共6共6頁(yè)第1頁(yè)售后服務(wù)管理制 度第一條、總則：12管理體制、應(yīng)急方案等組成。3務(wù)工作處理的核定依工程售后權(quán)責(zé)劃分辦法處理。4、本制度呈請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)公布后施行。第二條、售后服務(wù)工作守則：1、根據(jù)售后服務(wù)過(guò)程中收集的客戶問(wèn)題及要求，制定售后服務(wù)方案。2、收集、接受和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見(jiàn)。3、根據(jù)客戶反饋的問(wèn)題，提供全方位的技術(shù)解決方案，并不斷提高售后技術(shù)服務(wù)水平。4、根據(jù)售后實(shí)際情況開(kāi)展崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括售后服務(wù)流程、售后服務(wù)制度及產(chǎn)品知識(shí)等。5、定期組織客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)人員技術(shù)能力及素質(zhì)。6、對(duì)部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。7、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。8、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。9、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。10、服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。11、認(rèn)真聽(tīng)取客戶的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。12、公司及各地經(jīng)銷商對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫(xiě)登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。第三條、經(jīng)銷商服務(wù)措施：1自產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起2年內(nèi)嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同書(shū)上所承諾保修期限提供7×24為或不可抗力的因素造成設(shè)備的損壞，本公司將提供最低成本價(jià)有償服務(wù)承諾。工程售后部門應(yīng)做好保修時(shí)間登記載要，以便產(chǎn)品保修范圍、保修時(shí)間、保修措施等。2供最優(yōu)惠價(jià)格的配件和服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)。3、提供備用產(chǎn)品替換服務(wù)：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，產(chǎn)品在任何使用過(guò)程中如出現(xiàn)故障24小不影響客戶使用。現(xiàn)故障的，應(yīng)立即向用戶作出實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。5、定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：產(chǎn)品在驗(yàn)收合格之日起，代理商技術(shù)人員應(yīng)建立客戶售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期為客戶提供技術(shù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期對(duì)整套設(shè)備進(jìn)行巡查或檢修服務(wù)。每月電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。6、產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：免費(fèi)為客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)、日常維護(hù)培訓(xùn)以及跟蹤培訓(xùn)服務(wù)，直至能獨(dú)立工作為止。第四條、售后問(wèn)題處理作業(yè)程序：1、工程售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：ab書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。c、免費(fèi)服務(wù)——凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本部門出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。d、一般性工作——凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般性服務(wù)工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職培訓(xùn)及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般性工作。2、工程售后接到客戶反饋時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，對(duì)信息資料進(jìn)行記錄、整理，并將問(wèn)題反饋至代理商售后技術(shù)支持工程師。3、代理商售后技術(shù)工程師根據(jù)了解到的信息，與客戶聯(lián)系，通過(guò)與客戶溝通初步判定故障原因。4、代理商售后技術(shù)工程師根據(jù)故障類型，通過(guò)遠(yuǎn)程溝通的方式，指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題。若不能遠(yuǎn)程解決，售后工程師需要到現(xiàn)場(chǎng)為客戶排除故障。5維修價(jià)格，在派人到客戶現(xiàn)場(chǎng)為其提供技術(shù)支持服務(wù)。若產(chǎn)品已過(guò)保修期，需先與客戶達(dá)成維修價(jià)格，在派人到客戶現(xiàn)場(chǎng)為其提供技術(shù)支持服務(wù)、6、產(chǎn)品返修期限最多不得超過(guò)15個(gè)工作日內(nèi)，在規(guī)定的返修時(shí)間內(nèi)必須把返修產(chǎn)品送至客戶單位，做好交接手續(xù)。7、對(duì)返修產(chǎn)品應(yīng)在返修申請(qǐng)單上注明故障原因。具體參考《智能鎖維修申請(qǐng)單》內(nèi)容。第五條、客戶投訴意見(jiàn)反饋：1將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。2、客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)售后人員的品評(píng)價(jià)，作為售后人員績(jī)效考核之一部分外，良好信譽(yù)。3、對(duì)代理商售后人員的評(píng)價(jià)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。4、對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，應(yīng)立即呈報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，提前加以處理，并將處理情況告該客戶。5、凡處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，代理商應(yīng)經(jīng)常與工程售后保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。第六條、客戶投訴管理制度：1、客戶投訴管理辦法：、目的：為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定、適用時(shí)機(jī)：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。、客戶投訴分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：①、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲(chóng)害等。②、派遣人員怠慢對(duì)待價(jià)格過(guò)高等。⑥、返修產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題。、處理職責(zé)：各代理商客戶投訴案件的處理職責(zé)：a、工程售后：①、詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交返日期。②、了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。③、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。④、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。b、代理商：①、綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。②、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。③、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。c、制造部門：①、針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。②、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。2、客戶投訴處理原則：a、客戶投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽(tīng)取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。b態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；c、投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。3、客戶投訴案件處理期限：a、“客戶抱怨處理表”處理期限自受理起5天內(nèi)結(jié)案。b、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。4、客戶投訴內(nèi)容處理：a、對(duì)于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴受理人員應(yīng)先上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)后進(jìn)行投訴處理。b、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)投訴（障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào)、非公司責(zé)任投訴等。c、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問(wèn)題，相應(yīng)代理商和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶諒解。d、對(duì)因溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間受理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順關(guān)系。e求是否超出或違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。第七條、配件備品管理細(xì)則：為了適應(yīng)用戶需求的不確定性，使得經(jīng)銷商能夠滿足用戶的需求，減少用戶等待時(shí)間，降低用鎖供用戶使用。乙方須向甲方繳納不低于 元的配件押金，乙方保證配件占用金額不超過(guò)配件押金金額的1倍，否則，必須補(bǔ)繳差額部分的押金，不得因配件押金不足申領(lǐng)不到配件而影響用戶的報(bào)服務(wù)；現(xiàn)要求每位經(jīng)銷商，每種產(chǎn)品型號(hào)配備3臺(tái)以上作為備品。當(dāng)用戶出現(xiàn)突發(fā)故障時(shí)，能夠及時(shí)有效地解決。為避免配件備品供應(yīng)不及時(shí)，確保安裝維修的及時(shí)性，經(jīng)銷商應(yīng)計(jì)劃領(lǐng)用配件備品，常用配件備品應(yīng)建立庫(kù)存。第八條、產(chǎn)品質(zhì)量批量問(wèn)題處理細(xì)則：同一批次產(chǎn)品且在一定時(shí)間段里檢測(cè)出來(lái)的不合格品或投訴反饋回來(lái)的不合格品≥3件，或超過(guò)下單量的3%，定義為批量問(wèn)題。經(jīng)銷商收到貨或項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的批量質(zhì)量問(wèn)題，為避免項(xiàng)目正常實(shí)施以及給公司造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，優(yōu)先考慮整機(jī)更換。售后接到批量質(zhì)量問(wèn)題投訴，進(jìn)行審核，必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題分析確認(rèn)。確認(rèn)為批量質(zhì)量問(wèn)題的，立即啟動(dòng)工程換貨申請(qǐng)。第九條、維修返廠細(xì)則：工程售后提供返廠維修申請(qǐng)單模板，經(jīng)銷商按要求填寫(xiě)維修單內(nèi)容售后服務(wù)人員協(xié)助指導(dǎo)經(jīng)銷商填寫(xiě)《智能鎖維修申請(qǐng)單容不符合者有權(quán)對(duì)申請(qǐng)駁回，并有義務(wù)指導(dǎo)進(jìn)行正確填寫(xiě)。件內(nèi)（維修件無(wú)維修申請(qǐng)單，有權(quán)不予處理維修，發(fā)貨細(xì)則以工程售后要求為準(zhǔn)。維修申請(qǐng)單處理時(shí)效分為兩類：一級(jí)返廠：經(jīng)銷商下單收貨后，存在產(chǎn)品缺陷，處理時(shí)效7-15天二級(jí)返廠：①經(jīng)銷商為用戶返廠處理，處理時(shí)效3天②二級(jí)返廠為用戶故障鎖維修專用通道，相關(guān)信息必須填寫(xiě)完整第十條、經(jīng)銷商安全責(zé)任：1、經(jīng)銷商安裝、維修服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，考核通過(guò)后方可上崗，如因經(jīng)銷商工作人員不具備作業(yè)資格等原因?qū)е碌囊磺泻蠊?、?zé)任由經(jīng)銷商全部承擔(dān)。2、經(jīng)銷商安裝、維修服務(wù)人員安裝施工時(shí)，必須按相關(guān)規(guī)定及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作。3、經(jīng)銷商在安裝、維修工作過(guò)程中引起的產(chǎn)品故障問(wèn)題及后果，責(zé)任由經(jīng)銷商全部承擔(dān)。4、經(jīng)銷商必須對(duì)自身購(gòu)置的材料及輔材質(zhì)量及安全性負(fù)責(zé)，由此導(dǎo)致的一切后果，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。第十一條、管理體制和應(yīng)急預(yù)案措施：1、管理體制：ab（確屬服務(wù)責(zé)任的c、售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產(chǎn)品的維修處理，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。d、除了公司維護(hù)費(fèi)用外，服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解雇。e、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。f、服