word文檔可自由復(fù)制編輯香港新世界大廈員工培訓(xùn)方案上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司二00二年九月目錄員工入職培訓(xùn)方案員工入職培訓(xùn)大綱基本培訓(xùn)手冊緊急事件處理指南培訓(xùn)表單員工入職培訓(xùn)方案培訓(xùn)對象物業(yè)管理處全體員工培訓(xùn)目的全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識；充分掌握大廈管理模式，提高工作質(zhì)量；熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能，降低事故率；掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊；通過全面階段性的職業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作素質(zhì)。培訓(xùn)時間安排新員工到職第一周集中培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：－公司企業(yè)文化；人事管理規(guī)章制度；財務(wù)管理規(guī)章制度；工程管理；清潔管理；保安管理；客戶服務(wù)；消防管理；意外事件處理；英語培訓(xùn)；特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。培訓(xùn)負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé)，由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請表，人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。培訓(xùn)方式專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。其它培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據(jù)。此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件，大廈投入運(yùn)行后根據(jù)實際操作情況，對培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補(bǔ)充。香港新世界大廈物業(yè)管理處2002年9月

員工入職培訓(xùn)大綱一、基層員工培訓(xùn)基層員工總的來說，對物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識尚欠了解，專業(yè)服務(wù)意識有待提高。針對此等情況，擬通過進(jìn)行有步驟、有計劃的系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運(yùn)行時即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。共同培訓(xùn)內(nèi)容－由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針；公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人；各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹；公司人事制度，員工手冊、管理手冊；公司基本之財務(wù)政策；基本培訓(xùn)手冊內(nèi)容；各崗位培訓(xùn)內(nèi)容－由各部門負(fù)責(zé)推薦主管級以上員工主講工程部工程部管理手冊；各類工作制度；各類崗位職責(zé)；各類工作表式；各設(shè)備、設(shè)施位置；各機(jī)房規(guī)章制度；各機(jī)房鑰匙領(lǐng)用及移交制度；交接班制度；對講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；報修單操作流程；緊急情況處理流程；各機(jī)電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃；安全操作守則；設(shè)備臺帳、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備檢修記錄；備品備件申領(lǐng)制度；對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；節(jié)能意識培訓(xùn)；保安部保安部管理手冊；各類工作制度；各類崗位職責(zé)；各類工作表式；各保安設(shè)備、設(shè)施位置；公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度；交接班制度；巡檢路線圖、巡檢流程；對講機(jī)使用及呼叫規(guī)范；各類保安工具的使用；消防培訓(xùn)（消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；保安計劃的制訂及實施；突發(fā)事件處理流程；對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；外來施工人員管理；清潔部清潔部管理手冊；各類工作制度；各類崗位職責(zé)；各類工作表式；交接班制度；各類公共區(qū)域的清潔要求；各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程；清潔器械/工具的使用要求；清潔劑的使用要求；各類清潔用品的申領(lǐng)制度；突發(fā)事件處理流程；對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；節(jié)約能源意識；綠化園藝常識；管理部管理部管理手冊各類工作制度；各類崗位職責(zé)；各類工作表式；交接班制度；對外服務(wù)禮儀及溝通技巧；客戶投訴處理流程；客戶入伙流程；裝修管理規(guī)程；客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理；緊急事件處理流程；英語培訓(xùn)；財務(wù)部財務(wù)部管理手冊；公司各類財務(wù)制度；各類財務(wù)表式；各類財務(wù)法律、法規(guī)；各類付款/報銷流程；控制財務(wù)成本；人事部人事部管理手冊；公司各類人事制度；各類人事表式；各類人事法律、法規(guī)；員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程；控制員工數(shù)量及用工成本；二、主管級員工培訓(xùn)－由經(jīng)理級以上人員主講服務(wù)意識；管理藝術(shù)；行業(yè)理念；團(tuán)隊合作能力；與其他部門的協(xié)調(diào)能力；與各供應(yīng)商及政府機(jī)關(guān)的溝通合作能力；語言表達(dá)及文字寫字能力；香港新世界大廈物業(yè)管理處2002年9月香港新世界大廈物業(yè)管理處員工培訓(xùn)申請表致：人事部本部門擬定于_______年_______月______日安排員工培訓(xùn)。此次培訓(xùn)主題為_____________，參加培訓(xùn)員工數(shù)量約____________人，主講人為___________，培訓(xùn)內(nèi)容________________________________________________________________________________________________________________________________。請人事部協(xié)助安排__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。部門：_____________簽名：_____________日期：_____________香港新世界大廈基本培訓(xùn)手冊上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司二00二年九月目錄頁碼投訴處理培訓(xùn)2微笑服務(wù)培訓(xùn)3物業(yè)管理保險制度4安全保衛(wèi)培訓(xùn)7日常工作中處理實際情況的技巧11儀容儀表培訓(xùn)15優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)18員工管理培訓(xùn)21對講機(jī)使用及管理規(guī)定24英語會話培訓(xùn)26服務(wù)文明用語五十句27服務(wù)忌語五十句28投訴處理培訓(xùn) 通過對員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則。真心誠意地幫助客戶解決問題客戶投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。決不與客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對管理公司的關(guān)心。當(dāng)客戶情緒激動時，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機(jī)會，與客人爭強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當(dāng)班管理人員前來接待客戶，解決問題。決不損害公司的利益員工對客戶的投訴進(jìn)行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。怎樣處理客戶的投訴首先要快速，正確處理客戶的投訴。決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。注意作好記錄以示重視。如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。盡量使客人心平氣和地離開。微笑服務(wù)培訓(xùn)通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。物業(yè)管理保險制度物業(yè)管理與保險的關(guān)系保險的概念保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。保險在物業(yè)管理中的作用保證物業(yè)財產(chǎn)安全。保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生會減少；同時，偶有意外也可及時補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。物業(yè)管理中的保險服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替用戶到保險公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。物業(yè)管理常保的險種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型：財產(chǎn)保險大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。普通財產(chǎn)保險物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險。用戶財產(chǎn)保險。用戶財產(chǎn)保險是指用戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。用戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。物業(yè)管理的保險責(zé)任在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。具體是：火災(zāi)、爆炸暴雨、洪水空中運(yùn)行物體墜落被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負(fù)賠償責(zé)任：自然磨損清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失人身保險人身保險是以人的生命和身體為標(biāo)的保險。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任。人身意外傷害保險保險公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用‘列舉辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險。公共責(zé)任險公共責(zé)任險，也叫‘公眾責(zé)任險’。在保險單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險公司負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。安全保衛(wèi)培訓(xùn)通過培訓(xùn)使員工知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門的責(zé)任，作為管理公司員工，我們應(yīng)該積極配合保安部門做好大廈的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報警，并積極投入到撲滅救火行動。時刻牢記：客戶的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識高層樓宇安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時人，具有客觀性。高層樓宇的清潔與保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。解決幾種錯誤思想：不搭界多一事不如少一事怕得罪人，怕報復(fù)吃虧多做多錯必須掌握的消防工作基本內(nèi)容三懂：懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險性；懂得消防措施；懂得滅火方法。三會：會報警；會處理事故苗子；會使用消防器材。三熟悉：熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；熟悉避難場所；熟悉疏散方向。三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)私自儲存危險物品；不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品；不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。滅火的基本方法冷卻滅火法隔離滅火法窒息滅火法抑制滅火法熟悉幾種消防器材設(shè)備消火栓煙感、噴淋二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)滅火要案主要內(nèi)容滅火指揮報警、搶救、撲救力量、職責(zé)疏散路線配合/現(xiàn)場保護(hù)突發(fā)事件的處置怎樣報警；拖、磨、粘等待支援；先聲奪人，威勢取勝；時間、速度、技巧、力量的較量；仔細(xì)搜查；劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用；犯罪嫌疑人的心態(tài)；人與設(shè)施的有機(jī)配合：動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標(biāo)語。日常工作的配合保持通道暢通。地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動作。勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。保護(hù)、收集證據(jù)。安全常識安全管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。不傷害自己、他人及被他人傷害。事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。登高三條措施：組織措施設(shè)備措施保護(hù)措施搶救要防止幾種錯誤方法：高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥錦上添花：骨折睡海棉墊對待事故三不放過原則事故原因沒查清不放過；員工沒受到教育不放過；防范措施未落實不放過。做好保密工作接觸辦公室人員。堅持內(nèi)外有別。不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。日常工作中處理實際情況的技巧當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。超越后，應(yīng)回頭向客戶點頭以示謝意。在公共場合，遇到客戶迎面走來時要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。在工作中需與客戶使用同部客梯時手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。客戶正在交談，此時有急事需詢問應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。對于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位?？蛻魧δ阊孕信e止不遜時首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施?？蛻魺o理取鬧，請上級主管或保安出面解決?？蛻羰艿讲欢Y貌的待遇，要向客戶道歉。盡量做到客戶離開時不再有怨氣?？蛻粢再浰托《Y品來表達(dá)謝意時感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物?？蛻魣猿忠投Y物時，可以收下。再次感謝客戶的好意。將禮物上交。當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。最后應(yīng)向客戶表示抱歉?？蛻魧δ愦蟀l(fā)脾氣、大聲叫嚷時不可與客戶對吵或置之不理。設(shè)法使客戶平靜，再作說明。答應(yīng)客戶的合理要求。引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。在工作中若心情不舒暢時在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個客戶。在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時，應(yīng)先走近后再輕聲交談。當(dāng)客戶主動給你小費(fèi)時應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。如果客戶堅持要付給小費(fèi)的話，可先收下。上交給部門。當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。當(dāng)個別客戶對你污辱或作出無理舉動時于個別客戶的污辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為?？蛻粜袆硬槐?，需你幫助時主動上前，有時準(zhǔn)備提供服務(wù)。在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。如接受留言時，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認(rèn)。要等對方掛斷電話后，方可掛電話。當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項。告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)向客戶道歉并了解事情真相。對屬下進(jìn)行教育。如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。儀容儀表培訓(xùn)通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓(xùn)使每位員工達(dá)到員工手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進(jìn)入好的工作狀態(tài)。儀表儀容服飾按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。發(fā)式男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物?；瘖y淡妝素雅，不得濃妝艷抹。舉止談吐談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。禮儀遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼‘早上好、您好、再見’。當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。工作完畢后退出房間時向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。婉言謝絕客戶的小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。工作態(tài)度認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。務(wù)實：腳踏實地、不圖虛名。高效：雷厲風(fēng)行、及時有效、不拖延推諉。忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。協(xié)作：部門之間應(yīng)相互密切配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計劃中一個很重要的課題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們員工，服務(wù)接受者就是來我們大廈就診的客戶。服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價亦不同。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現(xiàn)和提高的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點：如何看待客戶客戶是‘上帝’來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因為我們主要是保障大廈管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。但這還只是在認(rèn)識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認(rèn)識。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識的根本?？蛻粲肋h(yuǎn)是對的客戶是不是永遠(yuǎn)是對的？當(dāng)然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時候，將對留給客人，錯自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。客人是最好的老師，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改進(jìn)工作。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。如何認(rèn)識服務(wù)服務(wù)是人對人提供的一種方便服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。如何做好服務(wù)工作權(quán)力和服務(wù)意識每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。理解客戶服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。客戶的地位、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識，才是做好服務(wù)工作的起點。注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。員工管理培訓(xùn)通過對管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。基本觀念的建立為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn)員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。從管理者的角度思考問題在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。要有信心不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關(guān)鍵點是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗。技能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。建立基本的人際關(guān)系不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊關(guān)系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進(jìn)行。設(shè)身處地為員工著想當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。基本溝通技巧真誠的問候，主動的交談大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來縮短你們的距離。尊重的態(tài)度常說‘請；謝謝；對不起’‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的?！畬Σ黄稹寒?dāng)令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負(fù)責(zé)的信任感。體會對方的感受體會屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗去建立一個合作互信的服務(wù)團(tuán)隊。注：與屬下員工下達(dá)工作指令時必須做到：用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情。不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。適當(dāng)?shù)囊袅?。不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。當(dāng)發(fā)出指令時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。督導(dǎo)技巧以身作則作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。讓員工得到承認(rèn)有效管理的一個重要部分是鼓勵承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會。因為：

◆新進(jìn)員工需要正面的鼓勵，加強(qiáng)對工作的信心。有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。如何告知改進(jìn)工作用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。詢問員工是否知道該項工作的程序或準(zhǔn)則。告知員工正確的方法，并取得一致的意見。結(jié)束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。當(dāng)班管理技巧良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。當(dāng)班管理要注意以下幾點人員管理檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。確保員工準(zhǔn)時上下班。以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。根據(jù)實際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?。協(xié)調(diào)與各部門的配合。教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來完成工作。正確執(zhí)行管理公司的政策。以身作則，帶動團(tuán)隊精神。如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。巡視記錄問題。以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調(diào)整人國力。不要在一個問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。檢查上次巡視所指正的事項?？紤]工作的優(yōu)先秩序。不同時段不同的工作重點。交接班管理人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時報修。管理：確保每班完成工作記錄在案。溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。對講機(jī)使用及管理規(guī)定對講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)；使用人交接班時，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；對講機(jī)的充電時間必須保證八小時，但不得超過十二小時，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換電池的性能正常；對講機(jī)的使用方法和規(guī)定：發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫；受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號已經(jīng)收到；無論發(fā)話方還是受話方在對講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；對講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語或爭論指責(zé)，避免無故占用頻道妨礙正常通話的情況發(fā)生。發(fā)現(xiàn)對講機(jī)性能不良，或操作不正常的情況，應(yīng)及時報請維修部修理，如無法修復(fù)，要上報管理處安排處理；對講機(jī)實行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時須報部門主管批準(zhǔn)；使用人應(yīng)妥善保護(hù)對講機(jī)，不得故意損壞，如發(fā)生人為因素造成的機(jī)件故障或損壞、遺失等情形，按規(guī)定追究責(zé)任。管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對講機(jī)及電池板的發(fā)放、編號、每月檢查工作。對講機(jī)分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。嚴(yán)禁將對講機(jī)私自拆開或卸下其零配件。注意愛惜、保養(yǎng)，嚴(yán)禁雨淋、碰、撞、摔等人為損壞，如系人為損壞，將追究其賠償責(zé)任。英語會話培訓(xùn)（口語）通過一些簡單的英語問候語的培訓(xùn)，達(dá)到使國外客戶有賓至如歸的感覺。1.Goodmorning.早上好。2.Goodafternoon.中午好。3.Goodevening.晚上好。4.Byebye.再見。5.O.K.好的。6.Noproblem.沒問題。7.CanIhelpyou?我能幫助你嗎？8.Thankyou.謝謝。9.Notatall.不用客氣。10.Sorry.對不起。11.Howdoyoudo.你好。l2.Nicetoseeyou.很高興看見你。13.Pleasewaitamoment.請稍等。14.Hllo.你好。15.Seeyoutomorrow.明天見。16.Becareful.小心。17.Don'tworry.不用擔(dān)心。18.I'llhelpyou.我會幫助你的。19.Isthisyours?這是你的嗎？20.Noservice.暫停使用。21.Please請。22.Welcome歡迎。23.Youplease.您先請。24.Pleasewithme.請跟我來。25.Pardon請再說一遍。26.It'smyduty.這是我應(yīng)該做的。27.Thiswayplease.這邊請。28.Don'tdoitplease.請不要這樣做。服務(wù)文明用語五十句1請26您先請2您好27您請講3歡迎28您請放心4恭候29請多關(guān)照5久違30請跟我來6奉陪31歡迎光臨7拜訪32歡迎再來8拜托33請不要著急9請問34請慢慢地講10請進(jìn)35讓您久等了11請坐36給您添麻煩了12謝謝37希望您能滿意13再見38請您再說一遍14對不起39請問您有什么事15失陪了40請問您有是否找人16很抱歉41我能為您做什么17請原諒42很樂意為您服務(wù)18沒關(guān)系43這是我應(yīng)該做的19不客氣44把您的需求告訴我20不用謝45我會盡量幫助您的21請稍等46我再幫您想想辦法22請指教47請隨時和我們聯(lián)系23請當(dāng)心48請您多提寶貴意見24請走好49有不懂的地方您盡量問25這邊請50您的需要就是我的職責(zé)服務(wù)忌語五十句1哎26你怎么瞎寫2喂27你沒長眼睛3沒有28關(guān)你什么事4討厭29靠邊站著去5走開30別擠在這兒6真笨31能不能快點7不行32我就這態(tài)度8不管33找領(lǐng)導(dǎo)去呀9不知道34沒看我在忙嗎10不清楚35你以為你是誰11真煩人36你有什么資格12真羅嗦37你算什么東西13自己找38你自己看著辦14別進(jìn)來39你問我我問誰15喊什么40你愛找誰就找誰16急什么41你怎么這么挑剔17少廢話42你怎么這么多毛病18腦子有病43沒看見上面寫著嗎19有完沒完44我沒時間和你廢話20我沒工夫45你怎么不提前準(zhǔn)備好21就你事多46你怎么這么不知趣22你等著吧47你怎么什么都不知道23你煩不煩48你怎么連基本常識都不懂24你懂不懂49我是為你一個人服務(wù)的嗎25你干什么50不是告訴你了嗎，怎和還問香港新世界大廈緊急事件處理指南上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司二00二年九月突發(fā)事件臺風(fēng)侵襲防臺準(zhǔn)備制定全年防風(fēng)防臺計劃，落實臺風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人,人員聯(lián)絡(luò)名單；臺風(fēng)季節(jié)到來,提前作好防臺準(zhǔn)備,查看防臺物質(zhì)齊備適用,檢查疏通相應(yīng)管路,組織防臺領(lǐng)導(dǎo)小組人員開會,預(yù)演防臺步驟;臺風(fēng)到來前接氣象部門通知,通知租戶（業(yè)主），發(fā)出臺風(fēng)公告:告知臺風(fēng)事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護(hù)及穩(wěn)固；各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫；各機(jī)房（電梯、水泵、電機(jī)房等）是否安全，備用電機(jī)是否可以隨時開動；天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素；物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈；負(fù)責(zé)檢查所有客房門窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無各類危險情況（如花盆在窗臺，易墮落物件在陽臺）；鎖緊窗門；玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂；裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）；建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風(fēng)措施；全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應(yīng)用；應(yīng)加強(qiáng)與部門的聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并督促有關(guān)部門改進(jìn)；臺風(fēng)中逗留室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)處；佩帶硬身安全帽（如外出）；臺風(fēng)后觀察臺風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)；照顧受傷人士；清理受損范圍，注意避免受傷；維修主管巡視物業(yè)；清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充緊急用具；事后填寫《事件報告》呈交管理處。電力故障保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)；維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理;發(fā)生電力故障時，應(yīng)立即通知維修部及時修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶；任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險事故；停電期間禁止任何人使用電梯；保安部門要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；保安部平時應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用；如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶或加以防范;記錄一切有關(guān)資料并填寫《事件報告》呈交管理處。交通意外一般而言，交通意外可分為四大類：意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中僅僅發(fā)生人員受傷；意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。但無論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：無人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻；財物、車輛受損時，先進(jìn)行拍照存查；如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標(biāo)志；如有需要，通知維修人員到場采取措拖；在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時報告管理處或有關(guān)職能部門處理；記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報告》呈交管理處。有人受傷的交通意外：指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；在可行情況下將傷者移離危險區(qū)域;傷勢嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進(jìn)行錄像、拍照取證；在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報告》呈交管理處。水管爆裂尋找水管爆裂，造成水浸的原因；關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險區(qū)域；如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知維修部進(jìn)行搶修；利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域；將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場；清理現(xiàn)場前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“事件報告”呈報氣體泄漏保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置；接到氣體泄漏報告或異味時，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場；到達(dá)現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體；關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報警及通知專業(yè)公司；封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時由物業(yè)部通知其他住客離開；如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護(hù)電話等待救援；在現(xiàn)場切勿使用對講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；進(jìn)入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報告》呈報。高空墮物1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報案；如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；拍照存案，必要時錄像取證；布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)：拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料；封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序；記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號；3.事后書寫《事件報告》呈交管理處。電梯故障保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號碼,以電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項已知,正加緊處置”,同時,攝像定格該電梯,隨時關(guān)注并攝像；維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；如修理時間較長，總服務(wù)臺應(yīng)電話通知各客戶，需24小時以上，由管理處發(fā)公告說明；保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動已經(jīng)開始；如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；被困者救出后，必須主動了解是束無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療；盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報險；記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報告》呈交管理處。注意事項：處理冷靜，首先注意被困者的安危；日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時報管理處跟進(jìn)?；鹁阑鸢才胖谱飨拦芾碇贫?確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊人員組成;儲備滅火物資,定期檢查,作聯(lián)動測試,確保處于適用狀態(tài);組織人員培訓(xùn)和演習(xí)(急救\滅火\跑位等);制作消防管理預(yù)案,并定期演練滅火接到火警預(yù)報,立即現(xiàn)場查看；確定屬于誤報才可消音;通知當(dāng)值最高管理人員；現(xiàn)場處理員工注意客戶安全措施；用準(zhǔn)確滅火器滅火,適時由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；安全環(huán)境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度;維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng);門崗人員作好人流控制,只出不進(jìn),引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口;其他員工作好人員疏散及安撫工作;必要時撥打119報警；協(xié)助警員滅火；通報管理處經(jīng)理；后繼處理記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報告》呈交管理處;拍照留存,必要時報險理賠.注意事項：保安人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置；走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉；即使是假火警，亦現(xiàn)場查看后再消警?！盎鹁療o誤報”（九）災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等）立即致電110報警，清楚說明何種災(zāi)難，確實地點及目前情況；立即通知管理人員到場；現(xiàn)場注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財產(chǎn)；救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸?；協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場搶救；拍照留存；填寫《事件報告》呈報。注意事項：處理必須冷靜；盡力保護(hù)任何人生命財產(chǎn)。二.治安事件刑事、治安案件處理宗旨:立即趕到現(xiàn)場，并用對講機(jī)向領(lǐng)班、主管報告；必要時及時投報110;保護(hù)現(xiàn)場、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；根據(jù)具體情況，實行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動現(xiàn)場物品；嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證;必要時，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。炸彈恐嚇不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對待、慎密處置；立即通知警方及管理處；除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場；確保所有電梯暫停使用；按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；檢查搜索時，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：開啟任何門時，要留心可疑點；切勿自行接觸或處理可疑物件；切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)、閃光燈或開關(guān)電器；切勿移挪、遮蓋可疑物體。接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：不能用語言刺激對方；拖延與對方通話時間；注意背景、聲音、動靜、估計對方人數(shù)、年齡等情況；記錄所有對話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等；用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；千萬不要中斷對話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。事后填寫《事件報告》呈交管理處。發(fā)現(xiàn)可疑物品110報警通知附近保安到場，關(guān)閉對講機(jī)警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來通知物業(yè)經(jīng)理到場用警告帶將可疑物品隔離協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；事后填寫《事件報告》呈交管理處。自殺或企圖自殺應(yīng)盡快通知警方及管理處；保護(hù)現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險；如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救；當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機(jī)行事設(shè)法救助，同時報警救援；記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：處事要冷靜；如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明。偷盜、搶劫保持冷靜、沉著應(yīng)對并立即發(fā)出信號，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全;若罪犯正在企圖作案時，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；可能情況下,及時報警,請求警方到場處理;若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；若罪犯正在逃跑時，應(yīng)迅速用對講機(jī)呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進(jìn)行拍照、錄像。發(fā)現(xiàn)可疑分子先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；對確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；對一時無法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止;處理過程中要隨時關(guān)注自身的安全.發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進(jìn)入的危害性；如客戶臨時需要存放的，保安部在確認(rèn)沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護(hù)性寄存；如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；隨時關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全;原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理.打架在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時制止。制止原則勸阻雙方住手、住口；將雙方或一方勸離現(xiàn)場；持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報案，重傷或流血嚴(yán)重時應(yīng)報警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會公德角度出發(fā)協(xié)助。迅速報告主管，由主管報告管理部出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援，必要時及時致電110報警。在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。如對物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。填寫《事件報告》上報。強(qiáng)奸非禮問清地點、當(dāng)事人安危，110報警通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同了解事件情況，保持現(xiàn)場直至警方到場協(xié)助警方處理事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：不得將受害人資料及事件過程向與事件無關(guān)的人透露；不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個人意見。恐嚇勒索記錄客戶受何種勒索如當(dāng)事人要求代為報警，則致電110協(xié)助警方處理事后填寫《事件報告》呈交管理處。偷車嚴(yán)格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入,憑證停放;發(fā)現(xiàn)可疑人員主動盤問;記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號注意逃走方向，報警110協(xié)助警方查證通知車主事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：注意安全，切勿自行攔截；勿移動現(xiàn)場證物及竊賊遺物；核對車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。（十二）跳樓了解過程后立即致電110報警（提及現(xiàn)場狀況）；保安員及主管迅速到場處理；封鎖現(xiàn)場直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；協(xié)助警方尋找證人；通知經(jīng)理，必要時調(diào)度管理處人員跟進(jìn)處理；填寫《事件報告》呈交管理處；三.管理服務(wù)噪音騷擾對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計劃;保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報；當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時向物業(yè)部通報；任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報請管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門；對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報警通知警方處理；記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報告》呈交管理處。不聽從勸阻糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；發(fā)生糾紛時，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理。酒醉者鬧事對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時可報警求助處理；對客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責(zé)任。精神病人注意精神病人動武傷人，報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時可報警求助處理；設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。陌生人亂竄亂走在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。”如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢；如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動，請其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報告，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù)；監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;處理過程中注意對自身安全的保證。走電如發(fā)現(xiàn)臨時/突然停電情況時，保安人員應(yīng)立即用對講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。堅守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強(qiáng)巡視。領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。事后填寫《事件報告》呈交管理處。禁煙區(qū)吸煙禮貌勸止如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄如無法禁絕，可略加強(qiáng)力處理或向警方求助到場處理事后填寫工作記錄失物處理解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署；妥善保管失物；工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。迷途人士觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時報警求助；查詢并協(xié)助安排返回家中；如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報警交警方處理；事后填寫《事件報告》呈交管理處。屋內(nèi)浸水迅速趕往現(xiàn)場；將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源；清潔職員現(xiàn)場清理水浸；如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠；填寫《事件報告》呈交管理處。病人報急救120立即代為通知其家屬現(xiàn)場安慰病人事后填寫《事件報告》呈交管理處注意事項：觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，須向救護(hù)人員說明;不可擅自搬動病人以免造成傷害;培訓(xùn)員工接受紅十字會的培訓(xùn),增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識。狗咬傷人了解過程后提議傷者到警署報案；記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因；如屬嚴(yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證；現(xiàn)場主管事件詳細(xì)呈交《事件報告》；注意事項：1.保安人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。惡意損毀了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報警；通知各崗員工協(xié)助；尋找并提供目擊證人；破壞物件保留交警方處理；當(dāng)場索賠;拍照存記錄；填寫《事件報告》呈交管理處；注意事項：有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。意外受傷了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）；趕赴現(xiàn)場；在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng)；在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬；可能情況下派保安護(hù)送醫(yī)院；事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化；如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。沖閘記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等留意駕駛?cè)藰用病⒁轮疤幼叻较?，報?10協(xié)助警方查證毀壞閘升起由人手登記出入車輛拍照存記事后填寫《事件報告》呈交管理處。注意事項：向警方詳細(xì)供證（取回一份到本作記錄）；安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；撞損閘欄，可報刑事案處理。在緊急事故處理中應(yīng)隨時關(guān)注：及時有效投報110請求警方協(xié)助！預(yù)先防范,沉著應(yīng)對,維持現(xiàn)場,拍照記錄!香港新世界大廈物業(yè)管理合同二零零二年七月香港新世界大廈物業(yè)管理合同二零零二年七月物業(yè)管理合同本物業(yè)管理合同于二零零二年月日訂立。甲方：上海新世界淮海物業(yè)發(fā)展有限公司注冊地址：上海市盧灣區(qū)淮海中路300號乙方：上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司注冊地址：上海市盧灣區(qū)淮海中路300號地庫一層茲證如下：定義於本文件中[物業(yè)]指香港新世界大廈，位於上海市盧灣區(qū)淮海中路300號的建筑物；[物業(yè)管理]指對物業(yè)整體、物業(yè)內(nèi)外公共地方/公共設(shè)備設(shè)施的管理與控制，以及對物業(yè)所有業(yè)戶提供的管理服務(wù)；[業(yè)戶]指物業(yè)的所有業(yè)主或租戶；[管理合同]指《香港新世界大廈物業(yè)管理合同》，即本合同。[管理帳戶]指由甲方為本物業(yè)開立的獨(dú)立的財務(wù)帳戶，作為本物業(yè)收取物業(yè)管理費(fèi)等物業(yè)管理方面的收入并支付各項管理開支款項之用。管理范圍管理服務(wù)一般包括：前期籌備實務(wù)管理財務(wù)管理管理報告設(shè)備維護(hù)人事管理乙方應(yīng)按照與甲方達(dá)成的共識處理及進(jìn)行上列的一切事宜。工作范圍及乙方上列每項功能的特定責(zé)任均已列于本合同的第3至第8項條文內(nèi)。前期籌備前期籌備服務(wù)包括但不限于：籌建物業(yè)管理隊伍物業(yè)接管驗收服務(wù)安排業(yè)戶收樓/入伙業(yè)戶裝修期間的管理服務(wù)提交公共區(qū)域的綠化、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行/維修/管理、保潔等的管理方案制作物業(yè)管理方面各項規(guī)章制度與及有關(guān)文件和表格制定計劃并開展員工培訓(xùn)為物業(yè)重要設(shè)備的保養(yǎng)外判事項提供意見和建議，及提供最新資訊實務(wù)管理乙方負(fù)責(zé)執(zhí)行對整個物業(yè)所屬的設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行/維修/管理、保安、保潔、綠化、業(yè)戶服務(wù)等物業(yè)管理方面的實務(wù)運(yùn)作。實務(wù)管理包括但不限于：為物業(yè)重要設(shè)備或清潔事項選擇并委托有相應(yīng)資質(zhì)的承辦商，并負(fù)責(zé)對其行政管理及監(jiān)督，惟須在委托/簽署委托合同前先與甲方商洽；對乙方代表甲方聘用的所有物業(yè)管理方面員工的行政管理及監(jiān)督；負(fù)責(zé)安排一切保養(yǎng)項目，注意一般保養(yǎng)規(guī)定，并按規(guī)定督促有關(guān)單位/員工執(zhí)行所有保養(yǎng)工作；處理由甲方或物業(yè)的業(yè)戶向乙方提出有關(guān)物業(yè)管理的投訴，乙方須于收到任何書面通知后五日內(nèi)回覆；就管理合同內(nèi)容有關(guān)的事務(wù)與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)及供應(yīng)公司聯(lián)絡(luò)，唯甲方須提供協(xié)助及配合；為物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備購置火險、第三者責(zé)任保險或其他有關(guān)物業(yè)的保險；執(zhí)行本管理合同內(nèi)所訂定的管理條款及責(zé)任；乙方應(yīng)經(jīng)常檢討工作情況并按情況需要與甲方舉行會議以作跟進(jìn)，乙方主持該例會，并向甲方提交有關(guān)會議記錄。當(dāng)大樓發(fā)生突發(fā)事件或嚴(yán)重事故，乙方應(yīng)于一個工作日內(nèi)向甲方提供情況報告，七個工作日內(nèi)提供專題報告。財務(wù)管理香港新世界大廈物業(yè)管理處的啟動費(fèi)用(如：購置管理處家具、電腦、工程工具、制作員工制服等)，先由甲方墊付，乙方按照下列第5.5條的規(guī)定執(zhí)行。由甲方為本物業(yè)開立獨(dú)立的管理帳戶（作為本物業(yè)收取物業(yè)管理費(fèi)等物業(yè)管理方面的收入并支付各項管理開支款項之用），此帳戶應(yīng)與甲方的其他帳戶分開處理。在本合同管理期內(nèi)，甲方所有租戶或小業(yè)主（如售賣）自收樓之日起均按照辦公樓單元3.8美元每平方米建筑面積每月、商場單元9美元每平方米建筑面積每月、停車場200元人民幣每個車位每月的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳交物業(yè)管理費(fèi)于該帳戶。如按照實際開支情況并針對市場整體物業(yè)管理費(fèi)水平的變化，需調(diào)整本物業(yè)的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，則須由甲方與乙方共同商議確定新的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并簽署補(bǔ)充協(xié)議后執(zhí)行。本合同其他條款仍為有效。對于甲方暫未租出或售出（如售賣）的單元，甲方不需繳交空置管理費(fèi)，唯甲方承諾每月檢討管理帳戶的收支情況，當(dāng)管理帳戶的收入不能應(yīng)付物業(yè)各項管理開支時，甲方必須當(dāng)即足額補(bǔ)貼，確保物業(yè)的管理運(yùn)作正常。該等甲方貼補(bǔ)的款項逐項記錄，并經(jīng)由乙方確認(rèn)。隨物業(yè)出租率的提高，如管理帳戶中管理方面的收入減去支出后仍有盈余，則經(jīng)乙方書面確認(rèn)，該盈余優(yōu)先用于償還甲方墊付的啟動費(fèi)用，而后償還甲方前述每月貼補(bǔ)的各項費(fèi)用。如償還甲方貼補(bǔ)費(fèi)用后仍有節(jié)余，經(jīng)甲乙雙方書面確認(rèn)，可用于本物業(yè)的設(shè)施設(shè)備大修、翻新或其他有關(guān)本物業(yè)的重要事項。乙方向甲方提供專業(yè)財務(wù)管理知識及援助。5.6.1乙方負(fù)責(zé)協(xié)同甲方管理該管理帳戶，督導(dǎo)整個物業(yè)管理方面的諸如物業(yè)管理收取、開銷、預(yù)算等會計工作；5.6.2乙方協(xié)助甲方編定每年收支預(yù)算，并按該等預(yù)算管理物業(yè)；涉及政策調(diào)整事宜或突發(fā)事件等原因?qū)е碌念A(yù)算以外的支出，須由乙方提交與甲方作事前批準(zhǔn)；5.6.3有關(guān)該物業(yè)之管理方面的收支預(yù)算、人事架構(gòu)編制及人員薪酬預(yù)算、一些重大的財務(wù)政策及費(fèi)用安排，乙方必須呈送審閱及批準(zhǔn)。會計工作包括但不限于：在預(yù)算及甲方事先認(rèn)同的范圍內(nèi)收取物業(yè)管理費(fèi)等收入并支付所有管理開支款項；使用按本管理合同所需由甲方為本物業(yè)開立之獨(dú)立管理帳戶；每月檢討管理帳戶結(jié)余，不足則及時通報甲方，甲方應(yīng)立刻安排自其他帳戶劃撥補(bǔ)貼，以確保維持足夠款項應(yīng)付支出項目；當(dāng)日后管理帳戶出現(xiàn)盈余時，盡快將盈余款項按前述第5.5條規(guī)定償還甲方，之后如仍有之結(jié)余則存於帳戶，以收取利息，確保財務(wù)資源獲得適當(dāng)運(yùn)用，達(dá)致經(jīng)濟(jì)效益；提交每月會計報告，詳列有關(guān)期間的一切收支項目，并附上詳細(xì)注釋。管理報告乙方將向甲方提供每月度及每年度工作報告月度報告將包括但不限于如下內(nèi)容：自上次報告后管理費(fèi)收支一覽表及建議；對日常物業(yè)管理工作的檢討建議；財務(wù)預(yù)算的檢討及建議。年度報告將包括但不限于如下內(nèi)容：每年度的管理綜合匯報；年度終結(jié)的財務(wù)業(yè)績及檢討；新年度收支預(yù)算及建議；管理費(fèi)水平的建議；財務(wù)預(yù)算的檢討及建議。設(shè)備維護(hù)乙方全權(quán)負(fù)責(zé)本物業(yè)內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備的維修、運(yùn)作及保養(yǎng)安排。乙方將編制短期及長期維修計劃，建立機(jī)電運(yùn)行及維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，并備有各類保養(yǎng)報表以達(dá)到要求。甄選合適的保養(yǎng)承包商對重要設(shè)備定期維修保養(yǎng)，該甄選保養(yǎng)承包商的工作由乙方準(zhǔn)備工程細(xì)則，并通過招標(biāo)程序完成。人事管理乙方將按照事先與甲方協(xié)商確定的員工編制和薪資福利標(biāo)準(zhǔn)（基本相當(dāng)于行業(yè)同檔次樓盤員工編制及薪資水平），直接代表甲方招聘本物業(yè)所有物業(yè)管理方面的人員，該等人員與甲方簽定勞動合同。乙方全權(quán)負(fù)責(zé)對本物業(yè)有關(guān)物業(yè)管理方面人員的工作安排、行政管理及監(jiān)督，對于乙方認(rèn)為不能勝任本職工作的人員，乙方可代表甲方即時予以辭退，唯駐場經(jīng)理及財務(wù)總監(jiān)須事先告知甲方并作合理解釋。乙方將與甲方共同確認(rèn)合適人選擔(dān)任駐場經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)，該駐場經(jīng)理/財務(wù)總監(jiān)的薪金標(biāo)準(zhǔn)及福利由甲方與乙方協(xié)商確定。本物業(yè)之物業(yè)管理方面人員的薪資與福利費(fèi)用統(tǒng)一由管理帳戶中支付。一般規(guī)定乙方應(yīng)于合作期內(nèi)以全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈評選標(biāo)準(zhǔn)提供甲方物業(yè)管理建議，并在將來本物業(yè)具備參選條件時，協(xié)助甲方爭取達(dá)到該目標(biāo)。乙方需負(fù)責(zé)履行所承諾的本物業(yè)與物業(yè)管理相關(guān)的一切事宜，在遇到任何特別事項時乙方必須按甲方指示以最有利於甲方的方式執(zhí)行。乙方應(yīng)盡其所能選聘及維持一組能夠勝任的管理人員駐守物業(yè)，以便有效管理物業(yè)并提供良好的客戶服務(wù)。乙方有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)有關(guān)物業(yè)管理方面的專項業(yè)務(wù)并在本物業(yè)管理帳戶中支付費(fèi)用，但不可將本物業(yè)整體物業(yè)管理責(zé)任及利益轉(zhuǎn)讓給其他人或單位。甲方須按乙方要求提供乙方足夠面積的管理用房，包括但不限于：管理處及各部門辦公室、維修/保潔/綠化工作間、倉庫、員工更衣室、保安值班室等。管理服務(wù)期限及酬金管理服務(wù)期限：自二零零二年五月一日起，至二零零五年四月三十日止，為期三年。管理服務(wù)酬金有關(guān)酬金為：自二零零二年五月一日起，至二零零三年四月三十日止，人民幣十一萬捌仟圓整(RMB118,000)每月。自二零零三年五月一日起，至二零零五年四月三十日止，人民幣十五萬圓整(RMB150,000)每月。甲方須于每月第一個工作日前支付當(dāng)月的管理服務(wù)酬金至乙方公司帳戶，該酬金自本物業(yè)的管理帳戶中支付。該等管理服務(wù)酬金所涉及的營業(yè)稅費(fèi)由乙方承擔(dān)。甲方應(yīng)按時付款，逾期付款應(yīng)按欠款金額每日千分之四的比例支付滯納金，乙方應(yīng)在收到甲方款項后三天內(nèi)提供甲方統(tǒng)一發(fā)票。為避免任何誤會，雙方同意，在第10.2條內(nèi)規(guī)定的支付給乙方的酬金，應(yīng)不包括本項目管理中所發(fā)生的任何其它費(fèi)用（包括但不限于物業(yè)管理員工的各項薪資福利、會計師服務(wù)費(fèi)用及其它專業(yè)服務(wù)費(fèi)用），該等費(fèi)用均由管理帳戶中支付。本合同期滿后，乙方仍享有該物業(yè)管理優(yōu)先權(quán)，條款由雙方另行協(xié)商決定。本合同如延期，唯乙方須在期滿前60天書面正式申