本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)服務(wù)糾正措施實(shí)施工作程序物業(yè)服務(wù)校正措施實(shí)施工作程序之相關(guān)制度和職責(zé)，深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件名稱:校正措施實(shí)施程序1.目的實(shí)時(shí)校正在服務(wù)過程中產(chǎn)生的不合格,并對不合格產(chǎn)生的理由舉行分析,防止不合格服務(wù)的再發(fā)生。2.范圍適用于公司各...

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司程序文件

名稱:校正措施實(shí)施程序

1.目的

實(shí)時(shí)校正在服務(wù)過程中產(chǎn)生的不合格,并對不合格產(chǎn)生的理由舉行分析,防止不合格服務(wù)的再發(fā)生。

2.范圍

適用于公司各部門。

3.職責(zé)

3.1各部門主辦級(jí)以上人員負(fù)責(zé)對本部門產(chǎn)生的不合格的理由舉行調(diào)查分析,并制定、落實(shí)校正措施。

3.2各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)視本部門校正措施的制定與落實(shí)。

3.2品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)視各部門校正措施的制定和落實(shí)。

3.3品質(zhì)管理部的不合格,由管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)視校正措施的制定、落實(shí)。

4.方法和過程操縱

4.1當(dāng)在下述處境產(chǎn)生不合格時(shí),應(yīng)采取校正措施:

4.1.1內(nèi)外審中察覺的不合格

4.1.2各類檢查察覺的嚴(yán)重問題

4.1.3現(xiàn)場察覺的嚴(yán)重不符合公司各類要求的服務(wù)行為

4.1.4顧客有效投訴

4.1.5發(fā)生各種有管理責(zé)任的突發(fā)事情、質(zhì)量事故

4.1.6外購物資或服務(wù)供方不能得志要求

4.1.7檢測儀器失效、失準(zhǔn)

4.2內(nèi)外審中察覺的不合格

4.2.1內(nèi)審中察覺的不合格,按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》采取校正措施。

4.2.2外審中察覺的不合格,由發(fā)生部門制定校正措施報(bào)品質(zhì)管理部審核,管理者代表審批后送外審機(jī)構(gòu)。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)校正措施的落實(shí)。

4.3各類檢查中察覺的嚴(yán)重問題

4.3.1檢查人應(yīng)對檢查展現(xiàn)的問題照實(shí)記錄在相應(yīng)的表格中,并召開現(xiàn)場會(huì)知會(huì)被檢查方相關(guān)負(fù)責(zé)人,檢查記錄須雙方簽字確認(rèn)。

4.3.2被檢查方須實(shí)時(shí)采取校正措施,落實(shí)責(zé)任人,限期整改完畢后實(shí)時(shí)通知檢查人予以驗(yàn)證。

4.4現(xiàn)場不符合公司各類要求的服務(wù)行為

4.4.1部門察覺的現(xiàn)場不合格服務(wù)和行為,由識(shí)別出不合格服務(wù)的人填寫相應(yīng)的檢查記錄表格,必要時(shí)向上級(jí)報(bào)告,相關(guān)責(zé)任人制定并落實(shí)校正措施。

4.4.2各部門經(jīng)理或授權(quán)人需對采取校正措施予以驗(yàn)證。對顧客產(chǎn)生影響的不合格服務(wù)行為,在校正措施完成后,部門經(jīng)理或授權(quán)人應(yīng)對顧客舉行回訪,如顧客不合意,應(yīng)再次處理。

4.5顧客有效投訴

4.5.1因管理服務(wù)理由造成的顧客投訴,投訴到管理處的,由管理處制定實(shí)施校正措施,并驗(yàn)證。

4.5.2對管理四處理不合意而投訴到公司的,由品質(zhì)管理部根據(jù)管理處實(shí)際處境,制定校正措施,并跟進(jìn)處理驗(yàn)證。

4.5.3直接投訴到公司的,由品質(zhì)管理部將投訴信息反應(yīng)到部門,由部門制定并落實(shí)校正措施,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)跟進(jìn)、驗(yàn)證。

4.6突發(fā)事情、質(zhì)量事故

4.6.1突發(fā)事情、質(zhì)量事故按《突發(fā)事情處理程序》采取相應(yīng)的校正措施。

4.6.2發(fā)生重大質(zhì)量事故時(shí),由管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門召開事故評審會(huì),對質(zhì)量事故產(chǎn)生的理由舉行綜合分析,制定校正措施,并監(jiān)視落實(shí)。

4.6.3校正措施實(shí)施后,由品質(zhì)管理部予以驗(yàn)證。

4.7服務(wù)供方供給的不能得志要求的物資或服務(wù)。

4.7.1當(dāng)察覺供方供給的物資或服務(wù)不能得志要求時(shí),按《購買管理程序》、《服務(wù)工程外包操縱程序》促使供方采取校正措施,必要時(shí)更換供方。

4.7.2A類物資供方的校正措施,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證;服務(wù)供方的校正措施,由外包部門負(fù)責(zé)驗(yàn)證。

4.8失效失準(zhǔn)的檢測儀器

4.8.1對失效失準(zhǔn)的檢測儀器按《檢測儀器設(shè)備管理程序》采取相應(yīng)的校正措施,以防止失效、失準(zhǔn)處境再次發(fā)生。

4.8.2工程技術(shù)部負(fù)責(zé)校正措施驗(yàn)證。

4.9各種校正措施實(shí)施后,驗(yàn)證人需對其效果予以評價(jià),對于效果不明顯的校正措施應(yīng)進(jìn)一步分析和采取校正措施,直到得志要求。

4.10校正措施實(shí)施中涉及到體系文件與實(shí)際處境不相符的,品質(zhì)管理部組織有關(guān)人員舉行論證,確定是否需要?jiǎng)幼h修改或增加體系文件。

5.支持性文件

VKWY7.4-Z01《購買管理程序》

VKWY7.4-Z02《服務(wù)工程外包操縱程序》

VKWY7.6-S01《檢測儀器設(shè)備管理程序》

VKWY8.2.2-Z01《內(nèi)部質(zhì)量審核程