一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)一季度優(yōu)質(zhì)效勞工作匯報(bào)

一季度優(yōu)質(zhì)效勞工作匯報(bào)

201*年初，我行積極貫徹落實(shí)上級(jí)行優(yōu)質(zhì)效勞治理文件各項(xiàng)要求，秉承效勞工作是進(jìn)展第一要?jiǎng)?wù)的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”,堅(jiān)固樹(shù)立“效勞為本”的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)一步推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明效勞工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，并提高了我行整體優(yōu)質(zhì)文明效勞水平，下面就我行一季度優(yōu)服工作做出如下匯報(bào)：

一、依據(jù)行內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)班子成員變動(dòng)的實(shí)際狀況，支行積極對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)展了調(diào)整，重新設(shè)立了由行長(zhǎng)牽頭，副行長(zhǎng)執(zhí)行治理的領(lǐng)導(dǎo)小組。下設(shè)效勞工作辦公室，辦公室設(shè)在支行辦公室，效勞工作辦公室作為效勞治理工作的主辦機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)日常性效勞治理。

二、制定了適用于所屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)和全部在崗人員的《優(yōu)質(zhì)文明效勞治理考核獎(jiǎng)懲罰法》，辦公室作為效勞檢查評(píng)測(cè)部門，由分管行長(zhǎng)牽頭對(duì)各部門、網(wǎng)點(diǎn)按月進(jìn)展考評(píng)打分。

三、三月下旬，我行優(yōu)質(zhì)效勞治理人員伴隨市分行優(yōu)服檢查小組，對(duì)我行各網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)效勞進(jìn)展全面檢查。檢查中發(fā)覺(jué)個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)存在儀容儀表不標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生不到位及硬件設(shè)施配備不齊全等問(wèn)題。行內(nèi)優(yōu)質(zhì)效勞領(lǐng)導(dǎo)小組非常重視此次檢查中存在的各項(xiàng)問(wèn)題，將涉及問(wèn)題全行通報(bào)，并要求網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)即整改且做出整改報(bào)告。現(xiàn)除個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施問(wèn)題還在等待解決中，其它問(wèn)題已全部標(biāo)準(zhǔn)整改完畢。

四、一季度末，將13月各網(wǎng)點(diǎn)全部投訴、詢問(wèn)、意見(jiàn)、建議工單做出歸類匯總。其中：投訴例，詢問(wèn)例，意見(jiàn)例，建議例；電話投訴例；共計(jì)例，較上年四季度投訴總量下降例。通過(guò)調(diào)查分析，導(dǎo)致客戶不滿引起投訴主要有以下幾點(diǎn)緣由：

1、個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)員工在與客戶溝通時(shí)，由于業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和語(yǔ)言表達(dá)力量有限，往往溝通不到位，效勞不周全，導(dǎo)致客戶投訴。

2、由于我行個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)四周客戶資源緣由，持卡客戶較少，柜面排隊(duì)現(xiàn)象較多，尤其是在接近下班時(shí)分，很簡(jiǎn)單引起客戶不滿。

3、在投訴中多數(shù)是由于柜員短缺導(dǎo)致開(kāi)設(shè)的柜口削減，致使客戶在等待中存在消失不滿心情。

4、網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備及柜員使用的硬件設(shè)施常常消失故障，不能準(zhǔn)時(shí)快捷的為客戶辦理業(yè)務(wù)，引起客戶不滿導(dǎo)致投訴或客戶流失。

五、通過(guò)對(duì)一季度優(yōu)質(zhì)效勞工作的總結(jié)，我行將在今后從以下幾方面加強(qiáng)全行效勞治理，不斷提高全員綜合素養(yǎng)，全面提高支行整體效勞水平。

一是加大全員業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)掊訓(xùn)力度，將大堂經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理作為培訓(xùn)的主要對(duì)象，不斷加強(qiáng)他們的綜合業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)，努力提高全員優(yōu)質(zhì)效勞水平，盡量削減因業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)欠缺而導(dǎo)致的客戶不滿。

二是加強(qiáng)各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)力度，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注意員工的效勞技巧和語(yǔ)言溝通力量的培訓(xùn)，盡量避開(kāi)因溝通不到位而產(chǎn)生的客戶投訴現(xiàn)象。

三是建議上級(jí)行盡量解決一線柜員人員緊急的問(wèn)題，及硬件設(shè)施的配備水平的提高，由此削減柜面排隊(duì)現(xiàn)象，緩減因排隊(duì)現(xiàn)象導(dǎo)致的投訴發(fā)生。

擴(kuò)展閱讀：伊通供電分公司第一季度優(yōu)質(zhì)效勞工作總結(jié)

伊通供電分公司第一季度優(yōu)質(zhì)效勞工作總結(jié)

一季度，伊通供電分公司在公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞公司各項(xiàng)安排部署，切實(shí)貫徹落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司員工效勞行為“十個(gè)不準(zhǔn)”、供電效勞“十項(xiàng)承諾”，進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)效勞行為，完善效勞機(jī)制，提高客戶滿足度，以更加優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)、便利、快捷的效勞質(zhì)量，塑造供電企業(yè)的良好公眾形象。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞工作的三個(gè)到位。首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到熟悉到位。年初以來(lái)，分公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞作為企業(yè)的中心工作來(lái)抓，結(jié)合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿足、讓社會(huì)滿足、讓企業(yè)滿足、讓百姓滿足”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，把行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞工作納入到企業(yè)文明建立的總體目標(biāo)中，實(shí)行一票拒絕，與其他各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎(jiǎng)懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。建立包保聯(lián)系制度，堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)包保，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確分公司領(lǐng)導(dǎo)班子、部室站所、班組負(fù)責(zé)人以及抄手人員沖突化解在基層，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)效勞作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

二、以客戶滿足為目標(biāo)，開(kāi)展全方位的優(yōu)質(zhì)效勞。在優(yōu)質(zhì)效勞建立過(guò)程中，分公司深切感到，要建立以客戶滿足為目標(biāo)的效勞保證體系，就必需將優(yōu)質(zhì)效勞貫穿于分公司生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。

在營(yíng)銷系統(tǒng)，從標(biāo)準(zhǔn)效勞入手，在效勞窗口開(kāi)展禮儀效勞、標(biāo)準(zhǔn)化效勞和一條龍效勞及滿足效勞流淌評(píng)比活動(dòng)，建立了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿足效勞榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度，堅(jiān)持月考核及客戶評(píng)議制度。同時(shí)，還不斷豐富活動(dòng)形式，拓展活動(dòng)內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、共性化的效勞：針對(duì)國(guó)建電網(wǎng)公司新出臺(tái)的營(yíng)業(yè)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)窗口人員進(jìn)展了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語(yǔ)、啞語(yǔ)等培訓(xùn)。同時(shí)將窗口前移，開(kāi)展“供電效勞進(jìn)社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠(chéng)信在供電，滿足在伊通”等系統(tǒng)活動(dòng)，進(jìn)一步拉近了分公司與客戶的距離，促進(jìn)了相互的理解和支持。

在生產(chǎn)系統(tǒng)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)效勞。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，實(shí)行帶電作業(yè)和“零點(diǎn)作業(yè)法”等，盡量避開(kāi)用電頂峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。同時(shí)分公司領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)實(shí)際狀況，積極深入現(xiàn)場(chǎng)，幫忙調(diào)整運(yùn)行方式，大大縮短了檢修工期，表達(dá)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)效勞理念。

在多經(jīng)系統(tǒng)，對(duì)電力安裝業(yè)務(wù)實(shí)行一口對(duì)外。工作中，以優(yōu)質(zhì)效勞作為贏得市場(chǎng)的立足點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“一條龍”效勞和客戶代表制及工程承諾制，嚴(yán)格根據(jù)《國(guó)網(wǎng)公司員工效勞十不準(zhǔn)》的要求，以誠(chéng)信贏得客戶，以效勞占據(jù)市場(chǎng)。

三、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)視，增加員工效勞意識(shí)。

通過(guò)工作實(shí)踐，分公司感到，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞工作的常態(tài)化和標(biāo)準(zhǔn)化，就必需堅(jiān)持以人為本，通過(guò)加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)視，不斷