客戶服務管理員三級測試試題庫含答案1、不同的信用等級代表著不同的內涵,信用狀況最好的是()A、A級B、B級C、C級D、D級答案：A2、消除服務質量標準與服務人員提供服務之間差異的措施是()。A、做好服務的有形展示B、不亂承諾和隱瞞實情C、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)D、加強員工培訓,使員工更勝任工作答案：D3、呼叫中心中的計算機電話集成技術主要提供的功能包括()A、話務控制B、語音應答C、檢索D、呼叫分配答案：A4、維護客戶關系的步驟中,第一步的工作是()。A、維護的準備工作B、確定維護方式C、負責實施D、評價維護結果答案：A5、客戶服務人員培訓常用的培訓方法是()。A、教室集中培訓和視頻培訓B、視頻培訓和戶外拓展培訓C、教室集中培訓和媒體培訓D、媒體培訓和拓展培訓答案：C6、在現(xiàn)場管理的專業(yè)示范要求中,()是錯誤的。A、語言要先與動作B、與觀看者同步,每示范到一定階段,注意觀看者的反應C、借助道具時,示范需要注意規(guī)范細節(jié)D、有示范過程中有效處理提問答案：A7、下列等式中,正確的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B答案：D8、客戶關懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實現(xiàn)()A、持續(xù)或再銷售B、成本的節(jié)省C、客戶的維系D、滿意度的提升答案：D9、由于誤導了客戶而造成錯誤交易所引發(fā)的投訴屬于()A、對服務態(tài)度的投訴B、對服務質量的投訴C、對服務能力的投訴D、對服務禮儀的投訴答案：C10、下列不屬于客戶購買行為理論的是()A、習慣建立理論B、信息加工理論C、消費行為理論D、風險減少理論答案：C11、有關電話服務的說法錯誤的是()A、電話服務對比其他渠道的服務,其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低B、一般來講,電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn),85%是通過語調實現(xiàn)的。C、電話服務環(huán)境的打電話的人不確定接聽者是否愿意接聽電話,很大程度依賴于語音語調,無法使用肢體語言,很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點,使得溝通上存在不暢。D、對服務人員形象要求不高答案：D12、社會組織無償提供資金或物質支持某項社會事業(yè)或社會活動,以獲得一定形象傳播效益的公共關系專題活動,這類活動屬于()A、聯(lián)誼活動B、慶典活動C、贊助活動D、參觀活動答案：C13、在觀察客戶的要求時,對于有依賴性的客戶,要做到()A、提有益的建議,但是不要施加太大壓力B、有耐心,與之溫和交談C、坦率,有禮貌,同時保持自控能力D、提供周到服務,并顯示出專業(yè)水準答案：A14、理想的服務是指()。A、顧客心目中服務應達到和可達到的水平B、顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務C、顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務D、顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務答案：D15、“大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的()A、理念B、優(yōu)質服務C、關系質量D、產(chǎn)品差異化答案：C16、李某在超市購物時,請營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來,可是營業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天,像是沒有聽到李某的話,李某很生氣,找來商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是()。A、希望問題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視、關心和尊重C、確保問題被徹查清楚,不再出現(xiàn)新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓E、尋求得到補償或賠償答案：B17、以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素?()。A、服務客戶時采用的態(tài)度B、服務客戶時采用的行為C、服務客戶時采用的語言D、服務客戶的流程設計答案：D18、()的一個重要原則就是在引導客戶之前,先接近他,與他同步,進入客戶世界。A、客戶協(xié)商B、客戶推廣C、客戶溝通D、客戶推廣答案：C19、現(xiàn)場指導的關鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問題來自于()的培養(yǎng)。A、細心觀察B、問題意識C、良好溝通D、分析能力答案：B20、電影、電視、體育明星等屬于()。A、成員群體B、次要群體C、渴望群體D、間接群體答案：C21、把展覽會劃分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽的標準是()A、展覽會的性質B、展覽會的項目C、展覽會規(guī)模D、展覽會舉辦的場所答案：A22、接到客戶投訴,服務人員首先要能夠站在()的立場上考慮問題。A、企業(yè)B、客戶C、自身D、社會答案：B23、下列哪個因素不是影響消費者購買行為的主要因素()A、文化因素B、社會因素C、個人因素D、自然因素答案：D24、在購物環(huán)境的研究中,一般認為對消費者的購買行為產(chǎn)生直接作用的是()A、店內環(huán)境B、店外環(huán)境C、經(jīng)濟環(huán)境D、社會環(huán)境答案：A25、服務機構設計的服務承諾應當是明確、不含糊、不容易引起誤解,這體現(xiàn)了服務承諾設計的()特征。A、明確性B、利益性C、規(guī)范性D、可靠性答案：A26、客戶價值評估應該是評估客戶的()A、前期價值B、后期價值C、近期價值D、終生價值答案：D27、客戶檔案的以下三種分類方法中,按()分類,適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關聯(lián)度低,在生產(chǎn)、銷售、服務等方面差異大。客戶的性質和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質D、服務性質答案：B28、客戶服務崗位設置要因事設崗,規(guī)定適當?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。對下面崗位設置要求表A、設置崗位結構:每個工作崗位都是由職務、責任、權利、權益構成。B、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西,找到管理的依據(jù),使崗位管理具有可操作性。C、崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規(guī)則。D、設置崗位結構:工作崗位都是由職務、責任、上崗條件要求構成。答案：D29、下面選項中,不屬于客戶滿意橫向層面的是()A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意C、企業(yè)視覺滿意D、物質層面滿意答案：D30、以下哪項是需求對個人滿足的主要表現(xiàn)()A、財務B、績效C、形象D、被賞識答案：D31、中國電信推出800號業(yè)務,該服務項目按服務創(chuàng)新的分類屬于()。A、全新型服務創(chuàng)新B、拓展型服務創(chuàng)新C、改進型服務創(chuàng)新D、延伸型服務創(chuàng)新答案：D32、如果同事提起要買手機,很多人的第一句話就是,要就買個華為吧,用著爽!那么,用消費者行為學解釋,這屬于什么現(xiàn)象?()A、消費者專業(yè)性B、消費者情緒C、消費者偏好D、消費者愛好答案：B33、為了迎接服務現(xiàn)場的突發(fā)狀況,要求客戶服務管理師具有()。A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維D、清晰的表述答案：C34、在服務人員的招聘中,()不是內部招募法的優(yōu)點。A、激勵性強B、適應性快C、準確性高D、費用較高答案：D35、影響消費行為最廣泛、最重要的因素是()A、文化因素B、社會因素C、個人因素D、心理因素答案：A36、(),是客戶服務工作的重點,其工作職責可以總結成兩句話:解決客戶存在的問題,為客戶提供滿意的解決方案。A、售前階段B、售中階段C、售后階段D、客戶服務答案：C37、服務意識建立的培訓是提供優(yōu)質服務的基礎,以下()項內容不屬于客戶服務人員需要的培訓。A、企業(yè)內部服務B、服務技巧C、解決問題D、心理學答案：D38、培訓員工的恰當技巧不包括()A、引入復雜的理論B、領導和高層管理人員參與C、強調員工的貢獻D、制定培訓方案答案：A39、一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征()A、開發(fā)性B、智能性C、集成性D、綜合性答案：A40、客戶服務主要是(),向客戶提供優(yōu)質服務的活動和過程。A、從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員B、售后服務人員C、客戶服務人員D、企業(yè)單位答案：A41、簡歷附件一般不包括()A、一寸免冠照B、設計作品C、專業(yè)資格證書D、具有代表性的獲獎證書答案：A42、在一定或約定的時間內,企業(yè)客戶服務所達到的滿足客戶需要的結果和成效,叫做()A、客戶服務成就B、客戶服務目標C、客戶服務計劃D、客戶服務意向答案：B43、下面哪一項是“客戶投訴專員”的崗位職責?()A、將客戶投訴情況進行匯總并挖掘潛在的問題,提出改善的措施,并向部門主管匯報B、協(xié)助部門主管制定客戶關系培養(yǎng)和維護方案C、客戶關系日常管理和維護,定期進行客戶關懷、客戶回訪D、對客戶關系進行評價,及時發(fā)現(xiàn)問題,提出應對措施及建議答案：A44、建立投訴處理系統(tǒng),應做好()工作,以保證持續(xù)跟進,同時對企業(yè)完善服務質量、服務流程具有重要價值。A、對投訴事件及時通報B、通過教育與培訓提高服務人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔D、建立投訴受理渠道,如投訴電話、意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準則答案：C45、在處理客戶投訴的過程中,首先需要做到()。A、道歉及感謝客戶B、提問,了解問題所在C、讓客戶參與意見D、鼓勵客戶發(fā)泄答案：D46、市場細分的依據(jù)是()A、產(chǎn)品類別的差異B、消費者需求與購買行為的差異性C、市場規(guī)模的差異性D、競爭者營銷能力的差異性答案：B47、操作型CRM應用系統(tǒng)是客戶關系管理軟件中最基本的應用模塊,它為幾類人員提供便利,不正確的一項是()A、企業(yè)管理人員B、營銷人員C、銷售人員D、現(xiàn)場服務人員答案：A48、網(wǎng)絡平臺客戶服務的層次中最高的是()A、單向信息服務B、雙向信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務答案：C49、客戶信息收集的方法有多種,客戶調查人員找6-12名客戶,將他們集中起來,討論與服務及產(chǎn)品質量相關問題,這種方法稱為()A、人員走訪法B、現(xiàn)場觀察法C、焦點人群法D、實驗調查法答案：C50、有關服務質量的特性()是不正確的。A、服務質量是一個主觀范疇B、服務質量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的C、服務質量出自客戶感知,具有很強的主觀性和差異性D、服務的好壞沒有硬性指標可衡量,來自于客戶的感知,而決定質量的是企業(yè)不是客戶答案：D51、制定優(yōu)質服務標準的第一步是()。A、分解服務標準B、找出每個細節(jié)的關鍵因素C、把關鍵因素轉化為服務標準D、分解服務過程答案：D52、企業(yè)的市場營銷觀念可以歸納為五種:生產(chǎn)導向觀念、產(chǎn)品導向觀念、推銷導向觀念、營銷導向觀念和社會市場營銷導向觀念。推銷導向觀念認為()A、消費者只對產(chǎn)品能夠買得到且價格低廉感興趣B、消費者最喜歡產(chǎn)品特色和追求良好的產(chǎn)品質量C、企業(yè)的營銷活動是千方百計通過人員推銷和促銷去刺激需求。D、實現(xiàn)組織目標的關鍵在于正確確定目標市場的需要和欲望答案：C53、把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶的標準是()A、按照客戶所處的位置B、按照客戶所處的時間狀態(tài)C、按照客戶的表現(xiàn)類型D、按照客戶所處環(huán)境的特征答案：C54、下列客戶市場細分中,違反可衡量性原則的是()。A、依據(jù)消費者依賴心理細分市場B、依據(jù)消費者年齡細分市場C、依據(jù)消費者性別細分市場D、依據(jù)消費者的職業(yè)細分市場答案：A55、銀行是客戶信息收集的一個豐富的資料來源,它和商會一樣,歸屬于()A、原始資料來源B、企業(yè)檔案資料來源C、金融機構來源D、二手資料來源答案：D56、食品的營養(yǎng)與衛(wèi)生標準是否達到了法律所規(guī)定的要求、轉基因食品是否會對人體健康產(chǎn)生無法預料的影響,消費者的此類擔心均屬于()風險的范疇。A、產(chǎn)品功能風險B、社會風險C、經(jīng)濟風險D、心理風險答案：A57、企業(yè)環(huán)境分析是為掌握本企業(yè)的內外部條件而進行的調查研究過程。企業(yè)的內部條件不包括的項目是()。A、產(chǎn)品質量B、設備條件C、生產(chǎn)能力D、外部競爭答案：D58、消費者購買行為的特點主要有()A、需求多樣性B、需求彈性小C、感情動機D、理性決策答案：A59、下列哪一項不是打開客戶心防的基本途徑()A、讓客戶產(chǎn)生信任B、迫切地向客戶推銷產(chǎn)品C、引起客戶的注意D、引起客戶的興趣答案：A60、老年消費者購買動機一般()。A、感情色彩比較少B、主動性強C、動機具有穩(wěn)定性D、追求時尚,新潮答案：C61、有關客戶檔案分類要求,()是錯誤的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳B、分類應有邏輯性C、分類應便于管理D、客戶數(shù)量龐大,種類眾多,行為特征有很大差別時,需要多層次分類答案：A62、服務渠道根據(jù)場合的不同可分為()。A、網(wǎng)絡服務、營業(yè)廳服務、電話服務B、現(xiàn)場服務、電子服務、上門服務C、網(wǎng)絡服務、電話服務、現(xiàn)場服務D、網(wǎng)絡服務、電話服務、上門服務答案：C63、在處理現(xiàn)場投訴時應該注意()。A、將客戶請到遠離人群的地方B、不能立即給出解決的,盡量不要提及處理期限C、最好能贈送小禮品D、盡量請一線人員接待答案：A64、()的培訓是提供優(yōu)質服務的基礎。A、解決問題B、服務技巧C、時間管理D、服務意識建立答案：D65、關于客戶投訴對企業(yè)的意義,表述不正確的是()A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對企業(yè)的信任C、增加企業(yè)知名度D、幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題答案：C66、()認為,客戶的購買行為實際上是一種習慣的建立過程。A、習慣建立理論B、信息加工理論C、風險減少理論D、邊際效用理論答案：A67、收集客戶信息是企業(yè)提供顧問服務的第一步,下列選項中,收集客戶個人信息的方法不包括()。A、填寫數(shù)據(jù)調查表B、與客戶交談C、向客戶的親朋好友打聽D、使用心理測試問卷答案：C68、商界有句名言“女人和孩子的錢好賺”。從戰(zhàn)略分析角度來看,該說法主要分析的因素是()。A、人口因素B、價值觀C、生活方式變化D、消費心理答案：D69、()不符合客戶服務管理人員行為要求。A、站立姿勢,從正面看,其身形正而且直,頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、站立姿勢,從側面看,其下全頜應該微張,眼睛呈5度仰角視前方,胸部稍挺,小腹收攏C、走姿男性以大步為佳,女性以碎步為美D、入座要輕柔,起座要穩(wěn)重答案：B70、電話服務對比其他渠道的服務,其優(yōu)勢在于()。A、很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題B、有利于溝通C、解決了距離問題D、對服務人員的形象要求不高答案：C71、獨立性較強,對所要購買的商品性能和商品知識了解得比較多,一般不受外界購買行為影響的客戶,最有可能是()A、男性客戶B、女性客戶C、健談型客戶D、沉默型客戶答案：A72、作為一名客戶服務管理人員,在問候多位客戶時,下列做法錯誤的是()。A、由尊而卑。如“張總好!”“李經(jīng)理好!”B、由近到遠,先問候距離近的,再問候距離稍遠的C、先男士后女士D、統(tǒng)一問候。如“大家好?！薄案魑煌戆??！贝鸢福篊73、()是客戶群體市場細分的依據(jù)。A、競爭對手的強弱B、企業(yè)的核心競爭力C、消費者的需求差異D、社會需求的差異答案：C74、電話接通后,應首先向對方致以問候,如(),并作自我介紹。A、您好B、你是誰C、對不起D、某某人在嗎答案：A75、某銷售人員按照特定的社會與組織賦予的行為模式而進行的行動,是角色知覺的()A、角色認知B、角色行為C、角色期待D、角色評價答案：B76、對于企業(yè)來說,投訴的客戶類型一般是()度很高的客戶。A、專業(yè)B、忠誠C、反映D、同理答案：B77、市場細分是選擇目標市場的重要環(huán)節(jié),有著重要的作用和意義。以下描述中,不屬于市場細分作用的是()A、市場細分是分析行業(yè)環(huán)境的方法B、市場細分是識別市場機會最有效的方法C、市場細分是制定科學、合理的市場營銷戰(zhàn)略的保證D、市場細分是企業(yè)強化競爭能力的重要措施答案：A78、對于預防投訴的主要手段描述錯誤的是()。A、對投訴事件及時通報B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務D、投訴處理的培訓答案：A79、以下()軟件適合畫流程圖。A、POWERPOINTB、VISIOC、WORD.D、EXCEL答案：B80、“在家購物”的不斷發(fā)展,主要是由于()。A、新技術的發(fā)展B、政治和法律環(huán)境的改善C、經(jīng)濟水平的提高D、人口環(huán)境的變化答案：A81、()是指服務推廣的過程,即客戶與服務人員打交道的過程,服務人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響客戶的感知。A、服務質量B、功能質量C、質量D、質量控制答案：B82、下列有關服務流程作用的表述中,()是錯誤的。A、流程提供了行動指南,避免了每次動作前,執(zhí)行者都要重新考慮步驟,浪費精力B、流程一但固化,將會耗費巨大的資金投入C、流程提供給基層服務人員一種參考,能使臨時人員迅速融入項目和操作流程D、流程通過提高生產(chǎn)率和鎖定目標降低了生產(chǎn)成本答案：B83、參與者的介入程度高,品牌差異大的購買行為屬于()A、習慣性購買行為B、尋求多樣化購買行為C、復雜購買行為D、化解不協(xié)調購買行為答案：C84、下列關于客戶忠誠的價值表述錯誤的是()。A、可以提高客戶終身價值,降低成本B、忠誠客戶會為企業(yè)做免費、積極宣傳C、忠誠客戶的消費傾向帶動產(chǎn)品開發(fā)D、忠誠客戶對有利于形成穩(wěn)定關系答案：C85、客戶檔案分析包括銷售構成分析和(),利用客戶檔案分析客戶構成,是一種最普遍、最簡單的分析方法。A、產(chǎn)品構成分析B、行業(yè)構成分析C、地區(qū)構成分析D、競爭構成分析答案：C86、有關客戶檔案分類要求,以下()是不正確的。A、分類應有邏輯性B、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳C、分類應便于管理D、客戶數(shù)量龐大,需要多層次分類答案：B87、下列說法錯誤的是()。A、微笑的訓練要與語言結合B、微笑的訓練要與眼睛結合C、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內心,二是醞釀微笑的情緒D、微笑是萬能的催化劑,任何場合都可以微笑答案：D88、筆試測評的3個層次不包括()A、記憶B、分析C、理解D、應用答案：B89、企業(yè)的核心價值是()。A、為顧客服務B、掌控市場C、創(chuàng)造價值D、以上都不對答案：A90、投訴對于企業(yè)來說,意味著()。A、增多客戶流失B、對客服人員是一種壓力C、重新獲得客戶忠誠的機會D、增加運營成本,需要盡量避免發(fā)生答案：C91、()不屬于服務流程的設計考慮因素。A、以客戶的身份去感受服務B、流程操作上的簡便易行C、按照重