第九章績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價第二節(jié)內(nèi)部審核第三節(jié)管理評審第四節(jié)審核要點與取證第九章績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【標(biāo)準(zhǔn)要求】績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.1.1總則組織應(yīng)確定：a)需要監(jiān)視和測量的對象；b)確保有效結(jié)果所需要的監(jiān)視、測量、分析和評價方法；c)實施監(jiān)視和測量的時機(jī)；d)分析和評價監(jiān)視和測量結(jié)果的時機(jī)。組織應(yīng)評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性。組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)男纬晌募男畔?，作為結(jié)果的證據(jù)?？冃гu價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【標(biāo)準(zhǔn)要求】績效評價績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【理解要點】一、監(jiān)視、測量、分析和評價的作用：

——證實產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；——確保質(zhì)量管理體系的符合性；——持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。二、在確定監(jiān)視、測量、分析和評價的內(nèi)容時，應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系及其過程（4.4）、運行策劃和控制（8.1）、顧客滿意（9.1.2）、分析和評價（9.1.13）、內(nèi)部審核（9.2）和管理評審（9.3）等條款中的措施。在做這些決定時，組織可考慮7.1.5中的監(jiān)視和測量資源。這些要求為組織提供了決策分析的基礎(chǔ)。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【應(yīng)用關(guān)注】本條款強(qiáng)調(diào)的是監(jiān)視、測量過程的策劃，更明確了策劃的具體內(nèi)容包括：對象、方法和時機(jī)。審核時應(yīng)關(guān)注組織如何策劃監(jiān)視和測量的對象、方法、時機(jī)以及如何評價QMS的績效的。條款并未對監(jiān)視和測量的對象進(jìn)行明確，也未明確具體的監(jiān)視和測量方法，標(biāo)準(zhǔn)的其他條款要求均有可能成為監(jiān)視、測量的對象。組織應(yīng)結(jié)合自身性質(zhì)、特點和需求確定監(jiān)視和測量的對象和方法。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【應(yīng)用關(guān)注】吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.1.2顧客滿意組織應(yīng)監(jiān)視顧客對其需求和期望獲得滿足的程度的感受。組織應(yīng)確定這些信息的獲得、監(jiān)視和評審方法。注：反應(yīng)顧客感受的信息可包括顧客滿意度或意見調(diào)查、顧客對交付產(chǎn)品或服務(wù)的反饋、顧客會晤、市場占有率分析、贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報告?？冃гu價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.1.2顧第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【理解要點】組織需要根據(jù)顧客類型考慮不同的信息獲取方法，決定需要從哪些顧客獲取顧客反饋以及如何監(jiān)視這些數(shù)據(jù)。注意對“業(yè)務(wù)流失”原因的分析。組織應(yīng)根據(jù)獲取的信息采取必要的措施，這些信息作為管理評審的輸入，并經(jīng)管理評審以確定是否有必要采取措施提高顧客滿意。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【應(yīng)用關(guān)注】有關(guān)顧客滿意的監(jiān)視和測量以及顧客投訴的處理等相關(guān)內(nèi)容，組織可參考GB/T19010：2009《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》GB/T19012：2008《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》GB/T19013：2009《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》GB/Z27907：2011《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南》四個顧客滿意系列的相關(guān)內(nèi)容，確定適宜的方法和渠道獲取顧客滿意的信息。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【應(yīng)用關(guān)注】吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.1.3分析與評價組織應(yīng)分析和評價通過監(jiān)視和測量獲得的適宜數(shù)據(jù)和信息。應(yīng)利用分析結(jié)果評價：a)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；b)顧客滿意程度；c)質(zhì)量管理體系的績效和有效性；d)策劃是否得到有效實施；e)針對風(fēng)險和機(jī)遇所采取的措施的有效性；f)外部供方的績效；g)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求。注：數(shù)據(jù)分析方法可包括統(tǒng)計技術(shù)?？冃гu價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.1.3分第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【理解要點】一、組織應(yīng)確定要評審的適當(dāng)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)選擇應(yīng)確?？蓪︻櫩蜐M意、組織正在實現(xiàn)的計劃、外部供方運作的績效、針對風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性建立分析和評價。數(shù)據(jù)來源包括但不限于：——顧客感受的監(jiān)視和測量結(jié)果；——質(zhì)量目標(biāo)狀態(tài)；——對有關(guān)風(fēng)險和機(jī)遇的行動項評審；——按照計劃交付的項目（預(yù)算和時間）；——外部供方按時交付和質(zhì)量情況；——產(chǎn)品，如產(chǎn)量、符合特定要求、不良品率、報廢和返工、按時交付、訂單完成情況；——服務(wù)，如排隊時間、顧客問題解決的顯示或指標(biāo)、訪問便利、清潔度、友好。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價二、組織需確保分析和評價數(shù)據(jù)的方法與數(shù)據(jù)質(zhì)量可為管理決策提供有用的信息。統(tǒng)計技術(shù)對于分析和評價過程而言是有用的工具。三、分析和評價的輸出通常是趨勢分析或報告，也是管理評審的輸入。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價二、組織需確保分析和評價數(shù)據(jù)第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【應(yīng)用關(guān)注】標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)點了對質(zhì)量管理體系績效和有效性的評價，要求組織不僅要注重過程，還要注重結(jié)果。關(guān)于統(tǒng)計技術(shù)的選擇和使用，可參考ISO/TC176發(fā)布的有關(guān)統(tǒng)計技術(shù)的指南性標(biāo)準(zhǔn)。在審核中英關(guān)注對統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用是否充分和適宜。審核時應(yīng)特別關(guān)注組織選擇的分析方法是否有效，組織實施的監(jiān)視、測量、分析和評價過程是否能確保策劃的要求得到了有效實施，確保了結(jié)果的有效性。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【應(yīng)用關(guān)注】吉林大學(xué)珠海學(xué)院第二節(jié)內(nèi)部審核【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.2內(nèi)部審核9.2.1組織應(yīng)按照策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以提供下列有關(guān)質(zhì)量管理體系的信息：a)是否符合：1）組織自身質(zhì)量管理體系的要求；2）本標(biāo)準(zhǔn)的要求。b)是否得到有效的實施和保持。績效評價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第二節(jié)內(nèi)部審核【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.2內(nèi)部審核績效評價吉林第二節(jié)內(nèi)部審核【理解要點】內(nèi)部審核的目的是為了獲取有關(guān)質(zhì)量管理體系績效和有效性的信息，確保達(dá)成策劃的安排，有效實施和保持了資料管理體系。組織應(yīng)關(guān)注其質(zhì)量管理體系的要求（如內(nèi)部程序、圖紙、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)；顧客及法律法規(guī)要求等）。內(nèi)審應(yīng)證明質(zhì)量管理體系符合ISO9001：2015的要求。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.2.2組織應(yīng)：a)依據(jù)有關(guān)過程的重要性，對組織產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果，策劃、制定、實施和保持審核方案，審核方案包括頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和報告；b)規(guī)定每次審核的審核準(zhǔn)則和范圍；c)選擇可確保審核過程客觀公正的審核員實施審核；d)確保相關(guān)管理部門獲得審核結(jié)果的報告；e)及時采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；f)保留作為實施方案以及審核結(jié)果證據(jù)的形成文件的信息。注：相關(guān)指南參見ISO9011?？冃гu價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第二節(jié)內(nèi)部審核【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.2.2組織應(yīng)：績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核【理解要點】一、在確定審核頻次時，組織應(yīng)考慮過程運行的頻次、過程成熟度或復(fù)雜程度、過程變更以及內(nèi)審目標(biāo)。在策劃審核時應(yīng)考慮的輸入包括但不限于：——過程的重要性；——管理的優(yōu)先級；——過程績效；——影響組織的變更；——以往審核的結(jié)果；——顧客投訴趨勢；——法律法規(guī)問題。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核二、內(nèi)審還應(yīng)確定審核的方法，具體可包括訪談、觀察、抽樣和信息評審。三、應(yīng)保留內(nèi)審結(jié)果形成文件的信息，作為審核方案得以實施的證據(jù)。審核結(jié)果包括審核報告、糾正或采取糾正措施的證據(jù)（如培訓(xùn)、更新的形成文件的信息）。內(nèi)審結(jié)果是管理評審的輸入。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核二、內(nèi)審還應(yīng)確定審核的方法，具體可包括訪談第二節(jié)內(nèi)部審核【應(yīng)用關(guān)注】一、審核時應(yīng)關(guān)注組織在策劃審核方案時是否考慮了可能對組織有影響的變更、風(fēng)險和機(jī)遇。二、本條款強(qiáng)點了組織應(yīng)采取必要的糾正和糾正措施，在現(xiàn)實中可能存在部分組織重視糾正措施而忽視糾正或重視糾正，而忽視糾正措施的情況，審核時應(yīng)予以關(guān)注。三、內(nèi)部審核的控制要點：——做好審核前準(zhǔn)備工作，包括提前發(fā)出通知、對內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)相關(guān)體系文件、檢查表編制等；——審核范圍應(yīng)包括體系覆蓋的部門、場所、每個部門應(yīng)覆蓋所有相關(guān)職責(zé)；吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核【應(yīng)用關(guān)注】吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核——采取過程審核方法，審核項目或過程，每個過程的PDCA循環(huán)各個階段均應(yīng)涉及，但又突出核心要素；——收集客觀證據(jù)，記錄觀察結(jié)果，形成審核發(fā)現(xiàn)；——對不合格要進(jìn)行原因分析，針對原因采取糾正和糾正措施；——對糾正措施跟蹤檢查，確認(rèn)有效后關(guān)閉不合格項?！Ａ魞?nèi)部審核的所有文件化信息、記錄。吉林大學(xué)珠海學(xué)院第二節(jié)內(nèi)部審核——采取過程審核方法，審核項目或過程，每個第三節(jié)管理評審【標(biāo)準(zhǔn)要求】【理解要點】一、管理評審是最高管理者根據(jù)組織的戰(zhàn)略方向策劃，按計劃的時間間隔（通常每年一次）進(jìn)行的活動。管理評審可以和組織的戰(zhàn)略策劃會、年會等結(jié)合進(jìn)行。9.3管理評審9.3.1總則最高管理者應(yīng)按照策劃的時間間隔對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保其持續(xù)的保持適宜性、充分性和有效性，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致?？冃гu價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第三節(jié)管理評審【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.3管理評審績效評價吉林第三節(jié)管理評審二、管理評審的任務(wù)是評價組織的戰(zhàn)略方向、質(zhì)量管理體系、方針目標(biāo)、經(jīng)營策略等事項。其目的是確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性：——適宜性是指質(zhì)量管理體系具有適應(yīng)于內(nèi)外環(huán)境變化的能力；——充分性是指質(zhì)量管理體系足以滿足當(dāng)前和潛在的要求，也可以是質(zhì)量管理體系各過程和資源足以確保要求的滿足；——有效性是指質(zhì)量管理體系運行的結(jié)果達(dá)到設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審二、管理評審的任務(wù)是評價組織的戰(zhàn)略方向、質(zhì)第三節(jié)管理評審【應(yīng)用關(guān)注】管理評審應(yīng)考慮戰(zhàn)略方向，而不僅僅是質(zhì)量方針和目標(biāo)，4.1要求組織在確定影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部因素時，要考慮其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向，組織應(yīng)予以關(guān)注。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審【應(yīng)用關(guān)注】吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.3.2管理評審輸入策劃和實施管理評審時應(yīng)考慮下列內(nèi)容：a)以往管理評審所采取措施的實施情況。b)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)外部因素的變化。c)有關(guān)質(zhì)量管理體系績效和有效性的信息，包括下列趨勢性信息：1)顧客滿意和相關(guān)方的反饋；2）質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)程度；3）過程績效及產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；4）不合格及糾正措施；5）監(jiān)視和測量結(jié)果；6）審核結(jié)果；7）外部供方的績效。d)資源的充分性。e)應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性（見6.1）。f)改進(jìn)的機(jī)會?？冃гu價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第三節(jié)管理評審【標(biāo)準(zhǔn)要求】績效評價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第三節(jié)管理評審【理解要點】一、管理評審的輸入與其它條款有關(guān)，包括9.1.3中的數(shù)據(jù)分析和評價。管理評審的輸入應(yīng)用于確定趨勢，以便做出有關(guān)質(zhì)量管理體系的決策和采取措施。管理評審的輸入包括：——以往評審的措施狀態(tài)；——內(nèi)外部事宜的變化（4.1）；——顧客滿意和相關(guān)方的反饋（9.1.2）；——質(zhì)量目標(biāo)（6.2）；吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審——過程績效和產(chǎn)品與服務(wù)的符合性（4.4和8.6）；——不符合和糾正措施（10.2）；——監(jiān)視和測量結(jié)果（9.1.1）；——內(nèi)部審核結(jié)果（9.2）；——外部供方的績效（8.4）；——資源充分性（7.1）；——針對風(fēng)險和機(jī)遇采取的措施的有效性（6.1）；——改進(jìn)機(jī)遇（10.1）。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審——過程績效和產(chǎn)品與服務(wù)的符合性（4.4和第三節(jié)管理評審【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.3.3管理評審輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與下列事項相關(guān)的決定和措施：a)改進(jìn)的機(jī)會；b)質(zhì)量管理體系所需要的變更；c)資源需求。組織應(yīng)保留作為管理評審結(jié)果證據(jù)的形成文件的信息?？冃гu價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第三節(jié)管理評審【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.3.3管理評審輸出績效評第三節(jié)管理評審【理解要點】管理評審的輸出為管理評審報告，是一次完整的質(zhì)量管理體系PDCA循環(huán)的終點，也是下一次管理評審的輸入。管理評審的輸出應(yīng)包括有關(guān)識別改進(jìn)機(jī)遇（10.1）的決策和措施，確定質(zhì)量管理體系需要的變更（6.3），以及確定是否需要其它資源（7.1）。管理評審輸出的后續(xù)活動有：——向有關(guān)部門或相關(guān)人員發(fā)放管理評審報告；吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審——溝通有關(guān)改進(jìn)的信息；——執(zhí)行決定，采取改進(jìn)措施；——跟蹤改進(jìn)措施的實施，并驗證其效果；——就改進(jìn)的情況提交下次管理評審。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審——溝通有關(guān)改進(jìn)的信息；吉林大學(xué)珠海學(xué)院績第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】1）是否按計劃對產(chǎn)品特性進(jìn)行了監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品符合性？2）不同階段的產(chǎn)品監(jiān)視和測量內(nèi)容和職責(zé)是否有規(guī)定？3）是否規(guī)定了產(chǎn)品接收準(zhǔn)則、保持了接收證據(jù)？4）對哪些過程采用什么方法進(jìn)行監(jiān)視和測量，以證實過程實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力？5）過程檢查、中間檢查、巡視、評估過程能力是否有記錄？6）當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程能力不足時，采取了哪些糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性？效果如何？9.1監(jiān)視、測量、分析和評價吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】9.1監(jiān)視、測量、第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】1）過程監(jiān)控點記錄、中間檢查單、過程監(jiān)視記錄、攝像帶。2）巡視記錄、后續(xù)措施記錄。3）產(chǎn)品監(jiān)視和測量規(guī)定。4）不同階段產(chǎn)品檢驗記錄、報告、證書、放行記錄。5）產(chǎn)品接收準(zhǔn)則、產(chǎn)品放行人授權(quán)證明文件。9.1監(jiān)視、測量、分析和評價吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】9.1監(jiān)視、測量、第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】1）是否監(jiān)視了顧客滿意的信息，作為業(yè)績評價的手段？2）對獲取顧客滿意度信息的途徑、時機(jī)、方式、職責(zé)和分析利用這些信息是否作出規(guī)定，實施效果如何？3）顧客滿意調(diào)查樣本策劃是否合理？獲取的信息是否可靠？4）對顧客意見、抱怨是否及時處置？9.1.2顧客滿意吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】9.1.2顧客滿意第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】1）顧客滿意度調(diào)查記錄、調(diào)查結(jié)果分析資料。2）顧客信訪、媒體報道、簡報、座談會記錄。3）顧客意見處置記錄。9.1.2顧客滿意吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】9.1.2顧客滿意第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】1）是否對體系運行過程中的有關(guān)信息、數(shù)據(jù)的收集分析的職責(zé)、途徑和方法提出了要求并作出規(guī)定？2）來自生產(chǎn)和服務(wù)現(xiàn)場的有關(guān)產(chǎn)品符合性的監(jiān)視和測量的信息、顧客滿意度的信息、供方信息是否進(jìn)行了統(tǒng)計分析和過程趨勢分析？3）分析結(jié)果是否能為持續(xù)改進(jìn)體系運行的有效性提供決策意見和相應(yīng)的措施？【取證證據(jù)】1）質(zhì)量信息反饋卡、質(zhì)量信息臺賬。2）數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告。9.1.3分析與評價吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】9.1.3分析與評第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】1）是否按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)審?是否編制了計劃并經(jīng)批準(zhǔn)？2）審核范圍是否覆蓋了本組織各部門？3）審核計劃是否考慮了區(qū)域特點和以往的審核結(jié)果？4）部門審核要素是否覆蓋了相關(guān)職責(zé)？9.2內(nèi)部審核吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】9.2內(nèi)部審核吉林第四節(jié)審核要點與取證5）發(fā)現(xiàn)不合格是否開具了“不合格通知單”，并判定了性質(zhì)？6）責(zé)任部門是否對不合格項進(jìn)行了原因分析？制定的糾正措施是否適當(dāng)?7）質(zhì)保部門是否對糾正措施進(jìn)行了跟蹤檢查并驗證其有效性？8）內(nèi)審文件、記錄是否符合要求并保存完整？9）審核組成員是否經(jīng)過審核知識培訓(xùn)？分組是否考慮了審核獨立性要求？9.2內(nèi)部審核吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證5）發(fā)現(xiàn)不合格是否開具了“不合格通知單第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】1）審核方案、內(nèi)審計劃、通知。2）培訓(xùn)記錄、審核檢查表、首末次會議簽到表。3）現(xiàn)場審核記錄、不合格通知單、內(nèi)審報告。9.2內(nèi)部審核吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】9.2內(nèi)部審核吉林第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】1）是否按規(guī)定的時間間隔進(jìn)行了管理評審？評審前是否進(jìn)行了策劃？2）管理評審輸入是否充分？評審是否有一定深度？3）管理評審輸出文件是否體現(xiàn)了持續(xù)的適宜性、充分性、有效性？4）管理評審是否包含質(zhì)量方針評審、體系改進(jìn)內(nèi)容并做出決定？5）管理評審報告是否包含體系、過程、產(chǎn)品改進(jìn)和資源需求？6）根據(jù)改進(jìn)需求是否制定了糾正預(yù)防措施并跟蹤落實？9.3管理評審吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】9.3管理評審吉林第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】1）管理評審輸入全套文件。2）管理評審計劃、通知、會議簽到表。3）評審會議記錄、最高管理者發(fā)言記錄。4）管理評審報告、內(nèi)刊。9.3管理評審吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】9.3管理評審吉林第十章改進(jìn)第一節(jié)總則第二節(jié)不合格和糾正措施第三節(jié)持續(xù)改進(jìn)第四節(jié)審核要點與取證第十章改進(jìn)第一節(jié)總則第一節(jié)總則【標(biāo)準(zhǔn)要求】改進(jìn)10.1總則組織應(yīng)確定并選擇改進(jìn)機(jī)會，采取必要的措施，滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意。這應(yīng)包括：a)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足要求，并關(guān)注未來的需求和期望；b)糾正、預(yù)防或減少不利影響；c)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的質(zhì)量和有效性。注：改進(jìn)可包括糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突變、創(chuàng)新和重組。改進(jìn)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)總則【標(biāo)準(zhǔn)要求】改進(jìn)改進(jìn)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)總則【理解要點】組織應(yīng)識別和選擇存在的改進(jìn)機(jī)會，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，糾正、避免和減少非預(yù)期情況給組織帶來的不利影響，改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績效和有效性，以滿足顧客要求并增強(qiáng)顧客滿意。改進(jìn)過程包括優(yōu)化流程、增加資源、提高能力、改善基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境、提高過程效率等。吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第一節(jié)總則【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第二節(jié)不合格和糾正措施【標(biāo)準(zhǔn)要求】10.2不合格和糾正措施10.2.1若出現(xiàn)不合格，包括投訴所引起的不合格，組織應(yīng)：a)對不合格做出應(yīng)對，適用時：1）采取措施予以控制和糾正；2）處置產(chǎn)生的后果；b)通過下列活動，評價是否需要采取措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，避免其再次發(fā)生或者在其他場合發(fā)生：1）評審和分析不合格；2）確定不合格的原因；3）確定是否存在或可能發(fā)生類似的不合格。c)實施所需的措施。d)評審所采取的糾正措施的有效性。e)需要時，更新策劃期間確定的風(fēng)險和機(jī)遇。f)需要時，變更質(zhì)量管理體系。糾正措施應(yīng)與所產(chǎn)生的不合格的影響相適應(yīng)。改進(jìn)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第二節(jié)不合格和糾正措施【標(biāo)準(zhǔn)要求】10.2不合格和糾第二節(jié)不合格和糾正措施【理解要點】一、為防止不合格再發(fā)生，必須對不合格采取糾正和糾正措施，保留有關(guān)的文件化信息。二、糾正和糾正措施的區(qū)別：——糾正是“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格而采取的行動”；——糾正措施是“消除不合格的原因并預(yù)防再發(fā)生的行為”。吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第二節(jié)不合格和糾正措施【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第二節(jié)不合格和糾正措施三、糾正和糾正措施追求的是永久消除對以下方面造成負(fù)面影響的問題的原因和后果：——組織的結(jié)果；——組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程和質(zhì)量管理體系；——顧客滿意。四、潛在的不符合來源包括;——內(nèi)/外部審核發(fā)現(xiàn)（9.2）；——監(jiān)視和測量結(jié)果；——不合格產(chǎn)品；——顧客投訴；——不符合法律法規(guī)要求；——外部供方的問題（如檢測、進(jìn)貨檢驗）；——員工發(fā)現(xiàn)的問題；——保修索賠。吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第二節(jié)不合格和糾正措施三、糾正和糾正措施追求的是永久消除第二節(jié)不合格和糾正措施五、組織應(yīng)評審和分析不符合，以確定所發(fā)生的不符合的原因以及該不符合是否還存在于其它區(qū)域/部門，或該不符合是否可能再次出現(xiàn)或可能在其它區(qū)域/部門出現(xiàn)。根據(jù)不符合對組織產(chǎn)生的潛在影響，組織應(yīng)確定采取的措施和程度。六、組織應(yīng)通過確認(rèn)已實施措施或已采取糾正的證據(jù)，來驗證糾正措施的有效性。七、組織在某個區(qū)域/部門采取糾正措施時，應(yīng)考慮是否對其它區(qū)域/部門產(chǎn)生負(fù)面影響。八、組織應(yīng)在評審糾正措施后考慮是否存在以往策劃期間未確定的風(fēng)險或機(jī)遇（6.1）.必要時，應(yīng)更新計劃。吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第二節(jié)不合格和糾正措施五、組織應(yīng)評審和分析不符合，以確定第二節(jié)不合格和糾正措施【標(biāo)準(zhǔn)要求】【理解要點】組織應(yīng)保留體現(xiàn)采取了哪些糾正或糾正措施的形成文件的信息，包括不符合的性質(zhì)的信息（如不符合描述、不符合評級）。這些形成文件的信息可以是糾正措施表、數(shù)據(jù)庫以及證明采取了措施的證據(jù)。10.2.2組織應(yīng)保留形成文件的信息，作為下列事項的證據(jù)：a)不合格的性質(zhì)及隨后所采取的措施；b)糾正措施的結(jié)果。改進(jìn)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第二節(jié)不合格和糾正措施【標(biāo)準(zhǔn)要求】10.2.2組織應(yīng)保第三節(jié)持續(xù)改進(jìn)【標(biāo)準(zhǔn)要求】10.3持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。組織應(yīng)考慮管理評審的分析、評價結(jié)果及管理評審的輸出，確定是否存在持續(xù)改進(jìn)的需求和機(jī)會?？冃гu價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第三節(jié)持續(xù)改進(jìn)【標(biāo)準(zhǔn)要求】10.3持續(xù)改進(jìn)績效評價吉第三節(jié)持續(xù)改進(jìn)【理解要點】持續(xù)改進(jìn)可包括加強(qiáng)過程輸出與產(chǎn)品和服務(wù)的一致性，以提升合格輸出水平、減少過程變差。組織應(yīng)考慮分析和評價過程（9.1.3）和管理評審（9.3）的結(jié)果，以確定是否需要實施持續(xù)的改進(jìn)措施。組織可考慮多種方法和工具來開展持續(xù)的改進(jìn)活動，包括但不限于6σ、標(biāo)桿管理等。吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第三節(jié)持續(xù)改進(jìn)【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第三節(jié)持續(xù)改進(jìn)【應(yīng)用關(guān)注】在確定持續(xù)改進(jìn)的信息輸入時，應(yīng)考慮9.1中所有的監(jiān)視、測量、分析和評價的輸出以及管理評審的輸出。組織應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)活動的結(jié)果和效果。審核時應(yīng)充分關(guān)注并尋找相關(guān)證據(jù)。組織在改進(jìn)的過程中，應(yīng)關(guān)注如何識別和使用適宜的改進(jìn)方法和工具，如根本原因分析、8D、FAEA、魚骨圖、6σ、標(biāo)桿管理、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理、顧客滿意的監(jiān)視和測量等。相關(guān)知識可參考ISO/TC176或ISO/TR10014/GB/T19024《質(zhì)量管理實現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南》在附錄中給出的76種質(zhì)量管理相關(guān)的根據(jù)和方法以及9.1.2的“應(yīng)用關(guān)注”中提到的四個顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)。吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第三節(jié)持續(xù)改進(jìn)【應(yīng)用關(guān)注】吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】1）文件是否明確規(guī)定了對不合格的控制方式、有關(guān)處置的職責(zé)和權(quán)限？2）對發(fā)現(xiàn)的不合格品，是否經(jīng)評審確定了不合格原因，并評價消除不合格原因所需的措施，以便不合格不再發(fā)生？3）對交付后發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品不合格，是否評價其影響并消除其原因？4）是否對糾正措施的需求進(jìn)行了評審？是否對執(zhí)行情況進(jìn)行了跟蹤檢查？糾正措施是否有效，并記錄其結(jié)果？10.2不合格和糾正措施吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】10.2不合格和糾第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】1）不合格品報告單、不合格品評審報告。2）不合格品處置及再驗證記錄。3）糾正措施驗證記錄。10.2不合格和糾正措施吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】10.2不合格和糾第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】1）通過管理評審和分析評價報告，組織是否對體系、過程、產(chǎn)品策劃了持續(xù)改進(jìn)并形成文件？2）日常的或重大的持續(xù)改進(jìn)項目的實施結(jié)果是否有效？3）是否建立了質(zhì)量信息反饋、傳遞及數(shù)據(jù)分析、處理的機(jī)制？4）是否采用統(tǒng)計技術(shù)分析潛在不合格？對表現(xiàn)不佳領(lǐng)域是否采取改進(jìn)措施？10.3持續(xù)改進(jìn)吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】10.3持續(xù)改進(jìn)吉第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】1）持續(xù)改進(jìn)策劃文件、項目建議書、科技成果報告、QC小組成果、技術(shù)革新成果。

2）糾正措施記錄、驗證記錄。3）產(chǎn)品質(zhì)量剖析報告、年度質(zhì)量分析報告。10.3持續(xù)改進(jìn)吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】10.3持續(xù)改進(jìn)吉第九章績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價第二節(jié)內(nèi)部審核第三節(jié)管理評審第四節(jié)審核要點與取證第九章績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【標(biāo)準(zhǔn)要求】績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.1.1總則組織應(yīng)確定：a)需要監(jiān)視和測量的對象；b)確保有效結(jié)果所需要的監(jiān)視、測量、分析和評價方法；c)實施監(jiān)視和測量的時機(jī)；d)分析和評價監(jiān)視和測量結(jié)果的時機(jī)。組織應(yīng)評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性。組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)男纬晌募男畔ⅲ鳛榻Y(jié)果的證據(jù)?？冃гu價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【標(biāo)準(zhǔn)要求】績效評價績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【理解要點】一、監(jiān)視、測量、分析和評價的作用：

——證實產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；——確保質(zhì)量管理體系的符合性；——持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。二、在確定監(jiān)視、測量、分析和評價的內(nèi)容時，應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系及其過程（4.4）、運行策劃和控制（8.1）、顧客滿意（9.1.2）、分析和評價（9.1.13）、內(nèi)部審核（9.2）和管理評審（9.3）等條款中的措施。在做這些決定時，組織可考慮7.1.5中的監(jiān)視和測量資源。這些要求為組織提供了決策分析的基礎(chǔ)。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【應(yīng)用關(guān)注】本條款強(qiáng)調(diào)的是監(jiān)視、測量過程的策劃，更明確了策劃的具體內(nèi)容包括：對象、方法和時機(jī)。審核時應(yīng)關(guān)注組織如何策劃監(jiān)視和測量的對象、方法、時機(jī)以及如何評價QMS的績效的。條款并未對監(jiān)視和測量的對象進(jìn)行明確，也未明確具體的監(jiān)視和測量方法，標(biāo)準(zhǔn)的其他條款要求均有可能成為監(jiān)視、測量的對象。組織應(yīng)結(jié)合自身性質(zhì)、特點和需求確定監(jiān)視和測量的對象和方法。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【應(yīng)用關(guān)注】吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.1.2顧客滿意組織應(yīng)監(jiān)視顧客對其需求和期望獲得滿足的程度的感受。組織應(yīng)確定這些信息的獲得、監(jiān)視和評審方法。注：反應(yīng)顧客感受的信息可包括顧客滿意度或意見調(diào)查、顧客對交付產(chǎn)品或服務(wù)的反饋、顧客會晤、市場占有率分析、贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報告。績效評價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.1.2顧第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【理解要點】組織需要根據(jù)顧客類型考慮不同的信息獲取方法，決定需要從哪些顧客獲取顧客反饋以及如何監(jiān)視這些數(shù)據(jù)。注意對“業(yè)務(wù)流失”原因的分析。組織應(yīng)根據(jù)獲取的信息采取必要的措施，這些信息作為管理評審的輸入，并經(jīng)管理評審以確定是否有必要采取措施提高顧客滿意。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【應(yīng)用關(guān)注】有關(guān)顧客滿意的監(jiān)視和測量以及顧客投訴的處理等相關(guān)內(nèi)容，組織可參考GB/T19010：2009《質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》GB/T19012：2008《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》GB/T19013：2009《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》GB/Z27907：2011《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南》四個顧客滿意系列的相關(guān)內(nèi)容，確定適宜的方法和渠道獲取顧客滿意的信息。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【應(yīng)用關(guān)注】吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.1.3分析與評價組織應(yīng)分析和評價通過監(jiān)視和測量獲得的適宜數(shù)據(jù)和信息。應(yīng)利用分析結(jié)果評價：a)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；b)顧客滿意程度；c)質(zhì)量管理體系的績效和有效性；d)策劃是否得到有效實施；e)針對風(fēng)險和機(jī)遇所采取的措施的有效性；f)外部供方的績效；g)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求。注：數(shù)據(jù)分析方法可包括統(tǒng)計技術(shù)。績效評價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.1.3分第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【理解要點】一、組織應(yīng)確定要評審的適當(dāng)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)選擇應(yīng)確?？蓪︻櫩蜐M意、組織正在實現(xiàn)的計劃、外部供方運作的績效、針對風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性建立分析和評價。數(shù)據(jù)來源包括但不限于：——顧客感受的監(jiān)視和測量結(jié)果；——質(zhì)量目標(biāo)狀態(tài)；——對有關(guān)風(fēng)險和機(jī)遇的行動項評審；——按照計劃交付的項目（預(yù)算和時間）；——外部供方按時交付和質(zhì)量情況；——產(chǎn)品，如產(chǎn)量、符合特定要求、不良品率、報廢和返工、按時交付、訂單完成情況；——服務(wù)，如排隊時間、顧客問題解決的顯示或指標(biāo)、訪問便利、清潔度、友好。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價二、組織需確保分析和評價數(shù)據(jù)的方法與數(shù)據(jù)質(zhì)量可為管理決策提供有用的信息。統(tǒng)計技術(shù)對于分析和評價過程而言是有用的工具。三、分析和評價的輸出通常是趨勢分析或報告，也是管理評審的輸入。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價二、組織需確保分析和評價數(shù)據(jù)第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【應(yīng)用關(guān)注】標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)點了對質(zhì)量管理體系績效和有效性的評價，要求組織不僅要注重過程，還要注重結(jié)果。關(guān)于統(tǒng)計技術(shù)的選擇和使用，可參考ISO/TC176發(fā)布的有關(guān)統(tǒng)計技術(shù)的指南性標(biāo)準(zhǔn)。在審核中英關(guān)注對統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用是否充分和適宜。審核時應(yīng)特別關(guān)注組織選擇的分析方法是否有效，組織實施的監(jiān)視、測量、分析和評價過程是否能確保策劃的要求得到了有效實施，確保了結(jié)果的有效性。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第一節(jié)監(jiān)視、測量、分析和評價【應(yīng)用關(guān)注】吉林大學(xué)珠海學(xué)院第二節(jié)內(nèi)部審核【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.2內(nèi)部審核9.2.1組織應(yīng)按照策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以提供下列有關(guān)質(zhì)量管理體系的信息：a)是否符合：1）組織自身質(zhì)量管理體系的要求；2）本標(biāo)準(zhǔn)的要求。b)是否得到有效的實施和保持?？冃гu價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第二節(jié)內(nèi)部審核【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.2內(nèi)部審核績效評價吉林第二節(jié)內(nèi)部審核【理解要點】內(nèi)部審核的目的是為了獲取有關(guān)質(zhì)量管理體系績效和有效性的信息，確保達(dá)成策劃的安排，有效實施和保持了資料管理體系。組織應(yīng)關(guān)注其質(zhì)量管理體系的要求（如內(nèi)部程序、圖紙、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)；顧客及法律法規(guī)要求等）。內(nèi)審應(yīng)證明質(zhì)量管理體系符合ISO9001：2015的要求。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.2.2組織應(yīng)：a)依據(jù)有關(guān)過程的重要性，對組織產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果，策劃、制定、實施和保持審核方案，審核方案包括頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和報告；b)規(guī)定每次審核的審核準(zhǔn)則和范圍；c)選擇可確保審核過程客觀公正的審核員實施審核；d)確保相關(guān)管理部門獲得審核結(jié)果的報告；e)及時采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；f)保留作為實施方案以及審核結(jié)果證據(jù)的形成文件的信息。注：相關(guān)指南參見ISO9011。績效評價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第二節(jié)內(nèi)部審核【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.2.2組織應(yīng)：績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核【理解要點】一、在確定審核頻次時，組織應(yīng)考慮過程運行的頻次、過程成熟度或復(fù)雜程度、過程變更以及內(nèi)審目標(biāo)。在策劃審核時應(yīng)考慮的輸入包括但不限于：——過程的重要性；——管理的優(yōu)先級；——過程績效；——影響組織的變更；——以往審核的結(jié)果；——顧客投訴趨勢；——法律法規(guī)問題。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核二、內(nèi)審還應(yīng)確定審核的方法，具體可包括訪談、觀察、抽樣和信息評審。三、應(yīng)保留內(nèi)審結(jié)果形成文件的信息，作為審核方案得以實施的證據(jù)。審核結(jié)果包括審核報告、糾正或采取糾正措施的證據(jù)（如培訓(xùn)、更新的形成文件的信息）。內(nèi)審結(jié)果是管理評審的輸入。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核二、內(nèi)審還應(yīng)確定審核的方法，具體可包括訪談第二節(jié)內(nèi)部審核【應(yīng)用關(guān)注】一、審核時應(yīng)關(guān)注組織在策劃審核方案時是否考慮了可能對組織有影響的變更、風(fēng)險和機(jī)遇。二、本條款強(qiáng)點了組織應(yīng)采取必要的糾正和糾正措施，在現(xiàn)實中可能存在部分組織重視糾正措施而忽視糾正或重視糾正，而忽視糾正措施的情況，審核時應(yīng)予以關(guān)注。三、內(nèi)部審核的控制要點：——做好審核前準(zhǔn)備工作，包括提前發(fā)出通知、對內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)相關(guān)體系文件、檢查表編制等；——審核范圍應(yīng)包括體系覆蓋的部門、場所、每個部門應(yīng)覆蓋所有相關(guān)職責(zé)；吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核【應(yīng)用關(guān)注】吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第二節(jié)內(nèi)部審核——采取過程審核方法，審核項目或過程，每個過程的PDCA循環(huán)各個階段均應(yīng)涉及，但又突出核心要素；——收集客觀證據(jù)，記錄觀察結(jié)果，形成審核發(fā)現(xiàn)；——對不合格要進(jìn)行原因分析，針對原因采取糾正和糾正措施；——對糾正措施跟蹤檢查，確認(rèn)有效后關(guān)閉不合格項?！Ａ魞?nèi)部審核的所有文件化信息、記錄。吉林大學(xué)珠海學(xué)院第二節(jié)內(nèi)部審核——采取過程審核方法，審核項目或過程，每個第三節(jié)管理評審【標(biāo)準(zhǔn)要求】【理解要點】一、管理評審是最高管理者根據(jù)組織的戰(zhàn)略方向策劃，按計劃的時間間隔（通常每年一次）進(jìn)行的活動。管理評審可以和組織的戰(zhàn)略策劃會、年會等結(jié)合進(jìn)行。9.3管理評審9.3.1總則最高管理者應(yīng)按照策劃的時間間隔對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保其持續(xù)的保持適宜性、充分性和有效性，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致?？冃гu價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第三節(jié)管理評審【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.3管理評審績效評價吉林第三節(jié)管理評審二、管理評審的任務(wù)是評價組織的戰(zhàn)略方向、質(zhì)量管理體系、方針目標(biāo)、經(jīng)營策略等事項。其目的是確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性：——適宜性是指質(zhì)量管理體系具有適應(yīng)于內(nèi)外環(huán)境變化的能力；——充分性是指質(zhì)量管理體系足以滿足當(dāng)前和潛在的要求，也可以是質(zhì)量管理體系各過程和資源足以確保要求的滿足；——有效性是指質(zhì)量管理體系運行的結(jié)果達(dá)到設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審二、管理評審的任務(wù)是評價組織的戰(zhàn)略方向、質(zhì)第三節(jié)管理評審【應(yīng)用關(guān)注】管理評審應(yīng)考慮戰(zhàn)略方向，而不僅僅是質(zhì)量方針和目標(biāo)，4.1要求組織在確定影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部因素時，要考慮其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向，組織應(yīng)予以關(guān)注。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審【應(yīng)用關(guān)注】吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.3.2管理評審輸入策劃和實施管理評審時應(yīng)考慮下列內(nèi)容：a)以往管理評審所采取措施的實施情況。b)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)外部因素的變化。c)有關(guān)質(zhì)量管理體系績效和有效性的信息，包括下列趨勢性信息：1)顧客滿意和相關(guān)方的反饋；2）質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)程度；3）過程績效及產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；4）不合格及糾正措施；5）監(jiān)視和測量結(jié)果；6）審核結(jié)果；7）外部供方的績效。d)資源的充分性。e)應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性（見6.1）。f)改進(jìn)的機(jī)會?？冃гu價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第三節(jié)管理評審【標(biāo)準(zhǔn)要求】績效評價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第三節(jié)管理評審【理解要點】一、管理評審的輸入與其它條款有關(guān)，包括9.1.3中的數(shù)據(jù)分析和評價。管理評審的輸入應(yīng)用于確定趨勢，以便做出有關(guān)質(zhì)量管理體系的決策和采取措施。管理評審的輸入包括：——以往評審的措施狀態(tài)；——內(nèi)外部事宜的變化（4.1）；——顧客滿意和相關(guān)方的反饋（9.1.2）；——質(zhì)量目標(biāo)（6.2）；吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審——過程績效和產(chǎn)品與服務(wù)的符合性（4.4和8.6）；——不符合和糾正措施（10.2）；——監(jiān)視和測量結(jié)果（9.1.1）；——內(nèi)部審核結(jié)果（9.2）；——外部供方的績效（8.4）；——資源充分性（7.1）；——針對風(fēng)險和機(jī)遇采取的措施的有效性（6.1）；——改進(jìn)機(jī)遇（10.1）。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審——過程績效和產(chǎn)品與服務(wù)的符合性（4.4和第三節(jié)管理評審【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.3.3管理評審輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與下列事項相關(guān)的決定和措施：a)改進(jìn)的機(jī)會；b)質(zhì)量管理體系所需要的變更；c)資源需求。組織應(yīng)保留作為管理評審結(jié)果證據(jù)的形成文件的信息?？冃гu價吉林大學(xué)珠海學(xué)院第三節(jié)管理評審【標(biāo)準(zhǔn)要求】9.3.3管理評審輸出績效評第三節(jié)管理評審【理解要點】管理評審的輸出為管理評審報告，是一次完整的質(zhì)量管理體系PDCA循環(huán)的終點，也是下一次管理評審的輸入。管理評審的輸出應(yīng)包括有關(guān)識別改進(jìn)機(jī)遇（10.1）的決策和措施，確定質(zhì)量管理體系需要的變更（6.3），以及確定是否需要其它資源（7.1）。管理評審輸出的后續(xù)活動有：——向有關(guān)部門或相關(guān)人員發(fā)放管理評審報告；吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審——溝通有關(guān)改進(jìn)的信息；——執(zhí)行決定，采取改進(jìn)措施；——跟蹤改進(jìn)措施的實施，并驗證其效果；——就改進(jìn)的情況提交下次管理評審。吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第三節(jié)管理評審——溝通有關(guān)改進(jìn)的信息；吉林大學(xué)珠海學(xué)院績第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】1）是否按計劃對產(chǎn)品特性進(jìn)行了監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品符合性？2）不同階段的產(chǎn)品監(jiān)視和測量內(nèi)容和職責(zé)是否有規(guī)定？3）是否規(guī)定了產(chǎn)品接收準(zhǔn)則、保持了接收證據(jù)？4）對哪些過程采用什么方法進(jìn)行監(jiān)視和測量，以證實過程實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力？5）過程檢查、中間檢查、巡視、評估過程能力是否有記錄？6）當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程能力不足時，采取了哪些糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性？效果如何？9.1監(jiān)視、測量、分析和評價吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】9.1監(jiān)視、測量、第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】1）過程監(jiān)控點記錄、中間檢查單、過程監(jiān)視記錄、攝像帶。2）巡視記錄、后續(xù)措施記錄。3）產(chǎn)品監(jiān)視和測量規(guī)定。4）不同階段產(chǎn)品檢驗記錄、報告、證書、放行記錄。5）產(chǎn)品接收準(zhǔn)則、產(chǎn)品放行人授權(quán)證明文件。9.1監(jiān)視、測量、分析和評價吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】9.1監(jiān)視、測量、第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】1）是否監(jiān)視了顧客滿意的信息，作為業(yè)績評價的手段？2）對獲取顧客滿意度信息的途徑、時機(jī)、方式、職責(zé)和分析利用這些信息是否作出規(guī)定，實施效果如何？3）顧客滿意調(diào)查樣本策劃是否合理？獲取的信息是否可靠？4）對顧客意見、抱怨是否及時處置？9.1.2顧客滿意吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】9.1.2顧客滿意第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】1）顧客滿意度調(diào)查記錄、調(diào)查結(jié)果分析資料。2）顧客信訪、媒體報道、簡報、座談會記錄。3）顧客意見處置記錄。9.1.2顧客滿意吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】9.1.2顧客滿意第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】1）是否對體系運行過程中的有關(guān)信息、數(shù)據(jù)的收集分析的職責(zé)、途徑和方法提出了要求并作出規(guī)定？2）來自生產(chǎn)和服務(wù)現(xiàn)場的有關(guān)產(chǎn)品符合性的監(jiān)視和測量的信息、顧客滿意度的信息、供方信息是否進(jìn)行了統(tǒng)計分析和過程趨勢分析？3）分析結(jié)果是否能為持續(xù)改進(jìn)體系運行的有效性提供決策意見和相應(yīng)的措施？【取證證據(jù)】1）質(zhì)量信息反饋卡、質(zhì)量信息臺賬。2）數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告。9.1.3分析與評價吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】9.1.3分析與評第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】1）是否按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)審?是否編制了計劃并經(jīng)批準(zhǔn)？2）審核范圍是否覆蓋了本組織各部門？3）審核計劃是否考慮了區(qū)域特點和以往的審核結(jié)果？4）部門審核要素是否覆蓋了相關(guān)職責(zé)？9.2內(nèi)部審核吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】9.2內(nèi)部審核吉林第四節(jié)審核要點與取證5）發(fā)現(xiàn)不合格是否開具了“不合格通知單”，并判定了性質(zhì)？6）責(zé)任部門是否對不合格項進(jìn)行了原因分析？制定的糾正措施是否適當(dāng)?7）質(zhì)保部門是否對糾正措施進(jìn)行了跟蹤檢查并驗證其有效性？8）內(nèi)審文件、記錄是否符合要求并保存完整？9）審核組成員是否經(jīng)過審核知識培訓(xùn)？分組是否考慮了審核獨立性要求？9.2內(nèi)部審核吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證5）發(fā)現(xiàn)不合格是否開具了“不合格通知單第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】1）審核方案、內(nèi)審計劃、通知。2）培訓(xùn)記錄、審核檢查表、首末次會議簽到表。3）現(xiàn)場審核記錄、不合格通知單、內(nèi)審報告。9.2內(nèi)部審核吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】9.2內(nèi)部審核吉林第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】1）是否按規(guī)定的時間間隔進(jìn)行了管理評審？評審前是否進(jìn)行了策劃？2）管理評審輸入是否充分？評審是否有一定深度？3）管理評審輸出文件是否體現(xiàn)了持續(xù)的適宜性、充分性、有效性？4）管理評審是否包含質(zhì)量方針評審、體系改進(jìn)內(nèi)容并做出決定？5）管理評審報告是否包含體系、過程、產(chǎn)品改進(jìn)和資源需求？6）根據(jù)改進(jìn)需求是否制定了糾正預(yù)防措施并跟蹤落實？9.3管理評審吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【審核要點】9.3管理評審吉林第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】1）管理評審輸入全套文件。2）管理評審計劃、通知、會議簽到表。3）評審會議記錄、最高管理者發(fā)言記錄。4）管理評審報告、內(nèi)刊。9.3管理評審吉林大學(xué)珠海學(xué)院績效評價第四節(jié)審核要點與取證【取證證據(jù)】9.3管理評審吉林第十章改進(jìn)第一節(jié)總則第二節(jié)不合格和糾正措施第三節(jié)持續(xù)改進(jìn)第四節(jié)審核要點與取證第十章改進(jìn)第一節(jié)總則第一節(jié)總則【標(biāo)準(zhǔn)要求】改進(jìn)10.1總則組織應(yīng)確定并選擇改進(jìn)機(jī)會，采取必要的措施，滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意。這應(yīng)包括：a)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足要求，并關(guān)注未來的需求和期望；b)糾正、預(yù)防或減少不利影響；c)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的質(zhì)量和有效性。注：改進(jìn)可包括糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突變、創(chuàng)新和重組。改進(jìn)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)總則【標(biāo)準(zhǔn)要求】改進(jìn)改進(jìn)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第一節(jié)總則【理解要點】組織應(yīng)識別和選擇存在的改進(jìn)機(jī)會，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，糾正、避免和減少非預(yù)期情況給組織帶來的不利影響，改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績效和有效性，以滿足顧客要求并增強(qiáng)顧客滿意。改進(jìn)過程包括優(yōu)化流程、增加資源、提高能力、改善基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境、提高過程效率等。吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第一節(jié)總則【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第二節(jié)不合格和糾正措施【標(biāo)準(zhǔn)要求】10.2不合格和糾正措施10.2.1若出現(xiàn)不合格，包括投訴所引起的不合格，組織應(yīng)：a)對不合格做出應(yīng)對，適用時：1）采取措施予以控制和糾正；2）處置產(chǎn)生的后果；b)通過下列活動，評價是否需要采取措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，避免其再次發(fā)生或者在其他場合發(fā)生：1）評審和分析不合格；2）確定不合格的原因；3）確定是否存在或可能發(fā)生類似的不合格。c)實施所需的措施。d)評審所采取的糾正措施的有效性。e)需要時，更新策劃期間確定的風(fēng)險和機(jī)遇。f)需要時，變更質(zhì)量管理體系。糾正措施應(yīng)與所產(chǎn)生的不合格的影響相適應(yīng)。改進(jìn)吉林大學(xué)珠海學(xué)院第二節(jié)不合格和糾正措施【標(biāo)準(zhǔn)要求】10.2不合格和糾第二節(jié)不合格和糾正措施【理解要點】一、為防止不合格再發(fā)生，必須對不合格采取糾正和糾正措施，保留有關(guān)的文件化信息。二、糾正和糾正措施的區(qū)別：——糾正是“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格而采取的行動”；——糾正措施是“消除不合格的原因并預(yù)防再發(fā)生的行為”。吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第二節(jié)不合格和糾正措施【理解要點】吉林大學(xué)珠海學(xué)院改進(jìn)第二節(jié)不合格和糾正措施三