2023商場客服的工作計劃1?、全面提升?服務品質，?實施“特色?化服務”。?服務品質提?升方面，啟?用員工獎懲?考核體系，?進行規(guī)范管?理，建立良?好規(guī)范的正?負激勵機制?，在工作中?找突破點，?堅決取締商?品部二次處?罰員工的錯?誤做法。抓?現(xiàn)場紀律現(xiàn)?已基本走入?正軌，應抓?銷售技巧與?商品知識，?提高營銷水?平，這樣才?有利于整體?服務水平的?提高。今年?的服務宗旨?和標準，以?及___在?顧客心目中?應樹立什么?形象、轉變?服務觀念、?顧客需要的?，就是我們?要做的，_?__早已是?蘭州同行中?的龍頭老大?。商場如戰(zhàn)?場般的殘酷?又如逆水行?舟不進則退?，企業(yè)要發(fā)?展，就要有?領先對手的?觀念和措施?。因此，企?業(yè)要想在激?烈的市場競?爭中立于不?敗之地，就?必須把商品?品牌、服務?品牌、企業(yè)?品牌擺在重?要的工作日?程，提升、?維護和發(fā)展?，逐步形成?金城知名而?特有的“特?色化服務”?戰(zhàn)略十分必?要。所以_?__年第四?季度——_?___年一?季度在蘭州?率先提倡并?實施“特色?化服務”，?大打特打服?務牌，顯示?我們___?一種特有的?服務品質和?服務檔次。?根據(jù)業(yè)態(tài)的?不同提供不?同的服務，?超市——“?無干擾服務?”，一樓商?品部至四樓?商品部“品?牌化服務、?朋友式服務?”五樓商品?部——“朋?友式服務”?，六樓商品?部——“技?能式服務”?，向社會表?明，我們追?求的是高質?量、高品質?的服務。達?到超越顧客?期待的、最?完美的服務?。2、開?展公司服務?技能項目競?賽服務辦承?辦了公司第?六屆運動會?中的服務技?能賽區(qū)，包?括知識競賽?、情景實操?模擬、全程?消防演習、?崗位應知即?問即答，通?過競賽豐富?員工的業(yè)余?文化生活;?以崗位練兵?為目的、以?寓教于樂為?形式提升各?崗位員工素?質;以專業(yè)?到位的素質?要求全面升?級公司員工?服務意識及?服務水平。?展示公司的?服務水平，?(內容包括?：國芳百盛?發(fā)展史、企?業(yè)文化基本?知識，專業(yè)?知識等)?3、相關政?府部門聯(lián)絡?與溝通。加?強與省、市?、區(qū)各消費?者協(xié)會及主?管工商所的?聯(lián)絡與溝通?，并與之保?持良好的協(xié)?作關系，及?時掌握零售?業(yè)發(fā)展動態(tài)?，建立良好?的商譽。?4、顧客投?訴接待與處?理，全面維?護國芳百盛?信譽。就_?__年前三?季度在投訴?中存在的問?題及三級管?理制度執(zhí)行?不到位，以?及其他原因?引起投訴升?級的，第四?季度我們將?利用部門例?會、領班溝?通會等形式?對樓層基層?管理人員進?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(?原因是因為?現(xiàn)在大多數(shù)?領班都新員?工，急需加?強培訓)，?重點以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務為主要工?作目標，作?到投訴規(guī)范?化、接待禮?儀規(guī)范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結果落實規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，做?到接待一起?，處理完結?一起，并時?刻以顧客的?滿意度來衡?量我們的管?理水平，站?在消費者的?立場上考慮?、處理問題?，以此贏得?更多回頭客?。因為現(xiàn)在?的市場是“?顧客的滿意?才是雙贏”?。1.加?強和規(guī)范客?服部工作流?程，認真審?核原始票據(jù)?，細化與顧?客和財務的?對接流程，?做到實時核?算，在辦理?業(yè)務的同時?，強化業(yè)務?的效率性和?安全性。?2.倡導人?人提高節(jié)約?的意識，努?力做好開源?節(jié)流，在控?制費用方面?，加強艱苦?奮斗、勤儉?節(jié)約的作風?，不浪費一?張紙、一支?筆，將辦公?費用降到最?低限度。?3.加強內?控與內審工?作，讓員工?每月進行自?查、自檢工?作，并做自?我總結，及?時發(fā)現(xiàn)問題?，及時糾正?錯誤，讓基?礎工作進一?步完善。?4.為加強?客服人員的?個人素質，?著手對客服?人員進行培?訓，培訓內?容主要針對?‘儀容儀表?’‘服務的?重要性’‘?如何服務’?‘播音技巧?’等幾個環(huán)?節(jié)。爭取在?最短的時間?內讓客服人?員有較大的?轉變和提升?。5.去?年年底已經(jīng)?對商場VI?P卡做了積?分返利，清?除所有積分?，從新的一?年開始，提?高辦卡要求?，嚴格控制?VIP卡的?發(fā)放，特別?是金卡，不?能隨意發(fā)放?，嚴格把關?，同時希望?今后商場活?動加上VI?P會員活動?，能夠體現(xiàn)?與提升商場?VIP卡的?實用性、重?要性，從而?真正達到金?卡至尊的感?覺與享受。?6.針對?商場人氣不?夠旺、知名?度不夠高的?問題需盡快?解決，但要?提升商場知?名度需要大?量的廣告資?金投入，為?解決和提升?商場VIP?卡的影響力?，減少商場?廣告支出，?準備開始長?期著手商場?外聯(lián)工作，?聯(lián)系___?本地一些知?名企業(yè)、單?位合作，如?銀行、電信?、酒店、旅?游、娛樂業(yè)?等。充分利?用當?shù)刭Y源?，借力發(fā)力?，提升商場?知名度、影?響力，從而?達到預期效?果。2023商場客服的工作計劃（二）?____年?上半年已經(jīng)?過去，到家?在所有家人?的共同努力?下，每個月?都能完成規(guī)?定的營業(yè)總?額，同事之?間關系融洽?，管理水平?也有所提升?，而我在公?司領導和同?事的幫助下?，也在心態(tài)?調整、服務?技能、人際?交往等方面?的能力都有?很大提高。?現(xiàn)將上半年?的工作情況?總結如下：?一、上半?年工作總結?(一)自?身能力的提?高1、心?態(tài)的調整。?來東路基四?個半月的時?間，我的心?態(tài)有了很大?的改變，因?為責任和壓?力，我學會?了忍耐，學?會了堅強，?學會了穩(wěn)定?自己的情緒?，這對我來?說是最大的?收獲。2?、服務技能?的提高。在?幾個月的時?間里，我抱?著融入和虛?心學習的態(tài)?度，向店里?每一個人學?習，服務員?、傳菜員、?阿姨、部長?，從基本的?操作流程、?注意事項到?專業(yè)的服務?技能，在這?里我也真心?的感謝所有?家人們對我?的幫助和照?顧。3、?人際交往能?力的提升。?通過與店內?員工、顧客?的交流及自?身的學習，?我學到了更?多人際交往?的能力，根?據(jù)場合說話?，什么時候?需要沉默傾?聽，我知道?只要真心付?出、用心服?務，同事們?會認可你，?顧客也會信?任你，成為?你的朋友。?4、管理?意識的提高?。身為一個?管理者要讓?自己融入角?色去考慮問?題，我開始?去關注每天?的營業(yè)額、?人均消費，?關注廚房和?樓面的工作?準備和安排?，要有大局?意識、責任?意識和長遠?的眼光，才?能得到員工?們的認可和?尊重。5?、各方面知?識的吸收。?每個人身上?都有閃光點?，在工作和?生活中，我?經(jīng)常反省自?己，不斷的?學他人之長?，補自己之?短，不斷提?高自己各方?面的知識儲?備。(二?)例會模式?的補充和完?善1、根?據(jù)員工需要?及管理者們?的意見，我?們在例會中?不斷加入一?些娛樂身心?、提高服務?質量的環(huán)節(jié)?，并跟蹤補?充、完善，?不斷提高例?會的質量與?效率，如：?儀容儀表的?檢查、知識?分享、跳舞?鍛煉、羽毛?球、加入各?種游戲、熟?記考核菜品?酒水的種類?與價格等。?(三)豐?富培訓方式?，提高服務?質量1、?軟件即提升?員工服務水?平的培訓。?一是三月?份參加龍泉?優(yōu)質服務月?的相關培訓?。二是內?部培訓，主?要是例會中?的及時培訓?，應對一些?需要及時解?決的問題和?反復出現(xiàn)的?問題。三?是六月份的?較系統(tǒng)的企?業(yè)內部培訓?，這些培訓?都在不同程?度上提高了?我們員工的?服務意識和?服務技能，?今后還應重?視這種培訓?。2、硬?件即餐具的?檢查與跟蹤?。為保證服?務品質，客?用的餐具要?保證完整，?無破損，并?保證客人需?求，因此在?工作中要加?強對破損餐?具的跟蹤、?及時處理和?及時補充。?(四)分?工明確，獎?懲分明明確?每個人的職?責，責任到?人，加強了?員工的責任?心，獎懲分?明，使他們?開始權衡責?任與榮譽的?分量，對于?給公司做出?節(jié)省成本、?提高工作效?率等貢獻的?員工，公司?會及時給予?鼓舞與獎勵?，對于因個?人失誤及不?負責任給公?司帶來損失?的，公司也?會通報批評?，給予相應?的懲罰，有?獎有罰，才?會調動員工?積極性，提?高他們的責?任意識。?(五)規(guī)范?新員工入職?管理制度?1、檔案管?理的規(guī)范。?新員工入職?三天內，必?須提交入職?表、身份證?復印件、一?寸照片，以?便公司及時?錄入新員工?檔案，領取?衣物、水杯?及更衣柜鑰?匙填好新員?工入職登記?表，以便庫?房存檔管理?。2、培?訓方式的改?變。開始采?用一對一的?培訓方式，?責任到人，?提高“師傅?們”的責任?心，同時也?使“徒弟們?”更加用心?學習。(?六)維護客?人，積累人?脈我始終?相信，用心?服務，客人?會感覺得到?。我每天都?會帶著一顆?感恩的心去?工作，去對?待同事和客?人，因為只?有這樣的微?笑才是發(fā)自?內心的，別?人會感覺的?到，所以短?短幾個月我?就得到了很?多老顧客的?認可，同時?一些新顧客?也經(jīng)常找我?訂餐，閑暇?時和我談論?工作與生活?，我覺得是?他們豐富了?我的人生，?我應該感恩?，是到家這?個平臺讓我?結識了這么?多有緣的朋?友和活潑可?愛的同事，?這是我最大?的財富。?二、工作中?存在的問題?在整個上?半年的工作?中，我們的?工作雖然有?很大進步，?但也存在很?多問題與不?足，主要有?以下幾方面?，一是例會?模式還不夠?完善、系統(tǒng)?;二是沒有?書面上明確?的獎懲機制?;三是新員?工培訓沒有?嚴格的標準?和要求;四?是管理人員?之間溝通不?足，交接工?作不夠順暢?;五是服務?細節(jié)上的工?作還需加強?。二、下?半年工作計?劃(一)?工作重點?1、強化員?工培訓，嚴?抓執(zhí)行力，?提高服務水?平。和所?有管理人員?配合做好新?店員工的培?訓工作，保?證在旺季來?臨之前，新?店營業(yè)步入?正常軌道。?2、加強?制度建設，?提高管理水?平。和所?有管理人員?一起整理出?系統(tǒng)的公司?規(guī)章制度，?應用到新店?并根據(jù)新店?實際運營情?況修改、完?善，保證營?業(yè)正常。?3、節(jié)能減?耗，節(jié)省開?支，降低運?營成本。?和所有員工?一起努力，?在工作中注?重節(jié)能減耗?，節(jié)省不必?要的開支，?保證每月完?成規(guī)定的總?營業(yè)額，并?爭取拿超額?獎、創(chuàng)新高?獎，提高公?司的營業(yè)額?和員工的薪?酬待遇。?4、旺季來?臨，調整工?作重點，不?斷加強廚房?和樓面的溝?通，及時跟?蹤解決客人?意見及投訴?，提高服務?質量。5?、和管理人?員溝通，一?起做好員工?生日會、節(jié)?日活動和各?項娛樂項目?，讓員工感?受到家的溫?馨，提高團?隊的凝聚力?，要時刻記?得，員工才?是我們最重?要的顧客。?6、定期?組織管理者?溝通解決工?作及生活中?遇到的困難?，統(tǒng)一管理?思想和意見?，不斷提高?工作默契與?管理效率。?7、認真?按時完成領?導安排的其?他工作。?(二)需跟?進完成的工?作1、例?會模式還需?加強鞏固，?通過不斷地?演練，使所?有人員都熟?練掌握。?2、建立系?統(tǒng)的獎懲機?制，使內部?員工都清楚?了解獎懲依?據(jù)，心服口?服，有利公?平。3、?和所有管理?人員一起不?斷摸索、總?結，整理出?到家系統(tǒng)的?培訓方案。?4、新員?工培訓要高?標準、嚴要?求，在規(guī)定?的時間內掌?握應該了解?的所有服務?知識和技能?，提高培訓?效果，并跟?蹤培訓成果?。5、管?理人員之間?的工作交接?不夠順暢，?會導致工作?的延誤，通?過加強溝通?和使用交接?本等方式改?善這種情況?。6、和?所有管理人?員一起繼續(xù)?做好提高服?務細節(jié)及感?動服務工作?。2023商場客服的工作計劃（三）1?、全面提升?服務品質，?實施“特色?化服務”。?服務品質提?升方面，啟?用員工獎懲?考核體系，?進行規(guī)范管?理，建立良?好規(guī)范的正?負激勵機制?，在工作中?找突破點，?堅決取締商?品部二次處?罰員工的錯?誤做法。抓?現(xiàn)場紀律現(xiàn)?已基本走入?正軌，應抓?銷售技巧與?商品知識，?提高營銷水?平，這樣才?有利于整體?服務水平的?提高。今年?的服務宗旨?和標準，以?及國芳百盛?在顧客心目?中應樹立什?么形象、轉?變服務觀念?、顧客需要?的，就是我?們要做的，?國芳百盛早?已是蘭州同?行中的龍頭?老大。商場?如戰(zhàn)場般的?殘酷又如逆?水行舟不進?則退，企業(yè)?要發(fā)展，就?要有領先對?手的觀念和?措施。因此?，企業(yè)要想?在激烈的市?場競爭中立?于不敗之地?，就必須把?商品品牌、?服務品牌、?企業(yè)品牌擺?在重要的工?作日程，提?升、維護和?發(fā)展，逐步?形成金城知?名而特有的?“特色化服?務”戰(zhàn)略十?分必要。所?以____?年第四季度?——___?_年一季度?在蘭州率先?提倡并實施?“特色化服?務”，大打?特打服務牌?，顯示我們?國芳百盛一?種特有的服?務品質和服?務檔次。根?據(jù)業(yè)態(tài)的不?同提供不同?的服務，超?市——“無?干擾服務”?，一樓商品?部至四樓商?品部“品牌?化服務、朋?友式服務”?五樓商品部?——“朋友?式服務”，?六樓商品部?——“技能?式服務”，?向社會表明?，我們追求?的是高質量?、高品質的?服務。達到?超越顧客期?待的、最完?美的服務。?2、開展?公司服務技?能項目競賽?服務辦承辦?了公司第六?屆運動會中?的服務技能?賽區(qū)，包括?知識競賽、?情景實操模?擬、全程消?防演習、崗?位應知即問?即答，通過?競賽豐富員?工的業(yè)余文?化生活;以?崗位練兵為?目的、以寓?教于樂為形?式提升各崗?位員工素質?;以專業(yè)到?位的素質要?求全面升級?公司員工服?務意識及服?務水平。展?示公司的服?務水平，(?內容包括：?國芳百盛發(fā)?展史、企業(yè)?文化基本知?識，專業(yè)知?識等)3?、相關政府?部門聯(lián)絡與?溝通。加強?與省、市、?區(qū)各消費者?協(xié)會及主管?工商所的聯(lián)?絡與溝通，?并與之保持?良好的協(xié)作?關系，及時?掌握零售業(yè)?發(fā)展動態(tài)，?建立良好的?商譽。4?、顧客投訴?接待與處理?，全面維護?國芳百盛信?譽。就__?__年前三?季度在投訴?中存在的問?題及三級管?理制度執(zhí)行?不到位，以?及其他原因?引起投訴升?級的，第四?季度我們將?利用部門例?會、領班溝?通會等形式?對樓層基層?管理人員進?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(?原因是因為?現(xiàn)在大多數(shù)?領班都新員?工，急需加?強培訓)，?重點以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務為主要工?作目標，作?到投訴規(guī)范?化、接待禮?儀規(guī)范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結果落實規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，做?到接待一起?，處理完結?一起，并時?刻以顧客的?滿意度來衡?量我們的管?理水平，站?在消費者的?立場上考慮?、處理問題?，以此贏得?更多回頭客?。因為現(xiàn)在?的市場是“?顧客的滿意?才是雙贏”?。1.加?強和規(guī)范客?服部工作流?程，認真審?核原始票據(jù)?，細化與顧?客和財務的?對接流程，?做到實時核?算，在辦理?業(yè)務的同時?，強化業(yè)務?的效率性和?安全性。?2.倡導人?人提高節(jié)約?的意識，努?力做好開源?節(jié)流，在控?制費用方面?，加強艱苦?奮斗、勤儉?節(jié)約的作風?，不浪費一?張紙、一支?筆，將辦公?費用降到最?低限度。?3.加強內?控與內審工?作，讓員工?每月進行自?查、自檢工?作，并做自?我總結，及?時發(fā)現(xiàn)問題?，及時糾正?錯誤，讓基?礎工作進一?步完善。?4.為加強?客服人員的?個人素質，?著手對客服?人員進行培?訓，培訓內?容主要針對?‘儀容儀表?’‘服務的?重要性’‘?如何服務’?‘播音技巧?’等幾個環(huán)?節(jié)。爭取在?最短的時間?內讓客服人?員有較大的?轉變和提升?。5.去?年年底已經(jīng)?對商場VI?P卡做了積?分返利，清?除所有積分?，從新的一?年開始，提?高辦卡要求?，嚴格控制?VIP卡的?發(fā)放，特別?是金卡，不?能隨意發(fā)放?，嚴格把關?，同時希望?今后商場活?動加上VI?P會員活動?，能夠體現(xiàn)?與提升商場?VIP卡的?實用性、重?要性，從而?真正達到金?卡至尊的感?覺與享受。?6.針對?商場人氣不?夠旺、知名?度不夠高的?問題需盡快?解決，但要?提升商場知?名度需要大?量的廣告資?金投入，為?解決和提升?商場VIP?卡的影響力?，減少商場?廣告支出，?準備開始長?期著手商場?外聯(lián)工作，?聯(lián)系___?本地一些知?名企業(yè)、單?位合作，如?銀行、電信?、酒店、旅?游、娛樂業(yè)?等。充分利?用當?shù)刭Y源?，借力發(fā)力?，提升商場?知名度、影?響力，從而?達到預期效?果。2023商場客服的工作計劃（四）?____年?前三個季度?的工作已經(jīng)?結束了，在?全體員工不?懈努力與堅?持下，基本?完成了前三?季度的工作?任務。具體?分以下幾方?面：1、?提升服務品?質。首先我?們認為公司?的服務品質?要上臺階單?靠我們服務?辦的跟蹤檢?查是遠遠不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經(jīng)理，由個?樓層主任級?人員擔任，?和我們共同?配合，對各?樓層的員工?日常行為規(guī)?范進行檢查?，從而在賣?場檢查方面?力量得到加?強。在本年?第二季度，?服務辦帶領?各商品部開?展班組建設?。以商品部?各區(qū)域為單?位，具體在?顧客投訴，?領班交接班?、導購日常?考核方面進?行建設，實?行賣場互查?、部門自查?，每周由服?務辦帶隊進?行二至三次?聯(lián)合查場并?根據(jù)結果下?發(fā)查場整改?通知單(參?加人員由服?務辦人員、?部門領班、?主任、樓層?值班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管理?逐級負責、?分級管理(?服務辦公司?級→各商品?部部門級→?班長級→店?長—員工)?，加大力度?。部門干部?負責本部門?的現(xiàn)場管理?，有問題時?可以及時處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長?培訓制，進?行銷售跟進?。第三季?度服務辦對?全員的服務?質量跟蹤卡?進行了更換?，并建立了?全員服務管?理檔案，對?全年違紀的?員工累計超?過___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進?行培訓并重?新辦理入職?手續(xù)，使全?體員工樹立?危機意識，?全面提升服?務品質，從?而營造最佳?服務環(huán)境，?截止目前為?止累計更換?下發(fā)服務質?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領的服務口?號，并組織?制作員工微?笑服務牌并?全員下發(fā)，?全員佩戴，?通過這樣的?方式使全體?員工都微笑?面對每一位?顧客，為顧?客留住國芳?百盛的微笑?。八月份為?了更進一步?的提升服務?品質，樹立?員工服務意?識，還推出?服務明星候?選人共__?_人，起到?了以點帶面?的作用。?2、顧客投?訴接待與處?理。在本年?度我們多次?利用部門例?會或溝通會?、專題培訓?等形式對樓?層管理人員?進行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓?，重點以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務為主要?工作目標，?做到投訴規(guī)?范化、接待?禮儀規(guī)范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結果落實?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?(服務辦定?期檢查，對?不規(guī)范的管?理人員進行?處罰)，在?今年___?月份公司安?排我對一線?領班的投訴?技巧進行培?訓，我精心?準備后，帶?出了顧客投?訴處理藝術?，并得到基?層管理的好?評，通過本?次培訓提高?樓層基層管?理人員處理?投訴能力。?____年?前三季度服?務辦全體共?接待各類投?訴___起?完結率(質?量類：__?_例，服務?類：___?例，綜合類?：___例?，突發(fā)事件?：___例?)在突發(fā)事?件處理方面?，我們與保?險公司又續(xù)?簽了投保協(xié)?議——第三?方責任險(?保費共__?_元，三店?同保)，只?要是在我公?司發(fā)生的突?發(fā)事件，均?屬于保險范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標?準化，杜絕?執(zhí)行標準不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?進行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴格查?場制度，對?樓層提出查?場重點。在?每日的查場?中服務辦值?班經(jīng)理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)的?各類問題能?得到及時解?決(但也有?部分問題得?不到落實，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場通報進行?跟進)，杜?絕一面講，?一面不落實?的工作被動?局面。在_?___年前?三季度服務?辦對賣場進?行檢查，共?計發(fā)現(xiàn)處理?各類員工違?紀___人?次，公司平?均違紀率%?。其中大部?分員工都是?給予批評教?育為主，只?有少部分經(jīng)?常違紀的員?工給予經(jīng)濟?處罰，從而?也體現(xiàn)了公?司人性化管?理，降低了?以罰代管的?被動局面。?5、值班?經(jīng)理業(yè)務技?能及專業(yè)化?水平的提升?。我們根據(jù)?值班經(jīng)理業(yè)?務上存在的?不足制定了?系統(tǒng)的培訓?計劃，定期?進行商品知?識及專業(yè)知?識的培訓，?培訓師由我?部值班經(jīng)理?自行擔任，?用我們的弱?項通過培訓?來補我們自?己的弱項，?比如我們部?門有些同志?不知道如何?開展工作，?那我就安排?他們來講“?在工作時間?如何有效的?開展工作”?，從而進一?步提升了值?班經(jīng)理業(yè)務?技能及處理?顧客投訴水?平，進一步?完善自我監(jiān)?督、自我管?理機制制，?前三季度度?服務辦內部?共計各類培?訓近___?余次。6?、白銀店工?作。在具體?工作中服務?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓?等方面進行?，商業(yè)服務?法規(guī)的課程?由我主講，?累計___?余課時，按?時完成培訓?任務。其次?我們還對服?務臺人員進?行培訓，轉?變服務觀念?。顧客需要?的，就是我?們要做的。?時刻以顧客?的滿意度來?處理問題，?為顧客提供?“盡如您意?”的服務。?對白銀店服?務辦值班經(jīng)?理我們也是?嚴格要求，?要求他們必?須按照總店?的管理水平?去管理，雖?然現(xiàn)在分店?的管理和總?店還有差距?，但我們有?信心把分店?的管理抓上?去。7、?積極配合公?司完成各項?工作從參?與者、執(zhí)行?者、策劃者?到組織者在?公司各項大?型活動中，?處處都有服?務辦值班經(jīng)?理的身影，?對公司提出?的各項工作?都能及時、?全面、保質?保量的完成?，并取得了?一定成效，?受到公司領?導和人力資?源部領導的?認可與肯定?。總結__?__年前三?季度服務辦?工作，雖然?取得了一定?的成績，也?受到領導認?可，但是我?們的工作提?升還是進展?較慢，人員?的業(yè)務素質?與值班經(jīng)理?的標準還存?在一定的距?離，而且部?門多數(shù)為新?進員工，專?業(yè)素質還相?對較低，在?處理顧客投?訴等方面經(jīng)?驗還相對欠?缺，在服務?品質方面跟?發(fā)達城市的?大型購物中?心還存在一?定的距離，?所有在__?__年第四?季度——_?___年一?季度我會努?力提升我部?人員素質，?提升工作效?率，在蘭州?率先提倡并?實施“特色?化服務”，?大打特打服?務牌，使顧?客不但可以?享受到國芳?百盛的品牌?文化，更能?享受到國芳?百盛的服務?文化。_?___年第?四季度服務?辦工作主要?有以下幾個?方面：1?、全面提升?服務品質，?實施“特色?化服務”。?服務品質提?升方面，啟?用員工獎懲?考核體系，?進行規(guī)范管?理，建立良?好規(guī)范的正?負激勵機制?，在工作中?找突破點，?堅決取締商?品部二次處?罰員工的錯?誤做法。抓?現(xiàn)場紀律現(xiàn)?已基本走入?正軌，應抓?銷售技巧與?商品知識，?提高營銷水?平，這樣才?有利于整體?服務水平的?提高。今年?的服務宗旨?和標準，以?及國芳百盛?在顧客心目?中應樹立什?么形象、轉?變服務觀念?、顧客需要?的，就是我?們要做的，?國芳百盛早?已是蘭州同?行中的龍頭?老大。商場?如戰(zhàn)場般的?殘酷又如逆?水行舟不進?則退，企業(yè)?要發(fā)展，就?要有領先對?手的觀念和?措施。因此?，企業(yè)要想?在激烈的市?場競爭中立?于不敗之地?，就必須把?商品品牌、?服務品牌、?企業(yè)品牌擺?在重要的工?作日程，提?升、維護和?發(fā)展，逐步?形成金城知?名而特有的?“特色化服?務”戰(zhàn)略十?分必要。所?以____?年第四季度?——___?_年一季度?在蘭州率先?提倡并實施?“特色化服?務”，大打?特打服務牌?，顯示我們?國芳百盛一?種特有的服?務品質和服?務檔次。根?據(jù)業(yè)態(tài)的不?同提供不同?的服務，超?市——“無?干擾服務”?，一樓商品?部至四樓商?品部“品牌?化服務、朋?友式服務”?五樓商品部?——“朋友?式服務”，?六樓商品部?——“技能?式服務”，?向社會表明?，我們追求?的是高質量?、高品質的?服務。達到?超越顧客期?待的、最完?美的服務。?2、開展?公司服務技?能項目競賽?服務辦承辦?了公司第六?屆運動會中?的服務技能?賽區(qū)，包括?知識競賽、?情景實操模?擬、全程消?防演習、崗?位應知即問?即答，通過?競賽豐富員?工的業(yè)余文?化生活;以?崗位練兵為?目的、以寓?教于樂為形?式提升各崗?位員工素質?;以專業(yè)到?位的素質要?求全面升級?公司員工服?務意識及服?務水平。展?示公司的服?務水平，(?內容包括：?國芳百盛發(fā)?展史、企業(yè)?文化基本知?識，專業(yè)知?識等)3?、相關政府?部門聯(lián)絡與?溝通。加強?與省、市、?區(qū)各消費者?協(xié)會及主管?工商所的聯(lián)?絡與溝通，?并與之保持?良好的協(xié)作?關系，及時?掌握零售業(yè)?發(fā)展動態(tài)，?建立良好的?商譽。4?、顧客投訴?接待與處理?，全面維護?國芳百盛信?譽。就__?__年前三?季度在投訴?中存在的問?題及三級管?理制度執(zhí)行?不到位，以?及其他原因?引起投訴升?級的，第四?季度我們將?利用部門例?會、領班溝?通會等形式?對樓層基層?管理人員進?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(?原因是因為?現(xiàn)在大多數(shù)?領班都新員?工，急需加?強培訓)，?重點以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務為主要工?作目標，作?到投訴規(guī)范?化、接待禮?儀規(guī)范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結果落實規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，做?到接待一起?，處理完結?一起，并時?刻以顧客的?滿意度來衡?量我們的管?理水平，站?在消費者的?立場上考慮?、處理問題?，以此贏得?更多回頭客?。因為現(xiàn)在?的市場是“?顧客的滿意?才是雙贏”?。5、加?強部門內部?人員綜合素?質提升幾，?并對公司五?大服務體系?進行完善。?堅決執(zhí)行董?事長在四季?度會議中提?出的保持總?店穩(wěn)健發(fā)展?。帶動分店?全面提升的?指導思想，?加強部門?間的溝通，?消除管理中?存