溝通、談判電話禮儀信息分類電話溝通的注意事項電話溝通的內(nèi)容23415信息溝通的流程第一篇電話溝通電話禮儀

1、端正態(tài)度、正確坐姿2、禮貌用語（您好！請問、很抱歉！謝謝！再見?。?/p>

3、不搶話、插話、客戶問題認真清晰記錄、

4、語言婉轉(zhuǎn)且規(guī)范

信息溝通的流程

1.1電話前的準備一、工具：地圖冊、保護區(qū)表、信息記錄本二、信息特點：百度關(guān)鍵詞、同行撞單三、信息所在區(qū)域的大致情況（縣市分布、水質(zhì)狀況、風土人情等）最后，梳理一下思路，進行電話溝通

第一通電話（電話握手）姓名，年齡，地區(qū)，職業(yè)，當?shù)貎羲髌放?，準備如何運作，當?shù)厮|(zhì)，決策人是誰等（主要目的是了解客戶情況，以制定適合客戶經(jīng)營的方案）公司、產(chǎn)品、價格、政策、支持、營銷方法、合作方式及平臺、售后等了解客戶客戶了解我們

對第一通電話涉及到的版塊深入闡述，并詳細解答客戶疑問，溝通中注意學會引導客戶?？蛇m度加入感情交流，站在客戶立場幫其考慮問題等等！基本上可以讓客戶在短時間內(nèi)能記住我們此通電話非常重要，一般建議連續(xù)3天緊鑼密鼓進行聯(lián)系第二、三通電話信息分類一、信息經(jīng)過幾次溝通后，應(yīng)對信息分類管理?？筛鶕?jù)客戶投資意向、投資時間、投資大小。分為A\B\C三類。二、三類信息的溝通時間分別為：溝通時間？三、各類信息定期調(diào)動，如A類變?yōu)锽類。B類變?yōu)锳類。1、溝通中的語言分類：聲音、文字、圖片、短信、快遞。（注意：形象生動）2、單次電話溝通的目的與責任。3、明確電話溝通中的四個階段：行業(yè)認識階段——品牌（企業(yè)）引導與認識階段——促成來訪、邀約階段——談判階段。電話溝通注意事項1.1互相了解一、知己企業(yè)自身宏觀企業(yè)的現(xiàn)狀、軟硬實力，未來定位前景。微觀1.產(chǎn)品優(yōu)勢：自主研發(fā)、銷售賣點、差異化、產(chǎn)品線、產(chǎn)品質(zhì)量2.價格優(yōu)勢：差價大，易于分銷（有錢能使鬼推磨，何況經(jīng)銷商）3.服務(wù)優(yōu)勢：8項服務(wù)優(yōu)勢，如店面、人員、物料、工程、開業(yè)4.政策優(yōu)勢：靈活的銷售政策

電話溝通的基本內(nèi)容1.2溝通的核心一、八談：公司、產(chǎn)品、價格、政策、支持、營銷方法、合作方式及平臺、售后。二、八項核心與競品差異化及優(yōu)勢。三、以情動人、以理服人、以利誘人。

1.3邀約到訪訪：對于電話話溝通中中比較比比錯的客客戶可以以進行邀邀約到訪訪，客戶戶在到訪訪前應(yīng)該該讓客戶戶準備一一些東西西，如：：水樣、、U盤、身份份證、銀銀行卡，，由此可可以判斷斷客戶到到訪后的的簽約可可能性，，提高簽簽約率。1.4談判簽約約具體的談?wù)勁屑记汕稍诤罄m(xù)續(xù)的講解解中會有有詳細的的提到，，這里就就不做詳詳細的介介紹二、知彼彼（客戶戶背景情情況）關(guān)注時間間：1個個月、2個月、、3個月月從事行業(yè)業(yè)：太陽陽能、廚廚衛(wèi)、水水暖建材材、家居居、上班班族銷售方式式：零售售、批發(fā)發(fā)、批發(fā)發(fā)兼零售售、代售售、會銷銷合伙/獨獨資：能能否自主主快速決決定預期投資資：確認認客戶投投入資金金，提供供合適的的代理經(jīng)經(jīng)銷平臺臺競品情況況：排除除競爭對對手何時啟動動：確定定是否重重點跟蹤蹤關(guān)注焦點點：價格格、質(zhì)量量、售后后、支持持等職業(yè)素養(yǎng)的表達要素談判階段及內(nèi)容談判方法與技巧2341商務(wù)禮儀與接待第二篇談?wù)勁信新殬I(yè)素養(yǎng)養(yǎng)的表達達要素1、文明用用語你好！請請問??！謝謝謝！沒關(guān)系?。Σ徊黄?！慢走！再再見??！素養(yǎng)表現(xiàn)現(xiàn)場景情形一：：見到陌陌生人閑閑逛或是是在尋找找他人時時你好！請請問你找找誰？你好！請請問你是是和哪位位經(jīng)理聯(lián)聯(lián)系的？？把客人帶帶到閑置置的接待待室，端端上茶水水讓客人稍稍做休息息，去找找客人要要找的同同事情形二：：見到其其他員工工帶領(lǐng)客客戶在參參觀工廠廠時面帶熱情情，站到到過道右右側(cè)，您您好！并并禮貌點點頭.情形三：：在財務(wù)務(wù)室辦事事，遇到到客戶交交款時不宜大聲聲喧嘩，，不宜講講不該講講的業(yè)務(wù)務(wù)類語言言，說聲聲您好，，您先請請！或談?wù)勔恍┹p輕松話題題。（客戶戶交款時時心里最最脆弱））接待禮儀儀注意事項項：1、自我介介紹2、幫客戶戶拿比較較重的行行李；3、適當?shù)牡母蛻魬艚榻B公公司所處處的地理位置和和合肥的的簡單介介紹；乘車禮儀儀1、主人/領(lǐng)導開車車時的座座位次序序2、打的/商務(wù)車的的座位次次序主人ADCB司機DCBA就餐注意意事項1、就餐前前要問客客人的就就餐忌諱諱（少數(shù)數(shù)民族））2、問詢客客人的口口味3、適當?shù)牡木扑秃惋嬈繁乇夭豢缮偕?，促進進感情4、不要光光顧著自自己吃，，一定要要照顧好好客人5、主食一一般是米米飯/面條，應(yīng)詢問清清楚6、杯具、、餐具可可以開水涮洗宴請座位位次序公司參觀觀禮儀1、進入公公司上樓樓梯，你你先上，，走的時時候下樓樓梯客戶戶先下。。2、公司參參觀時講講解要清清晰易懂懂（企劃劃部、電電子商務(wù)務(wù)部、招招商部、、市場部部、財務(wù)務(wù)部）3、參觀工工廠時不不允許拍拍照，工工廠噪音音較大，，品牌較較多，與與客戶之之間盡可可能近距距離介紹紹，不要要輕易打打斷產(chǎn)線線工人的的工作。。不允許許隨意帶帶走產(chǎn)線線上的物物品。4、走廊上上盡量靠靠右手邊邊走，左左手邊留留給對面面的人走走。5、走廊上上看到別別人客戶戶到訪在在參觀工工廠時，，要面帶帶微笑，，最好能能打個招招呼，距距離5米遠時要要停止前前進，待待客戶過過去后方方可同行行。領(lǐng)導談判判客戶時時需注意意的禮儀儀1、手機必必須調(diào)為為靜音。。2、不能中中途打斷斷談判人人員講話話。3、隨時準準備給客客戶倒水水（不能能倒太滿滿，喝三三口左右右可以續(xù)續(xù)水）4、談判前前應(yīng)提前前準備好好資料（（畫冊，，合同，，價格表表，優(yōu)惠惠政策，，黑色水水筆等））5、領(lǐng)導談?wù)勁袝r應(yīng)應(yīng)攜帶本本子、筆筆記錄領(lǐng)領(lǐng)導談判判內(nèi)容。。6、應(yīng)該與與客戶坐坐在一個個水平線線上。7、簽約交交款時，，應(yīng)該先先交錢再再簽字復復印身份份證。8、簽完以以后應(yīng)盡盡快帶離離老總辦辦公室。。送客戶離離開的禮禮儀1、應(yīng)提前前問清楚楚客戶要要去的地地點、時時間，提提前算好好去行政政部填寫寫派車單單。2、送客戶戶走時，，要注意意坐車禮禮儀。3、如無特特殊事情情，應(yīng)親親自陪同同客戶去去車站，，防止各各品牌之之間客戶戶互相交交流。4、送至目的地地后，應(yīng)目視視客戶離開，，提醒路上注注意安全，到到家后短信報報平安。談判階段一、談判前的的準備工作1、了解客戶信信息；（年齡、背景景、行業(yè)、投投資能力、是是否合伙決策策人、從事行行業(yè)、批發(fā)零零售、操作方方式等）2、準備好給客客戶的資料；；3、準備好演演示工具、談?wù)勁兄惺褂闷淦渌ぞ?、了解客戶戶關(guān)注的品牌牌、并收集對對手的問題及及可證明的資資料；5、了解客戶戶關(guān)注的問題題點，談判前前做好針對性性的方案；6、安排好合合適的談判地地點7、安排談判判時間、主談?wù)勅藛T一、了解信息息簡單摸底，進進一步完善客客戶基本信息息，輕松話題題自然過度。。二、宏觀架構(gòu)構(gòu)1、行業(yè)知識2、產(chǎn)品分析3、公司優(yōu)勢4、市場運營三、合作八談?wù)?、談行業(yè)（前景、現(xiàn)狀狀、相關(guān)聯(lián)行行業(yè)、經(jīng)營模模式、企業(yè)分分級）2、談產(chǎn)品（外觀、配件件、功能、生生產(chǎn)工藝、原原材料成本、、供應(yīng)商、質(zhì)質(zhì)量差的恐嚇嚇）3、談合作（平臺、平臺臺區(qū)別優(yōu)勢、、條件）4、談運作（定位、渠道道、終端、各各方法）5、談優(yōu)勢（差異、自身身短板就是對對手短板）6、談支持（有形、無形形、重要性））7、談?wù)撸ū驹?、返利利、價格）8、談售后（發(fā)貨、貨損損、故障、滯滯銷、服務(wù)））二、談判主題題一、提問針對客戶信息息提出一些針針對性的問題題（投入平臺、、啟動時間））針對客戶當前前關(guān)注或者擔擔心的問題保保持一一記錄錄。注意以下幾點點:1、把握好提問問的時機2、提問好，應(yīng)應(yīng)沉默等待待對方回答3、提一些開放放性的問題（（客戶言多必失失）4、不要指責對對方的問題和和觀點（順著觀點去去引導）二、傾聽：迎合式(點頭、贊同肯肯定)、引誘式（假設(shè)提問誘導導真實觀點與與想法）勸導式（偏題（談其他他不談項目了了）拉回來、、過度自然）注意以下幾點點:1、態(tài)度認真真2、、表示出興趣趣3、記錄4、聽完后要將將對方的意見見加以歸納三、解決問題題1、有思路有有調(diào)理的去回回答客戶問題題2、沒有弄清清真正涵義的的問題不要隨隨意回答3、對不值得得回答的問題題可以避而不不答4、復雜問題題簡單化（質(zhì)量）、簡單問題復雜雜化（產(chǎn)品優(yōu)勢））注意以下幾點點：1、主要問題題（如平臺下降降、價格下降降）不直接解決2、次要問題題（支持、物料料、調(diào)換貨、、提前發(fā)貨））可以直接解決決3、次要問題應(yīng)應(yīng)對主要問題題（平臺不降低低、多送物料料、多派人可可以）拒絕策略借口法補補償法轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折法條條件法幽幽默法四、應(yīng)答階段段五、僵持階段段1、利用款待待爭取時間2、利用打岔岔爭取時間3、利用助手手爭取時間4、讓對方復復述問題5、拋出一些些不太重要的的文件6、讓善于短短話長說者發(fā)發(fā)言7、調(diào)換談判判人員注意以下幾項項：1、不要輕易易讓步2、在必須讓讓步時，應(yīng)在在小的問題上上先讓步，爭爭取對手在大大的問題上讓讓步3、讓步是有有回報的4、不要用讓讓步來獲得對對方的好感六、促成合作作階段1、最后出價價（平臺、價價格、支持等等）2、最后時限限實施最后促成成技巧：2、有談判隊隊伍中身份最最高的人來表表述3、由談判以以外的行動來來配合你的最最后促成4、通報上級級方法一：冒險險法1、敢于談大大單、談宏觀觀戰(zhàn)略。2、不卑不亢亢，不害怕對對手。3、要有賭的心心里去談客戶戶。談判中應(yīng)用的的6種方法方法二：“合法”法1、尋找，收收集、制作“合法”的書面材料2、尋找收集集可以作為“原則”的規(guī)定和先例例3、做好充分分的準備（公司規(guī)章、、優(yōu)惠政策文文件）方法三：堅持持法1、對情況實實力的全面掌掌握2、對談判對對手的全面了了解3、充分認識識到僵局是一一種必然現(xiàn)象象，不必過于擔心心談判破裂4、充分認識識堅持是一種種手段，越是處于僵局局，越要堅持持（平臺、價格、、政策、截止止時間）方法四:利用專家法1、自己充充當某方面的的專家、權(quán)威威2、引用專家家權(quán)威的有有關(guān)結(jié)論3、請專家參參加談判方法五：工具具使用法1、拋出實驗驗工具、活動動促銷工具使使用2、拋出營銷銷方法、活動動方式、人員員培訓等方案案。3、拋出工廠廠資質(zhì)、認證證方法六：權(quán)利利有限法1、可以為談?wù)勁姓叩臓幦∪r間2、可以拒絕絕對方的要求求方法七：借勢勢、造勢法1、可以以客客戶身份致電電談判者（到到款、問貨、、派人等）2、可以書面面讓談判者簽簽字和批復（（如合同、價價格、政策））常見談判問題題匯總：1、代理平臺臺2、支持（市市場管理保護護、裝修、樣樣機、物料、、廣告、活動動、人員、培培訓、工程））3、合作價格格4、如何銷售售（批發(fā)、零零售）5、發(fā)貨（時時間提前、運運費）6、售后問題題（質(zhì)保時間間、服務(wù)方式式）7、辦理執(zhí)照照（資質(zhì)、個個體戶、公司司、辦事處））8、產(chǎn)品質(zhì)量量9、退換貨10、返點及及優(yōu)惠條件謝謝！考核（隨機抽抽查部長，員員工各2名）1,電話溝通要了了解客戶哪些些信息？為什什么要了解這這些信息？2，電話溝通主主要溝通哪幾幾大板塊或者者流程思路是是什么？3，客戶接待的的大體流程是是什么？4，客戶談判有有哪些注意事事宜？★★培訓者者最后給出這這4個問題的答案案！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。14:50:5114:50:5114:5012/25/20222:50:51PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2214:50:5114:50Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:50:5114:50:5114:50Sunday,December25,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2214:50:5114:50:51December25,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。25十十二二月20222:50:51下下午14:50:5112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222:50下下午午12月月-2214:50December25,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/2514:50:5114:50:5125December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:50:52下下午午2:50下下午午14:50:5212月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。14:50:5214:50:5214:5012/25/20222:50:52PM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2214:50:5214:50Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。14:50:5214:50:5214:50Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2214:50:5214:50:52December25,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20222:50:52下下午14:50:5212月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:50下下午12月-2214:50December25,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2514:50:5214:50:5225December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2:50:52下下午2:50下下午14:50:5212月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一切好好書如同和