危機管理與聲望管理培訓

危機管理與聲望管理培訓講師：譚小琥一、什么是危機？潛在的風險或機會沒有對目標的追求與更加優(yōu)秀的欲望，就不會存在危機。所以危機的前提是目標的達成與結(jié)果的持續(xù)改善！蒼蠅不盯無縫的蛋！之所以存在危機，是因為我們做得還不夠好！危機出現(xiàn)的第一場所是我們內(nèi)部，外部只是一種表象而已。消無聲息中，危機就撞開了門！危機的隱蔽性特點往往讓我們忽視。內(nèi)外環(huán)境的變化與我們應(yīng)對措施之間的不匹配是產(chǎn)生危機的根本原因。更多的危機帶有例外特性，往往讓我們面對時手足無措！事物總有兩面性，危機也一樣！風險或機會，其差別在于我們?nèi)绾螒?yīng)對與處理？危機是對企業(yè)指導(dǎo)思想/運作策略/流程/行為方式等各個方面的綜合考驗，危難之時見真功夫！二、樹立危機意識----直面危機！《財富》雜志排名前500強的大企業(yè)的董事長和總經(jīng)理進行過一次專門調(diào)查。調(diào)查顯示，80%的被調(diào)查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到過嚴重危機的挑戰(zhàn)。危機是普遍存在，對于企業(yè)而言就如同人對于空氣一樣。

中介論是危機意識的最完美體現(xiàn)。中介作為了一種臨界狀態(tài)的存在，其價值往往是最大值點，亦是我們經(jīng)營管理的最理想追求與指導(dǎo)思想！成與敗在一念一差，風險或機會在一線之差，其中最關(guān)鍵的是如何找到這一線！第一狀態(tài)風險第二狀態(tài)機會第三狀態(tài)危機存在于我們戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行、經(jīng)營管理等具體活動過程中，離開企業(yè)的運作過程談危機將成為空談。所以領(lǐng)悟與把握企業(yè)各項運作規(guī)律成為了前提！產(chǎn)品OTC醫(yī)院商務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費者Q/S知名度美譽度忠誠度占有率品牌F3F2F1F4F5康恩貝營銷運作規(guī)律及危機軌跡對于危機，關(guān)鍵在于預(yù)應(yīng)性，而不是反應(yīng)性！真正的市場表現(xiàn)往往是冰山的一角而已。管理者的三件事：目標+團隊+危機！危機已成為管理者，特別是高導(dǎo)管理者的一門必修課！基層中層高層目標團隊危機三、危機全程管理樹立危機意識預(yù)測/發(fā)現(xiàn)危機預(yù)防/處理危機利用/轉(zhuǎn)化危機如何想？如何預(yù)知？如何處理？如何利用？總經(jīng)理定位金三角總經(jīng)理戰(zhàn)略管理經(jīng)營總經(jīng)理經(jīng)營軌跡使命資源產(chǎn)品/服務(wù)境利益需求/偏好增值環(huán)危機來源（1）來自于我們們自身：一切的失誤誤與危機均均來自于我我們自身，，特別是高高層領(lǐng)導(dǎo)的的危機意識識薄弱與知知識結(jié)構(gòu)的的不足；來自于消費費者偏好的的轉(zhuǎn)移：企業(yè)的利益益來自于對對消費者偏偏好的滿足足，而消費費者偏好的的轉(zhuǎn)移無疑疑會給企業(yè)業(yè)帶來極大大的危機；；危機來源（2）來自于產(chǎn)業(yè)業(yè)重心的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移：產(chǎn)業(yè)有其存存在的合理理結(jié)構(gòu)規(guī)律律，每一個個企業(yè)在產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中均有有其合理的的贏利模式式。當產(chǎn)業(yè)業(yè)重心發(fā)生生轉(zhuǎn)移的時時候，企業(yè)業(yè)以前的合合理贏利模模式會變得得不再合理理，于是出出現(xiàn)了危機機。來自于新技技術(shù)的應(yīng)用用：新技術(shù)是一一種生產(chǎn)力力，新技術(shù)術(shù)的應(yīng)用會會帶來生產(chǎn)產(chǎn)效率/消消費滿足/質(zhì)量標準準/工藝技技術(shù)/甚至至包括產(chǎn)業(yè)業(yè)格局均會會發(fā)生變化化，企業(yè)沿沿用以前技技術(shù)模式下下的運作方方法必然會會陷入危機機；危機來源（3）來自于企業(yè)業(yè)管理的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型：企業(yè)如同人人，如同產(chǎn)產(chǎn)品，同樣樣存在生命命周期，不不同的階段段企業(yè)追求求的東西不不一樣，其其存在的基基礎(chǔ)亦不一一樣，沿用用以前的管管理模式管管理企業(yè)，，必然會帶帶來諸多管管理上的危危機；來自于合作作伙伴與企企業(yè)的錯位位：以前的合作作伙伴與企企業(yè)一路成成長，但面面對未來的的發(fā)展，不不管是從意意識/觀念念，還是能能力等諸多多方面會產(chǎn)產(chǎn)生不再匹匹配的狀況況出現(xiàn)，此此時合作伙伙伴的危機機已經(jīng)開始始萌芽；危機來源（4）來自于人力力資源的判判逆：企業(yè)的持續(xù)續(xù)發(fā)展歸根根結(jié)蒂是人人力資源的的推動，而而人力資源源已發(fā)生了了根本性的的變化，用用老的方式式面對當今今的人力資資源，必須須導(dǎo)致危機機四伏；來自于政治治/經(jīng)濟等等環(huán)境因素素的變化：：企業(yè)的存在在與發(fā)展離離不開環(huán)境境，而作為為藥業(yè)與國國民的身心心健康休戚戚相關(guān)，環(huán)環(huán)境的波動動會導(dǎo)致各各種危機的的出現(xiàn)；危機機預(yù)警警抓住危機事件的本質(zhì)資訊收集變動趨勢分析啟動預(yù)警臨界點產(chǎn)品品危危機機預(yù)預(yù)測測TQD產(chǎn)業(yè)業(yè)定定位位危機機預(yù)預(yù)測測角色\贏利原材料供應(yīng)配件商成品廠家一批商二批商零售商新增……進/出價毛利純利其他……管理理團團隊隊危危機機角色功能目標管理P提供服務(wù)短期效果策略/方法A行政管理短期效率應(yīng)變/計劃E創(chuàng)新精神長期效果文化I整合能力長期效率樹立危機意識如何想？預(yù)測/發(fā)現(xiàn)危機如何預(yù)知？預(yù)防/處理危機如何處理？利用/轉(zhuǎn)化危機如何利用？危機機預(yù)預(yù)防防（1））危機機處處理理手手冊冊：：危機機處處理理手手冊冊是是企企業(yè)業(yè)整整體體對對所所有有可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)的的危危機機提提出出的的一一種種指指導(dǎo)導(dǎo)思思想想與與原原則則，，同同時時表表現(xiàn)現(xiàn)出出企企業(yè)業(yè)高高層層對對危危機機的的極極度度重重視視與與關(guān)關(guān)注注；；評估估表表格格：：評估估表表格格是是一一種種專專項項用用于于危危機機管管理理的的操操作作工工具具，，即即將將有有可可能能成成為為危危機機的的事事件件以以出出現(xiàn)現(xiàn)的的機機率率進進行行排排序序，，時時間間周周期期因因企企業(yè)業(yè)而而異異；；危機機預(yù)預(yù)防防（2））檢視視原原因因：：快速速找找到到危危機機的的真真正正原原因因，，提提前前進進行行分分類類規(guī)規(guī)劃劃是是危危機機預(yù)預(yù)防防的的關(guān)關(guān)鍵鍵??！這這得得益益于于我我們們對對規(guī)規(guī)律律的的把把握握與與資資訊訊反反應(yīng)應(yīng)速速度度。。案例例回回顧顧：：今天天發(fā)發(fā)生生的的一一切切在在歷歷史史中中都都能能找找到到答答案案，，別別忘忘了了企企業(yè)業(yè)昨昨天天的的財財富富，，當當然然未未必必全全是是自自身身的的。。危機機預(yù)預(yù)防防（3））成立立危危機機處處理理小小組組：：危機機真真正正發(fā)發(fā)生生時時的的處處理理是是一一個個企企業(yè)業(yè)各各層層面面人人員員的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)運運作作，，危危機機小小組組的的成成立立可可以以防防止止界界時時的的忙忙亂亂；；仿真真訓訓練練：：能力力的的提提升升來來自自于于實實戰(zhàn)戰(zhàn)訓訓練練，，而而在在大大家家都都不不知知情情的的情情況況下下實實施施的的仿仿真真訓訓練練無無疑疑是是有有效效的的方方法法之之一一；；危機機處處理理（1））快速速了了解解各各方方資資訊訊：：缺少少了了資資訊訊，，我我們們將將無無所所作作為為，，更更別別說說處處理理危危機機了了；；判斷斷波波及及群群體體：：危機機事事件件波波及及的的群群體體可可以以進進行行有有效效分分類類，，潛潛在在群群體體是是我我們們即即時時階階段段處處理理的的重重點點；；危機處理理（2）擬訂系統(tǒng)統(tǒng)方案：：危機處理理不是一一次性的的處理行行為，而而是一種種系統(tǒng)運運作，過過程行為為。千萬萬別讓危危機卷土土重來！！協(xié)同運作作：以危機事事件總負負責人牽牽頭，內(nèi)內(nèi)外專家家的有效效協(xié)調(diào)性性是及時時解決危危機的關(guān)關(guān)鍵要素素。善后與重重建：危機留給給我們的的絕對是是一筆財財富，對對于財富富我們要要學會主主動吸收收！樹立危機意識預(yù)測/發(fā)現(xiàn)危機預(yù)防/處理危機利用/轉(zhuǎn)化危機如何想？如何預(yù)知？如何處理？如何利用？危機利用用----焦點點營銷（案例分分享）某醫(yī)療器器械公司司因病人人投訴倒倒致危機機，利用用此機會會進行焦焦點營銷銷，從而而一舉攻攻破局部部市場。。并應(yīng)用用焦點營營銷思路路一路攻攻城掠地地……搜索焦點點----營造造焦點----焦點全全方位互互動危機的評評估與歸歸檔（例外變變?yōu)槔行校┦∫埠煤?，成功功也罷，，并不能能代表我我們的明明天，高高明的公公司總是是將一系系列例外外的事物物變成例例行，致致力于持持續(xù)改時時。評估五問問：我們有提提前預(yù)測測與應(yīng)對對嗎？我們有及及時資訊訊反饋嗎嗎？我們的團團隊協(xié)作作如何？？我們有再再利用嗎嗎？…………………四、危機機管理五大忌忌之一：：駝鳥政政策！忌之二：：高層患患得患失失！忌之三：：資訊閉閉塞！忌之四：：協(xié)作不不一致??！忌之五：：發(fā)言人人不得力力！健康危機機健康財富當危機遭遭遇健康康的時候候……1000000009、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:26:1721:26:1721:2612/20/20229:26:17PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2221:26:1721:26Dec-2220-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:26:1821:26:1821:26Tuesday,December20,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2221:26:1821:26:18December20,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。20十二二月20229:26:18下下午21:26:1812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月229:26下下午午12月月-2221:26December20,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2021:26:1821:26:1820December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。9:26:18下下午午9:26下下午午21:26:1812月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:26:1821:26:1821:2612/20/20229:26:18PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2221:26:1821:26Dec-2220-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:26:1821:26:1821:26Tuesday,December20,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2221:26:1821:26:18December20,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。20十二月月20229:26:18下下午午21:26:1812月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月229:26下下午午12月月-2221:26December20,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2021:26:1821:26:1820December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。9:26:18下下午9:26下下午21:26:1812月-229、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:26:1821:26:1821:2612/20/20229:26:18PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2221:26:182