通信禮儀第六講第六講1思考通信和通訊為什么用“通信”？生活中常用的通信方式有哪些？思考2通信禮儀一、電話禮儀二、手機(jī)禮儀三、書信禮儀四、電子信函通信禮儀一、電話禮儀3一、電話禮儀生活中，您可曾遇到過下列情況：夜深人靜，突然被一陣電話鈴聲驚醒……好不容易盼來了休假，卻被一個個工作電話攪得興致全無……世界杯期間，辦公室一同事拿起電話就打：“昨晚看球了嗎……”單位正在召開一個重要會議，電話鈴聲卻此起彼伏……新春佳節(jié)，拜年手機(jī)短信令人應(yīng)接不暇，卻不知誰人發(fā)送……手機(jī)由于某種原因丟了，最慘的是里面的數(shù)百條通訊錄都沒備份……一、電話禮儀生活中，您可曾遇到過下列情況：4一、電話禮儀1、電話禮儀的重要性

形象問題：個人/組織形象社交問題2、電話禮儀四要素：時空選擇語氣態(tài)度時間控制通話內(nèi)容3、打電話接電話代接電話一、電話禮儀1、電話禮儀的重要性5（1）打電話打電話的步驟：撥出電話自我介紹確定對方并問候說明來電事項(xiàng)再次匯總確認(rèn)禮貌結(jié)束通話掛斷電話（1）打電話打電話的步驟：6（1）打電話【1】確認(rèn)打電話的必要性【2】時間的選擇不宜的時間：晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)前，中午午休，用餐，節(jié)假日等時間求職辦事不要在周一上午一上班或周五下午快下班時打，另外每天上班的前2個小時是電話高峰期，注意盡量避開注意時差適宜的時間：雙方約定的時間接聽電話一方方便的時間（1）打電話【1】確認(rèn)打電話的必要性7（1）打電話【3】空間選擇一般而言，辦公電話在辦公室打，私人電話在家中打在圖書館，電影院，音樂廳等公眾場合無緊急情況不要撥打電話撥打的同時，考慮對方的接聽環(huán)境討論機(jī)密或敏感問題，應(yīng)選擇保密性強(qiáng)安靜的地方，包括對方?！?】長度控制：三分鐘原則有話直說，長話短說，廢話少說，無話不說（1）打電話【3】空間選擇8（1）打電話【5】內(nèi)容稱呼問候自報(bào)家門單位部門姓名注意簡稱問題更不要搞“你猜猜”所為何事確認(rèn)內(nèi)容道別掛機(jī)：打電話結(jié)束，誰先掛電話？掉線怎么辦？（1）打電話【5】內(nèi)容9（1）打電話【6】態(tài)度有人這樣總結(jié)接打電話的“金科玉律”：聲音漸漸小，對方是領(lǐng)導(dǎo)；聲音漸漸大，對方是部下；一聽就發(fā)惱，對方撥錯號；笑得不停歇，那是女（男）同學(xué)；半天哼一下，老婆在訓(xùn)話；悄聲避開人，情人說情話。專注注意語氣語速語調(diào)姿態(tài)（1）打電話【6】態(tài)度10禮儀語法匡正錯誤正確喂先生、小姐你、你們您、先生您、各位、大家我告訴你啦讓我來說明一下，好嗎？你等一下！請稍等一下我反對對于這個意見我不贊成我還是有點(diǎn)困擾這個意見個人的淺見你說什么對不起我聽不懂我還有點(diǎn)不了解我沒有辦法讓我來想想辦法/現(xiàn)在看來沒有辦法解決這不是我的事對不起禮儀語法匡正錯誤正確喂先生、小姐你、你們您、先生您、各位、大11錯誤正確找我沒用抱歉，這不是我的職權(quán)范圍不行就是不行真抱歉—這樣對我來說太為難了我恐怕無法答應(yīng)您不行啦對不對規(guī)定就是這樣這樣做跟規(guī)定不符沒辦法我恐怕得請示我的主管不過……您是否能夠……你還要怎樣請問，還有什么事要交代嗎？我不要再講了我們改天再研究，好嗎？你替我辦一下麻煩您替我處理，謝謝今天沒辦法麻煩您O月O日O午再來不對是這樣嗎？讓我再查查看沒有了對不起，我去找找看你愿意稍等一下嗎？很抱歉錯誤正確找我沒用抱歉，這不是我的職權(quán)范圍不行就是不行真抱歉—12（1）打電話其他注意事項(xiàng)打錯電話需轉(zhuǎn)接的電話身邊備好記錄簿和筆等（1）打電話其他注意事項(xiàng)13（2）接電話接電話的步驟：鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字并問候確認(rèn)對方名字詢問來電事項(xiàng)確認(rèn)內(nèi)容結(jié)束通話并掛機(jī)（2）接電話接電話的步驟：14（2）接電話【1】及時。鈴響不過3聲【2】問候。態(tài)度、語氣等【3】自報(bào)家門（2）接電話【1】及時。鈴響不過3聲15（2）接電話【4】認(rèn)真傾聽對方談話內(nèi)容并適當(dāng)作出反應(yīng)【5】如何禮貌地結(jié)束通話？【6】對方打錯了怎么辦？【7】對方找的人不在怎么辦？（2）接電話【4】認(rèn)真傾聽對方談話內(nèi)容并適當(dāng)作出反應(yīng)16案例賓客：您們怎么搞的，送餐這么久都還沒有送到？服務(wù)員：您什么時候訂的送餐呢？賓客：我一個小時前打電話過去的，我是208房的賓客，我已經(jīng)催促很多次了，您們是不是全都走不動了？服務(wù)員：剛才不是我接的電話，請問，您點(diǎn)的是什么？賓客：我只是點(diǎn)了一個茄子煲和一盤揚(yáng)州炒飯，難道就需要這么長時間？服務(wù)員：我怎么知道？那又不是我做的，是廚師炒的，您炒啥？賓客：什么時候送過來嘛，查一查，查到什么時候？……案例17（3）代接電話原則：禮尚往來尊重隱私記憶準(zhǔn)確5w1h傳達(dá)及時（3）代接電話原則：18案例有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤?？案例有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫的：19二、手機(jī)禮儀1、規(guī)范使用2、文明使用3、禮貌使用4、安全使用二、手機(jī)禮儀1、規(guī)范使用20二、手機(jī)禮儀1、規(guī)范使用保持暢通注意變更號碼時通知對方放置到位（趣味測試）二、手機(jī)禮儀1、規(guī)范使用21攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系問題：出門時，你如何攜帶手機(jī)A、隨意丟在皮包里B、掛在腰邊C、當(dāng)項(xiàng)鏈戴或使用手機(jī)背袋D、隨時拿在手上E、皮包側(cè)袋攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系問題：出門時，你如何攜帶22攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系選A你對人際關(guān)系的態(tài)度挺隨緣的，你覺得朋友往來是一種緣分，有緣的時候大家聚在一起，緣分盡了，不聯(lián)系也是正常的，人生嘛，不就是這么回事。選B掌控欲比較強(qiáng)，希望在團(tuán)體中扮演領(lǐng)導(dǎo)的角色，對于人際關(guān)系有個人選擇的標(biāo)準(zhǔn)，希望能建立以自己為中心的全體關(guān)系。選C非常重視人際關(guān)系，卻又無法輕易地對人打開心扉，朋友滿天下，真正的知己卻沒幾人。攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系選A你對人際關(guān)系的態(tài)度23攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系選D對于人與人的關(guān)系不容易產(chǎn)生信任感，對人的觀察期較長，不過一旦認(rèn)定后，就是赴湯蹈火，在所不惜了。選E個性隨和而且頗有理性，喜歡以圓融的方式與人往來，不特別得罪人，也不會過度親昵，不喜歡跟人有沖突。攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系選D對于人與人的關(guān)系不24二、手機(jī)禮儀2、文明使用注意場合（公眾，上班，會議，休息）彩鈴設(shè)置拍照，短信的注意事項(xiàng)二、手機(jī)禮儀2、文明使用25二、手機(jī)禮儀3、禮貌使用不隨便掐斷別人的電話重視交往對象二、手機(jī)禮儀3、禮貌使用26二、手機(jī)禮儀4、安全使用病房飛機(jī)上開車時加油站不談隱私或機(jī)密不借用別人手機(jī)，也不要將手機(jī)借給別人通訊錄備份，電話名單存儲用全名，不用昵稱保護(hù)個人隱私，常整理個人信息和其他資料（密碼鎖）謹(jǐn)防手機(jī)詐騙二、手機(jī)禮儀4、安全使用27通信禮儀培訓(xùn)教材28三、書信禮儀1、書信的重要性易保存?zhèn)鬟f情感2、寫信格式各種謙敬語、祝頌語等的使用5c原則(用語禮貌、字跡清晰、內(nèi)容簡潔、內(nèi)容完整、書寫正確)三、書信禮儀1、書信的重要性29三、書信禮儀3、發(fā)信信紙的折疊和信封的粘合付足郵資郵票的粘貼4、收信守法收到必復(fù)保密內(nèi)容妥善保存三、書信禮儀3、發(fā)信30四、電子信函

三類：1、傳真2、電子郵件3、手機(jī)短信總原則：簡明扼要嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確時效性遵守法律和社會公德四、電子信函三類：1、傳真2、311、傳真其他方式無法取代內(nèi)容簡短不要涉及國家機(jī)密和行業(yè)秘密收到及時回音報(bào)、傳、處的及時合理保存1、傳真其他方式無法取代322、電子郵件不要濫用、亂用內(nèi)容短小、一頁足夠信息真實(shí)健康格式規(guī)范最好不要用公用電腦收發(fā)個人郵件2、電子郵件不要濫用、亂用333、手機(jī)短信雙向使用適度使用文明使用3、手機(jī)短信雙向使用34案例分析——不和諧的手機(jī)聲

2000年奧運(yùn)會是中國金牌最多的一次，中國運(yùn)動健兒的出色表現(xiàn)征服了名國觀眾，但某些中國人的不文明習(xí)慣卻給他國運(yùn)動員、記者留下了不好的印象。有媒體報(bào)道，中國記者團(tuán)幾乎每個人都配備了移動電話，鈴聲是非常特別的音樂，在很嘈雜的場所也可以清楚分辨是不是自己的電話。但在射擊館里，當(dāng)運(yùn)動員緊張比賽的時候，這種聲音就顯得特別刺耳。組委會為了保證運(yùn)動員發(fā)揮出最佳水平，在射擊館門前專門豎有明顯標(biāo)志：請勿吸煙，請關(guān)閉手機(jī)。也不知是中國的一些記者沒看見還是根本不在乎，竟沒有關(guān)機(jī)。其實(shí)，把手機(jī)鈴聲調(diào)到“振動”并不費(fèi)事。王義夫比賽時，中國記者的手機(jī)響了，招來周圍人的噓聲和眾多不滿的目光。有外國人輕輕說：“這是中國人的手機(jī)！”在陶璐娜決賽射第七發(fā)子彈的關(guān)鍵時刻，中國記者的手機(jī)又一次響了……。案例分析——不和諧的手機(jī)聲2000年奧運(yùn)會是中國金牌最多的35

通信禮儀第六講第六講36思考通信和通訊為什么用“通信”？生活中常用的通信方式有哪些？思考37通信禮儀一、電話禮儀二、手機(jī)禮儀三、書信禮儀四、電子信函通信禮儀一、電話禮儀38一、電話禮儀生活中，您可曾遇到過下列情況：夜深人靜，突然被一陣電話鈴聲驚醒……好不容易盼來了休假，卻被一個個工作電話攪得興致全無……世界杯期間，辦公室一同事拿起電話就打：“昨晚看球了嗎……”單位正在召開一個重要會議，電話鈴聲卻此起彼伏……新春佳節(jié)，拜年手機(jī)短信令人應(yīng)接不暇，卻不知誰人發(fā)送……手機(jī)由于某種原因丟了，最慘的是里面的數(shù)百條通訊錄都沒備份……一、電話禮儀生活中，您可曾遇到過下列情況：39一、電話禮儀1、電話禮儀的重要性

形象問題：個人/組織形象社交問題2、電話禮儀四要素：時空選擇語氣態(tài)度時間控制通話內(nèi)容3、打電話接電話代接電話一、電話禮儀1、電話禮儀的重要性40（1）打電話打電話的步驟：撥出電話自我介紹確定對方并問候說明來電事項(xiàng)再次匯總確認(rèn)禮貌結(jié)束通話掛斷電話（1）打電話打電話的步驟：41（1）打電話【1】確認(rèn)打電話的必要性【2】時間的選擇不宜的時間：晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)前，中午午休，用餐，節(jié)假日等時間求職辦事不要在周一上午一上班或周五下午快下班時打，另外每天上班的前2個小時是電話高峰期，注意盡量避開注意時差適宜的時間：雙方約定的時間接聽電話一方方便的時間（1）打電話【1】確認(rèn)打電話的必要性42（1）打電話【3】空間選擇一般而言，辦公電話在辦公室打，私人電話在家中打在圖書館，電影院，音樂廳等公眾場合無緊急情況不要撥打電話撥打的同時，考慮對方的接聽環(huán)境討論機(jī)密或敏感問題，應(yīng)選擇保密性強(qiáng)安靜的地方，包括對方。【4】長度控制：三分鐘原則有話直說，長話短說，廢話少說，無話不說（1）打電話【3】空間選擇43（1）打電話【5】內(nèi)容稱呼問候自報(bào)家門單位部門姓名注意簡稱問題更不要搞“你猜猜”所為何事確認(rèn)內(nèi)容道別掛機(jī)：打電話結(jié)束，誰先掛電話？掉線怎么辦？（1）打電話【5】內(nèi)容44（1）打電話【6】態(tài)度有人這樣總結(jié)接打電話的“金科玉律”：聲音漸漸小，對方是領(lǐng)導(dǎo)；聲音漸漸大，對方是部下；一聽就發(fā)惱，對方撥錯號；笑得不停歇，那是女（男）同學(xué)；半天哼一下，老婆在訓(xùn)話；悄聲避開人，情人說情話。專注注意語氣語速語調(diào)姿態(tài)（1）打電話【6】態(tài)度45禮儀語法匡正錯誤正確喂先生、小姐你、你們您、先生您、各位、大家我告訴你啦讓我來說明一下，好嗎？你等一下！請稍等一下我反對對于這個意見我不贊成我還是有點(diǎn)困擾這個意見個人的淺見你說什么對不起我聽不懂我還有點(diǎn)不了解我沒有辦法讓我來想想辦法/現(xiàn)在看來沒有辦法解決這不是我的事對不起禮儀語法匡正錯誤正確喂先生、小姐你、你們您、先生您、各位、大46錯誤正確找我沒用抱歉，這不是我的職權(quán)范圍不行就是不行真抱歉—這樣對我來說太為難了我恐怕無法答應(yīng)您不行啦對不對規(guī)定就是這樣這樣做跟規(guī)定不符沒辦法我恐怕得請示我的主管不過……您是否能夠……你還要怎樣請問，還有什么事要交代嗎？我不要再講了我們改天再研究，好嗎？你替我辦一下麻煩您替我處理，謝謝今天沒辦法麻煩您O月O日O午再來不對是這樣嗎？讓我再查查看沒有了對不起，我去找找看你愿意稍等一下嗎？很抱歉錯誤正確找我沒用抱歉，這不是我的職權(quán)范圍不行就是不行真抱歉—47（1）打電話其他注意事項(xiàng)打錯電話需轉(zhuǎn)接的電話身邊備好記錄簿和筆等（1）打電話其他注意事項(xiàng)48（2）接電話接電話的步驟：鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字并問候確認(rèn)對方名字詢問來電事項(xiàng)確認(rèn)內(nèi)容結(jié)束通話并掛機(jī)（2）接電話接電話的步驟：49（2）接電話【1】及時。鈴響不過3聲【2】問候。態(tài)度、語氣等【3】自報(bào)家門（2）接電話【1】及時。鈴響不過3聲50（2）接電話【4】認(rèn)真傾聽對方談話內(nèi)容并適當(dāng)作出反應(yīng)【5】如何禮貌地結(jié)束通話？【6】對方打錯了怎么辦？【7】對方找的人不在怎么辦？（2）接電話【4】認(rèn)真傾聽對方談話內(nèi)容并適當(dāng)作出反應(yīng)51案例賓客：您們怎么搞的，送餐這么久都還沒有送到？服務(wù)員：您什么時候訂的送餐呢？賓客：我一個小時前打電話過去的，我是208房的賓客，我已經(jīng)催促很多次了，您們是不是全都走不動了？服務(wù)員：剛才不是我接的電話，請問，您點(diǎn)的是什么？賓客：我只是點(diǎn)了一個茄子煲和一盤揚(yáng)州炒飯，難道就需要這么長時間？服務(wù)員：我怎么知道？那又不是我做的，是廚師炒的，您炒啥？賓客：什么時候送過來嘛，查一查，查到什么時候？……案例52（3）代接電話原則：禮尚往來尊重隱私記憶準(zhǔn)確5w1h傳達(dá)及時（3）代接電話原則：53案例有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤?？案例有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫的：54二、手機(jī)禮儀1、規(guī)范使用2、文明使用3、禮貌使用4、安全使用二、手機(jī)禮儀1、規(guī)范使用55二、手機(jī)禮儀1、規(guī)范使用保持暢通注意變更號碼時通知對方放置到位（趣味測試）二、手機(jī)禮儀1、規(guī)范使用56攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系問題：出門時，你如何攜帶手機(jī)A、隨意丟在皮包里B、掛在腰邊C、當(dāng)項(xiàng)鏈戴或使用手機(jī)背袋D、隨時拿在手上E、皮包側(cè)袋攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系問題：出門時，你如何攜帶57攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系選A你對人際關(guān)系的態(tài)度挺隨緣的，你覺得朋友往來是一種緣分，有緣的時候大家聚在一起，緣分盡了，不聯(lián)系也是正常的，人生嘛，不就是這么回事。選B掌控欲比較強(qiáng)，希望在團(tuán)體中扮演領(lǐng)導(dǎo)的角色，對于人際關(guān)系有個人選擇的標(biāo)準(zhǔn)，希望能建立以自己為中心的全體關(guān)系。選C非常重視人際關(guān)系，卻又無法輕易地對人打開心扉，朋友滿天下，真正的知己卻沒幾人。攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系選A你對人際關(guān)系的態(tài)度58攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系選D對于人與人的關(guān)系不容易產(chǎn)生信任感，對人的觀察期較長，不過一旦認(rèn)定后，就是赴湯蹈火，在所不惜了。選E個性隨和而且頗有理性，喜歡以圓融的方式與人往來，不特別得罪人，也不會過度親昵，不喜歡跟人有沖突。攜帶手機(jī)的習(xí)慣可以推測出你的人際關(guān)系選D對于人與人的關(guān)系不59二、手機(jī)禮儀2、文明使用注意場合（公眾，上班，會議，休息）彩鈴設(shè)置拍照，短信的注意事項(xiàng)二、手機(jī)禮儀2、文明使用60二、手機(jī)禮儀3、禮貌使用不隨便掐斷別人的電話重視交往對象二、手機(jī)禮儀3、禮貌使用61二、手機(jī)禮儀4、安全使用病房飛機(jī)上開車時加油站不談隱私或機(jī)密不借用別人手機(jī)，也不要將手機(jī)借給別人通訊錄備份，電話名單存儲用全名，不用昵稱保護(hù)個人隱私，常整理個人信息和其他資料（密碼鎖）謹(jǐn)防手機(jī)詐騙二、手機(jī)禮儀4、安全使用62通信禮儀培訓(xùn)教材63三、書信禮儀1、書信的重要性易保存?zhèn)鬟f情感