家具售后服務(wù)流程售后流程與規(guī)范、八、-前言下單付款并不代表銷售成功，成功的銷售是使客戶得到滿意的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品包括家具本身以及令人滿意的服務(wù)。成功的銷售會(huì)使客戶再度光臨，成為堅(jiān)實(shí)的老客戶。而失敗的銷售不但會(huì)丟失客戶，甚至可能造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。影響客戶滿意度的方面很多，售后問(wèn)題是否得到及時(shí)有效的處理是主要方面之一。售后處理的總原則是：提前預(yù)防、及時(shí)響應(yīng)、充分溝通、統(tǒng)一服務(wù)口徑和標(biāo)準(zhǔn)。1、收貨時(shí)間下單前售后務(wù)必參照“公司售后注意事項(xiàng)”中關(guān)于出貨時(shí)間的信息來(lái)為客戶預(yù)估收貨時(shí)間，不允許為了達(dá)成訂單而做出不切實(shí)際的承諾。預(yù)估時(shí)需考慮公司近期的出貨狀況，這些信息同樣登記在公司注意事項(xiàng)文檔中。跟單員需至少每個(gè)月重新評(píng)估并更新一次公司最新出貨狀況到“公司售后注意事項(xiàng)”中。對(duì)于只有承諾在額定收貨日期前收到貨才能成交的訂單，售后務(wù)必向上級(jí)申請(qǐng)。下單中售后提交訂單時(shí)，必須同時(shí)為此訂單登記一條售后問(wèn)題，問(wèn)題的類型是“有最后期限”，將客戶要求的收貨日期填到“最后期限”中，并根據(jù)客戶對(duì)收貨日期的敏感程度設(shè)置“緊急性”。下單后多數(shù)情況下，下單前售后都會(huì)要求跟單員查詢是否有現(xiàn)貨。但真正下單付款的時(shí)間可能是幾天之后，對(duì)于訂單是按有現(xiàn)貨方式下單的，無(wú)論下單前是否有咨詢廠家，核單時(shí)跟單員務(wù)必再次咨詢是否有現(xiàn)貨。如果沒(méi)有現(xiàn)貨，務(wù)必通知售后，并告知新的可能收貨時(shí)間。售后須與客戶溝通這個(gè)新的情況，如果客戶接受新的收貨時(shí)間，售后“最后期限”。訂單一旦審核通過(guò)，此訂單的售后跟蹤將移交給跟單員。之后在出貨時(shí)間、物流提貨、安裝與維修等售后問(wèn)題上，以跟單員為主與客戶溝通，但售后應(yīng)實(shí)時(shí)了解訂單的當(dāng)前的狀況。備貨中1.4.1經(jīng)過(guò)與生產(chǎn)溝通備貨進(jìn)度，跟單員須判斷是否會(huì)出現(xiàn)延期交貨的風(fēng)險(xiǎn)。如果有，則跟單員必須在在第一時(shí)間與客戶溝通，爭(zhēng)取獲得客戶的理解。新的交貨日期須更新到售后問(wèn)題中的”最后期限”。如果要提前出貨的，也需要跟客戶先溝通。出貨當(dāng)獲得物流單，跟單員須首先用查詢電話或網(wǎng)絡(luò)查詢物流單，確保能跟蹤公司名稱、物流單號(hào)、查詢電話、包裝件數(shù)、運(yùn)輸件數(shù)、運(yùn)輸體積、運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)。如果客戶糾纏費(fèi)用問(wèn)題而威脅退款，請(qǐng)向上級(jí)報(bào)告討論解決方案，事后須幫助售后總結(jié)估算不準(zhǔn)確的原因并矯正。提貨提貨現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有損壞提貨前須告知客戶提貨規(guī)則。記錄，照片由遠(yuǎn)及近、由整體到細(xì)部。無(wú)論損壞情況怎樣，都不能出現(xiàn)客戶拒絕簽收的情況。需要客戶配合我們找物流索賠。對(duì)于玻璃包裝件（包裝上會(huì)注明“內(nèi)有玻璃”回家拆開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)有損壞客戶簽收后回家拆開(kāi)包裝后，發(fā)現(xiàn)家具有損壞的，首先我們要確定這個(gè)損壞是物流造成的還是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。要求客戶提供數(shù)碼照片，拍攝外包裝的各面要能清晰判斷包裝是否有損壞，同時(shí)，拍攝損壞的家具，從整體到局部，損壞部位需有清晰地近距離特寫。如果外包裝完整，可判斷是家具質(zhì)量問(wèn)題。如果是物流損壞，我們需讓客戶感覺(jué)到是他（她）自己的疏忽造成的，不應(yīng)該輕率地簽收物流。無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題還是物流問(wèn)題，都應(yīng)該為客戶進(jìn)行售后處理。或者全部跟換。如果客戶主動(dòng)提出以錢的方式進(jìn)行補(bǔ)償，可以協(xié)商，單我方不要主動(dòng)提出這個(gè)方案。提交售后問(wèn)題售后問(wèn)題必須提交后臺(tái)售后處理系統(tǒng)，以便跟蹤處理。安裝與維修戶提供上門安裝服務(wù)。則是：尋找有資質(zhì)信譽(yù)的公司來(lái)合作，盡量不要找個(gè)人?？紤]找離客戶家比較近的服務(wù)商，否則會(huì)增加服務(wù)成本，特別是大城市。服務(wù)商上門前須提醒其注意事項(xiàng)：告知服務(wù)商以“志豪售后服務(wù)”的身份提供服務(wù)。提醒其注意禮節(jié)，包括上門帶鞋套等。們將服務(wù)費(fèi)用退還。多次合作的，盡量通過(guò)轉(zhuǎn)賬的形式支付。每次服務(wù)后，務(wù)必回訪客戶服務(wù)的質(zhì)量，問(wèn)以下兩