高情商溝通宋可琨2018年4月20日.高情商溝通宋可琨.1

我們將50%~80%的工作時間用在了溝通上面！我們開會、會見、訪談、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-mail、信函、通知、文件、批評、表揚(yáng)、輔導(dǎo)……都是在溝通。溝通，是每一位管理者最重要的職業(yè)技能之一。.我們將50%~80%的工作時間用在了溝通上面！.2如果我能知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感覺如何，那么我就敢信心十足且果斷地說，我已經(jīng)充分了解他了，也能有足夠的力量影響并改變他了。

——卡特.羅吉斯

.如果我能知道他表達(dá)了什么，.3溝通ABC傾聽表達(dá)反饋溝通ABC.溝通ABC傾聽表達(dá)反饋溝通ABC.4第一層次聽而不聞

第二層次假聽

第三層次有選擇地聽第四層次專注地聽第五層次傾聽“聽”的五個層次

站在對方的立場去聽，思考對方為什么這樣說，要達(dá)到什么目的，對方的感受是什么？用心去聽。

話是聽到了，但事是什么？沒聽明白。

裝出認(rèn)真聽的樣子，而實質(zhì)上心不在焉。眼睛專注對方不時點一點頭以示贊同。

只聽感興趣的內(nèi)容，對不感興趣的內(nèi)容，則聽而不聞。目光與談話者保持良好接觸，身體前傾，點頭，并適時提出一些相關(guān)問題。

認(rèn)真地聽對方講話，同時與自己的經(jīng)歷做比較，身體向講話者前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情。.第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次“聽”的五個層次5傾聽的六大好處I、準(zhǔn)確了解對方：

通過傾聽對方講話，推斷對方的性格、以往的工作經(jīng)驗、對工作的態(tài)度和想法，籍此在以后的交往中有針對性地進(jìn)行接觸。.傾聽的六大好處I、準(zhǔn)確了解對方：.6傾聽的六大好處2、彌補(bǔ)自身的不足：

通過傾聽對方講話，對于缺乏經(jīng)驗的管理者來說，可以彌補(bǔ)自己的不足；對于富有經(jīng)驗的管理者來說，可以減少錯誤的發(fā)生。.傾聽的六大好處2、彌補(bǔ)自身的不足：.7傾聽的六大好處3、善聽才能善言：

反?。涸趧e人講話的時候，是否冷漠煩悶？是否坐立難安、急于開口？是否因急欲表達(dá)自己的觀點，根本無心傾聽對方在說些什么，甚至在對方還沒有說完的時候，心里就在盤算著如何進(jìn)行反駁？.傾聽的六大好處3、善聽才能善言：.8傾聽的六大好處4、激發(fā)對方的談話欲：

聚精會神地聽，表示你非常關(guān)注談話者的談話內(nèi)容，這樣會使說話者受到鼓舞，他會興致所致，從而有利于你了解和掌握更多的信息和情況。.傾聽的六大好處4、激發(fā)對方的談話欲：.9傾聽的六大好處5、使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在：

多聽對方的意見會有助于發(fā)現(xiàn)對方不愿意明白表露的、或連他自己也沒有真正意識到的關(guān)鍵問題；從中發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點和弱點，找出關(guān)鍵點，為說服對方提供契機(jī)。.傾聽的六大好處5、使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在：.10傾聽的六大好處6、使你獲得友誼和信任

人們大都非常喜歡發(fā)表自己的意見，如果你給他們一個機(jī)會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立刻覺得你和藹可親，值得信賴。人們喜歡善聽者甚于善說者。.傾聽的六大好處6、使你獲得友誼和信任.11傾聽的六個技巧技巧一：積極地傾聽集中精力排除干擾（環(huán)境、氣氛）保持與談話者的眼神接觸不斷地向談話者傳遞接納、信任與尊重信號積極預(yù)期，努力推測談話者可能想說的話使用帶有“鼓勵性”的語言，使對方說出自己的真實想法給予對方恰當(dāng)?shù)纳眢w語言，表明你準(zhǔn)備或者在傾聽.傾聽的六個技巧技巧一：積極地傾聽.12傾聽的六個技巧技巧二：排除“情緒”排除負(fù)面情緒：先入之見個人好惡對對方的個人看法利益沖突作好準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見抱著友善和體諒的心情進(jìn)行傾聽即便不同意對方的觀點，也應(yīng)表示理解對方的觀點.傾聽的六個技巧技巧二：排除“情緒”.13傾聽的六個技巧技巧三：積極回應(yīng)采用“同情”形式予以積極回應(yīng)如：“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了。”采用“關(guān)切”形式予以積極回應(yīng)如：“我能為你做點什么嗎？你看這樣好不好……”切忌采用冷漠的形式回應(yīng)對方.傾聽的六個技巧技巧三：積極回應(yīng).14傾聽的六個技巧技巧四：理解真義聽清全部信息，切忌聽到一半就心不在焉，切勿匆忙下結(jié)論注意理出關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)，并時時加以回顧聽悟?qū)Ψ降母星樯剩Y(jié)合領(lǐng)會對方的講話內(nèi)容、語調(diào)、重音和語速邊聽邊析對方言語中所隱含的不便直言的“背景”切忌用自己潛在的假設(shè)評價對方的談話.傾聽的六個技巧技巧四：理解真義.15傾聽的六個技巧技巧五：設(shè)身處地站在對方的角度想問題充分理解對方的想法設(shè)法贏得對方的好感努力尋找雙方認(rèn)識上的共同點

.傾聽的六個技巧技巧五：設(shè)身處地.16傾聽的六個技巧技巧六：學(xué)會發(fā)問向?qū)Ψ教岢鲇邪l(fā)揮余地問題

目的在于討論范圍較廣的問題以便獲取信息，借此觀察對方的反應(yīng)和態(tài)度的變化。（如：是什么？為什么？怎么樣？等）向?qū)Ψ教岢隹赡馨l(fā)生的且可進(jìn)行多種選擇的問題

目的在于通過鼓勵對方按優(yōu)先順序選擇，了解對方的基本觀點。（如：目前，xxx，您認(rèn)為是什么原因？X1?X2?還是X3?等）向?qū)Ψ教岢黾僭O(shè)性問題目的在于鼓勵對方從不同角度思考問題，以探求對方的態(tài)度和觀點（如：假設(shè)你們事先考慮到這個問題，結(jié)果會怎么樣？等）.傾聽的六個技巧技巧六：學(xué)會發(fā)問.17傾聽的六個技巧技巧六：學(xué)會發(fā)問就重要問題向?qū)Ψ街貜?fù)提問

目的在于檢驗所得到的信息是否正確，同時讓對方清楚你已知道了這些信息（如：您的想法是…?/如果我沒聽錯的話…?/讓我們總結(jié)一下…?等）通過激勵方式向?qū)Ψ教岢錾钊胄缘膯栴}

目的在于鼓勵對方與自己進(jìn)行深入交流。（如：您說的…，太有意思了，當(dāng)時您是?/剛才提到…，真是太有挑戰(zhàn)性了，您可不可以就有關(guān)…等）向?qū)Ψ教岢龇忾]性問題目的在于就你關(guān)注的問題得到對方肯定或否定的答復(fù)（如：過去是否發(fā)生過類似的問題？/對于這兩種方案您更傾向于哪一個？等）.傾聽的六個技巧技巧六：學(xué)會發(fā)問.18沒有表達(dá)就沒有溝通向誰表達(dá)？表達(dá)什么？不良表達(dá)與有效表達(dá)交談時的表達(dá)技巧.沒有表達(dá)向誰表達(dá)？.19表達(dá)向誰表達(dá)——聽眾分析我們的聽眾是誰？我們與聽眾之間的關(guān)系是什么？聽眾的態(tài)度如何？你的建議與聽眾自身的利益的關(guān)系是什么？

表達(dá)什么——內(nèi)容分析不良表達(dá)與有效表達(dá)交談時的表達(dá)技巧.表達(dá)向誰表達(dá)——聽眾分析表達(dá)什么——內(nèi)容分析.20

表達(dá)什么——內(nèi)容分析

公司外部的公關(guān)性溝通：交流信息

關(guān)鍵點：內(nèi)、外新信息聯(lián)絡(luò)感情

關(guān)鍵點：動情影響態(tài)度

關(guān)鍵點：強(qiáng)化肯定，轉(zhuǎn)化中立、弱化否定引發(fā)行為

關(guān)鍵點：生成實效.表達(dá)什么——內(nèi)容分析公司外部的公關(guān)性溝通：.21

表達(dá)什么——內(nèi)容分析

公司內(nèi)部同上級的溝通：

匯報工作

關(guān)鍵點：關(guān)注上級所關(guān)注的問題

提建議

關(guān)鍵點：急組織之所急

商討問題

關(guān)鍵點：把原因分析透，提出具體解決方案.表達(dá)什么——內(nèi)容分析公司內(nèi)部同上級的溝通：.22

不良表達(dá)與有效表達(dá)不良表達(dá)準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)：語言粗俗觸及聽眾痛處一不留神泄密不注意聽眾的反應(yīng)：聽眾不停地看表聽眾不時地改變坐姿急著要打斷你的話有效表達(dá)有一個比較完整系統(tǒng)和成邏輯的表達(dá)提綱

使用聽眾熟悉的文明語言進(jìn)行表達(dá)不揭傷疤鎖住秘密考慮聽眾的情緒迅速調(diào)整思路.不良表達(dá)與有效表達(dá)不良表達(dá)準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)：不注意聽眾23

不良表達(dá)與有效表達(dá)不良表達(dá)時間和地點選擇不當(dāng)錯誤的“身體語言”：眼睛“游離不定”看表手里玩筆、小紙條等對表達(dá)的內(nèi)容不感興趣有效表達(dá)

選擇恰當(dāng)?shù)臅r間和地點

語言和形體語言表達(dá)一致如果不感興趣，那么干脆別說出于職責(zé)，必須要有所表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)以組織的利益為重.不良表達(dá)與有效表達(dá)不良表達(dá)時間和地點選擇不當(dāng)錯誤的“身體24

交談時的表達(dá)技巧1、感謝對方抽出時間；2、迅速切入主題；3、語調(diào)要誠懇；4、態(tài)度要真誠。臺詞范例：

“我知道您對……很關(guān)切，我有個想法想說給您聽聽，也許對您會有幫助?！?/p>

“我感覺得出來，您真的很想知道……。我可以告訴您一些……,也許有點用處?！?/p>

“我忽然想到，也許您并不知道……?！遍_場白的四要素.交談時的表達(dá)技巧1、感謝對方抽出時間；開場白的四要素.25

交談時的表達(dá)技巧1、以攸關(guān)對方的言辭陳述你的問題；2、直接、誠懇、明確地說明你的動機(jī)；3、清楚地說明你期待從對方身上獲得的東西；4、切勿發(fā)牢騷、吐苦水或推卸責(zé)任；5、只說自己知道的事；6、速度放慢、記得換口氣、一次只說一個重點；7、切勿自貶。陳述時的七要素：.交談時的表達(dá)技巧1、以攸關(guān)對方的言辭陳述你的問題；陳述26

交談時的表達(dá)技巧1、專心聆聽，尤其是對方出現(xiàn)排斥或情緒變化時；2、多提供相關(guān)信息，讓對方感覺像是一種提議；3、勿對對方的意圖采用負(fù)面假設(shè)；4、不責(zé)難；5、以開闊的心胸聽對方說些什么；6、一旦發(fā)現(xiàn)自己在交談中變得情緒化，要向?qū)Ψ教拱壮姓J(rèn)，并設(shè)法化解僵局，回到正題；7、若發(fā)現(xiàn)對方迷惑、防衛(wèi)、或排斥，不妨問問對方的感受。討論時的七要素：.交談時的表達(dá)技巧1、專心聆聽，尤其是對方出現(xiàn)排斥或情緒27

交談時的表達(dá)技巧

1、將彼此達(dá)成的共識做一概述；2、若談話的氣氛很僵，不妨將它點破；3、心平氣和地結(jié)束交談。結(jié)束時的三要素：.交談時的表達(dá)技巧結(jié)束時的三要素：.28反饋的七個技巧………接受反饋的六個技巧…

沒有反饋的溝通是不完整的溝通，也是不良的溝通。.反饋的七個技巧………沒有反饋的溝通是不完整的溝通，也是不良29給予反饋的七個技巧

針對對方的需求明確、具體且提供實例建設(shè)性把握時機(jī)集中于對方可及范圍對事不對人確保理解.給予反饋的七個技巧針對對方的需求.30接受反饋的六個技巧

傾聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實，詢問實例總結(jié)收到的信息表明你可能采取的行動理解對方的目的.接受反饋的六個技巧.31謝謝.謝謝.32高情商溝通宋可琨2018年4月20日.高情商溝通宋可琨.33

我們將50%~80%的工作時間用在了溝通上面！我們開會、會見、訪談、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-mail、信函、通知、文件、批評、表揚(yáng)、輔導(dǎo)……都是在溝通。溝通，是每一位管理者最重要的職業(yè)技能之一。.我們將50%~80%的工作時間用在了溝通上面！.34如果我能知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感覺如何，那么我就敢信心十足且果斷地說，我已經(jīng)充分了解他了，也能有足夠的力量影響并改變他了。

——卡特.羅吉斯

.如果我能知道他表達(dá)了什么，.35溝通ABC傾聽表達(dá)反饋溝通ABC.溝通ABC傾聽表達(dá)反饋溝通ABC.36第一層次聽而不聞

第二層次假聽

第三層次有選擇地聽第四層次專注地聽第五層次傾聽“聽”的五個層次

站在對方的立場去聽，思考對方為什么這樣說，要達(dá)到什么目的，對方的感受是什么？用心去聽。

話是聽到了，但事是什么？沒聽明白。

裝出認(rèn)真聽的樣子，而實質(zhì)上心不在焉。眼睛專注對方不時點一點頭以示贊同。

只聽感興趣的內(nèi)容，對不感興趣的內(nèi)容，則聽而不聞。目光與談話者保持良好接觸，身體前傾，點頭，并適時提出一些相關(guān)問題。

認(rèn)真地聽對方講話，同時與自己的經(jīng)歷做比較，身體向講話者前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情。.第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次“聽”的五個層次37傾聽的六大好處I、準(zhǔn)確了解對方：

通過傾聽對方講話，推斷對方的性格、以往的工作經(jīng)驗、對工作的態(tài)度和想法，籍此在以后的交往中有針對性地進(jìn)行接觸。.傾聽的六大好處I、準(zhǔn)確了解對方：.38傾聽的六大好處2、彌補(bǔ)自身的不足：

通過傾聽對方講話，對于缺乏經(jīng)驗的管理者來說，可以彌補(bǔ)自己的不足；對于富有經(jīng)驗的管理者來說，可以減少錯誤的發(fā)生。.傾聽的六大好處2、彌補(bǔ)自身的不足：.39傾聽的六大好處3、善聽才能善言：

反?。涸趧e人講話的時候，是否冷漠煩悶？是否坐立難安、急于開口？是否因急欲表達(dá)自己的觀點，根本無心傾聽對方在說些什么，甚至在對方還沒有說完的時候，心里就在盤算著如何進(jìn)行反駁？.傾聽的六大好處3、善聽才能善言：.40傾聽的六大好處4、激發(fā)對方的談話欲：

聚精會神地聽，表示你非常關(guān)注談話者的談話內(nèi)容，這樣會使說話者受到鼓舞，他會興致所致，從而有利于你了解和掌握更多的信息和情況。.傾聽的六大好處4、激發(fā)對方的談話欲：.41傾聽的六大好處5、使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在：

多聽對方的意見會有助于發(fā)現(xiàn)對方不愿意明白表露的、或連他自己也沒有真正意識到的關(guān)鍵問題；從中發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點和弱點，找出關(guān)鍵點，為說服對方提供契機(jī)。.傾聽的六大好處5、使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在：.42傾聽的六大好處6、使你獲得友誼和信任

人們大都非常喜歡發(fā)表自己的意見，如果你給他們一個機(jī)會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立刻覺得你和藹可親，值得信賴。人們喜歡善聽者甚于善說者。.傾聽的六大好處6、使你獲得友誼和信任.43傾聽的六個技巧技巧一：積極地傾聽集中精力排除干擾（環(huán)境、氣氛）保持與談話者的眼神接觸不斷地向談話者傳遞接納、信任與尊重信號積極預(yù)期，努力推測談話者可能想說的話使用帶有“鼓勵性”的語言，使對方說出自己的真實想法給予對方恰當(dāng)?shù)纳眢w語言，表明你準(zhǔn)備或者在傾聽.傾聽的六個技巧技巧一：積極地傾聽.44傾聽的六個技巧技巧二：排除“情緒”排除負(fù)面情緒：先入之見個人好惡對對方的個人看法利益沖突作好準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見抱著友善和體諒的心情進(jìn)行傾聽即便不同意對方的觀點，也應(yīng)表示理解對方的觀點.傾聽的六個技巧技巧二：排除“情緒”.45傾聽的六個技巧技巧三：積極回應(yīng)采用“同情”形式予以積極回應(yīng)如：“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了?！辈捎谩瓣P(guān)切”形式予以積極回應(yīng)如：“我能為你做點什么嗎？你看這樣好不好……”切忌采用冷漠的形式回應(yīng)對方.傾聽的六個技巧技巧三：積極回應(yīng).46傾聽的六個技巧技巧四：理解真義聽清全部信息，切忌聽到一半就心不在焉，切勿匆忙下結(jié)論注意理出關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)，并時時加以回顧聽悟?qū)Ψ降母星樯?，要結(jié)合領(lǐng)會對方的講話內(nèi)容、語調(diào)、重音和語速邊聽邊析對方言語中所隱含的不便直言的“背景”切忌用自己潛在的假設(shè)評價對方的談話.傾聽的六個技巧技巧四：理解真義.47傾聽的六個技巧技巧五：設(shè)身處地站在對方的角度想問題充分理解對方的想法設(shè)法贏得對方的好感努力尋找雙方認(rèn)識上的共同點

.傾聽的六個技巧技巧五：設(shè)身處地.48傾聽的六個技巧技巧六：學(xué)會發(fā)問向?qū)Ψ教岢鲇邪l(fā)揮余地問題

目的在于討論范圍較廣的問題以便獲取信息，借此觀察對方的反應(yīng)和態(tài)度的變化。（如：是什么？為什么？怎么樣？等）向?qū)Ψ教岢隹赡馨l(fā)生的且可進(jìn)行多種選擇的問題

目的在于通過鼓勵對方按優(yōu)先順序選擇，了解對方的基本觀點。（如：目前，xxx，您認(rèn)為是什么原因？X1?X2?還是X3?等）向?qū)Ψ教岢黾僭O(shè)性問題目的在于鼓勵對方從不同角度思考問題，以探求對方的態(tài)度和觀點（如：假設(shè)你們事先考慮到這個問題，結(jié)果會怎么樣？等）.傾聽的六個技巧技巧六：學(xué)會發(fā)問.49傾聽的六個技巧技巧六：學(xué)會發(fā)問就重要問題向?qū)Ψ街貜?fù)提問

目的在于檢驗所得到的信息是否正確，同時讓對方清楚你已知道了這些信息（如：您的想法是…?/如果我沒聽錯的話…?/讓我們總結(jié)一下…?等）通過激勵方式向?qū)Ψ教岢錾钊胄缘膯栴}

目的在于鼓勵對方與自己進(jìn)行深入交流。（如：您說的…，太有意思了，當(dāng)時您是?/剛才提到…，真是太有挑戰(zhàn)性了，您可不可以就有關(guān)…等）向?qū)Ψ教岢龇忾]性問題目的在于就你關(guān)注的問題得到對方肯定或否定的答復(fù)（如：過去是否發(fā)生過類似的問題？/對于這兩種方案您更傾向于哪一個？等）.傾聽的六個技巧技巧六：學(xué)會發(fā)問.50沒有表達(dá)就沒有溝通向誰表達(dá)？表達(dá)什么？不良表達(dá)與有效表達(dá)交談時的表達(dá)技巧.沒有表達(dá)向誰表達(dá)？.51表達(dá)向誰表達(dá)——聽眾分析我們的聽眾是誰？我們與聽眾之間的關(guān)系是什么？聽眾的態(tài)度如何？你的建議與聽眾自身的利益的關(guān)系是什么？

表達(dá)什么——內(nèi)容分析不良表達(dá)與有效表達(dá)交談時的表達(dá)技巧.表達(dá)向誰表達(dá)——聽眾分析表達(dá)什么——內(nèi)容分析.52

表達(dá)什么——內(nèi)容分析

公司外部的公關(guān)性溝通：交流信息

關(guān)鍵點：內(nèi)、外新信息聯(lián)絡(luò)感情

關(guān)鍵點：動情影響態(tài)度

關(guān)鍵點：強(qiáng)化肯定，轉(zhuǎn)化中立、弱化否定引發(fā)行為

關(guān)鍵點：生成實效.表達(dá)什么——內(nèi)容分析公司外部的公關(guān)性溝通：.53

表達(dá)什么——內(nèi)容分析

公司內(nèi)部同上級的溝通：

匯報工作

關(guān)鍵點：關(guān)注上級所關(guān)注的問題

提建議

關(guān)鍵點：急組織之所急

商討問題

關(guān)鍵點：把原因分析透，提出具體解決方案.表達(dá)什么——內(nèi)容分析公司內(nèi)部同上級的溝通：.54

不良表達(dá)與有效表達(dá)不良表達(dá)準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)：語言粗俗觸及聽眾痛處一不留神泄密不注意聽眾的反應(yīng)：聽眾不停地看表聽眾不時地改變坐姿急著要打斷你的話有效表達(dá)有一個比較完整系統(tǒng)和成邏輯的表達(dá)提綱

使用聽眾熟悉的文明語言進(jìn)行表達(dá)不揭傷疤鎖住秘密考慮聽眾的情緒迅速調(diào)整思路.不良表達(dá)與有效表達(dá)不良表達(dá)準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)：不注意聽眾55

不良表達(dá)與有效表達(dá)不良表達(dá)時間和地點選擇不當(dāng)錯誤的“身體語言”：眼睛“游離不定”看表手里玩筆、小紙條等對表達(dá)的內(nèi)容不感興趣有效表達(dá)

選擇恰當(dāng)?shù)臅r間和地點

語言和形體語言表達(dá)一致如果不感興趣，那么干脆別說出于職責(zé)，必須要有所表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)以組織的利益為重.不良表達(dá)與有效表達(dá)不良表達(dá)時間和地點選擇不當(dāng)錯誤的“身體56

交談時的表達(dá)技巧1、感謝對方抽出時間；2、迅速切入主題；3、語調(diào)要誠懇；4、態(tài)度要真誠。臺詞范例：