本文格式為Word版，下載可任意編輯——管理處客戶部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施作業(yè)規(guī)程管理處客戶部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施作業(yè)規(guī)程之相關(guān)制度和職責(zé)，管理處客戶部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2022-05-1209:45:55|分類:物管資料|字號(hào)訂閱1.0目的模范員工績(jī)效考評(píng)工作,確保公允、公開(kāi)、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。2.0適用范圍...

管理處客戶部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

2022-05-1209:45:55|分類:物管資料|字號(hào)訂閱

1.0目的

模范員工績(jī)效考評(píng)工作,確保公允、公開(kāi)、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司客戶部員工的績(jī)效考評(píng)工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶部組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程舉行管理員的日檢工作。

3.2客戶部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程舉行組長(zhǎng)、管理員的周檢工作。

3.3管理處主任負(fù)責(zé)依照本規(guī)程舉行主管的周檢,組長(zhǎng)、管理員的月檢工作。

3.4公司經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程舉行管理處主任的月檢工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶部〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶技訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.2接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶部〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程隊(duì)〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程上〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶技訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈鑰匙囑托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈小件物品寄放保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈有償使民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交接班時(shí),務(wù)必符合管理處〈住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。4.1.4客戶部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中的各項(xiàng)工作要求。

4.1.5客戶部員工務(wù)必按〈客戶部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的要求加入培訓(xùn)和達(dá)成培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。

4.1.6客戶部各級(jí)干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程舉行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7客戶部各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按客戶部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程舉行工作外,還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2管理處主任/副經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)

管理處主任/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照〈管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉和其他全體公司、管理處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程舉行工作,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。

4.3績(jī)效考核評(píng)分布局

4.3.1績(jī)效考評(píng)由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成,各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司〈績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉。

4.3.2巡樓管理員、接待管理員的績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制舉行。概括構(gòu)成:

a)崗位工作質(zhì)量(總分值20分);

b)交接班質(zhì)量(總分值10分);

c)培訓(xùn)質(zhì)量(總分值10分);

d)工作效率(總分值20分);

e)服務(wù)質(zhì)量(總分值20分);

f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(總分值10分);

g)其他質(zhì)量(總分值10分)。

4.3.3管理處主任/副主任、客戶部主管/組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制舉行。概括構(gòu)成為:

a)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(總分值10分);

b)培訓(xùn)質(zhì)量(總分值10分):

c)自身工作技能(總分值10分);

d)服務(wù)質(zhì)量一(總分值10分);

e)工作效果(總分值10分);

f)工作責(zé)任心質(zhì)量(總分值10分);

g)處事公正性質(zhì)量(總分值10分);

h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(總分值10分);

i)團(tuán)結(jié)合作質(zhì)量(總分值10分);

j)道德水準(zhǔn)(總分值10分)。

4.4績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)那么

4.4.1巡樓管理員考評(píng)扣分細(xì)那么:

a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)那么:每次檢查察覺(jué)不符合〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程隊(duì)〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的每察覺(jué)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評(píng)分1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī),每察覺(jué)→項(xiàng)扣減該項(xiàng)3~5分;引起不良后果的視處境扣減6~20分。扣完為止;

b)巡樓管理員值班與交接班時(shí)違反〈住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的,每次檢查每察覺(jué)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班工程0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班工程2~4分;引起不良后果的,視處境扣減交接班工程5~10分?？弁隇橹?

c)巡樓管理員務(wù)必按〈客戶部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求加入培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每察覺(jué)→項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程2~3分;引起不良后果的,視處境扣減對(duì)應(yīng)工程4~10分?？弁隇橹?

d)巡樓管理員當(dāng)值時(shí)違反〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每察覺(jué)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程3~4分;引起不良后果的,視處境扣減對(duì)應(yīng)工程5~20分。扣完為止;

e)巡樓管理員務(wù)必按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否那么每察覺(jué)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程3~5分;引起不良后果的,視處境扣減對(duì)應(yīng)工程6~20分?？弁隇橹?

f)巡樓管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否那么每察覺(jué)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程2~3分;引起不良后果的,視處境扣減對(duì)應(yīng)工程4~10分?？弁隇橹?。

4.4.2接待管理員考評(píng)扣分細(xì)那么:

a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)那么:每次檢查察覺(jué)不符合〈裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程機(jī)〈報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶投訴處

理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈固訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈人住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈鑰匙囑托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈物品寄放保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉、〈有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的,每察覺(jué)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)1~2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每察覺(jué)一項(xiàng)扣該項(xiàng)3~5分;引起不良后果的視處境扣減該項(xiàng)6~20分?？弁隇橹?

b)接待管理員值班與交接班時(shí)違反〈住戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉的,每次檢查每察覺(jué)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班工程l~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班工程2~4分;引起不良后果的,視處境扣減交接班工程5~10分?？弁隇橹?

c)接待管理員務(wù)必按〈公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求加入培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每察覺(jué)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程05~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程2~3分;引起不良后果的,視處境扣減對(duì)應(yīng)工程4~10分?？弁隇橹?

d)接待管理員當(dāng)值時(shí)違反〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉,言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的,每次檢查每察覺(jué)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程3~4分;引起不良后果的,視處境扣減對(duì)應(yīng)工程5~20分?？弁隇橹?

e)接待管理員務(wù)必按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作,否那么每察覺(jué)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)自3~5分;引起不良后果的,視處境扣減對(duì)應(yīng)工程6~20分?？弁隇橹?

f)接待管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作,否那么每察覺(jué)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程0.5~1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程2~3分;引起不良后果的,視處境扣減對(duì)應(yīng)工程4~10分。扣完為止O

4.4.3管理處主任/副主任、客戶部主管、組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)那么:

a)管理處主任/副主任須嚴(yán)格按照管理處全體相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及客戶部主管、組長(zhǎng)須嚴(yán)格按客戶部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè),組織、監(jiān)控、檢查工作,每項(xiàng)檢查每察覺(jué)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程3~4分;引起不良后果的,視處境扣減對(duì)應(yīng)工程5~10分,同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的,在檢查表"培訓(xùn)欄目"內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的,在檢查表"工作技能"欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的,在檢查表"責(zé)任心"欄

目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表"公正處事"欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬團(tuán)結(jié)不力、合作不暢造成的,在"團(tuán)結(jié)合作"欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的,在"道德水準(zhǔn)"欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。宛如時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的全體欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分,直至對(duì)應(yīng)工程分值扣完為止(一般每次察覺(jué)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分);

b)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到〈物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉要求的,每次檢查每察覺(jué)一項(xiàng),一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視處境扣減5~10分,并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)工程分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分);

c)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長(zhǎng)組織安置、監(jiān)視、檢查不力,員工工作或本部門、本班組工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每察覺(jué)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)工程3~10分;并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同-時(shí)扣減相應(yīng)工程分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分);

d)管理處主任/副主任、客戶部主管、組長(zhǎng)不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每察覺(jué)一項(xiàng),視程度在"相關(guān)規(guī)程"欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)工程分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視處境扣減5~10分);并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)工程分值(一般程度扣減1~2分;嚴(yán)重的扣減3~10分)。

4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般處境是指偶發(fā)性的,因莽撞大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有確定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度微弱不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖回響,造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

4.4.5"其他"欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的理由造成的不合格所設(shè)置,假設(shè)未發(fā)生或未展現(xiàn),該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出總分值10分。

4.4.6檢查、考評(píng)時(shí),如展現(xiàn)〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事情,那么應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應(yīng)超過(guò)1∞分),另依據(jù)〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉對(duì)受考人舉行賞賜。

4.4.7獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果己觸犯〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉所列出的務(wù)必加以懲罰的情形,那么除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)〈行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉對(duì)受考人追加處置。

4.4.8績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)那么的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

5.0記錄

5.1〈客戶部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表〉

5.2〈管理處主任/副主任、客戶部主管、組長(zhǎng)周