第6頁(yè)共6頁(yè)物業(yè)客服部工作計(jì)劃?一元復(fù)始，?萬(wàn)象更新。?新的一年即?將開(kāi)始，綜?合客服部也?面臨了全新?的環(huán)境與考?驗(yàn)，根據(jù)自?身的情況，?做出以下工?作計(jì)劃:?1、以客戶?為中心，大?力提升服務(wù)?質(zhì)量。1?.1尋找、?創(chuàng)造機(jī)會(huì)采?取多種形式?與客戶加強(qiáng)?溝通，比如?:上門(mén)走訪?、顧客滿意?度調(diào)查、往?來(lái)文件、節(jié)?日期間的互?動(dòng)等等。及?時(shí)掌握客戶?的信息，把?握客戶需求?，并盡最大?努力滿足客?戶需求，為?客戶提供高?附加值的服?務(wù)。提高顧?客滿意度。?1.2利?用help?desk管?理軟件，注?重客戶信息?的收集、分?析、比較;?根據(jù)客戶反?饋信息，及?時(shí)做出反映?。1.3?以客戶為中?心，改善業(yè)?務(wù)流程、操?作程序。?1.4推動(dòng)?拓展、發(fā)揮?“貼心管家?小組”職能?，使每位成?員真正和客?戶“貼”起?心來(lái)，及時(shí)?為客戶解決?問(wèn)題。1?.5規(guī)范、?強(qiáng)化、細(xì)化?客服人員的?禮貌待客、?熱情服務(wù)。?2、全力?配合政府機(jī)?關(guān)，做好公?共服務(wù)工作?。2.1?及時(shí)宣傳、?傳達(dá)、落實(shí)?政府部門(mén)的?有關(guān)法律法?規(guī)條文2?.2一如既?往的全力配?合、支持、?落實(shí)各級(jí)政?府的各項(xiàng)政?策指示，發(fā)?揮我們應(yīng)有?的作用。?3、嚴(yán)控外?包方，把好?質(zhì)量關(guān)。?3.1利用?對(duì)外包方的?“月會(huì)”制?度，進(jìn)一步?強(qiáng)化對(duì)外包?方服務(wù)的質(zhì)?量控制與管?理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題讓其限期?整改。對(duì)于?外包方的管?理形成“嚴(yán)?、細(xì)、實(shí)”?的工作作風(fēng)?。3.2?對(duì)于像“外?墻清洗”等?類(lèi)似的一次?性外包服務(wù)?活動(dòng)，派專(zhuān)?人跟進(jìn)，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題，讓?其立即整改?，嚴(yán)把質(zhì)量?關(guān)。4、?暢通溝通平?臺(tái)，做好宣?傳工作。?4.1發(fā)揮?、利用宣傳?欄的橋梁、?窗口作用，?及時(shí)更新豐?富宣傳欄信?息，將項(xiàng)目?部的有關(guān)管?理信息、服?務(wù)信息及外?來(lái)信息等及?時(shí)發(fā)布給業(yè)?主。4.?2向廣大顧?客全面展示?、樹(shù)立物業(yè)?部的良好形?象。4.?3對(duì)于業(yè)主?普遍關(guān)心的?問(wèn)題，利用?宣傳欄以專(zhuān)?題的形式發(fā)?布給業(yè)主。?4.4進(jìn)?一步暢通、?拓寬與業(yè)主?的溝通渠道?。5、強(qiáng)?化員工培訓(xùn)?，提升員工?素質(zhì)。5?.1以《培?訓(xùn)計(jì)劃表》?為基礎(chǔ)，側(cè)?重培訓(xùn)客服?人員的“服?務(wù)意識(shí)、禮?貌待客、案?例分析”等?，全面提升?客服人員的?綜合素質(zhì)。?5.2開(kāi)?發(fā)各種形式?的新課件，?加大新課題?，新思想的?培訓(xùn);拓寬?培訓(xùn)形式。?5.3注?重培訓(xùn)后的?效果驗(yàn)證與?考核，最終?達(dá)到提升服?務(wù)品質(zhì)的目?的。6、?加強(qiáng)內(nèi)部管?理，執(zhí)行質(zhì)?量體系要求?6.1加?強(qiáng)五常法的?執(zhí)行檢查力?度，使每位?員工都能熟?練掌握并有?效運(yùn)用到工?作中。6?.2改進(jìn)電?子檔案、文?檔檔案的管?理方法;明?確檔案管理?相關(guān)制度、?管理流程;?將一些應(yīng)急?預(yù)案、方案?、程序、流?程等單獨(dú)裝?訂成冊(cè)。?6.3加強(qiáng)?前___務(wù)?、員工紀(jì)律?方面的管理?。6.4?有效利用i?so900?1?這一管理工?具，科學(xué)化?管理，規(guī)范?每一個(gè)服務(wù)?過(guò)程、服務(wù)?細(xì)節(jié)，并記?錄保留有效?數(shù)據(jù)，提升?服務(wù)質(zhì)量。?6.5加?強(qiáng)各種計(jì)劃?、流程的執(zhí)?行監(jiān)察力度?。7、努?力提高，適?時(shí)跟進(jìn)7?.1持續(xù)做?好垃圾分類(lèi)?工作，爭(zhēng)取?成為“__?_市垃圾分?類(lèi)優(yōu)秀示范?園區(qū)”。?7.2提前?做好美國(guó)白?蛾的相關(guān)防?范防治工作?，避免美國(guó)?白蛾在園區(qū)?泛濫，給園?區(qū)及公司造?成損失。?7.3爭(zhēng)取?創(chuàng)建“花園?式單位”，?做好相關(guān)工?作。7.?4管理上強(qiáng)?調(diào)以人為本?，以情感人?，以情動(dòng)人?，情滿園區(qū)?，著力打造?和諧園區(qū)、?情感園區(qū)。?客服部將?在___時(shí)?空項(xiàng)目部的?領(lǐng)導(dǎo)下，繼?續(xù)按照項(xiàng)目?部的戰(zhàn)略部?署及要求，?協(xié)助項(xiàng)目部?完成公司的?各項(xiàng)指標(biāo)，?加強(qiáng)與業(yè)主?溝通，提高?服務(wù)品質(zhì)及?為把實(shí)創(chuàng)上?地物業(yè)得管?理精髓發(fā)揚(yáng)?光大而繼續(xù)?努力。物業(yè)客服部工作計(jì)劃（二）由于我們?高等教育物?業(yè)的特殊性?，在客服—?顧客滿意的?基本思想前?提下，可以?采取分析綜?合的方法，?改變條塊分?割，調(diào)整縱?向控制，節(jié)?約資源配置?，簡(jiǎn)化服務(wù)?程序，做好?客戶服務(wù)，?促使總公司?提升業(yè)績(jī)，?做大做強(qiáng)。?下面是工作?計(jì)劃。一?、建立客戶?服務(wù)中心網(wǎng)?上溝通渠道??，F(xiàn)在，?越來(lái)越多的?客戶喜歡在?網(wǎng)上查詢和?交流信息。?在后勤總公?司的網(wǎng)頁(yè)下?面設(shè)立客戶?服務(wù)中心的?電話和郵箱?，有利于便?捷與客戶聯(lián)?系溝通，滿?足顧客需要?，提升服務(wù)?質(zhì)量。二?、建立客服?平臺(tái)(一?)成立客戶?監(jiān)督委員會(huì)?。由監(jiān)事會(huì)?、業(yè)主委員?會(huì)成立客戶?監(jiān)督委員會(huì)?。行使或者?義務(wù)行使對(duì)?后勤服務(wù)監(jiān)?督職能。?(二)建立?質(zhì)量檢查制?度。改變物?業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?內(nèi)審為各個(gè)?中心交叉內(nèi)?審(這項(xiàng)工?作也可以有?人力資源部?行使)。.?(三)搞?好客服前_?__務(wù)。?1.客戶接?待。作好客?戶的接待和?問(wèn)題反映的?協(xié)調(diào)處理。?2.服務(wù)?及信息傳遞?。包括縱向?—實(shí)施由顧?客到總公司?，橫向—實(shí)?施物業(yè)內(nèi)部?之間、__?_與各個(gè)中?心之間、_?__與校內(nèi)?的有關(guān)部門(mén)?之間信息轉(zhuǎn)?遞交流等等?，以及其他?信息咨詢。?3.相關(guān)?后勤服務(wù)的?跟蹤和回訪?。4.2?4小時(shí)__?_。(四?)。協(xié)調(diào)處?理顧客投訴?。(五)?搞好客戶接?待日活動(dòng)，?主動(dòng)收集和?處理客戶意?見(jiàn)。(六?)建立客戶?檔案。包括?家屬區(qū)、教?學(xué)區(qū)、學(xué)生?社區(qū)。(?七)搞好意?見(jiàn)箱、板報(bào)?及黑板報(bào)、?溫馨提示等?服務(wù)交流。?三、繼續(xù)?做好物管中?心的iso?質(zhì)量檢查管?理、辦公室?部分工作和?客戶服務(wù)，?繼續(xù)做好與?能源中心的?有效維修客?戶服務(wù)。?四、機(jī)構(gòu)建?設(shè)(一)?成立后勤總?公司客戶服?務(wù)中心。?目前客戶服?務(wù)部隸屬于?能源中心，?辦公室在物?業(yè)管理中心?，主要為物?業(yè)系統(tǒng)服務(wù)?工作的職能?可以延伸，?行之有效。?然而，客服?的外延可以?擴(kuò)大到總公?司范圍，為?我校后勤服?務(wù)業(yè)做大做?強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)?上的支持。?成立總公司?下屬的__?_，便于全?面協(xié)調(diào)服務(wù)?。(二)?人員編制至?少二人。?要搞好客戶?服務(wù)，只有?經(jīng)理一人是?不行的，要?改變以前客?戶服務(wù)部只?有一人的不?正常狀態(tài)，?大學(xué)生來(lái)了?又走。人力?資源不低于?二人的編制?，工作人員?最好具有本?科學(xué)歷，有?利于客服機(jī)?構(gòu)框架的建?立和穩(wěn)健運(yùn)?行，改變顧?此失彼的現(xiàn)?狀，便于逐?步建立規(guī)范?和完善客服?工作。五?、經(jīng)費(fèi)預(yù)算?。往年客?戶服務(wù)部一?般辦公費(fèi)開(kāi)?支在物管中?心，黑板報(bào)?等大一點(diǎn)的?開(kāi)支由動(dòng)力?部支付。根?據(jù)目前情況?，有些基礎(chǔ)?工作還要進(jìn)?行，日常工?作也有所開(kāi)?支，不造預(yù)?算可能沒(méi)有?經(jīng)費(fèi)，按照?節(jié)約的原則?，編造經(jīng)費(fèi)?預(yù)算50?0元∕月全?年公務(wù)經(jīng)費(fèi)?___元。?___是?按照現(xiàn)代企?業(yè)服務(wù)的運(yùn)?行需要設(shè)置?的，這正是?當(dāng)年總公司?設(shè)立客戶服?務(wù)部的正確?性所在。有?了顧客滿意?就可能有市?場(chǎng)，有了顧?客滿意就可?能樹(shù)立品牌?和顧客的支?付。___?其工作內(nèi)涵?可能與總公?司辦公室和?人力資源(?質(zhì)量管理)?部有交叉關(guān)?系，但是，?___主要?服務(wù)對(duì)象是?顧客，以顧?客滿意為焦?點(diǎn)，是業(yè)務(wù)?部門(mén)而不是?管理部門(mén)。?今后雙福園?區(qū)物業(yè)服務(wù)?如果能夠競(jìng)?標(biāo)成功，_?__可以采?取“龍湖小?區(qū)”的模式?。以上工?作計(jì)劃僅作?為客戶服務(wù)?部為總公司?舉行的“干?部務(wù)虛會(huì)”?，“質(zhì)量、?改革、發(fā)展?”，提出的?思路，不一?定馬上實(shí)行?。實(shí)踐是檢?驗(yàn)真理的唯?一標(biāo)準(zhǔn)，客?戶服務(wù)工作?要根據(jù)自身?特點(diǎn)，逐漸?改良，不斷?推進(jìn)，我們?在工作中不?斷探索，目?的是為了實(shí)?實(shí)在在做好?后勤服務(wù)作?，努力把公?司做大做強(qiáng)?。物業(yè)客服部工作計(jì)劃（三）_?__年我部?重點(diǎn)工作為?進(jìn)一步提高?物業(yè)費(fèi)收費(fèi)?水平，在_?__年基礎(chǔ)?上提高_(dá)_?_個(gè)百分點(diǎn)?;部門(mén)管理?基本實(shí)行制?度化，員工?責(zé)任心和服?務(wù)水平有顯?著提高;各?項(xiàng)服務(wù)工作?有序開(kāi)展，?業(yè)主滿意率?同比去年有?顯著提高。?(一)繼?續(xù)加強(qiáng)客戶?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意率?達(dá)到___?%左右。?(二)進(jìn)一?步提高物業(yè)?收費(fèi)水平，?確保收費(fèi)率?達(dá)到___?%左右。?(三)加強(qiáng)?部門(mén)培訓(xùn)工?作，確?？?服員業(yè)務(wù)水?平有顯著提?高。(四?)完善客服?制度和流程?，部門(mén)基本?實(shí)現(xiàn)制度化?管理。(?五)密切配?合各部門(mén)工?作