Ch12.流程改善工具摘要人們老化生病要找醫(yī)師診治；企業(yè)也一樣，為了永續(xù)經(jīng)營(yíng)，若是老化生病了，就要立刻診治。成本管理專家恰似企業(yè)內(nèi)的醫(yī)生，可以為企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)把脈與診斷。企業(yè)生病的原因主要還是流程出問(wèn)題。新的流程改善技巧有：企業(yè)流程改造、跨組織改造、剛好及時(shí)生產(chǎn)管理、跨功能團(tuán)隊(duì)、供應(yīng)鏈管理、與績(jī)效連接的酬賞給付、員工能力評(píng)量、以「經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值」或「平衡計(jì)分卡」為標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效考核、顧客∕供應(yīng)商夥伴關(guān)係等等，不勝枚舉。但是，最基本而且最常被使用的流程改善技巧必須先透徹了解，包括工業(yè)工程七大手法、品質(zhì)控制七大工具與六標(biāo)準(zhǔn)差。這些紮根於工業(yè)工程領(lǐng)域中的流程改善知識(shí)與技巧是發(fā)展最早，也最成熟的工商業(yè)科學(xué)知識(shí)，以合理化與舒適化的方法來(lái)改善工作的品質(zhì)及效率，降低成本，增加企業(yè)的利潤(rùn)。此外，還有許多耳熟能詳?shù)牧鞒谭治鍪址ㄈ纾?D、與QC8大步驟。至於六標(biāo)準(zhǔn)差，雖然是1980年代發(fā)展出的管理手法，它不只是一套工具，更是企業(yè)轉(zhuǎn)型的方法更是一項(xiàng)經(jīng)由溝通、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)、合作並以顧客為中心所共同驅(qū)動(dòng)的方法。因此，本書將六標(biāo)準(zhǔn)差列入成本改善教材，以增廣大學(xué)生的流程改善知識(shí)。以PDCA管理循環(huán)為基礎(chǔ)的現(xiàn)場(chǎng)改善活動(dòng)，是當(dāng)代流程改善的主流方法，受過(guò)管理訓(xùn)練的大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)該具備此一基本素養(yǎng)。大綱基本概念降低成本工具改善品質(zhì)工具六標(biāo)準(zhǔn)差問(wèn)題與討論基本概念(1)企業(yè)再造(reengineeringthecorporation;Champy&Hammer,1993):「從根本上重新思考、並徹底重新設(shè)計(jì)企業(yè)的作業(yè)流程，以求在成本、品質(zhì)、服務(wù)與速度等重要的組織績(jī)效上有巨幅改善」。組織改造:政府機(jī)構(gòu)也追隨企業(yè)改造的腳步，紛紛以「組織改造」為專題，從新改造政府組織與行政程序，希望在行政成本、品質(zhì)、服務(wù)與速度等重要的組織績(jī)效上有巨幅改善，以求符合人民的期待。跨組織改造(X-engineeringtheCorporation;Champy,2003)X“代表跨越組織間的界限，包括：股東、經(jīng)理人、員工、顧客、供應(yīng)商和夥伴。當(dāng)組織將自身流程與其他企業(yè)的流程整合時(shí)，所有的夥伴都能同心協(xié)力，有效地蛻變?yōu)槎喙窘Y(jié)合而成的經(jīng)營(yíng)集團(tuán)，實(shí)力遠(yuǎn)比單打獨(dú)鬥堅(jiān)強(qiáng)?；靖拍?2)及時(shí)庫(kù)存管理全面品質(zhì)管理跨功能團(tuán)隊(duì)供應(yīng)鏈整合包含賣方管理庫(kù)存及協(xié)力規(guī)劃與預(yù)測(cè)績(jī)效酬賞員工能力評(píng)量以「經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值」（economicvalueadded;EVA）或「平衡計(jì)分卡」（balancedscorecard;BSC）為標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效考核顧客∕供應(yīng)商夥伴關(guān)係基本概念(3)費(fèi)德列克·泰勒(FrederickWTaylor)對(duì)於工業(yè)工程技術(shù)與管理方法的貢獻(xiàn)，早已被許多學(xué)者公認(rèn)，並尊為「科學(xué)管理之父」或「動(dòng)作與時(shí)間研究之父」，也可以尊為「成本管理之父」，因?yàn)閯?dòng)作與時(shí)間均與成本攸關(guān)，透過(guò)成本的降低，達(dá)成勞資雙贏的結(jié)果品質(zhì)/交期與成本品質(zhì)與交期之關(guān)係品質(zhì)與成本之關(guān)係交期與成本之關(guān)係管理作為改善品質(zhì)以縮短交期品質(zhì)管理改善品質(zhì)以降低成本品質(zhì)管理縮短交期以降低成本交期管理降低成本以提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成本管理保證安全以確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)安全管理管理兩種流程改善手法工業(yè)工程七大手法（industrialengineering;IE7tools）品質(zhì)控制七大工具（qualitycontrol;QC7tools）六標(biāo)準(zhǔn)差（sixsigmaquality;6σ）工業(yè)工程七七大手法動(dòng)改法防錯(cuò)法五五法雙手法人機(jī)法流程法抽查法動(dòng)改法完整的名稱稱是動(dòng)作改改善法，一一般簡(jiǎn)稱動(dòng)動(dòng)改法。動(dòng)動(dòng)作經(jīng)濟(jì)原原則由法蘭蘭克．吉爾爾布斯夫婦婦（FrankB.Gilbreth）首先先提出，他他們最重要要的貢獻(xiàn)是是在於他將將人的基本本動(dòng)作分析析出來(lái)，這這些基本動(dòng)動(dòng)作被他稱稱為「動(dòng)素素」（therbligs）），如搜尋尋、尋找、、移動(dòng)、準(zhǔn)準(zhǔn)備、握取取等動(dòng)作，，透過(guò)將動(dòng)動(dòng)作加以細(xì)細(xì)微分解之之後，他能能夠?qū)⒐ぷ髯饔行实牡母纳疲℅ilbreth,1911;1917））。此外，吉爾爾布斯夫婦婦為了記錄錄各種生產(chǎn)產(chǎn)程式和流流程模式，，制定了生生產(chǎn)程式圖圖和流程圖圖。這兩種種圖至今還還都還被廣廣泛應(yīng)用。。他們除了了從事動(dòng)作作研究以外外，還制定定了人事工工作中的卡卡片制度———這是現(xiàn)現(xiàn)行工作成成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)制制度的先驅(qū)驅(qū)。總之，動(dòng)作作經(jīng)濟(jì)原主主要是從實(shí)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)分分析而來(lái)，，以省力動(dòng)動(dòng)作、省時(shí)時(shí)動(dòng)作、動(dòng)動(dòng)作舒適與與動(dòng)作簡(jiǎn)化化等手法，，配合時(shí)間間研究方法法，將使流流程改善更更為實(shí)用。。防錯(cuò)法又稱為防愚愚法，即是是防止愚笨笨的人做錯(cuò)錯(cuò)事情之義義，也就是是連最愚笨笨的人也不不會(huì)做錯(cuò)事事情的設(shè)計(jì)計(jì)。狹義的的說(shuō)，如何何設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)東西使錯(cuò)錯(cuò)誤絕不會(huì)會(huì)發(fā)生。推推而廣之，，如何設(shè)計(jì)計(jì)一個(gè)東西西而使錯(cuò)誤誤發(fā)生的機(jī)機(jī)會(huì)降至最最低的程度度。具體而而言，防錯(cuò)錯(cuò)法為：具有即使有有人為疏忽忽也不會(huì)發(fā)發(fā)生錯(cuò)誤的的構(gòu)造（不不需要注意意力）。具有外行人人來(lái)做也不不會(huì)做錯(cuò)的的構(gòu)造（不不需經(jīng)驗(yàn)與與直覺(jué)）。。具有不管是是誰(shuí)或在何何時(shí)工作能能不出差錯(cuò)錯(cuò)的構(gòu)造（（不需要專專門知識(shí)與與高度的技技巧）。五五法又稱為5W1H法、、5×5何何法或稱質(zhì)質(zhì)疑創(chuàng)意法法所謂5W是是指：WHERE何處,在什麼地地方，~空空間。WHEN何何時(shí)，在在什麼時(shí)候候~時(shí)間。。WHAT何何者是什什麼東西/事~生產(chǎn)產(chǎn)對(duì)象。WHO何何人，是什什麼人做~生產(chǎn)主體體。WHY為為何，為什什麼如此。。HOW如如何，用什什麼方法。。因?yàn)檫@5個(gè)個(gè)字母的開開頭均為””W”所以以稱之為””5W”所謂1H是是指”HOW”5W1H是是一個(gè)探討討問(wèn)題質(zhì)疑疑的技巧，，”5×””是同樣的的”5W1H”最好好要問(wèn)5次次以上，才才能將問(wèn)題題的癥結(jié)發(fā)發(fā)掘出來(lái)也也就是打破破砂鍋問(wèn)到到底的精神神。雙手法又稱雙手操操作法，一一般簡(jiǎn)稱雙雙手法。以以圖表的方方式紀(jì)錄操操作者雙手手或足的動(dòng)動(dòng)作過(guò)程並並藉此紀(jì)錄錄來(lái)做進(jìn)一一步的分析析與改善。。雙手動(dòng)作紀(jì)紀(jì)錄方式雙手動(dòng)作分分析表人機(jī)法又稱為人機(jī)機(jī)配合法，，一般簡(jiǎn)稱稱人機(jī)法。。以圖表的的方式紀(jì)錄錄操作人員員與設(shè)備間間的關(guān)係並並藉此進(jìn)一一步做分析析與改善。。人機(jī)配合分分析表流程法又稱為流程程程序法一般簡(jiǎn)稱流流程法以流程圖為為工具，流流程圖是以以適當(dāng)?shù)姆?hào)來(lái)觀察察並紀(jì)錄一一件工作完完成的過(guò)程程。流程分析表表所使用之之符號(hào)解釋釋流程分析的的方式流程符號(hào)說(shuō)說(shuō)明流程分析表表抽查法又稱為工作作抽查法,一般簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱抽查法法,基本步步驟:設(shè)定抽查之之目的。擬定工作抽抽查計(jì)劃。。選定抽查對(duì)對(duì)象。決定抽查對(duì)對(duì)象分類。。設(shè)計(jì)抽查表表格。決定樣本數(shù)數(shù)。決定抽查天天數(shù)。決定抽查頻頻率。決定抽查時(shí)時(shí)間。責(zé)任分配與與工作派遣遣。統(tǒng)計(jì)抽查資資料。分析抽查資資料。結(jié)果顯示。。利用統(tǒng)計(jì)的的觀點(diǎn)以少少數(shù)具代表表性的樣本本來(lái)推測(cè)母母體的結(jié)果果以多動(dòng)作觀觀察方法（（Multi-MovementObservation，MMO）為為主要觀察察方法多動(dòng)作觀察察分析表QC7大大工具vs.QC8大步驟驟六標(biāo)準(zhǔn)差六標(biāo)準(zhǔn)差是是1980年代Motorola發(fā)展展出的管理理手法，它它不只是一一套工具是是企業(yè)轉(zhuǎn)型型的方法，，更是一項(xiàng)項(xiàng)經(jīng)由溝通通、培訓(xùn)、、領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)團(tuán)隊(duì)、合作作並以顧客客為中心所所共同驅(qū)動(dòng)動(dòng)的方法六標(biāo)準(zhǔn)差也也曾經(jīng)協(xié)助助許多世界界級(jí)企業(yè)展展現(xiàn)驚人的的成績(jī)，尤尤其它帶領(lǐng)領(lǐng)奇異公司司邁向營(yíng)運(yùn)運(yùn)的高峰並並被傑克．．威爾許稱稱為奇異所所採(cǎi)行過(guò)最最重要的管管理措施。。DMAIC模式要完成六標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差目標(biāo)標(biāo)的企業(yè)改改造，可以以應(yīng)用DMAIC模模式，代表表五個(gè)步驟驟的改善順順序，提供供進(jìn)行流程程改善、設(shè)設(shè)計(jì)或再設(shè)設(shè)計(jì)的基本本步驟：Define:以以流程觀點(diǎn)點(diǎn)確認(rèn)機(jī)會(huì)會(huì)與核心問(wèn)問(wèn)題Measure:以以評(píng)量看出出問(wèn)題的所所在Analyze:以以分析了解解造成問(wèn)題題的關(guān)鍵因因素Improve:以以改善排除除關(guān)鍵因素素的不穩(wěn)定定性Control:以以控制，特特別是統(tǒng)計(jì)計(jì)製程管制制（SPC）技術(shù)，，確保所有有的指標(biāo)落落在控制範(fàn)範(fàn)圍之內(nèi)。。六標(biāo)準(zhǔn)差改改善流程問(wèn)題與討論論1.搜尋新新的流程管管理技巧，，並討論各各種技巧中中的成本改改善手法與與工具。2.試說(shuō)明