婦幼保健院投訴處罰管理辦法一、投訴受理形式投訴受理形式包括：電話投訴、面對(duì)面來訪、公休座談會(huì)、院長(zhǎng)信箱、電話隨訪、床前訪談、上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦與信訪投訴事件。二、受理投訴工作的原則堅(jiān)持實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾和懲處教育相結(jié)合的原則，依據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定程序受理投訴，涉及違法違紀(jì)進(jìn)行相應(yīng)移交,單位配合對(duì)其進(jìn)行依法依規(guī)處理。三、受理投訴工作的程序.受理部門接到投訴后，詳細(xì)詢問其主要問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)以及經(jīng)過，并登記投訴人真實(shí)姓名及聯(lián)系方式等內(nèi)容。.對(duì)有事實(shí)依據(jù)、符合受理范圍的，填寫《投訴登記表》，并經(jīng)職能部門、責(zé)任科室核實(shí)，確實(shí)存在不足之處者做出調(diào)查處理意見，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。四、投訴結(jié)果的處理確屬事實(shí)投訴事件與醫(yī)院科室績(jī)效考核、評(píng)先樹優(yōu)晉級(jí)、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)能力考核、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)進(jìn)行掛鉤，針對(duì)不同情況做出處理，具體如下：.凡經(jīng)查證屬實(shí)的投訴均記入當(dāng)事人個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)檔案，視情況嚴(yán)重程度取消個(gè)人年度評(píng)先樹優(yōu)晉級(jí)資格；按醫(yī)院綜合質(zhì)量管理考核細(xì)則，扣發(fā)當(dāng)事科室和本人當(dāng)月績(jī)效，并全院通報(bào)批評(píng)。.因索要“紅包”、“回扣”，私收費(fèi)等被投訴的，經(jīng)核查情況屬實(shí)，除沒收所得外將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰，包括（通報(bào)、警告、待崗、降級(jí)等）。情節(jié)較重的給予待崗或行政處分，扣除當(dāng)月本人績(jī)效，扣除科室績(jī)效2000元，情節(jié)特別嚴(yán)重的，將移交司法部門依法追究相關(guān)刑事責(zé)任。.因服務(wù)態(tài)度問題、言行失當(dāng)導(dǎo)致患者或家屬投訴，查證屬實(shí)的，由所在科室對(duì)當(dāng)事人提出批評(píng)，責(zé)令檢查并向投訴人賠禮道歉，罰款200元。.因缺乏責(zé)任心、工作疏忽發(fā)生差錯(cuò)、失誤與糾紛被投訴并查實(shí)的，由所在科室對(duì)當(dāng)事人提出批評(píng)，全院通報(bào)責(zé)令檢查并向投訴人賠禮道歉，罰款200元。.因工作嚴(yán)重失職，情節(jié)惡劣或與患者發(fā)生嚴(yán)重肢體沖突被投訴并查實(shí)的，扣除當(dāng)月本人績(jī)效，扣除科室2000元，必要時(shí)停職待崗并移交公安機(jī)關(guān)處理。.投訴到新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵或省、市等上級(jí)主管部門,所反映情況屬實(shí)并造成嚴(yán)重后果者；對(duì)患者投訴未能及時(shí)妥善解決或嚴(yán)重失職，致使矛盾激化或造成嚴(yán)重后果者。對(duì)責(zé)任科室與個(gè)人全院通報(bào)批評(píng)，扣除當(dāng)月本人績(jī)效，扣除科室3000元。.未執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，拒收、推諉、刁難病人等其他類別的投訴，根據(jù)其影響程度，參照以上酌情處理。.一個(gè)季度內(nèi)被投訴并查實(shí)2次及以上；一年內(nèi)被投訴并查實(shí)5次及以上的工作人員，年度考核為不合格或給予停職、辭退處理。.一個(gè)季度內(nèi)被投訴并查實(shí)2次及以上；一年內(nèi)被投訴并查實(shí)5次及以上的科室，對(duì)科主任給予扣除2000元績(jī)效工資處罰，并取消科室在綜合質(zhì)量管理考核中評(píng)優(yōu)資格。