樓面管理一日工作流程

培訓(xùn)課程金鼎百貨2012年6月課程大綱百貨從業(yè)人員工作需求及用人特質(zhì)樓面管理人員職責(zé)營業(yè)前工作流程營業(yè)中工作流程營業(yè)后的工作流程百貨零售業(yè)從業(yè)人員的工作需求能全力配合公司工作時間之意愿主動找事做并能提出解決問題之方案良好操守并能把公司資源視為自己的資源，且能將資源發(fā)揮至極限隨時不斷改善工作績效并重細(xì)節(jié)具專業(yè)背景及語言能力負(fù)責(zé)任及談判能力百貨零售業(yè)的用人特質(zhì)具主動積極之精神，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)操守好并能承受壓力愿自我提升并能以公司為重較外向及口才佳者對服務(wù)業(yè)有特別喜好專業(yè)且對流行敏感度高刻苦耐勞且能提出解決方案的人負(fù)責(zé)任且能不斷改善績效的人具成長潛力的人樓面管理人員的工作職能一、管理類職能：1、組織與規(guī)劃；2、工作管理；3、輔導(dǎo)4、問題分析與解決；樓面管理人員的工作職能二、專業(yè)類職能：1、商品知識；2、銷售技能。三、人際職能：1、溝通能力；2、團(tuán)隊合作。管理者的職責(zé)管理者從不同立場，發(fā)揮管理者的職責(zé)(任務(wù))對所屬員工：工作的管理對上司：輔佐者對同僚或其他部門：協(xié)調(diào)、分工對外部環(huán)境：倡導(dǎo)、信息、收集管理者的立場與任務(wù)樓面管理人員的具體工作職責(zé)管好人管好事管好貨人員管理每天準(zhǔn)時開晨會掌握營業(yè)人員與代班的狀況督導(dǎo)并確認(rèn)服裝儀容、工作態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等事項…etc人員管理的人文技巧人員管理要管“誰”？營業(yè)員管理“管什么”和“如何管”？營業(yè)員群體特征營業(yè)員管理和流動控制技巧營業(yè)員的“核心人員”管理賣場邊緣人——供應(yīng)商的管理賣場主流人——顧客的管理營業(yè)員管管理“管什么”和“如何管”營業(yè)員的的群體特特點(diǎn):第一線服服務(wù)人員員與顧客客接觸最最多，是是影響顧顧客感受受的關(guān)鍵鍵內(nèi)地百貨貨公司營營業(yè)員的的”三低兩高高”特性年齡低\收入低低\學(xué)歷歷低高高期望望值\高高流失率率一線營業(yè)業(yè)人員大大量由廠廠聘員工工組成情情況下,如何有效效控制及及管理?讓基層A級人才才也有出出頭天的的機(jī)會吸引、重重用、留留住有才才能及具具奉獻(xiàn)熱熱忱的基基層服務(wù)務(wù)人員將光環(huán)加加諸于基基層服務(wù)務(wù)人員身身上，讓讓銷售人人員受到到尊重，，讓有特特殊表現(xiàn)現(xiàn)的服務(wù)人員員成為英英雄任何崗位位上表現(xiàn)現(xiàn)出色的的員工都都應(yīng)獲得得公開表表揚(yáng)、重視與與贊賞營業(yè)員管管理“管什么”和“如何管”對于營業(yè)業(yè)員中的的“核心人員員”的管理坦誠相待待重點(diǎn)掌控控適當(dāng)授權(quán)權(quán)正面心態(tài)態(tài)營業(yè)員管管理“管什么”和“如何管”對于績效效表現(xiàn)不不佳的員員工要審審慎并快快速處理理：1、首先先要判斷斷原因、、主動溝溝通，協(xié)協(xié)助員工工克服問問題2、要坦誠與與廠商進(jìn)進(jìn)行溝通通，讓廠廠商及員員工知道道無法勝勝任現(xiàn)有有任務(wù)的的原因，，并用冷冷靜與關(guān)關(guān)懷的態(tài)態(tài)度處理理3、對于于處理表表現(xiàn)不佳佳的員工工要小心心謹(jǐn)慎，，但也不不能拖延延不予處處理，延延緩處理理只是讓讓問題更更加嚴(yán)重重而已溝通、協(xié)協(xié)調(diào)的作作用與功功能溝通：是是打開心心結(jié)，建建立共識識；協(xié)調(diào)：：協(xié)助助他人人解決決問題題。溝通四四項功功能：：1、控控制制（通通過公公司制制度規(guī)規(guī)定、、工作作說明明書））；2、激勵員員工（通過過工作目標(biāo)標(biāo)達(dá)成后的的獎勵）、、3、情感表表達(dá)（高端端）；4、信息的的流通。溝通—傾聽聽技術(shù)五個階段傾傾聽技術(shù)（（會話中的的好感來自自于語氣，，掌握對方方心意，認(rèn)認(rèn)真傾聽，，有所回應(yīng)應(yīng)）：1、了解的的姿勢、表表情；2、點(diǎn)頭回回應(yīng)；3、詢問；；4、附和；；5、共鳴。。如何有效的的提升溝通通協(xié)調(diào)能力力？1、講出來2、不批評評、不責(zé)備備、不抱怨怨、不攻擊擊、不說教教3、互相尊尊重4、絕不口口出惡言5、不說不不該說的話話6、情緒中中不要溝通通，尤其是是不能夠做做決定時7、理性的的溝通，不不理性不溝溝通8、承認(rèn)：：我錯了9、說聲：：對不起10、耐心心賣場主流人人-顧客的管管理從對話、選選擇、觀察察顧客的需需求重點(diǎn)，，知道顧客客的想法，，推斷顧客客想要買的的商品。第一線服務(wù)務(wù)人員的儀儀容是百貨貨店給顧客客的第一印印象。認(rèn)真傾聽聽顧客的的抱怨，，從一開開始就順順從顧客客的意見見，是解解決顧客客抱怨的的不二法法門。以平等的的態(tài)度對對待所有有的顧客客是顧客客服務(wù)的的基本原原則接近顧客客的時機(jī)機(jī)因商品品及顧客客的不同同而有所所不同，，只有不不斷的學(xué)學(xué)習(xí)與試試驗，才才能逐漸漸把握訣訣竅。賣場主流流人-顧客的的管理要求在各各處整理理貨架，，讓外面面的顧客客看到人人員的流流動，給給人自然然、放心心的感覺覺，顧客客會逐漸漸增加，，讓顧客客清楚看看到里面面，讓顧顧客輕松松跨入店店內(nèi)。讓顧客感感覺親切切，記住住顧客的的喜好，，留下顧顧客的姓姓名、電電話、地地址，做做好完整整的顧客客管理，，藉此加加強(qiáng)與顧顧客的關(guān)關(guān)系維系系。即使對方方不買你你的商品品也要熱熱情款待待，顧客客轉(zhuǎn)了幾幾家商店店后，往往往最后后會回到到最熱情情的商店店去購買買。創(chuàng)造一個個員工樂樂于工作作的環(huán)境境，讓員員工真心心掏出工工作的熱熱忱。賣場邊緣緣人-供應(yīng)商商的管理理第一招招繪繪出一張張人際關(guān)關(guān)系“網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)圖（（注重培培養(yǎng)供應(yīng)應(yīng)商的中中層關(guān)系系網(wǎng)）第二招招技技巧性地地打開話話匣子第三招招牢牢記他們們的大名名仔細(xì)聆聆聽說話話的內(nèi)容容第四招招與與任何人人打交道道總是待待之以禮禮第五招招善善于在在賣場做做稱職的的主人第六招招在在每張所所收到的的名片上上記載日日期以及及相關(guān)事事項第七招招不不要吝于于表達(dá)感感激之情情賣場邊緣緣人-供應(yīng)商商的管理理第八招招不不要忘了了面露微微笑地說說聲謝謝謝第九招適適時打打電話與與送卡片片、禮物物等小環(huán)環(huán)節(jié)來表表達(dá)感激激之意第十招招建建立起一一套有系系統(tǒng)又管管用的人人際關(guān)系系網(wǎng)提高高人際關(guān)關(guān)系上運(yùn)運(yùn)作效率率第十一招招必須須在24小時回回復(fù)所有有的來電電確保人人際關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)上上的資訊訊暢通程程度第十二招招拿起起話筒，，先思索索：慎謀謀行動、、有備而而來、勇勇往直前前和貫徹徹始終第十三招招主動動尋求他他人的支支援第十四招招在開開口時，，應(yīng)簡單單明了地地陳述要要求第十五招招你們們祈求，，就給你你們。““對了了，你所所認(rèn)識的的人當(dāng)中中，有哪哪個人……”秩序管理理營業(yè)作業(yè)業(yè)流程時時段營業(yè)前、、營業(yè)中中、營業(yè)業(yè)后賣場管理理檢核表表營業(yè)前、、營業(yè)中中、營業(yè)業(yè)后賣場作業(yè)業(yè)管理規(guī)規(guī)定考勤作業(yè)業(yè)進(jìn)出貨作作業(yè)賣場管理理違規(guī)條條例…etc服務(wù)管理確實做好好迎賓、、送賓的的動作督導(dǎo)營業(yè)業(yè)員具備備良好的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量督導(dǎo)營業(yè)業(yè)員完成成顧客交交辦事項項及售后后聯(lián)系工工作妥善處理理顧客抱抱怨事件件觀察并記記錄來店店客消費(fèi)費(fèi)習(xí)性收集各柜柜主顧客客的基本本數(shù)據(jù)及及消費(fèi)數(shù)數(shù)據(jù)…etc特殊事件件處理商品防盜盜管理商品防盜盜、顧客客偷竊等等賣場安全全管理人員安全全管理、、消防安安全管理理、設(shè)備安全全管理、、賣場內(nèi)內(nèi)部保安安等環(huán)境管理理妥善執(zhí)行行開店與與打烊作作業(yè)督導(dǎo)營業(yè)業(yè)員整理理賣場環(huán)環(huán)境，維維持整潔潔、舒適適、活潑潑的賣場場環(huán)境。。隨時檢查查賣場安安全措施施、公共共設(shè)施及及照明設(shè)設(shè)備是否否良好。。清除賣場場通道的的阻礙物物，保持持動線通通暢。檢查POP、海海報是是否破破損或或超過過時效效。銷售管管理掌握每每日各各柜營營業(yè)目目標(biāo)、、預(yù)定定交易易筆數(shù)數(shù)、交交易單單價了解時時段快快報，，隨時時掌握握業(yè)績績狀況況填寫各各項單單據(jù)及及報表表業(yè)務(wù)用用品之之申請請與領(lǐng)領(lǐng)取POP海報報、廣廣播稿稿之申申請與與領(lǐng)取取貨品管管理督導(dǎo)各各柜保保持貨貨品整整潔及及貨品品數(shù)量量充足足檢查商商品的的標(biāo)價價及售售后服服務(wù)是是否缺缺漏隨時保保持足足夠的的包裝裝用品品數(shù)量量了解各各柜貨貨品的的內(nèi)容容及特特色了解進(jìn)進(jìn)、銷銷、退退、存存貨作作業(yè)廠商進(jìn)進(jìn)柜、、撤柜柜之執(zhí)執(zhí)行作作業(yè)展示陳陳列之之商品品應(yīng)隨隨季節(jié)節(jié)、節(jié)節(jié)令更更換主主題樓面管管理一一日工工作流流程營業(yè)前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作（（9:00-9:30）1、參參加公公司早早會，，通報報前一一天營營業(yè)情情況、、分析析原因因、尋尋找差差距，，同時時匯報報當(dāng)天天工作作計劃劃。2、了了解昨昨日銷銷售，，查看看昨天天樓管管員交交接班班記錄錄，準(zhǔn)準(zhǔn)備營營業(yè)員員早會會內(nèi)容容。營業(yè)前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作（（9:30-10：00））1、9:30-9:35組組織營營業(yè)員員有秩秩序的的進(jìn)場場2、9:35-9:45組組織召召開營營業(yè)員員早會會。（1））檢查查出勤勤情況況；（2））員員工工上上崗崗前前儀儀容容儀儀表表、、證證章章佩佩戴戴等等是是否否按按公公司司要要求求（（檢檢查查原原則則，，詳詳見見下下頁頁））服裝裝儀儀容容檢檢查查原原則則證章章一一律律配配戴戴于于左左胸胸前前，，制制服服依依公公司司人人事事規(guī)規(guī)章章穿穿著著化妝妝應(yīng)應(yīng)淡淡雅雅適適中中，，口口紅紅以以紅紅、、粉粉色色系系為為佳佳指甲甲保保持持干干凈凈，，指指甲甲油油以以淺淺色色或或近近膚膚色色為為佳佳戒指指除除訂訂婚婚戒戒指指、、結(jié)結(jié)婚婚戒戒指指外外，，不不可可配配戴戴過過多多，，項項鏈鏈不不得得外外露露于于制制服服外外長發(fā)發(fā)應(yīng)應(yīng)束束起起或或挽挽于于后后方方，，流流海海不不可可遮遮住住眼眼睛睛著絲絲襪襪以以無無花花紋紋近近膚膚色色為為佳佳穿著著自自定定義義制制服服之之專專柜柜人人員員，，則則依依其其報報備備核核準(zhǔn)準(zhǔn)之之款款式式檢檢查查「服服務(wù)務(wù)」」從晨晨會會開開始始！1.請問問開晨會會的目的的及百貨貨公司現(xiàn)現(xiàn)場管理者要要做什么么？2.現(xiàn)場管理理者如何主持持好晨會會？開早會的的目的1、確認(rèn)認(rèn)專柜人人員出缺缺勤狀況況2、檢查查人員服服裝儀容容3、加強(qiáng)強(qiáng)禮儀訓(xùn)訓(xùn)練4、相關(guān)關(guān)活動與與政策宣宣導(dǎo)5、活動動內(nèi)容告告知6、公司司經(jīng)營理理念及相相關(guān)政策策之宣導(dǎo)導(dǎo)7、賣場場規(guī)范事事項加強(qiáng)強(qiáng)與實踐踐8、突發(fā)發(fā)事件的的說明及及處理9、凝聚聚共識教教育的練練習(xí)10、專專柜同仁仁的建議議事項或或需協(xié)助助解決的的問題，，早會主主持人應(yīng)應(yīng)積極處處理，并并將相關(guān)關(guān)進(jìn)度及及可行性性在早晚晚會中回回復(fù)給專專柜同仁仁。早會應(yīng)重重點(diǎn)宣導(dǎo)導(dǎo)的事項項政策宣達(dá)達(dá)服務(wù)理念念工作分配配工作改善善檢討營業(yè)目標(biāo)標(biāo)公布獎勵或表表揚(yáng)先進(jìn)進(jìn)新進(jìn)柜、、新進(jìn)人人員介紹紹產(chǎn)品新知知、流行行趨勢案例研討討其它早會要掌掌握重點(diǎn)點(diǎn)宣達(dá)技技巧心理建設(shè)設(shè)利用肢體體語言化化解不安安之情緒緒幽默與權(quán)權(quán)威并重重早會內(nèi)容需事事先經(jīng)過消化化陳述重點(diǎn)-“人、事、、時、地、物物”要簡潔有有力加強(qiáng)亙動以了了解聽眾接收收程度正面的鼓勵及及教導(dǎo)大于責(zé)責(zé)難營業(yè)前的準(zhǔn)備備工作

（9:30-10：00））4、9:45-10:00賣場全全面巡檢內(nèi)容容：（1）檢查樓樓層內(nèi)部燈光光設(shè)施是否正正常；（2）檢查試試衣間清潔，，有無雜物堆堆放；（3）檢查地地面清潔、商商品陳列；（4）檢查貨貨架清潔、衣衣架排列方向向；營業(yè)前的工作作流程

（9:30-10:00））（5）檢查收收銀臺、顧客客服務(wù)臺準(zhǔn)備備情況；（6）檢查空空調(diào)系統(tǒng)、播播音是否正常常；（7）確保開開業(yè)前賣場所所有清潔工作作完畢；（8）檢查員員工站位情況況及各樓層迎迎賓員是否到到位，準(zhǔn)備開開業(yè)迎賓。重申：營業(yè)業(yè)時段前之之工作重點(diǎn)點(diǎn)09：30排隊進(jìn)入賣賣場，09：35-9:45主持樓面早早會09：59開店迎賓之之前的需確確認(rèn)事項：：人員是否缺缺勤而需鄰鄰柜支持專廳清潔工工作是否完完畢商品整理是是否完畢客用休息椅椅是否定位位、清潔更衣室是否否已整理完完畢檢查各出入入口安全通通道門是否否開啟督促營業(yè)人人員就定位位于各柜位位前10：00實施迎賓動動作，并注注意其儀姿姿、禮貌營業(yè)中的工工作流程（（10:00-11:30）1、各專柜柜昨日銷售售情況；2、員工士士氣、精神神是否飽滿滿；3、嚴(yán)禁營營業(yè)期間，，營業(yè)員、、保潔提水水桶在賣場場做清潔工工作；4、商品前前臺陳列是是否豐滿，，專柜清潔潔及設(shè)施；；營業(yè)中的工工作流程（（10:00-11:30）5、POP擺放及內(nèi)內(nèi)容是否正正確；6、處理客客訴及突發(fā)發(fā)事件；7、后倉貨貨品擺放及及清潔；8、公司早早會布置工工作的安排排和跟進(jìn)；；9、營業(yè)高高峰時段的的銷售及服服務(wù)跟催；；了解各專專柜的貨品品補(bǔ)充或整整理。營業(yè)中的工工作流程（（11:30-12:30）1、巡查賣賣場；2、各樓層層安排好自自己員工及及營業(yè)員的的輪流用餐餐，并嚴(yán)格格做好用餐餐時間登記記和檢查；；每人用餐餐時間不超超過半小時時。樓管員員和頂崗業(yè)業(yè)務(wù)員，也也要做好用用餐登記。。3、檢查用用餐時間，，互助柜人人員工作狀狀態(tài)；4、協(xié)助專專廳做銷售售。營業(yè)中的工工作流程（（12:30-14:00）1、檢查員員工出勤狀狀況、儀容容儀表、精精神狀態(tài)，，并做好記記錄。2、檢查貨貨品的充足足情況。3、當(dāng)天工工作任務(wù)的的跟進(jìn)。營業(yè)中的工工作流程（（14:00-17:30）1、檢查銷銷售高峰期期間，各部部門表現(xiàn)。。2、協(xié)助專專廳做銷售售。3、處理顧顧客投訴及及突發(fā)事件件。4、督促專專廳及時補(bǔ)補(bǔ)充貨品并并做好陳列列。5、加強(qiáng)賣賣場各類巡巡檢。6、抽查專專廳單品管管理卡和貨貨品新款上上貨率。營業(yè)中的工工作流程（（17:30-18:30）1、重點(diǎn)加加強(qiáng)賣場巡巡檢；2、各樓層層安排好自自己員工及及營業(yè)員的的輪流用餐餐，并嚴(yán)格格做好用餐餐時間登記記和檢查；；每人用餐餐時間不超超過半小時時。3、檢查用用餐時間，，互助柜人人員工作狀狀態(tài)；4、協(xié)助專專廳做銷售售。營業(yè)中的工工作流程（（18:30-19:30）1、檢查專專柜商品陳陳列；2、了解及及解決專柜柜存在問題題；3、了解專專柜銷售及及存貨情況況；4、輔導(dǎo)營營業(yè)員銷售售及服務(wù)技技巧。營業(yè)中的工工作流程（（19:30-21:25/21:55）1、檢查銷銷售高峰期期間各部門門表現(xiàn)；2、檢查各各專柜貨品品補(bǔ)充及整整理；3、鼓勵營營業(yè)員士氣氣；4、接待顧顧客。打烊前的工工作要點(diǎn)（（21:20-21:30/21:50-22:00）1、送賓音音樂響起時時，檢查有有無顧客（（如有顧客客，需陪同同顧客購物物完畢）2、檢查專專柜電熨斗斗是否切斷斷電源3、檢查專專柜防塵布布遮蓋情況況4、檢查各各專柜貨品品補(bǔ)充及整整理5、檢查收收銀系統(tǒng)結(jié)結(jié)賬安排6、顧客疏導(dǎo)7、送賓員員是否到崗崗營業(yè)后的工工作要點(diǎn)（（21:30