前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

目錄前瞻一、前臺(tái)行為規(guī)范二、門診前臺(tái)儀容規(guī)范三、電話接待禮儀四、來(lái)訪者接待禮儀

1.迎接來(lái)客的禮儀2.送客的禮儀五、衛(wèi)生要求講前臺(tái)行為規(guī)范之前，請(qǐng)仔細(xì)閱讀這“禮儀”禮節(jié)是人和人交往的禮儀規(guī)矩。禮節(jié)是不妨礙他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行萬(wàn)事的通行證。你敬人一尺，人敬你一丈。前臺(tái)行為規(guī)范，也是自我提高的一步。禮儀也是中國(guó)道德行為的根本。亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要禮儀的主要內(nèi)容1.著裝禮儀2.儀容禮儀3.舉止禮儀4.電話禮儀5.會(huì)議禮儀6.表情禮儀7.溝通禮儀8.接待禮儀9.其他禮儀：佩戴首飾、饋贈(zèng)、聚會(huì)和應(yīng)酬、就餐、求職應(yīng)聘、辦公室、常用交往、儀式、營(yíng)業(yè)人員、涉外、習(xí)俗、公務(wù)人員、營(yíng)銷禮儀等。使人厭煩的最常見(jiàn)情況......說(shuō)話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動(dòng)作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放。一，前臺(tái)行為規(guī)范1.舉止文明大方，注意站姿、坐姿；2.禁止打鬧嬉戲，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；3.注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天。其他：1.應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)出門診的患者及同事問(wèn)好；2.主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各診室、同事之間的關(guān)系，對(duì)職責(zé)范圍外的工作及時(shí)匯報(bào)；3.管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；4.文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；一個(gè)患者進(jìn)門應(yīng)該收到的待遇有哪些？門迎問(wèn)候鞠躬引領(lǐng)登記介紹接診送客售后根據(jù)東北地方特色在接待過(guò)程中對(duì)患者的尊稱可分為三大類一、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)尊稱：先生/小姐二、地方特色尊稱：爺們、老鐵，哥們，鐵子、大姐，老妹兒、姐妹兒。三、根據(jù)患者特點(diǎn)尊稱：哥、姐、爺爺、奶奶、大爺、大娘、美女、小朋友、阿姨。根據(jù)以上特點(diǎn)也分為三類人，一類穿著華麗，舉止端莊。二類鄉(xiāng)里鄉(xiāng)音質(zhì)樸醇厚。三類無(wú)法分辨時(shí)根據(jù)患者特點(diǎn)尊稱也可同一類稱呼。二、門診前臺(tái)儀容規(guī)范前臺(tái)接待人員是門診和企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待客服坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。1.站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側(cè)或左手握右手自然放在前側(cè)，雙腿并攏2.坐姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面或腿上，雙腿并攏偏向一側(cè)或小腿和大腿呈直角正放桌面下方3.走姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動(dòng)，腳步自然4.面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)5.使用普通話，言語(yǔ)禮貌、溫和、清晰自然，不可聲音過(guò)大候診區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)病例例首頁(yè)和和收費(fèi)流流程診室引導(dǎo)導(dǎo)流程堅(jiān)持自己己以為道道—周瑞林我們每個(gè)個(gè)人都有有一個(gè)形形象你的個(gè)人人形象就就是你的的職業(yè)品品質(zhì)的展展示。《下一個(gè)個(gè)落到你你》作者者：【美美】艾勒勒瑞·薩薩姆森熟悉站姿姿與手勢(shì)勢(shì)站姿手勢(shì)勢(shì)引路手勢(shì)勢(shì)手勢(shì)與站站姿就像像“話語(yǔ)語(yǔ)”一樣樣，規(guī)范范的姿勢(shì)勢(shì)給人予予尊敬和和溫馨的的感覺(jué)，，提高門門診服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和形象，，對(duì)于患患者對(duì)醫(yī)醫(yī)生的信信任度也也會(huì)有所所增長(zhǎng)。。儀容禮儀儀：站姿姿1.把身體背背靠著墻墻，使后后腦、肩肩、腰、、臀部及足跟隨隨均能與與墻壁靠靠緊，此此時(shí)的站站立姿勢(shì)勢(shì)是正確的。。2.利用頂書(shū)書(shū)的方法法來(lái)練習(xí)習(xí)，為使使書(shū)不掉掉下來(lái)，，頸部自然然會(huì)挺直直，下巴巴向內(nèi)收收，上身身挺直。。3.按標(biāo)準(zhǔn)要要求站立立時(shí)，用用心體會(huì)會(huì)這樣幾幾個(gè)要領(lǐng)領(lǐng)：一是上提提下壓（（指下肢肢、軀干干肌肉線線條伸長(zhǎng)長(zhǎng)為上提，雙雙肩保持持平下，，放松為為下壓）），一是前前后相夾夾（指在在腰部肌肌肉收縮縮的同時(shí)時(shí)，臀部肌肉收收縮且向向前發(fā)力力），三三是左右右向中（（指人體兩側(cè)對(duì)對(duì)稱的器器官向正正中線用用力）4.注意使膝膝蓋挺直直。5.注意調(diào)平平雙肩。。6.微收下頜頜，目光光平視，，面帶微微笑。堅(jiān)持自己己以為道道—周瑞林站姿男男女區(qū)區(qū)分1、男士的的基本站站姿（1）身體立立直，挺挺胸抬頭頭，下頜頜微收，，雙目平平視，嘴嘴角微閉閉，雙手手自然垂垂直于身身體兩側(cè)側(cè)，雙膝膝并攏，，兩腿繃繃直，腳腳跟靠緊緊，腳尖尖分開(kāi)呈呈”V”字型。（2）身體直直立，抬抬頭挺胸胸，下頜頜微收，，雙目平平視，嘴嘴角微閉閉，雙腳腳平行分分開(kāi)，兩兩腳間距距離不超超過(guò)肩寬寬，一般般以20厘米為宜，雙雙手手指自然然并攏，右手手搭在左手上上，輕貼于腹腹部，不要挺挺腹或后仰。。（3）身體直立，，抬頭挺胸，，下頜微收，，雙目平視，，嘴角微閉，，雙腳平行分分開(kāi)，兩腳之之間距離不超超過(guò)肩寬，一一般以20厘米為宜，雙雙手在身后交交叉，右手搭搭在左手上，，貼于臀部。。2、女士的基本本站姿（1）身體直立，，抬頭挺胸，，下頜微收，，雙目平視，，嘴角微閉，，面帶微笑，，雙手自然垂垂直于身體兩兩側(cè)，雙膝并并攏，兩腿繃繃直，腳跟靠靠緊，腳尖分分開(kāi)呈“V”字型。（2）身體直立，，抬頭挺胸，，下頜微收，，雙目平視，，嘴角微閉，，面帶微笑，，兩腳尖略分分開(kāi)，右腳在在前，將右腳腳跟靠在左腳腳腳弓處，兩兩腳尖呈“V”字型，雙手手自然并攏，，右手搭在左左手上，輕貼貼于腹前，身身體重心可放放在兩腳上，，也可放在一一腳上，并通通過(guò)重心的移移動(dòng)減輕疲勞勞。堅(jiān)持自己以為為道—周瑞林站姿禁忌（1）站立時(shí)，切切忌東倒西歪歪，無(wú)精打采采，懶散地倚倚靠在墻上、、桌子上。（2）不要低著頭頭、歪著脖子子、含胸、端端肩、駝背。。（3）不要將身體體的重心明顯顯地移到一側(cè)側(cè)，只用一條條腿支撐著身身體。（4）身體不要下下意識(shí)地做小小動(dòng)作。（5）在正式場(chǎng)合合，不要將手手插在褲袋里里面，切忌雙雙手交叉抱在在胸前，或是是雙手叉腰。。（6）男子雙腳左左右開(kāi)立時(shí)，，注意兩腳之之間距離不可可過(guò)大，不要要挺腹翹臀。。（7）不要兩腿交交叉站立。堅(jiān)持自己以為為道—周瑞林引導(dǎo)手勢(shì)手掌自然伸直直，手指并攏攏，拇指自然然稍稍分開(kāi)，，手腕伸直，，使手與小臂臂成一直線，，肘關(guān)節(jié)自然然彎曲，掌心心向斜上方，，手掌與地面面成45度2、常用用的引引導(dǎo)手手勢(shì)（（“請(qǐng)請(qǐng)”的的手勢(shì)勢(shì)）中位手手勢(shì)橫擺式式——（請(qǐng)進(jìn)進(jìn)）曲臂式式——（里面面請(qǐng)））雙臂橫橫擺——（大家家請(qǐng)））高位手手勢(shì)直臂式式——（請(qǐng)往往前走走）堅(jiān)持自自己以以為道道—周瑞林林握手的的介紹紹同性異性男子女子握手是是一種種禮儀儀，是是人與與人之之間、、團(tuán)體體之間間、國(guó)國(guó)家之之間的的交往往都賦賦予這這個(gè)動(dòng)動(dòng)作豐豐富的的內(nèi)涵涵。一一般說(shuō)說(shuō)來(lái)，，握手手往往往表示示友好好，是是一種種交流流，可可以溝溝通原原本隔隔膜的的情感感，可可以加加深雙雙方的的理解解、信信任，，可以以表示示一方方的尊尊敬、、景仰仰、祝祝賀、、鼓勵(lì)勵(lì)，也也能傳傳達(dá)出出一些些人的的淡漠漠、敷敷衍、、逢迎迎、虛虛假、、傲慢慢。團(tuán)團(tuán)體領(lǐng)領(lǐng)袖、、國(guó)家家元首首之間間的握握手則則往往往象征征著合合作、、和解解、和和平。。握手手的次次數(shù)也也許數(shù)數(shù)也數(shù)數(shù)不清清，印印象深深刻的的可能能只有有幾次次:第一次見(jiàn)面的的激動(dòng)，離別別之際的不舍舍，久別重逢逢的欣喜，誤誤會(huì)消除、恩恩怨化解的釋釋然等等堅(jiān)持自己以為為道—周瑞林握手的技巧與與規(guī)則1.一般是先打招招呼或點(diǎn)頭示示意，然后相相互握手、寒寒暄致意。關(guān)關(guān)系親密的邊邊握手邊問(wèn)候候，時(shí)間可長(zhǎng)長(zhǎng)一些。2.初次見(jiàn)面的的，則應(yīng)聽(tīng)聽(tīng)完介紹之之后輕輕相相握，握一一下即可。。3.年輕者對(duì)年年長(zhǎng)者、身身份低者對(duì)對(duì)身份高者者應(yīng)稍稍欠欠身，以雙雙手握住對(duì)對(duì)方的手，，以示尊敬敬。男子與與婦女握手手時(shí)，往往往只握一下下婦女的手手指部分即即可。4.握手時(shí)，，雙目應(yīng)應(yīng)注視對(duì)對(duì)方，微微笑致意意或問(wèn)好好；不要要看著第第三者握握手。對(duì)對(duì)方如伸伸出手來(lái)來(lái)，不要要拒絕，，以免尷尷尬。5.握手的先先后順序序是：應(yīng)應(yīng)由主人人、年長(zhǎng)長(zhǎng)者、身身份高者者、婦女女先伸手手；客人人、年輕輕者、身身份低者者見(jiàn)面時(shí)時(shí)先問(wèn)候候，待對(duì)對(duì)方伸手手再握。。6.多人同時(shí)時(shí)握手時(shí)時(shí)，注意意不要交交叉，等等別人握握完再伸伸手。7.男子在握握手前，，應(yīng)先脫脫下手套套、摘下下帽子。。8.軍人與與他人人握手手時(shí)也也不必必脫下下軍帽帽，應(yīng)應(yīng)先行行軍禮禮然后后握手手。堅(jiān)持自自己以以為道道—周瑞林林鞠躬禮禮15度鞠躬躬禮，，又叫叫欠身身禮。。用于多多種商商務(wù)場(chǎng)場(chǎng)合、、在站站、坐坐、走走時(shí)均均可使使用。。如與客客戶交交錯(cuò)而而過(guò)時(shí)時(shí)，面面帶微微笑，，行15度鞠躬躬禮，，頭和和身體體自然然前傾傾，低低頭比比抬頭頭慢。。堅(jiān)持自己己以為道道—周瑞林三、電話話接待禮禮儀基礎(chǔ)接待待禮儀電話在三三聲內(nèi)接接聽(tīng)，必必須使用用規(guī)范應(yīng)應(yīng)答語(yǔ)：：“您好，這這里是長(zhǎng)長(zhǎng)春市愛(ài)愛(ài)齒口腔腔醫(yī)院二二道區(qū)分分部，我我是某某某請(qǐng)問(wèn)您您需要什什么幫助助”。待來(lái)來(lái)電者報(bào)報(bào)上轉(zhuǎn)接接人員或或號(hào)碼后后禮貌說(shuō)說(shuō)：“請(qǐng)請(qǐng)稍候””，并立立即轉(zhuǎn)接接；如轉(zhuǎn)接電電話占線線或無(wú)人人接聽(tīng)時(shí)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)說(shuō)：“您您好，先先生/小小姐，您您要的電電話占線線或無(wú)人人接聽(tīng)，，請(qǐng)稍后后打來(lái)””；如對(duì)方要要求轉(zhuǎn)接接其他人人，請(qǐng)立立即轉(zhuǎn)接接；如接轉(zhuǎn)電電話不順順暢，請(qǐng)請(qǐng)回答：：“對(duì)不不起，讓讓您久等等了，我我在幫您您轉(zhuǎn)接””；電話機(jī)旁旁備紙、、筆，主主動(dòng)提供供留言服服務(wù)，隨隨時(shí)準(zhǔn)備備記錄客客人提出出的要求求和幫助助解決的的事項(xiàng)。。尤其對(duì)對(duì)客人的的姓名、、電話、、時(shí)間、、地點(diǎn)、、事由等等重要事事項(xiàng)認(rèn)真真記錄并并及時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)關(guān)部門和和責(zé)任人人。（1）重要的的第一聲聲當(dāng)我們打打電話給給某單位位，若一一接通，，就能聽(tīng)聽(tīng)到對(duì)方方親切、、優(yōu)美的的招呼聲聲，心里里一定會(huì)會(huì)很愉快快，使雙雙方對(duì)話話能順利利展開(kāi)，，對(duì)該單單位有了了較好的的印象。。在電話話中只要要稍微注注意一下下自己的的行為就就會(huì)給對(duì)對(duì)方留下下完全不不同的印印象。同同樣說(shuō)：：“您好，這這里是長(zhǎng)長(zhǎng)春市愛(ài)愛(ài)齒口腔腔醫(yī)院二二道區(qū)分分部，我我是某某某請(qǐng)問(wèn)您您需要什什么幫助助”。但但聲音清清晰、悅悅耳、吐吐字清脆脆，給對(duì)對(duì)方留下下好的印印象，對(duì)對(duì)方對(duì)其其所在單單位也會(huì)會(huì)有好印印象。因因此要記記住，接接電話時(shí)時(shí)，應(yīng)有有“我我代表表單位形形象””的意意識(shí)。（2）要有喜喜悅的心心情打電話時(shí)時(shí)我們要要保持良良好的心心情，這這樣即使使對(duì)方看看不見(jiàn)你你，但是是從歡快快的語(yǔ)調(diào)調(diào)中也會(huì)會(huì)被你感感染，給給對(duì)方留留下極佳佳的印象象，由于于面部表表情會(huì)影影響聲音音的變化化，所以以即使在在電話中中，也要要抱著““對(duì)對(duì)方看著著我””的心心態(tài)去應(yīng)應(yīng)對(duì)。（3）端正的的姿態(tài)與與清晰明明朗的聲聲音打電話過(guò)過(guò)程中絕絕對(duì)不能能、喝茶茶、吃零零食，即即使是懶懶散的姿姿勢(shì)對(duì)方方也能夠夠“聽(tīng)聽(tīng)””得出出來(lái)。如如果你打打電話的的時(shí)候，，彎著腰腰躺在椅椅子上，，對(duì)方聽(tīng)聽(tīng)你的聲聲音就是是懶散散的，無(wú)無(wú)精打采采的；若若坐姿端端正，身身體挺直直，所發(fā)發(fā)出的聲聲音也會(huì)會(huì)親切悅悅耳，充充滿活力力。因此此打電話話時(shí)，即即使看不不見(jiàn)對(duì)方方，也要要當(dāng)作對(duì)對(duì)方就在在眼前，，盡可能能注意自自己的姿姿勢(shì)。聲音要溫溫雅有禮禮，以懇懇切之話話語(yǔ)表達(dá)達(dá)。口與話筒筒間，應(yīng)應(yīng)保持適適當(dāng)距離離，適度度控制音音量，以以免聽(tīng)不不清楚、、滋生誤誤會(huì)。或或因聲音音粗大，，讓人誤誤解為盛盛氣凌人人。（4）迅速準(zhǔn)準(zhǔn)確的接接聽(tīng)前臺(tái)工作作人員業(yè)業(yè)務(wù)繁忙忙，桌上上往往會(huì)會(huì)有兩三三部電話話，聽(tīng)到到電話鈴鈴聲，應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)確迅迅速地拿拿起聽(tīng)筒筒，接接聽(tīng)電話話，以長(zhǎng)長(zhǎng)途電話話為優(yōu)先先，最最好在三三聲之內(nèi)內(nèi)接聽(tīng)。。電話鈴鈴聲響一一聲大約約3秒秒種，，若長(zhǎng)時(shí)時(shí)間無(wú)人人接電話話，或讓讓對(duì)方久久等是很很不禮貌貌的，對(duì)對(duì)方在等等待時(shí)心心里會(huì)十十分急躁躁，你的的單位會(huì)會(huì)給他留留下不好好的印象象。即便便電話離離自己很很遠(yuǎn)，聽(tīng)聽(tīng)到電話話鈴聲后后，附近近沒(méi)有其其他人，，我們應(yīng)應(yīng)該用最最快的速速度拿起起聽(tīng)筒，，這樣的的態(tài)度是是每個(gè)人人都應(yīng)該該擁有的的，這樣樣的習(xí)慣慣是每個(gè)個(gè)工作人人員都應(yīng)應(yīng)該養(yǎng)成成的。如如果電話話鈴響了了五聲才才拿起話話筒，應(yīng)應(yīng)該先向向?qū)Ψ降赖狼?，若若電話響響了許久久，接起起電話只只是“喂”了了一聲，對(duì)方會(huì)十分分不滿，會(huì)給給對(duì)方留下惡惡劣的印象。。隨時(shí)牢記5W1H技技巧，所謂5W1H是是指①When何何時(shí)②Who何何人③Where何何地④What何何事⑤Why為為什么⑥HOW如如何進(jìn)行。在在工作中這些些資料都是十十分重要的。。對(duì)打電話，，接電話具有有相同的重要要性。電話記記錄既要簡(jiǎn)潔潔又要完備，，有賴于5WIH技技巧。（5）認(rèn)真清楚的的記錄（6）有效電話溝溝通上班時(shí)間打來(lái)來(lái)的電話幾乎乎都與工作有有關(guān)，門診的的每個(gè)電話都都十分重要，，不可忽視，，即使對(duì)方要要找的人不在在，切忌粗粗率答復(fù)：「「他不在」即即將電話掛斷斷。接電話時(shí)時(shí)也要盡可能能問(wèn)清事由，，避免誤事。。對(duì)方查詢?cè)儽静块T其它它單位電話號(hào)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅迅即查告，不不能說(shuō)不知道道。我們首先應(yīng)確確認(rèn)對(duì)方身份份、了解對(duì)方方來(lái)電的目的的，如自己無(wú)無(wú)法處理，也也應(yīng)認(rèn)真記錄錄下來(lái)，委婉婉地探求對(duì)方方來(lái)電目的，，就可不誤事事而且贏得對(duì)對(duì)方的好感。。對(duì)對(duì)方提出出的問(wèn)題應(yīng)耐耐心傾聽(tīng)；表表示意見(jiàn)時(shí)，，應(yīng)讓他能適適度地暢所欲欲言，除非不不得已，否則則不要插嘴。。期間可以通通過(guò)提問(wèn)來(lái)探探究對(duì)方的需需求與問(wèn)題。。注重傾聽(tīng)與與理解、抱有有同理心、建建立親和力是是有效電話溝溝通的關(guān)鍵。。接到責(zé)難或批批評(píng)性的電話話時(shí)，應(yīng)委婉婉解說(shuō)，并向向其表示歉意意或謝意，不不可與發(fā)話人人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)項(xiàng)，應(yīng)注意正正確性，將事事項(xiàng)完整地交交待清楚，以以增加對(duì)方認(rèn)認(rèn)同，不可敷敷衍了事。對(duì)客人的咨詢?cè)?，?yīng)細(xì)心傾傾聽(tīng)后再做解解答。解答問(wèn)問(wèn)題要耐心，，不能準(zhǔn)確解解答的應(yīng)表示示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，，問(wèn)完完要要向向客客人人反反饋饋或?qū)ふ艺規(guī)蛶椭牡娜巳藥蛶兔γΨ捶答侌?。在接接?tīng)聽(tīng)投投訴訴電電話話時(shí)時(shí)，，更更要要注注意意使使用用禮禮貌貌用用語(yǔ)語(yǔ)，，積積極極幫幫助助客客戶戶解解決決遇遇到到的的困困難難和和問(wèn)問(wèn)題題，，態(tài)態(tài)度度要要積積極極、、誠(chéng)誠(chéng)懇懇。。及及時(shí)時(shí)將將客客戶戶的的意意見(jiàn)見(jiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接相相關(guān)關(guān)部部門門和和責(zé)責(zé)任任人人或或主主動(dòng)動(dòng)留留下下客客戶戶的的電電話話，，幫幫助助聯(lián)聯(lián)系系和和積積極極尋尋找找解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的途途徑徑；；如果果對(duì)對(duì)方方打打錯(cuò)錯(cuò)了了電電話話，，或或不不清清楚楚應(yīng)應(yīng)該該找找誰(shuí)誰(shuí)時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)禮禮貌貌解解釋釋，，并并熱熱情情地地為為對(duì)對(duì)方方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接相相關(guān)關(guān)人人員員（7）疑難難電電話話溝溝通通技技巧巧要結(jié)結(jié)束束電電話話交交談?wù)剷r(shí)時(shí)，，一一般般應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)由由打打電電話話的的一一方方提提出出，，然然后后彼彼此此客客氣氣地地道道別別，，應(yīng)應(yīng)有有明明確確的的結(jié)結(jié)束束語(yǔ)語(yǔ)，，說(shuō)說(shuō)一一聲聲““謝謝謝謝，，再再見(jiàn)見(jiàn)””或或““感謝您您的來(lái)來(lái)電，，祝您您生活活愉快快！”，再輕輕輕掛掛上電電話，，不可可只管管自己己講完完就掛掛斷電電話。。（8）掛電電話前前的禮禮貌四、來(lái)來(lái)訪者者接待待禮儀儀1.迎接來(lái)來(lái)客的的禮儀儀前臺(tái)接接待在在崗位位上一一般是是坐著著的。。但遇遇到有有訪客客來(lái)時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即即起身身，面面朝向向來(lái)訪訪者點(diǎn)點(diǎn)頭、、微笑笑致意意：““您好好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您您找---位？？”、、后詢?cè)儐?wèn)““有預(yù)預(yù)約嗎嗎”。。初診，，請(qǐng)來(lái)來(lái)訪者者稍等等，及及時(shí)聯(lián)聯(lián)系主主任或或主管管護(hù)士士。復(fù)診知知道找找誰(shuí)，，并確確認(rèn)是是預(yù)約約之后后，請(qǐng)請(qǐng)來(lái)訪訪者稍稍等，，立即即幫其其聯(lián)系系。如果要找找的人正正在忙，，可以請(qǐng)請(qǐng)其稍等等，用規(guī)規(guī)范的儀儀態(tài)引領(lǐng)領(lǐng)來(lái)訪者者入座倒倒水。如如果等了了很長(zhǎng)時(shí)時(shí)間，客客人要找找的人還還在忙，，要關(guān)照照一下客如果預(yù)約約客人要要找的沒(méi)沒(méi)有出來(lái)來(lái)接，讓讓其自己己過(guò)去，，前臺(tái)應(yīng)應(yīng)該用規(guī)規(guī)范的手手勢(shì)指引引如何去去，或者者帶來(lái)訪訪者去。。如果來(lái)來(lái)訪者要要找的人人的辦公公室門即即使是開(kāi)開(kāi)著的，，也要先先敲門，，獲得許許可后再再請(qǐng)來(lái)訪訪者進(jìn)入入，為來(lái)來(lái)訪者倒倒好茶后后，前臺(tái)臺(tái)就要返返回崗位位。當(dāng)然然，如果果前臺(tái)只只有一位位的話，，直接指指引來(lái)訪訪者就行行了。2.送客的禮禮儀患者/

患者/客人要走，應(yīng)等患者/客人起身后，再起身相送，不可患者/客人一說(shuō)要走，接待人員就立刻起身相送。送客一般要送到門診部門口或者門診部樓下、并等客人走后返回，禮貌道別。

若有必要的話，應(yīng)有禮物相送，送至門口并等客人走后返回，并禮貌的道別。

五、衛(wèi)生生要求前臺(tái)大廳廳衛(wèi)生（（前臺(tái)及及客人休休息區(qū)））保持前臺(tái)臺(tái)整潔，，干凈，，區(qū)域用用品擺放放規(guī)整。?；颊咚糜眉埍?，，報(bào)紙，，用品，，應(yīng)及時(shí)時(shí)收拾，，和回歸歸原位。。服務(wù)流程程篇---A點(diǎn)前前臺(tái)及大大廳的服服務(wù)要點(diǎn)點(diǎn)1.引導(dǎo)和接接待要有有良好的的銜接2.所有禮節(jié)節(jié)應(yīng)該一一視同仁仁3.明白自己己所處的的位置及及職責(zé)不不允許空空崗4.要實(shí)時(shí)關(guān)關(guān)注顧客客的需要要堅(jiān)持自己己以為道道—周瑞林電話回訪回訪技巧電話接通后：：您好這里是是尚呈口腔門門診部。請(qǐng)問(wèn)您是***么？治療回訪技巧巧：您在**時(shí)間在門診治治療的牙齒感感覺(jué)如何？1感覺(jué)良好（無(wú)無(wú)復(fù)診意向））：我們本著著對(duì)患者負(fù)責(zé)責(zé)的態(tài)度，治治療后需要定定時(shí)的復(fù)診觀觀察，以確保保治療后牙齒齒使用的壽命命，您看有時(shí)時(shí)間么，我給給您約個(gè)復(fù)診診時(shí)間。2不好：您這個(gè)個(gè)牙齒有何不不適感覺(jué)呢？？待患者說(shuō)完完接話：好的針對(duì)您的的問(wèn)題我給您您約個(gè)時(shí)間來(lái)來(lái)看一下，確確定問(wèn)題所在在。修復(fù)患者回訪訪電話技巧您在**時(shí)間門診做的的修復(fù)，現(xiàn)在在感覺(jué)如何？？1很好（無(wú)復(fù)診診意向）：本本著對(duì)患者負(fù)負(fù)責(zé)任的態(tài)度度，正常牙齒齒每年會(huì)有0.025mm的磨磨耗耗，，但但是是修修復(fù)復(fù)后后的的牙牙齒齒較較堅(jiān)堅(jiān)硬硬，，咱咱們們每每年年最最好好一一次次的的維維護(hù)護(hù)拋拋光光。。（（無(wú)無(wú)收收費(fèi)費(fèi)的的））2不好好：：您您的的牙牙齒齒有有什什么么不不適適呢呢？？患患者者說(shuō)說(shuō)完完后后接接話話:針對(duì)對(duì)您您的的問(wèn)問(wèn)題題我我已已經(jīng)經(jīng)記記錄錄下下來(lái)來(lái)了了，，給給您您約約個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)間間過(guò)過(guò)來(lái)來(lái)一一下下吧吧。。拔牙牙患患者者回回訪訪您**時(shí)間間在在咱咱們們這這里里拔拔除除的的牙牙齒齒，，現(xiàn)現(xiàn)在在可可以以來(lái)來(lái)院院里里復(fù)復(fù)診診觀觀察察拔拔牙牙創(chuàng)創(chuàng)恢恢復(fù)復(fù)的的怎怎么么樣樣了了。。1（無(wú)無(wú)復(fù)復(fù)診診意意向向））：：您您這這個(gè)個(gè)牙牙齒齒拔拔除除后后需需要要觀觀察察骨骨量量及及愈愈合合情情況況，，長(zhǎng)長(zhǎng)好好了了最最好好是是趕趕緊緊修修復(fù)復(fù)，，因因?yàn)闉闀r(shí)時(shí)間間長(zhǎng)長(zhǎng)了了，，兩兩邊邊牙牙齒齒會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)傾傾斜斜的的情情況況，，到到時(shí)時(shí)候候就就麻麻煩煩了了，，我我給給您您約約個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)間間吧吧，，檢檢查查一一下下畢畢竟竟也也是是好好的的。?；卦L約時(shí)時(shí)間要點(diǎn)點(diǎn)1不給患者者推脫機(jī)機(jī)會(huì)。2威逼利誘誘，（說(shuō)說(shuō)明會(huì)出出現(xiàn)問(wèn)題題，免費(fèi)費(fèi)檢查，，拍片，，優(yōu)惠等等）3準(zhǔn)確定時(shí)時(shí)，4日期時(shí)間間在加確確定5預(yù)約完成成后在和和患者確確定一下下。謝謝！9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2022/12/212022/12/21Wednesday,December21,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。2022/12/212022/12/212022/12/2112/21/20229:59:23PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。2022/12/212022/12/212022/12/21Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。2022/12/212022/12/212022/12/21Wednesday,December21,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。2022/12/212022/12/212022/12/212022/12/2112/21/202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。21十二二月20222022/12/212022/12/212022/12/2115、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222022/12/212022/12/212022/12/2112/21/202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/212022/12/2121December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2022/12/212022/12/212022/12/212022/12/219、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。2022/12/212022/12/21Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。2022/12/212022/12/212022/12/2112/21/20229:59:23PM11、成功功就是是