高質(zhì)量服務(wù)的核心是?高質(zhì)量服務(wù)的核心是?高質(zhì)量服務(wù)的核心是?營造良好的感受。如何做到這一點(diǎn)？其中最重要的因素是把每個人都視為是獨(dú)一無二的。高質(zhì)量服務(wù)的核心是?優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的因素優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的因素我們通過x想表達(dá)_______%實(shí)際表達(dá)_______%對方聽到_______%對方聽懂_______%對方理解_______%對方記住_______%三天后，記得_______%接受_______%實(shí)際行動_______%我們通過x想表達(dá)_______%電話服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)時間限制缺少關(guān)系和資訊表達(dá)理念客戶不作決定任務(wù)和壓力傳遞信息客戶拒絕創(chuàng)造價值電話服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)時間限制缺少關(guān)系和資訊表達(dá)理念客戶不作決定公司員工客戶優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的起點(diǎn)？卓越的客戶服務(wù)良性循環(huán)的起點(diǎn):員工提供給客戶卓越的服務(wù)公司員工客戶優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的起點(diǎn)？良性循環(huán)的起點(diǎn):員工提供給客“客戶服務(wù)”四階段：探索客戶需求提供建議方案立刻采取行動（考慮增值服務(wù)3.5)確認(rèn)客戶滿意服務(wù)先行......“客戶服務(wù)”四階段：探索客戶需求服務(wù)先行......客戶期望什么樣的服務(wù)？

感到受歡迎

解決問題感到舒適感到受重視感到被理解客戶期望什么樣的服務(wù)？感到受歡迎不滿意也不投訴的客戶50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中一三%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20人如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為回頭客不滿意也不投訴的客戶50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-25個不滿意的顧客中：

調(diào)查顯示：24個不作任何投訴

(占96%) 只有1個人投訴(占4%)

25個不滿意的顧客中： 調(diào)查顯示：24個不作任何投訴 一個不滿意的顧客中50％會把他對公司的不良印象告訴10-20人一個不滿意的顧客中50％會把他對公司的不良印象告訴10-20250定律：不得罪一個顧客，在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。250定律：顧客滿意一個顧客得到某家公司替他解決他的問題會告訴另外5個人他所得到的服務(wù)解決我的問題我會告訴5個人，你還不錯顧客滿意一個顧客得到某家公司替他解決他的問題解決我的問題我會

是客戶的心理評價是細(xì)節(jié)的體現(xiàn)與競爭是企業(yè)每個人的責(zé)任積極的行動心理的感受+是客戶的心理評價積極的行動心理的感受+如何評價“服務(wù)”好還是不好？評價服務(wù)的好壞，是在服務(wù)進(jìn)行時，接受者對提供者的感覺。而服務(wù)過程中真實(shí)瞬間是由一系列的感覺組成的。如何評價“服務(wù)”好還是不好？評價服務(wù)的好壞，是在服務(wù)進(jìn)行時，真實(shí)瞬間MomentofTruth客戶在任何場合(即使是微不足道的場合),與個人/企業(yè)產(chǎn)生任何一方面的接觸，而建立的對個人/企業(yè)的印象和感覺真實(shí)瞬間MomentofTruth客戶在任何場合(

極大影響客戶對我們的感受

受期望和感受的影響

是客戶對我們的心理評價

客戶決定我們的社會價值

是細(xì)節(jié)的體現(xiàn)與競爭

“我”是關(guān)鍵環(huán)節(jié)真實(shí)瞬間

MomentofTruth極大影響客戶對我們的感受真實(shí)瞬間Momentof挑戰(zhàn)是：盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值目標(biāo)是：達(dá)成正面的關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻：一個你對服務(wù)的過程中產(chǎn)生的持續(xù)印象的時刻真實(shí)瞬間

MomentofTruth挑戰(zhàn)是：盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值真實(shí)瞬間Moment服務(wù)于“人”和“機(jī)器”的區(qū)別如何改善客戶感知？以“客戶認(rèn)知”為中心點(diǎn)真實(shí)瞬間

MomentofTruth服務(wù)于“人”和“機(jī)器”的區(qū)別真實(shí)瞬間Momentof真實(shí)瞬間

MomentofTruth客戶的需求客戶的期望真實(shí)瞬間MomentofTruth客戶的需求客戶的真實(shí)瞬間

MomentofTruth真實(shí)瞬間MomentofTruth方法：管理“期望”找到影響滿意度的關(guān)鍵時刻和對方站在相同的立場

“Putyourselfintoothersshoes."方法：客戶的心理讓我們感到是第一位的把我們看成是一條船上的，當(dāng)作我們的一員體會我們的壓力，主動換位思考響應(yīng)速度快，積極解決問題，不是推來推去有很好的產(chǎn)品知識和能力主動及時和我們溝通花時間充分了解我們和我們的真正需求把問題迅速反應(yīng)給內(nèi)部并協(xié)調(diào)迅速把其他好的經(jīng)驗(yàn)分享給我們主動給出預(yù)防性指導(dǎo)客戶說:你要…客戶的心理讓我們感到是第一位的客戶說:你要…電話服務(wù)技巧電話服務(wù)技巧接聽電話-至關(guān)重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)請考慮：接聽電話之前，應(yīng)該做什么？微笑接聽電話-至關(guān)重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)微笑電話禮儀

接電話時,關(guān)鍵不僅在于你講了什么,更重要的還在于你說話的態(tài)度和方式電話禮儀 接電話時,關(guān)鍵不僅在于你講了什么,更重要的還在于你Soften原則S-smile微笑0-openposture開放的姿勢F-forwardlean身體前傾T–tone音調(diào)E-eye目光N-nod點(diǎn)頭Soften原則S-smile微笑鈴響三聲之內(nèi)拿起電話問候來電者自報家門（中心、部門、姓名）詢問來電者可以為他服務(wù)什么開頭部分鈴響三聲之內(nèi)拿起電話開頭部分與來電者再次確認(rèn)重要信息詢問來電者是否還需其他幫助感謝來電者打來電話讓來電者先掛電話結(jié)束后立即將有關(guān)信息變?yōu)樾袆佑媱澖Y(jié)束通話與來電者再次確認(rèn)重要信息結(jié)束通話確認(rèn)是否需要轉(zhuǎn)接詢問來電者姓名及事由向來電者解釋轉(zhuǎn)電話的原因及轉(zhuǎn)給何人詢問來電者是否介意把電話轉(zhuǎn)到他處告知來電者將轉(zhuǎn)去電話的部門及有關(guān)人員的號碼轉(zhuǎn)電話前向?qū)⒁与娫挼娜私淮鷣黼娬呤钦l事由(以免來電者重復(fù)相同的信息)掛電話前，確認(rèn)電話已轉(zhuǎn)接成功轉(zhuǎn)接失誤要致歉有效轉(zhuǎn)接電話確認(rèn)是否需要轉(zhuǎn)接有效轉(zhuǎn)接電話從積極的方面解釋同事不在的原因主動詢問來電者是否愿意留言用留言條記錄留言詢問來電者姓名及聯(lián)系方式核實(shí)留言內(nèi)容問來電者何時回話最好再次向來電者確認(rèn)你將把留言交給應(yīng)收人結(jié)束后記錄下通話日期、時間，簽上自己的名，送至應(yīng)收人辦公處，放在明顯位置確認(rèn)應(yīng)收人及時收到留言優(yōu)質(zhì)的電話留言從積極的方面解釋同事不在的原因優(yōu)質(zhì)的電話留言精神飽滿，微笑和良好的態(tài)度不先問來電者姓名中斷電話，要解釋原因，告知重新回電的時間，并遵守約定。不要多次中斷！禁止用免提功能禮貌對待打錯的電話工作時間盡量不打私人電話禁止在講電話的同時，同他人聊天電話服務(wù)注意事項(xiàng)精神飽滿，微笑和良好的態(tài)度電話服務(wù)注意事項(xiàng)案例：假設(shè)你正在前往甲客戶的路上，這時你的手機(jī)響了…是乙客戶打來的…“請問你什么時候到？你不是說今天下午會到我們公司來嗎？”…你該如何應(yīng)答？案例：重要場合如何接聽？不響，不聽重要場合如何接聽？不響，不聽避免一次接多個電話！避免一次接多個電話！總結(jié)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意味著給客戶良好的第一印象將注意力集中在顧客身上用衣著、表情、肢體語言塑造良好的第一印象創(chuàng)造和諧關(guān)系的開始總結(jié)：給客戶良好的第一印象客戶滿意的服務(wù)流程客戶滿意的服務(wù)流程第一步

了解并確定客戶情況和需求通過了解完整準(zhǔn)確的情況盡快確定客戶的需求了解/確定客戶的期望和需求：探問事實(shí)積極傾聽澄清回應(yīng)確定需求第一步 了解并確定客戶情況和需求通過了解完整準(zhǔn)確的情況盡快確說的話態(tài)度動機(jī)真正的需求10%90%需求冰山圖說的話態(tài)度動機(jī)真正的需求10%90%需求冰山圖39知道不能說確認(rèn)客戶的需求客戶的要求合理

期望值沒問題客戶的要求不合理

期望值有問題知道能說調(diào)整期望值不知道說換個說法轉(zhuǎn)回公司拒絕知道確認(rèn)客戶的需求客戶的要求合理客戶的要求不合理知道調(diào)整期望澄清并確認(rèn)自己的理解簡單重復(fù)重要內(nèi)容歸納總結(jié)常用表達(dá)法“如果我理解正確的話，您的意思是：….”“我可否重復(fù)一下剛才您所說的？….”“如果我記得正確的話，您上面提到了這么幾點(diǎn)：…，對嗎？”“我這樣理解是否正確？”重要信息做書面記錄澄清并確認(rèn)自己的理解簡單重復(fù)重要內(nèi)容澄清并確認(rèn)客戶的理解檢驗(yàn)客戶是否理解你提供的信息

如：“我不知我是否說清楚了，你需要我再解釋一下嗎？”檢驗(yàn)客戶是否接受

如：“采取這個方案就可以提前一周交給你， 這對于你的使用和生產(chǎn)是否更有利些？”澄清并確認(rèn)客戶的理解檢驗(yàn)客戶是否理解你提供的信息好的開始-與客戶溝通怎樣做到同理心溝通？好的開始-與客戶溝通運(yùn)用同理心回應(yīng)

--RespondwithEmpathiclisteningSpeakerListener他雖然什么也沒說，但感到他好象在說：“我理解你的問題和給你帶來的感受。我對于你所說的非常感興趣，同時我不會用判斷的眼光來看你?！边\(yùn)用同理心回應(yīng)了解客戶的真正需求通過了解完整準(zhǔn)確的情況盡快確定客戶的需求探問事實(shí)積極傾聽了解客戶的真正需求通過了解完整準(zhǔn)確的情況盡快確定客戶的需求傾聽中的普遍行為：打斷想下一步我該說什么嘴上點(diǎn)頭，心里搖頭走神不耐煩做其它分心的事–玩手機(jī)、看電視…被說者的說話方式、衣著、聲音等所干擾給以自我為中心式的回應(yīng)…傾聽中的普遍行為：打斷你在傾聽時是否有過：對方講話時，你在想自己的事和客戶搶話邊聽邊用自己的經(jīng)驗(yàn)臆斷客戶的意思僅聽自己想聽或愿聽的東西批判、否定性的回應(yīng)你在傾聽時是否有過：對方講話時，你在想自己的事第二步

確定問題的根源全面了解情況找出問題的根源不能確認(rèn)時，給明確回復(fù)的時間如需要，在公司內(nèi)尋求幫助準(zhǔn)備好給客戶的回復(fù)內(nèi)容第二步確定問題的根源全面了解情況確定問題的根源Situation現(xiàn)狀Expectation期望真正的需求RootCause根源性問題確定問題的根源SituationExpectation真正的第三步

提供所需信息提供信息要清楚、完整、明確、簡潔應(yīng)使用客戶熟悉的非技術(shù)語言多用例證、數(shù)據(jù)可以分享你的經(jīng)驗(yàn)、見解和感受

如：“過去我曾經(jīng)是這樣處理的” “我認(rèn)為這個方法可以試試......”第三步 提供所需信息提供信息要清楚、完整、明確、簡潔練習(xí)要點(diǎn)：1.找出對方的需求：“聽出需求”2.具體：每句話都要表達(dá)清楚，并與你的目標(biāo)直接相關(guān)3.注意不要“強(qiáng)迫”或“回避”4.根據(jù)說服的對象，給出量身定做的理由練習(xí)要點(diǎn)：1.找出對方的需求：“聽出需求”情境練習(xí)假設(shè)你正在一家高級餐廳用餐，你剛嘗試了一瓶昂貴的紅酒。你感覺紅酒的味道有點(diǎn)變質(zhì)。一名服務(wù)生在旁邊不耐煩地候著，準(zhǔn)備給你倒酒。挑選一名組員來扮演服務(wù)生，這名服務(wù)生認(rèn)為你的品味很差，無理取鬧。運(yùn)用“說服技巧”影響這名服務(wù)生，讓他為你換一瓶酒。服務(wù)生會拒絕你的要求。情境練習(xí)假設(shè)你正在一家高級餐廳用餐，你剛嘗試了一瓶昂貴的紅酒告知負(fù)面消息立刻告知客戶直截了當(dāng)或先告訴正面消息，再告訴負(fù)面消息向客戶解釋不能達(dá)到客戶要求的原因強(qiáng)調(diào)正面的補(bǔ)救辦法承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任告知負(fù)面消息立刻告知客戶引導(dǎo)客戶的期望值確定客戶期望值的合理性幫助客戶對自己的期望按重要性排序坦誠地、實(shí)事求是地告訴客戶可以滿足的期望和不能滿足的期望降低客戶的期望值勿承諾過高，而實(shí)際做不到貫穿雙贏的思想引導(dǎo)客戶的期望值確定客戶期望值的合理性解決客戶問題的思路發(fā)生了什么事？我的角色是什么？我的授權(quán)又是什么我該不該過問？如果該過問，我怎么辦？如果不該過問，我怎么說？我準(zhǔn)備怎么辦？對客戶對公司解決客戶問題的思路發(fā)生了什么事？解決問題時：清楚的頭腦和細(xì)致的操作保持冷靜不急不躁永遠(yuǎn)牢記：我的角色？我該做什么？我該怎么做？操作細(xì)節(jié)的關(guān)注：仔細(xì)敏感全面順序解決問題時：清楚的頭腦和細(xì)致的操作保持冷靜遭遇挑戰(zhàn)的情境在服務(wù)時，對方會根據(jù)不滿意之處向我們攻擊有時會說話尖刻有時會惡語傷人有時會突然大發(fā)雷霆有時客戶會意外地拿出一些證據(jù)說明我們的工作有錯…遭遇挑戰(zhàn)的情境在服務(wù)時，對方會根據(jù)不滿意之處向我們攻擊遭遇挑戰(zhàn)的情境面對挑戰(zhàn)的技巧：理解，耐心觀察與聆聽確認(rèn)與提問繼續(xù)聆聽提出程序性的解決建議。。。遭遇挑戰(zhàn)的情境面對挑戰(zhàn)的技巧：解決問題中的情況通報服務(wù)人員容易發(fā)生的疏忽：許多服務(wù)人員過于關(guān)注處理故障，忽略了身旁客戶的感受解決問題中向客戶通報的原則：及時，充分，客氣，清晰，對象準(zhǔn)確，書面或口頭的方式通報中注意的事項(xiàng)：口氣語詞表情解決問題中的情況通報服務(wù)人員容易發(fā)生的疏忽：當(dāng)面對無助的問題時：遇到自己不能解決的問題這些問題可能只有公司高層才能解決或者只有老板才能解決面對無助的問題：原則：事實(shí)求是，客觀方法：提出解決建議（程序性的）途徑：通過程序性的操作使客戶認(rèn)可我們的努力注意：永遠(yuǎn)不要在第一時間向客戶說“不行”當(dāng)面對無助的問題時：遇到自己不能解決的問題提出建議說你能干什么，而不要說你不能干什么不要一次提出太多的方案征求客戶對你的建議的看法采用“我理解（feel）、有人也曾這樣認(rèn)為（felt）、可我們發(fā)現(xiàn)（found）”的方法將客戶引導(dǎo)到你的建議用FAB強(qiáng)調(diào)利益Feature

客觀存在的事實(shí)Advantage

它的用途或作用Benefit

帶給“你”的價值提出建議說你能干什么，而不要說你不能干什么提出建議練習(xí)尋找一個您工作中需要提出建議的事件，試著引導(dǎo)客戶接受建議：提出建議練習(xí)尋找一個您工作中需要提出建議的事件，在什么情況下說“不”

違反國家的法律和法規(guī)

與公司政策抵觸

原則性問題

做不到的事

危及生命安全的事在什么情況下說“不”違反國家的法律和法規(guī)說“不”的方式首先，對事情有個客觀的判斷；了解自己的真實(shí)的想法后，與對方進(jìn)行良好的溝通，了解其真正的意圖；讓其對自己的想法有更進(jìn)一步的了解如何sayno:說“不”的方式首先，對事情有個客觀的判斷；如何sayno:說“不”的方式如何sayno:你對這情況的了解是？我所了解的情況是？你的目的是？可能有些情況你沒有了解說“不”的方式如何sayno:你對這情況的了解是？說“不”的方式耐心聽完對方的要求明確說明需要考慮及所需時間開放、謙虛的心態(tài)拒絕的是事，而非他本人如可能提出替代方案不要讓第三方出面替你拒絕學(xué)會sayno:說“不”的方式耐心聽完對方的要求學(xué)會sayno:最后的解決方案應(yīng)融合雙方建議的優(yōu)點(diǎn)力求彼此都滿意的方案引申和發(fā)展客戶的建議和想法，容易取得認(rèn)同感

如：“您剛提的那個想法不錯，我們就...如何？”超出能力及權(quán)利范圍，可達(dá)成暫時性共識第五步

處理異議與反對意見最后的解決方案應(yīng)融合雙方建議的優(yōu)點(diǎn)第五步 處理異議與反對意見第六步

達(dá)成共識、總結(jié)歸納、后續(xù)行動

重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然

解釋服務(wù)步驟

向客戶保證服務(wù)質(zhì)量

最后檢驗(yàn)客戶理解

感謝客戶合作第六步 達(dá)成共識、總結(jié)歸納、后續(xù)行動重申要點(diǎn)以減少誤解及跟進(jìn)內(nèi)部客戶確認(rèn)該事項(xiàng)的負(fù)責(zé)人或部門確認(rèn)各方理解一致，統(tǒng)一口徑參與或了解處理的方案推進(jìn)事情的發(fā)生落實(shí)行動計劃向有關(guān)方面交流信息，

溝通反饋客戶的滿意程度定期聯(lián)絡(luò)外部客戶及時通知進(jìn)展情況讓客戶放心確認(rèn)客戶的滿意程度感謝客戶合作跟進(jìn)內(nèi)部客戶定期聯(lián)絡(luò)外部客戶服務(wù)中的困境

--客戶投訴處理服務(wù)中的困境69%23%8%不對任何人講告訴最接近的公司員工告訴顧客關(guān)系管理部門的人員潛在收入損失(英鎊)￡4700百萬￡1.41億￡4.23億無聲的不滿顧客是最大的危險！英國航空公司的“抱怨冰山圖”69%23%8%不對任何人講告訴最接近的公司員工告訴顧客關(guān)系71客戶在抱怨時想得到什么客戶在抱怨時想得到什么72顧客在抱怨時想得到…一、希望受到認(rèn)真的對待二、希望有人聆聽三、希望立即見到行動四、希望獲得補(bǔ)償……顧客在抱怨時想得到…一、希望受到認(rèn)真的對待73抱怨未得到正確處理…

從顧客的角度

心中產(chǎn)生不良印象

不再購買我們的產(chǎn)品

不再向他人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳抱怨未得到正確處理…從顧客的角度心中產(chǎn)生不良印象74對公司造成的影響公司信譽(yù)下降公司發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅競爭對手獲勝抱怨未得到正確處理…

對公司造成的影響公司信譽(yù)下降抱怨未得到正確處理…75如何看待顧客的投訴和投訴的顧客如何看待顧客的投訴和投訴的顧客76CONCERN表達(dá)關(guān)切ACTION強(qiáng)調(diào)行動PERSPECTIVE著眼未來，控制影響CAP投訴處理法CONCERN表達(dá)關(guān)切CAP投訴處理法77處理投訴技巧處理投訴技巧閃耀客培訓(xùn)課件表達(dá)感情認(rèn)真對待宣泄情緒解決問題立即的行動賠償或補(bǔ)償投訴客戶的需求...表達(dá)感情解決問題投訴客戶的需求...當(dāng)客戶被激怒的時候聆聽不要急于考證誰對誰錯不爭辯，不解釋，不推卸少說多聽點(diǎn)頭認(rèn)可客戶的投訴用筆記錄對發(fā)生這種狀況表示抱歉和理解適當(dāng)?shù)臅r候建議一些程序性的步驟當(dāng)客戶被激怒的時候聆聽當(dāng)客戶居高臨下的時候表現(xiàn)得自信專注于具體的工作和要點(diǎn)聆聽將人與事情分開用引導(dǎo)式談話的方法進(jìn)入平等的交流狀態(tài)要用同理心和換位思考去理解對方相信這是給了我們更多的機(jī)會當(dāng)客戶居高臨下的時候表現(xiàn)得自信詢問

了解客戶要什么忠告 如有必要，對于替代方案提供建議行動計劃 一起努力制定可接受的解決方案取得互利的結(jié)果 尋求雙方都贏的結(jié)果對付具體的沖突、問題和抱怨詢問 了解客戶要什么對付具體的沖突、問題和抱怨體諒情緒常用表達(dá)法“我理解您此時的心情”“我能明白您為什么覺得這樣”“如果我是您，我也會有同樣的感受”“那一定讓您很著急”“我們都知道您一向是個認(rèn)真負(fù)責(zé)的人”“我們對此感到遺憾/抱歉”體諒情緒常用表達(dá)法“我理解您此時的心情”該做的允許并鼓勵投訴者宣泄情緒運(yùn)用同理心耐心傾聽真誠的關(guān)注，了解不滿的真正原因做必要的書面記錄表示承擔(dān)解決問題的責(zé)任敢于承認(rèn)錯誤并致歉客戶消氣后，共同找出解決辦法強(qiáng)調(diào)你能迅速做到的是什么不確定的事情回大團(tuán)隊解決始終在代表公司

非自己職責(zé)的就負(fù)起尋求接口的責(zé)任該做的允許并鼓勵投訴者宣泄情緒融合雙方建議的優(yōu)點(diǎn)力求彼此都滿意的方案引申和發(fā)展客戶的建議和想法，容易取得認(rèn)同感

如：“您剛提的那個想法不錯，我們就...如何？”超出能力及權(quán)利范圍，可達(dá)成暫時性共識總結(jié)歸納與客戶達(dá)成共識融合雙方建議的優(yōu)點(diǎn)與客戶達(dá)成共識不該做的拼命辯解、打斷來電者推卸責(zé)任、強(qiáng)調(diào)自己正確的方面表示或暗示客戶不重要糾正客戶的錯誤或批評客戶有含糊的表示，打太極拳說不利單位形象的話

妄加評判有錯誤不承認(rèn)當(dāng)面給出自己不確定的答案責(zé)備和批評自己的同事在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任不該做的拼命辯解、打斷來電者靜靜的聆聽客戶的抱怨并表示出一定的同情心說“謝謝”，并解釋為什么你對客戶所提供的信息表示感謝對給客戶造成的不便道歉并許諾很快做出回應(yīng)決定客戶的需要，以及采取行動所需要的信息迅速的解決問題提供額外的補(bǔ)償對客戶的滿意程度進(jìn)行追蹤調(diào)查防止類似的事故在將來發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場處理顧客抱怨的八步驟靜靜的聆聽客戶的抱怨并表示出一定的同情心服務(wù)現(xiàn)場處理顧客抱怨ThankYou!ThankYou!演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！高質(zhì)量服務(wù)的核心是?高質(zhì)量服務(wù)的核心是?高質(zhì)量服務(wù)的核心是?營造良好的感受。如何做到這一點(diǎn)？其中最重要的因素是把每個人都視為是獨(dú)一無二的。高質(zhì)量服務(wù)的核心是?優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的因素優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的因素我們通過x想表達(dá)_______%實(shí)際表達(dá)_______%對方聽到_______%對方聽懂_______%對方理解_______%對方記住_______%三天后，記得_______%接受_______%實(shí)際行動_______%我們通過x想表達(dá)_______%電話服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)時間限制缺少關(guān)系和資訊表達(dá)理念客戶不作決定任務(wù)和壓力傳遞信息客戶拒絕創(chuàng)造價值電話服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)時間限制缺少關(guān)系和資訊表達(dá)理念客戶不作決定公司員工客戶優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的起點(diǎn)？卓越的客戶服務(wù)良性循環(huán)的起點(diǎn):員工提供給客戶卓越的服務(wù)公司員工客戶優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的起點(diǎn)？良性循環(huán)的起點(diǎn):員工提供給客“客戶服務(wù)”四階段：探索客戶需求提供建議方案立刻采取行動（考慮增值服務(wù)3.5)確認(rèn)客戶滿意服務(wù)先行......“客戶服務(wù)”四階段：探索客戶需求服務(wù)先行......客戶期望什么樣的服務(wù)？

感到受歡迎

解決問題感到舒適感到受重視感到被理解客戶期望什么樣的服務(wù)？感到受歡迎不滿意也不投訴的客戶50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中一三%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20人如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為回頭客不滿意也不投訴的客戶50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-25個不滿意的顧客中：

調(diào)查顯示：24個不作任何投訴

(占96%) 只有1個人投訴(占4%)

25個不滿意的顧客中： 調(diào)查顯示：24個不作任何投訴 一個不滿意的顧客中50％會把他對公司的不良印象告訴10-20人一個不滿意的顧客中50％會把他對公司的不良印象告訴10-20250定律：不得罪一個顧客，在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。250定律：顧客滿意一個顧客得到某家公司替他解決他的問題會告訴另外5個人他所得到的服務(wù)解決我的問題我會告訴5個人，你還不錯顧客滿意一個顧客得到某家公司替他解決他的問題解決我的問題我會

是客戶的心理評價是細(xì)節(jié)的體現(xiàn)與競爭是企業(yè)每個人的責(zé)任積極的行動心理的感受+是客戶的心理評價積極的行動心理的感受+如何評價“服務(wù)”好還是不好？評價服務(wù)的好壞，是在服務(wù)進(jìn)行時，接受者對提供者的感覺。而服務(wù)過程中真實(shí)瞬間是由一系列的感覺組成的。如何評價“服務(wù)”好還是不好？評價服務(wù)的好壞，是在服務(wù)進(jìn)行時，真實(shí)瞬間MomentofTruth客戶在任何場合(即使是微不足道的場合),與個人/企業(yè)產(chǎn)生任何一方面的接觸，而建立的對個人/企業(yè)的印象和感覺真實(shí)瞬間MomentofTruth客戶在任何場合(

極大影響客戶對我們的感受

受期望和感受的影響

是客戶對我們的心理評價

客戶決定我們的社會價值

是細(xì)節(jié)的體現(xiàn)與競爭

“我”是關(guān)鍵環(huán)節(jié)真實(shí)瞬間

MomentofTruth極大影響客戶對我們的感受真實(shí)瞬間Momentof挑戰(zhàn)是：盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值目標(biāo)是：達(dá)成正面的關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻：一個你對服務(wù)的過程中產(chǎn)生的持續(xù)印象的時刻真實(shí)瞬間

MomentofTruth挑戰(zhàn)是：盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值真實(shí)瞬間Moment服務(wù)于“人”和“機(jī)器”的區(qū)別如何改善客戶感知？以“客戶認(rèn)知”為中心點(diǎn)真實(shí)瞬間

MomentofTruth服務(wù)于“人”和“機(jī)器”的區(qū)別真實(shí)瞬間Momentof真實(shí)瞬間

MomentofTruth客戶的需求客戶的期望真實(shí)瞬間MomentofTruth客戶的需求客戶的真實(shí)瞬間

MomentofTruth真實(shí)瞬間MomentofTruth方法：管理“期望”找到影響滿意度的關(guān)鍵時刻和對方站在相同的立場

“Putyourselfintoothersshoes."方法：客戶的心理讓我們感到是第一位的把我們看成是一條船上的，當(dāng)作我們的一員體會我們的壓力，主動換位思考響應(yīng)速度快，積極解決問題，不是推來推去有很好的產(chǎn)品知識和能力主動及時和我們溝通花時間充分了解我們和我們的真正需求把問題迅速反應(yīng)給內(nèi)部并協(xié)調(diào)迅速把其他好的經(jīng)驗(yàn)分享給我們主動給出預(yù)防性指導(dǎo)客戶說:你要…客戶的心理讓我們感到是第一位的客戶說:你要…電話服務(wù)技巧電話服務(wù)技巧接聽電話-至關(guān)重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)請考慮：接聽電話之前，應(yīng)該做什么？微笑接聽電話-至關(guān)重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)微笑電話禮儀

接電話時,關(guān)鍵不僅在于你講了什么,更重要的還在于你說話的態(tài)度和方式電話禮儀 接電話時,關(guān)鍵不僅在于你講了什么,更重要的還在于你Soften原則S-smile微笑0-openposture開放的姿勢F-forwardlean身體前傾T–tone音調(diào)E-eye目光N-nod點(diǎn)頭Soften原則S-smile微笑鈴響三聲之內(nèi)拿起電話問候來電者自報家門（中心、部門、姓名）詢問來電者可以為他服務(wù)什么開頭部分鈴響三聲之內(nèi)拿起電話開頭部分與來電者再次確認(rèn)重要信息詢問來電者是否還需其他幫助感謝來電者打來電話讓來電者先掛電話結(jié)束后立即將有關(guān)信息變?yōu)樾袆佑媱澖Y(jié)束通話與來電者再次確認(rèn)重要信息結(jié)束通話確認(rèn)是否需要轉(zhuǎn)接詢問來電者姓名及事由向來電者解釋轉(zhuǎn)電話的原因及轉(zhuǎn)給何人詢問來電者是否介意把電話轉(zhuǎn)到他處告知來電者將轉(zhuǎn)去電話的部門及有關(guān)人員的號碼轉(zhuǎn)電話前向?qū)⒁与娫挼娜私淮鷣黼娬呤钦l事由(以免來電者重復(fù)相同的信息)掛電話前，確認(rèn)電話已轉(zhuǎn)接成功轉(zhuǎn)接失誤要致歉有效轉(zhuǎn)接電話確認(rèn)是否需要轉(zhuǎn)接有效轉(zhuǎn)接電話從積極的方面解釋同事不在的原因主動詢問來電者是否愿意留言用留言條記錄留言詢問來電者姓名及聯(lián)系方式核實(shí)留言內(nèi)容問來電者何時回話最好再次向來電者確認(rèn)你將把留言交給應(yīng)收人結(jié)束后記錄下通話日期、時間，簽上自己的名，送至應(yīng)收人辦公處，放在明顯位置確認(rèn)應(yīng)收人及時收到留言優(yōu)質(zhì)的電話留言從積極的方面解釋同事不在的原因優(yōu)質(zhì)的電話留言精神飽滿，微笑和良好的態(tài)度不先問來電者姓名中斷電話，要解釋原因，告知重新回電的時間，并遵守約定。不要多次中斷！禁止用免提功能禮貌對待打錯的電話工作時間盡量不打私人電話禁止在講電話的同時，同他人聊天電話服務(wù)注意事項(xiàng)精神飽滿，微笑和良好的態(tài)度電話服務(wù)注意事項(xiàng)案例：假設(shè)你正在前往甲客戶的路上，這時你的手機(jī)響了…是乙客戶打來的…“請問你什么時候到？你不是說今天下午會到我們公司來嗎？”…你該如何應(yīng)答？案例：重要場合如何接聽？不響，不聽重要場合如何接聽？不響，不聽避免一次接多個電話！避免一次接多個電話！總結(jié)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意味著給客戶良好的第一印象將注意力集中在顧客身上用衣著、表情、肢體語言塑造良好的第一印象創(chuàng)造和諧關(guān)系的開始總結(jié)：給客戶良好的第一印象客戶滿意的服務(wù)流程客戶滿意的服務(wù)流程第一步

了解并確定客戶情況和需求通過了解完整準(zhǔn)確的情況盡快確定客戶的需求了解/確定客戶的期望和需求：探問事實(shí)積極傾聽澄清回應(yīng)確定需求第一步 了解并確定客戶情況和需求通過了解完整準(zhǔn)確的情況盡快確說的話態(tài)度動機(jī)真正的需求10%90%需求冰山圖說的話態(tài)度動機(jī)真正的需求10%90%需求冰山圖129知道不能說確認(rèn)客戶的需求客戶的要求合理

期望值沒問題客戶的要求不合理

期望值有問題知道能說調(diào)整期望值不知道說換個說法轉(zhuǎn)回公司拒絕知道確認(rèn)客戶的需求客戶的要求合理客戶的要求不合理知道調(diào)整期望澄清并確認(rèn)自己的理解簡單重復(fù)重要內(nèi)容歸納總結(jié)常用表達(dá)法“如果我理解正確的話，您的意思是：….”“我可否重復(fù)一下剛才您所說的？….”“如果我記得正確的話，您上面提到了這么幾點(diǎn)：…，對嗎？”“我這樣理解是否正確？”重要信息做書面記錄澄清并確認(rèn)自己的理解簡單重復(fù)重要內(nèi)容澄清并確認(rèn)客戶的理解檢驗(yàn)客戶是否理解你提供的信息

如：“我不知我是否說清楚了，你需要我再解釋一下嗎？”檢驗(yàn)客戶是否接受

如：“采取這個方案就可以提前一周交給你， 這對于你的使用和生產(chǎn)是否更有利些？”澄清并確認(rèn)客戶的理解檢驗(yàn)客戶是否理解你提供的信息好的開始-與客戶溝通怎樣做到同理心溝通？好的開始-與客戶溝通運(yùn)用同理心回應(yīng)

--RespondwithEmpathiclisteningSpeakerListener他雖然什么也沒說，但感到他好象在說：“我理解你的問題和給你帶來的感受。我對于你所說的非常感興趣，同時我不會用判斷的眼光來看你。”運(yùn)用同理心回應(yīng)了解客戶的真正需求通過了解完整準(zhǔn)確的情況盡快確定客戶的需求探問事實(shí)積極傾聽了解客戶的真正需求通過了解完整準(zhǔn)確的情況盡快確定客戶的需求傾聽中的普遍行為：打斷想下一步我該說什么嘴上點(diǎn)頭，心里搖頭走神不耐煩做其它分心的事–玩手機(jī)、看電視…被說者的說話方式、衣著、聲音等所干擾給以自我為中心式的回應(yīng)…傾聽中的普遍行為：打斷你在傾聽時是否有過：對方講話時，你在想自己的事和客戶搶話邊聽邊用自己的經(jīng)驗(yàn)臆斷客戶的意思僅聽自己想聽或愿聽的東西批判、否定性的回應(yīng)你在傾聽時是否有過：對方講話時，你在想自己的事第二步

確定問題的根源全面了解情況找出問題的根源不能確認(rèn)時，給明確回復(fù)的時間如需要，在公司內(nèi)尋求幫助準(zhǔn)備好給客戶的回復(fù)內(nèi)容第二步確定問題的根源全面了解情況確定問題的根源Situation現(xiàn)狀Expectation期望真正的需求RootCause根源性問題確定問題的根源SituationExpectation真正的第三步

提供所需信息提供信息要清楚、完整、明確、簡潔應(yīng)使用客戶熟悉的非技術(shù)語言多用例證、數(shù)據(jù)可以分享你的經(jīng)驗(yàn)、見解和感受

如：“過去我曾經(jīng)是這樣處理的” “我認(rèn)為這個方法可以試試......”第三步 提供所需信息提供信息要清楚、完整、明確、簡潔練習(xí)要點(diǎn)：1.找出對方的需求：“聽出需求”2.具體：每句話都要表達(dá)清楚，并與你的目標(biāo)直接相關(guān)3.注意不要“強(qiáng)迫”或“回避”4.根據(jù)說服的對象，給出量身定做的理由練習(xí)要點(diǎn)：1.找出對方的需求：“聽出需求”情境練習(xí)假設(shè)你正在一家高級餐廳用餐，你剛嘗試了一瓶昂貴的紅酒。你感覺紅酒的味道有點(diǎn)變質(zhì)。一名服務(wù)生在旁邊不耐煩地候著，準(zhǔn)備給你倒酒。挑選一名組員來扮演服務(wù)生，這名服務(wù)生認(rèn)為你的品味很差，無理取鬧。運(yùn)用“說服技巧”影響這名服務(wù)生，讓他為你換一瓶酒。服務(wù)生會拒絕你的要求。情境練習(xí)假設(shè)你正在一家高級餐廳用餐，你剛嘗試了一瓶昂貴的紅酒告知負(fù)面消息立刻告知客戶直截了當(dāng)或先告訴正面消息，再告訴負(fù)面消息向客戶解釋不能達(dá)到客戶要求的原因強(qiáng)調(diào)正面的補(bǔ)救辦法承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任告知負(fù)面消息立刻告知客戶引導(dǎo)客戶的期望值確定客戶期望值的合理性幫助客戶對自己的期望按重要性排序坦誠地、實(shí)事求是地告訴客戶可以滿足的期望和不能滿足的期望降低客戶的期望值勿承諾過高，而實(shí)際做不到貫穿雙贏的思想引導(dǎo)客戶的期望值確定客戶期望值的合理性解決客戶問題的思路發(fā)生了什么事？我的角色是什么？我的授權(quán)又是什么我該不該過問？如果該過問，我怎么辦？如果不該過問，我怎么說？我準(zhǔn)備怎么辦？對客戶對公司解決客戶問題的思路發(fā)生了什么事？解決問題時：清楚的頭腦和細(xì)致的操作保持冷靜不急不躁永遠(yuǎn)牢記：我的角色？我該做什么？我該怎么做？操作細(xì)節(jié)的關(guān)注：仔細(xì)敏感全面順序解決問題時：清楚的頭腦和細(xì)致的操作保持冷靜遭遇挑戰(zhàn)的情境在服務(wù)時，對方會根據(jù)不滿意之處向我們攻擊有時會說話尖刻有時會惡語傷人有時會突然大發(fā)雷霆有時客戶會意外地拿出一些證據(jù)說明我們的工作有錯…遭遇挑戰(zhàn)的情境在服務(wù)時，對方會根據(jù)不滿意之處向我們攻擊遭遇挑戰(zhàn)的情境面對挑戰(zhàn)的技巧：理解，耐心觀察與聆聽確認(rèn)與提問繼續(xù)聆聽提出程序性的解決建議。。。遭遇挑戰(zhàn)的情境面對挑戰(zhàn)的技巧：解決問題中的情況通報服務(wù)人員容易發(fā)生的疏忽：許多服務(wù)人員過于關(guān)注處理故障，忽略了身旁客戶的感受解決問題中向客戶通報的原則：及時，充分，客氣，清晰，對象準(zhǔn)確，書面或口頭的方式通報中注意的事項(xiàng)：口氣語詞表情解決問題中的情況通報服務(wù)人員容易發(fā)生的疏忽：當(dāng)面對無助的問題時：遇到自己不能解決的問題這些問題可能只有公司高層才能解決或者只有老板才能解決面對無助的問題：原則：事實(shí)求是，客觀方法：提出解決建議（程序性的）途徑：通過程序性的操作使客戶認(rèn)可我們的努力注意：永遠(yuǎn)不要在第一時間向客戶說“不行”當(dāng)面對無助的問題時：遇到自己不能解決的問題提出建議說你能干什么，而不要說你不能干什么不要一次提出太多的方案征求客戶對你的建議的看法采用“我理解（feel）、有人也曾這樣認(rèn)為（felt）、可我們發(fā)現(xiàn)（found）”的方法將客戶引導(dǎo)到你的建議用FAB強(qiáng)調(diào)利益Feature

客觀存在的事實(shí)Advantage

它的用途或作用Benefit

帶給“你”的價值提出建議說你能干什么，而不要說你不能干什么提出建議練習(xí)尋找一個您工作中需要提出建議的事件，試著引導(dǎo)客戶接受建議：提出建議練習(xí)尋找一個您工作中需要提出建議的事件，在什么情況下說“不”

違反國家的法律和法規(guī)

與公司政策抵觸

原則性問題

做不到的事

危及生命安全的事在什么情況下說“不”違反國家的法律和法規(guī)說“不”的方式首先，對事情有個客觀的判斷；了解自己的真實(shí)的想法后，與對方進(jìn)行良好的溝通，了解其真正的意圖；讓其對自己的想法有更進(jìn)一步的了解如何sayno:說“不”的方式首先，對事情有個客觀的判斷；如何sayno:說“不”的方式如何sayno:你對這情況的了解是？我所了解的情況是？你的目的是？可能有些情況你沒有了解說“不”的方式如何sayno:你對這情況的了解是？說“不”的方式耐心聽完對方的要求明確說明需要考慮及所需時間開放、謙虛的心態(tài)拒絕的是事，而非他本人如可能提出替代方案不要讓第三方出面替你拒絕學(xué)會sayno:說“不”的方式耐心聽完對方的要求學(xué)會sayno:最后的解決方案應(yīng)融合雙方建議的優(yōu)點(diǎn)力求彼此都滿意的方案引申和發(fā)展客戶的建議和想法，容易取得認(rèn)同感

如：“您剛提的那個想法不錯，我們就...如何？”超出能力及權(quán)利范圍，可達(dá)成暫時性共識第五步

處理異議與反對意見最后的解決方案應(yīng)融合雙方建議的優(yōu)點(diǎn)第五步 處理異議與反對意見第六步

達(dá)成共識、總結(jié)歸納、后續(xù)行動

重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然

解釋服務(wù)步驟

向客戶保證服務(wù)質(zhì)量

最后檢驗(yàn)客戶理解

感謝客戶合作第六步 達(dá)成共識、總結(jié)歸納、后續(xù)行動重申要點(diǎn)以減少誤解及跟進(jìn)內(nèi)部客戶確認(rèn)該事項(xiàng)的負(fù)責(zé)人或部門確認(rèn)各方理解一致，統(tǒng)一口徑參與或了解處理的方案推進(jìn)事情的發(fā)生落實(shí)行動計劃向有關(guān)方面交流信息，

溝通反饋客戶的滿意程度定期聯(lián)絡(luò)外部客戶及時通知進(jìn)展情況讓客戶放心確認(rèn)客戶的滿意程度感謝客戶合作跟進(jìn)內(nèi)部客戶定期聯(lián)絡(luò)外部客戶服務(wù)中的困境

--客戶投訴處理服務(wù)中的困境69%23%8%不對任何人講告訴最接近的公司員工告訴顧客關(guān)系管