愛酷供應(yīng)鏈客服知識(shí)培訓(xùn)測試(準(zhǔn)）[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________崗位:________________________1.我司服務(wù)統(tǒng)一服務(wù)熱線是_____。[填空題]*_________________________________(答案：4008201666)2.所有電話必須在響鈴_____聲接起。

[單選題]*53(正確答案)213.普通工單需_____個(gè)小時(shí)響應(yīng)客戶。

[單選題]*321(正確答案)0.54.理賠工單網(wǎng)點(diǎn)/代理區(qū)需在_____個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。

[單選題]*342(正確答案)15.工單考核的標(biāo)準(zhǔn)是1H響應(yīng)率

%[單選題]*100(正確答案)9895906.因網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)(收取發(fā)票手續(xù)費(fèi)、上門派送費(fèi)、二次派送費(fèi)、偏遠(yuǎn)地區(qū)派送費(fèi)等)導(dǎo)致客戶投訴處罰金額_____元/單。

[單選題]*20010050(正確答案)207.考核指標(biāo)：當(dāng)月累計(jì)獲得5分，營運(yùn)中心客服管理部將返還上月服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)實(shí)際罰款金額的_____%。

[單選題]*100908580(正確答案)8.客戶投訴未妥善解決引起客戶升級(jí)國家職能部門投訴、引起傳統(tǒng)媒體曝光處罰_____元/單。

[單選題]*20000100005000(正確答案)30009.每日座席登陸時(shí)間為[單選題]*7:00-19:008:00-20:008:25-20：05(正確答案)8:05-20:2510.配合總部、代理區(qū)的理賠工作，積極主動(dòng)處理涉及本網(wǎng)點(diǎn)的理賠工單，_____小時(shí)內(nèi)理賠到位，保障客戶滿意度。

[單選題]*1224(正確答案)8511.理賠類工單未在規(guī)定時(shí)效內(nèi)回復(fù)處理，導(dǎo)致工單超時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)至總部理賠組處理，總部理賠組將收取先行理賠服務(wù)費(fèi)_____元/單。

[單選題]*200100(正確答案)805012.服務(wù)質(zhì)量考核對(duì)象是_____。

[單選題]*各級(jí)代理區(qū)各級(jí)代理區(qū)及加盟商各級(jí)加盟商(正確答案)所有部門13.網(wǎng)點(diǎn)慫恿客戶或冒充客戶投訴到國家相關(guān)部門處罰_____元/票[單選題]*500003000010000(正確答案)500014.客戶理賠訴求（≤___）元，要求按照客戶訴求金額快速賠付。[單選題]*500300200100(正確答案)15.工單響應(yīng)要素。

*回電客戶告知問題已受理(正確答案)預(yù)計(jì)解決時(shí)間(正確答案)預(yù)留網(wǎng)點(diǎn)值班電話(正確答案)系統(tǒng)登記處理進(jìn)度(正確答案)16.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)考核項(xiàng)目同時(shí)_____有一票否決制，不達(dá)標(biāo)取消參獎(jiǎng)資格。

*客戶投訴率為0派件客訴率小于等于0.3%(正確答案)遺失破損率為0郵政申訴量為0(正確答案)17.工單關(guān)閉的標(biāo)準(zhǔn)。

*客戶收到快件表示滿意(正確答案)客戶收到理賠款表示滿意(正確答案)客戶表示不再投訴客戶接受處理方案表示滿意(正確答案)18.關(guān)于服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)說法正確的是_____。

*未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完結(jié)系統(tǒng)工單，導(dǎo)致工單超時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)至上一級(jí)代為處理，代理區(qū)將收取5元/單(正確答案)網(wǎng)點(diǎn)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接起400電話導(dǎo)致話務(wù)溢出，為保證客戶體驗(yàn)，溢出部分將由總部指定團(tuán)隊(duì)代為接聽，將收取3元/通服務(wù)費(fèi)(正確答案)網(wǎng)點(diǎn)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接起400電話導(dǎo)致話務(wù)溢出，為保證客戶體驗(yàn)，溢出部分將由總部指定團(tuán)隊(duì)代為接聽，將收取5元/通服務(wù)費(fèi)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完結(jié)系統(tǒng)工單，導(dǎo)致工單超時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)至上一級(jí)代為處理，代理區(qū)將收取3元/單19.理賠快件核實(shí)的要素。

*來電人的身份和快件異常類型(正確答案)內(nèi)物品名、價(jià)值、運(yùn)費(fèi)、保價(jià)情況、外包裝情況(正確答案)是否有物品價(jià)值證明(正確答案)是否屬于理賠范圍(正確答案)20.以下事項(xiàng)屬于網(wǎng)點(diǎn)客服工作職責(zé)范圍的是_____。

*出港快件主動(dòng)跟單處理(正確答案)進(jìn)港查詢、投訴電話及400熱線接聽(正確答案)系統(tǒng)投訴工單處理與反饋及問題件處理(正確答案)仲裁與郵政申訴工單處理及關(guān)注總部發(fā)布的各項(xiàng)通知(正確答案)21.網(wǎng)點(diǎn)客服人員配置標(biāo)準(zhǔn)正確的是_____。

*坐席代表：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)所有來電接聽，受理，日均來電≥150通，建議配置一名專職坐席代表(正確答案)工單處理：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)所有電話工單/系統(tǒng)工單的處理，日均工單≥60票，建議配置1名專職人員。(正確答案)出港跟單員：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)所有出港快件的跟蹤，問題件處理工作。日均發(fā)件量1500票配置1名專職人員(正確答案)仲裁及投訴處理：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)所有仲裁及職能申訴工單的處理日均超過30單，建議配置1名專職人員。(正確答案)22.網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入訂單工作臺(tái)可以看到分配給網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天的訂單總量，及相應(yīng)訂單狀態(tài)的數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊待調(diào)度收派員、待攬件可以跳轉(zhuǎn)到調(diào)度頁面進(jìn)行調(diào)度[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)23.在與客戶電話溝通中，可以出現(xiàn)辱罵客戶等侮辱攻擊諷刺性語言，使用不禮貌和推諉詞匯、不允許用反問、質(zhì)問或疑問的語氣與客戶對(duì)話。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)24.遇到客戶情緒激烈、破口大罵，我們直接掛斷電話或者回罵客戶[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)25.電話接聽率未達(dá)標(biāo)≥97%時(shí)，低于目標(biāo)值1%，處罰100元；5000元封頂[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)26.因工作人員服務(wù)態(tài)度引起客戶投訴500元/票[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)27.月度考核時(shí)當(dāng)月累計(jì)獲得6分，營運(yùn)中心客服管理部將返還上月服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)實(shí)際罰款金額的80%。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)28.嚴(yán)禁系統(tǒng)錄入虛假響應(yīng)、解決信息、提供虛假證明，因此類情況導(dǎo)致客戶致電投訴，一經(jīng)核實(shí)與實(shí)際情況不符100元/票。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)29.工單處理滿意率未達(dá)標(biāo)≥99%，低于目標(biāo)值1%，處罰100元；300