電子商務(wù)與企業(yè)管理第11章電子商務(wù)與

業(yè)務(wù)流程重組

11．1業(yè)務(wù)流程重組基礎(chǔ)

11．2

電子商務(wù)與業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)系

11．3適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施

11．4案例：福特汽車公司的業(yè)務(wù)流程重組

11．5本章小結(jié)

11．6本章思考題

11．1業(yè)務(wù)流程重組基礎(chǔ)11．1．1業(yè)務(wù)流程重組的由來

11．1．2業(yè)務(wù)流程重組的概念11．1．3業(yè)務(wù)流程重組的基本原則11．1．4業(yè)務(wù)流程重組的方式

11．1．1業(yè)務(wù)流程重組的由來

BPR(BusinessProcessRe—engineering)，即業(yè)務(wù)流程重組，是在1993年由美國麻省理工學(xué)院的教授邁克·哈默(MichaelHammer)和CSCIndex公司的首席執(zhí)行官詹姆斯·錢皮(JamesChampy)在二人合著的一本書《重組公司——企業(yè)革命的宣言》(Re—engineeringTheCorporation—AManifestoForBusinessRevolution)中提出的。業(yè)務(wù)流程重組概念的是哈默等人對(duì)影響當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的“3C”要素——顧客(Customer)、競爭(Competition)和變化(Change)作了深入分析后提出的。他們認(rèn)為，“3C”已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的三股重要力量，要適應(yīng)這種趨勢，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組是根本的出路。近年來電子商務(wù)的發(fā)展，“3C”要素對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響越來越顯著，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組也就越來越必要了。

1．顧客(Customer)

隨著市場供求關(guān)系的變化，顧客的選擇權(quán)和決定權(quán)越來越大，而且，客戶需求的個(gè)性化和多樣化的要求也在不斷提高，真正成了主宰市場變化的主導(dǎo)力量。電子商務(wù)的發(fā)展將使顧客的地位變得更加重要，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)使顧客的選擇突破了時(shí)空的限制，全球化市場濃縮在眼前的計(jì)算機(jī)屏幕；傳統(tǒng)的費(fèi)時(shí)費(fèi)力的購買決策也變得十分簡單，顧客只要?jiǎng)觿?dòng)鼠標(biāo)即可作出決定；顧客的忠誠度也變得不堪一擊，因?yàn)轭櫩瓦x擇不同的商家只需要切換一下屏幕而已。電子商務(wù)時(shí)代，顧客變得越來越不可琢磨，給企業(yè)的發(fā)展提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。2．競爭(Competition)

全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展使得國際、國內(nèi)市場的界限變得越來越模糊，國際競爭國內(nèi)化、國內(nèi)市場國際化將成為企業(yè)生存環(huán)境變化的一個(gè)新的特征。電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)與企業(yè)之間競爭的影響是十分深遠(yuǎn)的。首先，它突破了地域的限制，競爭的范圍驟然擴(kuò)大。其次，競爭的形式變得越來越多樣化，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的以降價(jià)作為主要手段的競爭方式已顯得越來越難以奏效，代之而起的將是時(shí)間(Time)、質(zhì)量(Quality)、成本(Cost)和服務(wù)(Service)等共同組成的新的競爭要素組合。再次，競爭的結(jié)果將變得越來越殘酷，一些無法適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化生存的企業(yè)將“死無葬身之地”。3．變化(Change)

在經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化的今天，“變化”已成為這個(gè)時(shí)代的重要特征?！癈hangisChanging”充分說明了當(dāng)今世界“惟一不變的準(zhǔn)則是一切都在變”的道理。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加快了這種變化的速度，市場環(huán)境的變化、客戶需求的變化、競爭者的變化、科學(xué)技術(shù)的變化等等都是每時(shí)每刻發(fā)生著，而且，每一細(xì)小的變化都可迅速擴(kuò)散至世界每一個(gè)角落?！白兓钡臅r(shí)代要求企業(yè)成為“變化的企業(yè)”，視“變化”為機(jī)遇，視“變化”為動(dòng)力，視“變化”為企業(yè)生命力的源泉。11．1．2業(yè)務(wù)流程重組的概念要全面了解業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)涵，首先必須搞清一些基本概念。1．什么是“流程”2．業(yè)務(wù)流程重組的含義3．業(yè)務(wù)流程重組與企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的區(qū)別1．什么是“流程”學(xué)生入場學(xué)生取出考試用品考官宣讀考試紀(jì)律考官發(fā)試卷考試結(jié)束學(xué)生退場考官收考卷學(xué)生答題學(xué)生考試流程圖顧客會(huì)計(jì)出納填寫存款單并并提交存折和和現(xiàn)金受理存存款單單核對(duì)存存折審核存款單、存折、帳目并收現(xiàn)金某銀行行顧客客存款款業(yè)務(wù)務(wù)流程程對(duì)企業(yè)業(yè)來說說，企企業(yè)的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程就是是指企企業(yè)以以輸入入各種種原料料和顧顧客需需求為為起點(diǎn)點(diǎn)到企企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造出對(duì)對(duì)顧客客有價(jià)價(jià)值的的產(chǎn)品品或服服務(wù)為為終點(diǎn)點(diǎn)的一一系列列相關(guān)關(guān)活動(dòng)動(dòng)的有有序集集合。。企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程具具有四四個(gè)要要素：：(1)活動(dòng)動(dòng)。(2)活動(dòng)動(dòng)的實(shí)實(shí)現(xiàn)手手段。。(3)活動(dòng)動(dòng)之間間的邏邏輯關(guān)關(guān)系。。(4)活動(dòng)動(dòng)的主主體。。2．業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組的的含義義1990年年著名名管理理學(xué)家家MichaelHammer"ReengineeringWork：：Don'tAutomate，ButObliterate"一一文中中首次次提出出了BPR的概概念。。1993年，，MichaelHammer和JamesChampy在在"ReengineeringTheCorporation"一一書書中正正式對(duì)對(duì)BPR做做了如如下定定義：：企業(yè)流流程再再造工工程是是對(duì)企企業(yè)的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程作根根本性性的思思考和和徹底底重建建，其其目的的是在在成本本、質(zhì)質(zhì)量、、服務(wù)務(wù)和速速度等等方面面取得得顯著著的改改善，，使得得企業(yè)業(yè)能最最大限限度地地適應(yīng)應(yīng)以顧顧客(Customer)、、競爭爭(Competition)、、變化化(Change)為特特征的的現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)經(jīng)營營環(huán)境境?？梢詮膹乃膫€(gè)個(gè)方面面更好好地理理解這這一定定義：：(1)專注注于業(yè)業(yè)務(wù)流流程。。(2)根本本性的的再思思考。。(3)徹底底的重重新設(shè)設(shè)計(jì)。。(4)戲劇劇性提提高。。3．業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組與與企業(yè)業(yè)持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)的區(qū)區(qū)別

持續(xù)改進(jìn)

業(yè)務(wù)流程重組

對(duì)現(xiàn)有流程的假設(shè)

基本合理，但需要改進(jìn)

必須根本性的再思考改造對(duì)象

現(xiàn)存企業(yè)作業(yè)流程

整個(gè)企業(yè)運(yùn)行系統(tǒng)

改造方式

漸進(jìn)式

激進(jìn)式

業(yè)績期望

在原有的基礎(chǔ)上有所增加

突破性的飛躍性質(zhì)

改進(jìn)現(xiàn)有流程

圍繞結(jié)果徹底的重新設(shè)計(jì)目的

提高效率

面向顧客，非增值活動(dòng)最小化

東南大大學(xué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)程教教育電子商商務(wù)與與企業(yè)業(yè)管理理第41講講主講教教師：：張張建軍軍11．．1．．3業(yè)務(wù)流流程重重組組的基基本原原則業(yè)務(wù)流流程重重組的的實(shí)施施，必必須堅(jiān)堅(jiān)持以以下基基本原原則：：1．服服務(wù)對(duì)對(duì)象以以客戶戶為中中心2．組組織設(shè)設(shè)計(jì)以以流程程為中中心3．用用系統(tǒng)統(tǒng)的觀觀點(diǎn)注注重整整體流流程最最優(yōu)化化4．充充分發(fā)發(fā)揮個(gè)個(gè)人和和團(tuán)隊(duì)隊(duì)相結(jié)結(jié)合的的作用用11．1．4業(yè)務(wù)流流程重重組組的方方式流程重重組就就是對(duì)對(duì)組成成流程程的四四個(gè)要要素進(jìn)進(jìn)行革革新，，具體體可分分成以以下四四種重重組方方式：：1．將將多道道工序序整合合，用用最少少的人人來完完成2．用用同步步工程程代替替串行行流程程和并并行工工程3．將將不同同職能能部門門的人人組合合成團(tuán)團(tuán)隊(duì)為為同一一的流流程服服務(wù)4．合合理運(yùn)運(yùn)用信信息技技術(shù)，，減少少中介介，加加強(qiáng)流流程集集成電子商商務(wù)與與企業(yè)業(yè)管理理11．2電子商商務(wù)與與業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組的的關(guān)系系11．．2．．1電電子子商務(wù)務(wù)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組產(chǎn)產(chǎn)生深深刻影影響11．．2．．2電電子子商務(wù)務(wù)的運(yùn)運(yùn)作需需要““電子子化業(yè)業(yè)務(wù)流流程””11．．2．．3業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程程重組組是電電子商商務(wù)發(fā)發(fā)展的的核心心環(huán)節(jié)節(jié)11．．2．．4電電子子商務(wù)務(wù)為實(shí)實(shí)施業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組指指明了了方向向11．．2．．5企企業(yè)業(yè)內(nèi)聯(lián)聯(lián)網(wǎng)為為業(yè)務(wù)務(wù)流程程重組組提供供了理理想的的工具具11．2．1電子商商務(wù)對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)流程程重組組產(chǎn)生生深刻刻影響響電子商商務(wù)的的發(fā)展展對(duì)傳傳統(tǒng)的的企業(yè)業(yè)管理理提出出了深深刻的的變革革，只只有通通過有有效的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程重組組才能能保證證電子子商務(wù)務(wù)的進(jìn)進(jìn)一步步發(fā)展展。原原因包包括三三個(gè)方方面：：第一，，在企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，，電子子商務(wù)務(wù)的應(yīng)應(yīng)用將將使企企業(yè)的的各職職能部部門有有機(jī)地地聯(lián)合合起來來。第二，，在企企業(yè)外外部，，電子子商務(wù)務(wù)通過過電子子化的的貿(mào)易易手段段把貿(mào)貿(mào)易各各方連連接到到一起起。第三，，企業(yè)業(yè)商務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)中的的“三三流””———“信信息流流”、、“資資金流流”及及“物物流””將在在很大大程度度上通通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)來來融合合起來來。11．2．2電子商商務(wù)的的運(yùn)作作需要要“電電子化化業(yè)務(wù)務(wù)流程程”如何讓讓這一一基于于網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的新新生命命顯示示出強(qiáng)強(qiáng)大的的生命命力是是每一一個(gè)企企業(yè)都都必須須思考考的問問題。。設(shè)計(jì)計(jì)出不不同于于傳統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作作的““電子子化業(yè)業(yè)務(wù)流流程””是電電子商商務(wù)成成功的的重要要條件件。““電子子化業(yè)業(yè)務(wù)流流程””是適適應(yīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)市市場發(fā)發(fā)展要要求的業(yè)務(wù)務(wù)流程程。11．．2．．3業(yè)務(wù)流流程重重組是是電電子商商務(wù)發(fā)發(fā)展的的核心心環(huán)節(jié)節(jié)大量電電子設(shè)設(shè)備和和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)工具具的使使用只只會(huì)加加重企企業(yè)的的負(fù)擔(dān)擔(dān)，沒沒有業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組與與其相相配套套，只只會(huì)使使企業(yè)業(yè)勞民民傷財(cái)財(cái)。對(duì)對(duì)任何何企業(yè)業(yè)來說說，在在它現(xiàn)現(xiàn)有的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程中都都會(huì)存存在著著或多多或少少不合合理的的地方方，如如果不不能夠夠首先先對(duì)這這些不不合理理的流流程進(jìn)進(jìn)行徹徹底重重組，，而僅僅僅是是將現(xiàn)現(xiàn)有的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程通過過電子子商務(wù)務(wù)來實(shí)實(shí)現(xiàn)，，則電電子商商務(wù)實(shí)實(shí)施的的效果果可想想而知知：不不但不不能提提高企企業(yè)的的運(yùn)作作效率率和經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益，反反而會(huì)會(huì)因?yàn)闉椤半婋娮踊系K礙”而而是業(yè)業(yè)務(wù)流流程運(yùn)運(yùn)作更更加低低效，，成本本反而而更高高。11．．2．．4電子商商務(wù)為為實(shí)施施業(yè)務(wù)務(wù)流程程重組組指明明了方方向在電子子商務(wù)務(wù)時(shí)代代，傳傳統(tǒng)商商務(wù)方方式無無論從從效率率方面面考慮慮，還還是從從成本本、速速度上上對(duì)比比，都都無法法與電電子商商務(wù)相相比擬擬。電電子商商務(wù)是是企業(yè)業(yè)走向向世界界市場場，參參與世世界范范圍內(nèi)內(nèi)競爭爭的最最有效效途徑徑之一一。而而業(yè)務(wù)務(wù)流程程重組組以徹徹底的的變革革和創(chuàng)創(chuàng)新為為手段段，目目的也也是為為了提提高企企業(yè)適適應(yīng)市市場、、增強(qiáng)強(qiáng)自身身競爭爭力的的能力力，所所以說說，電電子商商務(wù)在在速度度、質(zhì)質(zhì)量、、成本本和服服務(wù)等等方面面的要要求實(shí)實(shí)際就就是業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組組的方方向和和目標(biāo)標(biāo)。11．．2．．5企業(yè)內(nèi)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)為業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程程重組組提供供了理理想的的工具具利用內(nèi)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)實(shí)施施業(yè)務(wù)務(wù)流程程重組組的優(yōu)優(yōu)勢有有以下下幾個(gè)個(gè)方面面：(1)加強(qiáng)強(qiáng)外部部資源源的開開發(fā)與與利用用。(2)方便便企業(yè)業(yè)內(nèi)部部的合合作、、溝通通與協(xié)協(xié)調(diào)。。(3)內(nèi)聯(lián)聯(lián)網(wǎng)提提供統(tǒng)統(tǒng)一的的瀏覽覽器界界面，，方便便運(yùn)用用。(4)內(nèi)聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的的構(gòu)建建投資資少，，技術(shù)術(shù)要求求不高高。(5)內(nèi)聯(lián)聯(lián)網(wǎng)有有利于于員工工素質(zhì)質(zhì)的提提高，，進(jìn)一一步推推進(jìn)業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組的的實(shí)施施。(6)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)有利利于扁扁平化化組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)的形形成，，促進(jìn)進(jìn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)之間間的交交流與與合作作，對(duì)對(duì)創(chuàng)新新、開開放、追追求速速度的的企業(yè)業(yè)文化化形成成也有有很大大的作作用。。11．3適應(yīng)電電子商商務(wù)發(fā)發(fā)展的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程重組組的實(shí)實(shí)施11．3．1熟悉業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組實(shí)實(shí)施的的程序序11．．3．．2組建業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)11．．3．．3分析特特定流流程11．．3．．4選擇重重組的的關(guān)鍵鍵流程程11．．3．．5重組流流程11．．3．．6對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)流程程重組組的評(píng)評(píng)審11．．3．．7實(shí)施和和改進(jìn)進(jìn)11．．3．．8達(dá)到流流程重重組的的要求求11．3．1熟悉悉業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組實(shí)實(shí)施施的的程程序序基本本原原則則構(gòu)建建重重組組團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)識(shí)別別現(xiàn)現(xiàn)有有流流程程并并繪繪制制流流程程圖圖選擇擇待待重重組組流流程程重新新設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)流流程程評(píng)估估新新設(shè)設(shè)流流程程實(shí)施施改改進(jìn)進(jìn)流流程程電子子商商務(wù)務(wù)實(shí)施施業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組的的程程序序圖圖11．．3．．2組建建業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)企業(yè)業(yè)一一旦旦決決定定要要實(shí)實(shí)施施業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組，，確確立立了了具具體體所所要要達(dá)達(dá)到到的的目目標(biāo)標(biāo)后后，，就就應(yīng)應(yīng)開開始始著著手手組組建建實(shí)施施業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)。。團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的成成員員一一‘‘般般要要具具備備下下列列條條件件：：(1)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員應(yīng)應(yīng)明明確確業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程重重組組和和電電子子商商務(wù)務(wù)的的基基本本思思想想。。(2)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)?wèi)?yīng)應(yīng)多多吸吸收收具具有有各各方方面面專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)的的復(fù)復(fù)合合型型人人才才。。(3)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員應(yīng)應(yīng)具具有有良良好好的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)協(xié)作作精精神神。。(4)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者要要有有激激情情，，對(duì)對(duì)流流程程重重組組要要有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的認(rèn)認(rèn)同同感感，，要要有有較較強(qiáng)強(qiáng)的的溝溝通通和和組組織織協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)能能力力。11．．3．．3分析析特特定定流流程程以IBM公司司信信貸貸業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部為為例例，，分分析析其其重重組組前前后后的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程。。IBM信貸貸公公司司是是的的IBM全資資子子公公司司，，其其主主要要業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)是是為為圓圓M公司司的的計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)銷銷售售提提供供融融資資服服務(wù)務(wù)。。該該項(xiàng)項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的傳傳統(tǒng)統(tǒng)作作業(yè)業(yè)流流程程可可分分為為六六步步：：第一一步步：：接接待待部部接接受受客客戶戶申申請請；；第第二二步步：：客客戶戶信信用用部部審審查查申申請請人人的的資資信信狀狀況況；；第第三三步步：：交交易易條條款款部部修修正正貸貸款款條條款款；；第第四四步步：：估估價(jià)價(jià)部部確確定定利利率率；；第第五五步步：：業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)主主管管把把所所有有的的信信息息綜綜合合起起來來，，形形成成最最終終的的報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)信信；；第第六六步步：：報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)信信通通過過銷銷售售業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表通通知知客客戶戶。?？蛻籼岢錾暾埥哟渴芾砩暾埧蛻粜庞貌空{(diào)查客戶資信交易條款部修正條款估價(jià)部確定利率主管上司審批業(yè)務(wù)主管生成報(bào)價(jià)信銷售業(yè)務(wù)代表回復(fù)客戶申請No終止IBM公公司司信信貸貸部部傳傳統(tǒng)統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程圖圖11．．3．．4選擇擇重重組組的的關(guān)關(guān)鍵鍵流流程程一般般來來說說，，一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)不不會(huì)會(huì)同同時(shí)時(shí)對(duì)對(duì)其其全全部部流流程程進(jìn)進(jìn)行行再再設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，因因?yàn)闉檫@這樣樣既既不不可可行行，，也也沒沒這這個(gè)個(gè)必必要要。。待待重重組組的的流流程程應(yīng)應(yīng)根根據(jù)據(jù)企企業(yè)業(yè)的的實(shí)實(shí)際際情情況況，，分分清清輕輕重重緩緩急急，，有有計(jì)計(jì)劃劃、、有有步步驟驟地地進(jìn)進(jìn)行行。。具具體體選選擇擇時(shí)時(shí)可可參參考考以以下下一一些些原原則則。。首先先，，應(yīng)應(yīng)選選擇擇那那些些““病病入入膏膏肓肓””的的流流程程進(jìn)進(jìn)行行重重組組。。其次次，，對(duì)對(duì)顧顧客客影影響響最最大大的的流流程程也也是是流流程程重重組組的的對(duì)對(duì)象象。。再次次，，考考慮慮流流程程重重組組的的可可行行性性。。11．．3．．5重組組流流程程重組組流流程程可可分分三三步步走走：：第一一步步，，識(shí)識(shí)別別流流程程中中的的關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素。。所謂謂流流程程關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素就就是是指指在在構(gòu)構(gòu)成成流流程程的的諸諸多多要要素素中中起著著決決定定性性影影響響的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，它它決決定定或或主主導(dǎo)導(dǎo)著著流流程程的的運(yùn)運(yùn)行行狀狀態(tài)態(tài)。。第二步，，分析待待重組流流程的問問題所在在。流程程存在的的問題多多種多樣樣，如產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量不合格格率超標(biāo)標(biāo)、制造造或管理理成本高高、流程程周期太太長、前前后銜接接不暢等等等。第三步，，完善流流程。流程重組組不能簡簡單理解解為對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有流程程的簡化化，還應(yīng)應(yīng)考慮把把經(jīng)營過過程中的的有關(guān)各各方納入入企業(yè)的的流程中中，組成成完整的的供應(yīng)鏈鏈，有效效地安排排企業(yè)的的產(chǎn)、供、、銷活動(dòng)動(dòng)?？蛻羯暾埥灰讍T計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)專家小組特殊業(yè)務(wù)IBM公司信貸部重組后業(yè)務(wù)流程圖11．3．6對(duì)業(yè)務(wù)流流程重重組的評(píng)評(píng)審經(jīng)過流程程重組后后，雖然然設(shè)計(jì)出出了新的的流程，，但這些些流程是是否都能能達(dá)到企企業(yè)的目目標(biāo)，是是不是都都可行，，還有待待于對(duì)其其進(jìn)行評(píng)評(píng)估。在在這個(gè)階階段要做做的工作作主要有有：(1)寫出流程程重組的的代價(jià)與與收益分分析報(bào)告告；(2)評(píng)估實(shí)施施新流程程將會(huì)對(duì)對(duì)企業(yè)競競爭地位位產(chǎn)生的的影響；；(3)評(píng)估新流流程對(duì)企企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)和和顧客及及供應(yīng)商商等外部部因素的的影響；；(4)為高級(jí)管管理者提提供可資資參考的的案例；；(5)向公司高高級(jí)經(jīng)理理人員匯匯報(bào)流程程重組的的方案，，使得項(xiàng)項(xiàng)目得以以實(shí)施。。11．3．7實(shí)施和改改進(jìn)一些成功功的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)表明，，企業(yè)在在實(shí)施業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組時(shí)時(shí)不宜大大規(guī)模展展開，明明智的做做法是選選擇一些些小的范范圍先進(jìn)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)驗(yàn)性的運(yùn)運(yùn)作，然然后再全全面實(shí)施施。一般般的步驟驟如下：：(1)選擇進(jìn)行行試點(diǎn)的的流程。。(2)組建新流流程實(shí)施施的團(tuán)隊(duì)隊(duì)。(3)選擇新流流程的服服務(wù)對(duì)象象和外部部參與者者。(4)實(shí)施試點(diǎn)點(diǎn)流程并并提出改改進(jìn)意見見。(5)條件成熟熟后，就就可以考考慮在大大范圍內(nèi)內(nèi)實(shí)施。。實(shí)施新流流程還應(yīng)應(yīng)做到：：(1)符合電子子商務(wù)發(fā)發(fā)展的要要求，更更好地促促進(jìn)電子子商務(wù)的的發(fā)展；；(2)新流程的的實(shí)施需需要與公公司員工工進(jìn)行溝溝通，既既要調(diào)動(dòng)動(dòng)他們的的積極性性為新流流程實(shí)施施服務(wù)，，又要讓讓他們能能對(duì)流程程的改進(jìn)進(jìn)和完善善提供支支持；(3)制定新流流程的培培訓(xùn)計(jì)劃劃并對(duì)員員工進(jìn)行行培訓(xùn)；；(4)制定出階階段性實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃，定義義出關(guān)鍵鍵性的衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以進(jìn)行行周期性性的評(píng)估估。11．3．8達(dá)到流程程

重組組的要求求經(jīng)過重組組后的業(yè)業(yè)務(wù)流程程應(yīng)該做做到以下下幾點(diǎn)：：(1)以顧客利利益為中中心，以以提高效效率、市市場占有有率和企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益為最終終目標(biāo)，，變過去去把完整整的義務(wù)務(wù)流程分分成若干干任務(wù)而而導(dǎo)致的的忽視滿滿足顧客客需要的的做法；；(2)經(jīng)營快速速、高效效、靈活活，對(duì)市市場變化化能作出出快速反反應(yīng)；(3)通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的連接接，使企企業(yè)內(nèi)部部和合作作伙伴之之間做到到信息實(shí)實(shí)時(shí)共享享；(4)各種生產(chǎn)產(chǎn)要素得得到優(yōu)化化組合，，形成新新的以員員工為中中心的團(tuán)團(tuán)隊(duì)工作作模式；；(5)重組企業(yè)業(yè)的組織織結(jié)構(gòu)，，建立起起靈活多多樣的正正式組織織和非正正式組織織，徹底底改變傳傳統(tǒng)的以以大量中中層管理理人員為為特色的的“金字字塔”型型的組織織結(jié)構(gòu)，，使其成成為扁平平化、小小型化、、彈性化化、虛擬擬化、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化的的新型組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)。11．4案例：福福特汽車車公司的的業(yè)務(wù)流流程重組組亨利·福福特首創(chuàng)創(chuàng)了流水水線大規(guī)規(guī)模生產(chǎn)產(chǎn)方式，，這使他他贏得了了“汽車車大王””的稱號(hào)號(hào)，被認(rèn)認(rèn)為是推推進(jìn)世界界工業(yè)革革命進(jìn)程程的重要要人物。。他把““分工理理論”發(fā)發(fā)揮得淋淋漓盡致致，是這這一理論論的著名名實(shí)踐家家。近80年后，福福特公司司又成為為突破分分工理論論，實(shí)施施以流程程為核心心的業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組的成成功者。。福特(Ford)汽車公司司有關(guān)采采購付款款的業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組被當(dāng)當(dāng)作經(jīng)典典案例為為世界各國的企企業(yè)所借借鑒。1．福特汽汽車公司司重組的的背景福特汽車車公司是是美國三三大汽車車巨頭之之一，福福特汽車在在世界汽汽車市場場上也具具有十分分重要的的地位。。但在20世紀(jì)紀(jì)80年年代，福福特和其其他美國國大企業(yè)業(yè)一樣面面臨著來來自日本本、歐洲洲各國競競爭對(duì)手手的嚴(yán)峻峻挑戰(zhàn)，，尤其是是日本汽汽車迅速速崛起，，不斷擴(kuò)擴(kuò)大在美美國汽車車市場上上的份額額。在其其他地方方，日本本汽車也也顯示出出咄咄逼逼人的氣氣勢，日日本汽車車以質(zhì)優(yōu)優(yōu)價(jià)廉受受到消費(fèi)費(fèi)者的好好評(píng)。面面對(duì)這一一嚴(yán)峻的的市場形形勢，福福特決定定降低自自己的管管理費(fèi)用用和各種種行政開開支，提提高競爭爭力。由于福特特公司7%以上的零零部件都都來自外外部供應(yīng)應(yīng)商，在在進(jìn)行流流程重組組之前，，貨款支支付耗費(fèi)費(fèi)了公司司大量的的人力資資源，福福特公司司北美貨貨款支付付處就有有500多名雇員員。在外外人看來來，對(duì)這這樣一家家大型汽汽車制造造廠，在在采用專專業(yè)化協(xié)協(xié)作生產(chǎn)產(chǎn)方式下下，這樣樣的人數(shù)數(shù)并不算算多。福福特公司司管理部部門認(rèn)為為，通過過理順操操作程序序，采用用計(jì)算機(jī)機(jī)技術(shù)，，財(cái)務(wù)會(huì)會(huì)計(jì)部人人員可減減少到400人左右，，也即可可減少20％左右的的間接成成本。促使福特特汽車公公司徹底底進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組的的動(dòng)因是日日本馬自自達(dá)公司司。在福福特公司司確定了了實(shí)施流流程重組組的目標(biāo)標(biāo)后，對(duì)對(duì)馬自達(dá)達(dá)進(jìn)行了了考察，，他們驚驚奇地發(fā)發(fā)現(xiàn)，馬馬自達(dá)公公司的全全部財(cái)會(huì)會(huì)人員只只有5人。馬自自達(dá)公司司的規(guī)模模雖比福福特公司司要小很很多，但但即使考考慮二者者的規(guī)模模和業(yè)務(wù)務(wù)量的因因素，這這種差距距也是相相當(dāng)巨大大的。福福特意識(shí)識(shí)到，人人員過多多不是單單純靠電電子技術(shù)術(shù)就能解解決好的，問題題出在業(yè)業(yè)務(wù)流程程上，福福特的采采購貨款款支付業(yè)業(yè)務(wù)流程程已經(jīng)到到了非改改不可的的地步了了。2．福特的的業(yè)務(wù)流流程重組組策略福特認(rèn)識(shí)識(shí)到問題題出在流流程上后后，決定定重組業(yè)業(yè)務(wù)流程程?？紤]慮到貨款款支付只只是采購購流程的的一部分分，要從從根本上上解決問問題，就就要重組組整個(gè)采采購流程程。福特特公司原原來的采采購流程程如圖11-6所示。在原來的的采購流流程中首首先由采采購部向向供應(yīng)商商發(fā)出訂訂單，并并將訂單單的副本本交給財(cái)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)計(jì)部；供供應(yīng)商把把貨物運(yùn)運(yùn)抵福特特公司后后，驗(yàn)收收單位驗(yàn)驗(yàn)收入庫庫，并將將有關(guān)收收貨情況況詳細(xì)登登記在表表格上，，然后將將填好的的表格轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)務(wù)會(huì)計(jì)部部，供應(yīng)應(yīng)商也會(huì)會(huì)開出發(fā)發(fā)票，送送交財(cái)務(wù)務(wù)會(huì)計(jì)部部。在這這個(gè)過程程中，財(cái)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)計(jì)部會(huì)收到三種種單據(jù)———訂單單、驗(yàn)收收單以及及發(fā)票。。財(cái)務(wù)會(huì)會(huì)計(jì)部將將三種單單據(jù)進(jìn)行行核對(duì)，，看相關(guān)關(guān)內(nèi)容是是否一致致，各自自是否符符合有關(guān)關(guān)規(guī)定。。符合規(guī)規(guī)定的，，財(cái)務(wù)會(huì)會(huì)計(jì)部付付款。否則，拒拒付貨款款并進(jìn)行行調(diào)查，，最后將將調(diào)查報(bào)報(bào)告送交交有關(guān)部部門。經(jīng)過對(duì)現(xiàn)有流流程的分析，，發(fā)現(xiàn)采購、、財(cái)務(wù)等部門門的整個(gè)工作作大體上就是是處理“三證證”，貨款支支付處的主要要精力都花費(fèi)費(fèi)在這些數(shù)據(jù)據(jù)中的不一致致項(xiàng)目上。分分析認(rèn)為問題題的原因是管管理規(guī)則不合理，而而管理規(guī)則與與業(yè)務(wù)流程是是相對(duì)應(yīng)的。。于是福特公司采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)，將采購部部、驗(yàn)收部與與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部部聯(lián)網(wǎng)，依托托中央數(shù)據(jù)庫庫進(jìn)行數(shù)據(jù)處處理。大量的的數(shù)據(jù)核對(duì)工工作交由計(jì)算算機(jī)來完成，，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人人員不再接收收發(fā)票。把““收到發(fā)票以以后付款”改改為“驗(yàn)收貨貨物以后就付付款”，這樣就大大減減少了單證傳傳輸，需要校校對(duì)的數(shù)據(jù)也也顯著減少，，經(jīng)過重組后后的新流程如如圖所示。新流程中由于于中央數(shù)據(jù)庫庫的支持，票票據(jù)處理由計(jì)計(jì)算機(jī)來處理理，驗(yàn)收部、、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部部都通過查詢詢數(shù)據(jù)庫中的的信息開展工工作。新流程是這樣樣的：采購部部門運(yùn)用電子子手段向供應(yīng)應(yīng)商提出采購購要求，同時(shí)時(shí)將這一要求求入中央數(shù)據(jù)據(jù)庫；供應(yīng)商商把貨物運(yùn)抵抵采購商的倉倉庫后，驗(yàn)收收員查詢數(shù)據(jù)據(jù)庫中的有關(guān)關(guān)信息，看數(shù)數(shù)據(jù)是否一致致，若一致就就驗(yàn)收入庫，，并將入庫信信息輸入中央央數(shù)據(jù)庫，計(jì)計(jì)算機(jī)在接到到貨物驗(yàn)收的的信息后，會(huì)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間自動(dòng)簽發(fā)發(fā)支票給供應(yīng)應(yīng)商。如果不不符合，驗(yàn)收收員可拒收。。3．評(píng)價(jià)在福特的新流流程中合理采采用了網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)，流程中只有訂單單，沒有發(fā)票票和收貨文檔檔，使得各部部門工作簡化化，提高了效效率，財(cái)