7月21日突擊考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1、手機(jī)郵箱的產(chǎn)品特色是：（）*A、免費(fèi)使用注冊(cè)，手機(jī)號(hào)就是郵箱賬號(hào)；(正確答案)B、穩(wěn)定、移動(dòng)、融合；(正確答案)C、融合天翼云，大附件、文檔統(tǒng)一管理；(正確答案)D、189郵箱手機(jī)客戶端(iOS和Android版)；(正確答案)E、更多便利服務(wù)，生活好幫手，商務(wù)好助手(正確答案)2、光纖上網(wǎng)的特點(diǎn)：（）*A、傳輸距離遠(yuǎn)(正確答案)B、傳輸速度快(正確答案)C、損耗低(正確答案)D、成本低E、抗擾能力強(qiáng)(正確答案)3、互聯(lián)網(wǎng)卡套餐的共性特征：（）*A、辦理渠道：主要辦理渠道均為第三方平臺(tái)(APP)、網(wǎng)站及公眾號(hào)等。(正確答案)B、套餐資費(fèi)：價(jià)格低廉，實(shí)用性強(qiáng)，選擇性多。(正確答案)C、套餐內(nèi)容：定向APP流量?jī)?yōu)惠大。(正確答案)D、主副卡：均無(wú)法申請(qǐng)辦理副卡。(正確答案)E、激活：使用前均需進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證激活操作。4、“成長(zhǎng)值”是客戶評(píng)定星級(jí)等級(jí)的依據(jù)，分為（）*A、定級(jí)成長(zhǎng)值(正確答案)B、活動(dòng)成長(zhǎng)值C、直享成長(zhǎng)值(正確答案)5、下列說(shuō)法屬于服務(wù)禁語(yǔ)的有：（）*A、有什么事?(正確答案)B、我現(xiàn)在很忙。(正確答案)C、請(qǐng)這邊走D公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。(正確答案)6、下列屬于服務(wù)禁忌動(dòng)作和行為的有（）*A、在傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)完全保持沉默；(正確答案)B、給客戶隨便承諾無(wú)法做到的事情；(正確答案)C、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談；(正確答案)D、通話時(shí)打呵欠、吃東西；(正確答案)7、以下屬于禮貌服務(wù)用語(yǔ)的有：（）*A、見(jiàn)到您很高興(正確答案)B、你應(yīng)該冷靜一下。C、對(duì)不起(正確答案)D、請(qǐng)跟我來(lái)(正確答案)8、寬帶服務(wù)承諾包括以下哪些內(nèi)容（）*A、無(wú)條件受理(正確答案)B、48小時(shí)裝機(jī)(正確答案)C、24小時(shí)修障(正確答案)D、提供7*24小時(shí)專家在線咨詢(正確答案)E、超時(shí)雙倍補(bǔ)償(正確答案)9、高額流量、高額費(fèi)用類投訴投訴處理的總原則是：（）*A、快速核實(shí)(正確答案)B、分類處理(正確答案)C、聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)(正確答案)D、妥善解決。(正確答案)10、流量爭(zhēng)議類投訴的處理方式有（）*A、解釋說(shuō)明(正確答案)B、折算優(yōu)惠(正確答案)C、減費(fèi)退費(fèi)(正確答案)D、退一補(bǔ)一(正確答案)11、以下四種投訴應(yīng)優(yōu)先處理：（）*A、可能會(huì)引起申訴、危機(jī)事件、媒體曝光等的重大性投訴；(正確答案)B、短時(shí)間內(nèi)大量出現(xiàn)的具有廣泛性的投訴；(正確答案)C、高價(jià)值或重要客戶的投訴;(正確答案)D、寬帶、移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴。(正確答案)12、案情分析通常包含以下哪些內(nèi)容：（）*A、業(yè)務(wù)需求分析(正確答案)B、用戶性格及心理訴求分析(正確答案)C、重要程度分析D、社會(huì)關(guān)系分析等。(正確答案)13、“三換”談判技巧有：（）*A、換人(正確答案)B、換地點(diǎn)C、換時(shí)間(正確答案)D、換環(huán)境(正確答案)14、三強(qiáng)事件包括（）*A、疑似強(qiáng)行定制(正確答案)B、疑似強(qiáng)行捆綁(正確答案)C、疑似強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)D、疑似強(qiáng)關(guān)強(qiáng)改。(正確答案)15、差額退費(fèi)適用于()和()不清造成的爭(zhēng)議。（）*A、企業(yè)無(wú)責(zé)(正確答案)B、企業(yè)責(zé)任(正確答案)C、企業(yè)瑕疵D、企業(yè)原因16、對(duì)客戶提出的沒(méi)有法律或事實(shí)依據(jù)的高額賠償要求，可建議客戶通過(guò)()、()和()等途徑處理。（）*A、消協(xié)(正確答案)B、法院(正確答案)C、集團(tuán)熱線D、仲裁機(jī)構(gòu)(正確答案)17、多選：申訴是指客戶向()等反映問(wèn)題，尋求解決問(wèn)題的行為。（）*A、工業(yè)和信息化部(正確答案)B、各省通信管理局(正確答案)C、消費(fèi)者協(xié)會(huì)(正確答案)D、市民熱線(正確答案)18、多選：異常工單包括()工單。（）*A、超長(zhǎng)工單(正確答案)B、重復(fù)工單(正確答案)C、往返(震蕩)工單(正確答案)D、催單工單(正確答案)19、案情分析通常包含哪四個(gè)方面：（）*A、業(yè)務(wù)需求分析(正確答案)B、用戶性格及心理訴求分析(正確答案)C、投訴處理歷史回顧(正確答案)D、社會(huì)關(guān)系分析(正確答案)20、多選：國(guó)家對(duì)電信資源()、()、()，實(shí)行有償使用制度。（）*A、統(tǒng)一規(guī)劃(正確答案)B、集中管理(正確答案)C、合理分配(正確答案)D、自行規(guī)劃21、多選：在處理投訴過(guò)程時(shí)，要做到()、()、()、()，能在事實(shí)沒(méi)有了解清楚之前急于表態(tài)或者做出不符合公司利益的決定。（）*A、有禮(正確答案)B、有理(正確答案)C、有節(jié)(正確答案)D、有據(jù)(正確答案)22、多選：按照投訴渠道來(lái)源，可分為：（）*A、省內(nèi)投訴(正確答案)B、集團(tuán)級(jí)投訴(正確答案)C、申訴(正確答案)D、市級(jí)投訴23、多選：投訴處理的原則為（）*A、依法合規(guī)處理原則(正確答案)B、服務(wù)一致性原則(正確答案)C、高效高質(zhì)原則(正確答案)D、優(yōu)先處理原則(正確答案)E、利益共同(正確答案)24、多選：處理用戶的投訴不能單純地同情和理解，需快速響應(yīng)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限內(nèi)迅速給出解決方案，對(duì)存在重大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的投訴，哪些應(yīng)優(yōu)先處理（）。*A、可能會(huì)引起申訴、危機(jī)事件、媒體曝光等的重大性投訴；(正確答案)B、短時(shí)間內(nèi)大量出現(xiàn)的具有廣泛性的投訴；(正確答案)C、高價(jià)值或重要客戶的投訴;(正確答案)D、寬帶、移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴(正確答案)25、多選：贊美他人的技巧有（）。*A、真心地贊美(正確答案)B、因人而異地贊美(正確答案)C、弘揚(yáng)美德地贊美(正確答案)D、開(kāi)心的贊美26、多選：談判包括()、()、()三個(gè)環(huán)節(jié)。（）*A、談判前準(zhǔn)備(正確答案)B、過(guò)程溝通(正確答案)C、結(jié)果處理(正確答案)D、后期跟蹤27、多選：決定服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的，是：（）*A、專業(yè)的服務(wù)技能(正確答案)B、良好的品牌意識(shí)(正確答案)C、正確的理念(正確答案)D、良好的客戶理念(正確答案)28、多選：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其()()()和()等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒?。（?A、業(yè)務(wù)種類(正確答案)B、服務(wù)時(shí)限(正確答案)C、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D、服務(wù)范圍(正確答案)29、多選：高額風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與主動(dòng)防控工作機(jī)制的原則()、()、()。（）*A、及早發(fā)現(xiàn)(正確答案)B、主動(dòng)處理(正確答案)C、提前準(zhǔn)備(正確答案)D、提前處理30、投訴處理人員應(yīng)本著()、()、()原則，有效地判斷用戶的投訴問(wèn)題。（）*A、公平公正(正確答案)B、實(shí)事求是(正確答案)C、合規(guī)合理(正確答案)D、隨心所欲31、多選：VOLTE業(yè)務(wù)開(kāi)通要求？（）*A使用VOLTE手機(jī)(正確答案)B為4G卡(正確答案)C有4G功能且4G功能正常(正確答案)D有4G信號(hào)且網(wǎng)絡(luò)正常32、多選：不提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的業(yè)務(wù)包括（）*A衛(wèi)星移動(dòng)業(yè)務(wù)號(hào)碼(正確答案)B移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售號(hào)碼(正確答案)C物聯(lián)網(wǎng)專用號(hào)碼(正確答案)D政企集團(tuán)客戶號(hào)碼33、多選：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)基本服務(wù)原則（）*A新老客戶同權(quán)(正確答案)B攜出攜入過(guò)程中不間斷服務(wù)(正確答案)C生效節(jié)點(diǎn)是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)成功生效廣播(正確答案)D移動(dòng)號(hào)碼所有權(quán)歸屬國(guó)家所有(正確答案)34、多選：按投訴渠道來(lái)源，投訴可分為（）*A省內(nèi)投訴(正確答案)B集團(tuán)級(jí)投訴(正確答案)C申訴(正確答案)D工信部申訴35、多選：大服務(wù)體系“客訴管理”包含（）功能。*A閾值問(wèn)題(正確答案)BTOP問(wèn)題(正確答案)C趨勢(shì)問(wèn)題(正確答案)D熱詞(正確答案)36、多選：賠付補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不包括客戶的（）*A直接損失B間接損失(正確答案)C精神損失(正確答案)D以上三種37、多選：不允許辦理過(guò)戶的情況包括（）*A非正常服務(wù)狀態(tài)(正確答案)B開(kāi)通與個(gè)人信息相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)(正確答案)C做過(guò)即使出賬(正確答案)D托收用戶(正確答案)38、多選：新時(shí)期創(chuàng)業(yè)文化要點(diǎn)是（）*A創(chuàng)新(正確答案)B創(chuàng)業(yè)(正確答案)C創(chuàng)優(yōu)(正確答案)D同心(正確答案)E同行(正確答案)F同享(正確答案)39、多選：以下哪些投訴需要優(yōu)先處理（）*A可能會(huì)引起申訴、危機(jī)事件、媒體曝光等的重大性問(wèn)題的投訴(正確答案)B高價(jià)值或重要用戶的投訴(正確答案)C在前臺(tái)等待查詢處理的客戶D一定時(shí)期內(nèi)出現(xiàn)大量的具有廣泛性問(wèn)題的投訴(正確答案)40、多選：根據(jù)來(lái)電內(nèi)容及現(xiàn)象、工單類別分為（）*A投訴(正確答案)B建議(正確答案)C咨詢(正確答案)D業(yè)務(wù)辦理(正確答案)41、多選：投訴處理回單信息包括（）*A原因分析(正確答案)B糾正措施/解決方案(正確答案)C處理結(jié)果(正確答案)D責(zé)任部門(mén)及確認(rèn)人(正確答案)42、多選：集團(tuán)級(jí)投訴渠道包括（）*A集團(tuán)熱線(正確答案)B國(guó)際漫游熱線(正確答案)C集團(tuán)網(wǎng)掌廳(正確答案)D集團(tuán)信訪(正確答案)43、多選：投訴處理包括以下環(huán)節(jié)（）*A受理分析(正確答案)B方案制定(正確答案)C方案溝通(正確答案)D方案實(shí)施(正確答案)E評(píng)估改進(jìn)(正確答案)44、多選：談判前準(zhǔn)備包括了解用戶的歷史投訴記錄、判斷用戶本次投訴的真實(shí)目的、摸清用戶底線，并根據(jù)（）制定談判策略。*A客戶無(wú)理需求B公司的處理規(guī)則(正確答案)C公司的處理標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D以上都包括45、多選：談判的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（）*A談判準(zhǔn)備(正確答案)B過(guò)程溝通(正確答案)C結(jié)果處理(正確答案)D跟蹤回訪46、多選：賠付補(bǔ)償原則包括（）*A雙方有約定的按照約定履行(正確答案)B雙方?jīng)]有約定的，不予賠付C對(duì)于錯(cuò)收、誤收、多收客戶費(fèi)用的應(yīng)及時(shí)足額退還，對(duì)客戶提出的超過(guò)直接損失或損害的賠償要求，可根據(jù)情況適當(dāng)小額安撫(正確答案)D對(duì)客戶提出的沒(méi)有法律或事實(shí)依據(jù)的高額賠償要求，不可擅作賠付處理，可建議客戶通過(guò)消協(xié)、仲裁機(jī)構(gòu)和法院協(xié)調(diào)處理，企業(yè)予以積極配合(正確答案)47、多選：電信業(yè)務(wù)分為()和()（）*A移動(dòng)通信業(yè)務(wù)B基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)(正確答案)C增值電信業(yè)務(wù)(正確答案)D固網(wǎng)通信業(yè)務(wù)48、多選：經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循()的原則。（）*A自愿(正確答案)B平等(正確答案)C公平(正確答案)D誠(chéng)實(shí)信用(正確答案)49、多選：“電話拜訪禮儀中”基本要求說(shuō)法正確的是：（）*A、使用禮貌用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；語(yǔ)氣平穩(wěn)、語(yǔ)速適中；語(yǔ)調(diào)親切、自然、柔和；語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了；(正確答案)B、在通話過(guò)程中，注意調(diào)整自己的情緒，始終保持良好的心態(tài)和親切的態(tài)度；(正確答案)C、注意多傾聽(tīng)、多用肯定的詞語(yǔ)回應(yīng)客戶；(正確答案)D、耐心解釋，熱情周到。忌通話時(shí)使用反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、不耐煩、斥責(zé)、斗氣的口氣，嚴(yán)禁態(tài)度惡劣、頂撞辱罵客戶或強(qiáng)行掛斷電話；(正確答案)50、多選：在電話撥打禮儀交流階段中，根據(jù)不同用戶提出問(wèn)題，我放回答說(shuō)法正確的是：（）*A、根據(jù)客戶的提問(wèn)作出準(zhǔn)確、恰當(dāng)、明了的回復(fù)；(正確答案)B、對(duì)客戶提出的問(wèn)題，嚴(yán)禁使用“我不清楚”；(正確答案)C、出現(xiàn)自己不清楚的問(wèn)題應(yīng)回答“這個(gè)問(wèn)題我一定查清楚后回復(fù)您；(正確答案)D、與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題自己又不清楚應(yīng)回答“我建議您通過(guò)**方式咨詢”；(正確答案)51、多選：在常用的接/打電話禮貌用語(yǔ)中，說(shuō)法正確的是：（）*A、遇到無(wú)法立即解決的問(wèn)題，應(yīng)向客戶致歉以得到客戶的諒解“對(duì)不起，我現(xiàn)在無(wú)法給您一個(gè)確切的答復(fù)，等我核實(shí)后，會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)，非常希望能得到您的諒解！(正確答案)B、遇到客戶提出的要求超出了服務(wù)范圍，“很抱歉，您的要求超出了電信服務(wù)范圍，恐怕我無(wú)法幫到您！請(qǐng)您諒解，好嗎？(正確答案)C、對(duì)于拿不準(zhǔn)不知道正確回復(fù)時(shí)，“很抱歉，我馬上查詢一下相關(guān)情況，然后再給您回復(fù)，好嗎？”(正確答案)D、客戶提出業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)建議時(shí)，“非常感謝您提出的寶貴建議，但是這是我們公司的規(guī)定，我們無(wú)法滿足您的需求！”E、遇客戶表?yè)P(yáng)時(shí)，“謝謝，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持。謝謝！”(正確答案)52、多選：以下屬于服務(wù)禁語(yǔ)的是（）*A、我也沒(méi)辦法;(正確答案)B、你必須出示**證件,才能辦理;(正確答案)C、我不知道(不清楚、不了解、我怎么知道);(正確答案)D、我知道了/我清楚了，你不用再講了;(正確答案)E、你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的;(正確答案)F、你說(shuō)的對(duì),這個(gè)部門(mén)/營(yíng)業(yè)廳/服務(wù)人員的表現(xiàn)真是很差;(正確答案)53、多選：以下屬于服務(wù)禁忌動(dòng)作和行為的是（）*A、很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有聲音，客戶以為電話已掛斷；(正確答案)B、在客戶發(fā)脾氣時(shí)，服務(wù)人員也發(fā)脾氣，甚至與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；(正確答案)C、什么都沒(méi)有說(shuō)就掛斷電話；(正確答案)D、沒(méi)有確認(rèn)記錄信息前就掛斷客戶電話；(正確答案)E、責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶(正確答案)F、給客戶隨便承諾無(wú)法做到的事情(正確答案)54、多選：關(guān)于投訴處理的基本說(shuō)法正確的是：（）*A、堅(jiān)持優(yōu)先性：要求專席優(yōu)先處理：可能會(huì)引起申訴、危機(jī)事件、媒體曝光的重大性投訴；短時(shí)間內(nèi)大量出現(xiàn)的具有廣泛性的群體投訴；高價(jià)值客戶、重要客戶的投訴；(正確答案)B、堅(jiān)持有效性，包含首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)；(正確答案)C、堅(jiān)持公平，對(duì)于用戶反映問(wèn)題要公平、公正處理55、多選：五個(gè)一服務(wù)承諾內(nèi)容說(shuō)法正確的是：（）*A、一張賬單、明白消費(fèi)(正確答案)B、一鍵接入、便捷溝通(正確答案)C、一站服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)(正確答案)D、一點(diǎn)查詢、自主訂退(正確答案)E、一聲提醒、溫馨關(guān)懷(正確答案)56、多選:中國(guó)電信寬帶服務(wù)承諾說(shuō)法正確的是：（）*A、無(wú)條件受理(正確答案)B、48小時(shí)裝機(jī)(正確答案)C、24小時(shí)修障(正確答案)D、提供7*24小時(shí)專家在線咨詢(正確答案)E、超時(shí)雙倍補(bǔ)償(正確答案)57、多選：投訴處理的基本要求說(shuō)法正確的是：（）*A、尊重客戶；(正確答案)B、專心聆聽(tīng)；(正確答案)C、適時(shí)提供建議；(正確答案)D、避免與客戶爭(zhēng)辯，必須耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)再講，“先處理心情，再處理事情”；(正確答案)E、運(yùn)用同理心，站在客戶的立場(chǎng)換位思考，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，贏得客戶的理解；(正確答案)58、多選：在投訴中優(yōu)先處理哪部分用戶：（）*A、可能會(huì)引起申訴；(正確答案)B、危機(jī)事件；(正確答案)C、媒體曝光的重大性投訴；(正確答案)D、短時(shí)間內(nèi)大量出現(xiàn)的具有廣泛性的群體投訴；(正確答案)E、高價(jià)值客戶；(正確答案)F、重要客戶(正確答案)59、多選：關(guān)于國(guó)內(nèi)移動(dòng)上網(wǎng)高額流量、國(guó)際漫游高額費(fèi)用，說(shuō)法正確的是：（）*A、國(guó)內(nèi)移動(dòng)流量：24小時(shí)內(nèi)移動(dòng)流量累計(jì)達(dá)5G(暫不含免費(fèi)定向流量)，或套外流量費(fèi)用累計(jì)達(dá)600元；(正確答案)B、國(guó)際漫游費(fèi)用：24小時(shí)內(nèi)國(guó)際漫游費(fèi)用累計(jì)達(dá)800元(按照國(guó)際漫游標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)計(jì)算，含語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和短信)；(正確答案)C、國(guó)內(nèi)移動(dòng)流量：24小時(shí)內(nèi)移動(dòng)流量累計(jì)達(dá)5G(暫不含免費(fèi)定向流量)，或套外流量費(fèi)用累計(jì)達(dá)500元；D、國(guó)際漫游費(fèi)用：24小時(shí)內(nèi)國(guó)際漫游費(fèi)用累計(jì)達(dá)600元(按照國(guó)際漫游標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)計(jì)算，含語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和短信)；60、多選：投訴處理的總原則是：（）*A、快速核實(shí)；(正確答案)B、分類處理；(正確答案)C、聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)(正確答案)D、妥善解決；(正確答案)61、多選：“流量爭(zhēng)議，退一補(bǔ)一”適用于：（）*A、流量話單批價(jià)差錯(cuò)；(正確答案)B、消費(fèi)信息展示不一致；(正確答案)C、流量提醒不到位；(正確答案)D、對(duì)用戶流量使用計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確，但用戶否認(rèn)使用或與用戶預(yù)期有差距；(正確答案)E、用戶對(duì)現(xiàn)網(wǎng)流量計(jì)費(fèi)規(guī)則或抵扣規(guī)則存在質(zhì)疑；(正確答案)62、多選：對(duì)于流量爭(zhēng)議需補(bǔ)費(fèi)的，退補(bǔ)判定說(shuō)法正確的是：（）*A、爭(zhēng)議退補(bǔ)上限于近6個(gè)月內(nèi)(含當(dāng)月)的爭(zhēng)議；(正確答案)B、對(duì)企業(yè)無(wú)責(zé)的流量爭(zhēng)議，上采用解釋說(shuō)明方式處理；(正確答案)C、對(duì)流量提醒不到位造成的爭(zhēng)議，上采用解釋說(shuō)明、折算優(yōu)惠的方式處理；(正確答案)D、處理人員與用戶就退補(bǔ)數(shù)量達(dá)成一致后即時(shí)辦理，并告知相應(yīng)退費(fèi)的預(yù)計(jì)到帳時(shí)間、贈(zèng)送流量的生效時(shí)間和有效期；(正確答案)63、多選：關(guān)于投訴處理基本原則說(shuō)法正確的是：（）*A、首問(wèn)負(fù)責(zé)原則(正確答案)B、情緒穩(wěn)定原則(正確答案)C、客觀中立原則(正確答案)D、迅速處理原則(正確答案)E、口徑一致原則(正確答案)F、雙贏互利原則(正確答案)64、多選：以下哪些投訴需要優(yōu)先處理：（）*A、可能會(huì)引起申訴、危機(jī)事件、媒體曝光等的重大性投訴；(正確答案)B、短時(shí)間內(nèi)大量出現(xiàn)的具有廣泛性的投訴；(正確答案)C、在前臺(tái)等待查詢處理的客戶;D、寬帶、移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴;(正確答案)65、多選：投訴處理包括以下環(huán)節(jié)（）*A受理分析(正確答案)B方案制定(正確答案)C方案溝通(正確答案)D方案實(shí)施(正確答案)E評(píng)估改進(jìn)(正確答案)66、多選：投訴受理環(huán)節(jié)中，需要關(guān)注以下幾個(gè)方面：（）*A、保持鎮(zhèn)定，穩(wěn)定用戶情緒(正確答案)B、認(rèn)真聆聽(tīng)，理解用戶抱怨(正確答案)C、仔細(xì)詢問(wèn)并記錄問(wèn)題(正確答案)D、快速給予解決方案67、多選：案情分析通常包含四個(gè)方面：（）*A、業(yè)務(wù)需求分析；(正確答案)B、用戶性格及心理訴求分析；(正確答案)C、投訴處理歷史回顧；(正確答案)D、社會(huì)關(guān)系分析；(正確答案)68、多選：根據(jù)用戶類型來(lái)預(yù)判后續(xù)可采用的處理方案，包含哪幾項(xiàng)？（）*A、用戶感知型；(正確答案)B、解決問(wèn)題型；(正確答案)C、刁難糾纏型；(正確答案)D、融合類型；(正確答案)69、多選：解決問(wèn)題型投訴用戶，此類用戶通常想告訴企業(yè)他直接的需求和企業(yè)存在問(wèn)題，希望得到快速解決，糾正錯(cuò)誤，合理補(bǔ)償，常見(jiàn)處理技巧包含：（）*A、明確用戶投訴目的，抓住對(duì)方關(guān)注的主要問(wèn)題；(正確答案)B、與用戶溝通時(shí)注意條理性，適度恭維對(duì)方的專業(yè)素質(zhì)；(正確答案)C、重視用戶的投訴，與用戶建立信任溝通；70、多選：刁難糾纏型投訴用戶，該類用戶不僅是想告訴企業(yè)“你錯(cuò)了”，要求企業(yè)修正錯(cuò)誤，而且希望獲得費(fèi)用減免或者更多物資賠償，有些甚至希望給予企業(yè)懲罰，常見(jiàn)處理技巧包含：（）*A、迅速對(duì)投訴做出反應(yīng)，讓用戶感覺(jué)你很重視他的投訴；(正確答案)B、適時(shí)表達(dá)對(duì)用戶某些觀點(diǎn)的認(rèn)同，增加雙方溝通的籌碼；(正確答案)C、如果不能馬上解決應(yīng)明確處理時(shí)間和流程；(正確答案)D、重視用戶的投訴，與用戶建立信任溝通；71、多選：融合類型投訴用戶，該類用戶通常是以感知型為主，并融合了刁難糾纏型的部分特點(diǎn)，常見(jiàn)處理技巧包含：（）*A、對(duì)用戶表示感謝，耐心傾聽(tīng)用戶投訴的問(wèn)題，適時(shí)給予回應(yīng)；(正確答案)B、運(yùn)用同理心穩(wěn)定用戶情緒；(正確答案)C、適時(shí)表達(dá)對(duì)用戶某些觀點(diǎn)的認(rèn)同，增加雙方溝通的籌碼；D、重視用戶的投訴，與用戶建立信任溝通；72、多選：常規(guī)溝通技巧說(shuō)法正確的是：（）*A、傾聽(tīng)技巧：溝通的首要技巧是傾聽(tīng)。通過(guò)傾聽(tīng)我們可以收集信息、弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)。傾聽(tīng)的技巧應(yīng)包含：帶著問(wèn)題傾聽(tīng)、適時(shí)反應(yīng)，重點(diǎn)復(fù)述、不要隨意打斷用戶的談話、配合觀察肢體語(yǔ)言等等；(正確答案)B、提問(wèn)技巧：在與用戶溝通的過(guò)程中，有效的提問(wèn)可以幫助我們澄清、確認(rèn)、了解用戶的真正意圖；(正確答案)C、贊美技巧：在日常處理投訴過(guò)程中，適當(dāng)?shù)刭澝烙脩簦梢岳c用戶之間的關(guān)系、緩和矛盾，增加達(dá)成處理方案的機(jī)率，但需要注意的是，使用贊美一定要適時(shí)、適度，過(guò)于頻繁或夸大地贊美，往往適得其反；(正確答案)D、澄清技巧：對(duì)于用戶爭(zhēng)議問(wèn)題，經(jīng)評(píng)估屬于用戶誤解或使用不當(dāng)，應(yīng)根據(jù)正確的產(chǎn)品內(nèi)容及操作方式，向用戶做好解釋并及時(shí)澄清產(chǎn)生問(wèn)題的原因；(正確答案)E、抽身技巧：針對(duì)客戶投訴的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)能解決的應(yīng)及時(shí)給予解決；當(dāng)時(shí)不能解決的，要適當(dāng)使用抽身技巧：告知用戶了解的基本情況，將會(huì)安排專人跟蹤解決，并在服務(wù)時(shí)限內(nèi)給予答復(fù)，讓用戶知道對(duì)他的投訴我們很重視；(正確答案)73、多選：以下提問(wèn)屬于全封閉式提問(wèn)的有：（）*A、您經(jīng)常使用3G上網(wǎng)嗎？(正確答案)B、您的意思是…，對(duì)不對(duì)？(正確答案)C、請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)您是通過(guò)什么方式辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的？D、您是在哪里看到我們的宣傳廣告的？74、多選：談判的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（）*A、判前準(zhǔn)備(正確答案)B、過(guò)程溝通(正確答案)C、結(jié)果處理(正確答案)D、跟蹤回訪75、多選：投訴是指客戶對(duì)中國(guó)電信提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，可通過(guò)()等渠道表達(dá)抱怨，要求解決問(wèn)題。（）*A、10000號(hào)；(正確答案)B、營(yíng)業(yè)廳；(正確答案)C、網(wǎng)廳；(正確答案)D、信訪；(正確答案)76、多選：關(guān)于“三明治”談判技巧說(shuō)法正確的是：（）*A、當(dāng)用戶提出的要求企業(yè)無(wú)法滿足時(shí)，如果直接生硬地拒絕用戶，容易激化用戶情緒，可運(yùn)用肯定、拒絕、肯定“三明治”談判技巧委婉拒絕用戶過(guò)高要求；(正確答案)B、第一層---積極情感層面(肯定)：肯定、理解、關(guān)心，即肯定用戶對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)，關(guān)心理解用戶的心情；(正確答案)C、第二層---核心問(wèn)題層面(拒絕)：建議、指正、要求、說(shuō)明、引導(dǎo)，即婉轉(zhuǎn)表達(dá)企業(yè)規(guī)則政策和立場(chǎng)；(正確答案)D、第三層---積極情感層面(肯定)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心，即肯定和贊美用戶對(duì)公司的支持；(正確答案)77、多選：談判技巧包括：（）*A、三明治”談判技巧；(正確答案)B、轉(zhuǎn)移目標(biāo)談判技巧；(正確答案)C、紅/白臉搭配談判技巧；(正確答案)D、打破僵持談判技巧；(正確答案)E、適度讓步談判技巧；(正確答案)F、假裝升級(jí)談判技巧；(正確答案)G、“三換”談判技巧；(正確答案)78、多選：適度讓步談判技巧，需要把握以下哪幾種尺度：（）*A、讓步幅度(正確答案)B、讓步時(shí)間(正確答案)C、讓步次數(shù)(正確答案)D、讓步金額79、多選：危機(jī)應(yīng)對(duì)原則包含：（）*A、承擔(dān)責(zé)任原則：充分了解整個(gè)事件原委，無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，都不要推卸責(zé)任；(正確答案)B、真誠(chéng)溝通原則：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與用戶或公眾媒體溝通，同時(shí)做到口徑一致；(正確答案)C、速度第一原則：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，第一時(shí)間匯報(bào)上級(jí)主管，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵；(正確答案)D、系統(tǒng)運(yùn)作原則：在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，由相關(guān)主管部門(mén)統(tǒng)籌管理，各部門(mén)協(xié)同配合，絕不可顧此失彼。對(duì)于重要的媒體投訴則由專門(mén)部門(mén)歸口管理；(正確答案)E、權(quán)威證實(shí)原則：企業(yè)應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門(mén)、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂；(正確答案)80、多選：三強(qiáng)事件包含：（）*A、疑似強(qiáng)行定制；(正確答案)B、疑似強(qiáng)行捆綁；(正確答案)C、疑似強(qiáng)關(guān)強(qiáng)改；(正確答案)D、疑似未知更改；81、單選：質(zhì)檢工作的模式包含：（）*A、日工作：質(zhì)檢工作側(cè)重點(diǎn)偏向?qū)崟r(shí)質(zhì)檢(及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而不是事后補(bǔ)救)；(正確答案)B、周反饋：周通過(guò)周報(bào)，公告，晨會(huì)交流等方式，反饋員工在質(zhì)檢中存在的問(wèn)題；(正確答案)C、月總結(jié)：對(duì)各班組質(zhì)檢情況進(jìn)行總結(jié)，并以月報(bào)形式反饋；(正確答案)D、季度匯報(bào)82、多選：按照投訴渠道來(lái)源，可分為（）*A、省內(nèi)投訴；(正確答案)B、集團(tuán)級(jí)投訴；(正確答案)C、申訴；(正確答案)D、工信部投訴；83、多選：省內(nèi)投訴渠道包括：（）*A、10000號(hào)；(正確答案)B、營(yíng)業(yè)廳；(正確答案)C、客戶經(jīng)理等傳統(tǒng)渠道；(正確答案)D、網(wǎng)廳；(正確答案)E、掌廳；(正確答案)F、微信；(正確答案)G、微博；(正確答案)H、各類自有業(yè)務(wù)App、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道；(正確答案)84、多選：集團(tuán)級(jí)投訴渠道包括：（）*A、集團(tuán)熱線4008810000；(正確答案)B、國(guó)際漫游熱(正確答案)C、集團(tuán)網(wǎng)廳/掌廳；(正確答案)D、郵箱(10000@189.cn);(正確答案)E、集團(tuán)信訪;(正確答案)F、總經(jīng)理信箱;(正確答案)G、網(wǎng)媒;(正確答案)H、新媒體客服;(正確答案)85、多選：投訴處理的原則正確的是：（）*A、依法合規(guī)處理原則(正確答案)B、事實(shí)依據(jù)原則(正確答案)C、服務(wù)一致性原則(正確答案)D、高效高質(zhì)原則(正確答案)E、優(yōu)先處理原則(正確答案)F、客戶有利原則(正確答案)86、多選：優(yōu)先處理原則包括：（）*A、可能會(huì)引起申訴、危機(jī)事件；(正確答案)B、媒體曝光等的重大性投訴；(正確答案)C、短時(shí)間內(nèi)大量出現(xiàn)的具有廣泛性的群體投訴；(正確答案)D、高價(jià)值客戶、重要客戶的投訴；(正確答案)87、多選：回單內(nèi)容四要素為：（）*A、異常原因；(正確答案)B、解決方法；(正確答案)C、解決時(shí)限；(正確答案)D、處理結(jié)果；(正確答案)88、多選：對(duì)于企業(yè)責(zé)任不清的，應(yīng)在安撫解釋的同時(shí)，與客戶協(xié)商，以下哪種場(chǎng)景適用進(jìn)行退還爭(zhēng)議費(fèi)用：（）*A、無(wú)法提供協(xié)議底單或無(wú)訂購(gòu)記錄但有使用記錄的；(正確答案)B、有協(xié)議底單，但關(guān)鍵條款存在爭(zhēng)議的，含條款缺失或模糊不清、解釋不清等；(正確答案)C、企業(yè)服務(wù)爭(zhēng)議，如客戶認(rèn)為提醒未達(dá)或