客戶管理和溝通方法■★建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶治理的基礎“建檔治理”是將客戶的各項資料加以記錄、儲存，分析、整理、應用，借以鞏固廠商關系，從而提升經營業(yè)績的治理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。建立客戶數(shù)據(jù)庫建立“客戶資料卡”的用途及好處①能夠區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。②便于寄發(fā)廣告信函。③利用客戶資料卡可安排收款、付款的順序與打算。④了解每個客戶的銷售狀況，并了解其消費適應。⑤當業(yè)務員請假或辭職時，接替者能夠為該客戶連續(xù)服務。⑥訂立時刻打算時，利用客戶資料卡能夠制訂高效率的具體訪問打算。⑦能夠完全了解客戶的狀況及交易結果，進而取得其合作。⑧依照客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。主管善用“客戶資料卡”（或監(jiān)督業(yè)務員利用些方法：①每周至少檢查每位業(yè)務員的客戶資料卡一次。②提醒業(yè)務員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內容。③要求業(yè)務員出去訪問只攜帶要訪問的客戶資料卡。④要求業(yè)務員訪問回來時應交回“客戶資料卡”。⑤在每月或每季終了時，區(qū)域主管應分析客戶消費，作為調整業(yè)務員銷售路線的參考。⑥應參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售打算”。⑦將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務員績效的一個重要項目。⑧業(yè)務主管更應提醒自己是否常與業(yè)務員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。⑨檢閱銷售、收款是否平穩(wěn)，有無逾期未收貨款。利用“客戶資料卡”進行客戶治理的原則在利用“客戶資料卡”進行客戶治理時，應注意把握以下原則：①動態(tài)治理的變化進行追蹤，使客戶治理保持動態(tài)性。②突出重點應從眾多的客戶資料中找出重點客戶。這不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括以后客戶和潛在客戶。如此能夠為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的進展制造良機。③靈活運用客戶資料收集治理的目的是為了在銷售過程中加以利用，因此，應以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶治理效率。④專人負責由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內部使用，因此搞客戶治理應確定具體的規(guī)定和方法，由專人負責治理，嚴格操縱、治理客戶情報資料的利用和借閱。組織客戶系列化如何治理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化，確實是如此一種化繁為簡、行之有效的治理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。按客戶對待產品的態(tài)度進行組織品忠誠的客戶和領先使用者。按客戶購買產品金額進行組織在客戶治理中，確實是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABCAACAB客戶治理的溝通方式下三種：傾聽第一，要制定有效傾聽的策略：①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見，如“你剛才說的話是那個意思嗎?”這也說明巡視治理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。②明白得對方。在傾聽客戶所談內容的同時充分明白得客戶的感情。其次，要采納有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，要緊有：走出去、請進來和利用通信（通訊）工具三種。①走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、方法。②客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。③利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認真處理客