第十四章

質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念一、質(zhì)量的含義質(zhì)量定義為：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力特征總和”。實體可以是活動、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人或它們的任何組合。需要有時是明確的，有時是隱含的，需加以識別的。需要通?？赊D(zhuǎn)化為用指標表示的特性——質(zhì)量特性。有形產(chǎn)品質(zhì)量特性表現(xiàn)為以下方面：1）性能2）壽命3）可靠性4）安全性5）經(jīng)濟性無形產(chǎn)品質(zhì)量特性1）功能性2）安全性3）經(jīng)濟性4）時間性5）舒適性6）文明性二、對質(zhì)量的定義1）生產(chǎn)者對質(zhì)量的定義質(zhì)量同技術(shù)要求一致；2）用戶對質(zhì)量的定義是對產(chǎn)品或服務(wù)的期望。企業(yè)應(yīng)能準確把握用戶對產(chǎn)品的期望，在設(shè)計產(chǎn)品時，將用戶期望與技術(shù)要求相吻合。三、質(zhì)量管理的發(fā)展過程1、Q檢查或檢驗階段時間：本世紀20年代——40年代特點：以事后檢驗為主，起到一個把關(guān)的作用，也就是將廢品挑出來，不能預(yù)防廢品的產(chǎn)生。2、統(tǒng)計階段時間：40——60年代特點：運用數(shù)理統(tǒng)計的方法，從產(chǎn)品質(zhì)量的波動中找出規(guī)律性，以預(yù)防為主，消除產(chǎn)生質(zhì)量波動的異常原因，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量。3、TQC（全面質(zhì)量管理）階段時間：60年代——現(xiàn)在特點：保留了前兩者的長處，對整個系統(tǒng)采取措施，不斷提高質(zhì)量，可以說是一種進攻型的或者是全攻全守型的質(zhì)量管理。第二節(jié)

質(zhì)量成本一、質(zhì)量成本的定定義與構(gòu)成質(zhì)量成本是企企業(yè)為確保達達到滿意的質(zhì)質(zhì)量而導(dǎo)致的的費用以及沒沒有獲得滿意意的質(zhì)量而導(dǎo)導(dǎo)致的損失。。構(gòu)成：運行質(zhì)量成本本（預(yù)防成本本、鑒定成本本、內(nèi)部缺陷陷成本、外部部缺陷成本））；外部質(zhì)量保證證成本。二、質(zhì)量成本的一一般分析預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本本外部缺陷成本本三、內(nèi)部缺陷成本本1）生產(chǎn)損失2）再加工成本四、外部缺陷成本本1）負面影響響2）保證成本3）訴訟成本本第三節(jié)質(zhì)量管理方法法一、質(zhì)量管理的兩兩大類方法（一）質(zhì)量管理中的的統(tǒng)計方法1）常用的統(tǒng)計管管理方法2）中級統(tǒng)計管理理方法3）高級統(tǒng)計管理理方法（二）組織性性的質(zhì)量管理理方法二、常用的質(zhì)量管管理統(tǒng)計方法法——“ＱＣ七七種工具”（一）、統(tǒng)計計分析表是利用統(tǒng)計表表對數(shù)據(jù)進行行整理和初步步分析原因的的一種工具。。（二）、數(shù)據(jù)據(jù)分層法是把性質(zhì)相同同的、在同一一條件下收集集的數(shù)據(jù)歸納納在一起，以以便進行比較較分析。（三）、排列列圖排列圖又稱主主次因素排列列圖。是分析和尋找找影響質(zhì)量主主要因素的一一種工具.原為意大利經(jīng)經(jīng)濟學(xué)家巴雷雷特博士所提提出。基本觀點社會上大量的的財富集中在在少數(shù)人手中中，而少量的的財富在多數(shù)數(shù)人手里，要要想控制一個個國家的財富富，只要控制制這些少數(shù)人人即可，體現(xiàn)現(xiàn)了“關(guān)鍵的的少數(shù)和次要要的多數(shù)”的的觀點。在質(zhì)量上也一一樣，盡管影影響產(chǎn)品質(zhì)量量的因素有多多種多樣，但但其中影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量最關(guān)關(guān)鍵的往往只只是少數(shù)幾項項，排列圖就就是尋找影響響質(zhì)量關(guān)鍵因因素的一種重重要工具排列圖的內(nèi)容容：1）條形圖2）排列曲線線由圖可觀察主主要影響因素素畫圖的目的是是使其易于理理解，更加形形象化。ABC分析確確定重點ABC分析確確定重點意義義：所占比例較大大的是A類，，如果產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量問題的A類因素得到到改善，則80%的質(zhì)量量問題就能得得到解決。（四）、因果果圖是以結(jié)果作為為特性，以原原因作為因素素，在它們之之間用箭頭聯(lián)聯(lián)系表示因果果關(guān)系，以分分析原因。是從產(chǎn)品質(zhì)量量問題的結(jié)果果出發(fā)，分析析原因，順藤藤摸瓜，步步步深入，直到到挖出具體根根源為止。尋找大原因———尋找大原原因中的中原原因——小原原因——更小小原因。分析：影響質(zhì)量特性性的原因可歸歸納為五大因因素，即5M1E。任何原因都能能畫上，能非非常系統(tǒng)地分分析。大原因不一定定是主要原因因，可用排列列圖確定主要要原因。（五）、直方方圖是表示數(shù)據(jù)變變化情況的一一種主要工具具。用其可以以比較直觀地地看出產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性的分分布狀況，可可以判斷工序序是否處于受受控狀態(tài)，還還可以對總體體進行推斷，，判斷其總體體質(zhì)量分布情情況。1、直方圖的的觀察與分析析：一個有經(jīng)驗的的質(zhì)量管理人人員，往往可可以憑經(jīng)驗，，對直方圖的的直接觀察，，來判斷質(zhì)量量變化狀況和和生產(chǎn)過程是是否發(fā)生異常常。在觀察直方圖圖時，應(yīng)從整整個直方圖的的大體形狀著著眼，通常需需要注意到兩兩個方面：1）觀察直方方圖的形狀2）與質(zhì)量標標準對比1）觀察直方方圖的形狀典型的直方圖圖形狀：(a)直方圖圖形左右對稱稱，平均值在在中間形成高高峰，慢慢向向左右分散。。(b)直方圖圖的高峰偏向向一端分布，，中心已偏。。(c)直方圖圖出現(xiàn)了兩個個高峰。(d)直方圖圖呈鋸齒形狀狀。(e)直方圖圖的峰不突出出，形成了一一個寬平的峰峰，象一個平平頂。(f)在遠離離主分布中心心處出現(xiàn)了一一個孤立的小小直方圖。對于直方圖形形狀的分析:直方圖的形狀狀可概括為正正常型和異常常型兩類，正正常型的直方方圖應(yīng)該是左左右對稱，中中心處最高，，離開中心越越遠處越低。。(a)為正常常型的直方圖圖，它表示生生產(chǎn)過程中沒沒有異常原因因。(b)~(f)為異常型型的直方圖，，它表示生產(chǎn)產(chǎn)過程中有異異常原因，致致使質(zhì)量特性性的波動不符符合隨機波動動的規(guī)律，應(yīng)應(yīng)該找出原因因，采取措施施，消除異常常原因的影響響，使生產(chǎn)趨趨于穩(wěn)定狀態(tài)態(tài)。2）直方圖與與質(zhì)量標準的的比較：對于正常型的的直方圖，還還需與質(zhì)量標標準進行比較較，看直方圖圖的邊界是否否落在質(zhì)量標標準范圍之內(nèi)內(nèi)，從而判斷斷生產(chǎn)過程是是否滿足一定定的質(zhì)量要求求。直方圖在質(zhì)量量標準范圍內(nèi)內(nèi)：這種情況表明明所測試的數(shù)數(shù)據(jù)全部在質(zhì)質(zhì)量標準之內(nèi)內(nèi)，這時生產(chǎn)產(chǎn)中沒有不合合格產(chǎn)品。分析：(a)留有余余地，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有保證。。(b)無余地地，生產(chǎn)過程程稍有波動，，產(chǎn)品質(zhì)量就就得不到保證證。(c)太偏向向一側(cè)，如工工序稍有變化化就要出廢品品，應(yīng)采取措措施將中心移移到中間來。。(d)余地過過多，如能把把公差縮小或或把產(chǎn)品質(zhì)量量分散些，則則更能符合經(jīng)經(jīng)濟原則。直方圖超出質(zhì)質(zhì)量標準范圍圍：這種情況表明明所測數(shù)據(jù)不不是全部落在在質(zhì)量標準范范圍之內(nèi)，而而有些數(shù)據(jù)超超出了質(zhì)量標標準，說明生生產(chǎn)過程中已已出現(xiàn)了不合合格產(chǎn)品。（六）、散布布圖又叫相關(guān)圖，，是將兩個可可能相關(guān)的變變量數(shù)據(jù)用點點畫在坐標上上，通過對其其觀察分析，，來判斷兩個個變量之間的的相關(guān)關(guān)系。。目的：一是確確定兩個變量量（X與Y））之間是否存存在相關(guān)關(guān)系系，二是確定定這種關(guān)系的的密切程度。。即：判斷各各種因素對對通信質(zhì)量量有無影響響以及影響響大小的程程度。意義：如果兩個變變量之間的的相關(guān)程度度很大，就就可以對其其中一個變變量的直接接觀察來代代替對另一一個變量的的觀察。還可以根據(jù)據(jù)相關(guān)分析析來確定具具有相關(guān)關(guān)關(guān)系的變量量之間的定定量關(guān)系，，從而達到到從一個（（或一些））變量的數(shù)數(shù)值來估計計或控制另另一變量的的數(shù)據(jù)。（七）、控控制圖是一種有控控制界限的的圖，是用用來分析和和判斷生產(chǎn)產(chǎn)過程是否否處于穩(wěn)定定狀態(tài)。能能起到預(yù)防防為主，穩(wěn)穩(wěn)定生產(chǎn)，，保證質(zhì)量量的作用。。是1924年美國休休哈特首創(chuàng)創(chuàng)的，也稱稱休哈特控控制圖。在七種統(tǒng)計計工具中，，控制圖是是核心。基本原理：：在生產(chǎn)過程程中，影響響產(chǎn)品質(zhì)量量的有正常常原因和異異常原因等等兩種原因因。當生產(chǎn)過程程中僅存在在正常原因因條件下，，其產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性的的分布是正正態(tài)分布，，這樣的生生產(chǎn)狀態(tài)稱稱作穩(wěn)定狀狀態(tài)。只要生產(chǎn)處處于穩(wěn)定狀狀態(tài)，則從從中抽取的的產(chǎn)品質(zhì)量量的平均值值x出現(xiàn)在在（x±3）范圍內(nèi)的的可能性應(yīng)應(yīng)為99.73%。?；驹恚海含F(xiàn)在規(guī)定當當產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量特性值值在（x±±3）區(qū)間外時時，就認為為生產(chǎn)狀態(tài)態(tài)有了變化化，這種判判斷方法發(fā)發(fā)生錯誤的的可能性在在1000次中僅有有3次，這這種0.27%的判判斷誤差，，在產(chǎn)品的的質(zhì)量管理理中一般可可以忽略不不計。以（x+3）和（x-3）作為上、、下限值。。即：若點子子超出界限限線，就認認為是出現(xiàn)現(xiàn)了異常原原因而破壞壞了穩(wěn)定狀狀態(tài)，應(yīng)立立即尋找原原因，采取取措施，使使生產(chǎn)狀態(tài)態(tài)恢復(fù)正常常。三、PDCA循環(huán)PDCA循循環(huán)的概念念最早是由由美國質(zhì)量量管理專家家戴明提出出來的，所所以又稱““戴明環(huán)””。PDCA循循環(huán)實際上上是有效進進行任何一一項工作的的合乎邏輯輯的工作程程序。PDCA的的含義：P（Plan）———計劃D（Do））——執(zhí)行行C（Check）———檢查A（Action））——處理理PDCA循循環(huán)的模型型：PDCA的的特點（1）大環(huán)環(huán)帶小環(huán)（2）階梯梯式上升（3）科學(xué)學(xué)管理方法法的綜合運運用七種工具（（QC的統(tǒng)統(tǒng)計方法））PDCA循循環(huán)的內(nèi)容容：一個循環(huán)四個階段八個步驟PDCA循循環(huán)的內(nèi)容容：第四節(jié)全面質(zhì)量管管理TQC的概概念全面質(zhì)量管管理是為了了能夠在最最經(jīng)濟的水水平上，并并考慮到充充分滿足顧顧客要求的的條件下進進行生產(chǎn)和和提供服務(wù)務(wù)，并把企企業(yè)各部門門研制質(zhì)量量、維持質(zhì)質(zhì)量和提高高質(zhì)量的活活動構(gòu)成為為一體的一一種有效體體系。TQC與QC相比擴大了工作作范圍和職職能：消極的檢查查、“把關(guān)關(guān)”——積積極的預(yù)防防、控制管理質(zhì)量的的結(jié)果———管理影響響質(zhì)量的原原因管理產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量——管管理產(chǎn)品Q、工作Q、工程Q管理產(chǎn)品的的生產(chǎn)過程程——管理理產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計到使用用全過程少數(shù)人參加加Q管理———全體人人員參加Q管理一、全面質(zhì)量管管理的基本本思想1）全面的質(zhì)量量概念2）全過程質(zhì)量量管理3）全員參與的的質(zhì)量管理理4）全企業(yè)質(zhì)量量管理5）運用一切現(xiàn)現(xiàn)代管理技技術(shù)和管理理方法特點：全面性一切為了用用戶預(yù)防為主強調(diào)數(shù)據(jù)說說話重視兩個信信息反饋的的作用講求經(jīng)濟效效益第五節(jié)ISO9000與全全面質(zhì)量管管理ISO9000是國國際標準化化組織所制制定的關(guān)于于質(zhì)量管理理和質(zhì)量保保證的一系系列國際標標準的簡稱稱。取得ISO9000系列標準準的認證是是取得國際際市場的通通行證。一、由來1、是為了了適應(yīng)科學(xué)學(xué)、技術(shù)、、社會、經(jīng)經(jīng)濟等客觀觀因素發(fā)展展變化的需需要而產(chǎn)生生的；2、國際貿(mào)貿(mào)易的迅速速發(fā)展加速速了國際質(zhì)質(zhì)量管理和和質(zhì)量標準準的產(chǎn)生。。二、內(nèi)容一個術(shù)語、、兩個指南南、三種質(zhì)質(zhì)量保證模模式ISO8402—94《質(zhì)量量管理和質(zhì)質(zhì)量保證——術(shù)語》ISO9000—94《質(zhì)量量管理和質(zhì)質(zhì)量保證標標準選擇和和使用指南南》ISO9001—94《質(zhì)量量體系—設(shè)設(shè)計、開發(fā)發(fā)、生產(chǎn)、、安裝和服服務(wù)的質(zhì)量量保證模式式》ISO9002—94《質(zhì)量量體系—生生產(chǎn)、安裝裝和服務(wù)的的質(zhì)量保證證模式》ISO9003—94《質(zhì)量量體系—最最終檢驗和和試驗的質(zhì)質(zhì)量保證模模式》ISO9004—94《質(zhì)量量管理和質(zhì)質(zhì)量體系要要素指南》》質(zhì)量管理、、質(zhì)量體系系、質(zhì)量控控制和質(zhì)量量保證之間間的關(guān)系三、三種質(zhì)量保保證模式及