【窮人問佛：我為何這樣窮？】佛說：你沒有學(xué)會給予別人。窮人：我一無所有如何給予？佛：一個人一無所有也可以給予別人七種東西：顏施：微笑處事；言施：說贊美安慰的話；心施：敞開心扉對人和藹；眼施：善義的眼光給予別人；身施：以行動幫助別人；

座施：即謙讓座位；

房施：有容人之心。【窮人問佛：我為何這樣窮？】佛說：你沒有學(xué)會給予別人。1交談技巧湖北工業(yè)大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院公共課部C510交談技巧湖北工業(yè)大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院2溝通技巧學(xué)會傾聽交談技巧書面溝通非語言溝通和溝通禮儀面對面溝通電話溝通贊美溝通學(xué)會傾聽交談技巧非語言溝通和溝通禮儀面對面溝通電話溝通贊3人際關(guān)系交談技巧良好溝通人際關(guān)系交談技巧良好溝通4面對面溝通面對面溝通5交談技巧專業(yè)培訓(xùn)資料課件6交談技巧專業(yè)培訓(xùn)資料課件7這些話很傷人這些話很傷人8面對面溝通重要的事情增進(jìn)彼此關(guān)系面對面溝通是指運(yùn)用口頭表達(dá)方式來進(jìn)行信息的傳遞和交流，也就是我們通常所說的你一言、我一語的面對面的交談面對面溝通重要的事情面對面溝通是指運(yùn)用口頭表達(dá)方式來進(jìn)行信息9面對面溝通的特點(diǎn)直接、親切迅速、深入澄清面對面溝通的特點(diǎn)直接、親切迅速、深入澄清10面對面溝通的要點(diǎn)面對面溝通的要點(diǎn)11案例分析獻(xiàn)血屋前，市民老張?jiān)诳磼煸陂T口的宣傳板。護(hù)士小周迎上去（微笑）：您好，愿意了解獻(xiàn)血嗎？老張（疑惑）：是的，可我擔(dān)心會對身體有影響。小周：健康人適量獻(xiàn)血，對身體不會有影響的。（接著小周請老張坐下喝水，并發(fā)給老張一些宣傳本，然后和醫(yī)生一起介紹。）老張做了相關(guān)檢查后，躺到獻(xiàn)血椅上開始接受抽血了。小周（觀察采血部位）：您感覺還好嗎？老張：還不錯。。。。。。?！居懻摗?/p>

（1）案例中的護(hù)士小周用了哪些方式（方法）和老張溝通，終使老張解除思想顧慮而勇敢獻(xiàn)血？（2）想想看，護(hù)士小周還需做哪些努力，有可能使老張將來成為一名固定的無償獻(xiàn)血者?

？案例分析獻(xiàn)血屋前，市民老張?jiān)诳磼煸陂T口的宣傳板。？12案例討論參考從開頭小周用的是熱情服務(wù)和微笑，這兩個很關(guān)鍵，禮貌的請老張休息，并結(jié)合自己的知識和宣傳本上有事實(shí)依據(jù)的內(nèi)容對老張進(jìn)行講解和為老張解決掉他最擔(dān)心的問題?？梢允棺尷蠌埩粝聛砺?lián)系方式，并獎發(fā)光榮獻(xiàn)血證，還可以對老張說如果以后有什么健康及醫(yī)療問題可以聯(lián)系我，我將會為您細(xì)致、耐心的解答！案例討論參考從開頭小周用的是熱情服務(wù)和微笑，這兩個很關(guān)鍵，禮13與陌生人交談尋找話題的藝術(shù)有的放矢借題發(fā)揮投石問路投其所好與陌生人交談尋找話題的藝術(shù)14【談話時(shí)的10大錯誤】1出現(xiàn)爭辯時(shí)，把對方逼上絕路。2過于賣弄自己。3喋喋不休發(fā)牢騷訴說自己的不幸。4在朋友痛苦無助的時(shí)，談自己得意的事情。5用訓(xùn)斥的口吻去說別人。6隨意觸及隱私。7談話時(shí)做一些不禮貌的動作。8只注重個人而冷落了他人。9隨便地打斷別人的談話。10談對方不懂的問題。【談話時(shí)的10大錯誤】1出現(xiàn)爭辯時(shí)，把對方逼上絕路。15電話溝通電話溝通16打電話注意事項(xiàng)接電話注意事項(xiàng)P104打電話注意事項(xiàng)17打電話注意：禮貌、簡潔、明了打電話注意：18大舅，是我?！薄芭?，是你呀外甥?！薄按缶耍眢w好嗎？”“挺好的。”“我舅媽身體好嗎？”“都挺好的?！薄斑?大舅，你聲音怎么變了？”“因?yàn)槟愦蝈e電話了，外甥?！痹诠卉嚿?，聽見一女生打電話?！拔?，爸爸，我一會到家了我餓了，你給我做點(diǎn)飯吃?。　?。。。。。“哦，吃什么都行。誒，對了爸爸，咱家沒有冰棍了，你去給我買點(diǎn)?！薄?。。。?！拔椰F(xiàn)在在公交車上了，到南大街了，這就到家了。”。。。。。“我是小欣啊。”。。。。?！芭?，不好意思，打錯了。。。?！贝缶耍俏?。”在公交車上，聽見一女生打電話。19⑴提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱在打電話之前，請做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會羅羅嗦嗦或者丟三落四了。打電話的時(shí)間，要考慮到對方是否方便。并說：“您現(xiàn)在忙嗎？”

⑴提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱在打電話之前，請做20撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說一句：“對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告XXX……”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對方轉(zhuǎn)告，但他為你接了這個電話，你也應(yīng)說一聲：“謝謝，打擾您了。”

撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對方的身份。如果你找21如果你打的電話是要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對總機(jī)服務(wù)員說一個“請”字，“請轉(zhuǎn)XXX分機(jī)”，你的禮貌會使你得到禮遇的。

電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“再見”，便及時(shí)輕輕地掛上電話。交談技巧專業(yè)培訓(xùn)資料課件22切記：長話短說多用：請、您好、對不起、請稍等、謝謝、生意興隆、打攪了、再見。切記：長話短說23情景演練兩個班長打電話向老師請假：由于本專業(yè)的資深人士來湖工開講座，時(shí)間剛好和職業(yè)溝通的課沖突了，需要班長打電話向老師請假。情景演練兩個班長打電話向老師請假：24

“快救救他吧，我兒子可能被人綁架了！”昨日（2月17日），戶縣公安局余下派出所副所長閆迪歐說，1月3日下午5時(shí)，石井鎮(zhèn)王先生報(bào)案稱，其23歲的兒子可能被人綁架。閆迪歐說，王先生說他案發(fā)當(dāng)日下午突然接到兒子王超打來的電話，兒子一開口就讓他吃驚不小：“叔，給我弄三萬元。余下的董韶（戶縣公安局余下派出所管片民警）還欠我一萬元，你找他要回來后再湊兩萬元給我打過來?！眱鹤拥脑捵屗筛]叢生：親生兒子給自己打電話，卻把他叫“叔”；董韶是余下派出所的管片民警，第二屆“感動古城的十大民警”之一，轄區(qū)居民幾乎都認(rèn)識他，兒子讓找他要欠款，這可能是兒子在暗示自己出事了。眾多的疑問讓王先生頓感事態(tài)不妙，他判斷兒子可能被人綁架，隨即報(bào)警。電話的靈活處理方式“快救救他吧，我兒子可能被人綁架了！”昨日（2月125接電話的三個毛病接電話時(shí)請注意你的回答方式，避免這樣的回答：“不在”“不知道”“這不歸我管”接電話的三個毛病接電話時(shí)請注意你的回答方式，避免這樣的回答：26接電話的藝術(shù)“對不起，S3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個替代品，S3101跟S3102可以嗎？”“不行，我只需要3104.”“噢，這樣呀？那么最近的庫存在南京還有3500個，如果調(diào)撥大概下個禮拜二可以拿到?！薄拔液苤?，這個禮拜能不能拿到。”“那這樣，今天下午4點(diǎn)鐘我給你回話，緊急調(diào)撥1500個，這個禮拜六早上先讓你拿到，必要的時(shí)候我們看看能不能在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么樣？”客戶來電話說需要S3104的材料，但此刻沒有貨存，你作為工作人員如何作答？接電話的藝術(shù)“對不起，S3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有27哦，您找王先生啊，他那個事情不歸我管。哦，您找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是我和他是同一個部門的，他的工作我多少知道點(diǎn)兒，你說說看我?guī)筒粠偷蒙厦?。……哎呀，這件事我真不曉得，對不起，王先生馬上回來，我會告訴他，留下你的電話，我會叫他打給你。哦，您找王先生啊，他那個事情不歸我管。28接電話的應(yīng)答禮儀你找誰？有什么事？你是誰？不知道！我問過了，他不在！沒這個人！你等一下，我要接個別的電話。接電話的應(yīng)答禮儀你找誰？29接電話的流程：⑴接聽電話電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即左手接起電話，右手拿筆，說：“您好！XXX”。然后稍做停頓，讓對方說話。如果超過三聲應(yīng)說：“您好！XXX，不好意思，讓您久等了”

接電話時(shí)不允許出現(xiàn)"喂，喂"或者"你找誰？"等非商務(wù)用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對方"你找誰"，"你是誰"，"你是哪兒"，或者"你有什么事？"如果對方?jīng)]有自報(bào)家門，應(yīng)該問：“請問哪位？”

接電話的流程：⑴接聽電話30遇上打起電話沒完的人，非得讓其"適可而止"時(shí)，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說"你說完了沒有？我還有別的事呢。"，而應(yīng)當(dāng)講"好吧，我不占用您的時(shí)間了"，“真不好意思，我這邊有點(diǎn)事，改天再聊”。

遇上打起電話沒完的人，非得讓其"適可而止"時(shí)，說得應(yīng)當(dāng)委婉、31倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答"他現(xiàn)在不在，需要幫你轉(zhuǎn)達(dá)嗎？請留下您的電話和姓名"。如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說"他在總經(jīng)理處"或"他到某某公司去了"。倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答"他現(xiàn)在不在，需要幫你轉(zhuǎn)達(dá)32如果遇到對方撥錯號碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對方。如果是自己撥錯了號碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

報(bào)電話號碼或帳號時(shí)應(yīng)三個或四個數(shù)字一組報(bào)（如：XXXXXXXXXXX）如果遇到對方撥錯號碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌33詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間對方公司名稱對方姓名對方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時(shí)候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？5W1H：34

下面是一份電話記錄的范例：

時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對方單位35贊美贊美36贊美的作用贊美能使他人滿足自我的需求

良言一句三冬暖，惡言傷人三春寒！贊美的作用贊美能使他人滿足自我的需求37

推銷的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需要，我發(fā)現(xiàn)對贊美的渴望是每個人最持久、最深層的需要！----原一平（日）贊美你的顧客比贊美你的商品更重要，因?yàn)樽屇愕念櫩透吲d你就成功了一半！----鮑羅齊（美）

對別人勇于直言不諱地批評是品性剛正的表現(xiàn)，但善意的恭維別人也是世間不可缺少的，不管別人怎樣認(rèn)為，我總覺得多說別人好話更對一些！----南懷瑾（臺）

一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧！----馬克吐溫（美）推銷的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人38說一說練一練一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位活潑開朗的顧客一位眼睛小小的男士一位沉默寡言的男同事一位漂亮的30歲女同事遇到他，你會怎么辦？說一說練一練一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位活潑開朗39活動請每位同學(xué)拿出一張紙，寫下對某同學(xué)由衷贊美的話。要求：1、真誠2、具體活動請每位同學(xué)拿出一張紙，寫下對某同學(xué)由衷贊美的話。40積極美好的語言贊美的方式眼神點(diǎn)頭擁抱翹拇指擊掌微笑積極美好的語言贊美的方式眼神點(diǎn)頭擁抱翹拇指擊掌微笑41＊贊美的一般技巧＊誠摯的心認(rèn)真的態(tài)度觀察對方最渴望的部分贊美一個人引以為榮的事1、贊美一個人引以為榮的事情，可以使他更容易接受你的意見，從而改正自己的一些錯誤行為；2、經(jīng)常贊美老人一生中引以為榮的事情，可以使老人晚年更加幸福了解他人的愛好虛心請教是高超的贊美＊贊美的一般技巧＊誠摯的心認(rèn)真的態(tài)度42善于贊美別人沒有注意到的地方贊美要因人而異對方的文化知識水平對方的性格特征心理特點(diǎn)、情感需求年齡特征情緒特征“入門休問枯榮事，觀看容顏便得知”善于贊美別人沒有注意到的地方對方的文化知識水平43別人贊美你一句，你就回一句贊美你能注意到我付出的努力，真謝謝你了。真高興你能這樣看。別人贊美你一句，你就回一句贊美44例解：溝通銜接技巧③轉(zhuǎn)換：關(guān)鍵詞②調(diào)整：改變層次①認(rèn)可：個人、事實(shí)例解：溝通銜接技巧③轉(zhuǎn)換：關(guān)鍵詞②調(diào)整：改變層次①認(rèn)可：個人45溝通銜接技巧認(rèn)可個人你可以稱贊并感謝提問者。認(rèn)可認(rèn)可事實(shí)提煉事實(shí)或信息，但不是簡單重復(fù)，是提煉。溝通銜接技巧認(rèn)可個人你可以稱贊并感謝提問者。認(rèn)可認(rèn)可事實(shí)提煉46①認(rèn)可（認(rèn)可個人）記者招待會上，記者問公安局局長：局長先生，據(jù)統(tǒng)計(jì),近一年來,深圳市犯罪率上升,難道您不覺得深圳治安很差嗎？局長：你這個問題問得很好，大家都很關(guān)心這個問題。謝謝你對深圳治安的關(guān)心……①認(rèn)可（認(rèn)可個人）記者招待會上，記者問公安局局長：局長先生47①認(rèn)可（認(rèn)可事實(shí)）

一學(xué)生面試時(shí)遭遇如下問題：我們的工作需要的是團(tuán)隊(duì)精神，但我注意到你在大學(xué)期間沒有擔(dān)任過學(xué)生干部，也沒有參加什么社團(tuán)，我感覺你的個人經(jīng)歷與崗位要求不符合。①認(rèn)可（認(rèn)可事實(shí)）

一學(xué)生面試時(shí)遭遇如下問題：我們的工作需48學(xué)生：我想您主要關(guān)注的是我的團(tuán)隊(duì)合作精神。沒錯，正如您提到的那樣，我確實(shí)沒有擔(dān)任過學(xué)生干部，也沒有參加過社團(tuán)。不過我個人認(rèn)為擔(dān)任學(xué)生干部和參加社團(tuán)只是鍛煉團(tuán)隊(duì)精神的一種方式，還有很多方式可以增長團(tuán)隊(duì)意識，比如：……案例（認(rèn)可事實(shí)）重復(fù)提煉提出個人觀點(diǎn)學(xué)生：我想您主要關(guān)注的是我的團(tuán)隊(duì)合作精神。沒錯，正如您提到的49②調(diào)整改變層次：上升當(dāng)對方的焦點(diǎn)集中在我們個人身上時(shí)，我們可以通過改變重點(diǎn)的層面加以應(yīng)對。我們可以進(jìn)行變通，將自己的回答“上升”到更寬泛的層次。②調(diào)整改變層次：上升50案例（上升層次）浦東開發(fā)時(shí)，記者招待會上，記者問市長：市長先生，難道您不覺得浦東開發(fā)是對上海環(huán)境的毀滅性破壞嗎？市長：謝謝這位記者對浦東環(huán)境的關(guān)心。……經(jīng)濟(jì)的發(fā)展確實(shí)是對環(huán)境帶來一定的影響?！咐ㄉ仙龑哟危┢謻|開發(fā)時(shí)，記者招待會上，記者問市長：市長51③轉(zhuǎn)換改變關(guān)鍵詞，改變提問者的關(guān)鍵詞可以將負(fù)面信息轉(zhuǎn)換成中性的，從而達(dá)到緩和沖突的目的。③轉(zhuǎn)換改變關(guān)鍵詞，改變提問者的關(guān)鍵詞可以將負(fù)面信息轉(zhuǎn)換成中性52案例（轉(zhuǎn)變關(guān)鍵詞）顧客：你們中國移動就靠壟斷賺錢。回答：正如您所說，中國的電信業(yè)確實(shí)存在競爭不充分的情形……案例（轉(zhuǎn)變關(guān)鍵詞）顧客：你們中國移動就靠壟斷賺錢。回答：53綜合案例2009年4月招聘會上，杭州娃哈哈集團(tuán)銷售崗位的20個招聘計(jì)劃受到畢業(yè)生們的追捧。

面試官：派你到大西北工作，車子在戈壁灘上開幾個小時(shí)見不到人咋辦？學(xué)生：既然選擇了銷售這個崗位，我做好了吃苦的準(zhǔn)備。而且我對做銷售很有興趣。綜合案例2009年4月招聘會上，杭州娃哈哈集團(tuán)銷售崗位的2054綜合案例面試官：銷售不是有興趣就能做的，需要能力。面試官立刻否定了這位學(xué)生的說法。學(xué)生：既然有興趣，我一定會努力做好?？墒强脊亠@然不滿意。面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺得你的能力不行。聽到面試官直截了當(dāng)?shù)霓陕洌@位學(xué)生頓時(shí)滿臉通紅。綜合案例面試官：銷售不是有興趣就能做的，需要能力。面試官立刻55認(rèn)可個人提出個人觀點(diǎn)改變層次面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺得你的能力不行。學(xué)生：正如您所說，目前從事銷售工作，我在能力上還有所欠缺。我個人認(rèn)為每一個在校大學(xué)生都不可能完全做好了從事銷售工作的能力準(zhǔn)備。相信通過我的努力，我會……認(rèn)可、提煉事實(shí)轉(zhuǎn)換關(guān)鍵詞認(rèn)可個人提出個人觀點(diǎn)改變層次面試官：起碼從現(xiàn)在看，我覺得你的56交談風(fēng)格風(fēng)格？了解他人的交談風(fēng)格能夠讓交談進(jìn)行得更加順利交談風(fēng)格風(fēng)格？了解他人的交談風(fēng)格能夠讓交談進(jìn)行得更加順利57什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。每個人都有獨(dú)特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！笔裁词菧贤L(fēng)格？在組織內(nèi)部，個人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來58判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。社交性個人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。高社交性：樂于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)支配性社交性59Thankyou!溝通成就一切！Thankyou!溝通成就一切！60演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！61【窮人問佛：我為何這樣窮？】佛說：你沒有學(xué)會給予別人。窮人：我一無所有如何給予？佛：一個人一無所有也可以給予別人七種東西：顏施：微笑處事；言施：說贊美安慰的話；心施：敞開心扉對人和藹；眼施：善義的眼光給予別人；身施：以行動幫助別人；

座施：即謙讓座位；

房施：有容人之心。【窮人問佛：我為何這樣窮？】佛說：你沒有學(xué)會給予別人。62交談技巧湖北工業(yè)大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院公共課部C510交談技巧湖北工業(yè)大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院63溝通技巧學(xué)會傾聽交談技巧書面溝通非語言溝通和溝通禮儀面對面溝通電話溝通贊美溝通學(xué)會傾聽交談技巧非語言溝通和溝通禮儀面對面溝通電話溝通贊64人際關(guān)系交談技巧良好溝通人際關(guān)系交談技巧良好溝通65面對面溝通面對面溝通66交談技巧專業(yè)培訓(xùn)資料課件67交談技巧專業(yè)培訓(xùn)資料課件68這些話很傷人這些話很傷人69面對面溝通重要的事情增進(jìn)彼此關(guān)系面對面溝通是指運(yùn)用口頭表達(dá)方式來進(jìn)行信息的傳遞和交流，也就是我們通常所說的你一言、我一語的面對面的交談面對面溝通重要的事情面對面溝通是指運(yùn)用口頭表達(dá)方式來進(jìn)行信息70面對面溝通的特點(diǎn)直接、親切迅速、深入澄清面對面溝通的特點(diǎn)直接、親切迅速、深入澄清71面對面溝通的要點(diǎn)面對面溝通的要點(diǎn)72案例分析獻(xiàn)血屋前，市民老張?jiān)诳磼煸陂T口的宣傳板。護(hù)士小周迎上去（微笑）：您好，愿意了解獻(xiàn)血嗎？老張（疑惑）：是的，可我擔(dān)心會對身體有影響。小周：健康人適量獻(xiàn)血，對身體不會有影響的。（接著小周請老張坐下喝水，并發(fā)給老張一些宣傳本，然后和醫(yī)生一起介紹。）老張做了相關(guān)檢查后，躺到獻(xiàn)血椅上開始接受抽血了。小周（觀察采血部位）：您感覺還好嗎？老張：還不錯。。。。。。?！居懻摗?/p>

（1）案例中的護(hù)士小周用了哪些方式（方法）和老張溝通，終使老張解除思想顧慮而勇敢獻(xiàn)血？（2）想想看，護(hù)士小周還需做哪些努力，有可能使老張將來成為一名固定的無償獻(xiàn)血者?

？案例分析獻(xiàn)血屋前，市民老張?jiān)诳磼煸陂T口的宣傳板。？73案例討論參考從開頭小周用的是熱情服務(wù)和微笑，這兩個很關(guān)鍵，禮貌的請老張休息，并結(jié)合自己的知識和宣傳本上有事實(shí)依據(jù)的內(nèi)容對老張進(jìn)行講解和為老張解決掉他最擔(dān)心的問題?？梢允棺尷蠌埩粝聛砺?lián)系方式，并獎發(fā)光榮獻(xiàn)血證，還可以對老張說如果以后有什么健康及醫(yī)療問題可以聯(lián)系我，我將會為您細(xì)致、耐心的解答！案例討論參考從開頭小周用的是熱情服務(wù)和微笑，這兩個很關(guān)鍵，禮74與陌生人交談尋找話題的藝術(shù)有的放矢借題發(fā)揮投石問路投其所好與陌生人交談尋找話題的藝術(shù)75【談話時(shí)的10大錯誤】1出現(xiàn)爭辯時(shí)，把對方逼上絕路。2過于賣弄自己。3喋喋不休發(fā)牢騷訴說自己的不幸。4在朋友痛苦無助的時(shí)，談自己得意的事情。5用訓(xùn)斥的口吻去說別人。6隨意觸及隱私。7談話時(shí)做一些不禮貌的動作。8只注重個人而冷落了他人。9隨便地打斷別人的談話。10談對方不懂的問題。【談話時(shí)的10大錯誤】1出現(xiàn)爭辯時(shí)，把對方逼上絕路。76電話溝通電話溝通77打電話注意事項(xiàng)接電話注意事項(xiàng)P104打電話注意事項(xiàng)78打電話注意：禮貌、簡潔、明了打電話注意：79大舅，是我。”“哦，是你呀外甥?！薄按缶?，您身體好嗎？”“挺好的?！薄拔揖藡屔眢w好嗎？”“都挺好的?！薄斑?大舅，你聲音怎么變了？”“因?yàn)槟愦蝈e電話了，外甥。”在公交車上，聽見一女生打電話。“喂，爸爸，我一會到家了我餓了，你給我做點(diǎn)飯吃?。　?。。。。?！芭叮允裁炊夹?。誒，對了爸爸，咱家沒有冰棍了，你去給我買點(diǎn)?！?。。。。。“我現(xiàn)在在公交車上了，到南大街了，這就到家了。”。。。。。“我是小欣啊。”。。。。?！芭?，不好意思，打錯了。。。?！贝缶?，是我?！痹诠卉嚿?，聽見一女生打電話。80⑴提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱在打電話之前，請做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話來就不會羅羅嗦嗦或者丟三落四了。打電話的時(shí)間，要考慮到對方是否方便。并說：“您現(xiàn)在忙嗎？”

⑴提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱在打電話之前，請做81撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對方的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說一句：“對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告XXX……”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對方轉(zhuǎn)告，但他為你接了這個電話，你也應(yīng)說一聲：“謝謝，打擾您了。”

撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對方的身份。如果你找82如果你打的電話是要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對總機(jī)服務(wù)員說一個“請”字，“請轉(zhuǎn)XXX分機(jī)”，你的禮貌會使你得到禮遇的。

電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“再見”，便及時(shí)輕輕地掛上電話。交談技巧專業(yè)培訓(xùn)資料課件83切記：長話短說多用：請、您好、對不起、請稍等、謝謝、生意興隆、打攪了、再見。切記：長話短說84情景演練兩個班長打電話向老師請假：由于本專業(yè)的資深人士來湖工開講座，時(shí)間剛好和職業(yè)溝通的課沖突了，需要班長打電話向老師請假。情景演練兩個班長打電話向老師請假：85

“快救救他吧，我兒子可能被人綁架了！”昨日（2月17日），戶縣公安局余下派出所副所長閆迪歐說，1月3日下午5時(shí)，石井鎮(zhèn)王先生報(bào)案稱，其23歲的兒子可能被人綁架。閆迪歐說，王先生說他案發(fā)當(dāng)日下午突然接到兒子王超打來的電話，兒子一開口就讓他吃驚不?。骸笆澹o我弄三萬元。余下的董韶（戶縣公安局余下派出所管片民警）還欠我一萬元，你找他要回來后再湊兩萬元給我打過來。”兒子的話讓他疑竇叢生：親生兒子給自己打電話，卻把他叫“叔”；董韶是余下派出所的管片民警，第二屆“感動古城的十大民警”之一，轄區(qū)居民幾乎都認(rèn)識他，兒子讓找他要欠款，這可能是兒子在暗示自己出事了。眾多的疑問讓王先生頓感事態(tài)不妙，他判斷兒子可能被人綁架，隨即報(bào)警。電話的靈活處理方式“快救救他吧，我兒子可能被人綁架了！”昨日（2月186接電話的三個毛病接電話時(shí)請注意你的回答方式，避免這樣的回答：“不在”“不知道”“這不歸我管”接電話的三個毛病接電話時(shí)請注意你的回答方式，避免這樣的回答：87接電話的藝術(shù)“對不起，S3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個替代品，S3101跟S3102可以嗎？”“不行，我只需要3104.”“噢，這樣呀？那么最近的庫存在南京還有3500個，如果調(diào)撥大概下個禮拜二可以拿到?！薄拔液苤保@個禮拜能不能拿到?！薄澳沁@樣，今天下午4點(diǎn)鐘我給你回話，緊急調(diào)撥1500個，這個禮拜六早上先讓你拿到，必要的時(shí)候我們看看能不能在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么樣？”客戶來電話說需要S3104的材料，但此刻沒有貨存，你作為工作人員如何作答？接電話的藝術(shù)“對不起，S3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有88哦，您找王先生啊，他那個事情不歸我管。哦，您找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是我和他是同一個部門的，他的工作我多少知道點(diǎn)兒，你說說看我?guī)筒粠偷蒙厦?。……哎呀，這件事我真不曉得，對不起，王先生馬上回來，我會告訴他，留下你的電話，我會叫他打給你。哦，您找王先生啊，他那個事情不歸我管。89接電話的應(yīng)答禮儀你找誰？有什么事？你是誰？不知道！我問過了，他不在！沒這個人！你等一下，我要接個別的電話。接電話的應(yīng)答禮儀你找誰？90接電話的流程：⑴接聽電話電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即左手接起電話，右手拿筆，說：“您好！XXX”。然后稍做停頓，讓對方說話。如果超過三聲應(yīng)說：“您好！XXX，不好意思，讓您久等了”

接電話時(shí)不允許出現(xiàn)"喂，喂"或者"你找誰？"等非商務(wù)用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對方"你找誰"，"你是誰"，"你是哪兒"，或者"你有什么事？"如果對方?jīng)]有自報(bào)家門，應(yīng)該問：“請問哪位？”

接電話的流程：⑴接聽電話91遇上打起電話沒完的人，非得讓其"適可而止"時(shí)，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說"你說完了沒有？我還有別的事呢。"，而應(yīng)當(dāng)講"好吧，我不占用您的時(shí)間了"，“真不好意思，我這邊有點(diǎn)事，改天再聊”。

遇上打起電話沒完的人，非得讓其"適可而止"時(shí)，說得應(yīng)當(dāng)委婉、92倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答"他現(xiàn)在不在，需要幫你轉(zhuǎn)達(dá)嗎？請留下您的電話和姓名"。如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說"他在總經(jīng)理處"或"他到某某公司去了"。倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答"他現(xiàn)在不在，需要幫你轉(zhuǎn)達(dá)93如果遇到對方撥錯號碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對方。如果是自己撥錯了號碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

報(bào)電話號碼或帳號時(shí)應(yīng)三個或四個數(shù)字一組報(bào)（如：XXXXXXXXXXX）如果遇到對方撥錯號碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌94詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間對方公司名稱對方姓名對方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時(shí)候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？5W1H：95

下面是一份電話記錄的范例：

時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對方單位96贊美贊美97贊美的作用贊美能使他人滿足自我的需求

良言一句三冬暖，惡言傷人三春寒！贊美的作用贊美能使他人滿足自我的需求98

推銷的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需要，我發(fā)現(xiàn)對贊美的渴望是每個人最持久、最深層的需要！----原一平（日）贊美你的顧客比贊美你的商品更重要，因?yàn)樽屇愕念櫩透吲d你就成功了一半！----鮑羅齊（美）

對別人勇于直言不諱地批評是品性剛正的表現(xiàn)，但善意的恭維別人也是世間不可缺少的，不管別人怎樣認(rèn)為，我總覺得多說別人好話更對一些！----南懷瑾（臺）

一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧！----馬克吐溫（美）推銷的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人99說一說練一練一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位活潑開朗的顧客一位眼睛小小的男士一位沉默寡言的男同事一位漂亮的30歲女同事遇到他，你會怎么辦？說一說練一練一位身材矮胖、面目黝黑的女客人一位活潑開朗100活動請每位同學(xué)拿出一張紙，寫下對某同學(xué)由衷贊美的話。要求：1、真誠2、具體活動請每位同學(xué)拿出一張紙，寫下對某同學(xué)由衷贊美的話。101積極美好的語言贊美的方式眼神點(diǎn)頭擁抱翹拇指擊掌微笑積極美好的語言贊美的方式眼神點(diǎn)頭擁抱翹拇指擊掌微笑102＊贊美的一般技巧＊誠摯的心認(rèn)真的態(tài)度觀察對方最渴望的部分贊美一個人引以為榮的事1、贊美一個人引以為榮的事情，可以使他更容易接受你的意見，從而改正自己的一些錯誤行為；2、經(jīng)常贊美老人一生中引以為榮的事情，可以使老人晚年更加幸福了解他人的愛好虛心請教是高超的贊美＊贊美的一般技巧＊誠摯的心認(rèn)真的態(tài)度103善于贊美別人沒有注意到的地方贊美要因人而異對方的文化知識水平對方的性格特征心理特點(diǎn)、情感需求年齡特征情緒特征“入門休問枯榮事，觀看容顏便得知”善于贊美別人沒有注意到的地方對方的文化知識水平104別人贊美你一句，你就回一句贊美你能注意到我付出的努力，真謝謝你了。真高興你能這樣看。別人贊美你一句，你就回一句贊美105例解：溝通銜接技巧③轉(zhuǎn)換：關(guān)鍵詞②調(diào)整：改變層次①認(rèn)可：個人、事實(shí)例解：溝通銜接技巧③轉(zhuǎn)換：關(guān)鍵詞②調(diào)整：改變層次①認(rèn)可：個人106溝通銜接技巧認(rèn)可個人你可以稱贊并感謝提問者。認(rèn)可認(rèn)可事實(shí)提煉事實(shí)或信息，但不是簡單重復(fù)，是提煉。溝通銜接技巧認(rèn)可個人你可以稱贊并感謝提問者。認(rèn)可認(rèn)可事實(shí)提煉107①認(rèn)可（認(rèn)可個人）記者招待會上，記者問公安局局長：局長先生，據(jù)統(tǒng)計(jì),近一年來,深圳市犯罪率上升,難道您不覺得深圳治安很差嗎？局長：你這個問題問得很好，大家都很關(guān)心這個問題。謝謝你對深圳治安的關(guān)心……①認(rèn)可（認(rèn)可個人）記者招待會上，記者問公安局局長：局長先生108①認(rèn)可（認(rèn)可事實(shí)）

一學(xué)生面試時(shí)遭遇如下問題：我們的工作需要的是團(tuán)隊(duì)精神，但我注意到你在大學(xué)期間沒有擔(dān)任過學(xué)生干部，也沒有參加什么社團(tuán)，我感覺你的個人經(jīng)歷與崗位要求不符合。①認(rèn)可（認(rèn)可事實(shí)）

一學(xué)生面試時(shí)遭遇如下問題：我們的工作需109學(xué)生：我想您主要關(guān)注的是我的團(tuán)隊(duì)合作精神。沒錯，正如您提到的那樣，我確實(shí)沒有擔(dān)任過學(xué)生干部，也沒有參加過社