金牌服務(wù)技巧1不滿的服務(wù)一個(gè)不滿的服務(wù)意味著：

1個(gè)投訴的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶；24個(gè)不滿但并不投訴；6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲；70%的購物者將到別處購買；

一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10~20個(gè)人2滿意的服務(wù)一個(gè)滿意的客戶意味著：

1個(gè)滿意的客戶會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1~15人；100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新客戶；

更多的購買并且長時(shí)間地對該公司的產(chǎn)品保持忠誠；

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)；

對別人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，對價(jià)格也不敏感；

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。3案例

一位小腿做過手術(shù)、剛出院的顧客，拄著拐杖走進(jìn)A商場，他要買一個(gè)杯子，當(dāng)他詢問店員杯子擺放的位置時(shí)，店員告訴他，在商場的最里面。他一瘸一拐地向前走了幾步，便停了下來，轉(zhuǎn)身離開了商場。

這位顧客走到了與A商場相鄰的B商場。當(dāng)他詢問同樣的問題時(shí)，B商場的店員笑著說：“杯子在E區(qū)，您腿腳不方便，我去給您拿幾個(gè)來挑選吧。我們的杯子有很多，由陶瓷的，有塑料的，也有保溫的。。。您看您需要怎樣的杯子。。?！?/p>

幾天后，B商場收到一封信：B商場：

我寫信是要感謝貴商場的一位營業(yè)員，她的編號(hào)是0149.在我腿腳不方便的時(shí)候，她為我提供了細(xì)致的服務(wù)，雖然這是一件小事，但貴商場的服務(wù)讓我感動(dòng)。。。

希望這封信能放在她的員工檔案里。

Xx年x月x日XXX年底，營業(yè)員0149被評(píng)為優(yōu)秀員工，他在頒獎(jiǎng)會(huì)上說：“我希望能給顧客提供更優(yōu)秀的服務(wù)。。?！痹谶@一年，B商場的銷售額位居同行之首。4討論討論：客戶滿意或不滿意的關(guān)鍵因素是什么？5服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是企業(yè)員工的行為以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝丝蛻魸M意或不滿意6服務(wù)改進(jìn)方向最大的因素是我們自己的行為，因此我們需要做到的是：

一、管好我們自己的行為；

二、提高自己的行為能力；

7改進(jìn)策略一、管好自己的行為：

嚴(yán)格并深入執(zhí)行《服務(wù)規(guī)范》，依照服務(wù)規(guī)范的要求實(shí)施我們的行為。二、提高自己的行為能力：

提高服務(wù)技巧（溝通+情感）

掌握服務(wù)工具（GCS）

提升專業(yè)能力

企業(yè)文化（理念）傳播能力

用戶管理能力

培訓(xùn)管理能力8分組討論:

〔工作中的挑戰(zhàn)〕

你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？

比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、無法滿足的客戶要求

當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對的?服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)9客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)客戶期望值的提升服務(wù)技能的不足不合理的客戶需求同行業(yè)競爭加劇超負(fù)荷工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)需求的波動(dòng)錄像1.110什么是金牌客戶服務(wù)?幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地地為客戶著想提供個(gè)性化的服務(wù)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注錄像1.211金牌客戶服務(wù)行動(dòng)+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn)12服務(wù)人員的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)錄像2.113標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象著裝：素養(yǎng)的外在表現(xiàn)聲音：服務(wù)代表的第一形象字體：人的第二張臉14標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語你好！謝謝！歡迎光臨歡迎下次再來有什么需要我?guī)椭膯?？您看這樣行嗎？先生，給您加一點(diǎn)水好嗎？

見《服務(wù)規(guī)范》15專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)知識(shí)溝通的技巧投訴的處理技巧16標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)姿態(tài)肢體語言職業(yè)化的微笑17服務(wù)代表的品格素質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向積極熱情同理心謙虛誠實(shí)寬容為美注重承諾錄像2.218服務(wù)代表的品格素養(yǎng)注重承諾：諾言就是責(zé)任，說到就要做到寬容為美：即使客戶是錯(cuò)的，我們要原諒他們謙虛誠實(shí)：讓人感覺到謙虛、誠實(shí)同理心：站在客戶的角度去思考問題，理解客戶的想法和處境。積極熱情：客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往。服務(wù)導(dǎo)向：就是一種樂于為別人提供幫助的意愿。19優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子不同的客戶對服務(wù)有不同的看法永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要你必須穿客戶的鞋子錄像3.220客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)有形度：是指一個(gè)服務(wù)人員或一個(gè)企業(yè)外在呈現(xiàn)出來的東西。同時(shí)還體現(xiàn)在員工的儀表上。同理度：就是服務(wù)人員在多在程度上理解客戶的需求，能夠理解客戶的想法。還體現(xiàn)在態(tài)度上。專業(yè)度：客戶之所以選擇一個(gè)企業(yè)，主要是看這個(gè)企業(yè)是不是專業(yè)，有沒有解決其問題的專業(yè)能力。反應(yīng)度：是服務(wù)效率、速度的問題，同時(shí)體現(xiàn)在服務(wù)人員的語言的表達(dá)。信賴度：是一種品牌，是一種長期的信任感錄像3.321客戶的期望22客戶的期望值過去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求錄像4.123客戶的滿意度客戶對服務(wù)的預(yù)期客戶對服務(wù)的感知客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)感知的服務(wù)＞預(yù)期的服務(wù)：超出滿意感知的服務(wù)＝預(yù)期的服務(wù)：滿足期望感知的服務(wù)＜預(yù)期的服務(wù)：不滿意錄像4.224客戶服務(wù)循環(huán)圖錄像4.3接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶25客戶的三種需求信息需求環(huán)境需求情感需求錄像5.226歡迎你的客戶關(guān)注客戶的需求歡迎的態(tài)度以客戶為中心職業(yè)化的第一印象錄像5.327理解客戶的三大技巧傾聽的技巧問的技巧復(fù)述的技巧28傾聽的技巧傾聽的定義：傾聽不僅耳朵聽到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動(dòng)，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你。聽事實(shí)：對方說了哪些話？他講的意思是什么？聽情感：聽清楚別人在說這些事實(shí)的時(shí)候，他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)自己的意見肯定對方的談話價(jià)值配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言避免虛假的反應(yīng)錄像6.229提問的技巧提問的目的：僅善于聽是不夠的

提問的目的是找到核心需求開放式問題的使用技巧。封閉式提問的技巧。如何使用提問的技巧來妥善地解決客戶的需求。錄像7.130復(fù)述的技巧復(fù)述事實(shí)的技巧：分清責(zé)任。起提醒作用。體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。復(fù)述情感的技巧：錄像7.2案例錄像7.331接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶準(zhǔn)備歡迎提供信息與選擇設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議聽問復(fù)述幫助客戶循環(huán)圖錄像8.232幫助客戶提供信息與選擇客戶需要更多的信息與選擇更多信息和選擇等于增值服務(wù)設(shè)定客戶期望值了解客戶不合理的期望值期望值的排序降低客戶的期望值達(dá)成協(xié)議的技巧

1.確定客戶接受的解決方案

2.達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終解決方案

3.達(dá)成協(xié)議的方法錄像8.3錄像8.4案例錄像8.5錄像9.1錄像9.2案例錄像9.333留住客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶準(zhǔn)備歡迎檢查是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系提供信息與選擇設(shè)定期望值達(dá)成協(xié)議聽問復(fù)述錄像10.234結(jié)束服務(wù)時(shí)的四點(diǎn)確認(rèn)是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系案例錄像10.335投訴客戶的忠誠度美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即使不滿意，但還會(huì)在你那兒購買商品的客戶有多少？

不投訴的客戶9%（91%不會(huì)再回來）投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會(huì)再回來）投訴得到解決的客戶54%（46%不會(huì)再回來）投訴被迅速解決的客戶82%（18%不會(huì)再回來）4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將不滿告訴16-20個(gè)人。36有效處理投訴的意義1、能體現(xiàn)忠誠度2、滿意度的檢測指標(biāo)3、投訴對企業(yè)的好處：

有效維護(hù)企業(yè)自身的形象

挽回客戶對企業(yè)的信任

及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶錄像11.237客戶投訴產(chǎn)生的過程潛在化抱怨投訴潛在投訴顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為抱怨38正確處理投訴的原則錄像11.3建立聯(lián)系系意表示感謝迅速采取行動(dòng)耐必傾聽客戶的報(bào)怨堅(jiān)決避免與其爭辯想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場上將心比心39客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶40有效處理投訴的技巧預(yù)測客戶的情感需求真誠致謙，滿足客戶的心理需求傾聽表示關(guān)注同情開放式問題發(fā)泄情感、了解實(shí)情復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶設(shè)定期望值提供方案選擇達(dá)成協(xié)議檢查滿意度再次道歉建立聯(lián)系錄像12.141自我對話---把握自己的情緒我是問題的解決者，我要控制住局面?？蛻舻谋г共皇轻槍ξ遥轻槍镜漠a(chǎn)品或服務(wù)；保持冷靜，做深呼吸；客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響；我需要冷靜地聽客戶訴說，盡管他的措辭很激烈；我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動(dòng)。我要用良好的情緒影響他，緩和他的緊張心情，使他放松。錄像12.242自我檢視

在每一個(gè)投訴個(gè)案處理結(jié)束后，特別是處理很激