內(nèi)部管理制度系列物業(yè)管理報(bào)修投訴制度（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）GL實(shí)用范本GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE第第頁/共8頁編號：FS-QG-17304Complaintsystemforpropertymanagementrepair說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。創(chuàng)優(yōu)文件物業(yè)管理報(bào)修、投訴制度1目的明確對業(yè)主/客戶（以下簡稱業(yè)戶）投訴（服務(wù)需求）進(jìn)行處理的職責(zé)和工作流程，以確保業(yè)戶投訴（服務(wù)需求）得到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的解決。2適用范圍適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴（服務(wù)需求）的處理。3職責(zé)3.1客服中心設(shè)24小時(shí)值班電話，值班人員負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋業(yè)戶服務(wù)需求及投訴，并將受理內(nèi)容記錄在《客服中心值班記錄本》。其中對管理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴受理人應(yīng)填寫《投訴記錄表》，并轉(zhuǎn)交給客服中心負(fù)責(zé)人安排處理，對于重大質(zhì)量問題或超出處理權(quán)限的的投訴，上報(bào)管理處直至公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定。3.2公司各員工均有責(zé)任受理業(yè)戶各類投訴及服務(wù)需求并及時(shí)傳達(dá)至管理處，管理員視情節(jié)輕重，聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位給予處理或跟進(jìn)。4實(shí)施程序4.1受理4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時(shí)，接待者應(yīng)按"四清楚，一報(bào)告"原則辦理，即"聽清楚，問清楚，復(fù)清楚，記清楚，報(bào)告責(zé)任單位負(fù)責(zé)人。"，如業(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)請來訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。4.2處理程序4.2.1管理員明確投訴（服務(wù)需求）內(nèi)容后，判斷投訴（服務(wù)需求）所涉及的單位，分情況作以下處理，責(zé)任單位應(yīng)無條件協(xié)助處理。4.2.1.1對業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修要求，填寫《客服中心值班記錄本》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務(wù)工作制度》執(zhí)行，工程班應(yīng)在業(yè)戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成，并請業(yè)戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性，服務(wù)態(tài)度等。管理員根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間，查詢維修的完成情況，并進(jìn)行跟蹤、催辦，同時(shí)與報(bào)修業(yè)戶保持聯(lián)系，及時(shí)反饋業(yè)戶意見。4.2.2對業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用等有償服務(wù)需求記錄在《客服中心值班記錄本》上，由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務(wù)提供及跟蹤、催辦事宜。4.2.3對業(yè)戶提出的有效投訴，如服務(wù)態(tài)度、亂收費(fèi)、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報(bào)紙遺失、投遞不及時(shí)等受理人應(yīng)填寫《投訴記錄表》并及時(shí)傳達(dá)至管理處負(fù)責(zé)人安排跟進(jìn)處理。4.3投訴的識別4.3.1業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為有效投訴:4.3.1.1沒有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的義務(wù);4.3.1.2沒有履行對業(yè)戶的承諾;4.3.1.3違反國家和當(dāng)?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī);4.3.1.4違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費(fèi)、多收費(fèi);4.3.1.5應(yīng)做的，經(jīng)兩次提示或督促還沒有做的事;4.3.1.6服務(wù)態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的東西;4.3.1.7供方承包的工作不符合質(zhì)量要求，不能滿足業(yè)戶的需要。4.3.2業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為協(xié)辦事項(xiàng):4.3.2.1反映其它業(yè)戶違反有關(guān)規(guī)定，如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題;4.3.2.2反映開發(fā)商不履行合同和承諾，如房屋存在漏水等質(zhì)量問題、公共設(shè)施不能按期投入使用等問題;4.3.2.3反映屬于業(yè)主委員會(huì)研究決定才能解決的事項(xiàng)如動(dòng)用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設(shè)備等事項(xiàng);4.3.2.4反映有關(guān)單位的問題，如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡(luò)、電話線路、停車場管理等（指由其它單位管理的）等方面存在的問題;4.3.2.5反映有關(guān)政府部門擾民的，如夜間查戶口、上班時(shí)攔住查證件、亂罰款等。4.3.3業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為過高要求:4.3.3.1要求增加原設(shè)計(jì)規(guī)劃沒有的公共設(shè)施和活動(dòng)場所;4.3.3.2要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會(huì)討論同意的、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);4.3.3.3要求提供《物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒有規(guī)定的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。5質(zhì)量要求5.1管理處組織向業(yè)戶發(fā)放"服務(wù)卡"，公布24小時(shí)開通的報(bào)修、投訴、咨詢值班電話及公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話。5.2客服中心接到投訴（服務(wù)需求）后應(yīng)立即與業(yè)戶聯(lián)系對其投訴（服務(wù)需求）問題進(jìn)行處理，對能解決的問題應(yīng)立即解決，并做好回訪工作，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，不能立即解決的，告之業(yè)戶解決時(shí)間，一般不應(yīng)超過三天。5.3責(zé)任部門處理投訴（服務(wù)需求）時(shí)應(yīng)及時(shí)，不刁難、不推諉，做到"事事有著落，件件有回音"5.4責(zé)任部門處理完投訴（服務(wù)需求）后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客服中心投訴受理人員，由受理人員作好相應(yīng)記錄。5.5客服中心每月應(yīng)對投訴（服務(wù)需求）處理情況進(jìn)行分析，其中投訴（服務(wù)需求）處理及時(shí)率以《維修單》、《投訴記錄表》及《客服中心值班記錄本》等記錄為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算公式為：處理及時(shí)率=（及時(shí)處理件數(shù)*總件數(shù)）X100%。5.6回訪按《回訪制度》執(zhí)行。6分析改進(jìn)6.1投訴（服務(wù)需求）處理應(yīng)按照公司對客服務(wù)承諾及時(shí)完成，該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整，投訴（服務(wù)需求）處理的內(nèi)部評價(jià)也以該承諾為依據(jù)。6.2投訴（服務(wù)需求）處理完畢后，處理人須請業(yè)戶在《維修單》、《投訴記錄表》上簽名確認(rèn)并評價(jià)。6.3每半年品質(zhì)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析。6.4管理處負(fù)責(zé)提出本規(guī)程的改進(jìn)意見，品質(zhì)部進(jìn)行文件修改。6.5綜合組根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對反復(fù)出