湘潭市中心醫(yī)院劉平1流程管理&醫(yī)院效能提升湘潭市中心醫(yī)院劉平1流程管理2（一）、病人——看病難；（二）、醫(yī)師——看病累；（三）、管理——理還亂；（四）、院長——協(xié)調難；一、背景問題：是即是非，非即是是。2（一）、病人——看病難；一、背景問題：是即是非，3醫(yī)院是一個復雜的社會系統(tǒng)不難那是沒道理，困難才是硬道理！一、背景問題：3醫(yī)院是一個復雜的社會系統(tǒng)不難那是沒道理，困難才是硬道理！一4對問題的理解：資源配置問題：供需矛盾；管理維度問題：工作效能；員工層面問題：意愿素質；橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同。=一、背景問題：4對問題的理解：資源配置問題：供需矛盾；管理維度問題：工作效5效能是管理的核心問題效率效果組織目標做正確的事背離組織目標正確地做事有效地做錯事效果和利益二、對效能管理的理解：（一）、管理效能：5效能是管理的核心問題效率效果組織目標做正確的事背離組織目標掛號交費藥房診室抽血注射化驗登記照片報告661、看病難：有多少地方需要等待？等待時間總共需多久？病人要走多遠的路程？走這些路需多少時間？共需要上下樓多少次？其中有多少重復路徑？診療過程的內容：1掛號;2就診;3開化驗單；4開x線申請單;5抽血化驗6x線照片;7復診;8開藥；9打針;10離院二、對效能管理的理解：（二）、從流程看效能問題：不跑死你也氣死你！掛號交費藥房診室抽血注射化驗登記照片報告661、看病難：有多7上邊多頭多腦，下邊昏頭昏腦!管理幅度4人管理層次4層管理人員21人一線員工64人二、對效能管理的理解：（三）、從組織結構看效能問題：2、管理難：7上邊多頭多腦，下邊昏頭昏腦!管理幅度4人管理層次4層管理8無序、隨意、推諉、沖突→流程問題！1、責任不清、職責不明——部門間相互推諉扯皮！2、鐵路警察，各管一段——部門間工作銜接困難！分工容易,合作難！二、對效能管理的理解：（四）、從管理職能與流程關系看效能問題：3、協(xié)調難：8無序、隨意、推諉、沖突→流程問題！1、責任不清、職責不明分9三、用流程的思想提高效能：（一）、何謂流程？有組織、相互聯系、為客戶創(chuàng)造價值，也為自己創(chuàng)造價值。門診病人掛號處掛號分診臺分診門診醫(yī)師接診問病史體格檢查寫病歷開處方劃價交費拿藥病人離院活動活動活動活動活動目標為完成某個目標或任務而進行的一系列邏輯相關活動的有序集合。門診看病過程：病人痊愈9三、用流程的思想提高效能：（一）、何謂流程？有組織、相互聯10醫(yī)院流程體系面向外部客戶流程體系面向內部客戶流程體系支持流程管理流程醫(yī)療服務工作流程醫(yī)療技術工作流程三、用流程的思想提高效能：（二）、醫(yī)院的流程體系：10醫(yī)院流程體系面向外部客戶流程體系面向內部客戶流程體系支持11將人與人、環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間進行“無縫連接與整合”降低工作成本提高工作效率消除了門壁壘解決工作沖突減少工作失誤快速滿足客戶明確：做什么？

誰來做？

怎么做？解決：授權困難、

銜接不良、

主輔不分、

目標模糊、

秩序混亂。手動→自動提高受控程度三、用流程的思想提高效能：（三）、建立流程，治理管理秩序混亂：11將人與人、環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間進行“無縫連接與整合12三、用流程的思想提高效能：（三）、建立流程，治理管理秩序混亂：工作環(huán)節(jié)所涉及的部門或崗位；工作步驟（邏輯）和時間順序；各部門和崗位在各環(huán)節(jié)的職責；工作環(huán)節(jié)之間的信息聯系方式；劃分流程各環(huán)節(jié)邊界及銜接方式；控制哪些行為、怎么控和誰來控？有路可走，有章可循!12三、用流程的思想提高效能：（三）、建立流程，治理管理秩序13設備購置實例：活動流程內容部門1申請?zhí)顖笤O備申請表使用科室2送審審批主管院長——院長3購買采購過程設備科、紀監(jiān)科、財務科、院領導。4驗收驗收，資產入庫設備科、使用科室、資產辦（財務）5安裝設備安裝調試設備科、信息科或廠家6接電電路安裝總務科購置過程有多少部門參與？各部門之間是什么關系？各部門之間會有什么沖突？造成沖突的原因是什么？三、用流程的思想提高效能：13設備購置實例：活動流程內容部門1申請?zhí)顖笤O備申請表使用科14使用科室提出設備申請批準設備科審核主管院長審核院長審批啟動招標購買廠家受理報名廠家廠家篩選確定設備招標過程紀監(jiān)科財務科信息科簽訂合同到貨驗收總務科安裝調試資產辦操作部門參與部門時段審批階段內部招標階段驗收安裝三、用流程的思想提高效能：14使用科室提出設備申請批準設備科審核主管院長審核院長審批啟15三、用流程的思想提高效能：（四）、優(yōu)化流程，提高運行效率：時間優(yōu)化；資源優(yōu)化；

成本優(yōu)化；優(yōu)化：成本、效率、效果合理化。簡化流程；

整合流程；E化流程；15三、用流程的思想提高效能：（四）、優(yōu)化流程，提高運行效率16掛號買卡充值藥房診室抽血注射化驗登記照片報告診療過程的內容：1掛號;2就診;3開化驗單；4開x線申請單;5抽血化驗6x線照片;7復診;8開藥；9打針;10離院自助信息中心信息流物流持卡預交費制度三、用流程的思想提高效能：（四）、優(yōu)化流程，提高運行效率：16掛號買藥房診室抽血注射化驗登記照片報告診療過程的內容：自17三、用流程的思想提高效能：（五）、科學的管理供需，解決運行瓶頸問題：病人到達率200/H掛號能力100/H診療能力60人/H收費取藥能力100人/H病人到達率50/H掛號能力100/H診療能力60人/H收費取藥能力100人/H平均到達率120/H上午下午AABCBC問題：1：A、B、C三個部門都和你要人，你怎么解決？2：如果都滿足部門要求，會造成多少資源浪費？3：如果你是院長或部門負責人，你會如何解決？4：你會從什么角度去考慮問題？17三、用流程的思想提高效能：（五）、科學的管理供需，解決運18四、用流程的思維科學的組合資源：（一）、流程是一種價值組合方式：通過一定的模式組合為顧客和組織創(chuàng)造價值。健康信息采集客戶協(xié)議建立健康檔案健康風險評估實施干預措施健康動態(tài)跟蹤健康效果評估醫(yī)療服務干預計劃和方案健康服務流程價值鏈的整合：病人隨訪服務18四、用流程的思維科學的組合資源：（一）、流程是一種價值組19通過流程化管理，合理地整合資源，提高生產效率和資源價值。門診實驗室急診實驗室中心實驗室門診住院急診檢驗結果檢驗結果檢驗結果四、用流程的思維科學的組合資源：（一）、流程是一種資源整合方式：19通過流程化管理，合理地整合資源，提高生產效率和資源價值。20中心實驗室門診住院檢驗結果急診物流物流物流信息平臺通過流程化管理，合理地整合資源，提高生產效率和資源價值。四、用流程的思維科學的組合資源：（一）、流程是一種資源整合方式：20中心實驗室門診住院檢驗結果急診物流物流物流信息平臺通過流21大處著眼小處著手管理無界責任無極流程給病人創(chuàng)造價值，給自己帶來收益！流程構建和諧社會！21大處著眼流程給病人創(chuàng)造價值，給自己帶來收益！流程構建和諧22謝謝！22謝謝！湘潭市中心醫(yī)院劉平23流程管理&醫(yī)院效能提升湘潭市中心醫(yī)院劉平1流程管理24（一）、病人——看病難；（二）、醫(yī)師——看病累；（三）、管理——理還亂；（四）、院長——協(xié)調難；一、背景問題：是即是非，非即是是。2（一）、病人——看病難；一、背景問題：是即是非，25醫(yī)院是一個復雜的社會系統(tǒng)不難那是沒道理，困難才是硬道理！一、背景問題：3醫(yī)院是一個復雜的社會系統(tǒng)不難那是沒道理，困難才是硬道理！一26對問題的理解：資源配置問題：供需矛盾；管理維度問題：工作效能；員工層面問題：意愿素質；橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同。=一、背景問題：4對問題的理解：資源配置問題：供需矛盾；管理維度問題：工作效27效能是管理的核心問題效率效果組織目標做正確的事背離組織目標正確地做事有效地做錯事效果和利益二、對效能管理的理解：（一）、管理效能：5效能是管理的核心問題效率效果組織目標做正確的事背離組織目標掛號交費藥房診室抽血注射化驗登記照片報告28281、看病難：有多少地方需要等待？等待時間總共需多久？病人要走多遠的路程？走這些路需多少時間？共需要上下樓多少次？其中有多少重復路徑？診療過程的內容：1掛號;2就診;3開化驗單；4開x線申請單;5抽血化驗6x線照片;7復診;8開藥；9打針;10離院二、對效能管理的理解：（二）、從流程看效能問題：不跑死你也氣死你！掛號交費藥房診室抽血注射化驗登記照片報告661、看病難：有多29上邊多頭多腦，下邊昏頭昏腦!管理幅度4人管理層次4層管理人員21人一線員工64人二、對效能管理的理解：（三）、從組織結構看效能問題：2、管理難：7上邊多頭多腦，下邊昏頭昏腦!管理幅度4人管理層次4層管理30無序、隨意、推諉、沖突→流程問題！1、責任不清、職責不明——部門間相互推諉扯皮！2、鐵路警察，各管一段——部門間工作銜接困難！分工容易,合作難！二、對效能管理的理解：（四）、從管理職能與流程關系看效能問題：3、協(xié)調難：8無序、隨意、推諉、沖突→流程問題！1、責任不清、職責不明分31三、用流程的思想提高效能：（一）、何謂流程？有組織、相互聯系、為客戶創(chuàng)造價值，也為自己創(chuàng)造價值。門診病人掛號處掛號分診臺分診門診醫(yī)師接診問病史體格檢查寫病歷開處方劃價交費拿藥病人離院活動活動活動活動活動目標為完成某個目標或任務而進行的一系列邏輯相關活動的有序集合。門診看病過程：病人痊愈9三、用流程的思想提高效能：（一）、何謂流程？有組織、相互聯32醫(yī)院流程體系面向外部客戶流程體系面向內部客戶流程體系支持流程管理流程醫(yī)療服務工作流程醫(yī)療技術工作流程三、用流程的思想提高效能：（二）、醫(yī)院的流程體系：10醫(yī)院流程體系面向外部客戶流程體系面向內部客戶流程體系支持33將人與人、環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間進行“無縫連接與整合”降低工作成本提高工作效率消除了門壁壘解決工作沖突減少工作失誤快速滿足客戶明確：做什么？

誰來做？

怎么做？解決：授權困難、

銜接不良、

主輔不分、

目標模糊、

秩序混亂。手動→自動提高受控程度三、用流程的思想提高效能：（三）、建立流程，治理管理秩序混亂：11將人與人、環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間進行“無縫連接與整合34三、用流程的思想提高效能：（三）、建立流程，治理管理秩序混亂：工作環(huán)節(jié)所涉及的部門或崗位；工作步驟（邏輯）和時間順序；各部門和崗位在各環(huán)節(jié)的職責；工作環(huán)節(jié)之間的信息聯系方式；劃分流程各環(huán)節(jié)邊界及銜接方式；控制哪些行為、怎么控和誰來控？有路可走，有章可循!12三、用流程的思想提高效能：（三）、建立流程，治理管理秩序35設備購置實例：活動流程內容部門1申請?zhí)顖笤O備申請表使用科室2送審審批主管院長——院長3購買采購過程設備科、紀監(jiān)科、財務科、院領導。4驗收驗收，資產入庫設備科、使用科室、資產辦（財務）5安裝設備安裝調試設備科、信息科或廠家6接電電路安裝總務科購置過程有多少部門參與？各部門之間是什么關系？各部門之間會有什么沖突？造成沖突的原因是什么？三、用流程的思想提高效能：13設備購置實例：活動流程內容部門1申請?zhí)顖笤O備申請表使用科36使用科室提出設備申請批準設備科審核主管院長審核院長審批啟動招標購買廠家受理報名廠家廠家篩選確定設備招標過程紀監(jiān)科財務科信息科簽訂合同到貨驗收總務科安裝調試資產辦操作部門參與部門時段審批階段內部招標階段驗收安裝三、用流程的思想提高效能：14使用科室提出設備申請批準設備科審核主管院長審核院長審批啟37三、用流程的思想提高效能：（四）、優(yōu)化流程，提高運行效率：時間優(yōu)化；資源優(yōu)化；

成本優(yōu)化；優(yōu)化：成本、效率、效果合理化。簡化流程；

整合流程；E化流程；15三、用流程的思想提高效能：（四）、優(yōu)化流程，提高運行效率38掛號買卡充值藥房診室抽血注射化驗登記照片報告診療過程的內容：1掛號;2就診;3開化驗單；4開x線申請單;5抽血化驗6x線照片;7復診;8開藥；9打針;10離院自助信息中心信息流物流持卡預交費制度三、用流程的思想提高效能：（四）、優(yōu)化流程，提高運行效率：16掛號買藥房診室抽血注射化驗登記照片報告診療過程的內容：自39三、用流程的思想提高效能：（五）、科學的管理供需，解決運行瓶頸問題：病人到達率200/H掛號能力100/H診療能力60人/H收費取藥能力100人/H病人到達率50/H掛號能力100/H診療能力60人/H收費取藥能力100人/H平均到達率120/H上午下午AABCBC問題：1：A、B、C三個部門都和