4.3顧客與市場(chǎng)（90分）組織應(yīng)當(dāng)：確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素

本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。1卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.3顧客與市場(chǎng)（90分）組織應(yīng)當(dāng)：本條《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》框架4.54.744.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場(chǎng)90分4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.4資源120分過程管理110分4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)100分過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果驅(qū)動(dòng)輪轉(zhuǎn)動(dòng)輪4.3顧客與市場(chǎng)90分2卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》框架4.54.744.2戰(zhàn)略80分4.3測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場(chǎng)的了解確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考慮對(duì)手的、潛在的了解需求、期望和偏好當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用“顧客與市場(chǎng)”類目強(qiáng)化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)測(cè)量顧客滿意度運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)營(yíng)跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)3卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場(chǎng)的了解確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意顧客識(shí)別與市場(chǎng)定位根據(jù)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)改進(jìn)確定方法顧客關(guān)系的建立顧客滿意度的測(cè)量確定建立關(guān)系的方式、渠道建立系統(tǒng)化管理，確保溝通交流，信息反饋投訴管理過程評(píng)價(jià)改進(jìn)顧客關(guān)系的方法有效利用測(cè)量信息跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)反饋跟蹤信息與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿等對(duì)比信息獲取持續(xù)改進(jìn)測(cè)量方法，保持適用性和一致性根據(jù)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)改進(jìn)確定方法顧客與市場(chǎng)(90)4卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客與市場(chǎng)4.3.2顧客關(guān)系顧客識(shí)顧客與市場(chǎng)要點(diǎn)理解“顧客與市場(chǎng)”這一類目審查你的組織如何確定顧客與市場(chǎng)的要求，期望和偏好，同時(shí)也審查你的組織如何與顧客建立關(guān)系，如何確定影響顧客的獲得、忠成和保持、導(dǎo)致業(yè)務(wù)擴(kuò)張和可持續(xù)的那些關(guān)鍵因素5卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客與市場(chǎng)要點(diǎn)理解“顧客與市場(chǎng)”這一類目幾個(gè)概念的理解

1顧客顧客是組織的所有受益者。既包括組織外部的如業(yè)主、使用人、合作者、支持者，又包括組織內(nèi)的，如全體員工。

2顧客滿意顧客滿意是指顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望相比較后所形成的感覺狀態(tài)。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)表述為：滿意=期望-結(jié)果6卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)幾個(gè)概念的理解1顧客6卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)3顧客滿意模型顧客的期望比較顧客抱怨顧客滿意顧客的可感知效果顧客忠誠(chéng)感知﹤期望感知﹥﹥期望感知≧期望幾個(gè)概念的理解7卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)3顧客滿意模型顧客的期望比較顧客抱怨顧客滿意顧客的可感知4顧客滿意的構(gòu)成理念的滿意（質(zhì)量方針、企業(yè)文化）行為滿意（顧客的希望和喜歡、擔(dān)心和不滿）視覺滿意（CI和品牌）幾個(gè)概念的理解8卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4顧客滿意的構(gòu)成理念的滿意（質(zhì)量方針、企業(yè)文化）幾個(gè)概5顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)是指對(duì)組織的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度，以及對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)值敏感程度。顧客忠誠(chéng)具體細(xì)分四種狀態(tài)。忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)不忠誠(chéng)虛假忠誠(chéng)重復(fù)購買行為態(tài)度取向幾個(gè)概念的理解9卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)5顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)是指對(duì)組織的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度，以及6提高顧客忠誠(chéng)的四大要素內(nèi)在價(jià)值交易成本關(guān)系利益人的互動(dòng)（官員、媒體、另售、供應(yīng)商等）感情承諾（概念、環(huán)保、綠色等）幾個(gè)概念的理解10卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)6提高顧客忠誠(chéng)的四大要素內(nèi)在價(jià)值幾個(gè)概念的理解10卓越績(jī)7忠誠(chéng)度的衡量重復(fù)購買次數(shù)購買的挑選時(shí)間價(jià)格的敏感度對(duì)竟?fàn)幃a(chǎn)品得得態(tài)度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故承受力顧客增加幅度和獲取率顧客流失率幾個(gè)概念的理解11卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)7忠誠(chéng)度的衡量重復(fù)購買次數(shù)幾個(gè)概念的理解11卓越績(jī)效管理5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的“冰山”模型8、顧客投訴“水下冰山”模型幾個(gè)概念的理解12卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解

組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。

a）如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。

13卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解

組織應(yīng)說明如何確定b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。

c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解14卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解市場(chǎng)細(xì)分調(diào)查需求改進(jìn)方法15卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解市場(chǎng)細(xì)分調(diào)查需求改進(jìn)方法15卓越績(jī)客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來：價(jià)值理論的新突破：被客戶與市場(chǎng)認(rèn)可并接受的產(chǎn)品或服務(wù)才具有價(jià)值。IBM：是以客戶和市場(chǎng)為導(dǎo)向的而不是技術(shù)HP：唯一能讓你們?cè)陂L(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中幸存的方法就是,每一個(gè)都要時(shí)時(shí)摸索并生產(chǎn)出顧客所期待的下一代產(chǎn)品?；ㄆ煦y行：以服務(wù)顧客為最高目標(biāo)，利潤(rùn)自然隨之而來AT&T：以顧客為焦點(diǎn)的服務(wù)江蘇移動(dòng)：“顧客至上”、“投訴是金，化解就是利潤(rùn)”海爾：先有市場(chǎng)，再建工廠。用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解16卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來：企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外4.3.企業(yè)的價(jià)值存在于企業(yè)之外——顧客與市場(chǎng)美國(guó)蘭德公司、麥肯錫公司、國(guó)際管理咨詢公司的專家通過對(duì)全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認(rèn)為：世界500強(qiáng)最注重四點(diǎn)：——一是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神——二是以客戶為中心——三是平等對(duì)待員工——四是激勵(lì)與創(chuàng)新GB/T19580核心價(jià)值觀——（1）領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識(shí)；（2）以客戶為導(dǎo)向追求卓越….ISO9001質(zhì)量管理八大原則：（1）以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用……4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解17卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)企業(yè)的價(jià)值存在于企業(yè)之外——顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客和市場(chǎng)的其他如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望電話會(huì)議訪談4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解18卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)其他如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望電話會(huì)議訪談4.3.1顧客和如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法？

應(yīng)針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法：組織價(jià)格質(zhì)量可靠性、安全性交付時(shí)間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)…要求與期望終端顧客中間商影響影響4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解19卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法？應(yīng)針對(duì)不同的顧客細(xì)分方法

（按表現(xiàn)形式分）現(xiàn)有顧客潛在顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客成熟顧客不成熟顧客一次性顧客長(zhǎng)期顧客中間顧客最終顧客4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解20卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客細(xì)分方法（按表現(xiàn)形式分）4.3.1顧客和市場(chǎng)的了

《準(zhǔn)則》“4.3顧客與市場(chǎng)”，對(duì)評(píng)價(jià)組織如何了解顧客與市場(chǎng)以及建立顧客關(guān)系，以使顧客滿意和忠誠(chéng)在條款中明確提出了具體要求。通過評(píng)價(jià)，能夠全面了解組織在滿意顧客過程中所存在的差距。了解顧客（市場(chǎng)）顧客識(shí)別與市場(chǎng)定位連接顧客顧客關(guān)系的建立滿意顧客顧客滿意度的測(cè)量尋找與細(xì)分市場(chǎng)顧客定義（廣義）確定顧客需求和期望改進(jìn)了解顧客和市場(chǎng)的方法與顧客建立良好穩(wěn)固的關(guān)系建立便捷暢通的溝通和服務(wù)渠道建立和重視投訴處理有效運(yùn)用投訴信息正確測(cè)量顧客滿意程度有效利用測(cè)量信息跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及時(shí)反饋跟蹤信息比較同行、標(biāo)桿滿意度持續(xù)改進(jìn)測(cè)量方法保持實(shí)用性和先進(jìn)性顧客與市場(chǎng)結(jié)構(gòu)圖4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解21卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)《準(zhǔn)則》“4.3顧客與市場(chǎng)”，對(duì)評(píng)價(jià)組織如何了解顧客與

同樣的產(chǎn)品可以有不同的顧客，因此這就需要我們根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)的不同特性，組織的發(fā)展戰(zhàn)略、資源能力以及績(jī)效期望等方面的不同情況對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。?市場(chǎng)細(xì)分的大致過程有以下幾個(gè)基本步驟：預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)選定產(chǎn)品或服務(wù)了解并明確顧客的主要需求確定分市場(chǎng)測(cè)量各分市場(chǎng)潛在顧客的需求量分析、預(yù)測(cè)市場(chǎng)的總需求量按照組織的發(fā)展戰(zhàn)略掌握并了解分市場(chǎng)的特點(diǎn)結(jié)合其他環(huán)境因素4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解22卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)同樣的產(chǎn)品可以有不同的顧客，因此這就需要我們根據(jù)產(chǎn)品/服4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意

組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。

23卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意

組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客4.3.2.1顧客關(guān)系的建立

組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：

a）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高期滿意度和忠誠(chéng)度。

b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。

方向。

24卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.3.2.1顧客關(guān)系的建立

組織應(yīng)從以下方面說明如何建立c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。

d）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略4.3.2.1顧客關(guān)系的建立25卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的渠道+方法方便聯(lián)系公司如果投訴怎么辦？公司顧客4.3.2.1顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系的方法如何改進(jìn)？26卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)渠道+方法方便聯(lián)系公司如果投訴怎么辦？公司顧客4.3.2.1顧客關(guān)系的構(gòu)筑方法1、應(yīng)24h與顧客保持聯(lián)系如：免費(fèi)電話、網(wǎng)站、電子郵件、調(diào)查、走訪、電子布告等。2適當(dāng)授權(quán)接觸顧客主管。3維持一定數(shù)量的員工，以確保在顧客希望的時(shí)限內(nèi)聯(lián)系到顧客。4為那些與顧客定期接觸的員工確定可測(cè)量的績(jī)效期望，病根據(jù)這些期望對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)審。5建立專門的投訴系統(tǒng)。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意27卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客關(guān)系的構(gòu)筑方法1、應(yīng)24h與顧客保持聯(lián)系如：免費(fèi)電話、網(wǎng)6跟蹤分析投訴述據(jù)，迅速改進(jìn)，防止重復(fù)投訴。7制定與顧客接觸員工的培訓(xùn)。8根據(jù)顧客的期望制定可測(cè)量的顧客接觸標(biāo)準(zhǔn)。9制定顧客關(guān)系評(píng)價(jià)和改進(jìn)系統(tǒng)。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意28卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)6跟蹤分析投訴述據(jù)，迅速改進(jìn)，防止重復(fù)投訴。4.3.2顧客關(guān)新增市場(chǎng)獲取新顧客顧客忠誠(chéng)績(jī)效維持原有市場(chǎng)鞏固老顧客發(fā)展顧客關(guān)系為顧客創(chuàng)造價(jià)值了解顧客需求和期望滿足顧客需求顧客滿意市場(chǎng)績(jī)效提升的路線關(guān)系4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意29卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)新增市場(chǎng)獲取新顧客顧客忠誠(chéng)績(jī)效維持原有市場(chǎng)鞏固老顧客發(fā)展顧客中間商終端顧客建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)回訪問卷、調(diào)查......CRM系統(tǒng)顧客關(guān)系管理組織贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠(chéng)度增加顧客重負(fù)惠顧的次數(shù)使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意30卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)中

顧客滿意對(duì)組織績(jī)效具有雙重影響。滿意的顧客更愿意與產(chǎn)品和服務(wù)的提供者保持長(zhǎng)期關(guān)系，保持老顧客比獲取新顧客的成本更低，一個(gè)長(zhǎng)期的顧客具有巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。而且忠誠(chéng)的顧客更可能在其他消費(fèi)者面前為企業(yè)說好話，這種“口碑效應(yīng)”讓企業(yè)更容易獲取新顧客。

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意31卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客滿意對(duì)組織績(jī)效具有雙重影響。滿意的顧客更愿意與產(chǎn)品和

顧客的最終目的一般分為“使用價(jià)值”和“擁有價(jià)值。顧客因擁有產(chǎn)品/服務(wù)而得到的價(jià)值，說明產(chǎn)品/服務(wù)本身包含著重要的象征意義，如自我表現(xiàn)和審美觀。顧客通過接觸和聯(lián)想等手段就能夠感知其所獲得價(jià)值的存在。

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意32卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客的最終目的一般分為“使用價(jià)值”和“擁有價(jià)值。顧客因擁組織通過了解顧客如何對(duì)感知價(jià)值的權(quán)衡，則能夠進(jìn)一步為識(shí)別組織的戰(zhàn)略提供發(fā)展機(jī)會(huì)。除此之外，顧客對(duì)價(jià)值的判斷還會(huì)隨著使用情景和時(shí)間的變化而發(fā)生變化。就是說，同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，在不同的使用情景和不同的時(shí)間，顧客所感知的價(jià)值也會(huì)產(chǎn)生截然不同的結(jié)果等等。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意33卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)組織通過了解顧客如何對(duì)感知價(jià)值的權(quán)衡，則能夠進(jìn)一步

組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量顧客滿意：

a）如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意34卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)

組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量顧客滿意：

a）如何測(cè)

b）如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。

c）如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。

d）如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意35卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)

b）如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的

提高顧客投訴管理的有效性顧客的投訴是組織寶貴的信息資源，是開發(fā)新產(chǎn)品的靈感之泉，是贏得競(jìng)爭(zhēng)的有效工具。組織應(yīng)制定相應(yīng)制度，明確投訴受理部門，對(duì)顧客投訴的整個(gè)過程，包括：程序、資源及其他要求做出明確規(guī)定。組織進(jìn)行顧客投訴管理，首先應(yīng)明確過程的每個(gè)接口關(guān)系，使每一個(gè)接口的員工都能了解顧客的需求及改進(jìn)的要點(diǎn)，以確保傳遞的有效性。其次，對(duì)改進(jìn)過程和結(jié)果都應(yīng)進(jìn)行跟蹤，確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)滿足顧客要求。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意36卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)提高顧客投訴管理的有效性4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意36卓在有效利用顧客投訴信息方面，可建立《顧客投訴信息分析會(huì)》制度，對(duì)顧客投訴的原因進(jìn)行全面、系統(tǒng)地分析，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律性或關(guān)鍵因素；建立“顧客服務(wù)中心”和“顧客資源信息庫”等，對(duì)顧客咨詢、投訴等信息及相關(guān)要求進(jìn)行系統(tǒng)地管理。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意37卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)在有效利用顧客投訴信息方面，可建立《顧客投訴信息分析會(huì)》顧客查詢信息、投訴與組織接觸的主要途徑宣傳資料企業(yè)網(wǎng)絡(luò)CRM客服機(jī)構(gòu)投訴電話求傾聽求尊重求克服求補(bǔ)償…中間商終端顧客害怕心理不予理睬十分重視組織內(nèi)部員工傳達(dá)信息如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客要求4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意38卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客查詢信息、投訴與組織接觸的主要途徑宣傳資料企業(yè)網(wǎng)絡(luò)CRM例：顧客投訴管理程序顧客投訴組織顧客投訴的受理投訴識(shí)別投訴處理顧客投訴回訪組織改進(jìn)內(nèi)部改進(jìn)外部改進(jìn)訪問顧客記錄表顧客投訴處理登記顧客投訴定期分析解釋有效投訴無效投訴將所有投訴信息進(jìn)行收集、加工，用于組織內(nèi)改進(jìn)，適當(dāng)時(shí)用于組織合作伙伴的改進(jìn)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意39卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)例：顧客投訴管理程序顧客投訴組織顧客投訴的受理投訴投訴處理顧顧客滿意的測(cè)量方法

組織應(yīng)說明“如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異,如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)?！鳖櫩蜐M意“是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺和狀態(tài)”。顧客滿意是指向顧客提供的服務(wù)超過顧客期望。顧客滿意是一種心理反應(yīng)而非行為，但顧客的預(yù)期和滿意狀況與他的行為取向密切相關(guān)。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意40卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客滿意的測(cè)量方法4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意40卓越績(jī)效管

顧客的滿意程度可細(xì)分為實(shí)物質(zhì)量感知滿意程度、服務(wù)滿意程度、價(jià)值感知滿意程度、用戶抱怨和投訴（不滿）綜合滿意程度?！邦櫩蜐M意率”、“顧客滿意度”和“服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”是測(cè)量顧客滿意程度常用的三種指標(biāo)。（1）顧客滿意率:是指在被訪問的顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。（2）顧客滿意度指數(shù)（CSI）：是指顧客的需求和期望被滿足的程度的一種指標(biāo)，它運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意41卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客的滿意程度可細(xì)分為實(shí)物質(zhì)量感知滿意程度、服務(wù)滿意程度（3）服務(wù)質(zhì)量指數(shù)：是通過服務(wù)的提供過程、提供能力、績(jī)效三個(gè)方面綜合評(píng)價(jià)的新型工具。顧客忠誠(chéng)程度可理解為顧客在對(duì)某一產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買（光顧）以及向他人熱情推薦可能性的一種測(cè)量。顧客忠誠(chéng)包括行為忠誠(chéng)（重復(fù)購買）、意向忠誠(chéng)（向他人推薦）和情感忠誠(chéng)（對(duì)該組織或品牌其它產(chǎn)品和服務(wù)的購買，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷手段的抵御）。幾種測(cè)量顧客忠誠(chéng)程度的方法：4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意42卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)（3）服務(wù)質(zhì)量指數(shù)：是通過服務(wù)的提供過程、提供能力、績(jī)效三個(gè)滿意度測(cè)評(píng)工作流程圖確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化改進(jìn)建議和措施確定被測(cè)評(píng)的對(duì)象抽樣設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查匯總整理計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意43卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)滿意度測(cè)評(píng)工作流程圖確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化改進(jìn)建議和措施確定被測(cè)組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量顧客滿意：

a）如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意44卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量顧客滿意：

a）如何測(cè)量顧b）如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。

c）如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。

d）如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意45卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)b）如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋顧客滿意的測(cè)量方法1前期準(zhǔn)備（編制項(xiàng)目建議書、設(shè)計(jì)調(diào)查流程、組織調(diào)查人員）項(xiàng)目建議書包括調(diào)查目的、內(nèi)容、進(jìn)程、預(yù)算等。人員包括設(shè)計(jì)人員、市場(chǎng)人員、分析人員。調(diào)查流程如下：4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意46卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客滿意的測(cè)量方法1前期準(zhǔn)備（編制項(xiàng)目建議書、設(shè)計(jì)調(diào)查流程、調(diào)查流程編制報(bào)告提綱8調(diào)查開始0篩選測(cè)量指標(biāo)構(gòu)筑測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)調(diào)查問卷進(jìn)行試驗(yàn)調(diào)查試算調(diào)查數(shù)據(jù)確定調(diào)查方法選取調(diào)查樣本有效否正式顧客調(diào)查錄取調(diào)查數(shù)據(jù)分析調(diào)查數(shù)據(jù)撰寫調(diào)查報(bào)告12調(diào)整調(diào)查報(bào)告體系1236745910114.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意47卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)調(diào)查流程編制報(bào)告提綱8調(diào)查開始0篩選測(cè)量指標(biāo)調(diào)查方案實(shí)施人員訪談法郵寄問卷法電話訪談法在線調(diào)查法訪問試問卷法入戶訪問法自添試問卷法攔截試訪問法傳統(tǒng)電話訪談法計(jì)算機(jī)輔助電話訪談法4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意48卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)調(diào)查方案實(shí)施人員訪談法郵寄問卷法電話訪談法在線調(diào)查法訪問試問顧客滿意的測(cè)量方法3數(shù)據(jù)整理分析定性分析定量分析因素分析4委托第三方調(diào)查4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意49卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客滿意的測(cè)量方法3數(shù)據(jù)整理分析4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意

謝謝！50卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)50卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)

更多精品資請(qǐng)?jiān)L問更多精品資請(qǐng)?jiān)L問

更多品資源請(qǐng)?jiān)L問更多品資源請(qǐng)?jiān)L問4.3顧客與市場(chǎng)（90分）組織應(yīng)當(dāng)：確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素

本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。53卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.3顧客與市場(chǎng)（90分）組織應(yīng)當(dāng)：本條《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》框架4.54.744.2戰(zhàn)略80分4.3顧客與市場(chǎng)90分4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.4資源120分過程管理110分4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)100分過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果驅(qū)動(dòng)輪轉(zhuǎn)動(dòng)輪4.3顧客與市場(chǎng)90分54卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》框架4.54.744.2戰(zhàn)略80分4.3測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場(chǎng)的了解確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考慮對(duì)手的、潛在的了解需求、期望和偏好當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用“顧客與市場(chǎng)”類目強(qiáng)化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)測(cè)量顧客滿意度運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)營(yíng)跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)55卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場(chǎng)的了解確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意顧客識(shí)別與市場(chǎng)定位根據(jù)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)改進(jìn)確定方法顧客關(guān)系的建立顧客滿意度的測(cè)量確定建立關(guān)系的方式、渠道建立系統(tǒng)化管理，確保溝通交流，信息反饋投訴管理過程評(píng)價(jià)改進(jìn)顧客關(guān)系的方法有效利用測(cè)量信息跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)反饋跟蹤信息與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿等對(duì)比信息獲取持續(xù)改進(jìn)測(cè)量方法，保持適用性和一致性根據(jù)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)改進(jìn)確定方法顧客與市場(chǎng)(90)56卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客與市場(chǎng)4.3.2顧客關(guān)系顧客識(shí)顧客與市場(chǎng)要點(diǎn)理解“顧客與市場(chǎng)”這一類目審查你的組織如何確定顧客與市場(chǎng)的要求，期望和偏好，同時(shí)也審查你的組織如何與顧客建立關(guān)系，如何確定影響顧客的獲得、忠成和保持、導(dǎo)致業(yè)務(wù)擴(kuò)張和可持續(xù)的那些關(guān)鍵因素57卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客與市場(chǎng)要點(diǎn)理解“顧客與市場(chǎng)”這一類目幾個(gè)概念的理解

1顧客顧客是組織的所有受益者。既包括組織外部的如業(yè)主、使用人、合作者、支持者，又包括組織內(nèi)的，如全體員工。

2顧客滿意顧客滿意是指顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望相比較后所形成的感覺狀態(tài)。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)表述為：滿意=期望-結(jié)果58卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)幾個(gè)概念的理解1顧客6卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)3顧客滿意模型顧客的期望比較顧客抱怨顧客滿意顧客的可感知效果顧客忠誠(chéng)感知﹤期望感知﹥﹥期望感知≧期望幾個(gè)概念的理解59卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)3顧客滿意模型顧客的期望比較顧客抱怨顧客滿意顧客的可感知4顧客滿意的構(gòu)成理念的滿意（質(zhì)量方針、企業(yè)文化）行為滿意（顧客的希望和喜歡、擔(dān)心和不滿）視覺滿意（CI和品牌）幾個(gè)概念的理解60卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4顧客滿意的構(gòu)成理念的滿意（質(zhì)量方針、企業(yè)文化）幾個(gè)概5顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)是指對(duì)組織的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度，以及對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)值敏感程度。顧客忠誠(chéng)具體細(xì)分四種狀態(tài)。忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)不忠誠(chéng)虛假忠誠(chéng)重復(fù)購買行為態(tài)度取向幾個(gè)概念的理解61卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)5顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)是指對(duì)組織的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度，以及6提高顧客忠誠(chéng)的四大要素內(nèi)在價(jià)值交易成本關(guān)系利益人的互動(dòng)（官員、媒體、另售、供應(yīng)商等）感情承諾（概念、環(huán)保、綠色等）幾個(gè)概念的理解62卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)6提高顧客忠誠(chéng)的四大要素內(nèi)在價(jià)值幾個(gè)概念的理解10卓越績(jī)7忠誠(chéng)度的衡量重復(fù)購買次數(shù)購買的挑選時(shí)間價(jià)格的敏感度對(duì)竟?fàn)幃a(chǎn)品得得態(tài)度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故承受力顧客增加幅度和獲取率顧客流失率幾個(gè)概念的理解63卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)7忠誠(chéng)度的衡量重復(fù)購買次數(shù)幾個(gè)概念的理解11卓越績(jī)效管理5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的“冰山”模型8、顧客投訴“水下冰山”模型幾個(gè)概念的理解64卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解

組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。

a）如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。

65卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解

組織應(yīng)說明如何確定b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。

c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解66卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解市場(chǎng)細(xì)分調(diào)查需求改進(jìn)方法67卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解市場(chǎng)細(xì)分調(diào)查需求改進(jìn)方法15卓越績(jī)客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來：價(jià)值理論的新突破：被客戶與市場(chǎng)認(rèn)可并接受的產(chǎn)品或服務(wù)才具有價(jià)值。IBM：是以客戶和市場(chǎng)為導(dǎo)向的而不是技術(shù)HP：唯一能讓你們?cè)陂L(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中幸存的方法就是,每一個(gè)都要時(shí)時(shí)摸索并生產(chǎn)出顧客所期待的下一代產(chǎn)品。花旗銀行：以服務(wù)顧客為最高目標(biāo)，利潤(rùn)自然隨之而來AT&T：以顧客為焦點(diǎn)的服務(wù)江蘇移動(dòng)：“顧客至上”、“投訴是金，化解就是利潤(rùn)”海爾：先有市場(chǎng)，再建工廠。用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解68卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來：企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外4.3.企業(yè)的價(jià)值存在于企業(yè)之外——顧客與市場(chǎng)美國(guó)蘭德公司、麥肯錫公司、國(guó)際管理咨詢公司的專家通過對(duì)全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認(rèn)為：世界500強(qiáng)最注重四點(diǎn)：——一是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神——二是以客戶為中心——三是平等對(duì)待員工——四是激勵(lì)與創(chuàng)新GB/T19580核心價(jià)值觀——（1）領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識(shí)；（2）以客戶為導(dǎo)向追求卓越….ISO9001質(zhì)量管理八大原則：（1）以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用……4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解69卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)企業(yè)的價(jià)值存在于企業(yè)之外——顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客和市場(chǎng)的其他如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望電話會(huì)議訪談4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解70卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)其他如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望電話會(huì)議訪談4.3.1顧客和如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法？

應(yīng)針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法：組織價(jià)格質(zhì)量可靠性、安全性交付時(shí)間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)…要求與期望終端顧客中間商影響影響4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解71卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)如何針對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法？應(yīng)針對(duì)不同的顧客細(xì)分方法

（按表現(xiàn)形式分）現(xiàn)有顧客潛在顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客成熟顧客不成熟顧客一次性顧客長(zhǎng)期顧客中間顧客最終顧客4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解72卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客細(xì)分方法（按表現(xiàn)形式分）4.3.1顧客和市場(chǎng)的了

《準(zhǔn)則》“4.3顧客與市場(chǎng)”，對(duì)評(píng)價(jià)組織如何了解顧客與市場(chǎng)以及建立顧客關(guān)系，以使顧客滿意和忠誠(chéng)在條款中明確提出了具體要求。通過評(píng)價(jià)，能夠全面了解組織在滿意顧客過程中所存在的差距。了解顧客（市場(chǎng)）顧客識(shí)別與市場(chǎng)定位連接顧客顧客關(guān)系的建立滿意顧客顧客滿意度的測(cè)量尋找與細(xì)分市場(chǎng)顧客定義（廣義）確定顧客需求和期望改進(jìn)了解顧客和市場(chǎng)的方法與顧客建立良好穩(wěn)固的關(guān)系建立便捷暢通的溝通和服務(wù)渠道建立和重視投訴處理有效運(yùn)用投訴信息正確測(cè)量顧客滿意程度有效利用測(cè)量信息跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及時(shí)反饋跟蹤信息比較同行、標(biāo)桿滿意度持續(xù)改進(jìn)測(cè)量方法保持實(shí)用性和先進(jìn)性顧客與市場(chǎng)結(jié)構(gòu)圖4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解73卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)《準(zhǔn)則》“4.3顧客與市場(chǎng)”，對(duì)評(píng)價(jià)組織如何了解顧客與

同樣的產(chǎn)品可以有不同的顧客，因此這就需要我們根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)的不同特性，組織的發(fā)展戰(zhàn)略、資源能力以及績(jī)效期望等方面的不同情況對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。?市場(chǎng)細(xì)分的大致過程有以下幾個(gè)基本步驟：預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)選定產(chǎn)品或服務(wù)了解并明確顧客的主要需求確定分市場(chǎng)測(cè)量各分市場(chǎng)潛在顧客的需求量分析、預(yù)測(cè)市場(chǎng)的總需求量按照組織的發(fā)展戰(zhàn)略掌握并了解分市場(chǎng)的特點(diǎn)結(jié)合其他環(huán)境因素4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解74卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)同樣的產(chǎn)品可以有不同的顧客，因此這就需要我們根據(jù)產(chǎn)品/服4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意

組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。

75卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意

組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客4.3.2.1顧客關(guān)系的建立

組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：

a）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高期滿意度和忠誠(chéng)度。

b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。

方向。

76卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)4.3.2.1顧客關(guān)系的建立

組織應(yīng)從以下方面說明如何建立c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。

d）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略4.3.2.1顧客關(guān)系的建立77卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的渠道+方法方便聯(lián)系公司如果投訴怎么辦？公司顧客4.3.2.1顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系的方法如何改進(jìn)？78卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)渠道+方法方便聯(lián)系公司如果投訴怎么辦？公司顧客4.3.2.1顧客關(guān)系的構(gòu)筑方法1、應(yīng)24h與顧客保持聯(lián)系如：免費(fèi)電話、網(wǎng)站、電子郵件、調(diào)查、走訪、電子布告等。2適當(dāng)授權(quán)接觸顧客主管。3維持一定數(shù)量的員工，以確保在顧客希望的時(shí)限內(nèi)聯(lián)系到顧客。4為那些與顧客定期接觸的員工確定可測(cè)量的績(jī)效期望，病根據(jù)這些期望對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)審。5建立專門的投訴系統(tǒng)。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意79卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客關(guān)系的構(gòu)筑方法1、應(yīng)24h與顧客保持聯(lián)系如：免費(fèi)電話、網(wǎng)6跟蹤分析投訴述據(jù)，迅速改進(jìn)，防止重復(fù)投訴。7制定與顧客接觸員工的培訓(xùn)。8根據(jù)顧客的期望制定可測(cè)量的顧客接觸標(biāo)準(zhǔn)。9制定顧客關(guān)系評(píng)價(jià)和改進(jìn)系統(tǒng)。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意80卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)6跟蹤分析投訴述據(jù)，迅速改進(jìn)，防止重復(fù)投訴。4.3.2顧客關(guān)新增市場(chǎng)獲取新顧客顧客忠誠(chéng)績(jī)效維持原有市場(chǎng)鞏固老顧客發(fā)展顧客關(guān)系為顧客創(chuàng)造價(jià)值了解顧客需求和期望滿足顧客需求顧客滿意市場(chǎng)績(jī)效提升的路線關(guān)系4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意81卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)新增市場(chǎng)獲取新顧客顧客忠誠(chéng)績(jī)效維持原有市場(chǎng)鞏固老顧客發(fā)展顧客中間商終端顧客建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)回訪問卷、調(diào)查......CRM系統(tǒng)顧客關(guān)系管理組織贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠(chéng)度增加顧客重負(fù)惠顧的次數(shù)使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意82卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)中

顧客滿意對(duì)組織績(jī)效具有雙重影響。滿意的顧客更愿意與產(chǎn)品和服務(wù)的提供者保持長(zhǎng)期關(guān)系，保持老顧客比獲取新顧客的成本更低，一個(gè)長(zhǎng)期的顧客具有巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。而且忠誠(chéng)的顧客更可能在其他消費(fèi)者面前為企業(yè)說好話，這種“口碑效應(yīng)”讓企業(yè)更容易獲取新顧客。

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意83卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客滿意對(duì)組織績(jī)效具有雙重影響。滿意的顧客更愿意與產(chǎn)品和

顧客的最終目的一般分為“使用價(jià)值”和“擁有價(jià)值。顧客因擁有產(chǎn)品/服務(wù)而得到的價(jià)值，說明產(chǎn)品/服務(wù)本身包含著重要的象征意義，如自我表現(xiàn)和審美觀。顧客通過接觸和聯(lián)想等手段就能夠感知其所獲得價(jià)值的存在。

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意84卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客的最終目的一般分為“使用價(jià)值”和“擁有價(jià)值。顧客因擁組織通過了解顧客如何對(duì)感知價(jià)值的權(quán)衡，則能夠進(jìn)一步為識(shí)別組織的戰(zhàn)略提供發(fā)展機(jī)會(huì)。除此之外，顧客對(duì)價(jià)值的判斷還會(huì)隨著使用情景和時(shí)間的變化而發(fā)生變化。就是說，同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，在不同的使用情景和不同的時(shí)間，顧客所感知的價(jià)值也會(huì)產(chǎn)生截然不同的結(jié)果等等。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意85卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)組織通過了解顧客如何對(duì)感知價(jià)值的權(quán)衡，則能夠進(jìn)一步

組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量顧客滿意：

a）如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意86卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)

組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量顧客滿意：

a）如何測(cè)

b）如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。

c）如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。

d）如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意87卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)

b）如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的

提高顧客投訴管理的有效性顧客的投訴是組織寶貴的信息資源，是開發(fā)新產(chǎn)品的靈感之泉，是贏得競(jìng)爭(zhēng)的有效工具。組織應(yīng)制定相應(yīng)制度，明確投訴受理部門，對(duì)顧客投訴的整個(gè)過程，包括：程序、資源及其他要求做出明確規(guī)定。組織進(jìn)行顧客投訴管理，首先應(yīng)明確過程的每個(gè)接口關(guān)系，使每一個(gè)接口的員工都能了解顧客的需求及改進(jìn)的要點(diǎn)，以確保傳遞的有效性。其次，對(duì)改進(jìn)過程和結(jié)果都應(yīng)進(jìn)行跟蹤，確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)滿足顧客要求。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意88卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)提高顧客投訴管理的有效性4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意36卓在有效利用顧客投訴信息方面，可建立《顧客投訴信息分析會(huì)》制度，對(duì)顧客投訴的原因進(jìn)行全面、系統(tǒng)地分析，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律性或關(guān)鍵因素；建立“顧客服務(wù)中心”和“顧客資源信息庫”等，對(duì)顧客咨詢、投訴等信息及相關(guān)要求進(jìn)行系統(tǒng)地管理。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意89卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)在有效利用顧客投訴信息方面，可建立《顧客投訴信息分析會(huì)》顧客查詢信息、投訴與組織接觸的主要途徑宣傳資料企業(yè)網(wǎng)絡(luò)CRM客服機(jī)構(gòu)投訴電話求傾聽求尊重求克服求補(bǔ)償…中間商終端顧客害怕心理不予理睬十分重視組織內(nèi)部員工傳達(dá)信息如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客要求4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意90卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)顧客查詢信息、投訴與組織接觸的主要途徑宣傳資料企業(yè)網(wǎng)絡(luò)CRM例：顧客投訴管理程序顧客投訴組織顧客投訴的受理投訴識(shí)別投訴處理顧客投訴回訪組織改進(jìn)內(nèi)部改進(jìn)外部改進(jìn)訪問顧客記錄表顧客投訴處理登記顧客投訴定期分析解釋有效投訴無效投訴將所有投訴信息進(jìn)行收集、加工，用于組織內(nèi)改進(jìn)，適當(dāng)時(shí)用于組織合作伙伴的改進(jìn)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意91卓越績(jī)效管理學(xué)習(xí)例：顧客投訴管理程序顧客投訴組織顧客投訴的受理投訴投訴處理顧顧客滿意的測(cè)量方法

組織應(yīng)說明“如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異,如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)?！鳖櫩蜐M意“是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果