本文格式為Word版，下載可任意編輯——SY物業(yè)客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程SY物業(yè)客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

模范投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅恫鹉軐?shí)時(shí)、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于客戶針對(duì)本公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部主管：負(fù)責(zé)處理微弱投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.2工程各專業(yè)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)輔助客戶服務(wù)部處理下屬各工程的被投訴事情，并實(shí)時(shí)向客戶服務(wù)部反應(yīng)投訴處理信息。

3.3客戶服務(wù)部客服員：負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)的接待記錄工作。

4.0程序

4.1處理投訴的根本原那么。

4.1.1換位斟酌：將客戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極斟酌客戶期望得到什么樣的答復(fù)。

4.1.2將客戶投訴處理看成是與客戶交摯友、宣傳自己和公司的機(jī)遇，并通過為客戶實(shí)事求是地解決問題，達(dá)成加強(qiáng)溝通的目的。

4.1.3接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱心、友善、細(xì)心、對(duì)等'的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶舉行辯論、爭吵。

4.1.4富有可憐心，了解客戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。

4.2投訴界定

4.2.1重大投訴：以下投訴屬重大投訴：

a)公司承諾或合同規(guī)定供給的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過錯(cuò)，經(jīng)客戶屢屢提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的投訴;

c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2.2重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而旨起的投訴。

4.2.3微弱投訴

微弱投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成生活、工作微弱不便而非人為因素造成的影響，可以通過提升而較易得到解決或提升的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，客服人員首先代表被投訴部門向客戶的遇到表示可憐，并立刻在《投訴記錄表》中作好細(xì)致記錄。

a)記錄內(nèi)容如下：

投訴事情的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

被投訴人或被投訴部門;

投訴事情的發(fā)生經(jīng)過簡樸領(lǐng)略地表達(dá);

客戶的要求;

客戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待客戶時(shí)應(yīng)留神：

請(qǐng)客戶到沙發(fā)上座，細(xì)心傾聽客戶投訴，不要肆意辯護(hù)，并照實(shí)記錄;

必要時(shí)，通知客戶服務(wù)部主管或經(jīng)理出面解釋;

留神力要集中，適時(shí)地與客戶舉行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧：

細(xì)心傾聽，做一位良好的聽眾;

對(duì)客戶的遇到表示可憐，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同客戶的舉動(dòng);

不要肆意辯護(hù);

學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美客戶。

4.3.2投訴的處理承諾：

a)重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈工程部進(jìn)入處置程序;

c)微弱投訴，不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

4.4客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將投訴觀法以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)函的形式發(fā)送到工程部，工程部協(xié)同被投訴單位解決處理?？蛻舴?wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理。

4.5投訴處理內(nèi)部工作程序

4.5.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并對(duì)投訴處理的過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將處理處境上報(bào)到客戶服務(wù)部，客服員收四處理結(jié)果后，應(yīng)在《投訴記錄表》上記錄處理結(jié)果。

4.5.2公司總經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司相關(guān)制度的規(guī)定處理。

4.6客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反應(yīng)信息后，將處境上報(bào)客戶服務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由客服員上門告之。

4.7客戶服務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知客戶服務(wù)部工作人員安置回訪。在每月31日前對(duì)投訴事情舉行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈公司總經(jīng)理。

4.8其他形式的投訴(如信函)，綜合服務(wù)部參照本程序辦理。

4.9對(duì)無效投訴的處理原那么：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶供給便當(dāng)。

4.10對(duì)正在給客戶造成損害的事情，應(yīng)先立刻采取措施中斷或挽救傷害，再處理。

4.11投訴的處理時(shí)效

4.11.1微弱投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.11.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.11.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。

處理投訴流程圖

物業(yè)經(jīng)理人：.P

篇2：某物業(yè)公司客戶投訴處理程序

某物業(yè)公司客戶投訴處理程序

一、在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)細(xì)心聽客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

二、待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)處境，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶表達(dá)領(lǐng)會(huì)實(shí)際處境。

三、受理客戶投訴要一跟畢竟，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止，對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)悠揚(yáng)地向客戶講領(lǐng)會(huì)，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

四、對(duì)客戶的投訴在充分了解有關(guān)處境后，應(yīng)實(shí)時(shí)把處理的過程及結(jié)果領(lǐng)會(huì)地回復(fù)客戶。

五、處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果領(lǐng)會(huì)地記錄于客戶投訴受理表內(nèi)。

六、當(dāng)接到一般投訴時(shí)，將處境記錄在客戶投訴受理表后，落實(shí)相關(guān)人員處理，并立刻將處境回復(fù)客戶。

七、遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須連忙報(bào)告部門主管，移交上級(jí)處理，向投訴客戶解釋理由，并確定回復(fù)時(shí)間。

八、對(duì)客戶的書面投訴，要在收文登記簿上登記后呈負(fù)責(zé)人，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)客戶。

篇3：人文學(xué)院顧客投訴處理制度

人文學(xué)院顧客投訴處理制度

1.指定特意部門或人員負(fù)責(zé)接待和處理顧客投訴。

2.接待師生投訴時(shí)，要態(tài)度懇切、保持冷靜、態(tài)度友善、制止?fàn)幊澈娃q論。

3.了解和記錄師生投訴理由和要求，以及師生姓名、聯(lián)系方式等，明確告知師生需做調(diào)查及大致的等待時(shí)間。

4.調(diào)查應(yīng)專心、客觀、不推脫、搪塞。重要投訴應(yīng)報(bào)告學(xué)校后勤處領(lǐng)導(dǎo)。調(diào)查領(lǐng)會(huì)后，應(yīng)實(shí)時(shí)提出解決方法，并征求師生對(duì)處理