服務(wù)與消費(fèi)心理服務(wù)的含義產(chǎn)品：有形的產(chǎn)品服務(wù)：無(wú)形的并且不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的交易活動(dòng)服務(wù)的特性無(wú)形性不可分割性：服務(wù)的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的服務(wù)的易消失性：服務(wù)不能儲(chǔ)存服務(wù)的易變性：不同的人，或同一個(gè)人在不同的時(shí)間里，提供的服務(wù)不可能完全一樣服務(wù)的有償性：服務(wù)是具有價(jià)值的營(yíng)銷服務(wù)的功能給顧客帶來(lái)滿足感：服務(wù)是在營(yíng)銷過(guò)程中了解顧客心理，采用有效的方式為顧客提供多種服務(wù)或勞務(wù)，從而打動(dòng)顧客，使他們心情愉快、感覺(jué)舒適和便利，以滿足其情感等方面的需要營(yíng)銷服務(wù)的功能營(yíng)銷服務(wù)是留住顧客的有效辦法：在買方市場(chǎng)中，企業(yè)求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度90%的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司；其中80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)；20%的人寧愿為此花更多的錢企業(yè)失去的客戶中有68%是因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，這些客戶會(huì)把自己的感受告訴8-16個(gè)人服務(wù)能為企業(yè)帶來(lái)巨額利潤(rùn)任何服務(wù)都是有償?shù)?，服?wù)如果能帶來(lái)足夠的附加價(jià)值，讓顧客覺(jué)得物有所值，就能不斷地吸引新顧客，保留舊顧客服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)者行為的特征消費(fèi)者主要通過(guò)人際交流來(lái)收集信息消費(fèi)者感知到的風(fēng)險(xiǎn)可能更大服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者有更高的品牌忠誠(chéng)度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是在服務(wù)傳遞的過(guò)程中進(jìn)行的言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通的原則要選擇準(zhǔn)確表達(dá)思想內(nèi)容的語(yǔ)句，不要造成歧義，使顧客誤解言語(yǔ)交往要符合特定的交往環(huán)境，與不同的人，使用不同的語(yǔ)氣非言語(yǔ)溝通面部表情身體動(dòng)作服飾打扮交往距離客我交往的含義營(yíng)銷服務(wù)人員與顧客之間為了溝通思想，交流感情，表達(dá)意愿，解決在營(yíng)銷活動(dòng)中的共同關(guān)系的某些問(wèn)題，而相互施加影響的各種過(guò)程客我交往的心理特點(diǎn)

與基本策略Ⅰ區(qū)：情緒很好，積極性很高，狀態(tài)為輕松愉快，活躍好動(dòng)，易于接近Ⅱ區(qū)：情緒很好，積極性不高，狀態(tài)為比較沉靜，自得其樂(lè)Ⅲ區(qū)：情緒不好，積極性也不高，狀態(tài)為意志消沉，心灰意懶Ⅳ區(qū)：情緒不好，積極性卻很高，狀態(tài)為極度焦慮，容易滋事?tīng)I(yíng)銷服務(wù)中的心理效應(yīng)期望效應(yīng)也稱“皮格馬利翁”效應(yīng)期望效應(yīng)指的是生活中人們的真心期望會(huì)變成現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)象。營(yíng)銷啟示：在與人交往過(guò)程中從心底尊重、喜歡對(duì)方，可有助把人際交往納入良性循環(huán)軌道，使其朝著自己所期望的方向發(fā)展。營(yíng)銷服務(wù)中營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧了解消費(fèi)者的真實(shí)動(dòng)機(jī)要實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)買目的的消費(fèi)者了解行情的消費(fèi)者瀏覽商品或看熱鬧的消費(fèi)者營(yíng)銷服務(wù)中營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧找到交談時(shí)機(jī)顧客長(zhǎng)時(shí)間地凝視某個(gè)商品的時(shí)候顧客突然停下來(lái)用眼睛盯著商品的時(shí)候顧客用手觸摸商品的時(shí)候顧客像在尋找什么的時(shí)候顧客與營(yíng)業(yè)員正好目光相對(duì)的時(shí)候服務(wù)失敗顧客對(duì)所提供的服務(wù)不滿意就是服務(wù)失敗服務(wù)失敗的原因營(yíng)業(yè)員不了解顧客的需求營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量不標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)宣傳上名不副實(shí)顧客感知與顧客預(yù)期的服務(wù)有差距服務(wù)補(bǔ)救在提供的服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，目的在于重新建立顧