銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范Hello!Welcome!…中級(jí)店員培訓(xùn)資料?銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范Hello!中級(jí)店員培訓(xùn)資料?11……………....前言.........4頁(yè)2………………服務(wù)8步曲...5頁(yè)-19頁(yè)3……..消費(fèi)者類(lèi)型與性格..20頁(yè)--33頁(yè)銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范目錄?1……………....前言....2標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是品牌店鋪營(yíng)業(yè)員必備的專(zhuān)業(yè)技能，需用心去體會(huì)?標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是品牌店鋪營(yíng)業(yè)員必備的專(zhuān)業(yè)技能，需用心去體會(huì)?3一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)是:

1、品牌的形象代表

導(dǎo)購(gòu)面對(duì)面的直接與顧客溝通,一舉一動(dòng),一言一行除了代表個(gè)人的自身修養(yǎng),素質(zhì)外,在顧客的眼中就是代表著品牌的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌

2、信息的傳播溝通者

導(dǎo)購(gòu)對(duì)品牌的各種促銷(xiāo)信息,活動(dòng)內(nèi)容,活動(dòng)期限應(yīng)該了如指掌,在向顧客介紹商品,進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中,應(yīng)該作出詳細(xì)的介紹,如果顧客詢(xún)問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí),都能給予詳細(xì)的解答,以便給顧客更多的購(gòu)買(mǎi)理由.

3、顧客的生活顧問(wèn)

只有事先充分了解自己所銷(xiāo)售的商品特征,使用方法,用途,功能,價(jià)值及每一件商品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處,才能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫慕ㄗh與幫助.導(dǎo)購(gòu)應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢(xún)和建議.前言?

4顧客服務(wù)八步曲:123456781、快樂(lè)迎賓2、關(guān)心顧客3、產(chǎn)品介紹4、協(xié)助試穿5、附加推銷(xiāo)6、處理異議7、贊美顧客8、美程服務(wù)?顧客服務(wù)八步曲:123456781、快樂(lè)迎賓2、關(guān)心顧客3、5人在兩種極端的狀態(tài)下，最容易被影響，一是很快樂(lè)的時(shí)候，二是情緒很低落的時(shí)刻。人在這兩種情況下走進(jìn)購(gòu)物商場(chǎng)后，會(huì)展開(kāi)不理性地購(gòu)物。1-1、快樂(lè)迎賓：三種迎賓方式一是問(wèn)候式：客人一進(jìn)店，我們親和自然地來(lái)句：您好！早上好！晚上好！等等……一句溫馨的問(wèn)候，讓客人有賓至如歸之感，其他的話不必羅嗦。內(nèi)在含義就是我們注意到了客人的到來(lái)，向他（她）問(wèn)候，同時(shí)隨時(shí)上前做具體的服務(wù)。二是品牌式：歡迎光臨某某品牌。這種迎賓的作用不但讓客人感受到接待服務(wù)，同時(shí)也在傳遞品牌價(jià)值，在人流如潮的商場(chǎng)或者專(zhuān)賣(mài)店，包含品牌名稱(chēng)的語(yǔ)言時(shí)時(shí)在客人的耳邊響起的話，對(duì)于把品牌植入消費(fèi)者的腦海以及達(dá)成購(gòu)買(mǎi)都有非常積極的意義。三是門(mén)口迎賓：特別是在促銷(xiāo)期間，專(zhuān)賣(mài)店門(mén)口站上兩位年輕的店員，一邊鼓掌一邊做些舞蹈的動(dòng)作，大聲向來(lái)往的客人傳遞促銷(xiāo)以及“歡迎光臨”，對(duì)于活躍店面的銷(xiāo)售氣氛和吸引年輕一族都非常有效。但是，常見(jiàn)的問(wèn)題就是，門(mén)口兩個(gè)迎賓店員隨便聊天，這個(gè)時(shí)候聊天是隔著通道、吐沫飛濺，客人是不愿意上門(mén)的。?人在兩種極端的狀態(tài)下，最容易被影響，一是很快樂(lè)的時(shí)候，二是情6迎賓語(yǔ)言(聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰)顧客經(jīng)過(guò)店鋪時(shí)：“歡迎光臨，新款到店?！痹陬櫩涂紤]是否要進(jìn)店時(shí)，善意的微笑親切的說(shuō)：“您里邊請(qǐng)，里邊款式多／請(qǐng)隨意挑選！“顧客進(jìn)店時(shí)：

必須要說(shuō)“歡迎光臨！”，所有沒(méi)有接待客人的店員也必須同聲喊“歡迎光臨！”，并且每張面孔必須親切友善?。ㄟ@樣會(huì)與消費(fèi)者拉近距離，讓顧客有一種放松愉悅的心情。）肢體語(yǔ)言微笑點(diǎn)頭目光接觸保持適當(dāng)?shù)木嚯x以客為先注意:在講迎賓語(yǔ)言的時(shí)候必須要看著顧客1-2

、快樂(lè)迎賓:表現(xiàn)形式歡迎光臨！?迎賓語(yǔ)言(聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰)1-2、快樂(lè)迎賓71-3、快樂(lè)迎賓:尋機(jī)觀察客人一進(jìn)門(mén)，銷(xiāo)售人員就上去，介紹這個(gè)介紹那個(gè)，過(guò)分的熱情都會(huì)讓客人走掉。同樣要注意另外一點(diǎn)，很多客人和我們的銷(xiāo)售人員見(jiàn)面前都是陌生的，

我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給客人留下第一次見(jiàn)面時(shí)的美好印象，

所以在這個(gè)時(shí)候我們要慎重對(duì)待客人，特別是那些閑逛型的客人，他（她）們就像游來(lái)游去的魚(yú)，稍有驚動(dòng)，便逃之夭夭。所以在這個(gè)時(shí)刻我們需要察言觀色，觀察客人的一舉一動(dòng)，尋找一個(gè)開(kāi)場(chǎng)介紹的時(shí)機(jī)。銷(xiāo)售人員主動(dòng)迎賓大概時(shí)機(jī)切入有這樣幾種：A、眼睛一亮；B、停下腳步；C、揚(yáng)起臉來(lái)；D、尋找東西；E、觸摸感受；F、打量貨品；時(shí)機(jī)一到，就立刻上去，進(jìn)入我們貨品等方面的介紹。?1-3、快樂(lè)迎賓:尋機(jī)觀察客人一進(jìn)門(mén)，銷(xiāo)售人員就上去，介紹81-4、快樂(lè)迎賓:親切送客注：即使客人試穿很多件后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，也要在顧客離開(kāi)時(shí)微笑的說(shuō)“謝謝，歡迎再次光臨”。顧客離店時(shí)：所有店內(nèi)店員必須說(shuō)：謝謝，歡迎下次光臨！／歡迎再次光臨！切勿“虎頭蛇尾！！”送客語(yǔ)言(聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰)歡迎再次光臨！?1-4、快樂(lè)迎賓:親切送客注：即使客人試穿很多件后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)9每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度都必須積極主動(dòng)，對(duì)每位進(jìn)店的顧客都要耐心細(xì)致。

認(rèn)真觀察顧客,并關(guān)注顧客是否翻動(dòng)某類(lèi)商品仔細(xì)聆聽(tīng)顧客之間的談話和顧客的詢(xún)問(wèn),發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點(diǎn)通過(guò)詢(xún)問(wèn),與顧客交談,及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求要將所有顧客發(fā)出的信息經(jīng)過(guò)處理和思考,結(jié)合經(jīng)驗(yàn)作出正確的判斷

恰當(dāng)詢(xún)問(wèn)顧客的需求①若是隨便看看，就可先把顧客帶到新款區(qū)域進(jìn)行商品介紹。②若顧客是有目的性的，就直接將顧客領(lǐng)到所需要的商品區(qū)域內(nèi)進(jìn)行介紹。

（這樣會(huì)節(jié)省雙方的時(shí)間，增加客人購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)）切忌緊跟顧客,保持一定的距離,用心關(guān)注顧客,要讓顧客感覺(jué)你隨時(shí)會(huì)為他提供服務(wù)和幫助2、關(guān)心顧客具體做法：?每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度都必須積極主動(dòng)，對(duì)每位103、產(chǎn)品介紹對(duì)于客人喜歡的某款衣服，馬上進(jìn)入關(guān)于這款衣服九個(gè)方面中某些關(guān)鍵點(diǎn)的介紹質(zhì)地、款式、剪裁、搭配、功能、尺碼、價(jià)格、洗滌、保養(yǎng)和售后。然后再運(yùn)用語(yǔ)言和動(dòng)作，鼓勵(lì)客人走進(jìn)試衣間。

將產(chǎn)品的特殊工藝、材質(zhì)及有價(jià)值的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)等介紹給顧客，使顧客認(rèn)知其所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的價(jià)值所在.對(duì)每一件商品的售賣(mài)情況和存放位置都必須了如指掌。在顧客所需商品沒(méi)有的情況下，能及時(shí)推薦出替代商品和其他關(guān)聯(lián)商品

熟練掌握每件商品設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)思路及產(chǎn)品所具備的特點(diǎn)，即商品本身最有價(jià)值的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，對(duì)顧客所提出的問(wèn)題都能自信快速的做出確切的答復(fù)（縮短銷(xiāo)售時(shí)間，提高效率）通過(guò)觀察和目測(cè)顧客身材,正確選擇合適尺碼或所對(duì)應(yīng)商品這9個(gè)方面是：?3、產(chǎn)品介紹對(duì)于客人喜歡的某款衣服，馬上進(jìn)入關(guān)于這款衣服九個(gè)114、協(xié)助試穿在關(guān)上試衣間門(mén)的剎那間，要告訴客人，尺碼有什么不合適的，我就在門(mén)口隨時(shí)為您更換。建議銷(xiāo)售人員另外加上一個(gè)介紹，叫自我介紹，我叫李芳芳，叫我小芳就可以了。這是主動(dòng)破冰、拉近彼此關(guān)系的好方法，更重要是為他（她）走出試衣間后，協(xié)助打理和繼續(xù)試穿作鋪墊，解除客人隱隱不安的心理。試穿前：目測(cè)碼數(shù)引領(lǐng)敲門(mén)試穿中：守候服務(wù)試穿后：感動(dòng)服務(wù)步驟：幫顧客做好試衣準(zhǔn)備從衣架取下衣服,解開(kāi)拉鏈,扣子和鞋子等引領(lǐng)顧客到試衣間或者試鞋凳在旁邊等候,及時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客要求,提供搭配,換號(hào)等服務(wù),如需離開(kāi)必須交待給其他同事協(xié)助完成服務(wù)引領(lǐng)顧客到鏡子前,得到顧客同意幫顧客整理著裝如：翻褲邊、系鞋帶等細(xì)節(jié)顧客試穿衣服時(shí)，無(wú)論試穿多少件，店員都必須保持熱情，不厭其煩。?4、協(xié)助試穿在關(guān)上試衣間門(mén)的剎那間，要告訴客人，建議銷(xiāo)售人員125、附加推銷(xiāo):是提高業(yè)績(jī)最有效和最直接的辦法5.1經(jīng)常運(yùn)用的6種連帶銷(xiāo)售的方式1、運(yùn)用陪襯式；就是相關(guān)的服裝搭配和飾品搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂(lè)于接受。2、朋友家人推廣式；告訴客人：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實(shí)惠。3、補(bǔ)零推廣式；“衣服是359元，先生，再看看我們的帽子吧，限量41元一頂，共400整”。4、新品推廣式；在新品上市以后，我們要有強(qiáng)烈地對(duì)新品著重進(jìn)行推薦（連帶銷(xiāo)售）的意識(shí)，這對(duì)于品牌新品的宣傳和業(yè)績(jī)的提升都有很大幫助。5、促銷(xiāo)推廣式；限量/折扣/買(mǎi)贈(zèng)等相關(guān)促銷(xiāo)語(yǔ)言是搶占市場(chǎng)份額的不二法寶。6、款式收藏式；對(duì)于休閑服飾，同一顏色、不同款，同一款式、不同色，對(duì)于客人的吸引力很多時(shí)候都是相同的，也都可以讓客人愛(ài)不釋手，銷(xiāo)售人員不失時(shí)機(jī)地建議客人可以都“收藏”了，更加方便客人衣物的換洗。銷(xiāo)售人員可以用獻(xiàn)身說(shuō)法，自己或朋友都買(mǎi)同款不同色的衣物。?5、附加推銷(xiāo):是提高業(yè)績(jī)最有效和最直接的辦法5.1經(jīng)常運(yùn)135.2連帶銷(xiāo)售中要注意的6個(gè)要點(diǎn)：1-31、力求為顧客增值；連帶銷(xiāo)售的目的不是為了單單提升我們的客單價(jià)和業(yè)績(jī)，店員在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，開(kāi)展連帶銷(xiāo)售是為了給客人更大的增值和好處，滿心歡喜的是滿載而歸的客人，而不是幸災(zāi)樂(lè)禍的銷(xiāo)售人員。在看到店員因銷(xiāo)售成功臉上樂(lè)開(kāi)了花，消費(fèi)者心里會(huì)很不是滋味。2、正面及支持性建議；更漂亮、配搭協(xié)調(diào)、方便換洗、更多實(shí)惠等等，綜合來(lái)說(shuō)，連帶銷(xiāo)售就是鼓勵(lì)。3、用實(shí)物（模特）展示配搭效果；很多時(shí)候的連帶銷(xiāo)售，來(lái)自櫥窗里模特身上的搭配。同時(shí)在銷(xiāo)售人員對(duì)客人開(kāi)展連帶銷(xiāo)售的時(shí)候，多多借助實(shí)物搭配的效果，這樣給客人的說(shuō)服力更強(qiáng)。5、附加推銷(xiāo):是提高業(yè)績(jī)最有效和最直接的辦法?5.2連帶銷(xiāo)售中要注意的6個(gè)要點(diǎn)：1-31、力求為顧客增14連帶銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售之后再銷(xiāo)售，開(kāi)單之后再開(kāi)單，而非快速收銀把客人送出門(mén)外。4、輕描淡寫(xiě)的建議觀察客人的反應(yīng)；在我們對(duì)于某種境況下的客人進(jìn)行連帶銷(xiāo)售沒(méi)有把握的時(shí)候，可以輕描淡寫(xiě)的試探一下。沒(méi)有需求就當(dāng)聊天，或者說(shuō)是：《磨磨“連帶銷(xiāo)售”這把刀》。5、不要讓顧客覺(jué)得你在硬銷(xiāo)；“導(dǎo)購(gòu)”兩個(gè)字，分開(kāi)來(lái)看，“導(dǎo)”是引導(dǎo)的意思，“購(gòu)”是客人購(gòu)買(mǎi)，合起來(lái)就是引導(dǎo)客人購(gòu)買(mǎi)，連帶銷(xiāo)售就是通過(guò)以上的建議、鼓勵(lì)來(lái)引導(dǎo)客人享受的更多，客人一旦感受到強(qiáng)迫的含義，怕是適得其反。6、切記一口吃不成胖子；俗話說(shuō)：得寸進(jìn)尺。連帶銷(xiāo)售是建立在得寸的基礎(chǔ)上，然后采取的行動(dòng)。在銷(xiāo)售的初期，客人還沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)單件的情況下，進(jìn)行連帶銷(xiāo)售和多買(mǎi)的鼓勵(lì)反而容易引起客人的警覺(jué)、反感。這大概是購(gòu)買(mǎi)的逆反心理吧。5、附加推銷(xiāo):是提高業(yè)績(jī)最有效和最直接的辦法5.2

連帶銷(xiāo)售中要注意的6個(gè)要點(diǎn)：4-6?連帶銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售之后再銷(xiāo)售，開(kāi)單之后再開(kāi)單，而非快速收銀把客15在顧客進(jìn)入試衣間試衣時(shí)，將一些可與其所試穿產(chǎn)品搭配的飾品、配件等產(chǎn)品從試衣間上方或其它方法傳遞給正在試衣的顧客，讓其進(jìn)行必要的嘗試。傳遞時(shí)必須向顧客說(shuō)明：不買(mǎi)不要緊，可以體驗(yàn)一下我們其他商品。附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)

試穿褲子

合適的皮帶+鞋子/鏈飾

試穿T恤合適的外套+帽子/圍巾附加推銷(xiāo)試穿外套

合適的T恤+帽子/圍巾5、附加推銷(xiāo):是提高業(yè)績(jī)最有效和最直接的辦法5.3

推薦組合方式：如：?在顧客進(jìn)入試衣間試衣時(shí)，將一些可與其所試穿產(chǎn)166、處理異議要善待顧客的疑惑或異議,絕對(duì)不允許出現(xiàn)對(duì)顧客的異議不耐煩對(duì)于顧客的異議要給予最好確切的答復(fù).?6、處理異議?177、贊美顧客真誠(chéng)得體具體?7、贊美顧客?188、美程服務(wù)收銀送客A售后服務(wù)介紹商品洗滌,保養(yǎng),三包.B留下顧客檔案C提供快速,準(zhǔn)確的收銀服務(wù)D無(wú)論是否購(gòu)物都需要?dú)g送顧客,并致謝收銀員在忙碌的時(shí)刻，要注意抬頭、微笑，同時(shí)不要忘了補(bǔ)零式的連帶銷(xiāo)售，賣(mài)條鏈飾也是業(yè)績(jī)啊。同時(shí)在這個(gè)階段銷(xiāo)售人員有義務(wù)告知：售后服務(wù)及洗滌、保養(yǎng)、退換貨的條件，讓客人感受到品牌對(duì)他（她）購(gòu)買(mǎi)的商品的責(zé)任心。

送客時(shí)，如果是VIP客人的話，完全可以直接稱(chēng)呼對(duì)方：“王先生，請(qǐng)慢走”。一般情況下的送客，都可以附帶上一句：下禮拜我們上一批新款，歡迎您帶上朋友和家人一起來(lái)看看，請(qǐng)慢走！再次強(qiáng)調(diào)下：“我叫李芳芳，來(lái)找我小芳就可以啦！重點(diǎn)：?8、美程服務(wù)收銀送客A售后服務(wù)介紹商品洗滌,保養(yǎng),三19顧客——“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié)約時(shí)間”。公司——“提高公司美譽(yù)度”。自己——讓服務(wù)從“”開(kāi)始！！銷(xiāo)售技巧意味著什么？?顧客——“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié)約時(shí)間”。?20內(nèi)容介紹：1.了解顧客類(lèi)型2.了解顧客性格消費(fèi)者類(lèi)型與性格：?內(nèi)容介紹：1.了解顧客類(lèi)型消費(fèi)者類(lèi)型與性格：?21了解顧客的類(lèi)型表現(xiàn)：有的東張西望；有的行走緩慢，談笑風(fēng)生；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的愛(ài)往熱鬧人多處去；應(yīng)對(duì)：給與適當(dāng)空間，留意需求、及時(shí)幫助；可適當(dāng)展示新品顧客的三種類(lèi)型--純粹閑逛型

?了解顧客的類(lèi)型表現(xiàn)：有的東張西望；顧客的三種類(lèi)型--純粹閑逛22表現(xiàn)：進(jìn)店腳步一般不快；神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品；不急于提出問(wèn)題、表示購(gòu)買(mǎi)要求；應(yīng)對(duì)：注意接近顧客的時(shí)機(jī)，誤令其感覺(jué)不適；耐心、可用開(kāi)放式問(wèn)題了解顧客需求；根據(jù)需求介紹貨品；了解顧客的類(lèi)型顧客的三種類(lèi)型--一見(jiàn)鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)）?表現(xiàn)：進(jìn)店腳步一般不快；了解顧客的類(lèi)型顧客的三種類(lèi)型--一見(jiàn)23表現(xiàn)：目光集中、腳步清快；直奔某個(gè)商品；主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)需求；購(gòu)物較理性；應(yīng)對(duì)：熱情、快捷，按照顧客要求去做；忌太多游說(shuō)、建議.了解顧客的類(lèi)型顧客的三種類(lèi)型--胸有成竹型?表現(xiàn)：目光集中、腳步清快；了解顧客的類(lèi)型顧客的三種類(lèi)型--胸24了解顧客的性格性格是什么？?了解顧客的性格性格是什么？?25---重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式；---不急于購(gòu)買(mǎi)、喜歡獨(dú)立思考；

待客之道：---強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值；---詳細(xì)介紹貨品好處；---貨品知識(shí)準(zhǔn)確；了解顧客性格顧客常規(guī)7種性格–1理智型?---重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式；了解顧客性格顧客26---購(gòu)買(mǎi)決定易受外部因素的影響；---購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是即興購(gòu)買(mǎi)；---常憑個(gè)人直覺(jué)對(duì)商品的外觀印象、導(dǎo)購(gòu)熱情推薦來(lái)迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定；---喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品；

待客之道：---留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；了解顧客性格顧客常規(guī)7種性格–2沖動(dòng)型?---購(gòu)買(mǎi)決定易受外部因素的影響；了解顧客性格顧客常規(guī)7種性27---內(nèi)向、行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩；---購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫不決，難以下決心；---對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推介缺乏信心，交易時(shí)間較長(zhǎng)；

待客之道：---耐心、細(xì)致了解顧客的需求；---基于需求，給予建議；了解顧客性格顧客常規(guī)7種性格–3疑慮型?---內(nèi)向、行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩；了解顧客性格顧客常28---缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，希望得到導(dǎo)購(gòu)的幫助；---對(duì)商品無(wú)過(guò)多的挑剔；待客之道：---熱情；---關(guān)心同來(lái)的朋友、家人；了解顧客性格顧客常規(guī)7種性格–4隨意型?---缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，希望得到導(dǎo)購(gòu)的幫助；了解顧客性格顧客常規(guī)29---通常是有目的性的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速；---不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購(gòu)介紹影響；---對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠；

待客之道：---留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；了解顧客性格顧客常規(guī)7種性格–5習(xí)慣型?---通常是有目的性的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速；了解顧客性格顧客常30---認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系；---較強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)；---常以為自己的觀念是絕對(duì)正確的；---好為人師；

待客之道：---專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度；---尊重顧客及其觀點(diǎn)，勿爭(zhēng)辯；了解顧客性格顧客常規(guī)7種性格–6專(zhuān)家型?---認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系；了解顧客性格顧客常規(guī)731---追求時(shí)尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；---有個(gè)性、愛(ài)面子；

待客之道：---介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處；---與其交換潮流信息；了解顧客性格顧客常規(guī)7種性格–7新潮型?---追求時(shí)尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；了解顧客性格顧客常規(guī)732預(yù)祝大家成為一名成功的終端零售高手！?預(yù)祝大家成為一名?33謝謝12月-2207:26:5207:2607:2612月-2212月-2207:2607:2607:26:5212月-2212月-2207:26:522022/12/307:26:52謝謝12月-2218:47:4118:4718:4712生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-22Friday,December30,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。07:26:5207:26:5207:2612/30/20227:26:52AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2207:26:5207:26Dec-2230-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。07:26:5207:26:5207:26Friday,December30,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2207:26:5207:26:52December30,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月30日7:26上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?0十二月20227:26:52上午07:26:5212月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專(zhuān)業(yè)，這才能讓自己更好。十二月227:26上午12月-2207:26December30,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/307:26:5207:26:5230December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。7:26:52上午7:26上午07:26:5212月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。12月-2212月-2207:2607:26:5207:26:52Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2022/12/307:26:52Friday,December30,2022愛(ài)情，親情，友情，讓人無(wú)法割舍。12月-222022/12/307:26:5212月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-2235銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范Hello!Welcome!…中級(jí)店員培訓(xùn)資料?銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范Hello!中級(jí)店員培訓(xùn)資料?361……………....前言.........4頁(yè)2………………服務(wù)8步曲...5頁(yè)-19頁(yè)3……..消費(fèi)者類(lèi)型與性格..20頁(yè)--33頁(yè)銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范目錄?1……………....前言....37標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是品牌店鋪營(yíng)業(yè)員必備的專(zhuān)業(yè)技能，需用心去體會(huì)?標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是品牌店鋪營(yíng)業(yè)員必備的專(zhuān)業(yè)技能，需用心去體會(huì)?38一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)是:

1、品牌的形象代表

導(dǎo)購(gòu)面對(duì)面的直接與顧客溝通,一舉一動(dòng),一言一行除了代表個(gè)人的自身修養(yǎng),素質(zhì)外,在顧客的眼中就是代表著品牌的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌

2、信息的傳播溝通者

導(dǎo)購(gòu)對(duì)品牌的各種促銷(xiāo)信息,活動(dòng)內(nèi)容,活動(dòng)期限應(yīng)該了如指掌,在向顧客介紹商品,進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中,應(yīng)該作出詳細(xì)的介紹,如果顧客詢(xún)問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí),都能給予詳細(xì)的解答,以便給顧客更多的購(gòu)買(mǎi)理由.

3、顧客的生活顧問(wèn)

只有事先充分了解自己所銷(xiāo)售的商品特征,使用方法,用途,功能,價(jià)值及每一件商品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處,才能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫慕ㄗh與幫助.導(dǎo)購(gòu)應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢(xún)和建議.前言?

39顧客服務(wù)八步曲:123456781、快樂(lè)迎賓2、關(guān)心顧客3、產(chǎn)品介紹4、協(xié)助試穿5、附加推銷(xiāo)6、處理異議7、贊美顧客8、美程服務(wù)?顧客服務(wù)八步曲:123456781、快樂(lè)迎賓2、關(guān)心顧客3、40人在兩種極端的狀態(tài)下，最容易被影響，一是很快樂(lè)的時(shí)候，二是情緒很低落的時(shí)刻。人在這兩種情況下走進(jìn)購(gòu)物商場(chǎng)后，會(huì)展開(kāi)不理性地購(gòu)物。1-1、快樂(lè)迎賓：三種迎賓方式一是問(wèn)候式：客人一進(jìn)店，我們親和自然地來(lái)句：您好！早上好！晚上好！等等……一句溫馨的問(wèn)候，讓客人有賓至如歸之感，其他的話不必羅嗦。內(nèi)在含義就是我們注意到了客人的到來(lái)，向他（她）問(wèn)候，同時(shí)隨時(shí)上前做具體的服務(wù)。二是品牌式：歡迎光臨某某品牌。這種迎賓的作用不但讓客人感受到接待服務(wù)，同時(shí)也在傳遞品牌價(jià)值，在人流如潮的商場(chǎng)或者專(zhuān)賣(mài)店，包含品牌名稱(chēng)的語(yǔ)言時(shí)時(shí)在客人的耳邊響起的話，對(duì)于把品牌植入消費(fèi)者的腦海以及達(dá)成購(gòu)買(mǎi)都有非常積極的意義。三是門(mén)口迎賓：特別是在促銷(xiāo)期間，專(zhuān)賣(mài)店門(mén)口站上兩位年輕的店員，一邊鼓掌一邊做些舞蹈的動(dòng)作，大聲向來(lái)往的客人傳遞促銷(xiāo)以及“歡迎光臨”，對(duì)于活躍店面的銷(xiāo)售氣氛和吸引年輕一族都非常有效。但是，常見(jiàn)的問(wèn)題就是，門(mén)口兩個(gè)迎賓店員隨便聊天，這個(gè)時(shí)候聊天是隔著通道、吐沫飛濺，客人是不愿意上門(mén)的。?人在兩種極端的狀態(tài)下，最容易被影響，一是很快樂(lè)的時(shí)候，二是情41迎賓語(yǔ)言(聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰)顧客經(jīng)過(guò)店鋪時(shí)：“歡迎光臨，新款到店?！痹陬櫩涂紤]是否要進(jìn)店時(shí)，善意的微笑親切的說(shuō)：“您里邊請(qǐng)，里邊款式多／請(qǐng)隨意挑選！“顧客進(jìn)店時(shí)：

必須要說(shuō)“歡迎光臨！”，所有沒(méi)有接待客人的店員也必須同聲喊“歡迎光臨！”，并且每張面孔必須親切友善?。ㄟ@樣會(huì)與消費(fèi)者拉近距離，讓顧客有一種放松愉悅的心情。）肢體語(yǔ)言微笑點(diǎn)頭目光接觸保持適當(dāng)?shù)木嚯x以客為先注意:在講迎賓語(yǔ)言的時(shí)候必須要看著顧客1-2

、快樂(lè)迎賓:表現(xiàn)形式歡迎光臨！?迎賓語(yǔ)言(聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰)1-2、快樂(lè)迎賓421-3、快樂(lè)迎賓:尋機(jī)觀察客人一進(jìn)門(mén)，銷(xiāo)售人員就上去，介紹這個(gè)介紹那個(gè)，過(guò)分的熱情都會(huì)讓客人走掉。同樣要注意另外一點(diǎn)，很多客人和我們的銷(xiāo)售人員見(jiàn)面前都是陌生的，

我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給客人留下第一次見(jiàn)面時(shí)的美好印象，

所以在這個(gè)時(shí)候我們要慎重對(duì)待客人，特別是那些閑逛型的客人，他（她）們就像游來(lái)游去的魚(yú)，稍有驚動(dòng)，便逃之夭夭。所以在這個(gè)時(shí)刻我們需要察言觀色，觀察客人的一舉一動(dòng)，尋找一個(gè)開(kāi)場(chǎng)介紹的時(shí)機(jī)。銷(xiāo)售人員主動(dòng)迎賓大概時(shí)機(jī)切入有這樣幾種：A、眼睛一亮；B、停下腳步；C、揚(yáng)起臉來(lái)；D、尋找東西；E、觸摸感受；F、打量貨品；時(shí)機(jī)一到，就立刻上去，進(jìn)入我們貨品等方面的介紹。?1-3、快樂(lè)迎賓:尋機(jī)觀察客人一進(jìn)門(mén)，銷(xiāo)售人員就上去，介紹431-4、快樂(lè)迎賓:親切送客注：即使客人試穿很多件后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，也要在顧客離開(kāi)時(shí)微笑的說(shuō)“謝謝，歡迎再次光臨”。顧客離店時(shí)：所有店內(nèi)店員必須說(shuō)：謝謝，歡迎下次光臨?。瘹g迎再次光臨！切勿“虎頭蛇尾??！”送客語(yǔ)言(聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰)歡迎再次光臨！?1-4、快樂(lè)迎賓:親切送客注：即使客人試穿很多件后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)44每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度都必須積極主動(dòng)，對(duì)每位進(jìn)店的顧客都要耐心細(xì)致。

認(rèn)真觀察顧客,并關(guān)注顧客是否翻動(dòng)某類(lèi)商品仔細(xì)聆聽(tīng)顧客之間的談話和顧客的詢(xún)問(wèn),發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點(diǎn)通過(guò)詢(xún)問(wèn),與顧客交談,及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求要將所有顧客發(fā)出的信息經(jīng)過(guò)處理和思考,結(jié)合經(jīng)驗(yàn)作出正確的判斷

恰當(dāng)詢(xún)問(wèn)顧客的需求①若是隨便看看，就可先把顧客帶到新款區(qū)域進(jìn)行商品介紹。②若顧客是有目的性的，就直接將顧客領(lǐng)到所需要的商品區(qū)域內(nèi)進(jìn)行介紹。

（這樣會(huì)節(jié)省雙方的時(shí)間，增加客人購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)）切忌緊跟顧客,保持一定的距離,用心關(guān)注顧客,要讓顧客感覺(jué)你隨時(shí)會(huì)為他提供服務(wù)和幫助2、關(guān)心顧客具體做法：?每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度都必須積極主動(dòng)，對(duì)每位453、產(chǎn)品介紹對(duì)于客人喜歡的某款衣服，馬上進(jìn)入關(guān)于這款衣服九個(gè)方面中某些關(guān)鍵點(diǎn)的介紹質(zhì)地、款式、剪裁、搭配、功能、尺碼、價(jià)格、洗滌、保養(yǎng)和售后。然后再運(yùn)用語(yǔ)言和動(dòng)作，鼓勵(lì)客人走進(jìn)試衣間。

將產(chǎn)品的特殊工藝、材質(zhì)及有價(jià)值的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)等介紹給顧客，使顧客認(rèn)知其所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的價(jià)值所在.對(duì)每一件商品的售賣(mài)情況和存放位置都必須了如指掌。在顧客所需商品沒(méi)有的情況下，能及時(shí)推薦出替代商品和其他關(guān)聯(lián)商品

熟練掌握每件商品設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)思路及產(chǎn)品所具備的特點(diǎn)，即商品本身最有價(jià)值的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，對(duì)顧客所提出的問(wèn)題都能自信快速的做出確切的答復(fù)（縮短銷(xiāo)售時(shí)間，提高效率）通過(guò)觀察和目測(cè)顧客身材,正確選擇合適尺碼或所對(duì)應(yīng)商品這9個(gè)方面是：?3、產(chǎn)品介紹對(duì)于客人喜歡的某款衣服，馬上進(jìn)入關(guān)于這款衣服九個(gè)464、協(xié)助試穿在關(guān)上試衣間門(mén)的剎那間，要告訴客人，尺碼有什么不合適的，我就在門(mén)口隨時(shí)為您更換。建議銷(xiāo)售人員另外加上一個(gè)介紹，叫自我介紹，我叫李芳芳，叫我小芳就可以了。這是主動(dòng)破冰、拉近彼此關(guān)系的好方法，更重要是為他（她）走出試衣間后，協(xié)助打理和繼續(xù)試穿作鋪墊，解除客人隱隱不安的心理。試穿前：目測(cè)碼數(shù)引領(lǐng)敲門(mén)試穿中：守候服務(wù)試穿后：感動(dòng)服務(wù)步驟：幫顧客做好試衣準(zhǔn)備從衣架取下衣服,解開(kāi)拉鏈,扣子和鞋子等引領(lǐng)顧客到試衣間或者試鞋凳在旁邊等候,及時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客要求,提供搭配,換號(hào)等服務(wù),如需離開(kāi)必須交待給其他同事協(xié)助完成服務(wù)引領(lǐng)顧客到鏡子前,得到顧客同意幫顧客整理著裝如：翻褲邊、系鞋帶等細(xì)節(jié)顧客試穿衣服時(shí)，無(wú)論試穿多少件，店員都必須保持熱情，不厭其煩。?4、協(xié)助試穿在關(guān)上試衣間門(mén)的剎那間，要告訴客人，建議銷(xiāo)售人員475、附加推銷(xiāo):是提高業(yè)績(jī)最有效和最直接的辦法5.1經(jīng)常運(yùn)用的6種連帶銷(xiāo)售的方式1、運(yùn)用陪襯式；就是相關(guān)的服裝搭配和飾品搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂(lè)于接受。2、朋友家人推廣式；告訴客人：給家人朋友也順便捎帶兩件，既有人情，又有實(shí)惠。3、補(bǔ)零推廣式；“衣服是359元，先生，再看看我們的帽子吧，限量41元一頂，共400整”。4、新品推廣式；在新品上市以后，我們要有強(qiáng)烈地對(duì)新品著重進(jìn)行推薦（連帶銷(xiāo)售）的意識(shí)，這對(duì)于品牌新品的宣傳和業(yè)績(jī)的提升都有很大幫助。5、促銷(xiāo)推廣式；限量/折扣/買(mǎi)贈(zèng)等相關(guān)促銷(xiāo)語(yǔ)言是搶占市場(chǎng)份額的不二法寶。6、款式收藏式；對(duì)于休閑服飾，同一顏色、不同款，同一款式、不同色，對(duì)于客人的吸引力很多時(shí)候都是相同的，也都可以讓客人愛(ài)不釋手，銷(xiāo)售人員不失時(shí)機(jī)地建議客人可以都“收藏”了，更加方便客人衣物的換洗。銷(xiāo)售人員可以用獻(xiàn)身說(shuō)法，自己或朋友都買(mǎi)同款不同色的衣物。?5、附加推銷(xiāo):是提高業(yè)績(jī)最有效和最直接的辦法5.1經(jīng)常運(yùn)485.2連帶銷(xiāo)售中要注意的6個(gè)要點(diǎn)：1-31、力求為顧客增值；連帶銷(xiāo)售的目的不是為了單單提升我們的客單價(jià)和業(yè)績(jī)，店員在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，開(kāi)展連帶銷(xiāo)售是為了給客人更大的增值和好處，滿心歡喜的是滿載而歸的客人，而不是幸災(zāi)樂(lè)禍的銷(xiāo)售人員。在看到店員因銷(xiāo)售成功臉上樂(lè)開(kāi)了花，消費(fèi)者心里會(huì)很不是滋味。2、正面及支持性建議；更漂亮、配搭協(xié)調(diào)、方便換洗、更多實(shí)惠等等，綜合來(lái)說(shuō)，連帶銷(xiāo)售就是鼓勵(lì)。3、用實(shí)物（模特）展示配搭效果；很多時(shí)候的連帶銷(xiāo)售，來(lái)自櫥窗里模特身上的搭配。同時(shí)在銷(xiāo)售人員對(duì)客人開(kāi)展連帶銷(xiāo)售的時(shí)候，多多借助實(shí)物搭配的效果，這樣給客人的說(shuō)服力更強(qiáng)。5、附加推銷(xiāo):是提高業(yè)績(jī)最有效和最直接的辦法?5.2連帶銷(xiāo)售中要注意的6個(gè)要點(diǎn)：1-31、力求為顧客增49連帶銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售之后再銷(xiāo)售，開(kāi)單之后再開(kāi)單，而非快速收銀把客人送出門(mén)外。4、輕描淡寫(xiě)的建議觀察客人的反應(yīng)；在我們對(duì)于某種境況下的客人進(jìn)行連帶銷(xiāo)售沒(méi)有把握的時(shí)候，可以輕描淡寫(xiě)的試探一下。沒(méi)有需求就當(dāng)聊天，或者說(shuō)是：《磨磨“連帶銷(xiāo)售”這把刀》。5、不要讓顧客覺(jué)得你在硬銷(xiāo)；“導(dǎo)購(gòu)”兩個(gè)字，分開(kāi)來(lái)看，“導(dǎo)”是引導(dǎo)的意思，“購(gòu)”是客人購(gòu)買(mǎi)，合起來(lái)就是引導(dǎo)客人購(gòu)買(mǎi)，連帶銷(xiāo)售就是通過(guò)以上的建議、鼓勵(lì)來(lái)引導(dǎo)客人享受的更多，客人一旦感受到強(qiáng)迫的含義，怕是適得其反。6、切記一口吃不成胖子；俗話說(shuō)：得寸進(jìn)尺。連帶銷(xiāo)售是建立在得寸的基礎(chǔ)上，然后采取的行動(dòng)。在銷(xiāo)售的初期，客人還沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)單件的情況下，進(jìn)行連帶銷(xiāo)售和多買(mǎi)的鼓勵(lì)反而容易引起客人的警覺(jué)、反感。這大概是購(gòu)買(mǎi)的逆反心理吧。5、附加推銷(xiāo):是提高業(yè)績(jī)最有效和最直接的辦法5.2

連帶銷(xiāo)售中要注意的6個(gè)要點(diǎn)：4-6?連帶銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售之后再銷(xiāo)售，開(kāi)單之后再開(kāi)單，而非快速收銀把客50在顧客進(jìn)入試衣間試衣時(shí)，將一些可與其所試穿產(chǎn)品搭配的飾品、配件等產(chǎn)品從試衣間上方或其它方法傳遞給正在試衣的顧客，讓其進(jìn)行必要的嘗試。傳遞時(shí)必須向顧客說(shuō)明：不買(mǎi)不要緊，可以體驗(yàn)一下我們其他商品。附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)

試穿褲子

合適的皮帶+鞋子/鏈飾

試穿T恤合適的外套+帽子/圍巾附加推銷(xiāo)試穿外套

合適的T恤+帽子/圍巾5、附加推銷(xiāo):是提高業(yè)績(jī)最有效和最直接的辦法5.3

推薦組合方式：如：?在顧客進(jìn)入試衣間試衣時(shí)，將一些可與其所試穿產(chǎn)516、處理異議要善待顧客的疑惑或異議,絕對(duì)不允許出現(xiàn)對(duì)顧客的異議不耐煩對(duì)于顧客的異議要給予最好確切的答復(fù).?6、處理異議?527、贊美顧客真誠(chéng)得體具體?7、贊美顧客?538、美程服務(wù)收銀送客A售后服務(wù)介紹商品洗滌,保養(yǎng),三包.B留下顧客檔案C提供快速,準(zhǔn)確的收銀服務(wù)D無(wú)論是否購(gòu)物都需要?dú)g送顧客,并致謝收銀員在忙碌的時(shí)刻，要注意抬頭、微笑，同時(shí)不要忘了補(bǔ)零式的連帶銷(xiāo)售，賣(mài)條鏈飾也是業(yè)績(jī)啊。同時(shí)在這個(gè)階段銷(xiāo)售人員有義務(wù)告知：售后服務(wù)及洗滌、保養(yǎng)、退換貨的條件，讓客人感受到品牌對(duì)他（她）購(gòu)買(mǎi)的商品的責(zé)任心。

送客時(shí)，如果是VIP客人的話，完全可以直接稱(chēng)呼對(duì)方：“王先生，請(qǐng)慢走”。一般情況下的送客，都可以附帶上一句：下禮拜我們上一批新款，歡迎您帶上朋友和家人一起來(lái)看看，請(qǐng)慢走！再次強(qiáng)調(diào)下：“我叫李芳芳，來(lái)找我小芳就可以啦！重點(diǎn)：?8、美程服務(wù)收銀送客A售后服務(wù)介紹商品洗滌,保養(yǎng),三54顧客——“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié)約時(shí)間”。公司——“提高公司美譽(yù)度”。自己——讓服務(wù)從“”開(kāi)始！！銷(xiāo)售技巧意味著什么？?顧客——“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié)約時(shí)間”。?55內(nèi)容介紹：1.了解顧客類(lèi)型2.了解顧客性格消費(fèi)者類(lèi)型與性格：?內(nèi)容介紹：1.了解顧客類(lèi)型消費(fèi)者類(lèi)型與性格：?56了解顧客的類(lèi)型表現(xiàn)：有的東張西望；有的行走緩慢，談笑風(fēng)生；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的愛(ài)往熱鬧人多處去；應(yīng)對(duì)：給與適當(dāng)空間，留意需求、及時(shí)幫助；可適當(dāng)展示新品顧客的三種類(lèi)型--純粹閑逛型

?了解顧客的類(lèi)型表現(xiàn)：有的東張西望；顧客的三種類(lèi)型--純粹閑逛57表現(xiàn)：進(jìn)店腳步一般不快；神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品；不急于提出問(wèn)題、表示購(gòu)買(mǎi)要求；應(yīng)對(duì)：注意接近顧客的時(shí)機(jī)，誤令其感覺(jué)不適；耐心、可用開(kāi)放式問(wèn)題了解顧客需求；根據(jù)需求介紹貨品；了解顧客的類(lèi)型顧客的三種類(lèi)型--一見(jiàn)鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)）?表現(xiàn)：進(jìn)店腳步一般不快；了解顧客的類(lèi)型顧客的三種類(lèi)型--一見(jiàn)58表現(xiàn)：目光集中、腳步清快；直奔某個(gè)商品；主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)需求；購(gòu)物較理性；應(yīng)對(duì)：熱情、快捷，按照顧客要求去做；忌太多游說(shuō)、建議.了解顧客的類(lèi)型顧客的三種類(lèi)型--胸有成竹型?表現(xiàn)：目光集中、腳步清快；了解顧客的類(lèi)型顧客的三種類(lèi)型--胸59了解顧客的性格性格是什么？?了解顧客的性格性格是什么？?60---重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式；---不急于購(gòu)買(mǎi)、喜歡獨(dú)立思考；

待客之道：---強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值；---詳細(xì)介紹貨品好處；---貨品知識(shí)準(zhǔn)確；了解顧客性格顧客常規(guī)7種性格–1理智型?---重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式；了解顧客性格顧客61---購(gòu)買(mǎi)決定易受外部因素的影響；---購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是即興購(gòu)買(mǎi)；---常憑個(gè)人直覺(jué)對(duì)商品的外觀印象、導(dǎo)購(gòu)熱情推薦來(lái)迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定；---喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品；

待客之道：---留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；了解顧客性格顧客常規(guī)7種性格–2沖動(dòng)型?---購(gòu)買(mǎi)決定易受外部因素的影響；了解顧客性格顧客常規(guī)7種性62---內(nèi)向、行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩；---