新員工入職培訓(xùn)Orientation&InductionCourse電話禮儀TelephoneManners處理投訴HandlingComplain電話禮節(jié)

TelephoneManner電話中應(yīng)有的態(tài)度電話代表了公司的形象；迅速－準(zhǔn)備好紙、筆為客人記錄；電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；永不出現(xiàn)”喂”和“你是誰”；把微笑放在聲音里；盡力提供幫助；聆聽；認(rèn)真聽清對方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說：“對不起”，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”；尊重客人；－記住客人的姓名，并用客人的姓尊稱客人；－讓客人先放下電話。匯華國際飯店HuiHuaInternationalHotel創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀

電話三要素:態(tài)度、語調(diào)、用詞匯華國際飯店HuiHuaInternationalHotel準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好撥打的內(nèi)容；準(zhǔn)備好紙筆；確保暢通；專人值守；預(yù)備記錄

一、重要的第一聲當(dāng)我們打出電話,若一接通,就能聽見對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有較好印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，這里是某某公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時、通電話時應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。匯華國際飯店HuiHuiInternationalHotel二、要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。三、清晰明朗的聲音打電話的過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食即使懶散的姿勢對方也能夠“聽”的出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的、無精打采的。若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳、充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對就在前，盡可能注意自己的姿勢。四、迅速準(zhǔn)確的接聽電話鈴響之后盡快拿起聽筒，在三聲之內(nèi)接聽.若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待。五、認(rèn)真清楚的記錄5W1H的技巧六、了解來電的目的我們應(yīng)了解來電的目的，如無法處理也應(yīng)該認(rèn)真的記錄下來，委婉的探求對方來電的目的，就可不誤事且贏得對方的好感。七、掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣的道別，說“再見”后掛斷電話。電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時在紙上作記錄(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。二 打電話的步驟問候?qū)Ψ浇榻B自己的部門和姓名陳述打電話的原因記錄5.重復(fù)要點8.得到對方確認(rèn)9.說再見并輕輕放下電話

接電話(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報上公司名稱或人名(3)聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)-- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 --客只會從聽電話的感受評斷這家公司(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6)口中不要吃東西或含著東西接電話接聽電話話的步驟驟迅速拿起起電話問候?qū)Ψ椒浇榻B自己己的部門門和姓名名提供幫助助認(rèn)真傾傾聽對方方的電話話事由。。如需傳傳達(dá)他人人，應(yīng)請請對方稍稍候，然然后放下下電話，，傳達(dá)他他人。記錄6.有有條理的的作答7.重重復(fù)要點點事由、、時間、、地點或姓名8.得得到對方方確認(rèn)9.對對對方打來來的電話話表示感感謝。。說再見見并讓對對方先放放下電話話１、在商商務(wù)交往往中，接接電話時時所講的的第一句句話應(yīng)是是問候語語加上單單位名稱稱“您好好?。舅尽！保病⒔与婋娫挄r不不允許出出現(xiàn)“喂喂！喂！！”或者者“你找找誰”等等非商務(wù)務(wù)用語；；特別不不允許一一開口就就毫不客客氣查問問對方““你是誰誰”，““你是哪哪兒”或或者“你你什么事事？”接電話的的禮儀３、通話話中不得得對著話話筒打哈哈欠，吃吃東西，，也不要要同時與與其他人人閑聊。。結(jié)束通通話時應(yīng)應(yīng)認(rèn)真道道別。而而且恭候候?qū)Ψ綊鞉鞌嚯娫捲捄蠓娇煽蓲鞌?。。４、遇到到不相識識的人打打起來沒沒完，非非得讓其其“適可可而止””時，說說得應(yīng)當(dāng)當(dāng)委婉、、含蓄，，不要讓讓對方難難堪。比比如不宜宜說“你你說完了了沒有？？我還有有別的事事呢?！薄倍鴳?yīng)當(dāng)當(dāng)講“好好吧，我我不占用用您的時時間了””。５、接電電話時，，被找的的人如果果就在身身邊，應(yīng)應(yīng)告訴打電話者者：“請請稍等””，然后后立即轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接）電電話。如果果對方認(rèn)認(rèn)錯了人人，應(yīng)馬馬上告知知，不得得將錯就就錯，亂亂開玩笑笑。更不不得應(yīng)懶懶于轉(zhuǎn)告告而隨意意向?qū)Ψ椒秸f“人人不在””，或大大聲喊叫叫“某人人找某某某人”。。６、倘若若被找的的人外出出或在洗洗手間，，應(yīng)回答答“他暫暫時不在在座位上上，如果果需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告請留留下您的的電話””。如果果找領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)不在，，不可隨隨意報出出領(lǐng)導(dǎo)在在哪里，，切不可可說出““他在總總經(jīng)理處處”或““或“他他到某某某地方去去了”。。７、代接接電話時時，對方方如有留留言，應(yīng)應(yīng)當(dāng)場用用紙筆記記錄。之之后復(fù)述述一遍，，以免有有誤。并并告訴對對方會及及時轉(zhuǎn)告告。8、代接接電話的的留言最最好用N次貼記記錄,然然后貼到到相關(guān)人員的桌桌面或電電腦旁,以免免遺忘忘造成失失誤。9、對不不指明的的電話，，判斷自自己不能能處理時時，可坦坦白告訴訴對方，，并馬上上將電話話交給能能處理的的人。在在轉(zhuǎn)交前前，應(yīng)先先把對方方所談內(nèi)內(nèi)容簡明明扼要告告訴接接收人。。10、如如果分機機轉(zhuǎn)接錯錯誤，應(yīng)應(yīng)告知對對方：““抱歉，，***不不是這個個號碼碼，他（（她）分分機是號號碼是***，我先先幫您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接，如如果沒有有轉(zhuǎn)過去去請您在在重新?lián)軗?**號碼，，請稍等等。然后后迅速將將電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到正確確的分機機上。11、如如果遇到到對方撥撥錯號碼碼時，不不可大聲聲怒斥，，或用力力掛斷電電話，應(yīng)應(yīng)禮貌告告知對對方撥錯錯號碼，，如果是是自己撥撥錯號碼碼，應(yīng)馬馬上向?qū)Ψ奖硎臼厩敢?。。轉(zhuǎn)接電話話(人人在)(1)為為上上司或同同事保護(hù)護(hù)身份；；(2)清清楚楚詢問來來電者的的身份并并告知接接電話的的人；(3)養(yǎng)養(yǎng)成成使用保保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；；(4)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接電話后后需注意意對方是是否已接接聽電話話；--讓讓來電電者空等等很久既既失禮，，且易引引起抱怨怨及糾紛紛(5)需需過過濾電話話時，務(wù)務(wù)必注意意用詞禮禮貌。電話留留言(人人不在在)當(dāng)對方方要找找的人人不在在時，，要主主動詢詢問是是否需需要留留言，，然后后用記記事本本或留留言條條記錄錄下：：來電電者姓姓名、、要點點、最最后要要報出出自己己的姓姓名，，讓對對方放放心。。(1)重重復(fù)復(fù)對方方的訊訊息及及資料料，確確認(rèn)清清楚(2)養(yǎng)養(yǎng)成成使用用留言言條(MEMO)的習(xí)慣慣(3)貼貼在在同事事最容容易看看到的的地方方--如如:電電話聽聽筒………等等(4)確確認(rèn)認(rèn)同事事是否否已回回電(5)若若代代為處處理事事情，，需留留下自自己姓姓名給給對方方,并并告知知同事事處理內(nèi)內(nèi)容及及結(jié)果果。掛電話話(1)確確認(rèn)認(rèn)對方方已掛掛電話話，自自己才才掛電電話(2)電電話話輕放放，勿勿摔話話筒禮貌的的電話話詞語語劣詞建議用用詞喂喂!你你找找誰?有有什么么事?打打錯了了!你你是哪哪家公公司?你你找他他有什什么事事?不不知道道!劣詞建議用用詞我我怎么么知道道!這這個人人!沒沒有就就是沒沒有!我我問過過啦!他他真真的不不在!不不可能能!我我們從從沒這這種事事!又又不是是我的的事!不不關(guān)我我們公公司的的事!你你自己己想辦辦法!劣詞建議用用詞總總機接接錯了了！你你重打打吧！！我我們不不管這這件事事!你你再再重打打吧!知知道了了!知知道道了!他他很忙忙!你你明天天再打打來!講講話啊啊!你你找他他有什什么事事?他在在講電電話!你等等一下下再打打來!他他不在在!你你等一一下再再打來來!客戶訴訴怨電電話處處理以最快快的速速度，，心懷懷誠意意處理理，反反而能能贏得得客戶對對公司司的好好感態(tài)度度及及步步驟驟話話術(shù)熱誠表表示愿愿意協(xié)協(xié)助他他解決決您您別急急，我我們一一定會會協(xié)助助問題，，告知知對方方自己己的名名您您解解決問問題。。我是是xx部xxx，，字以示示負(fù)責(zé)責(zé)，并并讓對對方放放我我們們xxxxxx心清楚楚多傾聽聽對方方的不不滿，，貼心心是是?。∈牵。∪绻俏椅乙矔羞@這的回應(yīng)應(yīng)（表表示正正在聽聽且體體種種感感受，，說不不定比比您更更生氣氣諒他的的感受受）呢.態(tài)度度及及步步驟驟話話術(shù)術(shù)一定要要記錄錄下來來（對對方的的請請教教您……我一一面記記下來來以便便資料、、不滿滿）幫幫您處處理告知對對方你你的處處理方方法，，您您這這件事事情可可能以以…方方式式并確認(rèn)認(rèn)他了了解處處理較較恰當(dāng)當(dāng)自己無無法問問答的的問題題，請請這這件事事情我我可能能沒有有辦法法馬示主管管后再再回答答，或或請負(fù)負(fù)上上答復(fù)復(fù)您，，但我我盡快快向我我主責(zé)的部部門回回答。。再次次告知知管管請示示，在在今天天下班班前回回您自己的的姓名名及聯(lián)聯(lián)絡(luò)電電話，，電電話。。我再再跟您您確定定一下下您并再跟跟對方方確認(rèn)認(rèn)他的的聯(lián)絡(luò)絡(luò)的的電話話及大大名好好嗎？？電話及及姓名名，并并告知知有誰誰（或自自己））會在在何時時回電電話給他他

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接電話話音樂樂響………女：喂喂！客：我我找張張副理理。女：不不在哦哦！你你下次次再打打?？停嚎煽刹豢煽梢詭蛶臀伊袅粼捘啬?？女：我我說過過他不不在嘛嘛！我我也不不知道道他什什么時時候進(jìn)進(jìn)來。。客：那那你還還是幫幫我留留個話話好嗎嗎？女：好好啦??！好啦啦！你你等一一下（（拿紙紙聲））（電話話沒按按HOLD：一一面咕咕噥，，討厭厭！不不在就就不在在，留留話又又不一定定看得得到，，真煩煩耶?。。┛停何椅倚贞愱?，耳耳東陳陳，電電話是是5011234。。女：這這樣就就可以以了。?？停褐x謝謝~啊？？！女：（（電話話直接接掛斷斷）處理投投訴HandlingComplain客戶投投訴的的定義義：當(dāng)當(dāng)顧客客購買買商品品時，，對商商品本本身和和企業(yè)業(yè)的服服務(wù)都都抱有有良好好的愿愿望和和期盼盼值，，如果果這些些愿望望和要要求得得不到到滿足足，就就會失失去心心理平平衡，，由此此產(chǎn)生生的抱抱怨和和想"討個個說法法"的的行為為，這這就是是顧客客的投投訴。?！景咐址治觥?月24日日晚上上19：00左左右，，客人人邱先先生與與停車車場保保安員員因““無本本酒店店核發(fā)發(fā)的消消費憑憑證停停車票票”發(fā)發(fā)生爭爭執(zhí)，，因在在出口口處，，引起起交通通短暫暫堵塞塞，其其后三三名客客人因因耽誤誤處理理私人人事件件而引引起投投訴。。事由由：客客人邱邱先生生在本本酒店店西餐餐廳消消費完完后準(zhǔn)準(zhǔn)備駕駕車離離開時時被保保安員員攔住住出示示停車車票，，而邱邱先生生卻沒沒有停停車票票但有有剛剛剛消費費的發(fā)發(fā)票，，因本本酒店店規(guī)定定：停停車場場停車車必須須有酒酒店核核發(fā)的的消費費憑證證停車車票才才能免免費停停車，，否則則每小小時收收費15元元。該該客人人在酒酒店停停車場場等于于1小小時25分分鐘需需要交交費21.25元。。保安安員本本著遵遵守酒酒店規(guī)規(guī)章制制度的的原則則向客客人提提出收收費再再放行行的要要求，，客人人確認(rèn)認(rèn)為自自己有有發(fā)票票卻不不讓離離開而而非常常不滿滿，情情緒較較激動動，保保安人人員在在征求求客人人意見見后聯(lián)聯(lián)系餐餐廳經(jīng)經(jīng)理確確認(rèn)此此事卻卻無法法聯(lián)系系到，，雙方方僵持持并發(fā)發(fā)生爭爭執(zhí)導(dǎo)導(dǎo)致其其后的的多名名客人人無法法離開開而發(fā)發(fā)生多多名客客人投投訴事事件。。學(xué)員分分組討討論：：分析析？解解決？？分析：：1、保保安人人員操操作規(guī)規(guī)范合合理但但不能能忽略略一些些關(guān)鍵鍵的細(xì)細(xì)節(jié)，，首先先看到到發(fā)票票就應(yīng)應(yīng)當(dāng)理理解客客人在在此消消費，，應(yīng)安安撫客客人情情緒請請求客客人理理解自自己工工作性性質(zhì)，，并及及時聯(lián)聯(lián)系餐餐廳經(jīng)經(jīng)理補補票，，如遇遇負(fù)責(zé)責(zé)經(jīng)理理不在在應(yīng)請請示自自己上上司是是否先先讓客客人離離開再再同餐餐廳經(jīng)經(jīng)理解解釋并并補票票；2、應(yīng)應(yīng)及時時將客客人帶帶離現(xiàn)現(xiàn)場，，并尊尊重理理解客客人，，注意意語言言技巧巧，并并把對對的道道理讓讓給客客人，，不與與客人人發(fā)生生爭執(zhí)執(zhí)；3、停停車場場保安安員與與餐飲飲部之之間的的溝通通太局局限化化，也也是導(dǎo)導(dǎo)致被被投訴訴的一一個重重要原原因；；4、部部門應(yīng)應(yīng)重視視每一一起案案例，，總結(jié)結(jié)經(jīng)驗驗吸取取教訓(xùn)訓(xùn)，將將壞事事轉(zhuǎn)為為好事事。解決：1、大堂副副理在處理理這起事件件的同時應(yīng)應(yīng)及時安排排保安部負(fù)負(fù)責(zé)人對因因為此事件件耽誤時間間的幾名客客人深表歉歉意并贈送送一些服務(wù)務(wù)項目的優(yōu)優(yōu)惠券或一一些小禮品品求得客人人諒解；2、要求造造成此事件件發(fā)生保安安人員向客客人道歉并并讓客人離離開；3、在以后后的工作中中我們要吸吸取教訓(xùn)，，對客人的的消費憑證證停車票作作詳細(xì)登記記并實行嚴(yán)嚴(yán)格的制度度化管理，，在客人買買單時服務(wù)務(wù)員應(yīng)禮貌貌詢問客人人是否在本本酒店停車車，及時通通知負(fù)責(zé)經(jīng)經(jīng)理開取停停車票并詳詳細(xì)作好記記錄，并規(guī)規(guī)定如停車車保安員遇遇經(jīng)理不在在的情況下下可向餐廳廳咨客臺詢詢問，負(fù)責(zé)責(zé)經(jīng)理如臨臨時處理事事情應(yīng)把客客人開取停停車票的記記錄本交于于咨客臺以以便車場保保安員及時時查詢；4、在停車車場進(jìn)口位位置擺放本本酒店停車車規(guī)定的提提醒標(biāo)記，，提醒客人人保管好停停車票，以以便車場保保安人員檢檢查；5、酒店應(yīng)應(yīng)注意長遠(yuǎn)遠(yuǎn)利益，對對?？?、貴貴賓可根據(jù)據(jù)客人的住住宿頻率長長短，或其其它服務(wù)項項目消費金金額在此規(guī)規(guī)定執(zhí)行上上作靈活處處理?？腿送对V不不僅僅意味味著客人的的某些需要要未能得到到滿足，實實際上，投投訴也正是是客人對酒酒店、對酒酒店員工服服務(wù)工作質(zhì)質(zhì)量和管理理工作質(zhì)量量的一種劣劣等評價。。任何酒店任任何員工都都不希望有有賓客投訴訴自己的工工作，這是是人之常情情。然而，，即使是世世界上最負(fù)負(fù)盛名的酒酒店也會遇遇到客人投投訴。成功功的酒店善善于把投訴訴的消極面面轉(zhuǎn)化成積積極面，通通過處理投投訴來促動動自己不斷斷工作,防防止投訴的的再次發(fā)生生。正確認(rèn)識賓賓客的投訴訴行為，就就是不僅要要看到投訴訴對酒店的的消極影響響，更重要要的是把握握投訴所隱隱含的對酒酒店的有利利因素，變變被動為主主動，化消消極為積極極。投訴是基層層管理工作作質(zhì)量和效果的晴雨雨表，是提提高基層管管理質(zhì)量的的推動力。。對第一線服服務(wù)而言，，基層管理理的主要對對象是服務(wù)務(wù)員在服務(wù)務(wù)現(xiàn)場的工工作質(zhì)量；；對后勤；；部門而言言，基層管管理的主要要對象為協(xié)協(xié)同前線部部門，確保保酒店產(chǎn)品品的整體質(zhì)質(zhì)量符合要要求，無論論前線或后后勤部門，，都通過自自己的工作作與賓客產(chǎn)產(chǎn)生直接或或間接的溝溝通，是客客人心目中中的“酒店店代表”。。從前臺部部的行李員員、接待員員、總機接接線生，到到客房部的的服務(wù)員、、工程部維維修人員、、保安部保保安員；從從餐廳咨客客、服務(wù)員員到廚房各各工序員工工，到管事事部、洗滌滌部各崗位位人員，他他們的工作作態(tài)度、工工作效率、、服務(wù)質(zhì)量量和效果直直接影響到到客人投訴訴行為的產(chǎn)產(chǎn)生。投訴是基層層管理工作作質(zhì)量和效果的晴雨雨表，是提提高基層管管理質(zhì)量的的推動力。。賓客投訴行行為實際上上是酒店基基層管理質(zhì)質(zhì)量的晴雨雨表，通過過投訴，酒酒店可以及及時發(fā)現(xiàn)自自己發(fā)現(xiàn)不不了的工作作漏洞；通通過投訴，，酒店可以以及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不了的工工作漏洞；；通過投訴訴，可以鞭鞭策酒店及及時堵塞漏漏洞、對癥癥下藥，解解決可能是是長期以來來一直存在在著的嚴(yán)重重影響酒店店聲譽的工工作質(zhì)量問問題。即使使是客人的的有意挑剔剔、無理取取鬧，酒店店也可以從從中吸取教教訓(xùn)，為提提高經(jīng)營管管理質(zhì)量積積累經(jīng)驗，，使制度不不斷完善，，服務(wù)接待待工作日臻臻完美?？蛻敉对V產(chǎn)產(chǎn)生的過程程：◆4%的不不滿意客戶戶會向你投投訴；◆◆96%的的不滿意客客戶不會向向你投訴,但會將將他的不滿滿意告訴16-20個人。找上門來只只是最終投投訴的結(jié)果果，實際上上投訴之前前就已經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)生了潛在在化的抱怨怨，即產(chǎn)品品或者服務(wù)務(wù)存在某種種缺陷。潛潛在化的抱抱怨隨著時時間推移就就變成顯在在化的抱怨怨，而顯在在化的抱怨怨即將轉(zhuǎn)化化為投訴。。比如說，，你購買了了一部手機機，老掉線線，這時還還沒有想到到去投訴。。但隨著手手機問題所所帶來的麻麻煩越來越越多，就變變成顯在化化抱怨，顯顯在化抱怨怨變成了潛潛在投訴，，最終看到到的是投訴訴?？蛻敉对V產(chǎn)產(chǎn)生的原因因：１、對酒酒店某工作作人員服務(wù)務(wù)態(tài)度的投投訴。對服服務(wù)員服務(wù)務(wù)態(tài)度優(yōu)劣劣的甄別評評定，雖然然根據(jù)不同同消費經(jīng)驗驗、不同個個性、不同同心境的賓賓客對服務(wù)務(wù)態(tài)度的敏敏感度不同同，但評價價標(biāo)準(zhǔn)不會會有太大差差異。尊重重需要強烈烈的客人往往往以服務(wù)務(wù)態(tài)度欠佳佳作為投訴訴內(nèi)容，具具體表現(xiàn)為為：①服服務(wù)員員待客不主主動，給客客人以被冷冷落、怠慢慢的感受。。②服服務(wù)員員待客不熱熱情，表情情生硬、呆呆滯甚至冷冷淡，言語語不親切。。③服服務(wù)員員缺乏修養(yǎng)養(yǎng)，動作、、語言粗俗俗，無禮，，挖苦、嘲嘲笑、辱罵罵客人。④服服務(wù)員員在大庭廣廣眾中態(tài)度度咄咄逼人人，使客人人感到難堪堪⑤服服務(wù)員員無根據(jù)地地亂懷疑客客人行為不不軌。２、對酒店店某項服務(wù)務(wù)效率低下下的投訴如果說以上上投訴是針針對具體服服務(wù)員的，，那么，以以下內(nèi)容的的投訴則往往往是針對對具體的事事件而言的的。如餐廳廳上菜、結(jié)結(jié)帳速度太太慢；前臺臺入住登記記手續(xù)繁瑣瑣，客人待待候時間太太長；郵件件遲遲送達(dá)達(dá)，耽誤客客人大事等等。在這方方面進(jìn)行投投訴的客人人有的是急急性子，有有的是要事事在身，有有的確因酒酒店服務(wù)效效率。3、對酒店店設(shè)施設(shè)備備的投訴因酒店設(shè)施施設(shè)備使用用不正常、、不配套、、服務(wù)項目目不完善而而讓客人感感覺不便也也是客人投投訴的主要要內(nèi)容。如如客房空調(diào)調(diào)控制、排排水系統(tǒng)失失靈，會議議室未能配配備所需的的設(shè)備等。。4、對服務(wù)務(wù)方法欠妥妥的投訴因服務(wù)方法法欠妥，而而對客人造造成傷害，，或使客人人蒙受損失失。如夜間間大堂地面面打蠟時不不設(shè)護(hù)欄或或標(biāo)志，以以致客人摔摔倒;客人人延期住宿宿總臺催交交房費時客客人理解為為服務(wù)員暗暗指他意在在逃帳；因因與客人意意外碰撞而而燙傷客人人等。5、對酒店店違約行為為的投訴當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，酒店曾曾經(jīng)作出的的承諾未能能競現(xiàn)，或或貨不對板板時，會產(chǎn)產(chǎn)生被欺騙騙、被愚弄弄、不公平平的憤怒心心情。如酒酒店未實踐踐給予優(yōu)惠惠的承諾，，某項酒店店接受的委委托代辦服服務(wù)未能按按要求完成成或過時不不復(fù)等。6、對商品品質(zhì)量的投投訴酒店出售的的商品主要要表現(xiàn)為客客房和食品品?？头坑杏挟愇?，寢寢具、食具具、食品不不潔，食品品未熟、變變質(zhì)，懷疑疑酒水水假冒偽劣劣品等，均均可能引起起投訴。7、

其他他（酒店方方面的原因因）服務(wù)員行為為不檢、違違反有關(guān)規(guī)規(guī)定（如向客人人索要小費費），損壞壞、遺失客客人物品；；服務(wù)員不不熟悉業(yè)務(wù)務(wù)，一問三三不知；客客人對價格格有爭議；；對周圍環(huán)環(huán)境、治安安保衛(wèi)工作作不滿意；；對管理人人員的投訴訴處理有異異議等。酒店方面的的原因：酒店方面的的原因主要要表現(xiàn)為消消費環(huán)境、、消費場所所、設(shè)施設(shè)設(shè)備未能滿滿足客人的的要求；員員工業(yè)務(wù)水水平低，工工作不稱職職，工作不不負(fù)責(zé)任，，崗位責(zé)任任混亂，經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)工工作過失；；部門間缺缺乏溝通和和協(xié)作精神神，管理人人員督導(dǎo)不不力；對客客人尊重程程度不夠；；服務(wù)指南南、宣傳手手冊內(nèi)容陳陳舊、說明明不詳實等等?？腿朔矫娴牡脑颍嚎腿朔矫娴牡脑虮憩F(xiàn)現(xiàn)為對酒店店的期望要要求較高，，一旦現(xiàn)實實與期望相相去太遠(yuǎn)時時，會產(chǎn)生生失望感；；對酒店宣宣傳內(nèi)容的的理解與酒酒店有分歧歧；個別客客人對酒店店工作過于于挑剔等。。處理顧客投投訴的原則則耐心傾聽顧顧客的抱怨怨，堅決避避免與其爭爭辯只有認(rèn)真聽聽取顧客抱抱怨，才能能發(fā)現(xiàn)其實實質(zhì)原因。。一般的投投訴客戶多多數(shù)是發(fā)泄泄性的，情情緒都不穩(wěn)穩(wěn)定，一旦旦發(fā)生爭論論，只會火火上澆油，，適得其反反。真正處處理客戶投投訴的原則則是，開始始時必須耐耐心傾聽客客戶的抱怨怨，避免與與其發(fā)生爭爭辯，先聽聽他講。想方設(shè)法平平息抱怨，，消除怨氣氣由于顧客的的投訴多數(shù)數(shù)屬于發(fā)泄泄性質(zhì)，只只要得到店店方的同情情和理解，，消除了怨怨氣，心理理平衡后事事情就容易易解決。處理顧客投投訴的原則則要站在顧客客立場上將將心比心漠視視客客戶戶的的痛痛苦苦是是處處理理客客戶戶投投訴訴的的大大忌忌。。非非常常忌忌諱諱客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員不不能能站站在在客客戶戶的的立立場場上上去去思思考考問問題題，，而而需需要要能能站站在在顧顧客客立立場場上上將將心心比比心心，，誠誠心心誠誠意意地地去去表表示示理理解解和和同同情情，，承承認(rèn)認(rèn)過過失失。。因因此此，，要要求求所所有有的的客客戶戶投投訴訴的的處處理理，，無無論論已已經(jīng)經(jīng)被被證證實實還還是是沒沒有有被被證證實實，，都都不不是是先先分分清清責(zé)責(zé)任任，，而而是是先先表表示示道道歉歉，，這這才才是是最最重重要要的的。。迅速速采采取取行行動動體諒諒客客戶戶的的痛痛苦苦而而不不采采取取行行動動是是一一個個空空禮禮盒盒。。例例如如:"對對不不起起,是是我我們們的的過過失失"，，不不如如--"我我能能理理解解給給您您帶帶來來的的麻麻煩煩與與不不便便，，您您看看我我們們能能為為您您做做些些什什么么呢呢？？"客客戶戶投投訴訴的的處處理理必必須須采采取取行行動動，，不不能能單單純純地地同同情情、、理理解解，，要要迅迅速速地地給給出出解解決決的的方方案案。。對投投訴訴的的一一般般處處理理程程序序第一一，，傾傾聽聽客客人人訴訴說說，，確確認(rèn)認(rèn)問問題題較較復(fù)復(fù)雜雜，，應(yīng)應(yīng)按按本本程程序序處處理理。。第二二，，請請客客人人移移步步至至不不引引人人注注意意的的一一角角，，對對情情緒緒沖沖動動的的客客人人或或由由外外地地剛剛抵抵埠埠的的客客人人，，應(yīng)應(yīng)奉奉上上茶茶水水或或其其他他不不含含酒酒精精的的飲飲料料。。第三三，，耐耐心心，，專專注注地地傾傾聽聽客客人人陳陳述述，，不不打打斷斷或或反反駁駁客客人人。。用用恰恰不不的的表表情情表表示示自自己己對對客客人人遭遭遇遇的的同同情情，，必必要要是是作作記記錄錄。。第四四，，區(qū)區(qū)別別不不同同情情況況，，妥妥善善安安置置客客人人。。對對求求宿宿客客人人，，可可安安置置于于大大堂堂吧吧稍稍事事休休息息；；對對本本地地客客人人和和離離店店客客人人，，可可請請他他們們留留下下聯(lián)聯(lián)系系電電話話或或地地址址，，為為不不耽耽誤誤他他們們的的時時間間，，請請客客人人先先離離店店，，明明確確地地告告訴訴客客人人給給予予答答復(fù)復(fù)的的時時間間。。第五五、、著著手手調(diào)調(diào)查查。。必必要要時時向向上上級級匯匯報報情情況況，，請請示示處處理理方方式式。。作作出出處處理理意意見見。。第六六、、把把調(diào)調(diào)查查情情況況與與客客人人進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通，，向向客客人人作作必必要要解解釋釋。。爭爭取取客客人人同同意意處處理理意意見見。。第七七、、向向有有關(guān)關(guān)部部門門落落實實處處理理意意見見，，監(jiān)監(jiān)督督、、檢檢查查有有關(guān)關(guān)工工作作的的完完成成情情況況。。第八八，，再再次次傾傾聽聽客客人人的的意意見見。。第九九，，把把事事件件經(jīng)經(jīng)過過及及處處理理整整理理文文字字材材料料，，存存檔檔備備查查。。雙贏贏客客戶戶服服務(wù)務(wù)游游戲戲無論論你你做做得得多多好好，，總總會會有有不不滿滿意意的的客客戶戶。。如如果果解解決決了了一一個個客客戶戶的的問問題題，，而而引引發(fā)發(fā)出出更更多多的的客客戶戶問問題題，，就就會會給給自自己己帶帶來來很很大大的的麻麻煩煩。。所所以以應(yīng)應(yīng)該該既既解解決決客客戶戶的的問問題題，，又又不不給給自自己己帶帶來來麻麻煩煩。。如如果果我我們們對對一一個個難難纏纏的的客客戶戶做做出出巨巨大大的的讓讓步步，，有有可可能能就就會會面面對對更更多多的的客客戶戶提提出出同同樣樣的的要要求求，，企企業(yè)業(yè)就就會會面面臨臨巨巨大大的的損損失失。?！厩榫霸O(shè)置】要是你，如何處理？理由？1.有一個客戶購買了一部手機。大概過了7個月，客戶找來，說壞了，沒有顯示。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。于是客戶要求索賠，要求退貨。

2.這個企業(yè)說："我們給你調(diào)換一個，你可以選另外一款同等價格的手機。"客戶說："不行，一定要退錢。

3.后來發(fā)現(xiàn)，電池漏液造成電路板腐蝕不完全是這個客戶的原因，和產(chǎn)品有一定的關(guān)系。

4.經(jīng)理沒有答應(yīng)，沒想到這個客戶特別難纏，天天閑著沒事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作

5.企業(yè)沒辦法了，就跟客戶簽了一個保密協(xié)議。你可以退貨，但你不能把處理結(jié)果告訴其他客戶。

請你想一想，企業(yè)為何要簽這個協(xié)議？

我贏贏--你你輸輸客戶戶來來投投訴訴，，企企業(yè)業(yè)百百般般地地推推托托，，最最后后不不了了了了之之了了。?？涂蛻魬魧崒嵲谠跊]沒精精力力耗耗下下去去了了，，就就認(rèn)認(rèn)倒倒霉霉。。從從結(jié)結(jié)果果看看，，好好象象是是企企業(yè)業(yè)獲獲勝勝了了，，但但卻卻永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)失失去去了了這這位位客客戶戶。。因因此此說說，，我我贏贏你你輸輸不不是是一一個個好好辦辦法法。。很很多多企企業(yè)業(yè)吃吃軟軟怕怕硬硬，，好好對對付付的的打打發(fā)發(fā)打打發(fā)發(fā)就就走走了了，，不不好好對對付付的的就就換換貨貨，，再再不不好好對對付付的的賠賠點點錢錢。。我輸--你也也輸當(dāng)你對客戶不不冷靜時，結(jié)結(jié)局就會這樣樣?？蛻舾嫔仙戏ㄍ?，造成成兩敗俱傷。?！景咐恳粋€小姐去酒酒樓買餃子帶帶回家，在餃餃子里面發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有些異物，，就找飯館。。飯館認(rèn)為"你拿什么證證明這個餃子子是我們的"。電視臺去去采訪，飯館館說，"你可可以去找有關(guān)關(guān)部門"，特特別理直氣壯壯。為什么？？因為他知道道你找也沒結(jié)結(jié)果。無憑無無據(jù)，哪兒都都有賣餃子的的，憑什么說說就是我做的的呀？要是當(dāng)當(dāng)場吃出來，，你可以去投投訴。你拿回回家吃出來，，沒有事實根根據(jù)。所以老老板顯得特別別理直氣壯：："你去找去去吧"，對記記者也不理不不睬?？蛻粢砸院罂峙略僖惨膊粫谶@個個飯館來消費費，飯館的聲聲譽同樣也受受影響。我贏--你也也贏我贏你也贏--雙贏客戶戶游戲。企業(yè)業(yè)沒有喪失尊尊嚴(yán)，客戶也也沒有喪失利利益，做到一一點是很難的的?？蛻艄芾砝碚呱踔疗髽I(yè)業(yè)的高層管理理人員需要在在這個游戲當(dāng)當(dāng)中尋找一個個平衡點，盡盡可能維護(hù)企企業(yè)利益，同同時也維護(hù)客客戶的利益。。雙贏客戶服務(wù)務(wù)游戲就是從從一個比較宏宏觀的角度、、從企業(yè)管理理的角度來看看，作為企業(yè)業(yè)應(yīng)該如何對對待客戶的投投訴。實際上上是在你贏我我也贏、在雙雙贏當(dāng)中尋找找一種平衡，，選擇一種企企業(yè)自身的利利益既不會受受到太大的傷傷害，而客戶戶又能夠享受受到公平的待待遇，平衡以以后通過適合合的方式進(jìn)行行有效的處理理?！景咐恳晃徽诮Y(jié)帳帳的客人為等等了二十分鐘鐘仍不見帳單單而大發(fā)雷霆霆，前臺經(jīng)理理出面反復(fù)道道歉，仍然無無效?？腿藞詧猿忠娍偨?jīng)經(jīng)理，否則，，將狀告到政政府有關(guān)部門門，五分鐘后后，總經(jīng)理親親自接待了客客人，向客人人表示歉意并并答應(yīng)了客人人的一些要求求，事態(tài)得以以平息。這是一起典型型的投訴案例例。人們一般把投投訴說成是告告狀。其實在在飯店業(yè)的具具體實踐中，，投訴的含義義更為廣泛。?！景咐?237房間間的客人在咖咖啡廳用餐后后對服務(wù)員講講：“小姐，，今天的菜挺挺好，就是餐餐廳溫度高了了些”。這位客人的上上述講話不大大象是告狀，，但我們?nèi)匀蝗粦?yīng)該把它視視為投訴。因因為客人畢竟竟向我們傳達(dá)達(dá)了一種批評評的信息。盡盡管他可能是是隨口而說，，且并無怒氣氣。次日，當(dāng)當(dāng)他又一次來來到餐廳時，，經(jīng)理走上前前來對他說：：“先生，我我們已把您對對溫度的意見見轉(zhuǎn)達(dá)給了工工程部，他們們及時處理過過了，您覺得得今天的溫度度怎么樣？””盡管客人只只說了聲謝謝謝，很好，但但他對這家飯飯店的信心已已大為提高，，如果飯店在在其它方面沒沒有大的毛病病的話，這位位客人算是留留住了?！景咐縕先生是飯店店的熟客，他他每次入住后后，飯店的公公共關(guān)系部經(jīng)經(jīng)理都要前去去問候。大家家知道，Ｚ先先生極好面子子，總愛當(dāng)著著他朋友的面面來批評飯店店，以自尊貴貴，果然，這這次當(dāng)經(jīng)理登登門拜訪時，，發(fā)現(xiàn)Z先生生與他的幾位位朋友在一起起，Z先生的的話匣子也就就打開了：““我早就說過過，我不喜歡歡房間里放什什么水果之類類的東西，可可這次又放上上了。還有，，我已經(jīng)是第第十二次住你你們飯店了，，前臺居然不不讓我在房間間Check-in，我我知道，你們們現(xiàn)在生意好好了，有沒有有我這個窮客客人都無所謂謂了?！迸u性投訴的的特點是：投投訴人心懷不不滿，但情緒緒相對平靜，，只是把這種種不滿告訴投投訴對象，不不需要對方做做出什么承諾諾。服務(wù)人員的投投訴處理能力力及其評估服務(wù)人員在處處理客戶投訴訴的時候，需需要具備一定定能力。在較較大的企業(yè)，，對于服務(wù)人人員在投訴能能力處理方面面都有評估，，評估有一個個統(tǒng)一的表格格。比如說遇遇到一個不滿滿意的客戶時時，你會怎么么樣？你是否否能保持平靜靜，不打斷客客戶的傾訴，，專心于客戶戶關(guān)心的問題題，面對口口頭的人身攻攻擊不采取對對抗的姿態(tài)，，會放下手頭頭的工作，排排除其他干擾擾，耐心地聽聽完對方陳述述以后，再做做出回答。表表現(xiàn)出對對方方感情的理解解，讓客戶知知道自己樂于于提供幫助，，知道在什么么情況下請出出自己的上司司，語調(diào)自信信而殷勤，不不使用會給對對方火上澆油油的一些措詞詞，避免指責(zé)責(zé)自己的同事事或公司。當(dāng)當(dāng)不滿的客戶戶走了以后，，能夠控制住住自己的情緒緒，不對其他他的同事反復(fù)復(fù)講述所發(fā)生生的不愉快的的事件，能夠夠分析自己做做得哪些不夠夠，哪些應(yīng)該該加以改進(jìn)。。處理客戶投訴訴的意義◆百分之九十十不滿意的客客戶從來不抱抱怨?！簟魧τ谔岢龀鐾对V的客戶戶來說，如果果他們的問題題能夠得到及及時妥善的解解決，他們會會比沒有問題題的客戶更加加感到滿意!

◆多多數(shù)不滿意的的客戶不抱怨怨，他們只是是保持沉默，，當(dāng)他們感到到你的商品或或服務(wù)有什么么使他們不滿滿意了，他們們就直接離開開你去惠顧其其他企業(yè)。客客戶投訴對于于每一個企業(yè)業(yè)來講都是一一個最頭痛的的問題。服服務(wù)人員員應(yīng)該具備的的一個重要的的技巧就是客客戶投訴的有有效的處理，，有些時候投投訴處理不好好，不僅僅給給企業(yè)的形象象、品牌帶來來影響，甚至至?xí)o企業(yè)的的利潤帶來很很大的影響。。比如說一些些大的投訴，，可能會打官官司，會拖很很長時間，有有些企業(yè)甚至至因為某一個個投訴而跨掉掉。"三株"最最后勝訴了，，可是最終給給很企業(yè)造成成很大的打擊擊和創(chuàng)傷?！景咐?三株"在全全國，很邊遠(yuǎn)遠(yuǎn)的山區(qū)都能能夠在豬圈墻墻上看到"三三株口服液"的廣告。這這個廣告是誰誰刷上去的呢呢?當(dāng)?shù)氐拇宕迕?，?dāng)?shù)氐牡臓I銷人員。。"三株"的的營業(yè)代表每每天穿梭于各各家醫(yī)院的病病房，向病人人推銷產(chǎn)品。。上大街做各各種形式的義義診活動、咨咨詢活動，搞搞得轟轟烈烈烈?，F(xiàn)在卻卻不如以前了了。什么原因因?是一起投投訴。當(dāng)時20幾家新聞聞媒體報道這這件事情。在在陜西咸陽有有一個人服用用"三株"的的"腹心康"致死，這件件事情迅速被被媒體炒作。。"三株"在在這個事情上上沒有馬上做做出反應(yīng)。后后來被告上上法庭，法院院的判決結(jié)果果是服用"腹腹心康"死死亡的這個人人不是因為服服用"腹心康康"致死的，，是因為其他他疾病。這個個結(jié)論出來和和一開始媒體體炒作這件事事情的間隔將將近一年的時時間，而這一一年"三株口口服液"的銷銷量呈10倍倍地下滑。企企業(yè)很多營銷銷人員離開了了，因為根本本就掙不到錢錢，最基本的的生活都維持持不了。雖然然這起投訴案案件"三株"最后勝訴了了，可最終終給企業(yè)造成成很大的打擊擊和創(chuàng)傷。這這個例子說明明，不能有效效處理投訴會會給企業(yè)帶來來何等嚴(yán)重的的危害。在服務(wù)行業(yè)中中，顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的，而而我們必須抱抱著敬業(yè)樂業(yè)業(yè)的精神，正正確處理客人人的投訴，務(wù)務(wù)必使入住酒酒店的客人得得到盡可能的的滿意。End本章完9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:50:2714:50:2714:5012/25/20222:50:27PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2214:50:2714:50Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。14:50:2714:50:2714:50Sunday,December