高端消費(fèi)客群拓展方案一、方案主題當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)私人銀行客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格外激烈。事實(shí)上，私人銀行客戶對(duì)于商業(yè)銀行的意義并不僅限于個(gè)人業(yè)務(wù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，由于大部分私人銀行客戶有著私營(yíng)企業(yè)主或者大企業(yè)高管背景，維護(hù)這些私人客戶的關(guān)系促進(jìn)業(yè)務(wù)穩(wěn)固持續(xù)地發(fā)展。高消費(fèi)客戶群體可支配資金較多，其需求也較為多樣化，投資結(jié)構(gòu)也呈現(xiàn)多元化狀態(tài)。除了基本的項(xiàng)目投資之外，這部分群體還比較關(guān)注養(yǎng)老保險(xiǎn)、子女教育等問(wèn)題，也愿意拿出資金投資到這些領(lǐng)域中。根據(jù)銀行界的實(shí)務(wù)運(yùn)作情況來(lái)看，高消費(fèi)客戶中沒(méi)有對(duì)個(gè)人財(cái)產(chǎn)進(jìn)行規(guī)劃的占有近一半的比重，而對(duì)個(gè)人財(cái)產(chǎn)進(jìn)行規(guī)劃的客戶中，也只有非常少量的人聘請(qǐng)了專業(yè)理財(cái)顧問(wèn)?？梢?jiàn),雖然這部分群體的金融需求比較大，但是，由于理財(cái)觀念較為淡薄，一般也只是通過(guò)個(gè)人習(xí)慣或自身經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行理財(cái)。因此，商業(yè)銀行的理財(cái)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)及其提供的服務(wù)具有非常大的市場(chǎng)潛力。高消費(fèi)客戶的消費(fèi)支出不僅和收入有關(guān)，而且也和高價(jià)值服務(wù)或產(chǎn)品具有比較密切的關(guān)系。由于這部分客戶群體收入較高，其消費(fèi)方向也包括一些高消費(fèi)領(lǐng)域，如境外旅游、境外航班、外幣卡、進(jìn)口汽車等方面。所以，境外支付、結(jié)售匯和雙幣卡等金融產(chǎn)品或服務(wù)的需求會(huì)比較突出。商業(yè)銀行的高端客戶占客戶總量20%，但提供的利潤(rùn)卻占總利潤(rùn)80%的客戶。商業(yè)銀行的高端客戶雖然在其客戶總量中所占比例較小，但卻是其利潤(rùn)的主要來(lái)源。高端客戶的資產(chǎn)規(guī)模大，金融需求和非金融需求都非常豐富。因此，私人銀行客戶已成為商業(yè)銀行最具吸引力的個(gè)人客戶群，在這樣的形勢(shì)下，我行如何整合自身資源，挖掘潛力，革新機(jī)制，通過(guò)各種措施有效拓展私人銀行客戶并建立全員營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制，從工資總額中劃出部分資金，與每個(gè)員工的營(yíng)銷實(shí)績(jī)掛鉤。對(duì)重點(diǎn)高端客戶，明碼標(biāo)價(jià)，掛牌作戰(zhàn)，競(jìng)標(biāo)上崗，論功獎(jiǎng)勵(lì)，及時(shí)兌現(xiàn)。對(duì)柜面人員，全面推行綜合柜員制，按業(yè)務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量考核分配收入;對(duì)行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，全面實(shí)行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制，按單位效益和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成情況考核分配收入；對(duì)機(jī)關(guān)人員，按照前臺(tái)講效益、后臺(tái)講效率、保障講服務(wù)的要求考核分配收入。要重點(diǎn)解決好營(yíng)銷人員的激勵(lì)機(jī)制問(wèn)題。對(duì)營(yíng)銷人員，全面實(shí)行客戶經(jīng)理制，按拓展和維護(hù)的業(yè)務(wù)量考核分配收入。同時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大和完善選才、用才機(jī)制，做到以發(fā)展論英雄，重實(shí)績(jī)用干部。（六）建立向高端客戶傾斜的資源配置機(jī)制在財(cái)務(wù)資源配置上，推動(dòng)財(cái)務(wù)資源向效益好的地區(qū)傾斜，向貢獻(xiàn)率高的優(yōu)良客戶傾斜。加大專項(xiàng)費(fèi)用投入，根據(jù)不同客群的差異化需求，以"產(chǎn)品+服務(wù)+禮品”為主要模式開(kāi)展下列配套活動(dòng)，活動(dòng)場(chǎng)所不局限于私行本部，還包括環(huán)境優(yōu)雅的民居、大型商場(chǎng)、高端汽車4s店、房地產(chǎn)銷售中心等。在資金計(jì)劃配置上，對(duì)因優(yōu)良客戶和項(xiàng)目投放形成的借款，實(shí)行優(yōu)惠利率；在人力資源配置上,按照"充實(shí)前臺(tái)、保證后臺(tái)、壓縮非業(yè)務(wù)人員”的原則優(yōu)化勞動(dòng)組合。人員配置要向前臺(tái)部門傾斜，向業(yè)務(wù)一線傾斜。與此同時(shí)，后臺(tái)管理部門要有效發(fā)揮對(duì)前臺(tái)營(yíng)銷的橫向制約作用。對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷部門開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目及客戶貸款，信貸管理部門要嚴(yán)把信貸準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)格按要求審批發(fā)放貸款；財(cái)會(huì)部門要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷部門的費(fèi)用成本核算，引入責(zé)任會(huì)計(jì)制度，將營(yíng)銷部門作為利潤(rùn)中心進(jìn)行成本核算，增強(qiáng)營(yíng)銷部門的效益意識(shí)；審計(jì)部門要定期對(duì)營(yíng)銷部門拓展項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)、成本和收益情況做出評(píng)價(jià)，不定期地對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用列支情況實(shí)施審計(jì)，切實(shí)防范道德風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)購(gòu)置高端車輛的客群可以聯(lián)合4S店開(kāi)展客戶答謝會(huì)、車友會(huì)等活動(dòng)，向客戶贈(zèng)送加油券、洗車卡等；針對(duì)男性客戶開(kāi)展品茶、攝影交流會(huì)，可邀請(qǐng)專業(yè)攝影人士進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流分享，最終能夠視客戶數(shù)量不定期舉辦客戶影展活動(dòng)；針對(duì)女性客戶，可以聯(lián)合大型商場(chǎng)、優(yōu)質(zhì)商家、酒莊開(kāi)展紅酒、鉆石品鑒會(huì)，美容養(yǎng)生及插花活動(dòng)，向客戶贈(zèng)送美容體驗(yàn)卡等；針對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)者、企業(yè)主、行業(yè)精英，可以介紹我行云義貸、小微快貸等普惠金融業(yè)務(wù)，在滿足客戶融資需求的同時(shí)，也可以為企業(yè)客戶提供互相溝通交流的平臺(tái)；針對(duì)中老年客戶，可以邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的中醫(yī)進(jìn)行理療推拿、養(yǎng)身保健知識(shí)講解等活動(dòng)；根據(jù)客戶個(gè)體差異及實(shí)際情況，為客戶一對(duì)一定制資產(chǎn)配置方案，邀約客戶到場(chǎng)進(jìn)行溝通講解（境外資產(chǎn)配置、具有傳承功能的保險(xiǎn)及信托產(chǎn)品\充分利用我行個(gè)人VIP非金融增值服務(wù)根據(jù)客戶實(shí)際情況制定差異化非金融增值服務(wù),對(duì)青年客戶主推音樂(lè)視頻增值服務(wù),對(duì)中年客戶介紹健康關(guān)爰、家居管家等增值服務(wù)等，主要介紹我行非金融增值服務(wù)的多樣性。六、考核方案1、強(qiáng)化客戶經(jīng)理考核，每季末進(jìn)行定性考核，對(duì)工作態(tài)度和責(zé)任進(jìn)行考核（考核為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理季度末一次性獎(jiǎng)勵(lì)2000元績(jī)效工資）；按月進(jìn)行定量考核，包括對(duì)存量高端客戶AUM提升和增量高端客戶拓展數(shù)進(jìn)行考核（將客戶提升納入到市分行綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃考核中，按戶獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資）；2、通過(guò)定期舉辦客戶經(jīng)理例會(huì)的方式對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，按照優(yōu)先認(rèn)領(lǐng)原則、地理位置就近原則、行業(yè)歸類原則進(jìn)行目標(biāo)客戶分配；3、按照〃對(duì)外做大客戶群體，對(duì)內(nèi)提升客戶經(jīng)理”的思路，科學(xué)管理客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，合理設(shè)計(jì)〃壓力〃與"引力"相結(jié)合的管理機(jī)制，例如定期公布客戶經(jīng)理客戶提升數(shù)排名、優(yōu)秀客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)分享等等（每季度末對(duì)客戶提升數(shù)排名靠前的客戶經(jīng)理頒發(fā)精神獎(jiǎng)勵(lì)卡，進(jìn)行500-1000元績(jī)效工資獎(jiǎng)勵(lì)1高端消費(fèi)人群在高端消費(fèi)方面存在很強(qiáng)的"品牌依附力"，他們更認(rèn)同品牌背后蘊(yùn)藏的品質(zhì)與保證「高品質(zhì)"、〃獨(dú)特"、〃體驗(yàn)感”是他們比較關(guān)注的特性，在做好產(chǎn)品營(yíng)銷配置的基礎(chǔ)上，我們也要注重提升自身素質(zhì)，在高端客群中打造出自己的口碑，建立客戶信任感，提高服務(wù)品質(zhì)和水平，才能增強(qiáng)客戶的粘性和忠誠(chéng)度。進(jìn)行精心維護(hù)和管理，對(duì)我行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)、提高經(jīng)營(yíng)效益具有重要的戰(zhàn)略意義。通過(guò)對(duì)高端消費(fèi)客群的消費(fèi)行為及群體特征進(jìn)行分析，運(yùn)用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)篩選出目標(biāo)客群，精準(zhǔn)采集目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)，按照"對(duì)外做大客戶群體，對(duì)內(nèi)提升客戶經(jīng)理"的思路，以客戶需求為核心，提供高品質(zhì)增值服務(wù)，在高端消費(fèi)客群中挖掘出有潛力、高價(jià)值的私行客戶。二、目標(biāo)客戶1、持有高額度信用卡客群2、借記卡高消費(fèi)客群3、高檔房產(chǎn)、車輛購(gòu)置客群4、高消費(fèi)場(chǎng)所VIP客群5、行業(yè)精英客群三、拓展渠道(-)內(nèi)部推薦通過(guò)成立獨(dú)立的客戶推薦管理部門，縝密的客戶關(guān)系管理操作系統(tǒng)，有力的推薦激勵(lì)機(jī)制，形成順暢的內(nèi)部客戶推薦渠道。一是成立獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門,負(fù)責(zé)制定各條線客戶關(guān)系管理制度框架，設(shè)立推薦指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督和協(xié)調(diào)各條線之間的客戶推薦。二是建立有力的客戶推薦激勵(lì)機(jī)制。各條線之間推薦客戶無(wú)論成功與否，都應(yīng)該給推薦人以績(jī)效上的獎(jiǎng)勵(lì)；推薦成功后，在推薦條線和被推薦條線之間必須有明晰的利益分成，遵循"先接觸原則”，對(duì)第一個(gè)接觸并成功推薦的客戶經(jīng)理進(jìn)行傾斜。三是開(kāi)發(fā)大一統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為各條線之間推薦客戶構(gòu)建扎實(shí)的技術(shù)平臺(tái)。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)中客戶信息的分析和篩選,私人銀行也可以挖掘大量的目標(biāo)客戶。私人銀行應(yīng)在全行客戶關(guān)系管理的框架下，充分利用我行整體資源優(yōu)勢(shì)，與網(wǎng)點(diǎn)、小企業(yè)中心、公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部、信用卡中心、個(gè)貸中心等密切聯(lián)動(dòng)、交叉營(yíng)銷，每個(gè)部門確定一名業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的專職聯(lián)系人，每旬召開(kāi)一次聯(lián)席會(huì)議，形成順暢的高端客戶推薦渠道。（二）促進(jìn)現(xiàn)存客戶的推薦信任在新客戶拓展中是非常重要的?，F(xiàn)存私人銀行客戶基于對(duì)我行的信任，會(huì)推薦其身邊的朋友成為我行的客戶?？梢酝ㄟ^(guò)成立全國(guó)客戶顧問(wèn)委員會(huì)（由私人銀行大客戶組成）及分支的形式，每年大客戶集會(huì)，向客戶傳遞其提供服務(wù)的深度和廣度，提高客戶的整體體驗(yàn)?？蛻纛檰?wèn)委員會(huì)成員推薦朋友的成功率非常高，從戰(zhàn)略角度講，這些成員都是銀行極佳的銷售人員?？梢詮默F(xiàn)有私人銀行高端客戶中篩選出忠誠(chéng)度比較高、社會(huì)影響力比較大的客戶成立類似的委員會(huì)（或者俱樂(lè)部），委員會(huì)定期集會(huì)，討論服務(wù)體驗(yàn)及想法，進(jìn)一步深化客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶推薦其高消費(fèi)朋友成為我行客戶。（三）利用行外合作伙伴渠道拓展客戶合作伙伴是私人銀行可以利用的非常重要的戰(zhàn)略渠道，包括基金公司、信托公司、證券公司、PE機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司等。這些合作伙伴更多是在利用銀行的渠道獲得客戶和業(yè)務(wù)，而沒(méi)有為銀行提供太多的優(yōu)質(zhì)客戶。私人銀行可以利用自身的地理特征和客戶資源與這些合作伙伴開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)合作,也可以由私人銀行和合作伙伴一起開(kāi)辦一些有針對(duì)性的客戶沙龍活動(dòng)，由銀行負(fù)責(zé)邀請(qǐng)私人銀行客戶,合作伙伴負(fù)責(zé)邀請(qǐng)他們的高端客戶前來(lái)參加活動(dòng)，在活動(dòng)中向這些客戶推薦彼此的客戶服務(wù)品牌，以更好地提升雙方的客戶服務(wù)水平，延伸彼此的客戶渠道。（四）利用高端俱樂(lè)部拓展客戶奢侈品、藝術(shù)品、高檔樓盤等都有其高端俱樂(lè)部，這些人群中包括大量的私行級(jí)客戶。私人銀行可以與這些高端俱樂(lè)部進(jìn)行交叉營(yíng)銷，向其會(huì)員推廣我行的私行卡，并說(shuō)明憑私行卡在俱樂(lè)部消費(fèi)享受更大優(yōu)惠,而我行也可以將這些俱樂(lè)部的會(huì)員服務(wù)推薦給自己的高端客戶，這些客戶在這些俱樂(lè)部里同樣可以享受到最大的優(yōu)惠。這樣雙方可以互相提升自己的增值服務(wù)，同時(shí)又可以共享資源，拓展彼此的客戶渠道。(五)樹(shù)立品牌形象吸引客戶金融產(chǎn)品的同質(zhì)性決定了誰(shuí)的形象好，誰(shuí)的吸引力就大。因此，在完善服務(wù)功能、抓好產(chǎn)品營(yíng)銷的同時(shí)，必須加強(qiáng)我行私人銀行品牌宣傳，樹(shù)立品牌良好形象。我行應(yīng)整合系統(tǒng)資源，建立常態(tài)化、立體化的多緯度品牌宣傳網(wǎng)絡(luò)和快捷、高效的信息發(fā)布機(jī)制，形式上可采用宣傳折頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)媒體、廣播、網(wǎng)點(diǎn)LED、公益活動(dòng)等多種形式,凸現(xiàn)我行私人銀行"以心相交，成其久遠(yuǎn)”的服務(wù)理念,增強(qiáng)親和力和美譽(yù)度。四、私人銀行高端客戶拓展思路(-)細(xì)分高端客戶由于個(gè)人高端客戶群體的需求差異化顯著，因此只有采用精細(xì)化的細(xì)分管理,才能全面解讀高端客戶的投資需求，并將財(cái)富管理與增值服務(wù)有機(jī)結(jié)合，充實(shí)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。只有充分了解高收入群體，發(fā)現(xiàn)其不同群體之間的差異，才能夠找到并打動(dòng)他們的主要利益點(diǎn)。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡的社會(huì)背景下，我行在界定個(gè)人高端客戶的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，不能單一采用以資產(chǎn)規(guī)模為固定標(biāo)準(zhǔn)"一刀切”的辦法，應(yīng)充分考慮客戶職業(yè)、行為方式、生命階段以及地域差別等細(xì)分維度，從綜合的角度來(lái)制定適合不同高端客戶需求的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)個(gè)人高端客戶進(jìn)行更準(zhǔn)確的價(jià)值定位。（二）提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平現(xiàn)階段私人銀行可以從以下四個(gè)方面入手抓產(chǎn)品和服務(wù):一是要通過(guò)加強(qiáng)與行內(nèi)各產(chǎn)品部門聯(lián)動(dòng)和第三方公司合作，建立開(kāi)放式的產(chǎn)品平臺(tái)。二是要進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和定制的能力，為客戶量身定制適合客戶個(gè)性化需求的多元化的金融產(chǎn)品。三是要繼續(xù)提高專業(yè)化財(cái)富管理服務(wù)水平，如綜合財(cái)富規(guī)劃、全委托投資組合管理、法律和稅務(wù)咨詢等個(gè)性化服務(wù)水平。四是開(kāi)通遠(yuǎn)程交易功能和現(xiàn)金交易功能，加快私人銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，構(gòu)建差異化傳統(tǒng)銀行服務(wù)綠色通道，提升客戶的便利體驗(yàn)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和專享服務(wù)，私人銀行可以進(jìn)一步穩(wěn)定客戶關(guān)系，提高客戶的依存度。（三）加強(qiáng)客戶流失管理對(duì)流失高端客戶的挽留是客戶關(guān)系維護(hù)的重要一環(huán)。私人銀行管理部門要定期通報(bào)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、下發(fā)客戶流失及預(yù)警名單，跟蹤服務(wù)質(zhì)量和挽留結(jié)果；經(jīng)營(yíng)部門要分析流失原因，制定挽留提升策略，及時(shí)實(shí)施挽留計(jì)劃。挽留策略可以考慮定期推出一檔專門針對(duì)流失高端客戶的、定價(jià)極具競(jìng)爭(zhēng)力的專供產(chǎn)品和專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，提高客戶的滿意度。對(duì)于客戶流失嚴(yán)重的客戶經(jīng)理，管理部門要組織專項(xiàng)輔導(dǎo)培訓(xùn)或者調(diào)整崗位。（四）客戶管理流程化好的產(chǎn)品平臺(tái)仍需要好的方法或者說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化的流程讓大家知道如何為客戶服務(wù)。通過(guò)客戶管理流程，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的工具識(shí)別并排列客戶機(jī)會(huì)的優(yōu)先順序、制定客戶行動(dòng)計(jì)劃并達(dá)成營(yíng)銷目標(biāo);客戶管理流程也在制度上要求定期召開(kāi)銷售評(píng)估會(huì)議、客戶規(guī)劃會(huì)議等，團(tuán)隊(duì)成員在會(huì)上對(duì)以前的銷售情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并討論下一步目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)增值的戰(zhàn)略性辦法等。我行需要在客戶管理標(biāo)準(zhǔn)化流程方面繼續(xù)優(yōu)化，為客戶維護(hù)提供制度支撐。五、實(shí)施措施（-）建立敏感高效的信息調(diào)研機(jī)制任何一條有關(guān)高端客戶的信息都很可能帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益，誰(shuí)先捕捉了信息，誰(shuí)就搶占了市場(chǎng)的先機(jī)，我行可通過(guò)收集數(shù)據(jù)、分析調(diào)研，迅速、敏感地確定富有價(jià)值的戰(zhàn)略性目標(biāo)。運(yùn)用我行精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)構(gòu)建篩選模型進(jìn)行篩選，根據(jù)信用卡消費(fèi)特征分析功能設(shè)置篩選條件（近12個(gè)月境內(nèi)消費(fèi)、等值境外消費(fèi)累計(jì)達(dá)100萬(wàn)以上客群1（信用卡額度高于50萬(wàn)元客群）；篩選客戶消費(fèi)行為（借記卡近12月消費(fèi)金額累計(jì)50萬(wàn)元以上）;篩選客戶職業(yè)（信息技術(shù)、生物制藥企業(yè)高管；資深精英律師；）等等，鎖定目標(biāo)客戶。運(yùn)用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析客戶刷卡消費(fèi)場(chǎng)所，篩選出經(jīng)常出入高檔酒店、高爾夫球場(chǎng)、拍賣會(huì)、航空公司頭等艙乘客等高消客群（需要技術(shù)支持）；通過(guò)研究商戶交易流水，篩選出每月刷卡交易量大、資金承接量大的商戶，這類商戶作為高消費(fèi)客群資金的承接方，自身必然也是優(yōu)質(zhì)潛力客戶（聯(lián)動(dòng)商戶優(yōu)質(zhì)客群X通過(guò)與信息資源豐富的政府有關(guān)部門溝通聯(lián)系，通過(guò)公開(kāi)信息渠道以及客戶賬戶資料收集信息，進(jìn)行有效提煉，并做到及時(shí)更新，資源內(nèi)部共享。通過(guò)營(yíng)銷例會(huì)的方式對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行信息目標(biāo)的分配，信息分配按三個(gè)原則：優(yōu)先領(lǐng)認(rèn)原則、地理位置就近原則、行業(yè)歸類原則。用最簡(jiǎn)單的方法、最快的速度探明企業(yè)無(wú)有金融資源、金融資源是什么。并在此基礎(chǔ)上，找到企業(yè)的決策人員、提供線索人員、具體操作人員，了解企業(yè)的人脈關(guān)系，人員的聯(lián)系方法、本人及其家屬的爰好及相關(guān)情況。通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和調(diào)查摸底，進(jìn)行綜合分析，通過(guò)篩選,找到真正的目標(biāo)客戶群。將信息轉(zhuǎn)換為營(yíng)銷目標(biāo)，制訂公關(guān)作戰(zhàn)圖，進(jìn)行公關(guān)。（二）建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的客戶經(jīng)理管理機(jī)制按照〃外部做大客戶群體、內(nèi)部做大客戶經(jīng)理”的思路，加強(qiáng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)管理，全面提高營(yíng)銷效果。一是加強(qiáng)客戶經(jīng)理的日常管理。日常管理要對(duì)結(jié)果和過(guò)程并重。所謂結(jié)果，就是一系列指標(biāo)體系。營(yíng)銷過(guò)程管理，可通過(guò)每周的營(yíng)銷例會(huì)進(jìn)行。讓客戶經(jīng)理能夠通過(guò)營(yíng)銷例會(huì)，獲得指導(dǎo)，同時(shí)彼此之間取長(zhǎng)補(bǔ)短、變阻力為助力、變助力為合力。要合理設(shè)計(jì)"壓力"與"引力”。將客戶經(jīng)理隊(duì)伍時(shí)刻調(diào)整在市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)，努力營(yíng)造以效率為中心，滿負(fù)荷、全身心投入的強(qiáng)勢(shì)的工作氛圍。二是強(qiáng)化對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)I。將客戶經(jīng)理培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要措施來(lái)抓，培訓(xùn)內(nèi)容包括:知識(shí)類培訓(xùn)I,使其逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移；營(yíng)銷意識(shí)與技巧培訓(xùn)。促使客戶經(jīng)理能夠以敏銳的眼光尋找客戶、收集和傳遞信息，建立與客戶的合作關(guān)系。三是強(qiáng)化客戶經(jīng)理考核?？蛻艚?jīng)理的工作業(yè)績(jī)考核分為定性考核和定量考核。定性考核在每季末進(jìn)行,主要對(duì)工作態(tài)度和責(zé)任進(jìn)行考核，考核結(jié)果與崗位工資掛鉤；定量考核在年末進(jìn)行，主要對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)際業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，包括存量高端客戶的維護(hù)與增量高端客戶的拓展，考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤。積極探索客戶經(jīng)理等級(jí)管理制度，根據(jù)客戶經(jīng)理的工作能力與業(yè)績(jī)?cè)O(shè)立不同等級(jí)的客戶經(jīng)理崗位,并根據(jù)業(yè)績(jī)定期進(jìn)行調(diào)整。四是進(jìn)一步完善客戶經(jīng)理選拔、培養(yǎng)辦法，通過(guò)評(píng)聘和資格認(rèn)定，把思想素質(zhì)好、知識(shí)水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)以及具有較強(qiáng)社會(huì)關(guān)系的人不斷充實(shí)到客戶經(jīng)理崗位上，并保持客戶經(jīng)理隊(duì)伍的不斷流動(dòng)，以增加活力。（三）建立高滿意度的客戶維護(hù)體系客戶對(duì)銀行的滿意度往往決定著客戶的去留，銀行應(yīng)加強(qiáng)這方面的客戶維護(hù)工作，提高客戶滿意度。聯(lián)合與我行合作緊密的大型商場(chǎng)、高檔汽車4S店、房地產(chǎn)銷售中心舉辦高端客戶答謝會(huì)，結(jié)合我行配套活動(dòng)，介紹我行財(cái)私客戶非金融增值服務(wù)，通過(guò)答謝會(huì)挖掘高端客戶；利用我行作為當(dāng)?shù)刈〗ú块T收繳住宅維修資金專用賬戶的開(kāi)戶行這一優(yōu)勢(shì)，充分利用我行到高檔小區(qū)進(jìn)行維修資金上門收款的契機(jī)，鎖定目標(biāo)客戶。一是對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)管理。研究出臺(tái)客戶分級(jí)管理的標(biāo)準(zhǔn)與辦法，按照客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度大小，對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)管理。二是組建專門維護(hù)小組。這些維護(hù)小組的主要任務(wù)傳遞信息，反饋意見(jiàn)，可通過(guò)信函、電話或直接拜訪等方式，向高端客戶提供銀行最新動(dòng)態(tài)、財(cái)務(wù)狀況和技術(shù)進(jìn)展等情況，并針對(duì)一些重要高端客戶的需要提供特定的專業(yè)化服務(wù)方案,提高客戶滿意度，維護(hù)和發(fā)展高忠誠(chéng)度、高價(jià)值的客戶群體。三是不斷對(duì)客戶滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評(píng)估。這是改善客戶和銀行關(guān)系的關(guān)鍵所在。在有現(xiàn)成客戶檔案的情況下，可以使用非常理想的簡(jiǎn)單抽樣方法來(lái)完成抽樣。面訪和電話訪問(wèn)都是可以選擇的樣本接觸方法。訪問(wèn)的時(shí)候，對(duì)于高端的銀行客戶比較適合的方式是電話訪問(wèn)，低端的銀行客戶可以考慮面訪。四是加強(qiáng)客戶投訴管理。銀行要高度重視客戶關(guān)于服務(wù)方面的投拆，特別是高端客戶的反映，要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分