)作業(yè)區(qū)和生產(chǎn)線的合理布置；采用先進(jìn)的生產(chǎn)組織形式科學(xué)編制生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃加強(qiáng)生產(chǎn)準(zhǔn)備和生產(chǎn)服務(wù)工作連續(xù)性好處提高連續(xù)性的措施連續(xù)性企業(yè)在建廠時(shí)應(yīng)正確進(jìn)行工廠設(shè)計(jì)。隨著工廠的發(fā)展及時(shí)進(jìn)行必要的技術(shù)改造和相應(yīng)的擴(kuò)建與改建。合理安排生產(chǎn)任務(wù)，科學(xué)搭配計(jì)劃期內(nèi)的產(chǎn)品構(gòu)成。提高企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性。培養(yǎng)工人成為多面手，采用數(shù)控機(jī)床、加工中心等柔性大的生產(chǎn)設(shè)備，采用適應(yīng)性強(qiáng)的生產(chǎn)組織形式，如成組生產(chǎn)單元、柔性制造系統(tǒng)等。改進(jìn)生產(chǎn)工藝或組織外協(xié)等消除生產(chǎn)中的瓶頸環(huán)節(jié)。必要時(shí)組織少量的加班加點(diǎn)，以臨時(shí)性提高薄弱環(huán)節(jié)的生產(chǎn)能力。比例性企業(yè)在建廠時(shí)應(yīng)正確進(jìn)行工廠設(shè)計(jì)。隨著工廠的發(fā)展及時(shí)進(jìn)行必要的順序移動(dòng)方式：指一批工件在投入每一道工序加工時(shí)，都是要等上道工序全部工件加工完畢后才整批轉(zhuǎn)移到下道工序繼續(xù)加工的移動(dòng)方式。平行移動(dòng)方式：一批工件投入生產(chǎn)后，工件在各工序間單件轉(zhuǎn)移連續(xù)進(jìn)行加工。整批工件在各工序上進(jìn)行平行作業(yè)。平行順序移動(dòng)方式：綜合平行移動(dòng)和順序移動(dòng)兩種移動(dòng)方式優(yōu)點(diǎn)的一種結(jié)合方式。它要求一批工件在每一道公訴的設(shè)備上加工時(shí)要連續(xù)進(jìn)行，又不采取工件在工序間整批轉(zhuǎn)移，使一批工件在各道工序上盡可能平行地加工，又使各工序的設(shè)備中間不發(fā)生停歇等待。平行性順序移動(dòng)方式：指一批工件在投入每一道工序加工時(shí)，都是要等上道

一批零件在上道工序全部加工完畢后才整批地轉(zhuǎn)移到下道工序繼續(xù)加工。即零件在工序間是整批地移動(dòng)。工序M1t4t1t1t1t1t2t2t2t2M2M3t3t3t3t3M4t4t4t4時(shí)間

T順序n?t1n?t4n?t3n?t2T順序

=n?t1+

n?t2+

n?t3+

n?t4

故：T順序

=n?

ti

mi=1順序移動(dòng)方式工序M1t4t1t1t1t1t2t2t2t2平行移動(dòng)方式

每個(gè)零件在前道工序加工完畢后，立即轉(zhuǎn)移到后道工序去繼續(xù)加工。即零件在工序間1件1件地移動(dòng)。工序M1M2M3M4時(shí)間t1t1t1t1t2t2t2t2t3t3t3t3t4t4t4t4t1t2t3

t4(n-1)?

t3T平行T平行

=t1+

t2+

t3+

t4+(n-1)?t3

故：T平行

=

ti

+(n-1)?tLmi=1平行移動(dòng)方式每個(gè)零件在前道工序加工完畢后，立即M1M2M3M4T平順

平行順序移動(dòng)方式T平順

=n?

ti

-

(n-1)?∑t較短mi=1前大“順”前小“平”t1t1t1t1t2時(shí)間工序t2t2t2t3t3t3t3t4t4t4t4M1T平順平行順序移動(dòng)方式T平順=n?ti企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的要素構(gòu)成分析結(jié)構(gòu)化要素項(xiàng)目非結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)項(xiàng)目生產(chǎn)技術(shù)：工藝過程、設(shè)備工具、技術(shù)變化規(guī)律生產(chǎn)設(shè)施：設(shè)施的布局，布置、聯(lián)系方式生產(chǎn)規(guī)模：能力的大小、性質(zhì)、變化規(guī)律生產(chǎn)一體化程度：方向、程度、平行性生產(chǎn)計(jì)劃：計(jì)劃決策規(guī)則、方法、手段生產(chǎn)庫存：庫存控制類型、數(shù)量、方式生產(chǎn)質(zhì)量：質(zhì)量檢驗(yàn)、控制、保證體系生產(chǎn)人員：工作設(shè)計(jì)、素質(zhì)要求、激勵(lì)政策企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的要素構(gòu)成分析結(jié)構(gòu)化要素項(xiàng)目非結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)項(xiàng)目生制造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型的分析所謂生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型，簡稱生產(chǎn)類型，是產(chǎn)品的品種、產(chǎn)量、生產(chǎn)的專業(yè)化程度在企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的技術(shù)、組織、經(jīng)濟(jì)效果等方面的總和表現(xiàn)。制造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型的分析所謂生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型，簡稱生產(chǎn)按產(chǎn)品的產(chǎn)出量（按生產(chǎn)過程的物流連續(xù)程度）分類項(xiàng)目型離散加工型工藝專業(yè)化生產(chǎn)批量生產(chǎn)流水線裝配線生產(chǎn)流程式生產(chǎn)產(chǎn)出量低高按產(chǎn)品的產(chǎn)出量（按生產(chǎn)過程的物流連續(xù)程度）分類項(xiàng)目型離散加按企業(yè)組織生產(chǎn)的特點(diǎn)（用戶對產(chǎn)品的需求特性）分類按企業(yè)組織生產(chǎn)的特點(diǎn)（用戶對產(chǎn)品的需求特性）分類產(chǎn)品——流程矩陣

（product-processmatrix，PPM

產(chǎn)品——流程矩陣

（product-processmatr企業(yè)的生產(chǎn)類型與系統(tǒng)功能之間的關(guān)系企業(yè)的生產(chǎn)類型與系統(tǒng)功能之間的關(guān)系生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)——功能特點(diǎn)-10010生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)——功能特點(diǎn)-10010生產(chǎn)系統(tǒng)的類型——目標(biāo)匹配生產(chǎn)系統(tǒng)的類型——目標(biāo)匹配ABCDC-D1000A-C500C-A5000A-C2000中心軸心系統(tǒng)傳統(tǒng)傳送系統(tǒng)ABCDC—x8000B—x9500

小件包裹速遞業(yè)務(wù)ABCDC-D1000A-C500C-A5000A-C流程戰(zhàn)略如何選擇流程？ABCDEF產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3ABDDEC產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品1產(chǎn)品3產(chǎn)品2EFA流程戰(zhàn)略如何選擇流程？ABCDEF產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品如何選擇流程流程選擇考慮的因素？市場條件資金要求勞動(dòng)力管理技能原材料技術(shù)如何選擇流程流程選擇考慮的因素？市場條件資金要求勞動(dòng)力管理如何選擇流程流程—產(chǎn)品—市場產(chǎn)品戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略DoingrightthingsDoingthingsrightly如何選擇流程流程—產(chǎn)品—市場產(chǎn)品戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略流程戰(zhàn)單件生產(chǎn)多品種小產(chǎn)量主要品種高產(chǎn)量品種單一產(chǎn)量高工藝導(dǎo)向（間歇型）模塊化流程產(chǎn)品導(dǎo)向（連續(xù)型）咨詢服務(wù)汽車裝配煉糖如何選擇流程流程—產(chǎn)品矩陣單件生產(chǎn)多品種主要品種品種單一工藝導(dǎo)向模塊化流程產(chǎn)品導(dǎo)向咨詢單件生產(chǎn)多品種小產(chǎn)量主要品種高產(chǎn)量品種單一產(chǎn)量高工藝導(dǎo)向（間歇型）模塊化流程產(chǎn)品導(dǎo)向（連續(xù)型）如何選擇流程HP德州儀器？對角線上對角線以下?lián)屧诟偁帉κ智跋驅(qū)蔷€以下移動(dòng)單件生產(chǎn)多品種主要品種品種單一工藝導(dǎo)向模塊化流程產(chǎn)品導(dǎo)向如何流程戰(zhàn)略如何選擇流程？ABCDEF產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3ABDDEC產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品1產(chǎn)品3產(chǎn)品2EFA流程戰(zhàn)略如何選擇流程？ABCDEF產(chǎn)品3產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短

工藝導(dǎo)向

產(chǎn)品導(dǎo)向生產(chǎn)彈性好品種變換適應(yīng)性好不平衡性高運(yùn)輸成本、在制品量高設(shè)備利用率低運(yùn)送成本少存貨少設(shè)備利用率高品種變換靈活性差投資多局部環(huán)節(jié)影響大如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短工藝導(dǎo)向產(chǎn)品如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短模塊化生產(chǎn)如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短模塊化生產(chǎn)如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短模塊化生產(chǎn)如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短模塊化生產(chǎn)如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短綜合原則曲軸工段箱體工段凸輪軸工段熱處理工段汽車發(fā)動(dòng)機(jī)車間如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短綜合原則曲軸工段箱體工段如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短綜合原則管理系管理學(xué)原理生產(chǎn)管理市場營銷財(cái)務(wù)管理體育系英語系學(xué)生處產(chǎn)品導(dǎo)向工藝導(dǎo)向如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短綜合原則管理系管理學(xué)原理如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短自助超市百貨業(yè)網(wǎng)上購物服務(wù)多樣化顧客標(biāo)準(zhǔn)化如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短自助超市百貨業(yè)網(wǎng)上購物服如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短限制服務(wù)種類外包如何選擇流程？流程選擇如何揚(yáng)長避短限制服務(wù)種類外包流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單生產(chǎn)客戶訂單采購設(shè)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)品起點(diǎn)MTO流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單生產(chǎn)客戶訂單采購設(shè)計(jì)生產(chǎn)流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按庫存生產(chǎn)MTS起點(diǎn)客戶采購設(shè)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)品訂單庫存預(yù)測需求流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按庫存生產(chǎn)MTS起點(diǎn)客戶采購設(shè)流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)產(chǎn)品主要的運(yùn)作問題？流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)產(chǎn)品主要的流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)產(chǎn)品主要的運(yùn)作問題生產(chǎn)者確定客戶確定變化大變化小交貨期限預(yù)測計(jì)劃生產(chǎn)交貨承諾

存貨控制流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)產(chǎn)品主要的流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單裝配客戶采購設(shè)計(jì)生產(chǎn)部件訂單庫存預(yù)測需求裝配流程戰(zhàn)略按訂單類型分類的流程按訂單裝配客戶采購設(shè)計(jì)生產(chǎn)部件流程戰(zhàn)略按訂單生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)可樂商業(yè)繪畫高級(jí)餐館產(chǎn)品導(dǎo)向工藝導(dǎo)向1234流程戰(zhàn)略按訂單生產(chǎn)按庫存生產(chǎn)可樂商業(yè)繪畫高級(jí)餐館產(chǎn)品導(dǎo)向工“世界級(jí)制造系統(tǒng)”

（worldclassmanufacturing,WCM）

績效評定制造戰(zhàn)略顧客與質(zhì)量制造能力管理方式生產(chǎn)技術(shù)組織系統(tǒng)人力資源世界級(jí)制造系統(tǒng)框架“世界級(jí)制造系統(tǒng)”

（worldclassmanufac生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)類型與功能特性之間的關(guān)系生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)類型與功能特性之間的關(guān)系第二節(jié)新服務(wù)的開發(fā)與流程選擇一新服務(wù)的分類二新服務(wù)開發(fā)過程三服務(wù)型企業(yè)的流程選擇第二節(jié)新服務(wù)的開發(fā)與流程選擇一新服務(wù)的分類一、新服務(wù)的分類派生服務(wù)incrementalservice創(chuàng)新服務(wù)radicalservice服務(wù)線拓展型服務(wù)改進(jìn)型

風(fēng)格轉(zhuǎn)變型

開創(chuàng)型挖掘型

填補(bǔ)型

1、派生服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)一、新服務(wù)的分類派生服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)服務(wù)線拓展型開創(chuàng)型1、派生服一、新服務(wù)的分類粉飾型服務(wù)（windowdressing）多樣化服務(wù)（breadthofoffering）

2、新服務(wù)分類矩陣創(chuàng)新型服務(wù)（revolutionary）

渠道開發(fā)型服務(wù)（channeldevelopment）

服務(wù)內(nèi)容的變化程度服務(wù)傳遞過程的變化程度低高高1432一、新服務(wù)的分類粉飾型服務(wù)多樣化服務(wù)2、新服務(wù)分類矩陣創(chuàng)新型二、新服務(wù)開發(fā)過程

（newservicedevelopment,NSD）

NSD過程分為四個(gè)階段：設(shè)計(jì)階段（designphase）分析階段（analysisphase）開發(fā)階段（developmentphase）全面上市（fulllaunchphase）二、新服務(wù)開發(fā)過程

（newservicedevelop（一）服務(wù)過程設(shè)計(jì)方法

—顧客接觸度法將一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)在生產(chǎn)功能方面與其它服務(wù)系統(tǒng)區(qū)分開的信息，就是服務(wù)產(chǎn)生過程中顧客接觸的程度顧客接觸是指顧客參與到服務(wù)系統(tǒng)之中；服務(wù)創(chuàng)