第八章績(jī)效反饋和改進(jìn)1?第八章績(jī)效反饋和改進(jìn)1?主要內(nèi)容績(jī)效評(píng)價(jià)面談績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)2?主要內(nèi)容績(jī)效評(píng)價(jià)面談2?績(jī)效評(píng)價(jià)及反饋面談為發(fā)現(xiàn)績(jī)效差距或改進(jìn)機(jī)會(huì)以及制定員工發(fā)展計(jì)劃提供了基礎(chǔ)。作為完整績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程，識(shí)別績(jī)效低下的原因并采取改進(jìn)措施來(lái)提高員工績(jī)效是非常重要的一步。3?績(jī)效評(píng)價(jià)及反饋面談為發(fā)現(xiàn)績(jī)效差距或改進(jìn)機(jī)會(huì)以及制定員工發(fā)展計(jì)考核結(jié)果的反饋主管對(duì)員工的績(jī)效情況進(jìn)行評(píng)價(jià)后，必須與員工進(jìn)行面談溝通。這個(gè)環(huán)節(jié)是非常重要的，績(jī)效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績(jī)效水平，提高員工的技能水平。這一目的能否實(shí)現(xiàn)，最后階段的績(jī)效面談和反饋起了很大的作用。通過(guò)績(jī)效面談：使員工也參與到績(jī)效評(píng)價(jià)中，提高了員工對(duì)于績(jī)效管理制度的滿意度。使員工清楚主管對(duì)自己工作績(jī)效的看法績(jī)效面談也是雙方共同確定下一績(jī)效管理周期的績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)的主要方式。4?考核結(jié)果的反饋主管對(duì)員工的績(jī)效情況進(jìn)行評(píng)價(jià)后，

在績(jī)效反饋階段，考核者應(yīng)與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)。主管需要：綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評(píng)價(jià)員工。經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對(duì)面反饋，內(nèi)容包括肯定成績(jī)、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步目標(biāo)/計(jì)劃等。反饋是雙向的，主管應(yīng)注意留出充分的時(shí)間讓員工發(fā)表意見(jiàn)。提示：該階段是考核者和被考核者雙方都比較緊張的時(shí)期?？?jī)效反饋溝通時(shí)的避免出現(xiàn)：溝通時(shí)肯定成績(jī)少，指出不足及改進(jìn)多，對(duì)員工激勵(lì)不夠。單向溝通多，員工正式表達(dá)意見(jiàn)機(jī)會(huì)少，主管不對(duì)員工感受負(fù)責(zé)。溝通時(shí)說(shuō)服員工接受考核多，真正解決問(wèn)題少。平時(shí)針對(duì)工作評(píng)價(jià)的正式溝通少，溝通時(shí)感到突兀。考核結(jié)果的反饋5?在績(jī)效反饋階段，考核者應(yīng)與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與

績(jī)效評(píng)價(jià)面談績(jī)效評(píng)價(jià)面談（Appraisalinterview）是向員工提供績(jī)效反饋的過(guò)程，是整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程的重要環(huán)節(jié)之一。它為主管與下屬討論其工作績(jī)效并識(shí)別可提高和發(fā)展的領(lǐng)域提供了機(jī)會(huì)，同時(shí)，也使主管更好地了解員工，從而促進(jìn)交流。要提高績(jī)效反饋的效果，需要采取恰當(dāng)?shù)拿嬲劮绞?、合理組織面談、遵循有效面談的基本原則。6?績(jī)效評(píng)價(jià)面談績(jī)效評(píng)價(jià)面談（Appraisalinterv績(jī)效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績(jī)效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。通過(guò)績(jī)效面談：使員工清楚組織自己工作績(jī)效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績(jī)效、提高技能溝通：就一些具體問(wèn)題或思想與主管進(jìn)行交流共同確定下一績(jī)效管理周期的績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)——下一個(gè)循環(huán)的績(jī)效計(jì)劃使員工參與到績(jī)效評(píng)價(jià)中，提高員工對(duì)于績(jī)效管理制度的滿意度績(jī)效面談的目的7?績(jī)效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績(jī)效水平，提高員績(jī)效面談準(zhǔn)備面談過(guò)程確定績(jī)效提出改進(jìn)計(jì)劃明確績(jī)效面談達(dá)到的目標(biāo)。面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對(duì)自身的看法，不宜采取批評(píng)的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。面談目標(biāo)。面談時(shí)要避免沒(méi)有目的的漫談，整個(gè)面談以最終達(dá)成業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一致看法和提出新的績(jī)效計(jì)劃為目標(biāo)。面談要點(diǎn)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績(jī)，與人格問(wèn)題無(wú)關(guān)；是注意未來(lái)要做的事，不是引進(jìn)做的事。確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。提出改進(jìn)計(jì)劃。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃是具體的行動(dòng)來(lái)改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰(shuí)來(lái)做和何時(shí)做等。改進(jìn)計(jì)劃要求具有實(shí)際性、時(shí)間性、具體性的特征。對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)獲得一致的看法。主管其他準(zhǔn)備。決定最佳的時(shí)間、場(chǎng)所、資料、計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)、談話以及結(jié)束的方式。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備?？?jī)效面談的流程8?績(jī)效面談準(zhǔn)備面談過(guò)程確定績(jī)效明確績(jī)效面談達(dá)到的目標(biāo)。面評(píng)估面談的基本原則●

營(yíng)造非正式、輕松自在的氣氛/平等原則/相互理解●注意傾聽(tīng)、讓部屬開(kāi)口暢言●讓員工面對(duì)問(wèn)題（你在他工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的、暴露出來(lái)的）用正面的說(shuō)話（適當(dāng)?shù)卣摇皩?duì)”的部分表?yè)P(yáng)；親切地指出問(wèn)題：引導(dǎo)）●讓他們自己評(píng)價(jià)自己●評(píng)價(jià)焦點(diǎn)放在事情上，而非員工的個(gè)性上9?評(píng)估面談的基本原則●營(yíng)造非正式、輕松自在的氣氛/平等原則/績(jī)效管理的面談績(jī)效面談的種類:1）績(jī)效計(jì)劃面談2）績(jī)效指導(dǎo)面談3）績(jī)效考評(píng)面談4）績(jī)效總結(jié)面談10?績(jī)效管理的面談績(jī)效面談的種類:10?評(píng)價(jià)面談的方式績(jī)效評(píng)價(jià)面談主要有三種方式：說(shuō)與勸導(dǎo)（TellandSell）。這是上級(jí)主導(dǎo)的方式，上級(jí)處于裁決角色，目標(biāo)是將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工并勸說(shuō)其改進(jìn)或改變工作方式。容易產(chǎn)生防御心理。說(shuō)與聽(tīng)（TellandListen）。這種方式鼓勵(lì)員工表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)，目標(biāo)是溝通評(píng)價(jià)結(jié)果，消除被評(píng)價(jià)者防衛(wèi)心理。該方式假設(shè)，如果消除防衛(wèi)心理，人們?cè)敢飧淖兤湫袨榉绞?。要求上?jí)善于傾聽(tīng)和表達(dá)感情（緩解抵觸情緒），并善于總結(jié)。解決問(wèn)題（ProblemSolving）。這種方式以提供幫助為目的，促進(jìn)員工成長(zhǎng)和發(fā)展，即著眼于幫助員工解決問(wèn)題，促進(jìn)個(gè)人進(jìn)步。要求技能是傾聽(tīng)和表達(dá)思想，運(yùn)用探索性問(wèn)題。11?評(píng)價(jià)面談的方式績(jī)效評(píng)價(jià)面談主要有三種方式：11?有效績(jī)效面談的要求有效的信息反饋應(yīng)具有針對(duì)性。應(yīng)針對(duì)某一類行為，而不是針對(duì)某個(gè)被考核者；有效的信息反饋應(yīng)具有真實(shí)性。讓被考核人再?gòu)?fù)述一遍傳輸?shù)男畔?，保證信息真實(shí)可靠、明確具體、詳細(xì)；有效的信息反饋應(yīng)具有及時(shí)性。有效的信息反饋應(yīng)具有主動(dòng)性。有效的信息反饋應(yīng)具有能動(dòng)性。不同的人采取不同的方式、提高員工參與的自覺(jué)性、集中于關(guān)鍵事件、考慮下屬的心理承受能力。12?有效績(jī)效面談的要求有效的信息反饋應(yīng)具有針對(duì)性。應(yīng)針對(duì)某一類行評(píng)價(jià)面談的組織評(píng)價(jià)面談的組織分兩個(gè)階段：準(zhǔn)備和實(shí)施。準(zhǔn)備階段：通知員工，并讓員工進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和考慮面臨的問(wèn)題；安排時(shí)間和地點(diǎn)，確保面談不受干擾；準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括工作要求、評(píng)價(jià)結(jié)果及根據(jù)。實(shí)施階段：開(kāi)始面談，創(chuàng)造良好交談氛圍；討論員工績(jī)效，開(kāi)始于正面贊賞，幫助員工自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免爭(zhēng)論；討論改進(jìn)和提高，需要改進(jìn)的方面以及改進(jìn)目標(biāo)和如何改進(jìn)。13?評(píng)價(jià)面談的組織評(píng)價(jià)面談的組織分兩個(gè)階段：準(zhǔn)備和實(shí)施。13?績(jī)效反饋與面談所需做的準(zhǔn)備一、管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備：1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)。（雙方商定）2、熟悉被面談?wù)叩脑u(píng)估資料。進(jìn)行面談前，應(yīng)該充分了解被面談員工的情況，過(guò)去的和現(xiàn)在的。關(guān)于他的事情，應(yīng)該很清楚才對(duì)，包括教育背景、家庭環(huán)境、工作經(jīng)歷、性格特點(diǎn)、職務(wù)以及業(yè)績(jī)情況等。另外，可以把過(guò)去進(jìn)行面談時(shí)所得的重點(diǎn)事項(xiàng)和談話記錄重新溫習(xí)一遍，更好地了解員工。3、計(jì)劃好面談的程序和進(jìn)度。面談要進(jìn)行那些內(nèi)容、先談什么后談什么、每一部分進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間、面談要達(dá)到何種目的、運(yùn)用哪些技巧來(lái)促進(jìn)雙方溝通等，這些要點(diǎn)都應(yīng)事先計(jì)劃好，才能有備無(wú)患。二、員工應(yīng)做的準(zhǔn)備：1、對(duì)自己在這一個(gè)績(jī)效周期內(nèi)的行為態(tài)度與業(yè)績(jī)重新回顧一遍，準(zhǔn)備好相關(guān)的證明自己績(jī)效的依據(jù)。2、對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展有一個(gè)初步的規(guī)劃，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)和有待提高的能力3、準(zhǔn)備好向管理者提問(wèn)，解決自己工作過(guò)程中的疑惑和障礙。14?績(jī)效反饋與面談所需做的準(zhǔn)備一、管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備：14?績(jī)效反饋與面談的重點(diǎn)*正在做的事與應(yīng)該做的事之間的區(qū)別是什么？*什么事情能使我說(shuō)事情進(jìn)展的不另人滿意？*個(gè)人現(xiàn)在的技能能否滿足所要取得業(yè)績(jī)的需要？*技能多長(zhǎng)時(shí)間使用一次？*是否有對(duì)業(yè)績(jī)的固定反饋？*準(zhǔn)確地說(shuō)一個(gè)人如何才能知道他做得是否已經(jīng)足夠好？*有妨礙取得業(yè)績(jī)的障礙嗎？*個(gè)體是否知道工作預(yù)期是什么？

*限制條件，或是“馬上去做”，或“按我們通常采用的方式去做”等，是否應(yīng)該被改變？*是否可以采取一些辦法來(lái)減少干擾？哪種解決辦法是最好的？*找出所有可能的解決辦法？*是否每種辦法著重解決分析中發(fā)現(xiàn)的一個(gè)或幾個(gè)問(wèn)題（如技能不足、缺乏潛力、獎(jiǎng)勵(lì)不正確或精神不佳等）15?績(jī)效反饋與面談的重點(diǎn)*正在做的事與應(yīng)該做的事之間的區(qū)別是什么績(jī)效反饋與面談中的注意事項(xiàng)1）反饋應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，而不應(yīng)當(dāng)是一年一次。2）在評(píng)價(jià)面談之前讓員工本人先對(duì)個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。3）鼓勵(lì)員工積極參與績(jī)效反饋過(guò)程。（“講述—推銷法”，“講述—傾聽(tīng)法”，“解決問(wèn)題法”）4）通過(guò)贊揚(yáng)肯定員工的有效業(yè)績(jī)?？?jī)效反饋的目的是提供準(zhǔn)確的績(jī)效反饋。這其中既包括查找不良績(jī)效，也包括對(duì)有效業(yè)績(jī)的認(rèn)可。5）把重點(diǎn)放在解決問(wèn)題上。（不是為了懲罰，明確不良績(jī)效的原因），將績(jī)效反饋集中在行為上或結(jié)果上而不是人的身上。在進(jìn)行負(fù)面反饋時(shí)需要做的非常重要的一件事是，要避免對(duì)員工本身的價(jià)值進(jìn)行貶低或表示懷疑。而要做到這一點(diǎn)。最好的的是把績(jī)效反饋的重點(diǎn)放在員工的行為或者結(jié)果上，而不是直接放在人身上。6）盡量少批評(píng)。7）制定具體的績(jī)效改善目標(biāo)，然后確定檢查改善進(jìn)度的日期。16?績(jī)效反饋與面談中的注意事項(xiàng)1）反饋應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，而不應(yīng)當(dāng)是提高面談效果為保證面談達(dá)到幫助員工發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的目的，面談時(shí)需要做到：鼓勵(lì)員工積極參與反饋；集中于解決關(guān)鍵的績(jī)效問(wèn)題；評(píng)價(jià)工作而不是員工個(gè)性；表?yè)P(yáng)和承認(rèn)良好表現(xiàn)，減少批評(píng)和責(zé)備；與員工共同探討改進(jìn)/提高計(jì)劃并約定檢查進(jìn)度時(shí)間和方法。17?提高面談效果為保證面談達(dá)到幫助員工發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的目的，面談基本面談技巧

排除各種可能的干擾因素建立和諧的氣氛明確目的與過(guò)程聆聽(tīng)提問(wèn)：多用開(kāi)放式詢問(wèn)少用封閉式詢問(wèn)激勵(lì)：找“對(duì)”來(lái)表?yè)P(yáng)反饋提供事實(shí)表明影響確認(rèn)理解

輔導(dǎo)詢問(wèn)員工的改進(jìn)想法適當(dāng)提供自己的意見(jiàn)具體教導(dǎo)解決方案共同形成行動(dòng)計(jì)劃18?基本面談技巧排除各種可能的干擾因素反饋18?高級(jí)面談技巧聆聽(tīng)目光接觸確認(rèn)理解同情心傾聽(tīng)適時(shí)激勵(lì)（意外的驚喜）支持但不承諾征求員工對(duì)自己的意見(jiàn)

19?高級(jí)面談技巧聆聽(tīng)19?在面談中要避免出現(xiàn)的情況溝通時(shí)肯定成績(jī)少，指出不足及改進(jìn)多，對(duì)員工激勵(lì)不夠。單向溝通多，員工正式表達(dá)意見(jiàn)機(jī)會(huì)少，主管不對(duì)員工感受負(fù)責(zé)。溝通時(shí)說(shuō)服員工接受考核多，真正解決問(wèn)題少。避免對(duì)抗與沖突的出現(xiàn)。在面談的過(guò)程中，主管應(yīng)當(dāng)注意控制面談的議題和內(nèi)容，要果斷終止無(wú)結(jié)果的辯論，避免沖突和對(duì)抗的出現(xiàn)。20?在面談中要避免出現(xiàn)的情況溝通時(shí)肯定成績(jī)少，指出不足及改進(jìn)多，

績(jī)效管理系統(tǒng)：計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)組織目標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用培訓(xùn)/發(fā)展薪酬調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)人事調(diào)整績(jī)效計(jì)劃活動(dòng)：與員工共同確定績(jī)效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間：（新）績(jī)效期間開(kāi)始績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效實(shí)施活動(dòng)：觀察、記錄、總結(jié)績(jī)效目標(biāo)；持續(xù)溝通和反饋提供指導(dǎo)時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間績(jī)效評(píng)價(jià)活動(dòng)：評(píng)價(jià)績(jī)效時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效改進(jìn)活動(dòng)：反饋、診斷、改進(jìn)計(jì)劃與指導(dǎo)時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)21?績(jī)效管理系統(tǒng)：計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)組織目標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)績(jī)效改進(jìn)什么是績(jī)效改進(jìn)?診斷績(jī)效問(wèn)題制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)22?績(jī)效改進(jìn)22?

績(jī)效改進(jìn)案例王俊，東方醫(yī)療設(shè)備公司的一名銷售代表，他到這家公司擔(dān)任銷售代表有一年的時(shí)間。這一年中，上級(jí)主管給他設(shè)定的銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)是20萬(wàn)元，他完成了這個(gè)業(yè)績(jī)指標(biāo)，實(shí)際銷售額為21.9萬(wàn)元。但是像他這樣的銷售代表平均的銷售額為35萬(wàn)元，王俊距離這樣的水平還有很大差距。而且，由于他以前不是在醫(yī)療設(shè)備的行業(yè)中工作，對(duì)一些專業(yè)知識(shí)不夠熟悉。分析一下，他目前存在的有待改進(jìn)的方面主要是銷售技巧方面，體現(xiàn)在與客戶溝通時(shí)如何傾聽(tīng)客戶的需求上；另外，對(duì)于一些專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)他還需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)；再有，他的銷售報(bào)告寫得也不是很令主管滿意，在這方面需要學(xué)習(xí)提高。同事們普遍評(píng)價(jià)他善于與人合作，與同事們的關(guān)系相處得很好，也樂(lè)于幫助別人，主管認(rèn)為他還是比較愿意學(xué)習(xí)的，在這一年中，與他自己相比，進(jìn)步還是很快的?？蛻魝儗?duì)他的工作態(tài)度反映較好，只是有時(shí)對(duì)客戶需求的理解方面會(huì)出現(xiàn)偏差。針對(duì)現(xiàn)狀，王俊在主管的幫助下制定了以下的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃：23?績(jī)效改進(jìn)案例王俊，東方醫(yī)療設(shè)備公司的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃姓名:王俊職位:銷售代表部門:業(yè)務(wù)一部直接主管:劉利制定計(jì)劃時(shí)間:2001年3月5日有待提高的項(xiàng)目改進(jìn)的原因目前水平期望水平提高的措施與所需的資源評(píng)估的時(shí)間客戶溝通技巧與客戶溝通是銷售代表的主要工作，本人在這方面有較大的欠缺客戶溝通評(píng)估分?jǐn)?shù)在2.5分3.5分參加“有效的客戶溝通技巧”培訓(xùn)自己注意體會(huì)和收集客戶的反饋與優(yōu)秀的銷售人員一同會(huì)見(jiàn)客戶，觀察學(xué)習(xí)他人與客戶溝通時(shí)好的做法2001年12月醫(yī)療設(shè)備專業(yè)知識(shí)銷售人員需了解較多的產(chǎn)品知識(shí),本人以前對(duì)這些方面的知識(shí)接觸甚少專業(yè)知識(shí)評(píng)估分?jǐn)?shù)3分4分閱讀有關(guān)的書(shū)籍、資料參加產(chǎn)品部舉辦的培訓(xùn)班多向他人請(qǐng)教2001年5月撰寫銷售報(bào)告銷售人員需要以書(shū)面的形式表達(dá)銷售情況，與主管和同事交流信息銷售報(bào)告評(píng)估3分4分學(xué)習(xí)他人撰寫的銷售報(bào)告主管人員給予較多的指點(diǎn)2001年8月24?績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃有待提高的項(xiàng)目改進(jìn)的原因目前水平期望水平提高的措一、什么是績(jī)效改進(jìn)?

績(jī)效改進(jìn)就是確認(rèn)組織或員工工作績(jī)效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因，制訂并實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。25?一、什么是績(jī)效改進(jìn)?績(jī)效改進(jìn)就是確認(rèn)組織或員（一）績(jī)效改進(jìn)的目的與對(duì)象目的協(xié)助員工提高工作績(jī)效以達(dá)成既定的目標(biāo)適合對(duì)象工作績(jī)效“未達(dá)成”的員工

◆績(jī)效評(píng)估結(jié)束后

◆年度內(nèi)任何時(shí)后績(jī)效大幅下降時(shí)26?（一）績(jī)效改進(jìn)的目的與對(duì)象目的26?（二）績(jī)效診斷與績(jī)效改進(jìn)的步驟發(fā)現(xiàn)績(jī)效不好的地方找出績(jī)效不好的可能原因（系統(tǒng)、員工相關(guān)的）擬訂行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃評(píng)估問(wèn)題是否已被解決必要時(shí)，再次展開(kāi)整個(gè)程序27?（二）績(jī)效診斷與績(jī)效改進(jìn)的步驟發(fā)現(xiàn)績(jī)效不好的地方27?（三）績(jī)效改進(jìn)的四個(gè)要點(diǎn)

1、意愿。員工自己想改變的愿望。

2、知識(shí)和技術(shù)。員工必須知道要做什么，并知道應(yīng)如何去做。

3、氣氛。員工必須在一種鼓勵(lì)他改進(jìn)績(jī)效的環(huán)境里工作。而造就這種工作的氣氛，最重要的因素就是主管。

4、獎(jiǎng)勵(lì)。如果員工知道行為改變后會(huì)獲得獎(jiǎng)賞，那么他較易去改變行為。獎(jiǎng)勵(lì)的方式可分為物質(zhì)和精神兩方面:物質(zhì)方面包括加薪、獎(jiǎng)金，或其他福利；精神方面則包括自我的滿足、表?yè)P(yáng)、加重責(zé)任、更多的自由與授權(quán)28?（三）績(jī)效改進(jìn)的四個(gè)要點(diǎn)1、意愿。員工自己想改變的愿望。

二、績(jī)效診斷

（一）選取待改進(jìn)方面的原則

1.重審績(jī)效不足的方面；2.從員工愿意改進(jìn)之處著手改進(jìn)；3.從易出成效的方面開(kāi)始改進(jìn)；

4.以所花的時(shí)間、精力和金錢而言，選擇最合適的方面進(jìn)行改進(jìn)。29?二、績(jī)效診斷1.重審績(jī)效不足的方面；29?（二）尋找績(jī)效改進(jìn)方面的方法

分析工作績(jī)效差距的方法：目標(biāo)比較法：與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較。水平比較法：與同期進(jìn)行比較。橫向比較法：成員之間進(jìn)行橫向比較。30?（二）尋找績(jī)效改進(jìn)方面的方法分析工作績(jī)效差距的方法：30影響員工績(jī)效的因素圖個(gè)人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場(chǎng)，客戶對(duì)手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個(gè)人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷心理?xiàng)l件，個(gè)性態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī)價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)論（三）查明產(chǎn)生差距的原因31?影響員工績(jī)效的因素圖個(gè)人能力企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部因素個(gè)人體力績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績(jī)效P（客觀性）外因（主觀性）內(nèi)因P=F（SOME）績(jī)效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù)32?績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績(jī)效P（客環(huán)境因素當(dāng)員工的目標(biāo)非常清楚，并受到了足夠的激勵(lì)，但是員工的業(yè)績(jī)?nèi)匀粵](méi)有達(dá)到預(yù)期的績(jī)效水平時(shí)。主管就應(yīng)進(jìn)行環(huán)境因素分析，判斷是否存在內(nèi)、外部的障礙導(dǎo)致員工無(wú)法完成既定的目標(biāo)。環(huán)境分析角度是否員工沒(méi)有恰當(dāng)?shù)墓ぞ?，充足的資源和信息員工是否承擔(dān)了過(guò)多的外部壓力是否工作標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確、及時(shí)地與員工進(jìn)行溝通是否組織中沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序是否許多員工都存在同樣的績(jī)效問(wèn)題當(dāng)經(jīng)過(guò)分析確實(shí)是由于環(huán)境因素造成員工績(jī)效較差時(shí)，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少環(huán)境對(duì)于員工績(jī)效達(dá)成的影響。績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性（續(xù)）33?環(huán)境因素績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性（續(xù)）33?激勵(lì)因素如果員工確實(shí)完全能夠達(dá)到預(yù)期的績(jī)效水平，但是事實(shí)上沒(méi)有達(dá)到，那么，可能是由于缺乏激勵(lì)或者是激勵(lì)措施有問(wèn)題，從而影響了員工的績(jī)效。激勵(lì)分析角度員工態(tài)度問(wèn)題，分析員工是否對(duì)于職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不明確，或者存在其他破壞員工工作的任何事情組織或主管的激勵(lì)手段：判斷員工出色的績(jī)效表現(xiàn)是否會(huì)受到表?yè)P(yáng)；員工出色的績(jī)效表現(xiàn)是否給其帶來(lái)負(fù)面后果；績(jī)效表現(xiàn)差的員工是否也會(huì)獲得某種好處；員工對(duì)他們的績(jī)效的質(zhì)量是否清楚如果激勵(lì)因素是問(wèn)題之關(guān)鍵所在，則應(yīng)增加正面的、肯定的激勵(lì)措施，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，盡快消除員工對(duì)于極力措施的疑問(wèn)和不滿，促使員工績(jī)效的達(dá)成，激勵(lì)問(wèn)題絕不能夠用培訓(xùn)來(lái)解決?？?jī)效差距分析：績(jī)效的多因性（續(xù)）34?激勵(lì)因素績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性（續(xù)）34?知識(shí)技能因素如果經(jīng)過(guò)判斷，不存在激勵(lì)或者外部障礙的情況下，員工的績(jī)效仍然存在問(wèn)題，那么就要判斷是否員工存在知識(shí)或技能的不足。員工的知識(shí)技能存在問(wèn)題可能表現(xiàn)為缺乏完成既定目標(biāo)必須的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，也可能表現(xiàn)為員工缺乏應(yīng)用這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能。判斷依據(jù)：是否員工過(guò)去曾經(jīng)圓滿的完成了工作任務(wù)；員工是否為這項(xiàng)工作受到過(guò)專門的培訓(xùn)。是否經(jīng)常要做這項(xiàng)任務(wù)；是否員工總是不能正確地完成這一工作。員工知識(shí)和技能的不足，主要是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決，通常采取在職培訓(xùn)和啟發(fā)其自我學(xué)習(xí)的方式績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性（續(xù)）35?知識(shí)技能因素績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性（續(xù)）35?差距原因分析與解決知識(shí)技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績(jī)效診斷箱資料來(lái)源：（英）H?威廉姆斯,沈志莉,馬建川,田為民譯,《人員管理》,北京：中信出版社,199736?差距原因分析與解決知識(shí)技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識(shí)和舉例：XXX公司某員工績(jī)效診斷知識(shí)缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過(guò)重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力37?舉例：XXX公司某員工績(jī)效診斷知識(shí)技能態(tài)度外部障礙37?績(jī)效問(wèn)題解決策略知識(shí)技能態(tài)度外部障礙解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問(wèn)題，考核者必須在解決發(fā)展問(wèn)題之前解決態(tài)度問(wèn)題。態(tài)度問(wèn)題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。注意：不能用解決發(fā)展問(wèn)題的方法來(lái)處理管理問(wèn)題。發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對(duì)解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入。發(fā)展策略管理策略38?績(jī)效問(wèn)題解決策略知識(shí)技能態(tài)度外部障礙解決策略要領(lǐng)：注意：發(fā)展舉例：XXX公司某員工績(jī)效問(wèn)題解決策略知識(shí)安排適當(dāng)?shù)拿摦a(chǎn)培訓(xùn)激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí)技能在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵(lì)增加其參加商業(yè)談判的機(jī)會(huì)講明確責(zé)任劃分并選出重點(diǎn)分析工作要素，明確相互關(guān)系幫助認(rèn)識(shí)個(gè)人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度檢查、精簡(jiǎn)、重新組合安排其屬下參加正式或非正式培訓(xùn)管理者充當(dāng)其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法知識(shí)缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過(guò)重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力39?舉例：XXX公司某員工績(jī)效問(wèn)題解決策略知識(shí)技能講明確責(zé)任劃分三、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃

1、什么是績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃？績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃(performanceimprovementplan,PIP)是指根據(jù)員工有待發(fā)展提高的方面所制定的一定時(shí)期內(nèi)完成的有關(guān)工作績(jī)效和工作能力改進(jìn)和提高的系統(tǒng)計(jì)劃。側(cè)重于開(kāi)發(fā)40?三、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃40?部門/處時(shí)間年月日被考核人姓名：職位：直接上級(jí)姓名：職位：不良績(jī)效描述（含業(yè)績(jī)、行為表現(xiàn)和能力目標(biāo)，請(qǐng)用數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、成本/費(fèi)用、顧客滿意度等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述）原因分析：績(jī)效改進(jìn)措施/計(jì)劃：直接上級(jí)：被考核人：年月日改進(jìn)措施/計(jì)劃實(shí)施記錄：直接上級(jí)：被考核人：年月日期末評(píng)價(jià)：□優(yōu)秀：出色完成改進(jìn)計(jì)劃□符合要求：完成改進(jìn)計(jì)劃□尚待改進(jìn)：與計(jì)劃目標(biāo)相比有差距評(píng)價(jià)說(shuō)明直接上級(jí)：被考核人：年月日期末簽字：被考核人

直接上級(jí)

HR專員

41?時(shí)間年月日被考核人姓名：2、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的要求計(jì)劃要切合實(shí)際計(jì)劃要有明確的時(shí)間性計(jì)劃要具體/可操作計(jì)劃要獲得認(rèn)可（雙方）42?2、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的要求42?績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃姓名:王俊職位:銷售代表部門:業(yè)務(wù)一部直接主管:劉利制定計(jì)劃時(shí)間:2001年3月5日有待提高的項(xiàng)目改進(jìn)的原因目前水平期望水平提高的措施與所需的資源評(píng)估的時(shí)間客戶溝通技巧與客戶溝通是銷售代表的主要工作，本人在這方面有較大的欠缺客戶溝通評(píng)估分?jǐn)?shù)在2.5分3.5分參加“有效的客戶溝通技巧”培訓(xùn)自己注意體會(huì)和收集客戶的反饋與優(yōu)秀的銷售人員一同會(huì)見(jiàn)客戶，觀察學(xué)習(xí)他人與客戶溝通時(shí)好的做法2001年12月醫(yī)療設(shè)備專業(yè)知識(shí)銷售人員需了解較多的產(chǎn)品知識(shí),本人以前對(duì)這些方面的知識(shí)接觸甚少專業(yè)知識(shí)評(píng)估分?jǐn)?shù)3分4分閱讀有關(guān)的書(shū)籍、資料參加產(chǎn)品部舉辦的培訓(xùn)班多向他人請(qǐng)教2001年5月撰寫銷售報(bào)告銷售人員需要以書(shū)面的形式表達(dá)銷售情況，與主管和同事交流信息銷售報(bào)告評(píng)估3分4分學(xué)習(xí)他人撰寫的銷售報(bào)告主管人員給予較多的指點(diǎn)2001年8月43?績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃有待提高的項(xiàng)目改進(jìn)的原因目前水平期望水平提高的措3、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容有待提高和改進(jìn)的項(xiàng)目提高和改進(jìn)這些項(xiàng)目的原因目前的水平和期望達(dá)到的水平改進(jìn)這些項(xiàng)目的方式設(shè)定達(dá)到目標(biāo)的期限44?3、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容44?績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃姓名:王俊職位:銷售代表部門:業(yè)務(wù)一部直接主管:劉利制定計(jì)劃時(shí)間:2001年3月5日有待提高的項(xiàng)目改進(jìn)的原因目前水平期望水平提高的措施與所需的資源評(píng)估的時(shí)間客戶溝通技巧與客戶溝通是銷售代表的主要工作，本人在這方面有較大的欠缺客戶溝通評(píng)估分?jǐn)?shù)在2.5分3.5分參加“有效的客戶溝通技巧”培訓(xùn)自己注意體會(huì)和收集客戶的反饋與優(yōu)秀的銷售人員一同會(huì)見(jiàn)客戶，觀察學(xué)習(xí)他人與客戶溝通時(shí)好的做法2001年12月醫(yī)療設(shè)備專業(yè)知識(shí)銷售人員需了解較多的產(chǎn)品知識(shí),本人以前對(duì)這些方面的知識(shí)接觸甚少專業(yè)知識(shí)評(píng)估分?jǐn)?shù)3分4分閱讀有關(guān)的書(shū)籍、資料參加產(chǎn)品部舉辦的培訓(xùn)班多向他人請(qǐng)教2001年5月撰寫銷售報(bào)告銷售人員需要以書(shū)面的形式表達(dá)銷售情況，與主管和同事交流信息銷售報(bào)告評(píng)估3分4分學(xué)習(xí)他人撰寫的銷售報(bào)告主管人員給予較多的指點(diǎn)2001年8月45?績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃有待提高的項(xiàng)目改進(jìn)的原因目前水平期望水平提高的措4、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的過(guò)程確定需要改進(jìn)的方面及其優(yōu)先順序；確定要采取的改進(jìn)措施（改進(jìn)是否有意義、怎樣改變、如何衡量改變等）；持續(xù)溝通和反饋，檢查績(jī)效改進(jìn)的進(jìn)展情況；改進(jìn)成效的評(píng)價(jià)。46?4、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的過(guò)程46?績(jī)效改善計(jì)劃●實(shí)施條件

需提供充分的支持文件說(shuō)明員工未達(dá)成目標(biāo)的原因●績(jī)效改善計(jì)劃的實(shí)施周期(PerformanceImprovementPlan;PIP)根據(jù)員工的工作性質(zhì)及績(jī)效落差研判的結(jié)果，一般為一至三個(gè)月47?績(jī)效改善計(jì)劃●實(shí)施條件47?績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃●若實(shí)施后依然未達(dá)改善目標(biāo)時(shí)，怎么辦？漸進(jìn)性的紀(jì)律步驟：再給一次機(jī)會(huì)采用強(qiáng)烈的紀(jì)律措施

◆三十天內(nèi)解除合同

◆降職

◆降調(diào)●若成功完成績(jī)效改善計(jì)劃

重新返回正常狀態(tài)階段●在兩年內(nèi)最多可以參與兩次績(jī)效改善計(jì)劃48?績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃●若實(shí)施后依然未達(dá)改善目標(biāo)時(shí)，怎么辦？漸進(jìn)性的紀(jì)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃直接主管必須透過(guò)定期溝通、進(jìn)度會(huì)議、自行觀察,不斷提供員工反饋信息,指導(dǎo)并協(xié)助員工;上一級(jí)主管應(yīng)對(duì)績(jī)效改善計(jì)劃的最后評(píng)估給予支持●參與績(jī)效改善計(jì)劃的員工沒(méi)有調(diào)薪與調(diào)任的資格49?績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃直接主管必須透過(guò)定期溝通、進(jìn)度會(huì)議、49?四、實(shí)施績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)為什么要對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)？績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)的方式和要求指導(dǎo)內(nèi)容績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)中的溝通技巧50?四、實(shí)施績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)為什么要對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)？50?為什么要對(duì)員工指導(dǎo)?影響員工的績(jī)效幫助指導(dǎo)未來(lái)的績(jī)效提供機(jī)會(huì)來(lái)表達(dá):需求疑惑期望增強(qiáng)激勵(lì)和認(rèn)同強(qiáng)調(diào)工作的努力方向使員工/經(jīng)理能夠調(diào)整目標(biāo)51?為什么要對(duì)員工指導(dǎo)?影響員工的績(jī)效51?指導(dǎo)指導(dǎo)不僅僅意味著一系列正式的“REVIEW”，雖然這些“REVIEW”是重要的，但是更為關(guān)鍵的是保持“intouch”，也就是根據(jù)不斷變化的環(huán)境調(diào)整工作的先后順序，并提供必要的幫助.經(jīng)理人員應(yīng)該使他們的員工能夠更好地工作，而不僅僅是控制他們。52?指導(dǎo)指導(dǎo)不僅僅意味著一系列正式的“REV指導(dǎo)(繼續(xù))績(jī)效指導(dǎo)涉及到一位經(jīng)理人員與直接向他匯報(bào)的下屬之間就績(jī)效事宜不斷進(jìn)行的溝通指導(dǎo)可以是正式的或非正式的根據(jù)目標(biāo)計(jì)劃跟蹤績(jī)效表現(xiàn)，并提供反饋和意見(jiàn)指導(dǎo)，同時(shí)在必要的時(shí)候調(diào)整目標(biāo)。根據(jù)素質(zhì)發(fā)展計(jì)劃跟蹤素質(zhì)發(fā)展?fàn)顩r。指導(dǎo)是非常重要的，因?yàn)樗囵B(yǎng)出有能力的，能夠不斷得到激勵(lì)來(lái)完成所期望業(yè)績(jī)的員工指導(dǎo)應(yīng)該是連續(xù)的，有重點(diǎn)的，激勵(lì)性的，參與性的和有時(shí)間規(guī)劃的。53?指導(dǎo)(繼續(xù))績(jī)效指導(dǎo)涉及到一位經(jīng)理人員與直接向他匯報(bào)的下屬指導(dǎo)應(yīng)該是…全年持續(xù)不斷的進(jìn)行.明確并增強(qiáng)在整個(gè)考核期對(duì)KPI及行為的理解.激勵(lì)員工取得更好的績(jī)效.讓員工感受到參與和承諾意識(shí).處理關(guān)于績(jī)效的什么和怎么的問(wèn)題.及時(shí)且具體.54?指導(dǎo)應(yīng)該是…全年持續(xù)不斷的進(jìn)行.54?指導(dǎo)內(nèi)容明確預(yù)期績(jī)效：幫助員工明確行為和結(jié)果的關(guān)系；制定目標(biāo)提高自我效能：自我效能（self-efficacy）是一個(gè)人對(duì)自己控制事態(tài)發(fā)展、完成預(yù)期目標(biāo)的能力的信念。它是個(gè)體對(duì)自己能力的主觀感受，而不是能力本身。55?指導(dǎo)內(nèi)容明確預(yù)期績(jī)效：55?自我效能決定著一個(gè)人對(duì)一件事付出努力的程度和面對(duì)困難能堅(jiān)持多長(zhǎng)時(shí)間；對(duì)能力的信念影響著一個(gè)人所體驗(yàn)的困難和挫折。強(qiáng)化自我效能的途徑：勸說(shuō)：自我對(duì)話，強(qiáng)化期望修正自我判斷；改變解釋習(xí)慣；識(shí)別自我貶低的判斷并代之以積極判斷主動(dòng)超越：提高預(yù)測(cè)挑戰(zhàn)和對(duì)付挑戰(zhàn)的能力模仿：樹(shù)立榜樣，該榜樣是被確認(rèn)與自己相近的人心理喚醒：正確認(rèn)識(shí)緊張和威脅56?自我效能決定著一個(gè)人對(duì)一件事付出努力的程度和面對(duì)困難能堅(jiān)持多指導(dǎo)中的溝通技巧開(kāi)放式的問(wèn)題

舉例: 不要這樣提問(wèn)：“你是否認(rèn)為你目前進(jìn)行的項(xiàng)目太難了?”，因?yàn)檫@樣問(wèn)的回答只能是“是”或“不是”。應(yīng)該這樣說(shuō)：“告訴我，你的新項(xiàng)目進(jìn)行的怎樣了”

57?指導(dǎo)中的溝通技巧開(kāi)放式的問(wèn)題 57?指導(dǎo)中的溝通技巧重述舉例:員工:一直以來(lái)，我可以說(shuō)服主管給他的員工不錯(cuò)的回報(bào)，但是我并不是總成功。教練： 你覺(jué)得你在控制這些員工這一方面效果不大?”保持沉默總結(jié) 舉例: “你提出的三項(xiàng)主要問(wèn)題是...”58?指導(dǎo)中的溝通技巧重述58?開(kāi)始的措施舉例: “你認(rèn)為什么措施會(huì)有效?”“你能否想一個(gè)解決問(wèn)題的方法？”提供觀點(diǎn)但不強(qiáng)加于人.舉例: “你可以這樣...”“不知你有否想過(guò)這樣...”“你可以選擇...”指導(dǎo)中的溝通技巧

59?開(kāi)始的措施指導(dǎo)中的溝通技巧

59?謝謝1月-2300:45:1600:4500:451月-231月-2300:4500:4500:45:161月-231月-2300:45:162023/1/20:45:16謝謝12月-2203:24:2603:2403:2412第八章績(jī)效反饋和改進(jìn)61?第八章績(jī)效反饋和改進(jìn)1?主要內(nèi)容績(jī)效評(píng)價(jià)面談績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)62?主要內(nèi)容績(jī)效評(píng)價(jià)面談2?績(jī)效評(píng)價(jià)及反饋面談為發(fā)現(xiàn)績(jī)效差距或改進(jìn)機(jī)會(huì)以及制定員工發(fā)展計(jì)劃提供了基礎(chǔ)。作為完整績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程，識(shí)別績(jī)效低下的原因并采取改進(jìn)措施來(lái)提高員工績(jī)效是非常重要的一步。63?績(jī)效評(píng)價(jià)及反饋面談為發(fā)現(xiàn)績(jī)效差距或改進(jìn)機(jī)會(huì)以及制定員工發(fā)展計(jì)考核結(jié)果的反饋主管對(duì)員工的績(jī)效情況進(jìn)行評(píng)價(jià)后，必須與員工進(jìn)行面談溝通。這個(gè)環(huán)節(jié)是非常重要的，績(jī)效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績(jī)效水平，提高員工的技能水平。這一目的能否實(shí)現(xiàn)，最后階段的績(jī)效面談和反饋起了很大的作用。通過(guò)績(jī)效面談：使員工也參與到績(jī)效評(píng)價(jià)中，提高了員工對(duì)于績(jī)效管理制度的滿意度。使員工清楚主管對(duì)自己工作績(jī)效的看法績(jī)效面談也是雙方共同確定下一績(jī)效管理周期的績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)的主要方式。64?考核結(jié)果的反饋主管對(duì)員工的績(jī)效情況進(jìn)行評(píng)價(jià)后，

在績(jī)效反饋階段，考核者應(yīng)與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)。主管需要：綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評(píng)價(jià)員工。經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對(duì)面反饋，內(nèi)容包括肯定成績(jī)、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步目標(biāo)/計(jì)劃等。反饋是雙向的，主管應(yīng)注意留出充分的時(shí)間讓員工發(fā)表意見(jiàn)。提示：該階段是考核者和被考核者雙方都比較緊張的時(shí)期?？?jī)效反饋溝通時(shí)的避免出現(xiàn)：溝通時(shí)肯定成績(jī)少，指出不足及改進(jìn)多，對(duì)員工激勵(lì)不夠。單向溝通多，員工正式表達(dá)意見(jiàn)機(jī)會(huì)少，主管不對(duì)員工感受負(fù)責(zé)。溝通時(shí)說(shuō)服員工接受考核多，真正解決問(wèn)題少。平時(shí)針對(duì)工作評(píng)價(jià)的正式溝通少，溝通時(shí)感到突兀?？己私Y(jié)果的反饋65?在績(jī)效反饋階段，考核者應(yīng)與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與

績(jī)效評(píng)價(jià)面談績(jī)效評(píng)價(jià)面談（Appraisalinterview）是向員工提供績(jī)效反饋的過(guò)程，是整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程的重要環(huán)節(jié)之一。它為主管與下屬討論其工作績(jī)效并識(shí)別可提高和發(fā)展的領(lǐng)域提供了機(jī)會(huì)，同時(shí)，也使主管更好地了解員工，從而促進(jìn)交流。要提高績(jī)效反饋的效果，需要采取恰當(dāng)?shù)拿嬲劮绞?、合理組織面談、遵循有效面談的基本原則。66?績(jī)效評(píng)價(jià)面談績(jī)效評(píng)價(jià)面談（Appraisalinterv績(jī)效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績(jī)效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。通過(guò)績(jī)效面談：使員工清楚組織自己工作績(jī)效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績(jī)效、提高技能溝通：就一些具體問(wèn)題或思想與主管進(jìn)行交流共同確定下一績(jī)效管理周期的績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)——下一個(gè)循環(huán)的績(jī)效計(jì)劃使員工參與到績(jī)效評(píng)價(jià)中，提高員工對(duì)于績(jī)效管理制度的滿意度績(jī)效面談的目的67?績(jī)效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績(jī)效水平，提高員績(jī)效面談準(zhǔn)備面談過(guò)程確定績(jī)效提出改進(jìn)計(jì)劃明確績(jī)效面談達(dá)到的目標(biāo)。面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對(duì)自身的看法，不宜采取批評(píng)的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。面談目標(biāo)。面談時(shí)要避免沒(méi)有目的的漫談，整個(gè)面談以最終達(dá)成業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一致看法和提出新的績(jī)效計(jì)劃為目標(biāo)。面談要點(diǎn)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績(jī)，與人格問(wèn)題無(wú)關(guān)；是注意未來(lái)要做的事，不是引進(jìn)做的事。確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。提出改進(jìn)計(jì)劃。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃是具體的行動(dòng)來(lái)改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰(shuí)來(lái)做和何時(shí)做等。改進(jìn)計(jì)劃要求具有實(shí)際性、時(shí)間性、具體性的特征。對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)獲得一致的看法。主管其他準(zhǔn)備。決定最佳的時(shí)間、場(chǎng)所、資料、計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)、談話以及結(jié)束的方式。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備?？?jī)效面談的流程68?績(jī)效面談準(zhǔn)備面談過(guò)程確定績(jī)效明確績(jī)效面談達(dá)到的目標(biāo)。面評(píng)估面談的基本原則●

營(yíng)造非正式、輕松自在的氣氛/平等原則/相互理解●注意傾聽(tīng)、讓部屬開(kāi)口暢言●讓員工面對(duì)問(wèn)題（你在他工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的、暴露出來(lái)的）用正面的說(shuō)話（適當(dāng)?shù)卣摇皩?duì)”的部分表?yè)P(yáng)；親切地指出問(wèn)題：引導(dǎo)）●讓他們自己評(píng)價(jià)自己●評(píng)價(jià)焦點(diǎn)放在事情上，而非員工的個(gè)性上69?評(píng)估面談的基本原則●營(yíng)造非正式、輕松自在的氣氛/平等原則/績(jī)效管理的面談績(jī)效面談的種類:1）績(jī)效計(jì)劃面談2）績(jī)效指導(dǎo)面談3）績(jī)效考評(píng)面談4）績(jī)效總結(jié)面談70?績(jī)效管理的面談績(jī)效面談的種類:10?評(píng)價(jià)面談的方式績(jī)效評(píng)價(jià)面談主要有三種方式：說(shuō)與勸導(dǎo)（TellandSell）。這是上級(jí)主導(dǎo)的方式，上級(jí)處于裁決角色，目標(biāo)是將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工并勸說(shuō)其改進(jìn)或改變工作方式。容易產(chǎn)生防御心理。說(shuō)與聽(tīng)（TellandListen）。這種方式鼓勵(lì)員工表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)，目標(biāo)是溝通評(píng)價(jià)結(jié)果，消除被評(píng)價(jià)者防衛(wèi)心理。該方式假設(shè)，如果消除防衛(wèi)心理，人們?cè)敢飧淖兤湫袨榉绞?。要求上?jí)善于傾聽(tīng)和表達(dá)感情（緩解抵觸情緒），并善于總結(jié)。解決問(wèn)題（ProblemSolving）。這種方式以提供幫助為目的，促進(jìn)員工成長(zhǎng)和發(fā)展，即著眼于幫助員工解決問(wèn)題，促進(jìn)個(gè)人進(jìn)步。要求技能是傾聽(tīng)和表達(dá)思想，運(yùn)用探索性問(wèn)題。71?評(píng)價(jià)面談的方式績(jī)效評(píng)價(jià)面談主要有三種方式：11?有效績(jī)效面談的要求有效的信息反饋應(yīng)具有針對(duì)性。應(yīng)針對(duì)某一類行為，而不是針對(duì)某個(gè)被考核者；有效的信息反饋應(yīng)具有真實(shí)性。讓被考核人再?gòu)?fù)述一遍傳輸?shù)男畔?，保證信息真實(shí)可靠、明確具體、詳細(xì)；有效的信息反饋應(yīng)具有及時(shí)性。有效的信息反饋應(yīng)具有主動(dòng)性。有效的信息反饋應(yīng)具有能動(dòng)性。不同的人采取不同的方式、提高員工參與的自覺(jué)性、集中于關(guān)鍵事件、考慮下屬的心理承受能力。72?有效績(jī)效面談的要求有效的信息反饋應(yīng)具有針對(duì)性。應(yīng)針對(duì)某一類行評(píng)價(jià)面談的組織評(píng)價(jià)面談的組織分兩個(gè)階段：準(zhǔn)備和實(shí)施。準(zhǔn)備階段：通知員工，并讓員工進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和考慮面臨的問(wèn)題；安排時(shí)間和地點(diǎn)，確保面談不受干擾；準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括工作要求、評(píng)價(jià)結(jié)果及根據(jù)。實(shí)施階段：開(kāi)始面談，創(chuàng)造良好交談氛圍；討論員工績(jī)效，開(kāi)始于正面贊賞，幫助員工自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免爭(zhēng)論；討論改進(jìn)和提高，需要改進(jìn)的方面以及改進(jìn)目標(biāo)和如何改進(jìn)。73?評(píng)價(jià)面談的組織評(píng)價(jià)面談的組織分兩個(gè)階段：準(zhǔn)備和實(shí)施。13?績(jī)效反饋與面談所需做的準(zhǔn)備一、管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備：1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)。（雙方商定）2、熟悉被面談?wù)叩脑u(píng)估資料。進(jìn)行面談前，應(yīng)該充分了解被面談員工的情況，過(guò)去的和現(xiàn)在的。關(guān)于他的事情，應(yīng)該很清楚才對(duì)，包括教育背景、家庭環(huán)境、工作經(jīng)歷、性格特點(diǎn)、職務(wù)以及業(yè)績(jī)情況等。另外，可以把過(guò)去進(jìn)行面談時(shí)所得的重點(diǎn)事項(xiàng)和談話記錄重新溫習(xí)一遍，更好地了解員工。3、計(jì)劃好面談的程序和進(jìn)度。面談要進(jìn)行那些內(nèi)容、先談什么后談什么、每一部分進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間、面談要達(dá)到何種目的、運(yùn)用哪些技巧來(lái)促進(jìn)雙方溝通等，這些要點(diǎn)都應(yīng)事先計(jì)劃好，才能有備無(wú)患。二、員工應(yīng)做的準(zhǔn)備：1、對(duì)自己在這一個(gè)績(jī)效周期內(nèi)的行為態(tài)度與業(yè)績(jī)重新回顧一遍，準(zhǔn)備好相關(guān)的證明自己績(jī)效的依據(jù)。2、對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展有一個(gè)初步的規(guī)劃，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)和有待提高的能力3、準(zhǔn)備好向管理者提問(wèn)，解決自己工作過(guò)程中的疑惑和障礙。74?績(jī)效反饋與面談所需做的準(zhǔn)備一、管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備：14?績(jī)效反饋與面談的重點(diǎn)*正在做的事與應(yīng)該做的事之間的區(qū)別是什么？*什么事情能使我說(shuō)事情進(jìn)展的不另人滿意？*個(gè)人現(xiàn)在的技能能否滿足所要取得業(yè)績(jī)的需要？*技能多長(zhǎng)時(shí)間使用一次？*是否有對(duì)業(yè)績(jī)的固定反饋？*準(zhǔn)確地說(shuō)一個(gè)人如何才能知道他做得是否已經(jīng)足夠好？*有妨礙取得業(yè)績(jī)的障礙嗎？*個(gè)體是否知道工作預(yù)期是什么？

*限制條件，或是“馬上去做”，或“按我們通常采用的方式去做”等，是否應(yīng)該被改變？*是否可以采取一些辦法來(lái)減少干擾？哪種解決辦法是最好的？*找出所有可能的解決辦法？*是否每種辦法著重解決分析中發(fā)現(xiàn)的一個(gè)或幾個(gè)問(wèn)題（如技能不足、缺乏潛力、獎(jiǎng)勵(lì)不正確或精神不佳等）75?績(jī)效反饋與面談的重點(diǎn)*正在做的事與應(yīng)該做的事之間的區(qū)別是什么績(jī)效反饋與面談中的注意事項(xiàng)1）反饋應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，而不應(yīng)當(dāng)是一年一次。2）在評(píng)價(jià)面談之前讓員工本人先對(duì)個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。3）鼓勵(lì)員工積極參與績(jī)效反饋過(guò)程。（“講述—推銷法”，“講述—傾聽(tīng)法”，“解決問(wèn)題法”）4）通過(guò)贊揚(yáng)肯定員工的有效業(yè)績(jī)。績(jī)效反饋的目的是提供準(zhǔn)確的績(jī)效反饋。這其中既包括查找不良績(jī)效，也包括對(duì)有效業(yè)績(jī)的認(rèn)可。5）把重點(diǎn)放在解決問(wèn)題上。（不是為了懲罰，明確不良績(jī)效的原因），將績(jī)效反饋集中在行為上或結(jié)果上而不是人的身上。在進(jìn)行負(fù)面反饋時(shí)需要做的非常重要的一件事是，要避免對(duì)員工本身的價(jià)值進(jìn)行貶低或表示懷疑。而要做到這一點(diǎn)。最好的的是把績(jī)效反饋的重點(diǎn)放在員工的行為或者結(jié)果上，而不是直接放在人身上。6）盡量少批評(píng)。7）制定具體的績(jī)效改善目標(biāo)，然后確定檢查改善進(jìn)度的日期。76?績(jī)效反饋與面談中的注意事項(xiàng)1）反饋應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，而不應(yīng)當(dāng)是提高面談效果為保證面談達(dá)到幫助員工發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的目的，面談時(shí)需要做到：鼓勵(lì)員工積極參與反饋；集中于解決關(guān)鍵的績(jī)效問(wèn)題；評(píng)價(jià)工作而不是員工個(gè)性；表?yè)P(yáng)和承認(rèn)良好表現(xiàn)，減少批評(píng)和責(zé)備；與員工共同探討改進(jìn)/提高計(jì)劃并約定檢查進(jìn)度時(shí)間和方法。77?提高面談效果為保證面談達(dá)到幫助員工發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的目的，面談基本面談技巧

排除各種可能的干擾因素建立和諧的氣氛明確目的與過(guò)程聆聽(tīng)提問(wèn)：多用開(kāi)放式詢問(wèn)少用封閉式詢問(wèn)激勵(lì)：找“對(duì)”來(lái)表?yè)P(yáng)反饋提供事實(shí)表明影響確認(rèn)理解

輔導(dǎo)詢問(wèn)員工的改進(jìn)想法適當(dāng)提供自己的意見(jiàn)具體教導(dǎo)解決方案共同形成行動(dòng)計(jì)劃78?基本面談技巧排除各種可能的干擾因素反饋18?高級(jí)面談技巧聆聽(tīng)目光接觸確認(rèn)理解同情心傾聽(tīng)適時(shí)激勵(lì)（意外的驚喜）支持但不承諾征求員工對(duì)自己的意見(jiàn)

79?高級(jí)面談技巧聆聽(tīng)19?在面談中要避免出現(xiàn)的情況溝通時(shí)肯定成績(jī)少，指出不足及改進(jìn)多，對(duì)員工激勵(lì)不夠。單向溝通多，員工正式表達(dá)意見(jiàn)機(jī)會(huì)少，主管不對(duì)員工感受負(fù)責(zé)。溝通時(shí)說(shuō)服員工接受考核多，真正解決問(wèn)題少。避免對(duì)抗與沖突的出現(xiàn)。在面談的過(guò)程中，主管應(yīng)當(dāng)注意控制面談的議題和內(nèi)容，要果斷終止無(wú)結(jié)果的辯論，避免沖突和對(duì)抗的出現(xiàn)。80?在面談中要避免出現(xiàn)的情況溝通時(shí)肯定成績(jī)少，指出不足及改進(jìn)多，

績(jī)效管理系統(tǒng)：計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)組織目標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用培訓(xùn)/發(fā)展薪酬調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)人事調(diào)整績(jī)效計(jì)劃活動(dòng)：與員工共同確定績(jī)效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間：（新）績(jī)效期間開(kāi)始績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效實(shí)施活動(dòng)：觀察、記錄、總結(jié)績(jī)效目標(biāo)；持續(xù)溝通和反饋提供指導(dǎo)時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間績(jī)效評(píng)價(jià)活動(dòng)：評(píng)價(jià)績(jī)效時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效改進(jìn)活動(dòng)：反饋、診斷、改進(jìn)計(jì)劃與指導(dǎo)時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)81?績(jī)效管理系統(tǒng)：計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、改進(jìn)組織目標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)績(jī)效改進(jìn)什么是績(jī)效改進(jìn)?診斷績(jī)效問(wèn)題制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)82?績(jī)效改進(jìn)22?

績(jī)效改進(jìn)案例王俊，東方醫(yī)療設(shè)備公司的一名銷售代表，他到這家公司擔(dān)任銷售代表有一年的時(shí)間。這一年中，上級(jí)主管給他設(shè)定的銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)是20萬(wàn)元，他完成了這個(gè)業(yè)績(jī)指標(biāo)，實(shí)際銷售額為21.9萬(wàn)元。但是像他這樣的銷售代表平均的銷售額為35萬(wàn)元，王俊距離這樣的水平還有很大差距。而且，由于他以前不是在醫(yī)療設(shè)備的行業(yè)中工作，對(duì)一些專業(yè)知識(shí)不夠熟悉。分析一下，他目前存在的有待改進(jìn)的方面主要是銷售技巧方面，體現(xiàn)在與客戶溝通時(shí)如何傾聽(tīng)客戶的需求上；另外，對(duì)于一些專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)他還需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)；再有，他的銷售報(bào)告寫得也不是很令主管滿意，在這方面需要學(xué)習(xí)提高。同事們普遍評(píng)價(jià)他善于與人合作，與同事們的關(guān)系相處得很好，也樂(lè)于幫助別人，主管認(rèn)為他還是比較愿意學(xué)習(xí)的，在這一年中，與他自己相比，進(jìn)步還是很快的?？蛻魝儗?duì)他的工作態(tài)度反映較好，只是有時(shí)對(duì)客戶需求的理解方面會(huì)出現(xiàn)偏差。針對(duì)現(xiàn)狀，王俊在主管的幫助下制定了以下的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃：83?績(jī)效改進(jìn)案例王俊，東方醫(yī)療設(shè)備公司的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃姓名:王俊職位:銷售代表部門:業(yè)務(wù)一部直接主管:劉利制定計(jì)劃時(shí)間:2001年3月5日有待提高的項(xiàng)目改進(jìn)的原因目前水平期望水平提高的措施與所需的資源評(píng)估的時(shí)間客戶溝通技巧與客戶溝通是銷售代表的主要工作，本人在這方面有較大的欠缺客戶溝通評(píng)估分?jǐn)?shù)在2.5分3.5分參加“有效的客戶溝通技巧”培訓(xùn)自己注意體會(huì)和收集客戶的反饋與優(yōu)秀的銷售人員一同會(huì)見(jiàn)客戶，觀察學(xué)習(xí)他人與客戶溝通時(shí)好的做法2001年12月醫(yī)療設(shè)備專業(yè)知識(shí)銷售人員需了解較多的產(chǎn)品知識(shí),本人以前對(duì)這些方面的知識(shí)接觸甚少專業(yè)知識(shí)評(píng)估分?jǐn)?shù)3分4分閱讀有關(guān)的書(shū)籍、資料參加產(chǎn)品部舉辦的培訓(xùn)班多向他人請(qǐng)教2001年5月撰寫銷售報(bào)告銷售人員需要以書(shū)面的形式表達(dá)銷售情況，與主管和同事交流信息銷售報(bào)告評(píng)估3分4分學(xué)習(xí)他人撰寫的銷售報(bào)告主管人員給予較多的指點(diǎn)2001年8月84?績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃有待提高的項(xiàng)目改進(jìn)的原因目前水平期望水平提高的措一、什么是績(jī)效改進(jìn)?

績(jī)效改進(jìn)就是確認(rèn)組織或員工工作績(jī)效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因，制訂并實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。85?一、什么是績(jī)效改進(jìn)?績(jī)效改進(jìn)就是確認(rèn)組織或員（一）績(jī)效改進(jìn)的目的與對(duì)象目的協(xié)助員工提高工作績(jī)效以達(dá)成既定的目標(biāo)適合對(duì)象工作績(jī)效“未達(dá)成”的員工

◆績(jī)效評(píng)估結(jié)束后

◆年度內(nèi)任何時(shí)后績(jī)效大幅下降時(shí)86?（一）績(jī)效改進(jìn)的目的與對(duì)象目的26?（二）績(jī)效診斷與績(jī)效改進(jìn)的步驟發(fā)現(xiàn)績(jī)效不好的地方找出績(jī)效不好的可能原因（系統(tǒng)、員工相關(guān)的）擬訂行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃評(píng)估問(wèn)題是否已被解決必要時(shí)，再次展開(kāi)整個(gè)程序87?（二）績(jī)效診斷與績(jī)效改進(jìn)的步驟發(fā)現(xiàn)績(jī)效不好的地方27?（三）績(jī)效改進(jìn)的四個(gè)要點(diǎn)

1、意愿。員工自己想改變的愿望。

2、知識(shí)和技術(shù)。員工必須知道要做什么，并知道應(yīng)如何去做。

3、氣氛。員工必須在一種鼓勵(lì)他改進(jìn)績(jī)效的環(huán)境里工作。而造就這種工作的氣氛，最重要的因素就是主管。

4、獎(jiǎng)勵(lì)。如果員工知道行為改變后會(huì)獲得獎(jiǎng)賞，那么他較易去改變行為。獎(jiǎng)勵(lì)的方式可分為物質(zhì)和精神兩方面:物質(zhì)方面包括加薪、獎(jiǎng)金，或其他福利；精神方面則包括自我的滿足、表?yè)P(yáng)、加重責(zé)任、更多的自由與授權(quán)88?（三）績(jī)效改進(jìn)的四個(gè)要點(diǎn)1、意愿。員工自己想改變的愿望。

二、績(jī)效診斷

（一）選取待改進(jìn)方面的原則

1.重審績(jī)效不足的方面；2.從員工愿意改進(jìn)之處著手改進(jìn)；3.從易出成效的方面開(kāi)始改進(jìn)；

4.以所花的時(shí)間、精力和金錢而言，選擇最合適的方面進(jìn)行改進(jìn)。89?二、績(jī)效診斷1.重審績(jī)效不足的方面；29?（二）尋找績(jī)效改進(jìn)方面的方法

分析工作績(jī)效差距的方法：目標(biāo)比較法：與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較。水平比較法：與同期進(jìn)行比較。橫向比較法：成員之間進(jìn)行橫向比較。90?（二）尋找績(jī)效改進(jìn)方面的方法分析工作績(jī)效差距的方法：30影響員工績(jī)效的因素圖個(gè)人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場(chǎng)，客戶對(duì)手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個(gè)人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷心理?xiàng)l件，個(gè)性態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī)價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)論（三）查明產(chǎn)生差距的原因91?影響員工績(jī)效的因素圖個(gè)人能力企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部因素個(gè)人體力績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績(jī)效P（客觀性）外因（主觀性）內(nèi)因P=F（SOME）績(jī)效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù)92?績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績(jī)效P（客環(huán)境因素當(dāng)員工的目標(biāo)非常清楚，并受到了足夠的激勵(lì)，但是員工的業(yè)績(jī)?nèi)匀粵](méi)有達(dá)到預(yù)期的績(jī)效水平時(shí)。主管就應(yīng)進(jìn)行環(huán)境因素分析，判斷是否存在內(nèi)、外部的障礙導(dǎo)致員工無(wú)法完成既定的目標(biāo)。環(huán)境分析角度是否員工沒(méi)有恰當(dāng)?shù)墓ぞ?，充足的資源和信息員工是否承擔(dān)了過(guò)多的外部壓力是否工作標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確、及時(shí)地與員工進(jìn)行溝通是否組織中沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序是否許多員工都存在同樣的績(jī)效問(wèn)題當(dāng)經(jīng)過(guò)分析確實(shí)是由于環(huán)境因素造成員工績(jī)效較差時(shí)，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少環(huán)境對(duì)于員工績(jī)效達(dá)成的影響。績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性（續(xù)）93?環(huán)境因素績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性（續(xù)）33?激勵(lì)因素如果員工確實(shí)完全能夠達(dá)到預(yù)期的績(jī)效水平，但是事實(shí)上沒(méi)有達(dá)到，那么，可能是由于缺乏激勵(lì)或者是激勵(lì)措施有問(wèn)題，從而影響了員工的績(jī)效。激勵(lì)分析角度員工態(tài)度問(wèn)題，分析員工是否對(duì)于職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不明確，或者存在其他破壞員工工作的任何事情組織或主管的激勵(lì)手段：判斷員工出色的績(jī)效表現(xiàn)是否會(huì)受到表?yè)P(yáng)；員工出色的績(jī)效表現(xiàn)是否給其帶來(lái)負(fù)面后果；績(jī)效表現(xiàn)差的員工是否也會(huì)獲得某種好處；員工對(duì)他們的績(jī)效的質(zhì)量是否清楚如果激勵(lì)因素是問(wèn)題之關(guān)鍵所在，則應(yīng)增加正面的、肯定的激勵(lì)措施，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，盡快消除員工對(duì)于極力措施的疑問(wèn)和不滿，促使員工績(jī)效的達(dá)成，激勵(lì)問(wèn)題絕不能夠用培訓(xùn)來(lái)解決。績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性（續(xù)）94?激勵(lì)因素績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性（續(xù)）34?知識(shí)技能因素如果經(jīng)過(guò)判斷，不存在激勵(lì)或者外部障礙的情況下，員工的績(jī)效仍然存在問(wèn)題，那么就要判斷是否員工存在知識(shí)或技能的不足。員工的知識(shí)技能存在問(wèn)題可能表現(xiàn)為缺乏完成既定目標(biāo)必須的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，也可能表現(xiàn)為員工缺乏應(yīng)用這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能。判斷依據(jù)：是否員工過(guò)去曾經(jīng)圓滿的完成了工作任務(wù)；員工是否為這項(xiàng)工作受到過(guò)專門的培訓(xùn)。是否經(jīng)常要做這項(xiàng)任務(wù)；是否員工總是不能正確地完成這一工作。員工知識(shí)和技能的不足，主要是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決，通常采取在職培訓(xùn)和啟發(fā)其自我學(xué)習(xí)的方式績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性（續(xù)）95?知識(shí)技能因素績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性（續(xù)）35?差距原因分析與解決知識(shí)技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績(jī)效診斷箱資料來(lái)源：（英）H?威廉姆斯,沈志莉,馬建川,田為民譯,《人員管理》,北京：中信出版社,199796?差距原因分析與解決知識(shí)技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識(shí)和舉例：XXX公司某員工績(jī)效診斷知識(shí)缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過(guò)重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力97?舉例：XXX公司某員工績(jī)效診斷知識(shí)技能態(tài)度外部障礙37?績(jī)效問(wèn)題解決策略知識(shí)技能態(tài)度外部障礙解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問(wèn)題，考核者必須在解決發(fā)展問(wèn)題之前解決態(tài)度問(wèn)題。態(tài)度問(wèn)題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。注意：不能用解決發(fā)展問(wèn)題的方法來(lái)處理管理問(wèn)題。發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對(duì)解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入。發(fā)展策略管理策略98?績(jī)效問(wèn)題解決策略知識(shí)技能態(tài)度外部障礙解決策略要領(lǐng)：注意：發(fā)展舉例：XXX公司某員工績(jī)效問(wèn)題解決策略知識(shí)安排適當(dāng)?shù)拿摦a(chǎn)培訓(xùn)激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí)技能在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵(lì)增加其參加商業(yè)談判的機(jī)會(huì)講明確責(zé)任劃分并選出重點(diǎn)分析工作要素，明確相互關(guān)系幫助認(rèn)識(shí)個(gè)人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度檢查、精簡(jiǎn)、重新組合安排其屬下參加正式或非正式培訓(xùn)管理者充當(dāng)其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法知識(shí)缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過(guò)重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力99?舉例：XXX公司某員工績(jī)效問(wèn)題解決策略知識(shí)技能講明確責(zé)任劃分三、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃

1、什么是績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃？績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃(performanceimprovementplan,PIP)是指根據(jù)員工有待發(fā)展提高的方面所制定的一定時(shí)期內(nèi)完成的有關(guān)工作績(jī)效和工作能力改進(jìn)和提高的系統(tǒng)計(jì)劃。側(cè)重于開(kāi)發(fā)100?三、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃40?部門/處時(shí)間年月日被考核人姓名：職位：直接上級(jí)姓名：職位：不良績(jī)效描述（含業(yè)績(jī)、行為表現(xiàn)和能力目標(biāo)，請(qǐng)用數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、成本/費(fèi)用、顧客滿意度等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述）原因分析：績(jī)效改進(jìn)措施/計(jì)劃：直接上級(jí)：被考核人：年月日改進(jìn)措施/計(jì)劃實(shí)施記錄：直接上級(jí)：被考核人：年月日期末評(píng)價(jià)：□優(yōu)秀：出色完成改進(jìn)計(jì)劃□符合要求：完成改進(jìn)計(jì)劃□尚待改進(jìn)：與計(jì)劃目標(biāo)相比有差距評(píng)價(jià)說(shuō)明直接上級(jí)：被考核人：年月日期末簽字：被考核人

直接上級(jí)

HR專員

101?時(shí)間年月日被考核人姓名：2、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的要求計(jì)劃要切合實(shí)際計(jì)劃要有明確的時(shí)間性計(jì)劃要具體/可操作計(jì)劃要獲得認(rèn)可（雙方）102?2、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的要求42?績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃姓名:王俊職位:銷售代表部門:業(yè)務(wù)一部直接主管:劉利制定計(jì)劃時(shí)間:2001年3月5日有待提高的項(xiàng)目改進(jìn)的原因目前水平期望水平提高的措施與所需的資源評(píng)估的時(shí)間客戶溝通技巧與客戶溝通是銷售代表的主要工作，本人在這方面有較大的欠缺客戶溝通評(píng)估分?jǐn)?shù)在2.5分3.5分參加“有效的客戶溝通技巧”培訓(xùn)自己注意體會(huì)和收集客戶的反饋與優(yōu)秀的銷售人員一同會(huì)見(jiàn)客戶，觀察學(xué)習(xí)他人與客戶溝通時(shí)好的做法2001年12月醫(yī)療設(shè)備專業(yè)知識(shí)銷售人員需了解較多的產(chǎn)品知識(shí),本人以前對(duì)這些方面的知識(shí)接觸甚少專業(yè)知識(shí)評(píng)估分?jǐn)?shù)3分4分閱讀有關(guān)的書(shū)籍、資料參加產(chǎn)品部舉辦的培訓(xùn)班多向他人請(qǐng)教2001年5月撰寫銷售報(bào)告銷售人員需要以書(shū)面的形式表達(dá)銷售情況，與主管和同事交流信息銷售報(bào)告評(píng)估3分4分學(xué)習(xí)他人撰寫的銷售報(bào)告主管人員給予較多的指點(diǎn)2001年8月103?績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃有待提高的項(xiàng)目改進(jìn)的原因目前水平期望水平提高的措3、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容有待提高和改進(jìn)的項(xiàng)目提高和改進(jìn)這些項(xiàng)目的原因目前的水平和期望達(dá)到的水平改進(jìn)這些項(xiàng)目的方式設(shè)定達(dá)到目標(biāo)的期限104?3、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的內(nèi)容44?績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃姓名:王俊職位:銷售代表部門:業(yè)務(wù)一部直接主管:劉利制定計(jì)劃時(shí)間:2001年3月5日有待提高的項(xiàng)目改進(jìn)的原因目前水平期望水平提高的措施與所需的資源評(píng)估的時(shí)間客戶溝通技巧與客戶溝通是銷售代表的主要工作，本人在這方面有較大的欠缺客戶