流程目的規(guī)范高空拋物辦理程序，根絕高空拋物行為，保證小區(qū)環(huán)境及業(yè)主安全。控制流程工作依據(jù)流程/作業(yè)內(nèi)容接到高空拋物的信息招待高空拋物報(bào)事人登記信息

流程說(shuō)明服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)工作文件/記（操作要求）（服務(wù)預(yù)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)）職責(zé)/說(shuō)明錄1、前臺(tái)客服助理接到業(yè)戶來(lái)電/親臨前臺(tái)，投訴高空拋物現(xiàn)象；招待工作參照《窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》2、內(nèi)部職工通知前臺(tái)客服助理，發(fā)現(xiàn)高空拋物現(xiàn)象；《工作臺(tái)賬》3、前臺(tái)客服助理接到報(bào)事信息，在《工作臺(tái)賬》上登記高空拋物信息（報(bào)事人的身份、電話、高空拋物所在地址）；4、前臺(tái)客服助理通知次序保護(hù)部巡邏崗前往現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)識(shí)狀況。前臺(tái)客服助理/次序保護(hù)部巡邏崗現(xiàn)場(chǎng)查察事件界定事件辦理

一、次序保護(hù)部巡邏崗抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，依據(jù)次序保護(hù)部巡邏崗需在接到高空拋現(xiàn)場(chǎng)所拋物件性質(zhì)、人員受傷狀況等物的信息后3分鐘內(nèi)抵達(dá)事發(fā)現(xiàn)進(jìn)行事件界定：場(chǎng)；1、對(duì)環(huán)境造成了污染；2、對(duì)物件、公共設(shè)備設(shè)備造成破壞；3、造成人員傷亡事故；一、對(duì)環(huán)境造成的破壞：前臺(tái)客服助理通知次序保護(hù)部巡邏崗前往查明高空拋物源，并提示業(yè)戶注意自己的行為習(xí)慣，除去高空落物的危險(xiǎn)。二、造成對(duì)業(yè)戶物件或公共設(shè)備設(shè)備損壞：1、找到落物根源的，對(duì)于公共設(shè)備設(shè)備造成破壞的，要求業(yè)主進(jìn)行等額補(bǔ)償；前臺(tái)客服助理、次序保護(hù)部主任負(fù)2、找到落物根源，對(duì)業(yè)戶的物件造責(zé)在發(fā)生高空拋物這段時(shí)間內(nèi)，有成破壞的，由業(yè)戶自行磋商索賠人在家/正在裝飾戶進(jìn)行一戶戶的金額及辦理方法；進(jìn)行排查，依據(jù)落物，查找源泉，3、未能查清落物根源，前臺(tái)客服助并提示業(yè)戶、施工人員高空拋物的理負(fù)責(zé)進(jìn)行攝影取證，并與次序危害、影響，降低高空拋物的發(fā)生。保護(hù)部主任負(fù)責(zé)對(duì)已入住/裝飾戶進(jìn)行排查，查找源泉；4、查找無(wú)果的，前臺(tái)客服領(lǐng)班上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理辦理。三、對(duì)人員造成損害:1、前臺(tái)客服助理將信息反應(yīng)客服領(lǐng)

次序保護(hù)部巡邏崗項(xiàng)目經(jīng)理/次序保護(hù)部主管/前臺(tái)客服領(lǐng)班/次序保護(hù)主任/次序保護(hù)部巡邏崗

《對(duì)于高空拋物的通知》回訪總結(jié)、存檔有關(guān)文件

班2、客服領(lǐng)班將信息上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；3、項(xiàng)目經(jīng)理、客服領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)指揮次序保護(hù)部主任對(duì)傷者張開(kāi)初步救治；4、項(xiàng)目經(jīng)理致電110報(bào)警，120救護(hù)車(chē)；5、次序保護(hù)部主管安排次序保護(hù)員做好現(xiàn)場(chǎng)次序的保護(hù)工作。四、客服領(lǐng)班負(fù)責(zé)擬定《對(duì)于禁止高空拋物的通知》，上交項(xiàng)目經(jīng)理審查后，由前臺(tái)客服助理張貼于園區(qū)的通知欄/電梯內(nèi)。1、像扔煙頭，丟垃圾等稍微事故，未造成財(cái)富損失的，前臺(tái)客服助應(yīng)當(dāng)日對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，見(jiàn)告辦理過(guò)程；2、造成重要損害事故的，由項(xiàng)目經(jīng)理/客服領(lǐng)班上門(mén)進(jìn)行回訪。1、前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)在《工作臺(tái)帳》上做好記錄；2、前臺(tái)客服助理綜合次序保護(hù)部主管反應(yīng)的信息，草擬《緊迫事件報(bào)告》交客服領(lǐng)班初審；3、客服領(lǐng)班上交項(xiàng)目經(jīng)審查；4、項(xiàng)目經(jīng)理審查通事后，交各責(zé)任部門(mén)主管署名確認(rèn)；1．前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)《緊迫事件辦理報(bào)告》的存檔工作。

參照《窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》項(xiàng)目經(jīng)理/前臺(tái)客服領(lǐng)班前提客服助理/秩《緊迫事件報(bào)告》需詳盡記錄各部序保護(hù)部主管《工作臺(tái)賬》/前門(mén)的應(yīng)急辦理方式、方法。臺(tái)客服領(lǐng)班《緊迫事件報(bào)/項(xiàng)目經(jīng)理告》《窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)記錄《工作臺(tái)帳